Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TP bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Vũ THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 16 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Dung ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thành Vũ, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo khoa Kinh tế, Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Tơi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 16 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.Khái niệm 1.1.2 Cơ sở hình thành trình phát triển E-banking 1.1.3 Các hình thức ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 10 1.2.1 Các khái niệm 10 1.2.2 Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT 10 1.3 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.3.1 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 15 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT số quốc gia 17 1.4.1 Kinh nghiệm Mỹ 17 1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 18 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 19 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 21 2.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu chọn mẫu 22 2.2.3 Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin 23 2.2.4 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 26 2.2.5 Phương pháp phân tích thơng tin 27 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 28 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh kết 28 2.3.2 Nhóm tiêu định tính khác 29 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH No&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 30 3.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh TP Bắc Ninh 31 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 35 3.1.5 Độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 38 3.2 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 41 3.2.1 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 41 3.2.2 Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 46 3.2.3 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng NHĐT ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 50 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 59 3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 59 3.3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mẫu điều tra 60 3.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 64 3.4 Nhận xét chung 70 3.4.1 Những mặt đạt 70 3.4.2 Những mặt hạn chế 70 3.4.3 Nguyên nhân 71 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH 72 4.1 Định hướng phát triển chung 72 4.1.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 72 4.1.2 Mục tiêu phát triển Agribank Việt Nam đến năm 2020 73 4.2 Thời thách thức Ngân hàng No&PTNN chi nhánh TP Bắc Ninh việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 4.2.1 Thời 76 4.2.2 Thách thức 77 4.3 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 78 4.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 78 4.3.2 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 78 4.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 79 4.3.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên chi nhánh tầm quan trọng khách hàng 89 4.4 Kiến nghị 91 4.4.1 Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh 91 4.4.2 Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 DANH MỤC VIẾT TẮT NHNgân TMth N Nông o ngh Ngân hàng BIDNgâ n Vi Ngân et hàng TMTh điện Công thông vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ từ dịch vụ NHĐT 35 Bảng 3.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT số ngân hàng 38 Bảng 3.3 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng No&PTNT ngân hàng khác 39 Bảng 3.4 Tình hình phát hành thẻ toán 41 Bảng 3.5 Số lượng máy ATM 42 Bảng 3.6 Số lượng máy POS 42 Bảng 3.7.Tình hình kinh doanh dịch vụ SMS Banking 43 Bảng 3.8 Tình hình kinh doanh dịch vụ CMS 44 Bảng 3.9 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking 45 Bảng 3.10 Tình hình kinh doanh dịch vụ ATM Online 45 Bảng 3.11 Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 Bảng 3.12 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo dịch vụ 47 Bảng 3.13 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo giới tính 47 Bảng 3.14 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo độ tuổi 48 Bảng 3.15 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo nghề nghiệp 49 Bảng 3.16 Đánh giá hoạt động chấm điểm, xếp hạng khách hàng 56 Bảng 3.17 Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp - truyền thông 57 Bảng 3.18 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 Bảng 3.19 Đánh giá tính dễ sử dụng dịch vụ NHĐT 64 Bảng 3.20 Đánh giá độ rủi ro sử dụng dịch vụ NHĐT 65 Bảng 3.20 Đánh giá hiệu dịch vụ NHĐT 66 Bảng 3.21 Đánh giá thương hiệu ngân hàng 67 Bảng 3.22 Đánh giá công nghệ dịch vụ NHĐT 68 Bảng 3.23 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố xã hội 69 - Những hạn chế luận văn: Phạm vi nội dung nghiên cứu giới hạn việc phân tích KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh Số liệu thu thập qua phiếu điều tra ý kiến KH mang tính định tính nên có sai lệch ý kiến chủ quan người vấn Tóm lại, vấn đề thu hút KH vấn đề sống NH giai đoạn cạnh tranh Hy vọng với đóng góp luận văn góp phần thu hút KH cơng tác phát triển KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh ngày phong phú chất lượng TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Thị Vân Anh, Lê Văn Huy, Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362, tháng 7/2008 Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing ĐH Kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, NXB Thống Kê Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại ĐH Kinh tế Quốc dân Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân - Ngơ Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ, Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 10 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 11 Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số Q2 - 2011 12 Neilsen Việt Nam, Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, 2010 PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ QUYẾT ĐỊNHSỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH Kính chào Anh/Chị! Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ Quý Anh/Chị Tất thông tin thu thập dùng vào mục đích nghiên cứu Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực mục tiêu việc trả lời câu hỏi sau (Anh/Chị vui lòng đánh dấu ٧vào tương ứng với phương án lựa chọn) Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ (thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế) ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) không? (Chọn phương án) Không (Kết thúc trả lời Xin trân trọng cảm ơn!) Có (Vui lòng tiếp tục trả lời câu hỏi tiếp theo) Câu 2: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, Internet Banking, ATM Online, CMS, ) ngân hàng Agribank chi nhánh TP Bắc Ninh không? (Chọn phương án) Không (Trả lời câu 2,câu 8, câu kết thúc) Có (Bỏ qua câu 2, trả lời câu hỏi tiếp theo) Câu 3: Lí mà Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?(Có thể chọn nhiều phương án) Dịch vụ mới, khơng biết đến, khơng có thơng tin Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Không quan tâm đến dịch vụ Cảm thấy khơng n tâm, khơng an tồn sử dụng Lo ngại thủ tục, thao tác thực rườm rà Khơng biết cách sử dụng Lí khác (nêu rõ): Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao lâu? (Chọn phương án) Dưới năm Từ 1-dưới năm Từ - năm Từ năm trở lên Câu 5: Tại Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam?(Có thể chọn nhiều phương án) Giúp quản lý tài (các giao dịch, tốn) dễ dàng Giúp chuyển tiền nhanh chóng, thuận tiện Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, viễn thơng) tiện lợi Thanh tốn mua hàng nhanh chóng Gửi tiền tiết kiệm với lãi suất cao Cập nhật thông tin ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Lí khác (nêu rõ): Câu 6: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều phương án) Kiểm tra số dư Cập nhập thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh toán/Nhận lương Mục đích khác (nêu rõ): Câu 7: Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh TP Bắc Ninh qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi, …) Biển quảng cáo đường, trạm xe buýt,… Trang Web www.agribank.com.vn Tờ bướm/Tờ rơi Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn Nguồn khác (nêu rõ): Câu 8: Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý nhận định sau đây: (Mức độ đồng ý tăng từ đến Trong 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hồn tồn đồng ý) S T T 8.1 8.1 8.1 8.1 8.2 8.2 8.2 8.2 8.2 8.2 8.3 8.3 8.3 8.3 8.3 8.3 H o H K B Đ o n h ì t n n n o n h g t g Cảmà nhận ttínhý dễo D ễ dà C ác gi D ễ dà C ác dị ch Cảm nhận rủi ro T hự cN gư ời N gư ời T hự cC ôn gN H Đ Cảm nhận hiệu Dị ch vụ Dị ch vụ Dị ch vụ Dị ch vụ ng Dị ch vụ ng Dị ch vụ 8.4 8.4 8.4 8.5 8.5 8.5 8.5 8.6 8.6 8.6 8.6 Cảm nhận thương hiệu Ngân T hư ơn A gr ib A gr ib Cảm nhận công Gi ao di C ôn gG ia oG ia o dị hưởng xã hội Ảnh S dụ M ọi ng ườ M ọi n g Câu 9: Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân sau - Giới tính: □ Nam □ Nữ - Tuổi: - Trình độ học vấn: □ PTTH □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học - Nghề nghiệp: - Đơn vị công tác/Công ty: XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NGÂN HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK- CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH Kính chào Anh/Chị! Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ QuýAnh/Chị Tất thông tin thu thập dùng vào mục đích nghiên cứu Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực mục tiêu việc trả lời câu hỏi sau (Anh/Chị vui lòng đánh dấu ٧vào tương ứng với phương án lựa chọn) Câu 1: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có phận chuyên trách thực công tác phát triển khách hàng khơng?(Chọn phương án) Có Khơng Câu 2: Theo Anh/Chị, khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh hướng đến ai? (Có thể chọn nhiều phương án) Doanh nghiệp lớn Hộ gia đình (hộ nơng dân, hộ sản Doanh nghiệp nhỏ xuất kinh doanh) Doanh nghiệp vừa Công nhân, viên chức, văn phòng Tổ chức hành Học sinh, sinh viên Cán hưu trí Câu 3: Để đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mới, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh thực hoạt động sau đây?(Có thể chọn nhiều phương án) Điều tra thông tin khách hàng Phân nhóm khách hàng theo tiêu chí khác (nhân khẩu, tình trạng tài chính, mục đích sử dụng dịch ngân hàng) Tìm hiểu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Không thực hoạt động Câu 4: Hàng năm, chi nhánh tổ chức khảo sát, điều tra khách hàng?(Chọn phương án) Không tổ chức 3-4 1-2 Từ trở lên Câu 5: Các khảo sát, điều tra tổ chức đứng thực hiện? (Có thể chọn nhiều phương án) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh thành phố Bắc Ninh Chi nhánh khác thuộc No&PTNT Ngân hàng khác Câu 6: Nội dung khảo sát gì? (Có thể chọn nhiều phương án) Thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Tìm hiểu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Không thực khảo sát Nội dung khác: (nêu rõ)……… Câu 7: Hàng năm, Chi nhánh thực hoạt động sau đây? (Có thể chọn nhiều phương án) Triển khai hoạt động nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Định kỳ đánh giá hiệu hoạt động nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Phân tích mặt đạt được, hạn chế, nguyên nhân công tác phát triển khách hàng Đưa giải pháp để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn Câu 8: Theo Anh/Chị công tác đánh giá giải pháp phát triển khách hàng NHĐT Chi nhánh thực nào? (Chọn 1phương án) Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt 102 Câu 9: Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có sở liệu khách hàng nào?(Có thể chọn nhiều phương án) 103 Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng không thực Khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch ngân hàng Khơng có liệu khách hàng Câu 10: Hàng năm, Chi nhánh có tiến hành chấm điểm, xếp hạng, đánh giá khách hàng khơng? (Chọn phương án) Có Khơng Câu 11: Anh/Chị đánh giá hoạt động xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng Chi nhánh:(Chọn phương án) H H o B o cụ Kh n S ì T x T ố t n T t n ú n o h ( c g t P h V ận hà nR so át Đ án h g Câu 12: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh thực công cụ xúc tiến - truyền thông cho dịch vụ ngân hàng điện tử? (Có thể chọn nhiều phương án) Quảng cáo Nhân viên nhân hàng Công cụ khác (nêu rõ): Khuyến Quan hệ công chúng ……………………… Câu 13: Anh/Chị đánh giá hiệu công cụ xúc tiến - truyền thông mà Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh sử dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử? (Chỉ đánh giá công cụ lựa chọn câu 12) cụ S T T H o Kh x ô n ú n c g Q uả K h N hâ Q ua C B ì n h H o T ố n t ( XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! ... sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 4... đề Ngân hàng điện tử, phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT chi nhánh. .. –––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ KIM DUNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh