Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh tỉnh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ QUỲNH NHƯ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ QUỲNH NHƯ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngườ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên i Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, tháng năm 2018 Vũ Thị Quỳnh Như MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ toán trực tuyến 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 11 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985 – 1988) 14 1.2.2 Mơ hình thực dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 17 1.2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 19 1.2.4 Mơ hình ba thành tố 21 1.2.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ Việt Nam 22 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHANH TỈNH ĐẮK LẮK 26 2.1.1 Khái quát Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk 26 2.1.2 Dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Agribank (E-Commerce) 36 2.2 QUY TRINH NGHIÊN CỨU 38 2.2.1 Đề xuất kế thừa mơ hình nghiên cứu 39 2.2.2 Phát triển thang đo 46 2.3 GIAI ĐOẠN ĐỊNH LƯỢNG 50 2.3.1 Tổng thể mẫu 50 2.3.2 Công cụ nghiên cứu 50 2.3.3 Phân tích liệu 51 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1.1 Đặc điểm nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu 55 3.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk 57 3.2 HẠN CHÊ CỦA LUẬN VĂN 72 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 73 4.1 KIẾN NGHỊ 73 4.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 74 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ NHNN&PTNT Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn DV Dịch vụ CL Chât lượng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTTT Thanh tốn trực tuyến ctg Cộng NH Ngân hàng NN Nông nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHNN & PTNT Đắk Lắk 2013-2017 Kết hoạt động tài theo năm NHNN & PTNT chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ toán trực tuyến Trang 33 34 58 3.2 Thang đo biến cảm nhận khách hàng 60 3.3 KMO kiểm định Bartlett thành tố SERVPERF 61 3.4 Tổng phương sai trích nhân tố thang đo SERVPERF - Phân tích nhân tố EFA 62 3.5 Ma trận xoay nhân tố thang đo SERVPERF 63 3.6 Sự phù hợp thang đo cảm nhận 64 3.7 Bảng tổng hợp kết chạy hồi quy tương quan 67 3.8 3.9 Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ tốn trực tuyến ngân hàng NN&PTNT Đắk Lắk Kết kiểm định T-test phân tích ANOVA 70 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 17 1.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) 19 1.3 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos (1984) 20 1.4 Mơ hình yếu tố (Rust and Oliver , 1994) 22 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng khu vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM 24 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chi nhánh 1.6 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh 25 Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 2.1 2.2 2.3 3.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức máy NHNN & PTNT Đắk Lắk Sơ đồ quy trình nghiên cứu Mơ hình kế thừa nghiên cứu dựa mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Mơ hình hồi quy mơ tả cảm nhận khách hàng với chất lượng dịch vụ toán trực tuyến 28 38 45 69 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu bảng 2.1 Tên bảng Số lượng thẻ phát hành luỹ kế từ 2013 -2017 Trang 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, vấn đề tái cấu hệ thống ngân hàng Chính Phủ đặt yêu cầu cấp thiết nhận quan tâm đặc biệt giới chuyên gia Bên cạnh vấn đề sáp nhập, xử lý nợ xấu, lành mạnh hóa lực tài chính… cần xác định “thế mạnh”, “sở trường” hay lợi cạnh tranh ngân hàng Việt Nam để tập trung vốn nhân mức thích hợp nhằm khai thác có hiệu thu lợi nhuận mức cao nhất, xem xét đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, ứng dụng công nghệ cao vào q trình vận hành Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, rủi ro phù hợp với xu hướng người tiêu dùng ngân hàng tồn phát triển Sau hai mươi năm hình thành phát triển, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk nói riêng ngày trọng đến vấn đề cung cấp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên tỷ lệ thu dịch vụ ngồi tín dụng so với tổng thu nhập đơn vị thấp Hàng năm theo báo cáo doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm 2017 Phòng Dịch vụ & Marketing, số khoảng mức 10% Do đó, “làm tăng thu nhập từ dịch vụ ngồi tín dụng?” ln vấn đề cần quan tâm Với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ, hội nhập nhanh chóng kinh tế quốc tế, hình thức tốn không dùng tiền mặt dần phổ biến Việt Nam Xã hội không tiền mặt xu hướng mang tính tồn cầu Tại Việt Nam, nhận thức tầm quan trọng xu hướng toán đại này, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án phát triển việc STT Doanh nghiệp Địa Website 13 Công ty CP Phát triển thể thao Điện tử http://cyberpay.vn VN 14 Công ty cổ phần thương mại điện tử www.baokim.vn Bảo Kim 15 Công ty Cổ phần công nghệ Sen Đỏ http://sendo.vn 16 Công ty cổ phần CNĐT RNG http://gamebank.vn/ 17 Công ty TNHH Thương mại dịch vụ https://www.matbao.net/Nap-tien.aspx Mắt Bão 18 Công ty VTC-Intercom https://vtcgame.vn/ 19 Công ty cổ phần giải trí VGG http://id.vgg.vn 20 Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ www.homepay.vn trực tuyến Homepay 21 Công ty Cổ phần Công nghệ Thanh https://vcash.vinapay.com.vn/pub/pubIndex.hCNl tốn Việt Nam 22 Cơng ty cổ phần Phát triển dịch vụ học https://ongate.vn/ tập giải trí trực tuyến 23 Cơng ty cổ phần giải trí Minh Châu 24 Công ty cổ phần VTC Truyền thông http://mobay.vn/ http://my.go.vn/billing/Bank.aspx trực tuyến 25 Công ty cổ phần Di động FA Việt Nam www.mgates.vn 26 Công ty cổ phần Truyền thông Dịch vụ http://kenhthanhtoan.net/ số 27 Công ty cổ phần GSM Việt Nam https://id.appota.com 28 Công ty TNHH Digistar https://www.digistar.vn/ 29 Công ty CP Công nghệ DKT dkt.com.vn 30 Công ty CP GMO RUNSYSTEM runsystem.vn 31 Công ty CP Mật Ngữ 12 Chòm http://matngu12chomsao.com/ 32 Cơng ty CP DV BCVT Sài Gòn http://dangkytenmien.vn/ 33 Cơng ty TNHH Giải Pháp Thẻ Minh ping247.vn Thơng 34 Cơng ty CP Trò chơi Emobi http://www.hikergames.vn/ 35 Công ty cổ phần Nghiên cứu Đầu tư http://quyenchon.vn Quyền chọn Việt Nam STT Doanh nghiệp Địa Website 36 Công ty cổ phần dịch vụ Việt Nam trực https://service.wmtransfer.vn tuyến 37 Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Di Động http://momo.vn Trực Tuyến 38 Công ty cổ phần trực tuyến HD Việt http://movies.hdviet.com/ 39 Công ty cổ phần Truyền thông mạng http://tvplus.com.vn/ Dịch vụ 40 Công ty cổ phần Thương mại đầu tư http://www.hayhaytv.vn/ Digipay Advalue 41 Cơng ty TNHH Chăm sóc chất lượng http://www.banthecao.com/ phần mềm Việt Nam 42 Công ty CP Truyền thông Tài http://stox.vn/ Stoxplus 43 Trung tâm điện tốn truyền số liệu khu https://vdc1.e-invoice.vn/ vực 44 Công ty TNHH Sức mạnh số http://www.digipower.vn 45 Cơng ty cổ phần giải trí di động http://3t.mobo.vn/ 46 Công ty cổ phần INET http://inet.vn/ 47 Cơng ty truyền hình di động VTC https://paygate.kenhitv.vn 48 CƠNG TY CỔ PHẦN LIÊN MINH http://daichientitan.vn/ TRÍ TUỆ VIỆT GAME 49 Công ty CP Funtap funtap.vn 50 Công ty TNHH DVPT Phần mềm Trí http://ttvonline.com.vn/ tuệ Việt 51 Cơng ty cổ phần Xích Việt sms.vietguys.biz 52 Cơng ty CP Bạch Minh vega.vn 53 Công ty CP DV Trực tuyến Vĩnh Xuân slg.vn 54 Công ty TNHH Hãy Trực Tuyến tienganh123.com (BEONLINE) 55 Công ty CP Phần mềm Hi Vọng hopepay.vn 56 Công ty CP phát triển thể thao điện tử Việt Nam - PL01B STT Doanh nghiệp 57 Công ty CP hỗ trợ dịch vụ toán Địa Website icarebenefits.com STT Doanh nghiệp Địa Website Việt Phú 58 Công ty TNHH Thương mại điện tử gamebank.vn GamePay 59 Ngân hàng CNCP Bưu Điện Liên Việt viviet.vn 60 Công ty CP Công nghệ PAYPASS Việt paypass.vn Nam 61 Công ty CP giải pháp CEB ceb.vn 62 Công ty cổ phần Fundstart fundstart.vn 63 Công ty TNHH MTV điện ảnh Hà Nội rapthang8.com 64 Cơng ty TNHH Bình Hạnh Đan danet.vn 65 Công ty liệu VNPT - Chi nhánh http://vnptdata.vn/ tổng công ty Dịch vụ viễn thông 66 Cơng ty Cổ phần giải pháp tốn chimen.online / chimen.xyz Legacy 67 Cơng ty CP trò chơi VEGA gaba.vn 68 Công ty CP NCT nhaccuatui.com 69 Công ty CP Điện Ảnh 12-9 vinhcine.vn Truyền hình 70 Cơng ty TNHH Truyền hình số Vệ tinh https://vstv.vn/gia-han-thue-bao.hCN Việt Nam 71 Cơng ty cổ phần Nghe nhìn tồn cầu http://paygate.truyenhinhanvien.vn/ Mua sắm trực tuyến 72 Công ty TNHH Dịch Vụ EB (chuyển http://www.cdiscount.com/ nhượng HĐ cho công ty TNHH 73 Công ty TNHH MTV Giờ Giải Lao www.lazada.vn 74 Cục Quản lý đăng ký kinh doanh- Bộ http://dangkykinhdoanh.gov.vn Kế hoạch đầu tư 75 Công ty cổ phần Bluecom Việt Nam chiliti.vn/sieumaychu.vn 76 Công ty TNHH Hanse Yes24 Vina http://www.yes24.vn/ 77 Công ty cổ phần Thế giới di động www thegioididong.com 78 Công ty cổ phần VTG www.websieuthi.vn 79 Công ty TNHH CNDV cung cấp thông www.cungmuasam.net tin Nhà Đất 80 Công ty truyền hình kĩ thuật số http://vtcstore.vn STT Doanh nghiệp 81 Công ty TNHH Quảng Cáo Huy Bảo Địa Website http://www.muaban.im 82 Tạp chí giới vi tính - PC World Việt http://eshop.pcworld.com.vn Nam 83 Công ty cổ phần Đầu tư Giao Long http://emagazine.3nana.vn/ 84 Công ty TNHH Giao nhận hàng Quốc www.sieuthinewyork.com Tế 85 Công ty TNHH Vùng Trời Thông Tin www.muahangtragop.vn 86 Công ty cổ phần Moxdeals Việt Nam http://vn.moxdeals.com/ 87 Công ty TNHH Dịch Vụ Tư Vấn www.shopbaohiem.com Inshop 88 Cơng ty TNHH Chíp Sáng www.noron.vn Ashmanov STT Doanh nghiệp 89 Công ty TNHH Kay.vn Địa Website http://kay.vn/tp-ho-chi-minh 90 Công ty cổ phần Dịch vụ Thông tin Trẻ http://beyeu.com/http://foreva.vn// Thơ 91 Công ty cổ phẩn CTC Hồng Vân http://lamdieu.com/ http://busviet.com/ 92 Cơng ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Hy http://vemaybayonlines.vn/ vọng 93 Trung tâm phát triển CNĐT - Cục http://www.vncharm.com/ CNĐT CNTT- Bộ Công Thươ 94 Công ty TNHH thành viên điện http://www.mobicall.vn/ thoại Mobicall 95 Công ty TNHH Siglaz Việt Nam http://online.click1bus.com/ 96 Công ty TNHH Varuna http://varuna-v3.bizmac.vn/ 97 Công ty TNHH CNDV Đức Việt http://www.nanakids.vn/ 98 Công ty TNHH Văn hóa Đơng Tây www.dongtay.vn 99 Cơng ty TNHH DV & PT Giáo dục www.jolo.edu.vn Toàn Cầu JOLO 100 Công ty TNHH Gia Linh Nguyễn http://gln.edu.vn 101 Công ty cổ phần giải trí Làng Phố aoshowsaigon.com 102 Cơng ty TNHH Thương mại Quảng cáo www.vegiaitri.vn Giải Trí Việt STT Doanh nghiệp Địa Website 103 Công ty Cổ phần Thjnkcorp http://ticbox.vn 104 Công ty cổ phần TECHELITE bigtime.vn 105 Công ty cổ phần Dinh Dưỡng Mẹ & Bé www.cuccung.vn 106 Công ty TNHH 1Pay www.1pay.vn 107 Công ty cổ phần công nghệ Haravan haravan.com 108 Tổng công ty Đường Sắt VN Vé tàu 109 Công ty Cổ phần Mỹ nghệ trang sức đá http://cuonghanh.vn/ quý Cường Hạnh 110 Công ty Cổ phần Alo360.com http://alo360.vn/ 111 Công ty Cổ phần Hàng không Hải Âu http://www.seaplanes.vn/ 112 Công ty TNHH Cốc Cốc http://coccoc.com/ 113 CÔNG TY TNHH RINGIER www.muabannhadat.com.vn VIETNAM 114 CTCP CN Dịch vụ & Du lịch Tam www.vietair.tv Vương 115 Công ty cổ phần Mua & Bán www.muaban.net 116 Công ty TNHH MTV Tổng công ty Tân saigonnewport.com.vn Cảng Sài Gòn 117 CƠNG TY CP CƠNG NGHỆ GIAO http://tuyensinh247.com DỊCH THÀNH PHÁT 118 Công ty CP Pasoto.com https://pasoto.com 119 Cơng ty TNHH CNDV Tồn Diện http://profitness.com.vn/ 120 Cơng ty TNHH Vinecom adayroi.com 121 Công ty TNHH Thương mại Sản xuất nocndeal.com Minh Phạm Anh Em 122 Công ty CP CN DV Hoàng Dương canifa.com/canifa.vn STT Doanh nghiệp Địa Website 123 Công ty CP Thương mại dịch vụ toigu.vn/topmot.vn EMJ 124 Công ty TNHH CN& DV OSSSO ossso.co 125 Công ty TNHH Thành Bưởi thanhbuoibus.com.vn 126 Công ty Thương mại Dịch Vụ Di Động www.hnammobile.com Sao Việt 127 Công ty TNHH Keewi ticketbox.vn STT Doanh nghiệp Địa Website 128 Công ty TNHH Hàng nhập Châu eu-home.vn Âu 129 Công ty TNHH Xeca Việt Nam xeca.vn 130 Công ty TNHH Một thành viên JR jrfrancegroup.com FRANCE 131 Công ty TNHH Quảng cáo truyền gogogo.vn thông Thế hệ 132 Công ty CP sản xuất thương mại dịch juno.vn vụ JUNO 133 Công ty CP dịch vụ thương mại điện dealtoday.vn tử quốc tế EBIS 134 Công ty TNHH Hoa sen Việt thefaceshop.com.vn 135 Công ty cổ phần Mạng Truyền Thông goffice.vn Quốc Tế 136 Công ty CP Sildeal sildeal.vn 137 Công ty CP Thế giới Phụ nữ ibasicvietnam.com 138 Công ty CP Công nghệ dịch vụ chia sẻ sship.vn Việt Nam 139 Công ty TNHH Quà tặng cao cấp susuong.vn HT&EMOTION Du lịch 140 Công ty TNHH Du lịch hàng không http://gotadi.com hgtravel.com Hồng Gia 141 Cơng ty TNHH Dịch vụ Trực tuyến http://ezbooking.com.vn Ezbooking 142 Công ty cổ phần Du lịch quốc tế http://www.mangdatphong.vn/ Checkin Việt Nam 143 Công ty TNHH MTV Quảng cáo dịch www.dongtaynambac.com vụ truyền hình du lịch Ảnh Vi 144 Công ty CP Quản lý khách sạn http://odysseahotels.com ODYSSEA 145 Công ty TNHH VNTRIP OTA vntrip.vn 146 Công ty cổ phần Hanoi Redtours thegioidulich.com.vn 147 Công ty CP phát triển công nghệ tripi.vn STT Doanh nghiệp Địa Website thương mại du lịch 148 Công ty CP tập đồn Mường Thanh muongthanh.vn 149 Cơng ty TNHH Sài Gòn Vàng maritimehotel.com.vn 150 Cơng ty TNHH Vi Vu https://www.ivivu.com/ 151 Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ vietnamvisavn.com Mercury Bảo Hiểm 152 Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Quân http://baohiem247.vn/ đội 153 Công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ https://www.baohiemacelife.vn ACE 154 Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu www.epti.vn điện STT Doanh nghiệp Địa Website 155 Công ty TNHH Đại lý Bảo hiểm Trực http://muachung.ebaohiem.com/ tuyến 156 Công ty Bảo hiểm Prudential Việt Nam prudential.com.vn 157 Công ty CP Bảo hiểm PJICO pjico.com.vn Từ thiện 158 Quỹ Nhi Đồng Liên hợp quốc http://unicef.org.vn/donate/ 159 Hiểu trái tim http://hieuvetraitim.org/ Phụ lục 8: Danh sách Website triển khai dịch vụ toán trực tuyến ECommerce qua cổng toán VNPAY STT Doanh nghiệp Địa Website Cơng ty Cổ phần Giải pháp tốn http://vban.vn Việt Nam http://vnpayment.vnpay.vn/ Viễn thơng Hải Phòng http://hptel.com.vn Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone http://payment.vinaphone.vn Tổng công ty Viễn thông Viettel http://www.vietteltelecom.com.vn Công ty Thông tin di động VMS http://www.mobifone.com.vn Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam http://vtvcab.vn http://thegioitructuyen.vn Cơng ty CP Nhất Phương Eway http://tanghoa.vn https://thanhtoanhoadon.vn/ http://dangcap.vn Công ty CP CN DV trực tuyến http://homepay.vn HomePay CN Công ty CP Viễn thông FPT http://fshare.vn http://golmart.vn 10 Công ty TNHH CN DV Công Nghệ http://hanoi.golmart.vn thông tin GOL http://golwow.com http://golgift.com 11 Công ty TNHH Phần mềm Truyền http://hlink.vn thông Hà Linh (HLINK) www.bus.hlink.vn http://fone.sctv.vn 12 13 Công ty TNHH Truyền hình Cáp www.tv24.vn Saigontourist - SCTV App: SCTV Online Báo Tuổi trẻ http://pay.tuoitre.vn/ http://elearning.tuoitre.vn 14 Báo người lao động http://Vnmoney.nld.com.vn 15 Công ty Cổ phần trực tuyến FPT http://pay.vnexpress.net 16 Công ty TNHH Bảo hiểm Fubon Việt http://www.fubonins.com.vn STT Doanh nghiệp Địa Website Nam 17 Công ty CP truyền thông IOMedia www.ipay.vn 18 Công ty TNHH MTV Herbalife Việt http://www.herbalife-vietnam.com Nam 19 Công ty CP du lịch dịch vụ Hòn Gai www.hongaitour.com 20 Cơng ty CP CTNET http://naptien24h.vn 21 Công ty CP công nghệ Haravan https://www.haravan.com/ 22 Công ty TNHH Một thành viên Paycard http://banthe247.com 365 23 Công ty CP truyền thông HDC Việt Nam https://vienthong.com.vn 24 Cơng ty CP Thể thao Hồng Anh Gia Lai http://haglfc.vn 25 Công ty CP Cung Cấp Dịch Vụ Đào Tạo http://ubet.edu.vn Tương Tác Trực Tuyến 26 Công ty TNHH Mỹ phẩm Vườn Xanh http://greengarden.vn 27 Công ty TNHH MTV CN & DV http://babymart.vn Babymart 28 Công ty CP CN Nguyễn Kim http://www.nguyenkim.com 29 Công ty CP Pico https://pico.vn/ 30 Công ty Cổ phần Phát triển Thể Thao http://cyberpay.vn Việt Nam (VED) App: Toppay http://napthe.garena.vn 31 Công ty CP Vé trực tuyến Việt Nam http://vnticket.vn https://www.fpt.vn 32 Công ty CP Viễn thông FPT https://www.vban.vn App: Hi FPT http://www.hcmtelecom.vn/ 33 VNPT Hồ Chí Minh http://ebill.hcmtelecom.vn/ https://www.vban.vn/ 33 Viện Mắt TW http://vos2016.org.vn/ STT Doanh nghiệp Địa Website 34 Đại học Luật Hồ Chí Minh www.ulhcmc.edu.vn 35 Điện lực Hồ Chí Minh http://cskh.hcmpc.com.vn/ https://www.vban.vn/ 36 Công ty Cấp nước Gia Định http://www.capnuocgiadinh.vn/ https://www.vban.vn/ 37 Nước Tân Hòa http://www.capnuoctanhoa.com.vn/ 38 Nước Nhà Bè http://www.capnuocnhabe.vn/ https://www.vban.vn/ 39 Công ty TNHH Mỹ phẩm Hankyung Việt http://itsskin.com.vn/ Nam 40 Công ty TNHH Dịch vụ Phát triển http://banthe24h.vn Hưng Hà 41 Chi nhánh TP.HCM – Công ty TNHH http://www.taskbns.com/ Minh Việt 42 ĐH Mở TP.HCM http://www.ou.edu.vn/ 43 Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch http://tourbooking.com.vn/ Vietnam Memory 44 Công ty TNHH MTV Thương Mại http://quanghoa.vn/ Dịch Vụ Tin Học Quang Hòa 45 Trung tâm thông tin liệu đo đạc http://bandovn.vn/ đồ 46 Cty TNHH Sản Xuất CN DV Quang http://www.contrailamdep.vn/ Thịnh Phát 47 Công ty TNHH Lucero http://thelucerocompany.com/ 48 Công ty Cổ phần Thương mại sản xuất http://www.giaylolem.com/ Vạn Hưng Phát Phụ lục 9: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, tên Vũ Thị Quỳnh Như học viên cao học trường Đại học Đà Nẵng, tiến hành nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian điền thông tin vào Phiếu khảo sát Khảo sát khơng có quan điểm hay thái độ đúng/sai, tất thông tin hữu ích đóng góp cho thành cơng nghiên cứu Thông tin từ phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk viết tắt Agribank)  Câu hỏi sàng lọc: Anh/chị có sử dụng tài khoản thẻ nội địa/ quốc tế Agribank không? 1.Có : Mời Anh/Chị tiếp tục trả lời câu hỏi bên Không : Cảm ơn Anh/Chị hợp tác Anh/chị sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến Agribank khơng? 1.Có : Mời Anh/Chị tiếp tục trả lời câu hỏi bên Không : Cảm ơn Anh/Chị hợp tác PHẦN 1: HƯỚNG DẪN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu chất lượng DV toán trực tuyến Agribank theo thang điểm từ đến cách khoanh tròn tích chọn vào trống với số tương ứng Anh/Chị vui lòng chọn trả lời cho phát biểu, với quy ước: □ 1: Rất không đồng ý □ 2: Không đồng ý □ 4: Đồng ý □ 5: Rất đồng ý □ 3: Bình thường Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Nội dung câu hỏi T Rất khơng đồng ý ST Không đồng ý PHẦN - CÂU HỎI I MỨC ĐỘ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 Agribank thực dịch vụ toán trực tuyến giới thiệu Agribank thực dịch vụ toán trực tuyến lần Mức độ ổn định chất lượng toán trực tuyến Agribank 5 5 5 5 Khi Anh/Chị có vấn đề hay khiếu nại dịch vụ TC4 tốn trực tuyến, Agribank ln thể quan tâm giải thoả đáng Hệ thống toán trực tuyến Agribank TC5 thông báo cho Anh/chị dịch vụ thực II MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DU1 Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục toán trực tuyến cho Anh/ chị đầy đủ dễ hiểu Đội ngũ nhân viên Agribank sẵn sàng hỗ trợ DU2 việc toán trực tuyến Anh/ Chị gặp vấn đề DU3 DU4 Nhân viên Agribank giải nhanh chóng yêu cầu Anh/Chị Nhân viên Agribank không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Nội dung câu hỏi T Rất không đồng ý ST III NĂNG LỰC PHỤC VU 10 PV1 11 PV2 12 PV3 13 PV4 Cách cư xử nhân viên Agribank tạo tin tưởng Anh/Chị Anh/Chị có cảm thấy an tồn thực dịch vụ toán trực tuyến Agribank Mức độ nhã nhặn, lịch nhân viên Agribank Nhân viên Agribank ln có kiến thức để trả lời câu hỏi Anh/chị toán trực tuyến 5 5 5 5 5 5 IV MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Nhân viên Agribank thể quan tâm cá 14 DC1 nhân Anh/chị sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Nhân viên Agribank ln nhiệt tình, chu hỗ 15 DC2 trợ Anh/ chị có lợi ích tốt với dịch vụ tốn trực tuyến Agribank có chương trình thể quan tâm 16 DC3 đến Anh/chị ( tặng quà, chúc mừng vào ngày đặc biệt anh/chị,…) 17 DC4 Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá nhân Anh/chị V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Agribank có hệ thống tốn trực tuyến 18 HH1 đại ( khả tích hợp xử lý u cầu tốn nhanh, xác theo tiêu chuẩn quốc tế;…) 19 HH2 20 HH3 21 HH4 Mức phí dịch vụ tốn trực tuyến Agribank trơng hấp dẫn Dịch vụ toán trực tuyến Agribank chấp nhận nhiều nơi Danh mục tiện ích việc toán trực Rất đồng ý Đồng ý Bình thường Nội dung câu hỏi T Khơng đồng ý Rất không đồng ý ST tuyến phong phú, hấp dẫn 22 Dịch vụ toán trực tuyến dễ thực vào HH5 thời điểm thuận tiện cho Anh/Chị 5 5 VI SỰ CẢM NHẬN 23 CM1 24 CM2 25 CM3 Anh/chị cảm nhận chất lượng dịch vụ toán trực tuyến Agribank Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Agribank Anh/ chị giới thiệu dịch vụ toán trực tuyến Agribank cho người thân/ bạn bè sử dụng PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Điện thoại: Câu 1: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi người điều tra □ 18 – 25 tuổi □ 26 – 35 tuổi □ Trên 35 tuổi Câu 3: Thời gian sử dụng tài khoản thẻ Agrbank □ Dưới tháng □ – 12 tháng □ Trên 12 tháng Câu 4: Nghề nghiệp Anh/ Chị là: □ Công chức viên chức □ Tự kinh doanh □ Bác sỹ/ kỹ sư □ Nhân viên công ty □ Khác ……… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH CHỊ! …………………………………………… ... hóa lại sở lý luận chất lượng dịch vụ; - Đo lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến khách hàng cá nhân ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đắk Lắk; - Đề xuất số... tuyến Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk , nên mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Mục tiêu chung: Đo lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng. .. dịch vụ tốn trực tuyến Ngân hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Mục tiêu nghiên cứu Với giới hạn đề tài “ Đo lường chất lượng dịch vụ toán trực tuyến