TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHGiáo viên hướng dẫn Th.S Hoàng La Phương Hiền Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Quỳnh Như Lớp: K43 Marketing NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯ
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Giáo viên hướng dẫn Th.S Hoàng La Phương Hiền
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Quỳnh Như
Lớp: K43 Marketing
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
CHI NHÁNH HUẾ
Trang 3Chính phủ Việt Nam đưa ra các chính sách bình ổn Các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh
Gia tăng lạm phát, biến động giá vàng, lãi suất trần giảm khó khăn trong huy động vốn
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI
NHÁNH HUẾ
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI
NHÁNH HUẾ
Trang 4 Hệ thống hóa những lý luận thực tiễn về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ TGTK và các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Tìm hiểu tình hình gửi tiền tiết kiệm của các Ngân hàng tại Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông Á chi nhánh Huế.
Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân
tố đó đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động TGTK
từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.
Hệ thống hóa những lý luận thực tiễn về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ TGTK và các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Tìm hiểu tình hình gửi tiền tiết kiệm của các Ngân hàng tại Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đông Á chi nhánh Huế.
Xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân
tố đó đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động TGTK
từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trang 5 Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
Đối tượng điều tra
Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân
hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
Phạm vi nghiên cứu
• Không gian: Trụ sở ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn
thành phố Huế
• Thời gian: 18/2/2013 đến 30/4/2013
Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
Đối tượng điều tra
Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân
hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
Trang 6Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Thông tin, số liêu
liên quan đến ngân
Nghiên cứu định lượng
Phương pháp phân tích số liệu
• Thống kê mô tả
• Phân tích nhân tố EFA
• Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số “Cronbachs Alpha”.
• Phương pháp phân tích hồi quy
• Kiểm định giá trị trung bình và Anova….
Sơ cấp Thứ cấp
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trang 7Điều kiện phân tích nhân tố: N ≥ 6 * 28≥ 145
Điều kiện phân tích hồi quy: N ≥ 8 * 6 +50 ≥ 98
145 Cỡ
mẫu 150
Trang 8NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Định hướng và giải pháp
Cơ sở lý luận
- Lý thuyết
- Công trình nghiên cứu có liên quan
- Mô hình nghiên cứu
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Nội dung và kết quả nghiên cứu
Trang 9 Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định
sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam (PGS TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn
Huy).
Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân (Phan Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy, Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia TP HCM, Tạp chí Khoa học và Đào tạo NH).
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam (Lê Thị Kim Tuyết, Đại học Kinh tế Đà Nẵng).
Mô hình TAM, TPB, TRA
CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
Trang 10TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
Thái độ
Quy chuẩn chủ quan
Xu hướng hành
vi
Niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và
Trang 11Yếu tố nhân viên
Yếu tố lãi suất
Trang 12TỔNG QUAN VỀ DONGA BANK
Thương Hiệu mạnh Việt Nam
Best Agent for Co – op Marketing Initiatives
Doanh nghiệp Việt Nam Vàng
Sao vàng Đất Việt
Thương Hiệu nổi tiếng quốc gia
Thương Hiệu yêu thích nhất
Top 500 Thương Hiệu Việt
Trang 13TỔNG QUAN VỀ DONGA BANK
CHI NHÁNH HUẾ
Thành lập ngày : 29/07/2009 Tại 26 Lý thường Kiệt, thành phố Huế
Hiện nay, có 3 phòng giao dịch:
Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế
PGD Đông Ba
Quỹ tiết kiệm Mai Thúc Loan.
Trang 14Chỉ tiêu
2011/2010 2012/2011 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
Tổng cộng 389.959 100 729.155 100 857.235 100 339.196 86,98 128.080 17,57
Trang 15PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
CHI NHÁNH HUẾ
Trang 16ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
Trang 17HÀNH VI SỬ DỤNG
Trang 18Có người thân, bạn bè làm việc tại NH
Thường xuyên quảng cáo trên Tivi, bóa đài
Trang 19PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC
BIẾN ĐỘC LẬP
Bảng : KMO and Bartlett's Test
KMO and 's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Kiểm định Barlett: Sig < 0.05
Đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA
Trang 20PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC
BIẾN ĐỘC LẬP
% biến thiên được giải thích Hệ số tải
Tương quan tổng biến
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân viên biết lắng nghe khách hàng 0.867 0,745 0,745Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc đầy đủ rõ ràng 0,846 0,710 0,710Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng 0,721 0,630 0,630Nhân viên đón tiếp niềm nở nhiệt tình 0,618 0,561 0,561Thực hiện nghiệp vụ chính xác , nhanh chóng và đáng tin cậy 0,606 0,620 0,620
Cam kết đúng với chương trình khuyến mãi 0,837 0,685 0,685Thường có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp quan trọng 0,787 0,672 0,672Khuyến mãi hấp dẫn và độc đáo 0,762 0,709 0,709Ngân hàng thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi 0,691 0,630 0,630
Thương hiệu được biết đến rộng rãi 0,968 0,807 0,646
Trang 21Ngân hàng hoạt động lâu năm 0,951 0,833 0,617
Các phương thức trả lãi đáp ứng được nhu cầu 0,829 0,616 0,733Lãi suất ngân hàng hợp lý 0,770 0,690 0,655Lãisuất ngân hàng có tính cạnh tranh 0,659 0,600 0,759
Có người thân quen làm việc tại ngân hàng 0,821 0,673 0,743
Có người thân quen gửi tiền tại ngân hàng 0,701 0,671 0,741
Do được người thân quen giới thiệu khuyên sử dụng 0,803 0,661 0,749
Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi 10,011 0,729
Giờ làm việc thuận tiện 0,786 0,561 0,647Thủ tục giấy tờ đơn giản, rõ ràng, không phức tạp 0,706 0,579 0,633Ngân hàng có nhiều địa điểm giao dịch 0,670 0,431 0,725Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 0,567 0,520 0,668
Tổng phương sai trích: 68,772% > 50%
Giá trị Eigenvalue >1
( Nguồn: Kết quả xử lý bằng spss)
Trang 22PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN
PHỤ THUỘC
Đủ điều kiện tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng : KMO and Bartlett's Test
Alpha
Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng 0,824 0,757
Tôi sẽ tăng giá trị các khoản tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 0,860 0,752
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại ngân hàng 0,857 0,731
Trang 23Yếu tố nhân viên
Yếu tố lãi suất
Trang 24XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY
XHSD = β0 + β1 VTCN+ β2 YTLS+ β3 CTKM+ β4
YTNV+ β5 CSVC & YTTL
XHSD = β0 + β1 VTCN+ β2 YTLS+ β3 CTKM+ β4
YTNV+ β5 CSVC & YTTL
XHSD: Xu hướng sử dựng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
VTCN: Vai trò cá nhân ảnh hưởng
YTLS: Yếu tố lãi suất
CTKM: Chương trình khuyến mãi
YTNV: Yếu tố nhân viên
CSVC & YTTL: Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi
1 “ Hệ số tương quan ” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là
0,533 (thấp nhất là 0,231 )
2 Các biến độc lập đủ tiêu chuẩn xác suất F-vào 0,05 và xác suất F-ra
0,1
3 Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn
10 => Không có đa cộng tuyến
Điều kiện kiểm tra
Trang 25XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY
Tóm tắt mô hình
Mode R R2 R2 hiệu chỉnh Std Error of the
Estimate
Watson
a Predictors: (Constant), VTCN, YTLS, CTKM, YTNV, CSVC &TL
b Dependent Variable: Xu hướng sử dụng
Trang 26XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY
Trang 27XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY
Xu hướng sử dụng = 0,241*Vai trò cá nhân ảnh hưởng + 0,229* Yếu tố lãi suất + 0,153*Chương trình khuyến mãi + 0,194* Yếu tố nhân viên
+ 0,141*Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi
+ 0,141*Cơ sở vật chất và yếu tố tiện lợi
NHÂN TỐ GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ β
68,67%
XU HƯỚNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM
CÁC YẾU TỐ KHÁC
Trang 28ĐÁNH GIÁ XU HƯỚNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TGTK
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng 4,06 4 0,229
Giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại NH 3,55 4 0,00
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng spss)
Trang 29KIỂM ĐỊNH ANOVA
ANOVA Sum of
Trang 30Nâng cao trình độ
chuyên môn nhân sự
Hoàn thiện cơ sở vật
chất, áp dụng công
nghệ mới
Trang 31Vai trò cá nhân
ảnh hưởng
Yếu tố lãi suất
Yếu tố nhân viên
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại
Đưa ra các phương thức trả lãi hợp lý
Có chính sách ưu đãi cho khách hàng rút trước hạn
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn , kỹ năng
Đưa ra chế độ khen thưởng hợp lý
Mở rộng quy mô ,tăng thêm địa điểm giao dịch trên địa bàn
Đơn gian hóa thủ tục hồ sơ, giao dịch một cửa
Thường xuyên điều chỉnh múi giờ làm việc
Lắp đặt tivi, kệ báo chí …
Cần đa dạng hình thức khuyến mãi với quà tặng hấp dẫn
Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng
Cần quan tâm khách hàng vào những ngày lễ quan trọng
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
Trang 32KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu đã làm rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế Đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố này, qua đó đề xuất được giải pháp nhằm giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thu hút hơn nữa lượng khách hàng tham gia dịch
vụ gửi tiền tiết kiệm.
Một số hạn chế: Tính đại diện của mẫu chưa cao, mô hình chưa giải thích được toàn bộ các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân, chưa phát hiện được sự khác biệt của từng nhóm khách hàng khác nhau.
Kết luận
