PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H U Ế NGUYỄN THỊ HOA MƠ TẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ H TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ Ọ C KI N VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH H CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ờ N G Đ ẠI MÃ SỐ: 34 01 01 TR Ư LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Huế, tháng 03 năm 2019 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Tác giả luận văn i Nguyễn Thị Hoa Mơ LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến tập thể cán bộ, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức giúp đỡ chân tình tác giả suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Mai Văn Xuân, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn cách tận tâm, tận tình Xin cảm ơn ban giám đốc tồn thể anh chị em cán nhân viên ngân H U Ế hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình tạo TẾ điều kiện thuận lợi cho tác giả trình làm việc thu thập số liệu chi nhánh KI N H Quyển luận văn này, hay nhiều có hạn chế định lý chủ quan khách quan Tác giả xin nhận ý kiến đóng góp từ quý H Tác giả luận văn Ư Ờ N G Đ ẠI Xin trân trọng cảm ơn! Ọ C Thầy/Cô bạn để luận văn hoàn thiện tốt TR Nguyễn Thị Hoa Mơ ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HOA MƠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tƣợng nghiên cứu Để đáp ứng nhu cầu ngày cao phong phú khách hàng phát H U Ế triển sản phẩm DV NHĐT xu tất yếu Tuy nhiên, phát triển DV NHĐT BIDV QB gặp nhiều khó khăn lĩnh vực có tính đa dạng, TẾ ổn định dịch vụ chưa cao Hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân KI N H hàng điện tử BIDV Quảng Bình có tăng qua năm tần suất giao dịch dịch vụ NHĐT thấp, chưa mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng Ọ C Xuất phát từ lý chọn vấn đề “ Phát triển dịch vụ ngân hàng H điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ẠI Quảng Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh G Đ Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp - Phương pháp xử lý số liệu: học viên sử dụng phần mềm SPSS, kiểm định Ư Ờ N - TR Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xử lý số liệu - Phương pháp tổng hợp, phân tích - Phương pháp phân tích thơng tin như: thống kê mô tả, thống kê so sánh, điều tra vấn trực tiếp, bảng câu hỏi để thu thập thông tin, liệu Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Kết nghiên cứu cho thấy có 03 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là: (1) Sự thuận tiện; (2) Khả đáp ứng; (3) Bảo mật an ninh hệ thống Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV QB iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng thương mại Ngân hang Thương mại cổ phần Ngân hàng điện tử Công nghệ thông tin Máy rút tiền tự động Thiết bị đọc thẻ điện tử NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NH TMCP Ngoại thương NH TMCP Á Châu NH nông nghiệp Phát triển nông thơn NH TMCP Sài gòn thương tín NH TMCP Đơng Á Máy rút tiền tự động Xử lý rủi ro H U TẾ H ẠI H Ọ C KI N Mua bán ngoại tệ Dự phòng rủi ro Tổ chức tín dụng Cán nhân viên Chứng minh nhân dân Công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử Điện thoại di động Ngân hàng nhà Ngân hàng qua mạng Internet Ư Ờ N G Đ XLRR MBNT DPRR TCTD CBNV CMND CNTT E-BANKING ĐTDĐ HOME-BANKING IBANKING/ INTERNET- Ế NHTM NH TMCP NHĐT CNTT ATM EDC/POS BIDV Vietcombank, VCB ACB Agribank, VBARD Sacombank DAB ATM TR BANKING IPCC.ONE KH KHCN PGD BSMS Giải pháp tổng đài giao tiếp khách hàng Viettel cung cấp Khách hàng Khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục bảng viii PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU H U Ế Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu TẾ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu KI N H Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Ọ C PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI G Đ 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử N 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ư Ờ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT TR 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.2 Những vấn đề chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 16 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 17 1.3.3 Các nhân tố bên ngân hàng 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng 19 v 1.4.2 Tại NHTMCP Á Châu (ACB) 20 1.5 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy 25 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 27 H U Ế 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 42 TẾ 2.3.1 Công tác phát triển thẻ 42 KI N H 2.3.2 Call/ Contact center 45 2.3.3 Dịch vụ Internet banking 45 Ọ C 2.3.4 Mobile Banking 47 H 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình 52 ẠI 2.4.1 Thống kê mô tả 53 G Đ 2.4.3 Phân tích nhân tố EFA thang đo 63 N 2.4.4 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch Ư Ờ vụ NHĐT 65 TR CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 74 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đến năm 2020 74 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung BIDV đến năm 2020 74 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tử BIDV 75 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tử BIDV 75 3.1.4 Nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 76 vi 3.2 Thời thách thức BIDV chi nhánh Quảng Bình việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 76 3.2.1 Thời 77 3.2.2 Thách thức 78 3.3Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình 79 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1.KẾT LUẬN 89 H U Ế 2.1 Đối với Hội sở BIDV 90 2.2 Đối với NHNN 91 TẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 28 Bảng 2.2 Công tác tín dụng BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 31 Bảng 2.3 Kết phát hành thẻ BIDV QB giai đoạn 2015 – 2017 42 Bảng 2.4 Số lượng máy POS NHTM địa bàn Tỉnh Quảng Bình 2015-2017 44 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet Banking BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 46 Ế Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking BIDV Quảng Bình H U Bảng 2.6 giai đoạn 2015-2017 48 So sánh tiện ích dịch vụ InternetBanking Mobile Banking TẾ Bảng 2.7 Bảng 2.8 KI N H BIDV so với ngân hàng khác địa bàn Quảng Bình 49 Lực lượng nhân lực phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ NHĐT H Bảng 2.9 Ọ C giai đoạn 2015-2017 50 Đ Tình hình giải khiếu nại dịch vụ NHĐT BIDV Quảng G Bảng 2.10 ẠI BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 51 Ờ Kết thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ 54 TR Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 Ư Bảng 2.11: N Bình Giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 2.13: Thống kê mô tả dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng 55 Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả nguồn thông tin 55 Bảng 2.15: Thống kê mô tả lý sử dụng dịch vụ 56 Bảng2.16: Thống kê mô tả thang đo thuận tiện 56 Bảng2.17: Thống kê mô tả thang đo đáp ứng 57 Bảng 2.18: Thống kê mô tả thang đo bảo mật an ninh hệ thống 58 Bảng 2.19: Thống kê mơ tả thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 59 viii Bảng 2.20: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập 61 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 62 Bảng 2.22: Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 62 Bảng 2.23: Kết phân tích EFA thang đo ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 64 Bảng 2.24: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 65 Ma trận tương quan Pearson 66 Bảng 2.26: Kết mơ hình hồi quy 67 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.25: ix ... quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV Quảng Bình, để từ đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Quảng Bình 2.2 Mục tiêu... đề lý luận thực tiễn dịch vụ Ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015