Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

TÊ ́H U HOÀNG NGỌC DUY Ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ẠI H O ̣C KI N H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế HOÀNG NGỌC DUY KI N H TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mã số: 60 34 04 10 H O ̣C Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Hoàng Hữu Hòa Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ế Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu ́H U tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Hồng Ngọc Duy Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy giáo, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế giúp đỡ Ế mặt suốt trình học tập nghiên cứu U Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn ́H Hoàng Hữu Hòa, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời TÊ Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế) H tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học N trình thu thập liệu cho luận văn KI Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn góp ý giúp tơi q Tác giả luận văn Đ ẠI H O ̣C trình thực luận văn Hồng Ngọc Duy ii TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HOÀNG NGỌC DUY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Trong năm trở lại dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ́H NHTM địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai đồng bộ, bản, hiệu TÊ ngày chuyên nghiệp Như NHTM khác, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế triển khai không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế khách hàng cá nhân H hộ gia đình Với trình độ dân trí ngày cao, người nhận tiện dụng, N an toàn linh hoạt thẻ, nhu cầu sử dụng tăng cao Do đó, vấn đề nâng cao chất KI lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có vai trị quan trọng cần thiết Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng O ̣C quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh H Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu ẠI Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; Đ tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thống kê; phương pháp so sánh, hạch toán kinh tế nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Cán công nhân viên ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT Đơn vị tính TDQT Tín dụng quốc tế KH Khách hàng NH Ngân hàng NHCT Ngân hàng Công thương NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHCTVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NSNN Ngân sách nhà nước PGD Phòng giao dịch N H TÊ ́H U Ế CBCNV Phát hành KI PH TTT Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Việt Nam Đồng Thừa Thiên Huế Đ ẠI TT Huế H VNĐ O ̣C Vietinbank CN TT Huế iv MỤC LỤC PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU .11 Tính cấp thiết đề tài 11 Mục tiêu nghiên cứu 12 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 13 Ế Kết cấu luận văn 15 U PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 16 ́H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .16 TÊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 16 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 16 1.1.1 Tổng quan thẻ tín dụng quốc tế 16 KI N H 1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined O ̣C 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thương mại đề xuất mơ hình nghiên cứuError! Bookmark not defined 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại .Error! Bookmark not defined ẠI H 1.2.2 Tổng quan kết nghiên cứu liên quan Thế giới Việt Nam đề xuất mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đ 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế số ngân hàng thương mại nước Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Error! Bookmark not defined 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Error! Bookmark not defined 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank CN TT Huế Error! Bookmark not defined Ế 2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh Vietinbank CN TT Huế Error! Bookmark not defined ́H U 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Vietinbank CN TT Huế Error! Bookmark not defined TÊ 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN TT Huế Error! Bookmark not defined H 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined KI N 2.2.1 Cơ sở pháp lí điều chỉnh hoạt động thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined O ̣C 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined H 2.