Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế quận tân phú TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN KHÁNH BÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 i CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LƯU THANH TÂM Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Võ Tấn Phong Phản biện TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Nguyễn Hải Quang Ủy viên TS Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ii TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 30 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁNH BÌNH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 24/09/1982 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820005 I- Tên đề tài: Đo lường hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá hài lòng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng tổ chức; cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016 V- Cán hướng dẫn: TS LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn NGUYỄN KHÁNH BÌNH ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hoàn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Lưu Thanh Tâm Mặc dù bận rộn với công việc thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn tận tình cho suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại học Công Nghệ TPHCM, Quý thầy cô phụ trách giảng dạy giúp trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi trình học tập hoàn thành luận văn Đồng gửi lời cảm ơn đến thầy cô hội đồng chấm luận văn cho đóng góp quý báu để hoàn chỉnh luận Lời cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo nhân viên Chi Cục Thuế Quận Tân Phú nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành luận văn NGUYỄN KHÁNH BÌNH iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Lý thuyết dịch vụ công mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) sử dụng khung phân tích Từ tháng 08/2015 đến tháng 09/2015, nghiên cứu tiến hành khảo sát 249 tổ chức sử dụng dịch vụ nộp thuế Chi Cục Thuế Tân Phú, Thành Phố Hồ Chí Minh Sau sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ hạ tầng, lợi ích mang lại, an toàn Dựa chứng thực nghiệm, người nghiên cứu đề xuất số kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin cung cấp thêm tiện ích cho người sử dụng iv ABSTRACT This paper aimed to explore which factors affect the satisfaction of people using E-Tax payment service in Tân Phú district It used public service theory and model SERVQUAL (Parasuraman, 1988) as fundamental framework The research constructed a survey collected data from a sample size of 249 person actually used the service in tax department of Tân Phú district, Ho Chi Minh city, VietNam from August 2015 to September 2015 After applying explorary factor analysis procedure, the linear regression was used and the result showed that infrastructure, benefit, security are the most significant factors effect the satisfactory of people respectedly Base on this proofs, the author suggested a set of policies that could be applied in order to improve this public service but emphasize on improving performance of IT infrastructure and increase the benefit for people v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG I: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ công 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL 2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 14 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.3.3 Tổng quan dịch vụ nộp thuế điện tử 16 2.3.3.1 Tổng thể ứng dụng 16 vi 2.3.3.2 Điều kiện sử dụng 16 2.3.3.3 Quy trình đăng ký nộp thuế điện tử 17 2.3.3.4 Những tiện ích nộp thuế điện tử 17 2.3.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 2.3.4.1 Tình hình nộp thuế điện tử giới 17 2.3.4.2 Tình hình nộp thuế điện tử Việt Nam 19 2.3.4.3 Giới thiệu Chi Cục Thuế Quận Tân Phú TPHCM Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Giả thuyết nghiên cứu 21 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 24 3.2.1 Xây dựng biến 24 3.2.3 Nghiên cứu thức 27 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 27 3.3.1 Thành phần mức độ an toàn 28 3.3.2 Thành phần mức độ tiện dụng 29 3.3.3 Thành phần lợi ích mang lại nộp thuế điện tử 29 3.3.4 Thành phần lực phục vụ 30 3.3.5 Thành phần sở hạ tầng thiết bị 30 3.3.6 Thang đo “Mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế” 30 3.4 Thông tin mẫu điều tra 31 3.4.1 Thông tin đối tượng khảo sát 31 3.4.1.1 Về giới tính 31 3.4.1.2 Về độ tuổi 31 3.4.1.3 Về trình độ học vấn 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Tổng quan liệu khảo sát 34 4.1.1 Thống kê mô tả cho biến quan sát độc lập 34 4.1.2 Thống kê mô tả cho biến phụ thuộc 36 4.2 Kiểm định thang đo 37 4.2.1 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 37 - 69 - cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho người nộp thuế thực sách, pháp luật thuế - Tổ chức tiếp nhận triển khai ứng dụng tiến khoa học, công nghệ thông tin phương pháp quản lý đại vào hoạt động Chi cục Thuế - Quản lý máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức Chi cục Thuế theo quy định Nhà nước ngành thuế - Quản lý kinh phí, tài sản giao, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn thuế theo quy định pháp luật ngành - Thực nhiệm vụ khác giao Chi cục thuế quận Tân Phú có 16 đội, bao gồm Đội Nghiệp vụ dự toán – Tuyên truyền hỗ trợ, Đội quản lý nợ cưỡng chế nợ thuế Đội kiểm tra nội bộ, Đội kê khai - kế toán thuế tin học, Đội hành chánh – nhân sự, tài vụ - ấn chỉ, Đội trước bạ thu khác, đội kiểm tra thuế, Đội thuế thu nhập cá nhân Đội thuế liên phường Tổng số cán viên chức tính đến 31/12/2014 196 người, biên chế : 164 người, hợp đồng Cục thuế: người, hợp đồng Chi cục: 25 người Số cán công chức có trình độ đại học: người, đại học: 14 người, Cao đẳng 18 người, Trung cấp 32 người - 70 - - 71 - Tính đến ngày 30/06/2015, chi cục thuế Quận Tân Phú có 23.006 tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh Trong đó, khối doanh nghiệp 10.200 tổ chức Căn công văn số 2323/BTTTT-THH ngày 15/8/2014 Bộ Thông tin Truyền thông việc thông tin địa bàn có đủ điều kiện sở hạ tầng thông tin để thực giao dịch thông qua phương tiện điện tử với quan thuế, thành phố Hồ Chí Minh 100% địa bàn quận, huyện có đủ điều kiện sở hạ tầng để thực kê khai, nộp thuế, giao dịch với quan thuế thông qua phương tiện điện tử theo quy định pháp luật giao dịch điện tử Đến thời điểm tháng 09/2014, Ban lãnh đạo Cục thuế thống chủ trương triển khai thực mở rộng tiếp nhận nộp thuế điện tử người nộp thuế địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Và Chi Cục Thuế Tân Phú 24 Chi Cục Thuế quận, huyện giao tiêu phấn đấu triển khai số lượng người nộp thuế điện tử năm 2015 9.278 doanh nghiệp Tính đến hết ngày 30/06/2015 Chi Cục Thuế Tân Phú có 6.539 doanh nghiệp thực đăng ký nộp thuế điện tử Chi Cục Thuế Tân Phú đạt 100% kế họach đề quý I quý II năm 2015, Ban Lãnh Đạo Chi Cục Thuế đánh giá cao phối hợp đội thuế quan thuế ngân hàng Bên cạnh Chi Cục Thuế tiếp tục tuyên truyền rộng rãi để vận động người nộp thuế đăng ký nộp thuế điện tử Phối hợp với chi nhánh Ngân hàng thương mại sở thực kiểm tra họat động hệ thống nộp thuế điện tử, đảm bảo chức họat động xác, thông tin trao đổi hệ thống quan thuế ngân hàng đầy đủ, kịp thời PHỤ LỤC 3.1 BẢNG PHỎNG VẤN SÂU STT HỌ VÀ TÊN NƠI CÔNG TÁC Nguyễn Văn Dũng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Thái Hồ Nam Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Đoàn Bá Kiên Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Đàm Thị Hải Huyền Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Phạm Nguyễn Ngọc Hân Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Trương Trọng Phước Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Hồ Minh Sỉ Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Nguyễn Thị Thu Thủy Cty May Trịnh Vương Lê Thị Hoa Cty Tân Trường Phát 10 Trần Thị Thu Hà Cty Phạm Thành Long 11 Nguyễn Thị Thùy Linh Cty Tuấn Hưng Phát 12 Trần Thị Tuyết Cty Kim Tân 13 Võ Thị Ngọc Hà Cty Biển Xanh 14 Đỗ Thị Huệ Cty Tân Thịnh 15 Trần Minh Tâm Cty Lợi Tín PHỤ LỤC 3.2 BẢNG KHẢO SÁT Số:… Ngày khảo sát:…………… Tôi NGUYỄN KHÁNH BÌNH – cán thuế chi cục thuế Tân Phú, học viên cao học khoa Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Công nghệ TpHCM (HUTECH) Hiện tại, thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú với mục đích phục vụ cho giảng dạy nghiên cứu khoa học, mục đích kinh doanh Rất mong nhận hỗ trợ Anh/chị việc cho biết cảm nhận câu hỏi Tôi xin cam đoan số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu hoàn thiện đề tài * Phần trả lời bắt buộc THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin Anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau: Họ tên: .Giới tính: Công ty: Chức vụ: Tuổi Anh/chị nằm khoảng nào? * Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 45 Từ 45 đến 55 Trên 55 tuổi Mức học vấn cao Anh/chị? * Sau đại học Cao đẳng – Đại học Trung cấp PTTH trở xuống Xin Anh/chị cho biết số năm hoạt động công ty? * Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị có sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú? * Có Không CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ TÂN PHÚ Cảm nhận Anh/chị chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế Tân Phú phản ánh qua 27 phát biểu sau: * Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Đối với phát biểu, Anh/chị đánh dấu X vào ô tương ứng với số từ đến 5, với quy ước 1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: phân vân/không có ý kiến; 4: đồng ý 5: hoàn toàn đồng ý STT Cảm nhận Anh/chị Chữ kí số không giả mạo Không chỉnh sửa liệu sau kí số lên tờ khai đăng ký nộp thuế điện tử Dữ liệu bảo mật quan thuế Chữ kí số quan thuế chứng nộp tiền Nộp thuế điện tử không bị cắp dọc đường Dữ liệu lưu trữ lâu dài Không yêu cầu người thực có trình độ tin học cao Doanh nghiệp nộp tất loại thuế Không yêu cầu cấu máy mạnh để nộp thuế điện tử 10 Không phải in giấy nộp tiền 11 Chủ động thời gian thực (24 giờ, ngày) 12 Không thời gian lại, không cần chờ đợi 13 Quy trình nộp thuế điện tử dễ thực 14 Có thể ký điện tử nơi đâu 15 Giảm chi phí tiếp nhận, bảo quản cho quan thuế STT 16 17 Cảm nhận Anh/chị Tổ chức tập huấn giúp doanh nghiệp nộp thuế điện tử Cán thuế tư vấn hỗ trợ giải vướng mắc 18 Cán thuế thành thạo chuyên môn nghiệp vụ 19 Hệ thống hỗ trợ trực tuyến đường dây nóng 20 Đường truyền internet nhanh, ổn định,an toàn 21 Hệ thống máy chủ hoạt động ổn định 22 Tài liệu hướng dẫn đầy đủ, chi tiết 23 Có nơi giữ xe miễn phí 24 Có khu vực hướng dẫn chỗ Anh/chị có hài lòng chất lượng nộp thuế điện tử? * Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng nộp thuế điện tử? * Chắc chắn Không Không biết Hầu không Không tiếp tục Anh/chị giới thiệu nộp thuế điện tử cho người khác? * Rất sẳn lòng Sẽ giới thiệu Không biết Không giới thiệu Không muốn giới thiệu Theo Anh/chị thời gian tới, chi cục thuế Tân Phú cần thay đổi để nâng cao chất lượng nộp thuế điện tử cho người nộp thuế? Trân trọng cảm ơn hỗ trợ & đóng góp ý kiến Anh/chị! PHỤ LỤC 3.3: KMO kiểm định Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,724 1282,475 df 276 Sig ,000 PHỤ LỤC 3.4: Kết phương sai trích phương pháp phân tích nhân tố (n=120) Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of onent Loadings Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulative Variance ve % Variance ve % Varianc e % 5,403 22,511 22,511 5,403 22,511 22,511 3,276 13,649 13,649 2,660 11,084 33,595 2,660 11,084 33,595 3,087 12,861 26,510 2,306 9,608 43,202 2,306 9,608 43,202 2,930 12,207 38,716 1,796 7,482 50,685 1,796 7,482 50,685 2,313 9,638 48,354 1,754 7,308 57,992 1,754 7,308 57,992 2,313 9,638 57,992 1,511 6,296 64,289 1,422 5,927 70,216 1,035 4,313 74,529 ,733 3,053 77,582 10 ,688 2,869 80,451 11 ,580 2,415 82,865 12 ,512 2,135 85,000 13 ,476 1,983 86,984 14 ,464 1,932 88,916 15 ,420 1,752 90,668 16 ,360 1,499 92,167 17 ,313 1,303 93,470 18 ,298 1,243 94,714 19 ,276 1,149 95,862 20 ,230 ,960 96,823 21 ,222 ,925 97,748 22 ,203 ,846 98,594 23 ,181 ,755 99,349 24 ,156 ,651 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 3.5: Kết phân tích EFA sơ (n=120) Rotated Component Matrixa Component LI4 ,762 LI5 ,679 LI6 ,667 LI3 ,655 LI2 ,634 LI1 ,626 TB3 ,796 TB1 ,754 TB2 ,691 TB4 ,575 TB5 ,560 TB6 ,508 AT1 ,689 AT3 ,683 AT2 ,670 AT6 ,668 AT4 ,541 AT5 ,529 NL2 ,789 NL1 ,780 NL3 ,674 TD3 ,663 TD1 ,657 TD2 ,543 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 23 iterations PHỤ LỤC 3.6: Kiểm định thang đo (n=120) Thành phần an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted AT1 18,28 17,717 ,497 ,749 AT2 18,29 16,998 ,508 ,746 AT3 18,13 17,427 ,525 ,742 AT4 18,25 17,601 ,509 ,746 AT5 18,24 17,042 ,485 ,753 AT6 18,38 15,835 ,611 ,718 Thành phần lợi ích mang lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted LI1 19,88 12,547 ,542 ,791 LI2 19,75 12,508 ,597 ,776 LI3 19,97 12,714 ,571 ,782 LI4 19,34 13,218 ,624 ,771 LI5 19,31 13,812 ,563 ,784 LI6 19,33 13,905 ,564 ,785 Thành phần lực thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 7,24 3,210 ,597 ,670 NL2 7,23 3,475 ,681 ,576 NL3 7,33 3,902 ,500 ,770 Thành phần tiện dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,674 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TD1 6,96 3,553 ,501 ,561 TD2 7,29 3,620 ,460 ,616 TD3 6,85 3,742 ,501 ,563 Thành phần sở hạ tầng thiết bị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TB1 20,65 10,028 ,585 ,776 TB2 20,62 10,692 ,521 ,790 TB3 20,67 10,258 ,649 ,763 TB4 20,82 10,398 ,583 ,776 TB5 20,73 10,365 ,574 ,778 TB6 20,76 10,538 ,507 ,794 Thành phần đánh giá mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,776 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Y1 8,40 2,292 ,575 ,738 Y2 8,47 2,251 ,671 ,634 Y3 8,40 2,259 ,592 ,719 PHỤ LỤC 4.1: KMO kiểm định Bartlett cho thang đo thức KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2727.28 df 276 Sig .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Variance % Total Total Total 5,50 22,92 22,92 5,50 22,92 22,92 3,29 13,70 13,70 2,55 10,65 33,57 2,55 10,65 33,57 3,16 13,18 26,87 2,31 9,64 43,20 2,31 9,64 43,20 2,82 11,76 38,63 1,79 7,46 50,67 1,79 7,46 50,67 2,34 9,73 48,36 1,74 7,25 57,92 1,74 7,25 57,92 2,29 9,56 57,92 1,56 6,51 64,43 1,38 5,76 70,19 1,01 4,22 74,41 0,67 2,79 77,20 10 0,65 2,69 79,89 11 0,63 2,63 82,52 12 0,54 2,24 84,76 13 0,49 2,04 86,80 14 0,43 1,78 88,58 15 0,42 1,76 90,33 16 0,35 1,46 91,80 17 0,33 1,39 93,19 18 0,30 1,26 94,44 19 0,29 1,22 95,66 20 0,24 1,00 96,66 21 0,22 0,93 97,59 22 0,22 0,91 98,50 23 0,19 0,79 99,29 24 0,17 0,71 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis