Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông á chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH NHƯ Khóa học 2009 - 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Như Lớp: K43 Marketing Khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn: Th.S Hồng La Phương Hiền Huế, tháng 5 năm 2013 L i Cám nờ Ơ Trong quá trình th c hi n khóa lu n t t nghi p, tôiự ệ ậ ố ệ đã nh n đ c s giúp đ và c ng tác c a các t p th vàậ ượ ự ỡ ộ ủ ậ ể cá nhân. Tôi xin chân thành cám n Ban Giám Hi u Tr ngơ ệ ườ Đ i H c Kinh T Hu ’, Ban Ch Nhi m khoa Qu n Trạ ọ ế ế ủ ệ ả ị Kinh Doanh; Quý Th y, Cô giáo và các b n l p K43ầ ạ ớ Marketing – Tr ng Đ i H c Kinh T Hu đã t o m iườ ạ ọ ế ế ạ ọ đi u thu n l i, giúp đ tôi trong quá trình h c t p, nghiênề ậ ợ ỡ ọ ậ c u và hoàn thành khóa lu n này.ứ ậ Đ c bi t, tôi xin bày t lòng kính tr ng và bi t nặ ệ ỏ ọ ế ơ sâu s c đ n Th.S Hoàng La Ph ng Hi n - Ng i tr cắ ế ươ ề ườ ự ti p h ng d n đã t n tình chu đáo giúp đ tôi hoànế ướ ẫ ậ ỡ thành khóa lu n. ậ Tôi xin chân thành cám n Ban Giám Đ c, các anh chơ ố ị phòng khách hàng cá nhân và các phòng ban khác c a ngânủ hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hu đã t o đi u ki n thu nế ạ ề ệ ậ l i ,h tr cung c p đ y đ s li u và đóng góp cho tôiợ ỗ ợ ấ ầ ủ ố ệ nh ng ý ki n quý báu đ hoàn thành khóa lu n này.ữ ế ể ậ Cu i cùng, tôi xin chân thành cám n s giúp đõ,ố ơ ự đ ng viên c a gia đình, b n bè và ng i thân trong su tộ ủ ạ ườ ố th i gian h c t p và hoàn thành khóa lu nờ ọ ậ ậ M t l n n a tôi xin chân thành cám n!ộ ầ ữ ơ Hu , tháng 05/2013ế Sinh viên th c hi nự ệ Nguy n Th Quỳnh Nhễ ị ư Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU, SƠ ĐỒ iv PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do lựa chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại .9 1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương Mại 9 1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương Mại 9 1.1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại: 11 1.1.1.4. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 12 1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .13 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng .13 1.1.2.2. Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng .14 1.1.3. Lý thuyết cơ bản về hành vi mua của người tiêu dùng 16 1.1.3.1. Lý thuyết về người tiêu dùng .16 1.1.3.2. Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng 17 1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 18 1.1.3.4. Tiến trình ra quyết định của khách hàng: 23 1.1.4. Mô hình nghiên cứu .25 1.1.4.1. Mô hình lý thuyết .25 1.1.4.2. Những công trình nghiên cứu liên quan đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân 28 1.1.4.3. Mô hình đề xuất 33 1.2. Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1. Tình hình huy động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay .35 1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng .36 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 38 CHI NHÁNH HUẾ .38 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á Việt nam 38 2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .38 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NH TMCP Đông Á chi nhánh Huế .38 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế .39 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền 2.2.3. Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 42 2.2.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua 3 năm 2010 - 2012 43 2.2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế gai đoạn 2010- 2012 46 2.2.6. Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế qua 3 năm 2010 -2012 49 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 50 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 2.3.1.2. Về nghề nghiệp và thu nhập trung bình hàng tháng 52 2.3.2. Hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 53 2.3.2.1. Lý do sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân .53 2.3.2.3. Thời gian và lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 56 2.3.2.4 Yếu tố quan tâm khi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân .58 2.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế của khách hàng cá nhân .59 2.3.3.1. Kiểm định KMO 59 2.3.3.2. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế của khách hàng cá nhân .60 2.3.3.3. Rút trích nhân tố “Xu hướng sử dụng” dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế của khách hàng cá nhân 63 2.3.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 64 2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu 67 2.3.6. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 68 2.3.7. Phân tích hồi quy tuyến tính .68 2.3.7.1.Xem xét mối tương quan giữa các biến 68 2.3.7.2. Lựa chọn biến cho mô hình .69 2.3.7.3. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp cuả mô hình hồi quy .71 2.3.7.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .71 2.3.7.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố mô hình Xu hướng sử dụng 74 2.3.8. Đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình .76 2.3.8.1. Mô tả xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố 76 2.3.8.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với xu hướng sử dụng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân 77 2.3.9. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân .79 2.3.9.1. Ảnh hưởng của độ tuổi đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân 79 2.3.9.2. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân .80 2.3.9.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến xu hướng sử dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG .83 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 83 3.1. Định hướng chung 83 3.2. Một số giải pháp nhầm nâng cao khả nâng huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hành cá nhân của Ngân hàng TMCP Đông Á 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 1. Kết luận 88 2. Kiến nghị .89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC TỪ VIẾT TẮC NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTW : Ngân hàng Trrung Ương TMCP : Thương Mại Cổ Phần TGTK : Tiền gửi tiết kiệm NHNN &TCTD : Ngân hàng nhà nước và Tổ chức tín dụng DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và Ngân quỹ GTCG : Giấy tờ có giá SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 42 giai đoạn 2010 - 2012 42 Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .45 Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đông Á chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .48 Bảng 4: Tình hình huy động của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế .49 Bảng 5: Tỷ lệ hồi đáp bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi .50 Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính .51 Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi 52 Bảng 8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp .52 Bảng 9: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố 58 khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng 58 Bảng 10: Kết quả kiểm định KMO .60 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố 60 Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố “Xu hướng sử dụng” 63 Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo “Xu hướng sử dụng” .63 dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân .63 Bảng 14: Đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với các nhân tố được rút trích 65 Bảng 15: Đánh giá độ tin cậy thang đo “Xu hướng sử dụng” .66 Bảng 16: Kiểm định phân phối chuẩn 67 Bảng 17: Hệ số tương quan Pearson 68 Bảng 18: Kết quả của thủ tục chọn biến 69 Bảng 19: Tóm tắt mô hình hồi quy đa biến xu hướng sử dụng 71 Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 71 Bảng 21: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến mô hình Xu hướng sử dụng 73 Bảng 22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến xu hướng sử dụng 74 Bảng 23: Kết quả mô tả Xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 76 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Như – Lớp K43Marketing ii