Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận tân phú TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 iii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LƯU THANH TÂM Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T P G T S T S T S T S C h Phả bi Phả bi Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV iii iii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 30 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁNH BÌNH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/09/1982 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820005 I- Tên đề tài: Đo lường hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá hài lòng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng tổ chức; cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016 V- Cán hướng dẫn: TS LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn NGUYỄN KHÁNH BÌNH LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm Mặc dù bận rộn với công việc thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, Quý thầy cô phụ trách giảng dạy giúp trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi q trình học tập hồn thành luận văn Đồng gửi lời cảm ơn đến thầy cô hội đồng chấm luận văn cho đóng góp q báu để hồn chỉnh luận Lời cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo nhân viên Chi Cục Thuế Quận Tân Phú nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn NGUYỄN KHÁNH BÌNH TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Lý thuyết dịch vụ cơng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) sử dụng khung phân tích Từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015, nghiên cứu tiến hành khảo sát 249 tổ chức sử dụng dịch vụ nộp thuế Chi Cục Thuế Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh Sau sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ hạ tầng, lợi ích mang lại, an tồn Dựa chứng thực nghiệm, người nghiên cứu đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin cung cấp thêm tiện ích cho người sử dụng ABSTRACT This paper aimed to explore which factors affect the satisfaction of people using E-Tax payment service in Tân Phú district It used public service theory and model SERVQUAL (Parasuraman, 1988) as fundamental framework The research constructed a survey collected data from a sample size of 249 person actually used the service in tax department of Tân Phú district, Ho Chi Minh city, VietNam from August 2015 to September 2015 After applying explorary factor analysis procedure, the linear regression was used and the result showed that infrastructure, benefit, security are the most significant factors effect the satisfactory of people respectedly Base on this proofs, the author suggested a set of policies that could be applied in order to improve this public service but emphasize on improving performance of IT infrastructure and increase the benefit for people 55 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .8 2.2.1 Chất lượng .8 dịch vụ 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .8 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.3 Sự hài lòng khách hàng .14 2.3.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp thuế thực sách, pháp luật thuế - Tổ chức tiếp nhận triển khai ứng dụng tiến khoa học, công nghệ thông tin phương pháp quản lý đại vào hoạt động Chi cục Thuế - Quản lý máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức Chi cục Thuế theo quy định Nhà nước ngành thuế - Quản lý kinh phí, tài sản giao, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn thuế theo quy định pháp luật ngành - Thực nhiệm vụ khác giao Chi cục thuế quận Tân Phú có 16 đội, bao gồm Đội Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ, Đội quản lý nợ cưỡng chế nợ thuế Đội kiểm tra nội bộ, Đội kê khai - kế toán thuế tin học, Đội hành chánh – nhân sự, tài vụ - ấn chỉ, Đội trước bạ thu khác, đội kiểm tra thuế, Đội thuế thu nhập cá nhân Đội thuế liên phường Tổng số cán viên chức tính đến 31/12/2014 196 người, biên chế : 164 người, hợp đồng Cục thuế: người, hợp đồng Chi cục: 25 người Số cán cơng chức có trình độ đại học: người, đại học: 14 người, Cao đẳng 18 người, Trung cấp 32 người - 70 - - 71 - Tính đến ngày 30/06/2015, chi cục thuế Quận Tân Phú có 23.006 tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh Trong đó, khối doanh nghiệp 10.200 tổ chức Căn công văn số 2323/BTTTT-THH ngày 15/8/2014 Bộ Thông tin Truyền thông việc thơng tin địa bàn có đủ điều kiện sở hạ tầng thông tin để thực giao dịch thông qua phương tiện điện tử với quan thuế, thành phố Hồ Chí Minh 100% địa bàn quận, huyện có đủ điều kiện sở hạ tầng để thực kê khai, nộp thuế, giao dịch với quan thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định pháp luật giao dịch điện tử Đến thời điểm tháng 09/2014, Ban lãnh đạo Cục thuế thống chủ trương triển khai thực mở rộng tiếp nhận nộp thuế điện tử người nộp thuế địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Và Chi Cục Thuế Tân Phú 24 Chi Cục Thuế quận, huyện giao tiêu phấn đấu triển khai số lượng người nộp thuế điện tử năm 2015 9.278 doanh nghiệp Tính đến hết ngày 30/06/2015 Chi Cục Thuế Tân Phú có 6.539 doanh nghiệp thực đăng ký nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Tân Phú đạt 100% kế họach đề quý I quý II năm 2015, Ban Lãnh Đạo Chi Cục Thuế đánh giá cao phối hợp đội thuế quan thuế ngân hàng Bên cạnh Chi Cục Thuế tiếp tục tuyên truyền rộng rãi để vận động người nộp thuế đăng ký nộp thuế điện tử Phối hợp với chi nhánh Ngân hàng thương mại sở thực kiểm tra họat động hệ thống nộp thuế điện tử, đảm bảo chức họat động xác, thơng tin trao đổi hệ thống quan thuế ngân hàng đầy đủ, kịp thời PHỤ LỤC 3.1 BẢNG PHỎNG VẤN SÂU S HỌNƠI T VÀCÔN N C u h T C Hồh Đ C B h Đ C h P C h h T C r h HồC Mh N C g M L C H T T C n Phạ N C g T T C T Tâ VõC T B Đ C T T T n PHỤ LỤC 3.2 BẢNG KHẢO SÁT Số:… Ngày khảo sát:…………… Tơi NGUYỄN KHÁNH BÌNH – cán thuế chi cục thuế Tân Phú, học viên cao học khoa Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Công nghệ TpHCM (HUTECH) Hiện tại, thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú với mục đích phục vụ cho giảng dạy nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Rất mong nhận hỗ trợ Anh/chị việc cho biết cảm nhận câu hỏi Tơi xin cam đoan số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu hoàn thiện đề tài * Phần trả lời bắt buộc THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: .Giới tính: Công ty: Chức vụ: Tuổi Anh/chị nằm khoảng nào? * Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Từ 45 đến 55 Trên 55 tuổi Mức học vấn cao Anh/chị? * Sau đại học Cao đẳng – Đại học Trung cấp PTTH trở xuống Xin Anh/chị cho biết số năm hoạt động công ty? * Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị có sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú? * Có Khơng CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ TÂN PHÚ Cảm nhận Anh/chị chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú phản ánh qua 27 phát biểu sau: * Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, Anh/chị đánh dấu X vào ô tương ứng với số từ đến 5, với quy ước 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: phân vân/khơng có ý kiến; 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý S T T C ả m C h ữ K h ô n D ữ li C h ữ N ộ p D ữ li K h ô D o a K h ô 1K 0h ô 1C 1h ủ 1K 2h ô 1Q 3u y 1C 4ó t 1G iả m S T T C ả m T ổ c C 7á n 1C 8á n 1H 9ệ t 2Đ 0ư 2H 1ệ t 2T ài li 2C 3ó n 2C 4ó k Anh/chị có hài lòng chất lượng nộp thuế điện tử? * Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng nộp thuế điện tử? * Chắc chắn Không Không biết Hầu không Không tiếp tục Anh/chị giới thiệu nộp thuế điện tử cho người khác? * Rất sẳn lòng Sẽ giới thiệu Khơng biết Khơng giới thiệu Không muốn giới thiệu Theo Anh/chị thời gian tới, chi cục thuế Tân Phú cần thay đổi để nâng cao chất lượng nộp thuế điện tử cho người nộp thuế? Trân trọng cảm ơn hỗ trợ & đóng góp ý kiến Anh/chị! PHỤ LỤC 3.3: KMO kiểm định Bartlett KMO and Bartlett's Test Kai , ser- 724 Me yer- 128 276 Olk , in Me 000 PHỤ LỤC 3.4: Kết phương sai trích phương pháp phân tích nhân tố (n=120) Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 T ot al5 Total Variance Explained Initi Extraction Rotati al Sums of on Eige Squared Sums nval %C To % CL Toof %Cu m u tal u tal o m o m o ul 2 5, 2 3, 13 , 2 40 2 27 ,6 , , , , , 49 5 2, 5 3, 26 1 66 1 08 ,5 1 17 10 , 2, 2, 38 30 93 ,7 , , , , , 16 0 1, 2, 48 79 31 ,3 53 54 , 9, 1, 2, 57 75 , 31 ,9 , , , 92 2 0 , 7, 7 , , 7, , 6 , 8 7 5 , 5 6, 7 , , , 9 Component Extraction Method: Principal Analysis PHỤ LỤC 3.5: Kết phân tích EFA sơ (n=120) Rotated Component Matrix LI LI LI LI LI LI TB TB TB TB TB TB AT AT AT 2 a C o , , , 6 , , 5 , , , , , 6 , , , , , , , 6 , , , Extraction , Method: Principal Component Analysis , 6 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 23 iterations PHỤ LỤC 3.6: Kiểm định thang đo (n=120) Thành phần an toàn Reliability Statistics C N r ,o 6o 77 Item-Total Statistics S Sc C C c al or r a e l V re o e ari AT 18, 17,717 ct, n, 28 49 74 16,998 AT 18, 17,427 29 , , 17,601 50 74 AT 18, 17,042 13 , , 15,835 AT 18, 52 74 25 2 Thành phần lợi ích mang lại Reliability Statistics C N r ,o 6o 81 Item-Total Statistics S Sc C c ale or a Va l ria re e nc ct C r o n LI 19, 88 LI 19, 75 LI 19, 97 LI 19, 34 12,547 , , 54 79 12,508 12,714 , , 13,218 59 77 13,812 , , 13,905 57 78 Thành phần lực thực Reliability Statistics C N r o o , 75 S Sc c al a e l V ar N 7,2e3,2 L1 10 N 7,2 3,4 L2 75 Item-Total Statistics C Cr or o re n ct, b, 59 67 , , 68 57 Thành phần tiện dụng Reliability Statistics C N r o o f , 67 S Sc c al a e l V ar T 6,9e3,5 D1 53 T 7,2 3,6 D2 20 Item-Total Statistics C Cr or o re n ct, b, 50 56 1 , , 46 61 Thành phần sở hạ tầng thiết bị Reliability Statistics , 80 C r o N o Item-Total Statistics S Sc C C c al or r a e l V re o e ari ct, n, T 20, 10,028 B1 65 58 77 10,692 T 20, 10,258 B2 62 , , 10,398 52 79 T 20, 10,365 B3 67 , , 10,538 T 20, 64 76 B4 82 Thành phần đánh giá mức độ hài lòng Reliability Statistics C N r o o f , 77 S Sc c al a e l V Y1 8,4 2,2 92 Y2 8,4 2,2 Y3 51 Item-Total Statistics C Cr or o re n , , 57 73 , , 67 63 PHỤ LỤC 4.1: KMO kiểm định Bartlett cho thang đo thức KMO and Bartlett's Test Ka 740 ise r7 Me 27 yer 000 Ol T o 5, 2, 2, 1, 1, 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1, 1, 1, 0, 0, 0, 0, 0, 0, Ini Extraction tial Sums of %Cu %Cu m m T ula o ula o o tiv 22 5, tiv 22 , , 9 2, 2 33 33 1 , , 2, 0 7 6 43 43 1, , , 9, 9, 1, 50 50 7, , 7, , 6 7 7, 6, 5, 4, 2, 2, 2, 2, 57 , 64 , 7, Rotation Sums of % Cu mu T lati o o 3, ve 13 , 3, 26 , 2, 38 2, , 2, 48 , 6 9, 57 57 , , 9, 2 70 , 74 , 77 , 79 , 2, 82 0, , Principal Component Analysis Method: Extraction 24 ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên... lường hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá hài lòng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng tổ chức; cá nhân nộp. .. thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế quận Tân Phú Đối tượng khảo sát: Tổ chức nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu phạm vi Chi Cục