Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp phú tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRẦN CHƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HẠNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình Tơi xin cam đoan rằng, giúp đỡ trình thực luận văn đƣợc cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Bình Định, ngày 18 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Trần Chƣơng LỜI CẢM ƠN Để có đƣợc kết nghiên cứu hoàn thành luận văn này, thời gian thực đề tài, nhận đƣợc giúp đỡ nhà trƣờng, q thầy cơ, gia đình, bạn bè nhƣ đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài Trƣớc hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Hạnh tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn thầy Trƣờng Đại học Quy Nhơn tận tâm nhiệt tình giảng dạy suốt thời gian học cao học trƣờng xin gửi lời biết ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thời gian, động viên tinh thần giúp đỡ để tơi hồn thành đề tài tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài cung cấp thông tin số liệu để giúp thực đề tài Một lần xin chân thành cảm ơn! Bình Định, ngày 18 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Trần Chƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5.Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ thẻ ATM 1.1.2 Phân loại thẻ ATM 11 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ ATM 12 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 20 1.2.2 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 25 1.2.4 Ý nghĩa nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại 27 1.2.5 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thƣơng mại 28 1.3 MỘT S NGHI N CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 29 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 29 1.3.2 Một số nghiên cứu nƣớc 30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU 31 2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP S LIỆU 31 2.2 PHƢƠNG PHÁP TỔNG HỢP, XỬ LÝ S LIỆU 33 2.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH S LIỆU 34 2.4 CÁC NỘI DUNG PHÂN TÍCH VÀ HỆ TH NG CHỈ TI U ĐÁNH GIÁ 36 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 40 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 40 3.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 40 3.1.2 Sản phẩm thị trƣờng 41 3.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 42 3.1.4 Tổ chức máy quản trị 43 3.1.5 Lao động 43 3.1.6 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài giai đoạn 2018-2020 44 3.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 48 3.2.1 Khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài 48 3.2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài 53 3.2.3 Công tác tổ chức nhân cung ứng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài 58 3.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài 59 3.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 61 3.3.1 Phân tích đánh giá tính hữu hình 61 3.3.2 Phân tích đánh giá độ tin cậy 68 3.3.3 Phân tích đánh giá đảm bảo 69 3.3.4 Phân tích đánh giá thấu hiểu 71 3.3.5 Phân tích đánh giá tính trách nhiệm 75 3.3.6 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM theo khảo sát khách hàng 76 3.3.7 Đánh giá chung 78 CHƢƠNG 4: MỘT S GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 80 4.1 CĂN CỨ THIẾT LẬP GIẢI PHÁP 80 4.1.1 Định hƣớng, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 80 4.1.2 Xu hƣớng thị trƣờng dự báo phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam 80 4.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCPCông thƣơng Việt Nam 81 4.1.4 Kết phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 82 4.2 MỘT S GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI 84 4.2.1 Phát triển ứng dụng công nghệ 84 4.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 85 4.2.3 Mở rộng hệ thống toán mạng lƣới ATM 86 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 88 4.3 MỘT S KIẾN NGHỊ 89 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 89 4.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng 90 4.3.4 Kiến nghị với chủ thẻ 90 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động POS: Thiết bị toán thẻ EDC: Thiết bị toán thẻ PIN: Mật thẻ OTP: Mã xác thực qua tin nhắn NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần NHPH: Ngân hàng phát hành VietinBank: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam KCN: Khu công nghiệp ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động POS: Thiết bị toán thẻ EDC: Thiết bị toán thẻ PIN: Mật thẻ OTP: Mã xác thực qua tin nhắn NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần NHPH: Ngân hàng phát hành VietinBank: Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam KCN: Khu công nghiệp ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình nhân Vietinbank Phú Tài đến ngày 31/12/2020 43 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn qua năm 2018 - 2020 44 Bảng 3.3: Dƣ nợ cho vay qua năm 2018-2020 46 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2018-2020 47 Bảng 3.5: Mô tả sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank… ….63 Bảng 3.6 Các thẻ ghi nợ Vieinbank 64 Bảng 3.7 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 77 87 vụ mà việc toán thẻ đƣợc chấp nhận Đây yếu tố có mối quan hệ mật thiết ảnh hƣởng quan trọng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tín dụng nói riêng thẻ tốn nói chung Khách hàng mua sản phẩm mong muốn sản phẩm có giá trị cần sử dụng Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, họ cần tốn thẻ tín dụng, họ dễ dàng thực đƣợc Muốn vậy, Ngân hàng phải thực việc lắp đặt rộng rãi máy tính tiền cảm ứng để thực toán thẻ địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ, tức mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ Một khách hàng cảm thấy dễ dàng thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ khơng ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng Việc mở rộng điểm chấp nhận tốn thẻ khơng giới hạn mơi trƣờng thật mà cịn phải bao gồm việc mở rộng điểm chấp nhận tốn thẻ mơi trƣờng ảo Việc mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ cần phải dựa sách linh hoạt Đối với đối tƣợng đơn vị chấp nhận thẻ cụ thể, Ngân hàng cần phải có linh hoạt việc áp dụng phí tốn thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số tốn lớn áp dụng phí hấp dẫn Đồng thời, Ngân hàng cần có chƣơng trình q tặng, phần thƣởng dành cho đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ nhân viên đơn vị Việc khuyến khích đơn vị chấp nhận tốn thẻ cảm thấy thoải mái nhiệt tình việc chấp nhận tốn thẻ tín dụng ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng xây dựng chƣơng trình hợp tác, liên kết với đơn vị chấp nhận toán thẻ để bán chéo sản phẩm nhằm phát huy giá trị, mạnh nhƣ tiếp cận khách hàng Để đẩy mạnh tiếp cận sử dụng dịch vụ tài chính, Ngân hàng cần phối hợp với nhà cung cấp giải pháp để phát triển đƣa sản phẩm, dịch vụ toán mới, đại, nhƣ toán qua Internet, điện thoại di động 88 Ví điện tử; phát triển số mơ hình toán sở sử dụng phƣơng thức toán đại phù hợp với địa bàn nơng thơn tận dụng hạ tầng sẵn có, mạng lƣới giao dịch đối tác (nhƣ cửa hàng xăng dầu, đại lý phân phối viễn thông, điểm bƣu điện văn hóa xã, hệ thống bƣu cục…) để thúc đẩy tốn thẻ địa bàn nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Ngân hàng VietinBank Để làm đƣợc điều này, Ngân hàng VietinBank cần phải tập trung phƣơng diện sau: - Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng đƣợc nhân viên thực có trình độ - Lên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng xác hợp lý số lƣợng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân khơng giải hết cơng việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực - Thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có trình độ, lực đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tƣơng lai - Triển khai buổi tập huấn định kỳ để cập nhật kiến thức chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng linh hoạt, sáng tạo hiệu cơng việc - Có chế khuyến khích vật chất cán nhân viên nhƣ: sách lƣơng thỏa đáng khen thƣởng kịp thời cán thẻ tiếp 89 thị đƣợc nhiều khách hàng, mang lại dƣ nợ cao cho Ngân hàng Việc giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám mà Ngân hàng VietinBank đƣợc coi nhƣ “cái nôi” đào tạo cán cho Ngân hàng khác - Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc ngƣời 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Vai trị Chính phủ đƣa biện pháp tạo mơi trƣờng kinh tế trị ổn định hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan - Thiết lập môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định phát triển Kinh tế - xã hội ổn định phát triển bền vững tạo điều kiện thuận lợi để cải thiện đời sống ngƣời dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, giúp Ngân hàng có VietinBank phát triển dịch vụ thẻ Do đó, nhà nƣớc cần có biện pháp để trì số lạm phát phù hợp, phát triển ngành dịch vụ phát triển, giảm tỷ lệ thất nghiệp tăng thu nhập thực tế ngƣời dân, - Hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến thẻ Tội phạm thẻ nguy hiểm, chúng thiết lập quan hệ với cán ngân hàng tội phạm máy tính để cơng khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo để ăn cắp tiền khách hàng Do đó, cần xây dựng hoàn thiện luật: Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thƣơng mại điện tử, Luật chữ ký số, Luật tội phạm thẻ - Thực sách ƣu đãi, đầu tƣ cơng nghệ - Tạo điều kiện mở rộng toán qua Ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc quan điều phối hoạt động Ngân hàng thƣơng mại, đơn vị đƣa quy chế hƣớng dẫn dịch vụ toán 90 thẻ Mặt khác, NHNN cần ban hành chế tài nghiêm khắc hành vi tội phạm thẻ nhằm hạn chế rủi roc ho dịch vụ thẻ, tạo mơi trƣờng tốn an tồn cho khách hàng NHNN đƣa ƣu đãi với Ngân hàng nƣớc để nâng cao lực cạnh tranh với Ngân hàng nƣớc Đồng thời, NHNN cần yêu cầu Ngân hàng thƣơng mại nghiêm chỉnh lập quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ, đảm bảo xử lý đƣợc tổn thất có rủi ro xảy 4.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Hiệp hội thẻ Việt Nam đƣợc thành lập từ năm 1996, từ có đóng góp lớn việc phát triển thẻ Việt Nam Mục tiêu hiệp hội đảm bảo cho Ngân hàng nƣớc kinh doanh thẻ cách lành mạnh, đảm bảo quyền lợi Ngân hàng Trong đó, tập trung vào số nội dung: - Giải vƣớng mắc việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ cho Ngân hàng - Đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẻ cách phòng chống rủi ro thẻ - Hƣớng dẫn Ngân hàng thực quy định thẻ Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc - Cầu nối giúp Ngân hàng kết nối, chia sẻ thông tin - Theo dõi biến động giá, phí dịch vụ thẻ thị trƣờng Hoạt động thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, dẫn đến đòi hỏi hiệp hội cần đẩy mạnh hoạt động mình, có chế tài nghiêm khắc, đóng góp cho phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam 4.3.4 Kiến nghị với chủ thẻ Để đảm bảo an toàn cho giao dịch thẻ, Khách hàng thực số nguyên tắc sau: Trước sau hi nhận thẻ - Đọc kỹ Hợp đồng sử dụng thẻ trƣớc ký vào Đơn phát hành Hợp đồng sử dụng thẻ 91 - Kiểm tra thông tin thẻ để đảm bảo thông tin Khách hàng đăng ký nhận thẻ Chi nhánh Ngân hàng - Đổi mã số cá nhân (PIN) thẻ ghi nợ mà Ngân hàng cung cấp máy ATM sau nhận thẻ để kích hoạt thẻ Chú ý, Khách hàng nên tránh số có liên quan đến thơng tin cá nhân nhƣ: Ngày tháng năm sinh, số điện thoại, biển số xe… để tránh việc lộ thông tin cho kẻ xấu lợi dụng Bảo quản thẻ - Không đƣa thẻ cho ngƣời khác, trừ nhân viên Ngân hàng nhân viên thu ngân ĐVCNT đƣợc định để làm việc với Khách hàng Khách hàng nên đƣa thẻ cho nhân viên Ngân Hàng thực giao dịch/thủ tục điểm giao dịch Ngân hàng, không đƣa thẻ địa điểm bên điểm giao dịch Ngân hàng - Không tiết lộ số PIN, số thẻ cho Khách hàng ngƣời đƣợc biết thơng tin - Giữ thẻ cẩn thận ví, vị trí mà Khách hàng dễ nhìn thấy lúc Khách hàng mở ví nhằm giúp Khách hàng phát sớm việc thẻ - Nên đổi mã PIN thƣờng xuyên - Không cất giữ mã PIN chung với thẻ - Ghi nhớ hạn mức sử dụng ngày hạn mức rút tiền mặt giao dịch thẻ để Khách hàng dễ dàng kiểm sốt đƣợc khả chi tiêu Khi giao dịch ATM - Ln lấy tay che bàn phím nhạp mã PIN - Quan sát kỹ trƣớc thực hiẹn giao dịch ATM Khong giao dịch máy ATM có thiết bị lạ, bất thƣờng - Kiểm tra kỹ vị trí đầu đọc thẻ, bàn phím, hình đảm bảo khong có 92 bất thƣờng nhu vết trầy xƣớc hoạc máng, day điẹn, dấu vết bang keo tren hoạc gần đầu đọc thẻ, hoạc thiết bị gắn vào máy ATM - Luôn kiểm tra tiền lấy lại thẻ sau thực hiẹn giao dịch Đối chiếu giao dịch in từ hóa đơn thơng báo tin nhắn SMS gửi tới Khách hàng Khi giao dịch POS - Đảm bảo giao dịch phải đuợc thực hiẹn tầm mắt Khách hàng để quan sát viẹc cà thẻ thu ngan, yeu cầu thu ngan khong đuợc chụp, ghi lại thong tin thẻ - Hoàn tất giao dịch qua POS cách nhập mã PIN Khách hàng (nếu có) Luon lấy tay che bàn phím nhạp mã PIN - Với thẻ Chip, luon yeu cầu thực hiẹn toán thẻ qua đầu đọc Chip, đồng ý thực hiẹn giao dịch qua dải từ truờng hợp máy cà thẻ khong có đầu đọc Chip - Kiểm tra kỹ nọi dung tổng số tiền cần toán truớc ký ten vào hóa đon giao dịch - Nhạn lại thẻ sau thực hiẹn xong giao dịch - Giữ lại hóa đon tốn thẻ chứng từ có lien quan để đối chiếu với giao dịch tren ke tài khoản thẻ - Hủy hóa đon (xé nhỏ) trƣớc vứt bỏ Khi giao dịch trực tuyến - Chỉ giao dịch website/ứng dụng di động uy tín, địa mua hàng tin cạy, bảo mạt cao Lƣu ý gõ địa đƣờng link website đầy đủ vào địa trình duyệt internet thay chọn đƣờng link có sẵn đƣợc gợi ý - Nen sử dụng máy tính cá nhan, điẹn thoại để giao dịch thay thiết bị wifi cong cọng cong ty, quán café, quán internet… Nếu 93 sử dụng thiết bị kết nối công cộng lƣu ý tắt chế độ tự động lƣu thông tin cá nhân, thơng tin tài khoản thẻ trình duyệt - Cài đạt cạp nhạt chuong trình diẹt virus cho máy tính - Tránh cài đặt phần mềm từ nguồn không đáng tin cậy - Thuờng xuyen thay đổi mạt tránh sử dụng mật cho tất tài khoản - Tuyẹt đối khong luu lại tài khoản nhạp mạt có gắn với thong tin thẻ tren trình duyẹt giao dịch Khi thực hồn tất giao dịch phải đăng xuất thoát khỏi ứng dụng, website - Tham khảo kỹ điều khoản điều kiẹn website truớc đồng ý giao dịch/thanh toán - Khơng rời khỏi hình/ thiết bị q trình thực giao dịch trực tuyến - Nếu phát hiẹn hoạc nghi ngờ thong tin, liẹu thẻ bị xam nhạp, vui lịng khong tiếp tục giao dịch đồng thời thực biện pháp khóa thẻ khẩn cấp liên hệ với VietinBank để đƣợc hỗ trợ Biện pháp hác - Đăng ký dịch vụ nhận thông báo biến động số dƣ (SMS Chủ Động) để đƣợc thông báo phát sinh giao dịch thẻ - Đăng ký dịch vụ VietinBank iPay để nắm bắt thông tin giao dịch thẻ, chủ động khóa chi tiêu trực tuyến thẻ, khóa thẻ có dấu hiệu nghi ngờ rủi ro kiểm soát chi tiêu kênh 94 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài chi nhánh lớn Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Định Trong thời gian qua, sản phẩm dịch vụ Chi nhánh không ngừng đƣợc cải thiện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng cho thấy Ngân hàng đạt đƣợc nhiều thành dịch vụ thẻ ATM Bên cạnh đó, Chi nhánh tồn nhiều hạn chế cần đƣợc cải thiện thời gian tới nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Khung phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Cơng nghiệp Phú Tài đƣợc tham khảo áp dụng cho ngân hàng doanh nghiệp nói chung Là nhà quản trị Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu Công nghiệp Phú Tài, việc học tập vận dụng kiến thức quản trị đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng có ý nghĩa thiết thực công tác hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tôi xin cám ơn khách hàng tham gia khảo sát giúp thu thập đƣợc liệu sơ cấp cho việc đánh giá Tôi cám ơn cô giáo hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Hạnh định hƣớng dẫn tơi q trình thực nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp này, xin cám ơn tập thể nhà quản trị nhân viên Ngân hàng giúp thu thập xử lý liệu phân tích Do hạn chế khả thời gian thực hiện, luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, mong Thầy Cô ngƣời đọc thông cảm dẫn để giúp tơi hồn thiện luận văn 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Phƣơng Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập Quốc tế, Luận vĕn thạc sƿ kinh tế Học Viện Tài [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số Tr 11-22 [3] Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015 [4] Phạm Thùy Giang, (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [5] Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [6] Vũ Thái Hòa (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM [7] Trần Thị Hoài (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh Thái Nguyên, Luận vĕn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Ěại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên [8] Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 Quốc hội sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 01 năm 2018 96 [9] Hà Thị Thu Nhài (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh Phú Mỹ - Tân Thành Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bà Rịa Vũng Tàu [10] Nguyễn Đình Phan (2007), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội [11] Các Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tài liệu khác Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh hu công nghiệp Phú Tài TIẾNG ANH [12A] Afroza Parvin, Rumana Perveen, Jobayra Afsana (2014) Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh European Journal of Business and Management, 6(31), 128 - 137 [12] Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, (3) (2012), 370-372 [13] Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35 [14] Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, (1) (1990), 27-44 [15] Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A Reexamination and extension Journal of Marketing [16] Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual 97 and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9 [17] Gronroos, C., “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 [18] Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) [19] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 [20] Peter S Rose (2001), Commercial Bank Management 5th Edition, McGraw-Hill/Irwin, ISBN-13 : 978-0072339673 [21A] Shanka, Mesay Sata (2013) Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector Journal of Business Administration and Management Sciences Research 1-9 [21] Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W., “Retail service quality and perceived value”, Journal of Consumer Services, (1) (1997), 39-48 [22] Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 CÁC TRANG WEB [23] https://www.gso.gov.vn [24] http://www.vietinbank.vn PHỤ LỤC Phụ lục So sánh tính thẻ ghi nợ nội địa So sánh Thẻ CCard Thẻ G – Card Pinkcard Thẻ Scard Thẻ liên kết Thẻ Vpoit Rút tiền ATM Có Có Có Có Có Có Chuyển khoản ATM Có Có Có Có Có Có Thanh tốn Pos Có Có Có Có Có Có Ƣu đãi Có Có Có Có Có Thanh tốn với giá thấp Dịch vụ iPay Ít ƣu đãi Có nhiều ƣu đãi Nhiều ƣu đãi Ít ƣu đãi Ít ƣu đãi Nhiều ƣu đãi Loại thẻ Thẻ từ Thẻ từ Thẻ từ Thẻ từ Thẻ từ Thẻ từ So sánh tính thẻ ghi nợ quốc tế So sánh Thẻ ghi nợ Premium Banking Thẻ Sống khỏe Thẻ Debit EMV USD Thẻ debit Sakura Thẻ debit Vpoit Rút tiền ATM Có Có Có Có Có Chuyển khoản ATM Có Có Có Có Có Thanh tốn Pos Có Có Có Có Có Ƣu đãi Có Có Có Có Có Dịch vụ iPay Ƣu đãi tốn mua sắm, dịch vụ ăn uống, giải trí, nhà hàng… Ƣu đãi toán mua sắm, dịch vụ ăn uống, giải trí, nhà hàng… Ƣu đãi tốn mua sắm, dịch vụ ăn uống, giải trí, nhà hàng… Ƣu đãi toán mua sắm, dịch vụ ăn uống, giải trí, nhà hàng… Ƣu đãi tốn mua sắm, dịch vụ ăn uống, giải trí, nhà hàng… Loại thẻ Thẻ chip Thẻ chip Thẻ chip Thẻ chip Thẻ chíp Hồn tiền Khơng Khơng Khơng Khơng Khơng Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa Dịch vụ Phí Phát hành chuyển đổi hạng thẻ – S-Card/C-Card thƣờng liên kết: 45.454 VND – G-Card, Pink-Card, 12 giáp: 100.000đ Phát hành nhanh + S-Card, C – Card: 50.000VNĐ + G – Card, Pink-Card: 100.000VNĐ Phí phát hành lại thẻ + S-Card/C-Card thƣờng liên kết: 45.454 VND + G-Card, Pink-Card, 12 giáp: 100.000đ Phí quản lý thẻ + Thẻ S – Card, S – Card liên kết: 4.091 VNĐ + Thẻ C – Card, C – Card liên kết, 12 giáp, G – Card, Pink-Card: 5.000đ Rút tiền mặt ATM VietinBank + Thẻ Gold, Pink-Card: 2.000đ + Thẻ C-Card, S-Card: 1.000đ Rút tiền mặt ATM khác 3.000đ Chuyển khoản ATM, kiốt VietinBank – Trong hệ thống: 3.000đ – Ngoài hệ thống: 10.000đ Vấn tin tài khoản 5000đ/lần Mở khóa thẻ 30.000đ Biểu phí thẻ ghi nợ quốc tế Dịch vụ Phí Phát hành chuyển đổi hạng thẻ – Thẻ chuẩn: 45.455 VND – Thẻ vàng: 90.909 VND – Thẻ Premium Banking: VND – Thẻ Sống khỏe Platinum: 136.364 VND Phí quản lý thẻ – Thẻ chuẩn: 36.364 VND – Thẻ vàng: 72.727 VND – Thẻ Premium Banking: 136.364 VND – Thẻ Sống khỏe Platinum: 136.364 VND Phí quản lý thẻ + Thẻ S – Card, S – Card liên kết: 4.091 VNĐ + Thẻ C – Card, C – Card liên kết, 12 giáp, G – Card, Pink-Card: 5.000đ Rút tiền mặt ATM VietinBank – Tại ATM VietinBank: 1.000đ – Tại ngân hàng khác: 9.090 VND/lần – Tại ATM nƣớc ngoài: 3,64% Chuyển khoản ATM, kiốt VietinBank – ATM/ kiot – VNĐ: 3.000đ – ATM/kiot – USD: 0.1818 USD Chuyển tiền ATM/ kiot 10.000đ/lần Vấn tin TK – ATM Ngân hàng VietinBank: 1.500 đ – ATM NH khác: 7.273 VND/lần Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Mã số:……………………… Ngƣời điều tra: …………… Ngày:……………………… I Thông tin chung ngƣời trả lời: Họ tên: …………………………… Độ tuổi: 18-30 30-45 45-60 Giới tính: Nam Nữ Mức thu nhập bình qn hàng tháng: Dƣới triệu đồng 5- 10 triệu đồng 10-20 triệu đồng Khác …………… Hiện công tác ở: ……………………………………………………………………………………… II Đánh giá yếu tố tác động: Xin Ơng/Bà cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng VietinBank sau ngân hàng có thay đổi thời gian qua Mức độ đánh giá đƣợc xếp từ đến 3, Kém Tốt (Ông/Bà đánh dấu x vào yếu tố Ông/bà cho phù hợp) STT Vấn đề cần đánh giá Đánh giá chất lƣợng Sự đa dạng tiện ích sản phẩm thẻ Sự nhanh chóng thuận tiện Mức độ an toàn bảo mật Giá cạnh tranh Sự kết nối hệ thống kênh tốn Nếu Ơng/Bà có thêm đóng góp khảo sát chúng tơi, xin vui lòng phản ánh liên hệ tới hòm thƣ ……………………………… Xin cảm ơn nhiệt t nh hợp tác q Ơng/Bà!