Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Tây Sơn

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - NGUYỄN THỊ HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 Footer Page of 126 Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - NGUYỄN THỊ HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Người hướng dẫn chính: Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Huệ Hà Nội - Năm 2015 Footer Page of 126 Thang Long University Libraty Header Page of 126 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Mục lục Bản cam đoan Danh mục bảng biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Các loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 29 1.3.2 Nhân tố khách quan 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT Footer Page of 126 Header Page of 126 NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY (BIDV SƠN TÂY) 39 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển BIDV Sơn Tây 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV - Chi nhánh Sơn Tây 42 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn 2012 - 2014 44 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV SƠN TÂY 48 2.2.1 Dịch vụ thẻ 49 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking (BSMS) 58 2.2.3 Dịch vụ BIDV e-Banking 61 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV SƠN TÂY 67 2.3.1 Kết đạt 67 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV SƠN TÂY 79 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV SƠN TÂY 79 3.1.1 Định hướng chung 79 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 80 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV SƠN TÂY 80 Footer Page of 126 Thang Long University Libraty Header Page of 126 3.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động 80 3.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ 82 3.2.3 Nguồn nhân lực 83 3.2.4 Giải pháp khác 84 3.3 KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Một số kiế n nghi ̣ đố i với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằ m xây dựng và triển khai chế chính sách 93 3.3.2 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế 97 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 TÓM TẮT CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 Footer Page of 126 Header Page of 126 BẢN CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh doanh quản lý chuyên ngành tài ngân hàng: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Thị Hạnh Footer Page of 126 Thang Long University Libraty Header Page of 126 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Footer Page of 126 Nội dung BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KHTH Kế hoạch tổng hợp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử Header Page of 126 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV Sơn Tây giai đoạn 2012 - 2014 44 Bảng 2.2 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Sơn Tây năm 2012 - 2014 53 Bảng 2.3 Các loại thẻ tín dụng BIDV 54 Bảng 2.4 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2012 - 2014 56 Bảng 2.5 Kết dịch vụ BSMS năm 2012-2014 60 Bảng 2.6 Số lượng hợp đồng e-Banking 63 Biểu đồ 1.1 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 33 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Sơn Tây 43 Footer Page of 126 Thang Long University Libraty Header Page of 126 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Trong thời đại công nghệ thông tin, ngân hàng sử dụng hai kênh phân phối dịch vụ, kênh phân phối truyền thống: ngân hàng khách hàng gặp gỡ trực tiếp để thực giao dịch; kênh phân phối thứ hai kênh phân phối đại, thông qua máy giao dịch tự động, internet, intranet, điện thoại,… Ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ mà thực giao dịch cần thiết Với phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, làm việc hành dần cải tiến thay mô hình ngân hàng ngân hàng điện tử Trong lịch sử hoạt động mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển Tuy vậy, vài năm gần đây, nhận thức vai trò quan trọng công nghệ thông tin, BIDV tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng phát triển công nghệ nhằm đổi mới, đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Trong năm gần đây, BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đạt thành công định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên triển khai E-banking tương đối muộn so với ngân hàng cổ phần khác nên BIDV hạn chế vướng mắc Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Sơn Tây giai đoạn tới cần thiết để BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đạt mục tiêu ngân hàng dẫn đầu địa bàn Xuất phát từ lý trên, cán làm việc BIDV - Chi nhánh Sơn Tây, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân -1Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm đề tài luận văn Mu ̣c đích nghiên cứu của đề tài Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây; từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh thời gian tới Nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Sơn Tây, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn thời gian tới Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 Từ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh từ đề giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu của đề tài Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh,… Để làm rõ đối tượng nghiên cứu, trả lời câu hỏi nghiên cứu, tác giả dự kiến sử dụng số liệu báo cáo hoạt động (bao gồm hoạt động chung hoạt động dịch vụ, có dịch vụ -2Footer Page 10 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 101 of 126 Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến hấp dẫn khách hàng BIDV nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình truyền thông theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, BIDV nên ựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm BIDV, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 3.3 KIẾN NGHỊ Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Sơn Tây, cần có đầu tư, quan tâm đắn cấp quản lý ngân hàng BIDV Việt Nam 3.3.1 Mô ̣t số kiế n nghi ̣đố i với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằ m xây dư ̣ng và triể n khai chế chính sách 3.3.1.1 Môi trường kinh tế Vai trò Chính phủ quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ổn định môi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu -93Footer Page 101 of 126 Header Page 102 of 126 người dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.1.2 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tôn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác -94Footer Page 102 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 103 of 126 Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới,…) Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3.1.3 Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến khích toán không dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân toán phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân -95Footer Page 103 of 126 Header Page 104 of 126 sách phải sử dụng phương tiện toán điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin Ngoài ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thông, nước, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ toán không dùng tiền mặt 3.3.1.4 Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến công nghệ thông tin Nhờ có tiến công nghệ thông tin có diện thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking,… Công nghệ thông tin sở cho việc toàn cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh -96Footer Page 104 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 105 of 126 Hiện nay, Nhà nước có chiến lược phát triển công nghệ thông tin truyền thông định hướng đến năm 2020, xem công nghệ thông tin truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn trình công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng công nghệ cao Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng,… Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 3.3.2 Trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án -97Footer Page 105 of 126 Header Page 106 of 126 đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán WB tài trợ Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hoàn toàn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử -98Footer Page 106 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 107 of 126 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ công tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ e-Banking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống không đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lược Là ngân hàng sau lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho BIDV cần thiết Sau số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây cách hiệu 3.3.3.1 Nâng cao chấ t lượng dich ̣ vụ ngân hàng điê ̣n tử Nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng điêṇ tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng tiêu chí chất lượng Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ e-Banking, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu -99Footer Page 107 of 126 Header Page 108 of 126 cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, BIDV cần đầu tư có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm e-Banking BIDV hình giao dịch phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định trình độ sử dụng máy tính không cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng -100Footer Page 108 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 109 of 126 3.3.3.2 Xây dựng quy trình pháp lý mã hóa chứng từ điện tử chữ ký điện tử, xác định xử lý rủi ro tin tặc Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức toán trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tư để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tư cho việc lớn mà công nghệ thông tin phát triển không ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất thoát tiền bạc đánh lòng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an toàn ngân hàng Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống e-Banking Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-Banking cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh -101Footer Page 109 of 126 Header Page 110 of 126 TÓM TẮT CHƯƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây, với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây năm tới, chương đưa giải pháp kiến nghị với BIDV Sơn Tây, BIDV, với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây -102Footer Page 110 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 111 of 126 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào công đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Sơn Tây trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong trình đó, BIDV Sơn Tây nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2012-2014 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV Sơn Tây Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sơn Tây Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn -103Footer Page 111 of 126 Header Page 112 of 126 không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn -104Footer Page 112 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 113 of 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO Beg, David (1995), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục Các văn pháp luật ngân hàng - tập I, II, III (2000-2001), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Cox, David (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Tay Han Chong 2013 Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nước Địa chỉ: http://www.bankers.org.vn/2013/ index.php?option=com_ content&view=article&id=92&Itemid=276&lang=vi [Truy cập: 3/6/2015] 2014.Ngân hàng điện tử thói quen giao dịch tiền mặt người Việt Địa chỉ: http://chienluocmarketingaz.com/ngan-hang-dien-tu-va-thoiquen-giao-dich-tien-mat-cua-nguoi-viet/ [Truy cập: 3/6/2015] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây, Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 Phạm Xuân Hòe 2015 Dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Địa %20Keynotes/1 chỉ: http://banking.org.vn/present/2015/1%20- %20Mr.%20Pham%20Xuan%20Hoe.pdf [Truy cập: 30/8/2015] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại - NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Minh 2015 Thương mại điện tử Viê ̣t Nam và nước khác Địa chỉ: http://m.tapchibcvt.gov.vn/TinBai/6204/Thuong-mai-dien-tu-oViet-Nam-va-cac-nuoc-khac [Truy cập: 31/3/2015] -105Footer Page 113 of 126 Header Page 114 of 126 11 Nguyễn Thị Mùi 2015 Giải pháp phát triển ổn định lành mạnh hệ thống ngân hàng Địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-traodoi/trao-doi-binh-luan/giai-phap-phat-trien-on-dinh-va-lanh-manh-he-thongngan-hang-59491.html [Truy cập: 24/08/2015] 12 Nhật Nam 2012 Khách hàng cần đơn giản Địa chỉ: http://vneconomy.vn/tai-chinh/ngan-hang-dien-tu-khach-hang-can-su-dongian-20120213011649269.htm [Truy cập: 31/5/2015] 13 Minh Nhật 2015 Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Địa chỉ: http://www.nhandan.org.vn/khoahoc/khoahoc/item/26617902-ung-dung-cong-nghe-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-taiviet-nam.html.[Truy cập: 30/6/2015] 14 Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 15 2015 Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/thucday-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-58440.html [Truy cập:2/9/2015] 16 2015 Hiện đại hóa ngân hàng: Lực đẩy nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Địa chỉ: http://www.tinkinhte.com/tai-chinh/phan-tich-nhandinh/hien-dai-hoa-ngan-hang-luc-day-nang-cao-nang-luc-canh-tranh-quocgia_t12-c002003-a2784-m2e.html [Truy cập: 3.9.2015] 17 Đào Minh Tú 2015 Hiện đại hóa ngân hàng: Lực đẩy nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Địa chỉ: http://thoibaonganhang.vn/hien-daihoa-ngan-hang-luc-day-nang-cao-nang-luc-canh-tranh-quoc-gia-38631.html [Truy cập: 28/8/2015] 18 Hồ Thanh Xuân 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng - hướng bền vững cho ngân hàng thương mại Việt Nam Địa chỉ: -106Footer Page 114 of 126 Thang Long University Libraty Header Page 115 of 126 http://www.div.gov.vn/Default.aspx?tabid=122&News=4333&CategoryID=1 [Truy cập: 31/5/2015] -107Footer Page 115 of 126 ... thương mại Việt Nam 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Các loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu. .. hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây Chương Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn. .. hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Các loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại