Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

TÊ ́H U HOÀNG NGỌC DUY Ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ẠI H O ̣C KI N H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế HOÀNG NGỌC DUY KI N H TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mã số: 60 34 04 10 H O ̣C Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ế Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu ́H U tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Hồng Ngọc Duy Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy giáo, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế giúp đỡ Ế mặt suốt trình học tập nghiên cứu U Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn ́H Hoàng Hữu Hòa, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời TÊ Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế) H tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học N trình thu thập liệu cho luận văn KI Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn góp ý giúp tơi q Tác giả luận văn Đ ẠI H O ̣C trình thực luận văn Hồng Ngọc Duy ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HOÀNG NGỌC DUY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Trong năm trở lại dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ́H NHTM địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai đồng bộ, bản, hiệu TÊ ngày chuyên nghiệp Như NHTM khác, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế triển khai không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế khách hàng cá nhân H hộ gia đình Với trình độ dân trí ngày cao, người nhận tiện dụng, N an toàn linh hoạt thẻ, nhu cầu sử dụng tăng cao Do đó, vấn đề nâng cao chất KI lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có vai trò quan trọng cần thiết Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng O ̣C quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh H Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu ẠI Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; Đ tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thống kê; phương pháp so sánh, hạch toán kinh tế nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Cán công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính TDQT Tín dụng quốc tế KH Khách hàng NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng Công thương NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHCTVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch N H TÊ ́H U Ế CBCNV Phát hành KI PH TTT Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Việt Nam Đồng Thừa Thiên Huế Đ ẠI TT Huế H VNĐ O ̣C Vietinbank CN TT Huế iv MỤC LỤC PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ế Kết cấu luận văn U PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ́H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .6 TÊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ .6 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 1.1.1 Tổng quan thẻ tín dụng quốc tế .6 N H 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thương mại 12 KI 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thương mại đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 O ̣C 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại .19 H 1.2.2 Tổng quan kết nghiên cứu liên quan Thế giới Việt Nam đề xuất mô hình nghiên cứu 22 ẠI 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế số ngân hàng thương mại nước 28 Đ 1.3.1 Kinh nghiệm NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 28 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế .29 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .31 v 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank CN TT Huế 31 2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh Vietinbank CN TT Huế 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank CN TT Huế 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN TT Huế 40 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 U Ế 2.2.1 Cơ sở pháp lí điều chỉnh hoạt động thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 ́H 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 TÊ 2.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 59 N H 2.3 Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 69 KI 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 69 O ̣C 2.3.2 Đặc điểm chung khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế 70 2.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 71 H 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 ẠI 2.3.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết 78 Đ 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 83 2.4.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế 83 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế 84 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .85 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .89 vi THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 89 CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 89 3.2 Định hướng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới 89 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế 90 3.3.1 Mở rộng đối tượng khách hàng 90 Ế 3.3.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 91 U 3.3.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo .92 ́H 3.3.4 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 94 TÊ 3.3.5 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán công nhân viên 94 3.3.6 Nâng cao cơng tác phòng chống rủi ro 95 H TÓM TẮT CHƯƠNG 97 N PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Đ ẠI H O ̣C KI PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015 - 2017 .41 Bảng 2.2 Tình hình cho vay Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 .42 Bảng 2.3 Bảng phân loại thẻ hạn mức sử dụng thẻ .50 Bảng 2.4 So sánh phí thẻ tín dụng quốc tế số NHTM địa bàn Tỉnh TT Huế 52 Bảng 2.5 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 .54 U Ế Bảng 2.6 Số lượng thẻ toán quốc tế Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 56 ́H Bảng 2.7 Tổng doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TÊ TT Huế giai đoạn 2015-2017 59 Bảng 2.8 Tỷ lệ thẻ tín dụng quốc tế hoạt động Vietinbank CN TT Huế giai đoạn H 2015-2017 61 N Bảng 2.9 Một số tiêu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank KI CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 62 Bảng 2.10 Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ số lượng máy POS Vietinbank CN O ̣C TT Huế giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 2.11 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế H Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 66 Bảng 2.12 Đặc điểm chung khách hàng sử dụng thẻ TDQT ẠI Vietinbank CN TT Huế 70 Đ Bảng 2.13 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 72 Bảng 2.14 Rút trích nhân tố tổng biến động giải thích 76 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .77 Bảng 2.16 Ma trận tương quan biến 79 Bảng 2.17 Mơ hình tổng qt 80 Bảng 2.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA (b) .81 Bảng 2.19 Kết hồi quy theo phương pháp Enter .81 viii 14 Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho Anh (Chị) thực tcdv2 giao dịch thẻ tín dụng quốc tế 15 Ngân hàng có làm việc thuận tiện cho Anh (Chị) tcdv3 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 16 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại pthh1 17 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, tờ rơi, sách báo, nước pthh2 U MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Ế uống…) hl1 hl2 hl3 Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H 20 Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng 21 Quý vị giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác 22 Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng 112 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Phụ lục 4.1: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành phần Ứng xử nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items Item-Total Statistics Ế 843 U 843 UX2nhanvienthuchiennghiep 16.81 654 808 22.736 701 794 UX3nhanvienthanthienlichsu 17.35 24.199 723 791 O ̣C UX4nhanvienquantamkhicos 16.71 22.317 693 798 16.25 27.815 476 831 KI vuthenhanhchong ucothexayra 24.303 H 16.36 Cronbach's Alpha if Item Deleted N UX1nhanviengiupdo,tuvan TÊ ́H Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Đ ẠI H UX5trangphucgongang,lichsu 113 Phụ lục 4.2: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành phần Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Ế Item-Total Statistics 0.708 17.542 0.385 0.701 11.45 H 14.869 0.671 0.654 11.50 14.345 0.656 0.658 Đ ẠI H O ̣C TÊ 0.567 12.15 15.052 Cronbach's Alpha if Item Deleted N 11.31 KI TC1NHcungcapdichvuthe maKHquantam TC2nhanviengiaiquyetsaiso tthoadang TC3KHthayantoankhigiaod ichthetaiNH TC4NHbaomatthongtinKH ́H U Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 114 Phụ lục 4.3: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành phần Khả tư vấn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 Ế Item-Total Statistics H 7.79 8.270 645 9.074 544 726 8.463 607 655 N 7.99 616 TÊ 8.42 Cronbach's Alpha if Item Deleted Đ ẠI H O ̣C KI TV1nhanvientuvanphihopl y TV2nhanviendukienthucve sanphamdichvu TV3Nhdambaodochinhxac giaodich ́H U Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 115 Phụ lục 4.4: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành phần Tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Ế Item-Total Statistics H 9.45 7.126 755 7.358 767 766 8.128 652 841 N 9.52 778 TÊ 9.76 Cronbach's Alpha if Item Deleted Đ ẠI H O ̣C KI TCDV1NHdunhanviendap unggiocaodiem TCDV2NHconhieudiemgia odichthuantien TCDV3NHcogiolamviecth uantien ́H U Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 116 Phụ lục 4.5: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Ế 762 U Cronbach's Alpha 4.73 1.899 617 a 2.123 617 a N H 4.91 Cronbach's Alpha if Item Deleted KI PTHH1NHcotrangthietbim aymochiendai PTHH2NHcocosovatchatda ydu TÊ ́H Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Đ ẠI H O ̣C a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 117 Phụ lục 4.6: Phân tích hệ số Cronbatch’s Alpha biến quan sát thành phần Hài lòng Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Ế 852 U Cronbach's Alpha 7.104 717 657 H Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.93 7.541 705 673 N 7.75 8.04 8.658 536 843 Đ ẠI H O ̣C KI HL1KHhailongdichvuthecu aNH HL2NHdapungnhucaumon gmuonKH HL3KHquyetdinhdungkhic honNHgiaodich TÊ ́H Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 118 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .883 Approx Chi-Square 2013.648 136 Sig .000 Ế df ́H U Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% TÊ Component Total % of Variance Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings Total % % of Cumulative Variance % 6.928 40.752 40.752 6.928 40.752 40.752 4.016 23.625 23.625 1.960 11.532 52.284 1.960 11.532 52.284 3.275 19.263 42.888 1.442 8.484 60.768 1.442 8.484 60.768 2.554 15.024 57.912 1.130 6.648 67.416 1.130 6.648 67.416 1.616 9.503 67.416 938 5.515 72.931 643 3.783 76.714 603 541 461 10 417 11 407 83.442 2.711 86.154 2.455 88.609 2.392 91.001 2.231 93.232 317 1.862 95.094 290 1.705 96.799 15 250 1.469 98.269 16 215 1.266 99.534 17 079 466 100.000 13 14 N KI 3.180 H O ̣C 80.262 ẠI 3.548 379 Đ 12 H Extraction Method: Principal Component Analysis 119 Rotated Component Matrixa Component UX2nhanvienthuchiennghiepvuthenhanhchong 956 UX3nhanvienthanthienlichsu 864 UX4nhanvienquantamkhicosucothexayra 777 UX1nhanviengiupdo,tuvan 696 826 PTHH1NHcotrangthietbimaymochiendai 733 TCDV1NHdunhanviendapunggiocaodiem 786 TCDV2NHconhieudiemgiaodichthuantien 612 TCDV3NHcogiolamviecthuantien 607 U PTHH2NHcocosovatchatdaydu 868 ́H TC3KHthayantoankhigiaodichthetaiNH TC1NHcungcapdichvuthemaKHquantam TÊ TC4NHbaomatthongtinKH TC2nhanviengiaiquyetsaisotthoadang UX5trangphucgongang,lichsu H TV2nhanviendukienthucvesanphamdichvu TV1nhanvientuvanphihoply N TV3Nhdambaodochinhxacgiaodich Ế 667 661 482 285 906 753 612 KI Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ẠI H O ̣C a Rotation converged in iterations 120 Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .873 Approx Chi-Square 1917.528 df 120 Sig .000 Total Variance Explained % of Cumulative Variance % Total 40.956 40.956 6.553 1.950 12.187 53.143 1.950 1.416 8.849 61.992 1.416 1.130 7.063 69.055 1.125 938 5.860 74.915 624 3.898 78.813 546 3.414 82.227 461 2.884 85.111 427 2.669 87.780 10 415 11 379 12 317 13 298 14 251 % of Cumulative Variance % 3.613 22.579 22.579 12.187 53.143 3.261 20.382 42.961 8.849 61.992 2.548 15.924 58.885 7.063 69.055 1.627 10.170 69.055 e% N KI O ̣C 90.371 2.371 92.741 1.983 94.725 H 2.591 96.585 1.570 98.155 ẠI 1.861 216 1.350 99.505 079 495 100.000 Đ 16 Total 40.956 H 6.553 Cumulativ 40.956 Variance 15 % of Rotation Sums of Squared Loadings U Total Extraction Sums of Squared Loadings ́H nt Initial Eigenvalues TÊ Compone Ế Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: Principal Component Analysis 121 Rotated Component Matrixa Component UX2nhanvienthuchiennghiepvuthenhanhchong 949 UX3nhanvienthanthienlichsu 761 UX4nhanvienquantamkhicosucothexayra 660 UX1nhanviengiupdo,tuvan 586 842 PTHH1NHcotrangthietbimaymochiendai 709 TCDV1NHdunhanviendapunggiocaodiem 691 TCDV2NHconhieudiemgiaodichthuantien 614 TCDV3NHcogiolamviecthuantien 604 ́H U PTHH2NHcocosovatchatdaydu TC3KHthayantoankhigiaodichthetaiNH TÊ TC1NHcungcapdichvuthemaKHquantam TC4NHbaomatthongtinKH TC2nhanviengiaiquyetsaisotthoadang H TV2nhanviendukienthucvesanphamdichvu TV1nhanvientuvanphihoply N TV3Nhdambaodochinhxacgiaodich Ế 859 686 647 464 924 641 512 KI Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ ẠI H O ̣C a Rotation converged in iterations 122 Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .865 Approx Chi-Square 1756.702 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Total Variance Cumulative % Total 6.149 40.991 40.991 6.149 1.915 12.770 53.761 1.915 1.265 8.431 62.192 1.265 1.130 7.533 69.725 1.130 937 6.247 75.972 583 3.889 79.861 524 3.490 83.351 461 3.074 421 2.808 10 383 11 353 12 316 13 268 14 216 079 Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 40.991 40.991 3.167 21.112 21.112 12.770 53.761 3.110 20.731 41.843 8.431 62.192 2.525 16.836 58.679 7.533 69.725 1.657 11.046 69.725 N KI 86.425 91.787 2.350 94.137 2.105 96.243 H O ̣C 89.233 2.554 1.788 98.031 1.440 99.471 ẠI 15 Variance H % of Rotation Sums of Squared Loadings U % of Extraction Sums of Squared Loadings ́H Initial Eigenvalues TÊ Component Ế Bartlett's Test of Sphericity 529 100.000 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis 123 Rotated Component Matrixa Component PTHH2NHcocosovatchatdaydu 949 PTHH1NHcotrangthietbimaymochiendai 761 TCDV1NHdunhanviendapunggiocaodiem 660 TCDV3NHcogiolamviecthuantien 586 842 UX2nhanvienthuchiennghiepvuthenhanhchong 709 UX3nhanvienthanthienlichsu 691 UX4nhanvienquantamkhicosucothexayra 614 UX1nhanviengiupdo,tuvan 604 U TCDV2NHconhieudiemgiaodichthuantien Ế ́H TC3KHthayantoankhigiaodichthetaiNH TC4NHbaomatthongtinKH TÊ TC1NHcungcapdichvuthemaKHquantam TV2nhanviendukienthucvesanphamdichvu TV3Nhdambaodochinhxacgiaodich 686 647 924 641 512 N Extraction Method: Principal Component Analysis H TV1nhanvientuvanphihoply 859 Đ ẠI H O ̣C a Rotation converged in iterations KI Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 124 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Phụ lục 6.1: Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations F2 000 000 000 230 230 230 230 ** ** 649 646** ** N 230 230 ** ** 000 N 230 O ̣C 482 000 000 000 230 230 230 ** 303** 000 000 352 230 230 230 230 ** ** 539** 482 352 000 000 000 230 230 230 230 230 572** 646** 303** 539** 000 000 000 000 230 230 230 230 KI Pearson Correlation N 000 H Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 479 ** 281 281 TÊ 251 Sig (2-tailed) N HL 000 000 Pearson Correlation F4 572** Sig (2-tailed) Pearson Correlation F3 479** 230 Pearson Correlation F2 251** Ế N HL 649** Sig (2-tailed) N F1 F4 U Pearson Correlation F3 ́H F1 000 230 Đ ẠI H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 125 Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Model Summaryb Model R R Square 713 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 508 500 Durbin-Watson 941 1.804 a Predictors: (Constant), F4,F3,F2,F1 Ế b Dependent Variable: FHL df Mean Square Regression 205.810 Residual 199.029 225 Total 404.839 a Dependent Variable: FHL Sig 58.167 000a 885 229 N H b Predictors: (Constant), F4,F3,F2,F1 51.452 F TÊ Sum of Squares ́H Model U ANOVAa KI Coefficientsa Unstandardized Coefficients O ̣C Model B Std Error 247 352 F1 188 061 F2 198 F3 F4 H t Sig Coefficients (Constant) Beta 702 483 198 3.104 000 057 203 3.482 000 259 069 233 3.786 000 202 069 194 2.931 000 Đ ẠI Standardized a Dependent Variable: FHL 126 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .31 v 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương. .. động thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 ́H 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. .. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 83 2.4.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank