Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HỒNG LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HỒNG LOAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ NGỌC VÂN THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu cá nhân dựa sở lý thuyết học tập qua tham khảo tình hình thực tiễn Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh, nghiên cứu dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh hướng dẫn cô giáo TS Phạm Thị Ngọc Vân Các số liệu, bảng biểu, sơ đồ kết luận văn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu kinh nghiệm phù hợp với địa phương Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả luận văn Trần Thị Hồng Loan Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / năm 2015 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh giảng dạy năm qua trang bị cho tri thức khoa học, xã hội đạo đức, tảng lý luận khoa học cho việc tiến hành nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo, Tiến sĩ Phạm Thị Ngọc Vân - Người trực tiếp hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình thực đề tài, ý kiến nhận xét Cô giúp tơi hồn thành luận văn Qua đây, xin trân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, đồng nghiệp Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh chi nhánh loại bạn bè, gia đình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi hồn thành nhiệm vụ thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.3 Hệ thống toán ngân hàng 18 1.1.4 Vai trò dịch vụ tốn 20 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ toán nước (DVTTTN) 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán nước 26 1.3.1 Các nhân tố bên 26 1.3.2 Các nhân tố bên 29 1.4 Cơ sở thực tiễn để phát triển DVTTTN 33 1.4.1 Kinh nghiệm để phát triển DVTT số quốc gia 33 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn / 1.4.2 Kinh nghiệm số Ngân hàng Việt Nam 36 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Agribank Bắc Ninh 39 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 41 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 41 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 43 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 43 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 43 2.3.1 Nhóm tiêu phát triển quy mơ theo chiều rộng 44 2.3.2 Nhóm tiêu phát triển theo chiều sâu 47 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 52 3.1 Đặc điểm địa bàn tỉnh Bắc Ninh 52 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 52 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 54 3.1.3 Khái quát chi nhánh Agribank tỉnh Bắc Ninh 55 3.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 58 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh Bắc Ninh 63 3.3.1 Tổng quan thực trạng phát triển DVTTTN Agribank Bắc Ninh 63 3.3.2 Các biện pháp Agribank triển khai thời gian qua nhằm phát triển DVTTTN 65 3.3.3 Các dịch vụ toán nước triển khai Agribank Bắc Ninh 67 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 3.3.4 Phân tích kết phát triển dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh 69 3.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ toán toán nước Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 93 3.4.1 Những mặt thành công 93 3.4.2 Hạn chế 94 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 95 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 99 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán nước AGRIBANK Việt Nam 99 4.2 Định hướng phát triển mở rộng DVTTTN 101 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Ninh 103 4.3.1 Mở rộng qui mô dịch vụ toán nước 103 4.3.2 Tăng cường bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói 111 4.3.3 Tăng cường công tác quản lý hoạt động toán 113 4.3.4 Triển khai phối hợp thực đồng sách 114 4.4 Kiến nghị 118 4.4.1 Đối với phủ 118 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 119 4.4.3 Đối với Agribank Việt Nam 120 KẾT LUẬN 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 PHỤ LỤC 126 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHCP Ngân hàng cổ phẩn TMCP Thương mại cổ phần KBNN Kho bạc nhà nước NHNo&PTNT - Agribank TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng DVTTTN 10 DVTT Dịch vụ toán 11 TTTN Thanh toán nước 12 POS Đơn vị chấp nhận thẻ 13 ATM Máy rút tiền tự động 14 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN Nội dung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Dịch vụ tốn nước / vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 59 Bảng 3.2 Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2012-2014 60 Bảng 3.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2012- 2014 61 Bảng 3.4 Bảng thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 62 Bảng 3.5 Hoạt động dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh 69 Bảng 3.6 Quy mơ dịch vụ theo loại hình tốn qua năm Agribank Bắc Ninh 70 Bảng 3.7 Tình hình phát hành toán thẻ giai đoạn 2012 đến 2014 Agribank Bắc Ninh 73 Bảng 3.8 Tình hình tốn trả lương Agribank Bắc Ninh 77 Bảng 3.9 Tình hình sử dụng Mobile banking Agribank Bắc Ninh 78 Bảng 3.10 79 Tình hình sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn Billpaymentl Bảng 3.11 Điều tra khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ toán Agribank Bắc Ninh 81 Bảng 3.12 Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh 83 Bảng 3.13 Tỷ trọng doanh số tốn NHTM có thị phần lớn 2014 địa bàn tỉnh Bắc Ninh 89 Bảng 3.14 Thị phần thẻ POS năm 2014 ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh 90 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 122 Chính phủ cần đưa qui định áp dụng cho khoản tốn Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 123 doanh nghiệp với thực qua tài khoản ngân hàng Có sách khuyến khích doanh nghiệp giao dịch qua tài khoản Đưa giới hạn quĩ tiền mặt mà doanh nghiệp phép trì tùy theo qui mơ doanh nghiệp lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động Chính phủ cần hình thành sách ưu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn, đặc biệt khuyến khích sách thuế giá trị gia tăng; xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý giải pháp tài phục vụ phát triển hệ thống tốn quốc gia Chính phủ cần đưa qui định khuyến khích sử dụng POS, có chế giảm thuế toán qua thẻ đơn vị chấp nhận thẻ giảm thuế nộp qua tài khoản Chính phủ cần phải có mệnh lệnh hành với tâm bộ, ngành để người dân tham gia vào hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt đạt kết Theo đó, có biện pháp thích hợp thống để giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thực vào sống 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước bảo đảm nắm giữ vị trí trung tâm người vận hành hệ thống toán, thúc đẩy phát triển, giám sát sử dụng hệ thống toán Triển khai chức giám sát một xu hướng mà NHNN cần coi trọng để bảo đảm hoạt động trôi chảy hệ thống toán kinh tế, đặc biệt mà hệ thống toán phát triển lên cấp độ cao hơn, có tập trung ngày lớn luồng luân chuyển tiền tệ kinh tế Ngân hàng Nhà nước cần thúc đẩy vai trò chủ động, sáng tạo hệ thống ngân hàng Tài khoản, phương tiện dịch vụ toán dành cho người sử dụng cuối ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ toán cung cấp mà tổ chức vừa cạnh tranh với hợp tác để thành hệ thống Lòng tin vào hệ thống ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐHTN / 124 điều kiện cần thiết cho phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Trợ lực cho lòng tin Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 120 đó, dịch vụ phương tiện toán cho người sử dụng cuối cần đạt tới: phạm vi bao phủ toàn quốc với sản phẩm dịch vụ thuận tiện chi phí thấp; hệ thống xử lý toán quản lý tài khoản đáng tin cậy; hợp tác kết nối mạng lưới cho dịch vụ hạ tầng toán Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt trách nhiệm chung ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần giữ vai trò thúc đẩy, hỗ trợ thơng qua chế, sách khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyên khoản, đại hóa hệ thống toán điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Thành lập trung tâm tốn bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện toán kinh tế Ngân hàng Nhà nước nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, quan báo đài thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt đê nâng cao ý thức cộng đồng, vào tiềm thức người dân Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần có đạo xử lý lỗi kết nối liên thông ngân hàng với hệ thống xảy lỗi giao dịch đến khiếu nại đến khách hàng tương đối lâu Ngân hàng Nhà nước cần có chế hướng dẫn cho phép trích lập dự phòng rủi ro lãnh vực toán 4.4.3 Đối với Agribank Việt Nam Xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống hoạt động an toàn, hiệu Có định hướng phát triên cơng nghệ thơng tin, sở xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, phát triên dịch vụ, tiện ích ngân hàng Tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đầu tư cho hệ thống sản phẩm toán tạo đồng kênh sản phẩm tốn Bổ Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn / 121 sung chức chuyển khoản Internet banking để xứng tầm với ngân hàng thương mại khác Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 122 Xây dựng sách giá phí linh hoạt, thống tồn hệ thống Có thống chung chế sản phẩm vùng miền Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm từ sách khách hàng cụ thể theo nhóm khách hàng đảm bảo lợi ích ngân hàng khách hàng Đầu tư thỏa đáng người, đào tạo cho phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ Tăng cường khai thác gia tăng tiện ích ATM, POS, Mobile Banking, Intrenet banking với tính vượt trội hấp dẫn khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ Tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 123 KẾT LUẬN Với trình phát triển kinh tế - xã hội đất nước theo xu hội nhập kinh tế - tài khu vực tồn cầu hóa, hoạt động tốn qua ngân hàng ngày khẳng định vai trò quan trọng thiếu kinh tế Việt Nam Tốc độ phát triển nhanh, mạnh vũ bão công nghệ thông tin viễn thông thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển đa dạng phong phú với phương tiện, dịch vụ hệ thống toán đại Sự tồn phát triển đan xen hệ thống, dịch vụ phương tiện toán đại với truyền thống lại đặt yêu cầu cấp thiết sớm bổ sung, chỉnh sửa để toán qua ngân hàng ngày phát triển Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Chính u cầu đặt cho hệ thống Agribank phải đổi liên tục hoàn thiện Agribank NHTM hàng đầu Việt Nam Do Agribank Bắc Ninh nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Tỉnh Bắc Ninh Chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động toán nước NHTM Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển DVTTTN Agribank Bắc Ninh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đáp ứng thỏa mãn tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua nghiên cứu phân tích đề tài cho thấy vấn đề sau: Thư nhất, hệ thống hóa vấn đề dịch vụ toán Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 124 nước Ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh cho thấy: Agribank đại hóa ngân hàng với phát triển công nghệ thông tin tạo điều kiện cho dịch vụ tốn đại phát triển nhanh chóng an toàn đáp ứng xu phát triển xã hội nhu cầu khách hàng hàng Tuy nhiên, số sản phẩm chi nhánh đưa chưa thu hút lượng khách hàng, chưa tương xứng với vị mình; Cơng tác marketing tun truyền quảng cáo, tư vấn chăm sóc khách hàng chi nhánh chưa xem trọng, nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm dịch vụ đại chưa thu hút khách hàng sử dụng; Thu dịch vụ toán nước tăng tưởng qua năm chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu dịch vụ qua ngân hàng Thứ ba, xuất phát từ hạn chế, đề tài đưa giải pháp người, sở hạ tầng kỹ thuật, sách phát triển ngân hàng nhằm đẩy mạnh tốn nước vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng, tăng thu dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Với giải pháp trình bày luận văn, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ nhằm nâng cao hiệu phát triển dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh thời gian tới; đồng thời góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh dịch ngân hàng định hướng vào khách hàng Agribank Bắc Ninh nói riêng Agribank Việt Nam nói chung Do hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức nên đề tài tránh khỏi khiếm khuyết, tác giả mong nhận đóng góp người đọc Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn / 125 Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy, Cơ tạo điều kiện hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 126 cô giáo hướng dẫn TS Phạm Thị Ngọc Vân tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Chi nhánh Bắc Ninh (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết Agribank Chi nhánh Bắc Ninh (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2003), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Chủ biên Nhà giáo ưu tú Vũ Thiện Thập, Giáo trình Kế tốn ngân hàng Học viện Ngân hàng (2002), Nhà xuất thống kê Tô Ngọc Hưng, Nguyễn Kim Anh, Nguyễn Thị Chiến, Những vấn đề Ngân hàng thương mại - Học viện ngân hàng- Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam tháng năm 2006 Tơ Kim Ngọc, Giáo trình lý thuyết tiền tệ Ngân hàng - Nhà xuất thống kê Hà Nội 2005 Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Tài PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TPHCM Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 David Cox (2000), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà nội 11 Nguyễn Đức (2007), Ba xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng, Thời báo kinh tế Điện tử 12 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Hà nội 13 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 14 Lê Xuân Nghĩa (2006), “Một số định hướng chiến lược phát triển hệ Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn / 127 thống dịch vụ ngân hàng đến năm 2010”, Chiến lược phát triển dịch vụ Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 128 ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 15 Các văn pháp lý quy định tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 16 Báo tạp chí: - Tạp chí ngân hàng - Thời báo ngân hàng - Thông tin Agribank 17 Một số Website - http://www.sbv.gov.vn - http://www Agribank.com.vn - http://www.Tầm nhìn.net Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 129 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về sản phẩm dịch vụ toán nước Agribank chi nhánh Bắc Ninh Xin chào Quý khách hàng ! Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua Với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng” Chúng mong muốn đem lại hài lòng cao đến khách hàng Agribank chi nhánh Bắc Ninh mong nhận quan tâm, ủng hộ quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi khảo sát Agribank Bắc Ninh cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin quý khách cung cấp Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Quí khách thuộc đối tượng khách hàng nào? □ Cá nhân □ Tổ chức Sản phẩm/Dịch vụ tốn nước Q khách sử dụng Agribank Bắc Ninh (Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời) a □ Uỷ nhiệm chi f □ Thanh toán POS b □ Ủy nhiệm thu g □ Trả lương tự động c □ Séc rút tiền mặt h □ Thanh tốn hóa đơn điện, nước d □ Séc chuyển khoản e □ Thẻ viễn thông i □ Mobile banking, Internet banking k □ Dịch vụ thu ngân sách Nhà nước Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / 130 II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA AGRIBANK BẮC NINH Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán nước Agribank Bắc Ninh Q khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quí khách với phát biểu bảng sau: (Đánh dâu X vào thích hợp, vui lòng khơng để trống) STT YẾU TỐ Agribank ngân hàng khách hàng tín nhiệm Agribank bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM, máy POS hoạt động tốt tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao Giấy dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch Agribank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch, chuyển tiền Agribank nhanh, xác Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Agribank giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhàchức vệ sinh, báo,tiện nơi để nướcmáy uống ) Các năng, íchxe,trên ATM, Internet Banking thiết kế dễ sử dụng Thông tin Agribank cung cấp cho khách hàng ln xác, kịp thời đầy đủ Thông tin Agribank cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) Phí giao dịch hợp lý Dịch vụ toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn ý khơng đồng ý thường đồng đồng ý / 131 khách hàng 20 Quà tặng hình thức khuyến đáp ứng kỳ vọng khách hàng Q khách sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Q khách có xem Agribank ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? □ Có □ Khơng Cảm nhận chung khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ toán Agribank thời gian qua □ Rất khơng hài lòng □ Hài lòng □ Khơng hài lòng □ Rất hài lòng □ Bình thường Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Q khách! Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN / ... đề phát triển dịch toán nước NHTM thực trạng phát triển dịch vụ toán nước triển khai Agribank Bắc Ninh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về mặt nội dung: Dịch vụ toán ngân hàng bao gồm dịch vụ toán nước toán. .. LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ toán. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH 99 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán nước AGRIBANK Việt Nam 99 4.2 Định hướng phát triển