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Đ ẠI 2.3 Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đặc điểm chung khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 2.3.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết Error! Bookmark not defined vi 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên HuếError! Bookma 2.4.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined Ế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤError! Bookmark not def U THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNError! Bookm ́H CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾError! Bookmark not d TÊ 3.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt NamError! Bookmark n 3.2 Định hướng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới Error! Bookmark not defined N H 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế NHTMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên HuếError! Bookmark no KI 3.3.1 Mở rộng đối tượng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Error! Bookmark not defined O ̣C 3.3.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo Error! Bookmark not defined H 3.3.4 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined ẠI 3.3.5 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán công nhân viên Error! Bookmark not defined Đ 3.3.6 Nâng cao cơng tác phịng chống rủi ro Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƯƠNG Error! Bookmark not defined PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015 - 2017Error! Bookmar Bảng 2.2 Tình hình cho vay Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark Bảng 2.3 Bảng phân loại thẻ hạn mức sử dụng thẻError! Bookmark not defined Bảng 2.4 So sánh phí thẻ tín dụng quốc tế số NHTM địa bàn Tỉnh TT HuếError! Bookma Bảng 2.5 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 .Error! Bookmark not defined U Ế Bảng 2.6 Số lượng thẻ toán quốc tế Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined ́H Bảng 2.7 Tổng doanh số toán thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TÊ TT Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.8 Tỷ lệ thẻ tín dụng quốc tế hoạt động Vietinbank CN TT Huế giai đoạn H 2015-2017 Error! Bookmark not defined N Bảng 2.9 Một số tiêu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank KI CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ số lượng máy POS Vietinbank CN O ̣C TT Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.11 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế H Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.12 Đặc điểm chung khách hàng sử dụng thẻ TDQT ẠI Vietinbank CN TT Huế Error! Bookmark not defined Đ Bảng 2.13 Kết phân tích hệ số Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined Bảng 2.14 Rút trích nhân tố tổng biến động giải thíchError! Bookmark not defined Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộcError! Bookmark not def Bảng 2.16 Ma trận tương quan biến Error! Bookmark not defined Bảng 2.17 Mơ hình tổng qt Error! Bookmark not defined Bảng 2.18 Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA (b)Error! Bookmark not defined Bảng 2.19 Kết hồi quy theo phương pháp EnterError! Bookmark not defined viii Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 2.2 Mục tiêu cụ thể Ế - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng U quốc tế Ngân hàng Thương mại; ́H - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; TÊ - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Đối tượng, phạm vi nghiên cứu N 3.1 Đối tượng H Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế KI - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng tiếp cận hai góc độ: Chất lượng kỹ thuật từ phía Ngân hàng chất O ̣C lượng cảm nhận từ phía khách hàng - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng H quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ẠI 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đ Thừa Thiên Huế - Về thời gian: Số liệu thứ cấp để phân tích thực trạng năm từ năm 2015 đến năm 2017; điều tra số liệu sơ cấp khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ tháng đến tháng năm 2018; đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 12 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài Vietinbank CN TT Huế; Số liệu thu thập từ nguồn khác từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trụ sở chính, nguồn tài liệu phong phú liên quan khác sách, tạp chí, internet - Số liệu sơ cấp: Điều tra vấn trực tiếp khách hàng địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế có sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN Ế TT Huế theo bảng hỏi thiết kế sẵn U + Kích thước mẫu: Kích thước mẫu gọi lớn ́H chưa xác định rõ ràng Kích thước mẫu chọn phụ thuộc vào phương TÊ pháp ước lượng sử dụng dựa cơng thức kinh nghiệm Hoelter (1983) cho kích thước mẫu tới hạn 200 Hoặc dựa theo quy luật kinh nghiệm H Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu gấp lần số biến quan sát Hair cộng (1998) cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng ML (maximum likelihood), N kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 Thang đo hoàn chỉnh có 20 biến quan KI sát nên theo cơng thức trên, kích thước mẫu tối thiểu 20*5=100 Vì vậy, để thu O ̣C thơng tin có độ tin cậy cao, vào tình hình thực tế sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng, tác giả dự kiến quy mô mẫu nghiên cứu n= 230 + Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện H (phương pháp chọn mẫu phi xác suất) Ước lượng kích thước mẫu cần lấy 230 mẫu ẠI dự tính khảo sát đến lúc đủ 230 người vấn dừng lại Tổng cộng có PGD Hội sở chi nhánh Như vậy, tổng cộng có điểm đầu mối, điểm điều tra Đ cần điều tra khoảng 25-30 khách hàng có sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế Ước đoán lượng khách hàng giao dịch ngày 90 - 100 người PGD Tiến hành gửi bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch theo cách: Tại PGD/Hội sở, chọn ngẫu nhiên khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế, sau bỏ qua người để vấn người có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tiếp theo, hết Sau ngày làm việc tiến hành gửi bảng hỏi điều tra điểm đầu mối, tác giả thu nhận đủ số lượng bảng hỏi cần thiết cho việc phân tích 13 + Thiết kế bảng hỏi: Bao gồm phần Trong phần đầu tiên, người điều tra yêu cầu trả lời thông tin liên quan đến đặc điểm thân (giới tính, độ tuổi, thu nhập) số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử dụng thẻ Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra yêu cầu đưa nhận định (đồng ý/ khơng đồng ý) Item đưa vào bảng hỏi dựa mức độ thang đo Likert Ngoài ra, bảng hỏi điều tra tồn số câu hỏi có tương đồng mặt ý nghĩa phần thông tin cá nhân ban Ế đầu Sỡ dĩ có lặp lại đó, câu hỏi chéo giúp cho công tác chọn U lọc đối tượng điều tra hiệu Đối tượng điều tra trả lời đồng câu nội dung vấn TÊ 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu ́H hỏi chéo xem đối tượng đạt yêu cầu nhận thức, hiểu - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa số liệu H điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu N - Số liệu điều tra xử lý, tính tốn máy tính phần mềm xử lý thống kê Excel phần mềm SPSS 21 KI 4.3 Phương pháp phân tích O ̣C - Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần suất để đánh giá đặc điểm mẫu điều tra thơng qua việc tính tốn tham số thống kê H như: giá trị trung bình (mean), sử dụng bảng tần suất mô tả sơ đặc điểm mẫu nghiên cứu ẠI - Phương pháp phân tích động thái vận dụng để nghiên cứu biến Đ động xu hướng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế năm 2015-2017 - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để thu gọn liệu xác định tập hợp biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích - Phương pháp hồi quy tương quan nhằm xác định mối quan hệ nhân tố phát triển Thẻ tín dụng quốc tế thơng qua hài lịng khách hàng - Sử dụng kiểm định thống kê phù hợp để đánh giá mức ý nghĩa độ tin cậy kết nghiên cứu định lượng 14 4.4 Phương pháp chuyên gia - Phỏng vấn, khai thác ý kiến đánh giá chuyên gia/nhóm cán chuyên viên nghiệp vụ phụ trách lĩnh vực thẻ Ngân hàng Thương mại nhằm bổ sung giải pháp tối ưu việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo Luận Ế văn kết cấu gồm chương: U Chương Cở sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế; ́H Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; TÊ Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Đ ẠI H O ̣C KI N H Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 15 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 1.1.1 Tổng quan thẻ tín dụng quốc tế 1.1.1.1 Thẻ quốc tế Ế Thẻ quốc tế thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao U dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; thẻ ́H tổ chức nước phát hành giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam TÊ Thẻ quốc tế phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, sử dụng công nghệ cao để mã hóa thơng tin sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ N 1.1.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế H rút tiền mặt địa điểm chấp nhận thẻ khắp giới [2] KI a Khái niệm: Thẻ tín dụng quốc tế phương tiện toán sử dụng phổ biến ngày quốc gia giới Trong thương mại đại, O ̣C thẻ tín dụng quốc tế xem cơng cụ tốn thay cho tiền mặt, séc hàng triệu việc mua hàng thông thường nhiều giao dịch không thuận tiện H khác thực Những thay đổi khoa học kỹ thuật giúp thay đổi sống người số đời thẻ tín dụng ẠI quốc tế - cơng cụ tốn sống đại [4] Đ Đối với người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế loại thẻ ngân hàng đặc biệt, đại diện cho nguồn tín dụng ngân hàng Thẻ tín dụng quốc tế xem phương tiện tốn sử dụng phạm vi tồn giới, ngân hàng tổ chức phi phủ phát hành theo thỏa thuận chủ thẻ, đáp ứng nhu cầu tín dụng tốn cho chủ thẻ phạm vi hạn mức tín dụng tổ chức phát hành thẻ cấp Trong đó, thể hai mối quan hệ pháp lý ba đối tượng tham gia quan hệ tín dụng chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ, quan hệ toán chủ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ tín dụng quốc tế loại 16 thẻ sử dụng phổ biến nhiều nước giới, theo chủ thẻ tổ chức phát hành thẻ cấp cho hạn mức tín dụng tuần hồn để mua sắm hàng hóa dịch vụ sở chấp nhận thẻ thẻ toàn giới Việc cấp hạn mức đồng nghĩa với việc tổ chức phát hành thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước hạn mức tín dụng cấp mà khơng phải trả tiền Hạn mức tín dụng cấp cho chủ thẻ tùy thuộc vào lực tài chủ thẻ tài sản đảm bảo chủ thẻ nhu cầu chi tiêu họ Việc tốn dư nợ thẻ tín dụng quốc tế Ế thực theo nhiều hình thức tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ việc chi U trả hàng tháng [2] ́H b Đặc điểm phân loại b1 Đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế TÊ - Tính chất tồn cầu : Là đặc điểm khác biệt thẻ tín dụng quốc tế thẻ tín dụng nội địa Với thẻ tín dụng nội địa, chủ thẻ sử dụng thẻ H phạm vi quốc gia đó, nhiên thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ sử dụng N thẻ phạm vi toàn giới để toán điểm chấp nhận toán KI rút tiền mặt máy ATM có biểu tượng thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế O ̣C - Tính chất vay mượn: điểm đặc trưng, bật thẻ tín dụng quốc tế Chủ thẻ thoải mái chi tiêu trước – trả tiền sau dựa hạn mức tín dụng H tổ chức phát hành thẻ cấp Với đặc điểm chủ thẻ rút tiền mặt để chi tiêu mua hàng mà khơng cần phải có tiền thời điểm Điều ẠI giúp cho chủ thẻ chủ động việc chi tiêu, đặc biệt có nhu cầu Đ cần thiết mà chưa đến thời điểm trả lương Việc toán chậm tùy thuộc vào tổ chức phát hành thẻ, thơng thường việc tốn thường quy định khơng 45 ngày khoảng thời gian tổ chức phát hành thẻ khơng thực tính lãi khách hàng chi tiêu mua hàng thực tính lãi chủ thẻ tiến hành rút tiền mặt để chi tiêu - Tính tiện lợi: Chủ thẻ tốn hàng hóa, dịch vụ, tốn vé may bay, khách sạn…tại điểm cháp nhận thẻ tốn tổ chức phát hành thẻ có biểu tượng Visa, MasterCard, JCB,… khắp nơi giới mà 17 không cần mang theo tiền mặt Ngồi ra, chủ thẻ phát hành thêm thẻ phụ để kiểm soát chi tiêu quản lý tài trường hợp có người thân du học, du lịch; đáp nhu cầu rút tiền mặt máy ATM có biểu tượng tổ chức thẻ tín dụng quốc tế… - Tính an tồn: thẻ tín dụng quốc tế thiết kế với phương thức bảo mật ngày cao nhằm đáp ứng việc toán phạm vi tồn cầu, thẻ tín dụng tổ chức phát hành thẻ cấp cho mã số PIN, chủ thẻ đổi mã Ế PIN theo cách bảo mật cho riêng mình, cho phép chủ thẻ n tâm tốn U hàng hóa dịch vụ, đặc biệt giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới - Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định tổ chức phát hành ́H thẻ, đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế vơ phong phú từ TÊ khách hàng VIP, lãnh đạo, chủ quan đơn vị đến cá nhân có thu nhập xã hội thẻ tín dụng quốc tế có nhiều hạng thẻ khác tương H ứng với nhiều mức thu nhập khác [8] N b2 Phân loại: KI Phân loại theo đối tượng sử dụng - Thẻ cá nhân thẻ phát hành cho cá nhân có nhu cầu đáp ứng O ̣C đủ điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm toán khoản chi tiêu thẻ nguồn tiền thân Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ H thẻ phụ (được phát hành theo yêu cầu chủ thẻ) - Thẻ cơng ty loại thẻ tín dụng dùng cho cơng ty toán hoạt ẠI động kinh doanh Cơng ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ uỷ quyền Đ cho người đứng tên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời tốn liên quan đến thẻ cơng ty thực trực tiếp với ngân hàng phát hành Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ (Embossed Card), loại thẻ sơ khai ban đầu, làm nhựa dựa kỹ thuật khắc với thông tin khắc thẻ Thẻ khơng cịn sử dụng kỹ thuật thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả, tính bảo mật - Thẻ từ (Mangnetic Stripe), loại thẻ phủ băng từ với 18 dãy để ghi thông tin cần thiết mã hố, thơng tin thường thông tin cố định chủ thẻ số liệu kết nối Tuy nhiên, trình độ cơng nghệ phát triển cao, bắt đầu bộc lộ nhược điểm, số lượng thơng tin mã hố khơng nhiều mang tính cố định nên khơng thể áp dụng kỹ thuật an tồn, tính bảo mật bị ăn cắp thơng tin thiết bị nối với máy vi tính qua kẻ gian lơi dụng đọc thông tin làm giả thẻ, tạo giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ ngân hàng Ế - Thẻ thông minh (Smart card), loại thẻ toán phát triển U đại, thể ứng dụng đại công nghệ thông tin vào lĩnh vực ́H thẻ Thẻ sản xuất dựa kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay cho dải TÊ băng từ sau thẻ theo nguyên tắc xử lý máy tính nhỏ Phân loại theo hạn mức thẻ H - Thẻ chuẩn (Standard Card) loại thẻ phổ thông, phát hành chủ N yếu nhắm đến đối tượng người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn KI mức thông thường không cao, tuỳ theo ngân hàng quy định - Thẻ vàng (Gold Card), loại thẻ dành riêng cho đối tượng có thu nhập O ̣C cao, có khả tài mạnh có nhu cầu chi tiêu lớn Chính thẻ có hạn mức tín dụng cao hạn mức thông thường H - Thẻ Platinium, dòng thẻ cao cấp với nhiều ưu đãi dành cho chủ ẠI thẻ Thẻ thường thiết kế với giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp sang trọng dành riêng cho nhóm khách hàng cao cấp Đ c Các chủ thể tham gia giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế Để giao dịch phát hành hay toán Thẻ tín dụng quốc tế thực phải có tham gia chủ thể sau: c1 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): ngân hàng cho phép tổ chức thẻ công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty NHPH ngân hàng có tên in thẻ ngân hàng phát hành, thể sản phẩm 19 c2 Chủ thẻ (Cardholder): Chủ thẻ cá nhân người uỷ quyền (nếu thẻ công ty ủy quyền sử dụng) in tên thẻ việc sử dụng, toán thẻ thực theo điều khoản, điều kiện ngân hàng phát hành quy định c3 Ngân hàng toán (Acquiring Bank): Ngân hàng toán (NHTT) ngân hàng chấp nhận loại thẻ phương tiện tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với điểm Ế cung ứng hàng hoá, dịch vụ, giữ chức trung gian toán chủ thẻ U NHPH.Hiện nhiều ngân hàng vừa ngân hàng phát hành vừa ngân hàng toán thẻ Với tư cách ngân hàng toán, khách hàng đơn vị cung ́H ứng hàng hố, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ TÊ c4 Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank) Là ngân hàng ngân hàng toán thẻ uỷ quyền để thực số dịch H vụ chấp nhận tốn thẻ thơng qua hợp đồng đại lý Các dịch vụ toán liên N quan nhờ thu, toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ … KI c5 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ O ̣C phương tiện toán gọi đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT bao gồm nhiều lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, cửa hàng… H c6 Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế (Card Association) Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế (TCTQT) đơn vị đứng đầu, quản lý hoạt ẠI động phát hành toán thẻ Nó tồn hình thức hiệp hội (Card Đ Association) Visa MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies) American Express, Diner Club Là tổ chức cấp phép thành viên cho NHPH NHTT Các tổ chức thẻ tín dụng quốc tế khơng trực tiếp phát hành thẻ mà vai trị thiết lập quy tắc trật tự cho việc phát hành sử dụng thẻ, quảng bá nhãn hiệu, hạn chế rủi ro gian lận, vận hành hệ thống toán với tốc độ nhanh, cho phép cấp phép, tiến hành thực giao dịch thẻ thành viên [16] 20 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Luận văn giải nội dung sau: Thứ nhất, Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Thương mại: tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế; tổng quan số mơ hình nghiên cứu có liên quan đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp; đồng Ế thời tìm hiểu kinh nghiệm Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng U quốc tế số ngân hàng thương mại giới nước, từ rút ́H học kinh nghiệm cho Vietinbank CN TT Huế Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc TÊ tế Vietinbank CN TT Huế, thơng qua phân tích số liệu thứ cấp điều tra phân tích số liệu sơ cấp, khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín H dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế, tiến hành phân tích phương pháp N phù hợp để đánh giá, đưa kết luận điểm mạnh điểm yếu, nguyên nhân hạn chế hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế, KI từ làm sở để đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín O ̣C dụng quốc tế cho Ngân hàng Thứ ba, phân tích hội thách thức dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế để đưa định hướng nâng cao lượng dịch vụ thẻ tín H dụng quốc tế; đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị đồng nhằm nâng cao chất ẠI lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế như: nâng cao hình ảnh ngân hàng có sách tiếp thị quảng cáo tích cực, nâng cao chất lượng Đ cung ứng dịch vụ hậu mãi, nâng cao khả quản lý ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nâng cao phòng chống rủi ro, nhằm góp phần nâng cao lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank CN TT Huế Mặc dù thân có cố gắng tính phức tạp lĩnh vực dịch vụ trình độ hiểu biết người viết có hạn nên luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong nhận góp ý từ Thầy, Cơ, Nhà khoa học, Quý vị bạn đọc để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn 21 Kiến nghị 2.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ngành, cấp hữu quan Chính phủ cần xây dựng hồn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ phù hợp điều kiện kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế Các quy định toán dịch vụ thẻ, quy định dịch vụ ngân hàng điện tử, chứng từ điện tử cần thường xuyên đổi bổ sung cho phù hợp với thực Việt Nam giới; đẩy mạnh công tác đấu tranh chống tội phạm, xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ sung luật hành; Ế luật hình nước ta cần sớm đưa khung hình phạt cho tội phạm liên quan đến U thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số,… nói riêng hoạt động ngân ́H hàng nói chung TÊ NHNN cần hồn thiện văn pháp quy liên quan đến hoạt động thẻ tín dụng; xây dựng chiến lược phát triển chung hoạt động tốn thẻ tín dụng cho tồn hệ thống NHTM, có giải pháp để khuyến khích, thúc đẩy H phát triển hoạt động thẻ tín dụng Việt Nam Việc đầu tư mở rộng hoạt động N kinh doanh thẻ tín dụng tốn nhiều chi phí khác Bên cạnh đó, NHNN cần KI ban hành quy định tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi O ̣C phạm pháp luật lĩnh vực tốn thẻ tín dụng, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Về dài hạn, NHNN cần có nghiên H cứu xây dựng tiêu chuẩn thẻ tín dụng cho thị trường thẻ Việt Nam 2.2 Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ẠI Thứ nhất, đa dạng hóa sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế VietinBank cần Đ tiếp tục hợp tác, phát triển thêm loại Thẻ tín dụng quốc tế khác ví dụ Diner Clubs, China UnionPay, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác không ngừng gia tăng thêm tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày cao chủ thẻ Thứ hai, thẻ tín dụng quốc tế cịn bị hạn chế việc toán trực tuyến Ngân hàng mặc định đóng chức dè dặt việc khuyến khích khách hàng tốn dễ phát sinh rủi ro Điều gây ảnh hưởng không đến doanh thu lợi nhuận thu từ dịch vụ 22 VietinBank nên có kế hoạch triển khai phương thức bảo mật 3D – Secure toán trực tuyến nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng giảm thiểu rủi ro tối đa cho khách hàng Bên cạnh đó, khơng ngừng tăng cường cơng tác phịng chống rủi ro để tạo yên tâm người dân trình thực giao dịch tốn trực tuyến Thứ ba, giảm phí chiết khấu Đây trở ngại lớn việc phát triển mạng lưới đại ý ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng VietinBank nói riêng Với mức phí 2% áp dụng cho tất đại lý chấp nhận thẻ Ế quốc tế cao so với doanh thu đơn vị kinh doanh, đặc U biệt tình hình quy mơ đại lý cịn tương đối nhỏ Huế Vì vậy, ́H để thu hút thêm nhiều sở kinh doanh chấp nhận tốn Thẻ tín dụng quốc tế, TÊ VietinBank nên phối hợp có kế hoạch đưa mức phí chiết khấu phù hợp hấp dẫn Ngồi ra, có kế hoạch đề xuất cho chi nhánh VietinBank chủ động làm việc với đại lý chấp nhận thẻ địa bàn đề xuất mức H chiết khấu phù hợp… N Như vậy, để cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác, KI VietinBank cần nghiên cứu, điều chỉnh biểu phí thẻ tín dụng cho phù hợp với mức sống người dân có tính cạnh tranh O ̣C Thứ tư, Đầu tư đổi cơng nghệ nhằm hồn thiện hệ thống thơng tin liên lạc xử lý số liệu, thiết lập hệ thống dự phòng để hạn chế rủi ro, giảm bớt trục H trặc kỹ thuật tình trạng nghẽn mạng thường xuyên xảy 2.3 Kiến nghị với khách hàng ẠI Khách hàng chủ thể để thẻ hoạt động nguyên Đ nhân gây rủi ro Vì khách hàng đóng vai trò quan trọng việc phát triển hạn chế phòng ngừa rủi ro hoạt động vụ thẻ Do đó, hết khách hàng phải thường xuyên cập nhập thông tin, nắm bắt công nghệ để tăng thêm hiểu biết, tự tin việc sử dụng dịch vụ hạn chế rủi ro xảy 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Công văn 354/TGĐ-NHCT+63 v/v “Thay đổi mơ hình tổ chức phịng ban” ngày 15/02/2016 Lê Hồng Duy (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Tài Ế ngân hàng, Đại Học Kinh tế TP HCM U Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh ́H Hoàng Tuấn Linh (2009), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân TÊ hàng Thương mại Nhà Nước Việt Nam”, Luận án tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội H Lê Phương Linh (2016), “Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh N Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học O ̣C thành phố Hồ Chí Minh KI Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học Quốc gia Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (tập tập 2), NXB Hồng Đức H Tài liệu, “Giới thiệu tổ chức hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Công ẠI thương Việt Nam tháng – 2007”, trung tâm đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank Đ Tài liệu “Tổ chức hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” 10 Tài liệu, “Tạp chí Ngân hàng Công thương Việt Nam, Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế lịch sử hình thành phát triển”, tạp chí Ngân hàng 11 Tài liệu, “Nhìn lại 10 năm chặng đường phát triển”, Tạp chí Ngân hàng Vietinbank 12 Tài liệu, “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2015,2016,2017”, Tạp chí Ngân hàng Vietinbank 13 Tạp chí ngân hàng (các số năm 2015-2017) 24 14 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng 15 Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 việc “Ban hành quy chế phát hành, sử dụng tốn thẻ Ngân hàng” 16 Quy trình phát hành toán thẻ hệ thống Transware, Quy trình nghiệp vụ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ế Tài liệu tiếng Anh U 17 Parasuraman.A., V.A.Zeithml & L.L Berry (1985), “A conceptual model ́H of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing,49 (fall) 41:50 TÊ 18 Necmi Kemal Avkiran (1994), "Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking", International Journal of Bank H Marketing, Vol 12 Iss: 6, pp.10 – 18 N 19 J.Joseph Cronin, Jr & Stevn A.Taylor (1992) “Measuring service quality:A KI Reexamination and Extension”, Journal of Marketing,56 (3), 55-68 20 A Parasuraman, VA Zeithaml, LL Berry (1988), “Servqual: A multiple- O ̣C item scale for measuring consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of retailing, 1988, page 12 – 40 H 21 Necmi Kemal Avkiran (1999), "Quality customer service demands human ẠI contact", International Journal of Bank Marketing”, Vol 17 Iss: 2, pp.61 – 71 Đ 22 Marcin Pont & Lisa McQuilken (2002), “Testing the Fit of the BANKSERV Model to BANKPERF Data”, ANZMAC 2002 Conference Proceedings, page 861 – 867 23 Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, page 186-192 24 Các website: - https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 25 - http://www.visa.com.vn/aboutvisa/index.shtml - https://www.mastercard.us/en-us/consumers.html - https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu - http://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/the - http://www.vn.jcb/vi/about-us/history/ - http://www.vn.jcb/vi/products/cards/ Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế - http://about.americanexpress.com/?inav=footer_about_american_express 26 ... tiễn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng U quốc tế Ngân hàng Thương mại; ́H - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; ... Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên HuếError! Bookma 2.4.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank... thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế; ́H Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; TÊ