Đo lường mức độ hài lòng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .......................................... 9 1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ............................................. 9 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ................................................................................................................................. 9 1.1.2 Phƣơng châm hoạt động. ............................................................................... 10 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh của ACB .................................................................... 10 1.1.4 Cơ cấu tồ chức. .............................................................................................. 11 1.1.5 Các sản phẩm và dịch vụ ACB cung cấp cho khách hàng ............................ 13 1.1.6 Giới thiệu về các sản phẩm thẻ có tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ........................................................................................................................ 13 1.1.7 Mạng lƣới kênh phân phối ............................................................................. 15 1.1.8 Tình hình hoạt động của ACB ....................................................................... 16 1.2 Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng ACB chi nhánh Vũng Tàu .............................. 21 1.2.1 Bối cảnh thành lập ......................................................................................... 22 1.2.2 Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 22 1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Vũng Tàu (20082012) .. 25 1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu .. 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 29 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................... 30 2.1 Ngân hàng Thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................... 30 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại .............................................................. 30 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng – dịch vụ ATM ............................................. 30 2.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ....................................... 34 2 2.2.1 Khái niệm ....................................................................................................... 34 2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 34 2.2.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 35 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ....................................... 39 2.4 Một số khái niệm cơ bản về các phƣơng pháp phân tích ..................................... 42 2.4.1 Phƣơng pháp so sánh bằng số tuyệt đối ......................................................... 42 2.4.2 Phƣơngphápsosánhbằngsốtƣơngđối .............................................................. 42 2.4.3 Phƣơng pháp thống kê mô tả ......................................................................... 43 2.4.4 Phƣơng pháp phân tích bảng chéo (Cross – tabulation) ............................ 43 2.4.5 PhƣơngphápphântíchbằngmatrậnSWOT ....................................................... 43 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 44 2.5.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 44 2.5.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu ........................................................................ 44 2.5.3 Phƣơngphápphântích số liệu .......................................................................... 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 45 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................ 46 3.1 Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................... 46 3.1.1 Vị thế của ACB trong ngành Ngân hàng ...................................................... 46 3.1.2 Sự cạnh tranh trong ngành ............................................................................. 47 3.2 Ma trận SWOT của Ngân hàng TMCP Á Châu .................................................. 50 3.2.1 Phân tích ma trận SWOT .............................................................................. 50 3.2.2 Các chiến lƣợc kết hợp dựa vào ma trận SWOT ........................................... 51 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 52 3.3.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 52 3.3.2 Quy trình khảo sát. ........................................................................................ 53 3 3.3.3Phƣơng pháp thu thập số liệu.......................................................................... 54 3.4 Phân tích kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu. ............................................. 55 3.4.1 Khái quát những thông tin của khách hàng ................................................... 55 3.4.2 Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng ........................................................ 57 3.4.3 Đánh giá của khách hàng về hình ảnh, uy tín của ngân hàng ........................ 58 3.4.4 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ........................................................ 59 3.4.5 Đánh giá của khách hàng về phí mở thẻ ........................................................ 60 3.4.6Đánh giá mức độ hài lòng củakháchhàng đối vớidịchvụ thẻ.......................... 61 3.4.7Đánh giá mức độ hài lòng củakhách đối vớichất lƣợngcủa thẻ...................... 66 3.4.8 Mức độ sử dụng thẻ củakháchhàng ............................................................... 68 3.4.9 Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của ACB cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác ...................................................................................................... 68 3.4.10 Đánh giá củakháchhàngsửdụngthẻATMcủa ACB cùng với thẻ ATM của các Ngân hàng khác ................................................................................................ 69 3.5 Tổng kết sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 71 3.5.1 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 71 3.5.2 Mong đợi của khách hàng .............................................................................. 72 3.5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................... 73 3.6 Hạn chế của cuộc khảo sát ................................................................................... 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................................ 75 4.1 Nhận xét chung về ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu ...................................................................................... 75 4.1.1 Ƣu điểm ......................................................................................................... 75 4.1.2 Nhƣợc điểm ................................................................................................... 75 4 4.2 Giải pháp chung nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM ................................. 76 4.2.1 Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lƣợng thiết bị .................................. 76 4.2.2 Nâng cao hơn nữa các tiện ích của thẻ .......................................................... 77 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ..................................... 77 4.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ..................................................................... 78 4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực .............................................................................. 78 4.3 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................... 79 4.3.1 Đối với Trung Tâm Thẻ và Hội Sở ................................................................ 79 4.3.2 ĐốivớiNgânhàng Thƣơng mại cổ phần ACB ................................................ 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 81 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 82 PHỤ LỤC : Bảng câu hỏi khảo sát ................................................................................ 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 88

1 MỤC LỤC LI M U 5 NG QUAN V HONG KINH DOANH CA NGÂN HÀNG I C PHN Á CHÂU 9 1.1 Gii thiu Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9 1.1.1 Quá trình hình thành, phát trin ca Ngân hàng Ti c phn Á Châu 9 ng. 10 m kinh doanh ca ACB 10 u t chc. 11 1.1.5 Các sn phm và dch v ACB cung cp cho khách hàng 13 1.1.6 Gii thiu v các sn phm th có ti Ngân hàng i c phn Á Châu 13 1.1.7 Mi kênh phân phi 15 1.1.8 Tình hình hong ca ACB 16 1.2 Gii thic v  21 1.2.1 Bi cnh thành lp 22 u t chc 22 1.2.3 Kt qu hong kinh doanh t-2012) 25 1.2.4 Kt qu hong kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng TMCP Á Châu 26 KT LU 29  LÝ LUN 30 2.1 Ngân hàng i và sn phm dch v ngân hàng 30 2.1.1 Khái nii 30 2.1.2 Sn phm dch v Ngân hàng  dch v ATM 30 2.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quynh 34 2 2.2.1 Khái nim 34 2.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 34 2.2.3 Nhng nhân t n s hài lòng ca khách hàng 35 2.3. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model) 39 2.4 Mt s khái nin v  42 ng s tuyi 42 2.4.2 sánhbngsi 42 ng kê mô t 43 ng chéo (Cross  tabulation) 43 2.4.5 ngphápphântíchbngmatrnSWOT 43  pháp nghiên cu 44 2.5.1 Quy trình nghiên cu 44 p s liu 44 2.5.3 Pngphápphântích s liu 45 KT LU 45 C TRNG M HÀI LÒNG CI VI DCH V TH TÍN DNG TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 46 i th cnh tranh 46 3.1.1 V th ca ACB trong ngành Ngân hàng 46 3.1.2 S cnh tranh trong ngành 47 3.2 Ma trn SWOT ca Ngân hàng TMCP Á Châu 50 3.2.1 Phân tích ma trn SWOT 50 3.2.2 Các chic kt hp da vào ma trn SWOT 51 u 52 3.3.1 Mô hình nghiên cu 52 3.3.2 Quy trình kho sát. 53 3 3.3.3Png pháp thu thp s liu 54 3.4 Phân tích kt qu kho sát m hài lòng ci vi dch v th ca Ngân hàng TMCP Á Châu  . 55 3.4.1 Khái quát nhng thông tin ca khách hàng 55 3.4.2 Ngun thông tin v th ca khách hàng 57 a khách hàng v hình nh, uy tín ca ngân hàng 58 3.4.4 Lý do khách hàng la chn s dng th 59 3.4.5 a khách hàng v phí m th 60 3.4.6ánh giá mc  hài lòng cakháchhàng i vidchv th 61 3.4.7ánh giá mc  hài lòng cakhách i vichngca th 66 3.4.8 Mc  s dng th cakháchhàng 68 3.4.9 S ng khách hàng s dng th ATM ca ACB cùng vi th ATM ca các Ngân hàng khác 68 3.4.10 akháchhàngsdngthATMca ACB cùng vi th ATM ca các Ngân hàng khác 69 3.5 Tng kt s hài lòng ca khách hàng 71 3.5.1 Nhn xét v s hài lòng ca khách hàng 71 i ca khách hàng 72 3.5.3 M hài lòng ca khách hàng 73 3.6 Hn ch ca cuc kho sát 73 KT LU 74 I PHÁP HOÀN THIN VÀ NÂNG CAO CHNG DCH V TH TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 75 4.1 Nhn xét chung v m ca dch v th ca Ngân hàng TMCP Á Châu  Chi nh 75 m 75 m 75 4 4.2 Gii pháp chung nhm nâng cao chng dch v ATM 76 4.2.1 Xây d vt cht, nâng cao chng thit b 76 a các tin ích ca th 77 4.2.3 Nâng cao chng dch v  77 m bo tính cnh tranh v giá 78 4.2.5 Phát trin ngun nhân lc 78 4.3 Gi xut nhm nâng cao chng dch v th 79 4.3.1 i vi Trung Tâm Th và Hi S 79 4.3.2 iviNgânhàng i c phn ACB 80 KT LU 81 KT LUN 82 PH LC : Bng câu hi kho sát 84 DANH MC TÀI LIU THAM KHO 88 5 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài                                                                   6               2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.   Pmhàilòngcakháchhàngkhisdngdchvth ATMNgânhàng       Tàu.QhymmnhvimyuvsnphmthATMcaNgânhàngtrênthtr nghinnay.TóaracácgiiphápnhmnângcaohiuquhotngchodchvthATMc angânhàng.   -              -     hàng. -   -  3. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài.   7 cthchinti         chi nhánh  .Phmvinghiêncuctàitrongthtrngdchvtiabànthànhph Tàu.    Tìnhhìnhthtrngdchv,hongkinhdoanhdchvthATMcaNgânhàng  . Sliuphngvntnhómkháchhàngcánhânlà nhngngidsngvàlàmvictithànhph TàungsdngdchvthATMNgânhàngÁ Châu.   NgânhàngÁ Châuangkinhdoanhnhngloiththanhtoánnào? Tìnhhìnhkinhdoanhnhngloithngrasao? MthamãncakháchhàngivichtlngdchvthATMca Ngânhàng . Các nhân t ng n m hài lòng ci vi dch v th ATM  n thông tin ATM c   n vi khách hàng, mong mun ca khách hàng khi chn m th, chi phí m th, mc lãi sut, v t máy  phc v ca nhân viên ngân hàng thông qua vic phng vn khách hàng. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.   tài chính.     ng quan v hong kinh doanh ca ngân hàng TMCP Á Châu.  lý lun.   c trng v ho ng kinh doanh th tín dng ti Ngân hàng TMCP Á Châu. 8  4: Gii pháp hoàn thin và nâng cao chng dch v thti Ngân hàng TMCP Á Châu. 9 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG VÀ MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 1.1Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 1.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Ti c phn c thành lp theo giy phép s 0032/NH-    c Vit Nam cp ngày 24/04/1993, và giy phép s 533/GP-UB do y ban Nhân dân Thành ph H Chí Minh cp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thng. - Logo  Thông tin liên lc - a ch: 442 Nguyn Th Minh Khai, qun 3, Tp.HCM - n thoi: (848) 3929 0999 - Fax: (848) 3839 9885 - Email: acb@acb.com.vn - Website: www.acb.com.vn  Vu l - K t ngày 31/12/2011 v u l c    ng  u không ng).  Niêm yt ACB niêm yt ti Trung tâm Giao dch Chng khoán Hà Ni (nay là S Giao dch Chng khoán Hà Ni) theo quy nh s -TTGDHN ngày 31/10/2006. C phiu ACB bu giao dch vào ngày 21/11/2006. 10 - Loi chng khoán: C phiu ph thông - Mã chng khoán: ACB - Mng/c phiu - S ng chng khoán niêm yt hin nay: 935.849.684 c phiu - S ng ch phiu 1.1.2 Phƣơng châm hoạt động.  Tm nhìn và s mng ACB cn tn dng các thn phát trin mi ca Vi tip tccng c, nâng cao v th và xây dng ACB tr thành mnh ch tài chính ngân u  Vit Nam, thc hin thành công s mnh là ngân hàng ca mi nhà, là ach  u qu ca các c    n ty phc v khách hàng, cungcp cho khách hàng sn phm dch v chn li phát trins nghip và cuc sng ca tp th cán b y trong cng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhing xã hi.  Tham vng và mc tiêu V     ng nhanh  Qun lý tt  Hiu qu t tâm và n lc ph  thành mt trong bn ngân hàng có quy mô ln nht, hong an toàn và hiu qu  Vit Nam.  m bc qun lý vn hành hiu qu mt ngân hàng ln mà ACB cótham vt ti, ACB sn sàng chp nhi cn thi có th s các chun mc và thông l quc t tt nht vào áp dng trong qun tru hành ngân hàng, phù hp vu kin c th ca ACB và th ng Vit Nam.  Chic Chuyi t chic các quy tn (simple rule strategy) sang chinc cnh tranh bng s khác bit hóa (a competitive strateg   nh ng ngân hàng bán l ng khách hàng cá nhân và doanh nghip va và nh). 1.1.3Đặc điểm kinh doanh của ACB ACB là mi c ph là mt t chc tín dng trung gian, là loi hình doanh nghic bit vì Ni hot doanh nghip và kinh doanh loi hàng c bit là tin t. Hc bit  [...]... kinh doanh thẻ của ngân hàng Với sự phát triển mạnh của dịch vụ thẻ t các ngân hàng trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, việc dịch vụ thẻ của ACB – Chi nhánh Vũng Tàu có mức tăng trƣởng lợi nhuận nhƣ vậy đ là sự cố g ng của các nhân viên trong ngân hàng Tuy có mức tăng trƣởng lợi nhuận t dịch vụ thẻ tốt, nhƣng nó còn chi m tỷ lệ khá thấp trong hoạt động của ACB – chi nhánh Vũng Tàu Do đó, ngân hàng nên có... lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với Ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các Ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ ch c ch n s là những khách hàng trung thành... 2.1.2Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng – dịch vụ ATM 2.1.2.1 Khái niệm Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu là các dịch vụ tài chính mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí t các sản phẩm dịch vụ này 30 Những sản phẩm dịch vụ chính của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần nói chung gồm: - Huy động vốn... hoàn hảo để phục vụ khách hàng đ giúp ACB chi nhánh Vũng Tàu giữ vững và duy trì hoạt động một cách hiệu quả nhất 1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu Bảng 1.5:Kết quả kinh doanh thẻ của ACB – Vũng Tàu (Đơn vị: VNĐ) Năm Số lƣợng thẻ phát hành mới Số lƣợng thẻ đã phát hành tính đến năm - Thu từ dịch vụ thẻ - Chi phí về dịch vụ thẻ Lợi nhuận dịch vụ thẻ Tăng trƣởng... Thám, P.2, TP Vũng Tàu 36, Nguy n Thái Học, TP .Vũng Tàu 265, Cách Mạng Tháng Tám, P Phƣớc Hiệp, T Bà Rịa (Nguồn: http://acb.com.vn) Nhìn chung, số lƣợng cột ATM của Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu còn khá ít Trong 13 vị trí đặt ATM có tới 9 vị trí là chi nhánh, phòng giao dịch củangân hàng Tuy nhiên, các vị trí đặt ATM đều là những nơi trung tâm, có giao thông và an ninh tốt, tiện lợi cho khách... hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 2.2.1 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng s bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng s hài lòng. .. hàng gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng đầu tƣ, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã và các loại hình ngân hàng khác” Nhƣ vậy, Ngân hàng Thƣơng mại là một tổ chức tín dụng sử dụng tiền của ngƣời gửi đem cho các công ty hoặc cá nhân có nhu cầu vay lại với cùng mục tiêu nhƣ các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế đó là lợi nhuận Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại. .. sự hài lòng ổn định, họ s cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang di n ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra d chịu, có sự tin tƣởng cao đối với Ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Hài lòng thụ động (Resigned customer satifaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào Ngân hàng. .. tín dụng, thẻ ghi nợ Dịch vụ ATM là một trong số những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ATM là chữ viết t t của Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động, đây là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản,... giúp Ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ linh hoạt cho t ng nhóm khách hàng khác nhau 2.2.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 2.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa băng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng . n. Tuy nhiên, i gim mnh. Tng tài sn gim t 281, 019 , 319 tring xung còn 177 ,011 ,778 tring và li nhun sau thu gim. kết quả hoạt động kinh doanh tại ACB Chỉ tiêu Quý IV năm 2011 Quý IV năm 2012 Thay đổi % Lũy kế năm 2011 Lũy kế năm 2012 Thay đổi %  2,041.90 1,594.40 -21.9%. hàng tại ACB  tính: tring) Chỉ tiêu 2011 2012 Tỷ trọng Cho vay các t chc kinh t, cá c. 101, 823,289 101, 683,459 -0.14% Cho vay chit kh phiu