Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Phú Yên

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ QUỐC HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Phản biện 1: PGS TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS Võ Văn Lâm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng, khả mở rộng DV NH phát triển bùng nổ công nghệ thông tin, NHTM đạt kết đáng khích lệ phát triển DVNHĐT “Electronic banking” hay “e-banking” Các NHTM bắt đầu quan tâm tập trung khai thác tiện ích e-banking đẩy mạnh đại hóa công nghệ NH, phát triển loại hình sản phẩm DV mới, đa tiện ích Với ưu tuyệt đối, DVNHĐT có bước tiến vượt bậc khẳng định vai trò việc nâng cao giá trị gia tăng tiện ích NH trình sản xuất kinh doanh đời sống xã hội Điều cho thấy phát triển DVNHĐT xu hướng nước giới Việt Nam Để tồn phát triển, nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh Agribank Phú Yên phấn đấu, nỗ lực không ngừng để bắt kịp tiến trình đại hóa NH, hoàn thiện sản phẩm truyền thống, mà tập trung phát triển sản phẩm ứng dụng công nghệ đại Trong trọng phát triển DVNHĐT Song thực tiễn phát triển DV cho thấy nhiều khó khăn hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm phát triển thành công DVNHĐT, giúp Chi nhánh Agribank Phú Yên khẳng định vị thế, thương dịch vụhiệu vấn đề đặt thiết Tuy nhiên, từ trước tới chưa có nghiên cứu khảo sát đánh giá khả phát triển DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên Từ lý trên, chọn nguyên cứu đề tài: “ Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát Footer Page of 145 Header Page of 145 triển Nông thôn Phú Yên” làm luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận DVNHĐT NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng, kết đạt được, thành công hạn chế việc phát triển DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên - Đề xuất giải pháp để phát triển DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên Để giải mục tiêu trên, luận văn phải trả lời vấn đề sau: - Nội dung tiêu chí phản ánh kết phát triển DVNHĐT gì? - Thời gian qua Chi nhánh Agribank Phú Yên phát triển DVNHĐT nào? Những tồn nguyên nhân? - Chi nhánh cần làm để tiếp tục phát triển DV thời gian đến? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Lý luận thực tiễn phát triển DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài thực nghiên cứu Chi nhánh Agribank Phú Yên - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên năm từ 2009 – 2012 -Về nội dung : Đề tài thực nghiên cứu công tác phát triển Footer Page of 145 Header Page of 145 DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên Phương pháp nghiên cứu - Trong trình nghiên cứu hoàn thiện, luận văn sử dụng số phương pháp yếu sau: + Phương pháp phân tích + Phương pháp thống kê, tổng hợp + Phương pháp so sánh + Ngoài tác giả tham khảo thêm tài liệu có liên quan từ số liệu báo cáo thống kê, sách tham khảo viết chuyên khảo tạp chí, wedsite thức Kết cấu luận văn Ngoài mở đầu kết luận, Luận văn gồm chương : - Chương : Lý luận phát triển DVNHĐT NHTM - Chương : Thực trạng phát triển DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên - Chương 3: Giải pháp phát triển DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên * Ý nghĩa lý luận thực tiễn - Góp phần hệ thống hóa lý luận phát triển DVNHĐT - Trên sở thực trạng đề xuất giải pháp phát triển DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại NH tổ chức tài trung gian quan trọng kinh tế Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16 tháng năm 2010 nước Việt Nam: NH thương mại loại hình NH thực tất hoạt động NH hoạt động kinh doanh khác theo quy định luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Trong hoạt động NH việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng DV toán qua tài khoản 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại a Khái niệm DVNHĐT Khái niệm tổng quát NHĐT hay xác DVNHĐT diễn đạt sau: DVNHĐT bao gồm tất dạng giao dịch NH KH (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm DV NH [4] b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Nhanh chóng, thuận tiện cho KH Độ xác cao giao dịch Mật độ phủ sóng lan rộng Phương tiện giao dịch đặc biệt [3] c Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Footer Page of 145 Header Page of 145 c.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến c.2 Dịch vụ thẻ d Ưu nhược điểm Dịch vụ ngân hàng điện tử f Sự cần thiết phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Việc phát triển DV toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế đất nước thay đổi nhanh chóng Chính điều làm cho luồng tiền từ phía chảy vào NH lớn điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cấu tiền lưu thông, chuyển từ kinh tế tiền mặt qua kinh tế chuyển khoản 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Quan niệm phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Phát triển phạm trù triết học dùng để trình vận động từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hoàn thiện đến hoàn thiện vật Phương thức phát triển chuyển hóa thay đổi lượng thành thay đổi chất ngược lại, trình diễn vừa dần dần, vừa nhảy vọt, chiều hướng phát triển vận động xoáy trôn ốc Phát triển kinh doanh phải giữ vững ổn định tài doanh thu có, đồng thời mở rộng phát triển sản xuất, kinh doanh để tiếp tục tăng thêm doanh thu lợi nhuận cao ban đầu Phát triển DVNHĐT việc mở rộng quy mô cung ứng DV, hợp lý hóa cấu DV, kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng DVNHĐT, góp phần tăng thu nhập lợi nhuận cho NH 1.2.2 Nội dung phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Footer Page of 145 Header Page of 145 Ngân hàng thương mại a Mục tiêu - Tăng trưởng quy mô - Hợp lý hóa cấu DV theo sản phẩm, theo đối tượng KH - Nâng cao chất lượng DVNHĐT - Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh DVNHĐT - Thực nghiêm túc quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ, ngành để hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh DVNHĐT - Tăng trưởng doanh thu từ DVNHĐT - Tăng thu nhập từ DVNHĐT b Phương hướng: Để đạt mục tiêu phát triển DVNHĐT, NHTM thường triển khai phương hướng sau: Hoạch định thực thi sách DVNHĐT hợp lý, NH xác định rõ mục tiêu phải làm dựa sách DVNHĐT ngành, xây dựng chiến lược tổng thể, quán với mục tiêu đó, triển khai hệ thống kế hoạch để thống phối hợp hoạt động Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh DVNHDT phù hợp với địa phương Trong trình hoạt động, thấy sách NH cấp DVNHĐT bất cập, vướng mắt phải phản hồi với NH cấp để điều chỉnh kịp thời Thực thi giải pháp marketing để phát triển DV 1.3.3 Các tiêu chí phản ánh kết phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Mức tăng tỷ lệ tăng số lượng KH, số lượng giao dịch, doanh số giao dịch - Sự thay đổi theo thời gian cấu DVNHĐT theo sản phẩm, theo đối tượng KH Footer Page of 145 Header Page of 145 - Mức tăng, giảm tỷ lệ tăng giảm số lỗi rủi ro tác nghiệp - Mức độ gia tăng hài lòng KH - Mức tăng thu nhập từ DVNHĐT tỷ trọng thu nhập từ DVNHĐT so với tổng thu nhập từ DV NH 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại a Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài: Sự phát triển khoa học - công nghệ thông tin; Môi trường pháp lý; Môi trường kinh tế - xã hội; Đối thủ cạnh tranh b Các nhân tố thuộc Ngân hàng: Chiến lược kinh doanh; Quy mô hoạt động Ngân hàng; Nguồn lực tài chính; Nhân sự; Công nghệ; Công tác tổ chức quản lý KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK PHÚ YÊN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH AGRIBANK PHÚ YÊN 2.1.1 Lịch sử hình thành Chi nhánh Agribank Phú Yên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Phú Yên (Agribank Phú Yên) thành lập theo định số 98/QĐ/NH 01/7/1989 Tổng giám đốc NHNN Việt Nam (Nay Thống đốc NHNN Việt Nam) Tên gọi ban đầu Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Phú Yên, trụ sở đóng 77 Nguyễn Du, Phường 7, Thị xã Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên Agribank Phú Yên chi nhánh loại I trực thuộc Agribank Việt Nam, hoạt động theo luật TCTD điều lệ Agribank có quyền tự chủ kinh doanh có dấu riêng 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Chi nhánh Agribank Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 Phú Yên a Sơ đồ tổ chức quản lý b Chức nhiệm vụ phòng ban 2.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh Agribank Phú Yên EBảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Agribank Phú Yên năm 2010-2012 ĐVT: Triệu đồng Năm 2010 Chỉ tiêu Tổng Thu nhập + Thu từ hđ tín dụng +Thu từ hđ kế toán -ngân quỹ + Thu hđ khác 2.Tổng chi + Chi hđ tín dụng + Chi hđ kế toán -ngân quỹ + Chi hoạt dộng khác Lợi nhuận 481,987 Tỷ trọng (%) Năm 2011 100 670,528 Tỷ trọng (%) Năm 2012 100 715,059 Tỷ trọng (%) 2011/2010 Số TT 100 188,541 % 2012/2011 Số TT 39.12 44,531 % 6.64 268,039 55.61 369,668 55.13 423,270 59.19 101,629 37.92 53,602 14.50 7,253 1.50 10,591 1.58 14,520 2.03 3,338 206,695 42.88 290,269 43.29 277,269 38.78 83,574 454,755 100 597,398 100 631,452 100 142,643 46.02 3,929 37.10 40.43 -13,000 -4.48 31.37 34,054 5.70 130,059 28.60 206,604 34.58 268,000 42.44 58.85 61,396 29.72 5,135 1.13 7,383 1.24 6,984 1.11 319,561 70.27 383,411 64.18 356,468 56.45 27,232 73,130 83,607 76,545 2,248 43.78 -399 63,850 19.98 -26,943 -7.03 45,898 168.54 10,477 14.33 Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Chi nhánh Agribank Phú Yên năm 2010-2012 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK PHÚ YÊN 2.2.1 Môi trường kinh doanh Phú Yên 2.2.2 Sản phẩm Dịch vụ ngân hàng điện tử đối tượng khách hàng sử dụng Chi nhánh Agribank Phú Yên a Những loại thẻ Agribank phát hành Footer Page 10 of 145 -5.4 Header Page 12 of 145 10 với nhà máy đường tỉnh để phát hành thẻ miễn phí cho người trồng mía với số lượng lớn Chi nhánh yêu cầu cán bộ, công nhân viên thực quy trình nghiệp vụ Thường xuyên rà soát quy định, quy trình nghiệp vụ liên quan đến hoạt động NHĐT Hằng năm tuyển dụng nhân trẻ nhiệt huyết công việc, đào tạo nhân phân công nhiệm vụ theo định hướng phát triển DVNHĐT Chi nhánh thành lập phòng Dịch vụ - Makerting tách từ phòng kế toán để hoạt động chuyên biệt, chuyên phụ trách phát triển sản phẩm DV, sản phẩm DVNHĐT, chăm sóc KH Phòng Dịch vụ -Maketing chịu trách nhiệm hướng dẫn Chi nhánh cấp III, phòng giao dịch phát triển DVNHĐT 2.2.4 Kết phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Agribank Phú Yên a Tăng trưởng quy mô dịch vụ Qua bảng 2.6, ta thấy số lượng KH sử dụng DV thẻ tăng cao năm Trong năm 2012, DV thẻ tăng trưởng cao nhất, Agribank Phú Yên ký kết với công ty mía đường phát hành thẻ ghi nợ nội địa, để chuyển khoản tiền toán công ty cho người nông dân Có thể thấy lợi ích NHĐT mang lại cho Agribank Phú Yên nhiều, giảm áp lực phục vụ KH, sử dụng nguồn vốn tài khoản thẻ với chi phí sử dụng vốn thấp Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 b Hợp lý hóa cấu dịch vụ c Nâng cao chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử KH cầu nối NH KH, KH tạo KH Sự ủng hộ sử dụng DV KH chất lượng DV, uy tín NH sở để họ môi giới đến người khác có nhu cầu sử dụng DV Agribank Trong năm 2012, Tổ thẻ phòng Dich vụ- Marketing Chi nhánh tiến hành khảo sát ý kiến 200 KH sử DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên chất lượng DVNHĐT NH đưa vào báo cáo tổng kết cuối năm 2012 (bảng 2.11) - Trong đó, thang điểm đánh giá từ đến với mức độ sau: (1- điểm thấp nhất), 5- điểm cao ( thể mức độ hài lòng cao nhất) Nhìn chung, theo kết khảo sát mức độ hài lòng KH DVNHĐT Chi nhánh không tốt - Như thời gian xử lý giao dịch chưa nhanh, đa số Chi nhánh cấp III trực thuộc Chi nhánh Agribank Phú Yên, phận giao dịch viên kiêm nhiệm nhiều công việc lúc, nên kiêm giao dịch DVNHĐT Và phối hợp thiếu đồng NH đối tác thứ ba nguyên nhân gây ảnh hưởng đến giao dịch NHĐT - Phong cách phục vụ chưa tốt, chưa thỏa mãn hài lòng KH Xử lý, giải đáp thắc mắc, khiếu nại KH chưa thỏa đáng Một số KH có ý kiến phê bình nhiệt tình trình độ chuyên môn nhân viên không đồng dẫn đến việc tư vấn giải đáp thắc mắc cho KH nhiều bất cập, số nhân viên chưa nắm bắt kịp sản phẩm DVNHĐT nên cung cấp cho KH thông tin không xác gây khó khăn cho KH thủ tục, chứng từ thời gian làm lại nhiều lần công việc Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 - Sản phẩm chưa đa dạng, phong phú Hầu hết sản phẩm chủ yếu thông tin lãi suất, tỷ giá, tra cứu thông tin tài khoản, biến động số dư DV Internet Banking dừng lại việc vấn tin số dư, lịch sử giao dịch tài khoản, toán hóa đơn vài đơn vị Chưa có nhiều tiện ích gia tăng khác, nên nhiều lựa chọn cho KH - Do rủi ro tác nghiệp xảy ra, gây khó khăn, bất tiện cho KH Nên với tiêu này, KH đánh giá mức trung bình KH có phàn nàn tình trạng nghẽn mạch nên nhiều lúc tài khoản KH biến động tin nhắn SMS Banking thông báo số dư cho KH không thực hiện, KH phải gọi điện thoại đến NH hỏi số dư phàn nàn DV Lỗi đường truyền Internet với hạn chế tiện ích sử dụng DV Internet Banking gây cho KH cảm thấy ngại đăng ký truy cập DV - KH đánh giá mức độ an toàn sản phẩm DVNHĐT Chi nhánh mức trung bình Những cố máy móc xảy nghẽn đường truyền, trừ số dư không khớp với lệnh giao dịch làm ảnh hưởng đến chất lượng DV Gần xảy tình trạng bị đánh cắp thông tin thẻ tín dụng làm dấy lên phận KH nghi ngờ, không yên tâm tính bảo mật Agribank - Mức phí KH tạm hài lòng, chưa linh hoạt nhóm KH Một số ý kiến đóng góp nên giảm phí chuyển khoản DVNHĐT giao dịch không tốn giấy tờ, tiền mặt chi phí nhân viên chuyển khoản trực tiếp quầy giao dịch - Công nghệ sở vật chất: KH đánh giá mức trung bình Với số lượng thẻ nhiều, số lượng máy ATM, EDC/POS ít, Footer Page 14 of 145 13 Header Page 15 of 145 chưa thỏa mãn yêu cầu KH Hầu máy ATM, EDC/POS bố trí nhiều trung tâm TP Tuy Hòa, Chi nhánh cấp III trực thuộc bố trí máy ATM, lượng thẻ phát hành Chi nhánh nhiều Nên ngày đầu tháng KH tập trung nhận lương, máy ATM gặp tình trạng tải Mặc khác, máy ATM, EDC/POS sử dụng công nghệ lạc hậu, không thay mới, chi phí đầu tư lớn Nên phần ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Agribank Phú Yên - Chính sách chăm sóc, khuyến mãi: KH không hài lòng với sách NH NH phụ thuộc vào Agribank Việt Nam, tự thiết kế chương trình khuyến chăm sóc KH cho riêng Chi nhánh d Kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử e Tăng trưởng thu nhập từ Dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.13: Tình hình thu nhập từ kinh doanh DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên năm 2010-2012 Năm Chỉ tiêu 2010 Thu từ hoạt động DV (tỷ) Thu từ DVNHĐT(triệu đồng) (%) 12,56 100 325 Năm 2011 15,826 (%) 100 2,59 756,245 4,78 Năm 2012 (%) 17,562 100 985 5,61 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động NHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên năm 2010-2012 ) Ngoài việc phát triển DV thẻ, DV NH trực tuyến nhằm tăng khả huy động vốn nhàn rỗi NH trọng phát triển DV thẻ, DV NH trực tuyến để tăng doanh thu từ DV nhằm thay đổi tỷ trọng doanh thu dich vụ tăng tổng doanh thu NH Doanh Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 thu từ DVNHĐT chưa cao so với chi phí lớn mà NH đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật để phát triển DVNHĐT Tóm lại, Chi nhánh Agribank Phú Yên tập trung chủ yếu vào nghiệp vụ truyền thống, chưa có giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy phát triển DVNHĐT Nguồn thu nhập NH phụ thuộc chủ yếu vào hoạt động tín dụng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK PHÚ YÊN 2.3.1 Thành công nguyên nhân a Thành công Số lượng đối tượng KH ngày mở rộng Chi nhánh Agribank Phú Yên vươn lên vị trí dẫn đầu, chiếm 32% thị phần sản phẩm thẻ địa bàn Phú Yên Việc phát triển DVNHĐT giúp cho NH hoạt động có suất cao Giờ NH cắt giảm công việc thủ công việc tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch góp phần giảm nhiều chi phí khác có liên quan NH tận dụng nguồn vốn huy động giá rẻ với chi phí sử dụng vốn thấp Hoạt động thẻ ATM tốt, góp phần đáng kể nguồn vốn huy động Chi nhánh Từ số liệu trên, nhận thấy tổng số lượng thẻ phát hành Agribank Phú Yên lớn, với số dư bình quân tài khoản ngày tăng góp phần tăng đáng kể nguồn vốn huy động cho NH Đồng thời, với việc trả lãi không kỳ hạn cho số dư tiền gửi tài khoản thẻ làm cho chi phí sử dụng vốn thấp Đây điều kiện thuận lợi, giúp NH có thêm nguồn vốn để gia tăng hoạt động cấp tín dụng Qua năm, DVNHĐT mang lại cho NH khoản thu nhập không nhỏ Đây nguồn thu nhập hiệu quả, lâu dài cho Chi Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 nhánh Nguồn thu liên tục tăng trưởng năm chiếm tỷ trọng ngày tăng tổng thu nhập NH b Nguyên nhân thành công Chi nhánh Agribank Phú Yên mạnh dạn đầu tư vào công nghệ đại, đồng bộ, triển khai hệ thống Core Banking - NH lõi, để xử lý nghiệp vụ NH tự động Đây tảng để Chi nhánh triển khai cung cấp phát triển thành công DVNHĐT thời gian đến Quy trình thủ tục sử dụng sản phẩm DVNHĐT Agrbank cải tiến, hạn chế phiền hà cho KH Mạng lưới chi nhánh rộng khắp tỉnh Phú Yên, lợi lớn để phát triển DVNHĐT 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân việc phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử a Hạn chế Sản phẩm DVNHĐT đơn điệu, không tạo khác biệt so với NH khác Mức phí chưa hợp lý, cứng nhắc, nên chưa khuyến khích KH sử dụng DVNHĐT Sự hài lòng KH chưa cao, KH chưa thỏa mãn chất lượng DVNHDT Chi nhánh Agribank Phú Yên Công tác Marketing quan tâm, trọng tính hiệu chưa cao, chưa thường xuyên, bị động, nhiều hạn chế Kênh phân phối chưa nhiều chưa đa dạng Hoạt động DVNHDT mang tính rủi ro cao, tính bảo mật chưa đảm bảo, thường xuyên xảy lỗi rủi ro tác nghiệp, nên chưa tạo an tâm cho KH sử dụng Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ DVNHĐT chưa tốt Footer Page 17 of 145 16 Header Page 18 of 145 b Nguyên nhân Hầu hết KH Chi nhánh Agribank Phú Yên chưa biết nhiều đến sản phẩm NHĐT DV thẻ DV NH trực tuyến Chi nhánh chưa có phận nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm Sản phẩm NHĐT chưa phong phú đa dạng, Không có sản phẩm chủ lực, khác biệt có tính canh tranh cao với NH khác, Vẫn chưa hoàn thiện, phức tạp nên gây khó khăn cho người sử dụng DV Chi nhánh Agribank Phú Yên chưa có nhiều mức giá phí khác nhau, cho loại sản phẩm DVNHĐT Chưa quan tâm chăm sóc KH mức tư vấn cho KH tiện ích DVNHĐT Chưa mở rộng kênh phân phối có tiếp xúc trực tiếp Chưa tăng cường kênh phân phối gián tiếp phân phối sản phẩm trọng gói thông qua KH vay cá nhân, tổ chức Hoạt động DVNHDT mang tính rủi ro cao, tính bảo mật chưa đảm bảo Tập quán, thói quen sử dụng tiền mặt người dân cao rào cản cho Chi nhánh Agribank Phú Yên phát triển DVNHĐT KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK PHÚ YÊN 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam - Agribank Việt Nam tiếp tục đại hóa hệ thống công nghệ Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 NH hệ thống toán - Triển khai áp dụng công nghệ thông tin, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ NH; xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị tảng hệ thống kế toán theo chuẩn quốc tế - Tăng cường hệ thống an ninh tiên tiến đầu tư nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống - Nâng cao lực điều hành phát triển kỹ quản trị NH đại - Cải tổ cấu tổ chức điều hành nhằm đưa Agribank Việt Nam trở thành Tập đoàn Tài đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu Việt Nam đóng vai trò chủ đạo, chủ lực thị trường tài nông thôn 3.1.2 Định hướng phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Agribank Phú Yên - Phấn đấu năm đạt tỷ trọng thu DVNHĐT chiếm từ 15% đến 20%/tổng thu nhập từ DV - NH tiếp tục tăng nguồn vốn đầu tư cho việc phát triển DV chi hoạt động DV, quảng cáo, khuyến mại, …nhiều - Phát triển mạnh kênh phân phối thẻ - Phấn đấu thực thành công thẻ liên kết sinh viên cho trường đại học, cao đẳng, trung cấp địa bàn - Mở rộng đối tượng KH cá nhân việc phát hành thẻ ATM sử dụng DV toán qua thẻ, máy ATM, EDC/POS Trong quan tâm đến KH nông dân, hộ gia đình… - Kết hợp chùm DV kèm gói sản phẩm truyền thống - Ngày hoàn thiện nâng cao chất lượng DVNHĐT để cạnh tranh với NHTM cổ phần địa bàn Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 - Có sách khuyến khích, động viên kịp thời cán công nhân viên chi nhánh trực thuộc đạt kế hoạch phát hành thẻ số lượng KH đăng ký DVNHĐT - Tiếp tục xây dựng tốt văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh Agribank Phú Yên 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK PHÚ YÊN 3.3.1 Thành lập tổ Dịch vụ thẻ Dịch vụ trực tuyến Chi nhánh Agribank Phú Yên phải thành lập tổ DV thẻ DV NH trực tuyến, hai tổ trực thuộc phòng Dịch vụ- Marketing Tổ DV thẻ DV NH trực tuyến có nhiệm vụ nắm bắt, cập nhật văn bản, sản phẩm DVNHĐT Agribank Việt Nam Và tiếp tục nghiên cứu sâu đặc điểm địa bàn hoạt động, đối tượng KH, xu hướng sử dụng DV KH để có hướng hiệu việc phát triển DVNHĐT vốn DV mẻ đại phận KH giao dịch Agribank Phú Yên Tổ DV thẻ DV NH trực tuyến phải chủ động nắm bắt kịp thời tình hình thị trường DVNHĐT 3.3.2 Điều tra nghiên cứu thị trường nhu cầu sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Thành lập phận Marketing phòng Dịch vụ - Marketing, chuyên tiến hành nghiên cứu thị trường, hành vi KH để đề sách kịp thời Định kỳ tiến hành khảo sát thăm dò ý kiến KH, qua đánh giá hài lòng KH loại sản phẩm DVNHĐT Nâng cao chất lượng DV KH, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 Ngoài ra, Agribank nên tổ chức thường xuyên chương trình “đánh giá chất lượng phục vụ” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình Từ đó, có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng DV KH tốt 3.3.3 Hoàn thiện sản phẩm có, tiếp tục phát triển sản phẩm Hoàn thiện trì sản phẩm có Nên mạnh dạn loại bỏ sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thị trường DV Internet Banking nay, Agribank Phú Yên cung cấp tiện ích Agribank Phú Yên cần phát triển thêm số chức Internet Banking Phối hợp với nhà cung cấp DV, công ty truyền thông, công ty toán kiểm tra rà soát kỹ nguyên nhân tìm cách khắc phục tình trạng tin nhắn thông báo số dư tài khoản biến động không thực mạng tải lỗi đường truyền kỹ thuật gặp trục trặc dẫn đến chất lượng DV bị hạn chế, KH phàn nàn Phát triển thêm sản phẩm Home - Banking, Phone Banking, Call Center… đa dạng hóa sản phẩm DVNHĐT nhằm tăng khả cạnh tranh Nên giảm bớt tính phức tạp DVNHĐT 3.3.4 Điều chỉnh giá phí hợp lý phù hợp với nhóm Khách hàng có tính cạnh tranh cao Hiện cách tính phí Chi nhánh Agribank Phú Yên phần lớn dựa đối thủ cạnh tranh theo quy định Agribank Việt Nam Chứ chưa dựa giá trị thực tế sản phẩm DV cung cấp cho KH, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm, theo đối tượng KH, nên nhiều Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 trường hợp giá phí không hợp lý cho Chi nhánh cần linh hoạt định giá sản phẩm, điều chỉnh nhiều mức giá phí khác nhau, cho loại sản phẩm DVNHĐT, cho loại đối tượng KH cụ thể Bên cạnh đó, Chi nhánh Agribank Phú Yên nên lực chọn có sàng lọc KH tốt, có mối quan hệ tốt, có tầm ảnh hưởng định đến NH để ưu đãi phí Chính sách ưu đãi phí KH VIP KH thân thiết điều thiếu để giữ chân KH 3.3.5 Tăng cường công tác chăm sóc Khách hàng Việc chăm sóc KH tất cần thiết mà NH phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong muốn KH, tức phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân KH có Để phát triển mạnh DVNHĐT điều quan trọng Chi nhánh Agribank Phú Yên cần phải quan tâm phát triển hoạt động chăm sóc KH Cán nghiệp vụ NHĐT Chi nhánh phải giải đáp thắc mắc KH thật tốt Phải quan tâm chân tình việc giải vấn đề KH Tạo tin tưởng KH DVNHĐT Chi nhánh phải đáp ứng kịp thời nhu cầu KH Xử lý cố nhanh tốt Chi nhánh Agribank Phú Yên cần phải tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn, nhiệt tình, động Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho KH cách thông suốt 3.3.6 Tăng cường công tác truyền thông cổ động, quảng bá thương hiệu đến với khách hàng + Tăng cường quảng cáo website NH, trang báo điện tử DV sơ nét tiện ích DVNHĐT với cách giới thiệu xúc tích hình ảnh bắt mắt Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 + Gia tăng quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông truyền hình, truyền thanh, báo chí, tạp chí… + NH cần ý đến việc thiết kế panô quảng cáo, tờ rơi + Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị KH + Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn + Đặt tờ rơi điểm giao dịch NH + Nhân viên chủ động tư vấn DVNHĐT với KH + Xây dựng chương trình quảng bá đào tạo cho đại lý EDC/POS để truyền đạt cho KH 3.3.7 Phát triển kênh phân phối hợp lý Chi nhánh Agribank Phú Yên nên rà soát lại kênh phân phối NH nay, qua đó, bố trí lại cho phù hợp với nhu cầu KH, lực tài chính, nhân chi nhánh Hiện số lượng phòng giao dịch xã tỉnh Phú Yên trở nên dư thừa, điều gây khó khăn cho triển khai đồng công nghệ hóa công nghệ thông tin; gây lãng phí giao dịch, chi phí cố định nhân Tăng cường kênh phân phối gián tiếp phân phối sản phẩm trọng gói thông qua KH vay cá nhân, tổ chức Có liên kết phòng Tín dụng phòng Dịch vụ- Marketing Phòng Dịch vụMarketing nhóm sản phẩm DVNHĐT, phòng Tín dụng nhóm sản phẩm KH cá nhân, thẻ ATM, Internet Banking, Mobile Banking Nhằm đẩy mạnh số lượng KH sử dụng DVNHĐT, tăng thu nhập cho NH 3.3.8 Chú trọng kiểm soát rủi ro - Rà soát, cố lại quy trình quản lý rủi ro, quy trình phát hành thẻ toán qua NH trục tuyến thật chặt chẽ - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc thực khâu quy trình tác nghiệp cán làm nghiệp vụ thẻ Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 nghiệp vụ NH trực tuyến - Kịp thời nắm bắt thông tin gian lận DV thẻ, DV NH trực tuyến, thường xuyên rà soát, cập nhật báo cáo rủi ro từ tổ chức quốc tế, tin rủi ro hoạt động hàng tuần Agirbank Việt Nam để phòng ngừa hình thức gian lận phát sinh 3.3.9 Tiếp tục khai thác có hiệu công nghệ, thiết bị Thường xuyên cập nhật thiết bị công nghệ mới, đại, thay thiết bị cũ để đồng với hệ thống, hạn chế rủi ro xảy Đầu tư, bổ sung hợp lý điểm đặt máy ATM, EDC/POS NH chợ đầu mối, khách sạn, siêu thị, nhà hàng, quan hành nghiệp, khu dân cư sầm uất, khu công nghiệp Chi nhánh cấp III, tới vùng nông thôn để phục vụ tốt nhu cầu KH Việc phát triển sở hạ tầng đồng đến tận Chi nhánh, phòng giao dịch vùng sâu, vùng xa hệ thống Agirbank Phú Yên giải toán đưa sản phẩm DV NH đến với KH tận dụng ưu mạng lưới Chi nhánh NH nên tiến hành nâng cấp hệ thống phần mềm sử dụng, bên cạnh phải cập nhật công nghệ Tăng cường hiệu quả, khả phục vụ hệ thống ATM, EDC/POS nhằm cung cấp nhiều DV khác Nâng cấp hệ thống ATM, EDC/POS NH, bảo đảm ATM, EDC/POS hoạt động ổn định, khắc phục kip thời cố ATM, EDC/POS Chi nhánh Agribank Phú Yên nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa ngẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng DV 3.3.10 Nâng cao lực, trình độ, trách nhiệm, đạo đức nhân viên Tuyển dụng cán làm nghiệp vụ kinh doanh DVNHĐT Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 chuyên nghiệp, có đầu tư chiều sâu không nên sử dụng cán giao dịch viên làm nghiệp vụ DVNHĐT Trong trình tuyển dụng, phải quan tâm tới phẩm chất đạo đức ứng viên Thường xuyên lồng ghép chương trình giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán thẻ buổi sinh hoạt định kỳ tổ chức Đảng, Công đoàn, Đoàn niên… Tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ DVNHĐT, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Chi nhánh Agribank Phú Yên cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, NH bạn Nên có sách khen thưởng nhằm động viên kịp thời tập thể, cá nhân có thành tích công tác tiếp thị mở rộng số lượng KH đăng ký sử dụng DVNHĐT nhằm tăng thu DV 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở Agribank 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 3.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ KẾT LUẬN Đối với NH nay, việc phát triển DVNHĐT ưu tiên hàng đầu, xu tất yếu hoạt động kinh doanh NHTM Hiện đại hóa NH ứng dụng công nghệ nhằm phát triển DVNHĐT hầu hết NH quan tâm Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 Trong thời gian qua Chi nhánh Agribank Phú Yên quan tâm phát triển DVNHĐT dẫn đầu thị phần thẻ Phú Yên Trong thời gian tới, Chi nhánh gặp thách thức từ cạnh tranh liệt NH khác địa bàn Nên cần xây dựng chiến lược phát triển DVNHĐT cụ thể, đặc thù địa phương, dựa sách phát triển DVNHĐT chung ngành để chiếm lĩnh thị trường Điều cần có phấn đấu, tâm toàn thể đội ngũ cán công nhân viên Chi nhánh Agribank Phú Yên, đầu tư hướng, có trọng điểm Chi nhánh Bên cạnh đó, phát triển DVNHĐT không cần có nỗ lực riêng Chi nhánh Agribank Phú Yên, mà đòi hỏi tích cực quyền địa phương, cộng đồng doanh nghiệp, đơn vị, đặc biệt quan tâm ủng hộ KH Là học viên làm việc Chi nhánh Agribank Phú Yên, có điều kiện thời gian tìm hiểu, chứng kiến phát triển hoạt động DVNHĐT NH Mặc dù kiến thức thân hạn chế số liệu nghiên cứu theo năm, nhận thấy công tác phân tích, nghiên cứu giải pháp phát triển DVNHĐT Chi nhánh Agribank Phú Yên vô cần thiết quan trọng Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển DVNHĐT Tuy nhiên, đề tài tương đối NH triển khai áp dụng rộng rãi vài năm gần nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều, kinh nghiệm triển khai yếu Vì vậy, đề tài chắn tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý Thầy, Cô để luận văn hoàn chỉnh, có tính ứng dụng thực tiễn cao, góp phần đưa Agribank Phú Yên vừa thực hoạt động kinh doanh hiệu quả, vừa thực nhiệm vụ trị địa phương Footer Page 26 of 145 ... HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK PHÚ YÊN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH AGRIBANK PHÚ YÊN 2.1.1 Lịch sử hình thành Chi nhánh Agribank Phú Yên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi. .. doanh Chi nhánh Agribank Phú Yên năm 2010-2012 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH AGRIBANK PHÚ YÊN 2.2.1 Môi trường kinh doanh Phú Yên 2.2.2 Sản phẩm Dịch vụ ngân hàng. .. Từ lý trên, chọn nguyên cứu đề tài: “ Phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát Footer Page of 145 Header Page of 145 triển Nông thôn Phú Yên làm luận văn thạc