Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Phú Tà

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAN THỊ QUỲNH NA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN PHÚ TÀI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS TS VÕ XUÂN TIẾN Phản biện 2: PGS TS VÕ THỊ THÚY ANH Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng 01 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên hệ thống Ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Hòa vào xu hướng đó, Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài nhiều hạn chế khó khăn Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ giúp Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt Xuất phát từ thực tế trên, mong muốn đóng vào phát triển lớn mạnh hệ thống Ngân hàng thông qua đề tài luận văn " Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam -CN Phú Tài " Footer Page of 126 Header Page of 126 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn triển khai dịch vụ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài khoảng thời gian từ năm 2009 – 2011 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng số phương pháp yếu sau để làm bật kết chủ đề nghiên cứu : - Phương pháp điều tra khảo sát : dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra khảo sát thực tế số khách hàng BIDV – CN Phú Tài - Phương pháp thống kê : dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo BIDV-CN Phú Tài, tạp chí, sách báo, internet Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành ba chương sau : - Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – CN Phú Tài - Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – CN Phú Tài Footer Page of 126 Header Page of 126 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.“Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, năm 2012 tác giả Hồ Thị Anh Thi “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín”, năm 2012 tác giả Vũ Hoàng Vy “ Phát triển dịch vụ internet-banking”, năm 2011, Huỳnh Thị Thu Hiền “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB)”, năm 2012 Phạm Thị Kiến Phương “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB- CN Quảng Nam”, năm 2011,tác giả Nguyễn Văn Nghĩa Bên cạnh đó, đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo BIDV – CN PHÚ TÀI để làm sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh giai đoạn 2009-2011 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng [7] Dịch vụ NHĐT giải thích khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông Footer Page of 126 Header Page of 126 tin, thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản đăng ký ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh b Cung cấp dịch vụ trọn gói c Nhanh chóng, thuận tiện, độ xác cao giao dịch 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking) b Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking) c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobilebanking) d Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (callcenter) e Dịch vụ ngân hàng mạng internet ( internetbanking) f Dịch vụ Kiosk –banking 1.1.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Đối với kinh tế b Đối với ngân hàng c Đối với khách hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử + Tăng số lượng lắp đặt máy ATM, POS + Mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ + Tăng lượng khách hàng sử dụng b Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 + Hoàn thiện sản phẩm có + Phát triển sảm phẩm c.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử + Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, xác + Gia tăng hài lòng khách hàng d Kiểm soát rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Kiểm soát rủi ro hoạt động + Kiểm soát rủi ro danh tiếng + Kiểm soát rủi ro luật pháp 1.2.2 Các tiêu chí tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Quy mô cung ứng dịch vụ + Sự phát triển hệ thống ATM/POS bao gồm tiêu số lượng máy ATM/POS tốc độ gia tăng lượng máy ATM/POS thị trường, tỷ trọng máy ATM/POS ngân hàng so với ngân hàng khác + Số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp mở rộng danh mục sản phẩm + Sự hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử + Mức độ an toàn, bảo mật khả phòng chống rủi ro 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1 Các nhân tố bên a Môi trường pháp lý Dịch vụ ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ Footer Page of 126 Header Page of 126 đòi hỏi khuôn khổ pháp lý Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai hiệu an toàn dịch vụ công nhận mặt pháp lý b Môi trường kinh tế, xã hội Điều kiện kinh tế-xã hội nước ta nhìn chung thấp so với nước khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng thói quen sử dụng tiền mặt người dân chưa thay đổi, điều tác động trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT mang hàm lượng công nghệ cao 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng a Nguồn lực tài b Chất lượng nguồn nhân lực c Chính sách ngân hàng d Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro 1.4 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM 1.4.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số ngân hàng giới, rút số kinh nghiệm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho NHTM Việt Nam sau: Thứ là, không ngừng nâng cao mức độ đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ để tăng sức cạnh tranh Footer Page of 126 Header Page of 126 Thứ hai là, trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính không đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Thứ tư là, thỏa mãn khách hàng, dịch vụ ngân hàng ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ năm là, thành lập phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng 24h/ngày Thứ sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT Việc phát triển dịch vụ NHĐT cho ngân hàng trình hội nhập kinh tế tất yếu khách quan, nhiên bên cạnh cần phải có điều kiện định trình phát triển hoạt động, dịch vụ NHĐT tồn nhiều rủi ro an toàn bảo mật, công nghệ, vốn, vận hành, lắp đ ặt thiết bị Những học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số quốc gia giới giúp cho BIDV – CN PHÚ TÀI có kinh nghiệm quý báu để tự phát triển dịch vụ ổn định vững mạnh Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN PHÚ TÀI 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV – CN PHÚ TÀI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tháng 04/1996 để đón đầu KCN Phú Tài, chấp thuận Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Bình Định thành lập phòng giao dịch Phú Tài Sau Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 1127/QĐ–TTg ngày 18/12/1998 việc thành lập KCN Phú Tài, Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam chấp thuận việc thành lập Chi nhánh cấp II Phú Tài trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bình Định.Với thực lực tiềm Chi nhánh trẻ đầy triển vọng, BIDV Phú Tài định nâng cấp thành Chi nhánh cấp I Ngày 17 tháng 07 năm 2006, BIDV Phú Tài thức khai trương vào hoạt động độc lập 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Bộ máy tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Phú Tài gồm 05 khối, 17 phòng, 02 Tổ nghiệp vụ 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả BIDV– CN Phú Tài giai đoạn 2009-2011 a Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu BIDV-CN Phú Tài Các tiêu Tổng tài sản Huy động vốn Dư nợ LNTT 2009 4541 1112.5 3485 95 2010 5782 2414 4335 126 ĐVT : Tỷ đồng 2011 7767 2562 5790 106 (Nguồn báo cáo thường niên BIDV – CN PHÚ TÀI ) Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 10 kim, mộc, thủy, hỏa, thổ) - Thẻ quốc tế gồm Visa Flexi + Hệ thống máy rút tiền tự động ATM hệ thống POS Tính đến năm 2011, toàn chi nhánh có 13 máy ATM Số lượng POS lắp đặt năm đạt 15 POS, hoàn thành 50% kế hoạch năm nâng tổng số POS lũy kế đạt 41 POS + Một số dịch vụ ngân hàng điện tử đại - BIDV Online - BIDV Business Online - BIDV Mobile - BIDV – Directbanking - BSMS - BIDV Homebanking - Quản lý dòng tiền b Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN Phú Tài Bảng 2.5 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN Phú Tài từ 2009-2011 Đvt : tỷ đồng Kết hoạt động kinh doanh 2009 Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm Thu từ dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 2010 2011 25.378 35.989 56.269 0,4858 1.2009 1.677 (Nguồn báo cáo thường niên BIDV – CN PHÚ TÀI ) Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN PHÚ TÀI tăng trưởng mạnh qua năm, năm 2009 doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 485.8 triệu đồng qua năm 2010 tăng lên đến 1.2 tỷ đồng (gấp 2,47 lần so với năm Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 2009) 1.677 tỷ đồng năm 2011 ( gấp 3,45 lần so với năm 2009), so với thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm mức độ thấp c So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV-CN Phú Tài với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Bình Định Về tính + Dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI cung cấp đầy đủ tính bản, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng giao dịch với Ngân hàng: Chuyển tiền hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày tương lai, vấn tin, toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu cầu… Ngoài ra, BIDV – CN PHÚ TÀI cung cấp số tính tiện ích khác so với ngân hàng thị trường như: gửi yêu cầu trả nợ, giải ngân khoản vay, phát hành thẻ, hòm thư tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, đặt lệnh toán… + Với tảng công nghệ đại, dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng, tự động (so với số ngân hàng áp dụng công nghệ bán tự động, giao dịch tiếp nhận trực tuyến thực qua giao dịch viên), an toàn (với công nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố OTP) + Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng khách hàng Về mức phí hạn mức + Phí giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI đảm bảo cạnh tranh với Ngân hàng khác so với quầy giao dịch + Hạn mức giao dịch tương đối cao thuận tiện cho khách hàng Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 2.2.2 Đánh giá chất lượng theo loại dịch vụ Nhằm đánh giá xác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN PHÚ TÀI, tác giả tiến hành khảo sát 100 khách hàng phiếu khảo sát Kết thu 85 phiếu có 14 phiếu không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích 71 phiếu Qua phân tích số liệu thống kê 71 khách hàng khảo sát, ta rút số nhận xét sau: + Đối tượng khách hàng khảo sát nữ chiếm 59%, nam 41%, số lượng người đào tạo bậc đại học chiếm 85%, phần lớn nhân viên văn phòng có độ tuổi từ 23-35, với mức thu nhập trung bình từ triệu đến 10 triệu thời gian giao dịch với ngân hàng từ đến năm Đây điều kiện thuận lợi để BIDV – CN PHÚ TÀI tiếp cận giới thiệu sản phẩm dịch vụ đại cho khách hàng + Lý phần lớn khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV – CN PHÚ TÀI chưa sử dụng dịch vụ NHĐT chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng (38%), phần dịch vụ chưa biết thông tin (19%), phần khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thông qua dịch vụ truyền thống (12%) Ngoài có số khách hàng không sử dụng dịch vụ cảm thấy không an toàn (12%) quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác (15%) Đây thách thức để BIDV – CN PHÚ TÀI tìm giải pháp hoàn hảo giúp khách hàng yên tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ + Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phần lớn thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (30%), thông qua phương tiện truyền thông (20%), phần lại thông qua website (19%) nhân viên ngân hàng tư vấn (15%) Điều đáng quan tâm Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 13 số lượng khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thông qua tờ bướm, tờ rơi ngân hàng chiếm tỷ trọng nhỏ (9%) chứng tỏ hoạt động marketing BIDV – CN PHÚ TÀI chưa thật chuyên nghiệp, cần phải cải tiến nâng cao + Phần lớn khách hàng lựa chọn dịch vụ NHĐT giao dịch thực nhanh chóng (46%),ngân hàng uy tín cao chiếm tỷ trọng cao (20%) Ngoài khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI tính bảo mật cao (18%) dịch vụ miễn phí sử dụng (14%) + Khoảng 53% khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, dịch vụ BIDV online chiếm 27%, BIDV homebanking BIDV direct banking chiếm tỷ trọng 10% + Tiện ích nhiều mang lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI toán nhận lương 34%, chuyển khoản 29%, kiểm tra số dư 26%, lại cập nhật thông tin tỷ giá , lãi suất +Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI đánh giá tốt (47%), nhiên số khách hàng chưa thật hài lòng dịch vụ (4%) + Cuối khoảng 67% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI cho giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp biết để sử dụng Vì BIDV – CN PHÚ TÀI tiếp tục cải tiến dịch vụ nhận ủng hộ khách hàng có hội phát triển nhờ hiệu ứng dây chuyền 2.2.3 So sánh dịch vụ NHĐT BIDV ngân hàng khác Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nói chung BIDV – CN PHÚ TÀI nói riêng phần lớn đầy đủ tiện ích Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 chưa có khác biệt nhiều so với ngân hàng khác, chưa tạo nét đặc trưng riêng BIDV 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN QUA 2.3.1 Những thành tựu đạt Qua tháng triển khai dịch vụ cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking Mobile Banking BIDV họ định thực hầu hết giao dịch qua kênh thay đến quầy đề nghị BIDV cho phép giao dịch qua internet banking với hạn mức cao Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết kiệm online Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng quầy, nhờ đó, phận giao dịch khách hàng nâng cao hiệu phục vụ khách hàng tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu khách hàng có Một số đối tượng khách hàng vốn có nhu cầu giao dịch phi tài (khách hàng BSMS, Direct Banking…) phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờ tiện lợi tiết kiệm dịch vụ 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Hạn chế tồn - Danh mục sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển khoản, toán hóa đơn qua dịch vụ Internet Banking, việc đăng ký sử dụng dịch vụ phải trực tiếp tới giao dịch chi nhánh ngân hàng, chưa triển khai dịch vụ Call center để cạnh tranh với ngân hàng khác ACB, Đông Á - Vì triển khai chậm nên chương trình giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu chế quản lý việc cung cấp sản phẩm điện tử Sự kết hợp hệ thống bên tham gia, tốc độ đường truyền, lỗi kĩ thuật thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khách hàng phàn nàn dịch vụ - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào số loại khách hàng Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhỏ so với lượng khách hàng mở tài khoản BIDV – CN PHÚ TÀI , chưa tương xứng với tiềm mà ngân hàng có - Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm bị động chưa có quy trình đồng thống từ việc thiết triển khai dịch vụ Các hoạt động tiếp thị chưa thực gắn liền với trình phát triển dịch vụ - Việc xử lý khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ trục trặc hay lỗi hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng nhân viên chưa thể hết trách nhiệm tinh thần xây dựng - Giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa chứng từ giao dịch Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 16 b Nguyên nhân hạn chế - Đang giai đoạn đầu việc triển khai, nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng - Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống - Công tác quảng bá sản phẩm sách khách hàng chưa hiệu - Tuy chi nhánh triển khai hầu hết sản phẩm dịch vụ hiệu chưa cao, thu dịch vụ chủ yếu phụ thuộc dịch vụ truyền thống như: toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ…; dịch vụ bán lẻ WU, BSMS, Vntopup, bảo hiểm chưa phát triển mạnh mẽ so với tiềm khách hàng chi nhánh - Một số sản phẩm dịch vụ chưa triển khai mạnh mẽ cho khách hàng, chưa tương xứng vị trí Chi nhánh địa bàn nhiều tiềm phát triển dịch vụ: internet banking, mobile banking, Dịch vụ thu hộ Network Collection, Dịch vụ điều chuyển vốn tự động, Dịch vụ Homebanking - Sự phối hợp phòng Chi nhánh việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ chưa hài hòa, thống - Nền khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân hạn chế nên khó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Do thói quen dùng tiền mặt cho giao dịch chưa thể thay đổi - Trình độ dân trí, mức thu nhập phân bố không đồng nông thôn thành thị nên dịch vụ ngân hàng điện tử thực phát triển thành phố lớn - Do giới hạn pháp lý để đảm bảo yên tâm cho Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 17 khách hàng nên trước sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập chứng từ pháp lý, thực cam kết ngân hàng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa lý thuyết phát triển dịch vụ NHĐT nêu chương 1, chương tác giả khắc họa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI, giới thiệu kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI thời gian qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI, đồng thời trình bày kết khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng Từ tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV – CN PHÚ TÀI chương nhằm giúp BIDV – CN PHÚ TÀI chiếm lĩnh thị trường, tạo lợi cạnh tranh hội nhập vào xu chung thời đại CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN PHÚ TÀI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV-CN PHÚ TÀI Tầm nhìn đến 2015: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương mại tiên tiến khu vực Đông Nam Á; Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV-CN PHÚ TÀI 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ a Giải pháp mở rộng kênh phân phối - Tăng số lượng lắp đặt máy ATM, POS trung tâm điện máy hay điểm bán vé máy bay - Chú trọng phát triển thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM, triển khai ATM – POS - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, mobile banking, nhằm góp phần hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng theo mặt chung thị trường - Tăng cường điểm giao dịch : thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch…để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT cho BIDV – CN PHÚ TÀI - Xác định tập trung vào khách hàng mục tiêu b Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Ứng dụng công nghệ đại bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính BIDV – CN PHÚ TÀI phải có kế hoạch để nâng cao trình độ nhân viên thông qua khóa đào tạo cán hàng năm nhằm tăng cường kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp Thứ hai, sách đãi ngộ thu hút nhân tài BIDV – CN PHÚ TÀI cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí công tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm NHĐT, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan c Giải pháp Marketing + Đẩy mạnh hoạt động bán hàng + Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT Hiện nay, hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đồng, người tiêu dùng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, BIDV – CN PHÚ TÀI cần tạo phong cách, uy tín riêng cho dịch vụ NHĐT để dễ vào nhận thức khách hàng nhanh thông qua phương thức sau: - Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, cở sở xây dựng sách sản phẩm dịch vụ giá hợp lý - Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên BIDV – CN PHÚ TÀI phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 - Đẩy mạnh marketing trực tuyến: khách hàng online marketing nên online Khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ a Hoàn thiện sản phẩm có - Đối với nhóm sản phẩm thẻ : hoàn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, thay đổi tên gọi thay đổi hình thức, mẫu mã thẻ cho thuận tiện đẹp mắt, tạo nên hấp dẫn với khách hàng nhờ tăng trì lượng khách hàng sử dụng thẻ - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : hoàn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai chưa thực hiệu nhằm tạo tin cậy cho khách hàng, áp dụng sách khuyến riêng số khách hàng có doanh số toán lớn: tính toán miễn giảm khoản phí dịch vụ nhỏ BSMS, phí đổ lương để thu hút khách hàng có doanh số chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ b Phát triển sản phẩm - Đối với nhóm sản phẩm thẻ : đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, thẻ ghi nợ nội địa, tăng cường liên kết với sở chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị, nhà hàng nhằm tăng doanh số toán thẻ, phát triển ATM kết hợp triển khai chi hộ lương - Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 21 c Đảm bảo tính cạnh tranh giá - Thực khảo sát giá dịch vụ NHĐT số ngân hàng khác để điều chỉnh lại sách giá cho phù hợp - Phát huy tính linh hoạt của sách thay tính theo giao dịch mở rộng thời hạn tính phí thành quý năm, áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP - Khi áp dụng chương trình khuyến mãi, dự thưởng chẳng hạn, nên áp dụng cho dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ a Giải pháp tăng tiện ích cho dịch vụ Ngân hàng điện tử + Tăng cường cải tiến trang thiết bị, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời + Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng + Nhanh chóng triển khai dự án đầu tư có liên quan hệ thống thẻ chip, dự án Call center để hỗ trợ khách hàng, cấp user quản lý cho chi nhánh trực thuộc b Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng +Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng + Xây dựng sách khách hàng phù hợp +Xây dựng kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 c Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử +Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng +Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có +Đưa cam kết nằm khả mình, không nên đưa cam kết cao để thu hút khách hàng 3.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT a Quản lý rủi ro nội tổ chức BIDV – CN PHÚ TÀI b Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng c Quản lý rủi ro với bên thứ ba d Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam + Đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử + Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn + Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật + Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet 3.3.2 Đối với BIDV – CN PHÚ TÀI + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT qua thư, điện thoại góp ý Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng + Xây dựng sách an toàn hệ thống bảo mật thông tin KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NH điện tử chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH điện tử : đề xuất giải pháp phát triển quy mô dịch vụ, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ…Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, NH Nhà nước đ ố i v i B I D V – C N P H Ú T À I nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tốt tương lai KẾT LUẬN Trong năm qua BIDV – CN PHÚ TÀI nỗ lực không ngừng để nâng cao thương hiệu, hình ảnh vị thế, phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu địa bàn Tuy vậy, cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt tương đồng công nghệ (Core Banking) triển khai NHTM, sản phẩm ngân hàng có thị trường đồng nhất, thị trường không tồn sản Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 phẩm với tính vượt trội ngoại trừ chiến lược sách lược đắn riêng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN PHÚ TÀI nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, đưa nội dung ý nghĩa việc phát triển dịch vụ tương lai Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN PHÚ TÀI sở số liệu lấy giai đoạn 2009-2011 dựa vào kết khảo sát để phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử BIVD-CN Phú Tài, tác giả đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ Mặc dù cố gắng để đạt kết theo mục tiêu đề giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại kết cao lý luận thực tiễn./ Footer Page 26 of 126 ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – CN Phú Tài - Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. .. đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam - CN Phú Tài - Đề xuất... nhập vào xu chung thời đại CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN PHÚ TÀI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN