Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

TÓM TẮT Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman 1988, và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ vận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

NGUYỄN ANH THI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

NGUYỄN ANH THI

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quang Anh

TP Hồ Chí Minh, Năm 2016

LÝ LỊCH KHOA HỌC

1 SƠ LƢỢC LÝ LỊCH:

Họ và tên : Nguyễn Anh Thi Giới tính: Nam

Tôi cam đoan khai đúng sự thật

Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 06 năm 2016

Học viên

Nguyễn Anh Thi

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được chỉ rõ nguồn gốc

Đồng thời tôi xin cam đoan rằng trong quá trình thực hiện đề tài này tại địa phương tôi luôn chấp hành đúng mọi quy định của địa phương nơi thực hiện đề tài Khi tôi thành lập phiếu phỏng vấn thì được sự hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng trên địa bàn thành phố nơi doanh nghiệp đang hoạt động nên số liệu tôi thu thập cũng khá chính xác so với tình hình thực tế hiện nay

Qua thời gian nghiên cứu đã giúp tôi nhận ra rất nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách

TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2016

Nguyễn Anh Thi

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất

cả Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng cùng toàn thể Quý Thầy Cô của Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng nói chung và Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành các môn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận này

Đề tài này hoàn thành còn có sự nhiệt tình giúp đỡ của nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Người hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Quang Anh, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp của mình

Xin cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của tất cả thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh – Trường Đại học quốc tế Hồng Bàng đã tạo điều kiện cho tôi rất nhiều về thời gian cũng như về điều kiện để học tập, tôi cảm nhận rằng tất cả thầy

cô rất nhiệt tình hướng dẫn giúp tôi và tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa CH14-QT1 học tập đạt kết quả cao

Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian của khóa học Nhất là cảm ơn tất cả các anh chị, em trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa CH14-QT1 của trường Đại học quốc tế Hồng Bàng Bên cạnh thành công hôm nay cũng nhờ sự nỗ lực, phấn đấu của bản thân quyết tâm hết mình để tham gia suốt khóa học Tôi luôn ghi nhớ những công ơn quý báu của tất cả mọi người, dù sau này tôi ở cương vị nào tôi vẫn nhớ đến những công ơn vô cùng quý báu đã giúp đỡ tôi hoàn thành khóa học

Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống

TÓM TẮT

Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988),

và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố

đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo với 5 nhân tố, 23 biến quan sát Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Công ty cổ phần Thuận Thảo chi nhánh

TP HCM., nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo theo phương pháp thuận tiện

để xây dựng thang đo

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố với 15 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Thái độ phục vụ (THAIDO), 2- Sự tin cậy (STINCAY) và 3- Sự đồng cảm (DONGCAM) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng Qua đó, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình thức đặt vé không làm ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iv

LỜI CẢM ƠN v

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

TÓM TẮT vi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Đối tượng khảo sát 2

1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu 2

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 6

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 8

2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ 8

a Khái niệm dịch vụ 8

b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 8

2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách 9

a Khái niệm về dịch vụ vận chuyển 9

b Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách 10

c Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách 10

d Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 11

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 12

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng 13

a Khái niệm 13

b Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

2.2.1 Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) 15

2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu 16

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH 19

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

2.4.1 Các bước nghiên cứu 22

2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu 24

2.4.3 Số liệu thứ cấp 24

2.4.4 Số liệu sơ cấp 25

2.4.5 Các phương pháp phân tích số liệu 26

2.4.6 Kiểm định One Way Anova 30

2.4.7 Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn 30

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO 32

3.1 GIỚI THIỆU 32

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 32

a) Lịch sử hình thành 32

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 34

3.1.2.1 Cơ cấu 34

3.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 36

3.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi 36

3.1.4 Thành tựu đạt được 37

3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 38

3.2.1 Thực trạng về dịch vụ vận tải hành khách của công ty 38

3.2.2 Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách 40

3.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 43

3.3.1 Thuận lợi 43

3.3.2 Khó khăn 43

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH 45

4.1 THÔNG TIN MẪU 45

4.1.1 Độ tuổi 45

4.1.2 Giới tính 45

4.1.3 Nghề nghiệp 46

4.1.4 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách của Công ty CP Thuận Thảo 47

4.1.5 Nhận biết dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo qua đâu 48

4.1.6 Số lần đi xe Thuận Thảo 48

4.1.7 Thời gian chọn dịch vụ xe Thuận Thảo để đi (buổi) 49

4.1.8 Hình thức đặt vé xe 50

4.1.9 Mục đích đi xe Thuận Thảo 50

4.1.10 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo 51

4.1.11 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo nữa không 51

4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 52

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 53

4.2.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 53

4.2.2 Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc 56

4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHAN TÍCH NHẠN TÔ 57

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI 58

4.4.1 Thống kê mô tả 58

4.4.2 Phân tích tương quan 59

4.4.3 Kết quả hồi qui 60

4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐẦU TƯ, ĐỔI MỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI 67

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 68

5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT 69

5.4 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY 69

5.5 HÀM Ý QUẢN TRỊ QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY 70

5.6 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 70

5.7 HÀM Ý QUẢN TRỊ MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ 70

5.8 HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 71

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

I KẾT LUẬN 72

II KIẾN NGHỊ 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

I Bài báo, giáo trình 74

II Văn bản, nghị định, thông tư 75

III Các trang web 75

IV Tài liệu nước ngoài 75

PHỤ LỤC 1 77

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 77

PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 81

PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 97

3.1 Biến độ lập 97

3.2 Biến phụ thuộc 122

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUI 127

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng 20

Bảng 3.1: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ vận tải hành khách giai đoạn 2012 – 2015 38

Bảng 3.2: Số lượng phương tiện vận tải qua các năm 2012 – 2015 40

Bảng 3.3: Số lượt vận tải qua các năm 2012 – 2015 41

Bảng 3.4: Các tuyến xe của công ty 42

Bảng 4.1: Tần suất về độ tuổi 45

Bảng 4.2: Tần suất về giới tính 45

Bảng 4.3: Tần suất về nghề nghiệp 46

Bảng 4.4: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo 47

Bảng 4.5: Thời gian đi xe Thuận Thảo 49

Bảng 4.6: Thống kê về giới thiệu người khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ 51

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 53

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 54

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 54

Bảng 4.10: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 56

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 57

Bảng 4.12: Thống kê mô tả 59

Bảng 4.13: Hệ số tương quan Pearson 59

Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi qui 60

Bảng 5.1: Căn cứ đề xuất hàm ý quản trị 66

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15

Hình 2.2: Mô hình Servqual 15

Hình 2.3: mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Hình 2.4: Khung nghiên cứu 23

Hình 2.5: Các bước nghiên cứu 24

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu của công ty cổ phần Thuận Thảo 35

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức của công ty cổ phần Thuận Thảo 36

Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của xe Thuận Thảo 48

Biểu đồ 4.2: Số lần đi xe Thuận Thảo 48

Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe 50

Biểu đồ 4.4: Mục đích đi xe Thuận Thảo 50

Hình 4.1: Biểu đồ tầng số của phần dư chuẩn hóa 62

Hình 4.2: Biểu đồ tầng số của phần dư chuẩn hóa 63

Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 64

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BGTVT Bộ giao thông vận tải

BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BTC Bộ tài chính CBCNV Cán bộ công nhân viên

CSVC Cơ sở vật chất ĐKKD Đăng ký kinh doanh

CTY Công Ty EFA Exploratory Factor Analysis GDP Gross Domestic Product KMO Kaiser-Meyer-Olkin NLNV Năng lực nhân viên

QĐ Quy định SDC Sự đồng cảm SPSS Statistical Package for the Social Sciences

STC Sự tin cậy TDPV Thái độ phục vụ

TP Thành phố TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TQM Total Quality Mangement TTg Thủ Tướng

VTHK Vận tải hành khách VTHKCC Vận tải hành khách công cộng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Hiện tại nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, các ngành nghề đang

có một bước tiến mới cho mình Trong đó ngành dịch vụ của nước ta cũng đang từng được cải tiến và phát triển, nổi bật là ngành dịch vụ vận chuyển hành khách Bằng chứng là hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp xe nổi lên để thi nhau kinh doanh dịch vụ vận chuyển này

Từ thực tế đó, muốn tồn tại được trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này các doanh nghiệp phải nắm được các nhu cầu của khách hàng, biết được những gì làm cho khách hàng hài lòng nhất Có như vậy các doanh nghiệp mới giữ được khách hàng và tìm thêm khách hàng mới cho mình để tồn tại và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách hiện nay

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn Bên cạnh đó, lĩnh vực dịch vụ lại được Việt Nam và các nước trên thế giới rất được chú trọng phát triển Trong đó, dịch vụ vận chuyển hành khách đang rất phát triển trong điều kiện được Nhà nước đang đầu tư xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới giao thông trên toàn quốc Nắm bắt được tình hình này, khá nhiều công ty dịch vụ giao thông vận chuyển được hình thành để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân

Để tồn tại được và phát triển bền vững, đòi hỏi các doanh nghiệp phải am hiểu sâu sắc về quản lý chất lượng dịch vụ cũng như những điều gì làm cho khách hàng hài lòng nhất nhằm không ngừng nâng cao và đảm bảo đáp ứng được những mong muốn của khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ tốt luôn là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay

Đối với Công ty cổ phần Thuận Thảo đã thành lập và phát triển qua nhiều năm, việc giữ chân khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới là điều rất cần thiết và đặc biệt hơn là tạo ra được một dịch vụ có chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng trên thị trường đối với ngành vận chuyển hành khách là điều không dễ

vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành nghề này

Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Đo lường

mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo” để doanh nghiệp có thể đáp ứng được tối đa sự

thỏa mãn của khách hàng Đồng thời qua đó, đề xuất một số hàm ý quản trị thích hợp nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách ngày càng tốt hơn và giúp cho quý doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững hơn trên thị trường hiện nay

+ Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty

cổ phần Thuận Thảo

1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Đề tài được thực hiện tại Công ty cổ phần Thuận Thảo chi nhánh TP HCM

- Đề tài được thực hiện từ ngày 03/10/2015 đến tháng 6/2016 Số liệu trong

đề tài được lấy từ doanh nghiệp, khách hàng, Internet, các trang báo và một số trang báo điện tử từ năm 2010 đến năm 2015

1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Để hình thành được phương pháp và xây dựng được mô hình nghiên cứu, tìm

ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lược khảo một số nghiên cứu sau:

Nguyễn Thị Thúy Duyên, “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM”

tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng: An toàn – tiện nghi; Giao tiếp với hành khách; Khả năng tiếp cận; Mạng lưới điểm dừng chân, điểm đi và điểm đến; Hệ thống tuyến đường với 29 biến quan sát bằng và phỏng vấn 260 khách hàng Tác giả dùng các phương pháp phân tích số liệu như phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến và kết quả cuối cùng đạt được là: Đối với kết quả phân tích EFA thì mô hình vẫn giữ nguyên 5 nhân tố như trên và số biến giảm xuống còn 23 biến quan sát Kết quả phân tích hồi đa biến chỉ có ba biến quan sát là ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của hành khách đó là: Hệ thống tuyến đường; An toàn – tiện nghi và Khả năng tiếp cận

Phan Thi Thanh, “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dich vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman

(1988), và các nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với sự hài lòng (SHL) của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú với 5 nhân tố, 23 biến quan sát Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú Nghiên cứu đã thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo

Kết quả của nghiên cứu này cho thấy SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1-

Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực nhân viên (NLNV) và 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL của khách hàng Qua đó, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú

Hơn nữa, kết quả kiểm định sự gây nhiễu cho mô hình bởi các yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ và hình tức đặt vé không làm ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo

*Qua các nghiên cứu trên giúp tác giả trong việc xây dựng phương pháp nghiên cứu cũng như là mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình

- Đoàn Thanh Bình ,“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng

vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang“ Với mô hình

nghiên cứu ban đầu gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát tác động đến Sự hài lòng bao gồm: Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Độ phản hồi; Độ đảm bảo và Sự cảm thông Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng sử dụng các phương pháp phân tích số liệu thì kết quả mô hình nghiên cứu chỉ còn lại 4 nhân tố với 18 biến quan sát như sau: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và sự hữu hình

- Thái Thanh Hà , Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế”: Đánh

giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động là một chủ đề quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel Bằng việc điều tra thông qua bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau của ba nhà cung cấp nói trên, kết quả nghiên cứu cho thấy các khách hàng không hài lòng ở hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi

qui theo các bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến

sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

- Trần Hồng Hải, Trường đại học Marketing, “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh long” Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân

tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng với 7 nhân tố, 34 biến quan sát Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố với thứ tự và tầm quan trọng như sau: 1- Giá cả; 2- Mạng lưới; 3- Sự đồng cảm; 4- Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Các tác giả trên đã sử dụng các phương pháp phân tích số liệu: Thống kế mô

tả, phân tích Cronbach Alpha, phân tích hồi qui đa biến và cuối cùng là kiểm định

sự khác biệt Tất cả các phương pháp trên đều được áp dụng vào nghiên cứu của mình Ngoài ra từ các nghiên cứu trên giúp tác giả có thêm một sự nhận định về các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thang đo, để có thể áp dụng tốt cho nghiên cứu của mình

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu thực hiện thông qua hai bước:

Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng các cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu như mô hình và thang đo Phương pháp sử dụng là phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm

Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của

Công ty cổ phần Thuận Thảo các phương pháp được sử dụng, thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui tuyến tính bội và kiểm định One – Way Anova

1.6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Kết quả của nghiên cứu mang ý nghĩa: nhằm nâng cao lên chất lượng về dịch

vụ vận chuyển hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo Là một tài liệu tham khảo cho ngành cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách Để từ đó có thể làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ của ngành này

1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Chương 1 Giới thiệu

Chương này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý luận và Phương pháp nghiên cứu

Chương này tác giả xây dựng một số cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, lược khảo các nghiên cứu có liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

Ngoài ra trong chương này tác giả sẽ trình bày chi tiết về các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp thu thập thông tin, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xác định cỡ mẫu và các phương pháp phân tích số liệu

Chương 3 Thực trạng về hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Thuận Thảo

Chương này tác giả phân tích các số liệu về hoạt động kinh doanh về dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp, từ đó tác giả chỉ ra các mặt thuận lợi cũng như mặt khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải

Chương 4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách

Trong chương này tác giả trình bày các kết quả phân tích số liệu: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui đa biến, kiểm định T – Test và One – Way Anova Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Chương 5 Hàm ý quản trị

Chương này thì tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm để nâng cao mức

độ hài lòng của hành khách và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

Tóm lại, chương này tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài Tác giả đã đưa ra từng mục tiêu cụ thể của đề tài, cũng như các phương pháp nghiên cứu để thực hiện

đề tài Kết quả của đề tài sẽ mang lại lợi ích gì cho xã hội và cá nhân doanh nghiệp đang nghiên cứu Để thực hiện được đề tài này tác giả cũng lược khảo một số đề tài

và kết thúc chương là phần bố cục đề tài gồm 5 chương

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN

2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ

Hiện nay ở các nước phát triển tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ Điều đó cho thấy kinh tế hàng hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển như Mark có chỉ ra, dịch vụ đó trở thành một ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng hợp chúng lại ta có thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh

tế quốc dân Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực

có tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật chất như công nghiệp, nông nghiệp

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng

Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải

b Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà doanh nghiệp dịch vụ cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng

- Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật Cái

mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng

- Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ có tính không tách riêng Hay nói cách khác việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng Do vậy thái độ bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

- Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có dự trữ Đây chính là hệ quả của đặc điểm không tách riêng Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh

sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác

- Thứ tư: Chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ Trước hết đó là sự tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, không loại trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm theo

và dịch vụ bổ sung khác Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là quan

hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu và lòng mong muốn của khách hàng đối với những dịch vụ

Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ Cũng là nét để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác

2.1.2 Dịch vụ vận chuyển hành khách

a Khái niệm về dịch vụ vận chuyển

Khi một sản phẩm được sản xuất ra tại nơi sản xuất muốn đến nhà phân phối

và nguyên liệu từ nơi khai thác đến nơi sản xuất phải trải qua một quá trình di chuyển và việc di chuyển đó có thể gọi là vận chuyển Ngày nay vận chuyển rất đa dạng về phương thức (ô tô, tàu thủy, hàng không) và ngoài vận chuyển hàng hóa còn có dịch vụ vận chuyển hành khách Chúng ta có thể khái niệm vận chuyển như sau:

- Theo nghĩa rộng, vận chuyển hành khách là một quy trình kỹ thuật của bất

kỳ một sự di chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế

- Theo nghĩa hẹp (dưới góc độ kinh tế), vận chuyển là sự di chuyển về không gian và thời gian của công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người

Trong thực tế sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú đa dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận chuyển Vận chuyển chỉ bao gồm những sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế

Hiểu một cách đơn giản nhất: Như vậy so với vận chuyển thì dịch vụ vận

chuyển không chỉ đơn thuần chỉ sự thay đổi về không gian và thời gian mà hơn nữa

là một ngành tổ chức vận chuyển, nghĩa là được coi là một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận chuyển và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan Ngày nay dịch

vụ vận chuyển rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập

khẩu đến dịch vụ vận chuyển hành khách

b Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách

Từ cách hiểu dịch vụ vận chuyển như trên, nếu ta chia dịch vụ vận chuyển theo đối tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ vận chuyển hành khách, dịch vụ vận chuyển hàng hóa – hành khách Nói cách khác, ta

có thể coi dịch vụ vận chuyển hành khách đó chính là dịch vụ vận chuyển có đối tượng phục vụ là con người, hay cụ thể hơn dịch vụ vận chuyển hành khách là một ngành tổ chức vận chuyển thực hiện việc chuyên chở con người từ một địa điểm này tới địa điểm khác

Đối chiếu với quan niệm về dịch vụ ở trên thì dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ vận chuyển hành khách là cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là một lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, nằm ngoài 2 lĩnh vực công nghiệp và nông nghiệp Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển

và ngược lại dịch vụ vận chuyển hành khách phát triển góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển

c Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận chuyển hành khách

có những đặc điểm riêng cho lĩnh vực này

- Sản phẩm của vận chuyển hành khách là sự di chuyển của hành khách trong không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người

- Đối tượng vận chuyển của vận chuyển hành khách là con người, đây là một đặc điểm hết sức quan trọng Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

- Sản xuất trong quá trình vận chuyển hành khách là quá trình tác động về mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động

- Sản phẩm của vận chuyển hành khách không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận chuyển được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ

- Phương tiện vận chuyển ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bới cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng

- Vận chuyển hành khách mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách

Trong tình hình, hội nhập giao lưu kinh tế, văn hóa giữa các vùng trong một nước, giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày càng phát triển, và đặc biệt là sự đô thị hóa ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó là cơ hội lớn cho ngành vận chuyển nói chung và vận chuyển hành khách nói riêng Song cơ hội

sẽ đi liền với thách thức, sự cạnh tranh sẽ càng trở nên quyết liệt hơn đòi hỏi các doanh nghiệp vận chuyển hành khách phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt cơ hội, chiến thắng trong cạnh tranh

d Phân loại dịch vụ vận tải hành khách

Tùy theo các tiêu thức phân loại khác nhau ta có thể phân chia vận tải hành khách thành các loại khác nhau1

:

Căn cứ theo phạm vi sử dụng:

- Vận tải hành khách công cộng

- Vận tải hành khách kinh doanh

Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có:

1 Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô của Chính phủ ( thay NĐ số 91/2009/NĐ-CP) Ngày ban hành 01 tháng 12 năm 2014

- Vận tải hành khách đường thủy: gồm đường biển, đường sông

- Vận tải hành khách hàng không

- Vận tải hành khách đường bộ

Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:

- Vận tải hành khách với xe chất lượng cao

- Vận tải hành khách với xe thường

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ xem xét đề cập tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô Và ta có thể chia vận tải hành khách bằng ô tô ra thành: (Căn cứ theo nghị định 92/2001/NĐ – CP ngày 11 - 12 – 2001 của Chính phủ)

- Vận tải hành khách theo tuyến cố định: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô theo tuyến cố định có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình, hành trình quy định

- Vận tải hành khách bằng xe buýt: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành

- Vận tải hành khách bằng taxi: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô

tô không theo tuyến, thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền

- Vận tải hành khách theo theo hợp đồng: là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết giữa người thuê vận tải và người vận tải

Trong phạm vi của đề tài này tác giả chỉ chú trọng đến dịch vụ vận chuyển hành khách bằng ô tô

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như: Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng

kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ “Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng, mang lại cho người tiêu dùng một cảm giác thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng,

nó có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với nhau

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc

thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Theo tác giả sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên một sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ mà trước khi họ sử dụng sản phẩm đó Tóm lại sự hài lòng là một cảm giác dễ chịu hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so sánh những lợi ích thực tế với những lợi ích kỳ vọng của họ

b Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ

là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng dịch

vụ

Sự hài lòng

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Mô hình ServQual của Parasuraman (1988)

Năm 1985, dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là SERQUAL Bộ thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đo lường cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mô hình SERVQUAL còn lại 5 thành phần Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này được áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing Theo ông thì chất lượng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này phụ thuộc vào nhiều yếu tố

Hình 2.2: Mô hình Servqual

(Nguồn: Parasuraman, 1988)

Chất lượng dịch vụ

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình

Sự đồng cảm

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí:

* Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ

chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

* Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục

vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

* Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các

cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

* Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng

cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

* Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

2.2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Dựa theo lý thuyết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và mô hình SERVQUAL của Parasuraman đo lường chất lượng dịch vụ Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách

hàng về dịch vụ vận chuyển hàng khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo gồm có 5 nhóm nhân tố và 23 biến quan sát như sau:

Hình 2.3: mô hình nghiên cứu đề xuất H1: Độ tin cậy: Độ tin cậy có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách

hàng đối với doanh nghiệp Nếu mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng lên Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng 5 biến quan sát để đo lường như sau:

- Thông tin của khách hàng không bị sai lệch

- Thời gian phải đảm bảo đúng giờ

H2: Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài

lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp càng hiện đại, càng tiện nghi…thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Đo lường về điểm quan trọng của nhóm này tác giả sử dụng 5 chỉ tiêu sau:

- Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn

- Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế

- Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện

- Có niêm yết giá công khai trên các tuyến hành trình của xe

- Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn

H3: Năng lực của nhân viên: Nhân viên của doanh nghiệp có năng lực về

dịch vụ của doanh nghiệp cao hay thấp, cũng ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Nếu năng lực của nhân viên về dịch vụ của doanh nghiệp càng cao thì sẽ kéo theo làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong đề tài này tác giả sử dụng một số chỉ tiêu để đo lường nhân tố này:

- Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt

- Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt

- Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giởi

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành khách

- Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng, chính xác

H4: Thái độ phục vụ: Thái độ của doanh nghiệp khi phục vụ khách hàng rất

quan trọng Nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Đây là chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Nếu thái độ phục vụ tốt sẽ mang lại cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, tôn trọng từ đó khách hàng sẽ hài lòng

hơn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Tác giả sử dụng một số tiêu chí để đánh giá nhân tố này như sau:

- Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe

- Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách

- Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các hành khách

- Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao

H5: Sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng: Nhân viên của doanh

nghiệp phải có sự đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng hay không Nếu làm được điều đó sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình tăng lên Một số chỉ tiêu để đo lường chỉ tiêu này mà tác giả đã đưa ra như sau:

- Hành khách luôn cảm thấy thỏai mái khi có thắc mắc

- Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời

- Nhân viên luôn tận tình, quan tâm với những yêu cầu hợp lý của hành khách

- Hành khách cảm thấy nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tác giả sử dụng năm tiêu chí sau:

- Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

- Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị

- Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo đạt tiêu chuẩn chất lượng cao

- Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo tốt hơn các công ty khác

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH

Như tác giả đã trình bày phần trên, mô hình nghiên chính thức gồm có 5 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo và 4 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng

Tất cả các biến quan sát sẽ được đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ:

3 Mọi thông tin từ công ty luôn chính xác

4 Thông tin của khách hàng không bị sai lệch

5 Thời gian xuất bến đảm bảo đúng giờ

6 Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn

7 Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn,

ghế

8 Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành

khách hợp lý, thuận tiện

9 Đồng phục của nhân viên và tài xế lịch sự, đẹp

10 Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an

toàn

III Năng lực nhân viên 1 2 3 4 5

11 Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt

12 Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc

tốt

13 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi

14 Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng,

chính xác

IV Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5

15 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành khách

16 Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các

hành khách

17 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao

18 Thái độ ân cần khi đáp ứng nhu cầu hợp lý của

21 Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời

22 Nhân viên luôn tận tình, quan tâm với những yêu

cầu hợp lý của hành khách

23 Nhân viên luôn cảm thông với những vấn đề khó

nói mà hành khách gặp phải khi đi xe

24 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải

hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

25 Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần

Thuận Thảo đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị

26 Dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần

Thuận Thảo đạt tiêu chuẩn chất lượng cao

27 Anh/Chị đánh giá chung chất lượng dịch vụ vận tải

hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo tốt

(nguồn: tác giả)

Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm 23 biến được xây dựng dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman (1988) để đo lường cho 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách và 4 biến quan sát đo lường cho sự hài lòng

Giải thuyết nghiên cứu cho mô hình:

H1: Sự tin cậy càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)

H2: Cơ sở vật chất càng tốt (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)

H3: Năng lực nhân viên càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)

H5: Thái độ phục vụ càng tốt (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)

H6: Sự đồng cảm càng cao (+) thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách cảng cao (+)

Còn lại hai giả thuyết bị bác bỏ

2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

có kích thước n=15 Kết quả nghiên cứu sơ bộ được dùng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Giai đoạn nghiên cứu định lượng sẽ tiến hành thu thập dữ liệu qua phỏng vấn thư tín hoặc trực tiếp với bảng câu hỏi với số mẫu nghiên cứu dự kiến n=150, sau đó việc phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện Kết quả phân tích sẽ là cơ sở để đưa

ra những kiến nghị cải tiến Tác giả xây dựng khung nghiên cứu của đề tài như sau:

Hình 2.4: Khung nghiên cứu

Phương pháp phân tích số liệu (Thống kê mô tả, phân tích Cronbach alpha, phân

tích nhân tố EFA, Phân tích hồi qui bội)

Đánh giá thực trạng hoạt động tại Công ty cổ phấn Thuận Thảo

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển

hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo

Gợi ý một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của

Công ty cổ phần Thuận Thảo

Kết luận, kiến nghị

Hình 2.5: Các bước nghiên cứu 2.4.2 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu

Vùng nghiên cứu được xác định là doanh nghiệp đang hoạt động tại địa bàn tỉnh TP HCM

Do giới hạn về thời gian và kinh phí, đề tài chọn mẫu thuận tiện theo địa bàn

Để cho thuận tiện việc lấy số liệu tiến hành nhanh chóng và có hiệu quả cao Nhóm điều tra viên sẽ tiến hành đến địa điểm mà Công ty cổ phần Thuận Thảo đặt trụ sở,

để phỏng vấn trực tiếp khách hàng Trụ sở thứ nhất đặt tại Quầy số 39 - 40 - Bến xe Miền Đông - T.P Hồ Chí Minh; Trụ sở thứ hai đặt tại Số 196 Quốc lộ 13 - Phường

26 - Quận Bình Thạnh - TP HCM

2.4.3 Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin tại Công ty cổ phần Thuận Thảo và website có liên quan đến nội dung nghiên cứu bao gồm quá trình hình

thành và phát triển, chức năng lĩnh vực hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Thuận Thảo trong bốn năm 2012 đến 2015

2.4.4 Số liệu sơ cấp

- Thiết kế nghiên cứu định tính:

Với mô hình đề xuất, tác giả hình thành bảng câu hỏi sơ bộ, để tiến hành thực hiện phỏng vấn thử đối với 15 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo nhằm đánh giá lại một lần nữa các biến quan sát Từ đó, tác giả chỉnh sửa bảng câu hỏi cho hoàn chỉnh và tiến hành phỏng vấn

- Kết quả nghiên cứu định tính

Từ ý kiến đóng góp của khách hàng trong quá trình thảo luận và phỏng vấn Cuối cùng đã thống nhất 5 yếu tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của công ty cổ phần Thuận Thảo (bảng 2.1) Bên cạnh đó trong bảng câu hỏi còn kèm theo một số biến sàn lọc, rà soát như: giới tính, tuổi …

- Kết quả nghiên cứu định lượng

Được tiến hành ngay sau có kết quả nghiên cứu định tính Tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn những hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công

ty cổ phần Thuận Thảo, phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi mà kết quả của nghiên cứu định tính đã đưa ra

Phương pháp chọn mẫu, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng nghiên cứu là những hành khách đã từng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty cổ phần Thuận Thảo trên địa bàn TP HCM

Kích thước mẫu có nhiều quan điểm rất khác nhau về kích thước mẫu Theo Hair & ctg (1998) nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likehihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu Theo Hoelter (1983) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 mẫu Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cũng cho rằng tỷ lệ giữa số mẫu tối thiểu trên số biến đo lường ít nhất phải là 4 hay 5

Trong nghiên cứu của mình, tác giả chọn kích thước mẫu tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát Như vậy, trong nghiên cứu có tổng cộng 23 biến quan sát đo lường mức độ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách Nên kích cỡ mẫu của nghiên cứu ít nhất 23 x 5 = 115 mẫu

2.4.5 Các phương pháp phân tích số liệu

- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

trong thời gian qua Với mục tiêu này tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, các số liệu sẽ được thu thập thông qua các báo đài, website và báo cáo tài chính của Công ty cổ phần Thuận Thảo

- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng Thông qua bảng câu hỏi chính thức, tác giả phỏng vấn 150 hành khách

đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Công ty cổ phần Thuận Thảo Từ đó, tác giả tiến hành làm sạch và sử dụng các phương pháp như Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của từng nhân tố Nhằm rút gọn các biến quan sát thành từng nhóm nhân tố và loại bỏ các biến rác, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi có được kết quả từ phân tích nhân tố khám phá, tác giả tiến hành phân tích hồi qui Cuối cùng tác giả sử dụng phương pháp phân tích T-test, Anova để kiểm định các biến quan sát gây nhiễu cho mô hình nghiên cứu

- Mục tiêu 3: Từ các kết quả trên, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị phù

hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách, nhằm duy trì và gia tăng giá trị sử dụng dịch vụ cũng như tăng lượng khách hàng mới của Công ty cổ phần Thuận Thảo

- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp không thể thiếu trong quá trình nghiên cứu những vấn đề kinh tế – xã hội cần phân tích định lượng trong mối quan hệ chặt chẽ về mặt định tính của các hiện tượng và quá trình Một số đại lượng cần tính trong phương pháp này là:

+ Giá trị trung bình: bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho

số quan sát

+ Số trung vị: là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần Số trung vị chia dãy làm hai phần, mỗi phần có

số quan sát bằng nhau

+ Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

+ Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó

+ Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai

+ Tần suất của các biến quan sát

- So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh khối lượng quy mô thay đổi của các hiện tượng nghiên cứu

- Phân tích Cronbach’s Alpha: Phương pháp này giúp tác giả kiểm định lại thang đo cho từng nhân tố, đồng thời sẽ loại đi các biến rác Nhằm mục đích làm tăng độ tin cậy của bộ số liệu, từ đó làm cơ sở để phân tích nhân tố

Hệ số Cronbach’s: là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (11)

Hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation): là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến trong cùng một thang đo Do đó, hệ

số này càng cao, sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Những biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác

và sẽ bị loại khỏi thang đo (11)

Đối với nghiên cứu này, tác giả chấp nhận những nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên Nếu các nhóm nhân tố có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Ngoài ra các hệ số tướng quan biến tổng của các biến trong nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng

có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Trong phân tích nhân tố, ta cũng quan tâm đến chỉ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) để xem xét sự thích hợp của mô hình phân tích nhân tố và tổng phương sai trích cho thấy khả năng giải thích của các nhân tố thay cho các biến ban đầu Nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1 thì ta sử dụng phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% Để xác định số nhân tố có rất nhiều phương pháp để sử dụng, trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn phương pháp thông dụng nhất là sử dụng hệ số Eigenvalue (Determination based on eigen value): Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Nhược điểm của phương pháp này là khi quy mô mẫu lớn (trên 200), có nhiều khả năng sẽ có nhiều nhân tố thỏa mãn mức ý nghĩa thống kê mặc dù trong thực tế

có nhiều nhân tố chỉ giải thích được một phần nhỏ toàn bộ biến thiên Tiếp theo ta tiến hành xoay nhân tố theo phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Oblique) sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Compontents với phép xoay Varimax (Orthogonal) (Gerbing & Anderson, 1988) Trong phương pháp phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ

số tải nhân tố Factor loading Theo Hair & ctg (1998), factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, factor loading >0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu và cỡ mẫu nên chọn ít nhất là 350, Factor loading >0,4 được xem là quan trọng, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Với số mẫu 150 nên tác giả chọn hệ số tải nhân tố Factor loading >0,5 Trường hợp có một biến quan sát thuộc hai nhóm nhân tố thì tác giả xét khoảng cách giữa hai số tải phải lớn hơn 0,3 và biến quan sát sẽ thuộc về nhân tố có hệ số tải lớn

- Phân tích hồi qui đa biến: Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: independent variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: dependent variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động mức độ hài lòng của hành khách (biến độc lập) đối với mức đội hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành