Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh quảng trị

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - cK họ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP U inh ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ tế ih Đạ Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Phương Trung ế Hu Huế, tháng 05 năm 2016 ọc Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Phương Thu Lớp: K46A QTKD TM Niên khoá: 2012 - 2016 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn inh cK họ Trong thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh nỗ lực thân em nhận nhiều động viên giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy anh chị ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị, nhờ mà em thực tập tốt hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chương trình thực tập viên tiềm Sacombank 2016 Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị cho em hội thực tập môi trường làm việc chun nghiệp có thêm kiến thức cơng việc ngân hàng.Các anh chị làm việc ngân hàng giúp đỡ bảo em tận tình công việc Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế nơi đào tạo em suốt năm học, Khoa Quản trị kinh doanh ,những Thầy với tinh thần nhiệt huyết miệt mài giảng dạy cho sinh viên cho em kiến thức tảng để thực khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Ths Phạm Phương Trung,người tận tình quan tâm, bảo hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận Cuối em xin cám ơn gia đình,người thân bạn bè bên cạnh hỗ trợ động viên tinh thần suốt q trình thực khóa luận Trong q trình thực có nhiều cố gắng hạn chế kinh nghiệm kiến thức nên khóa luận có thiếu sót định, kính mong q Thầy Lãnh đạo phía ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị thơng cảm bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn Đông Hà, tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Phương Thu tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại i i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh DVTTDQT : Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín NH PGD TCTD VCSH : Sản phẩm dịch vụ : Ngân hàng : Phịng giao dịch : Tổ chức tín dụng : Thành phố inh TP cK họ SPDV : Vốn chủ sở hữu tế ih Đạ ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại ii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài cK họ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu .3 4.2 Các liệu cần thu thập 4.3 Phương pháp thu thập số liệu inh 4.3.1 Số liệu thứ cấp 4.3.2 Số liệu sơ cấp 4.3.3 Thiết kế mẫu chọn mẫu tế 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài .8 Đạ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 Cơ sở lý luận .9 ih 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng .9 ọc 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.2 Khái quát thẻ tín dụng quốc tế 13 Hu 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 13 1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế 16 ế 1.2.3 Đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế 17 1.2.4 Cơ chế phát hành toán thẻ .18 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại iii i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp 1.2.5 Thủ tục phát hành: 19 1.2.6 Quy trình sử dụng toán 19 1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 22 1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 1.4 Thang đo nghiên cứu sơ 29 1.5 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế 33 1.5.1 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam 33 1.5.2 Tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế địa bàn tỉnh Quảng Trị 35 cK họ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 37 2.1 Giới thiệu Sacombank Chi nhánh Quảng Trị .37 2.1.1 Tầm nhìn ,sứ mệnh giá trị cốt lõi Sacombank 38 inh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Quảng Trị 39 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 42 2.1.4 Tóm tắt sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank 44 2.1.4.1 Điều kiện cấp thẻ .44 tế 2.1.4.2 Hồ sơ đăng ký 44 2.1.4.3 Ưu đãi sử dụng 45 Đạ 2.1.5 Tình hình hoạt động Sacombank Quảng Trị 48 2.1.5.1 Tình hình lao động 48 ih 2.1.5.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 50 2.1.5.3 Tình hình dư nợ thẻ tín dụng quốc tế 52 2.2 Kết nghiên cứu 53 ọc 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính độ tuổi 53 Hu 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng 54 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo ( Cronbach’s Alpha) 55 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .56 ế 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn .60 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại iv i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3 Phân tích đánh giá khách hàng nhân tố thuộc CLDV 60 2.2.3.1 Phân tích đánh giá yếu tố CLDV theo giới tính khách hàng 61 2.2.3.2 Phân tích đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng phân theo thu nhập 64 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK QUẢNG TRỊ 70 3.1 Định hướng 70 3.2 Giải pháp đề xuất 70 cK họ 3.2.1 Đối với đội ngũ nhân viên ngân hàng .71 3.2.2 Đối với hệ thống chấp nhận thẻ chương trình liên kết 72 3.2.3 Đối với công tác sau bán hàng 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 inh 1.1 Những đóng góp đề tài 74 1.2 Những hạn chế đề tài 74 Kiến nghị 75 2.1 Đối với Nhà nước 75 tế 2.2 Đối với Sacombank 75 2.3 Đối với Sacombank Quảng Trị 76 Đạ TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 PHỤ LỤC 79 ih ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại v i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách chi nhánh Sacombank Tỉnh Quảng Trị 38 Bảng 2.2: Danh sách TTDQT mà Sacombank cung cấp cho KHCN .46 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động Sacombank Quảng Trị 48 Bảng 2.4: Tình hình TS , NV Sacombank Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2015 51 Bảng 2.5: Dư nợ thẻ tín dụng quốc tế ba năm 2013, 2014, 2015 52 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 cK họ Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .54 Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 54 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha .55 Bảng 2.11: Kết phân tích EFA nhân tố CLDV thẻ TDQT .56 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix .57 inh Bảng 13: Đánh giá khách hàng nhân tố thuộc CLDV 60 Bảng 2.14: Kết kiểm định phương sai đồng nhóm thu nhập .64 Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố Sự đảm bảo tế nhóm khách hàng phân theo thu nhập 66 Bảng 2.16: Kiểm định khác biệt đánh giá nhân tố Sự đồng cảm ih Đạ nhóm khách hàng phân theo thu nhập 68 ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại vi i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh sử dụng tiền mặt không lựa chọn khách hàng có nhu cầu tốn, đặc biệt người thường xun cơng tác nước ngồi hay du lịch Bởi vậy, ngân hàng đua tung dịng thẻ tín dụng quốc tế, có tính toán dễ dàng, tiện lợi nhằm thu hút khách hàng Ngoài theo chủ trương đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền cK họ mặt Chính phủ, đạo Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng đồng loạt triển khai nhiều hoạt động nhằm gia tăng tỷ lệ sử dụng thẻ, tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt người dân Khi hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhân rộng trở thành phương thức đem lại nhiều lợi ích việc thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững Phương thức tạo minh bạch inh khoản chi tiêu giao dịch đơn vị kinh doanh, cá nhân tồn xã hội Qua đó, giúp dịng chảy tiền tệ lưu thơng rõ ràng trơn tru Trong xu phát triển chung dịch vụ thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng tế đạt tốc độ phát triển nhanh chóng Năm 2010, dư nợ thẻ tín dụng đạt khoảng 52 triệu USD tương đương 1.083 tỷ đồng với số lượng thẻ phát hành 530.000 thẻ Đạ đến năm 2013, dư nợ thẻ tín dụng đạt khoảng 126 triệu USD tương đương 2.624 tỷ VND; số lượng thẻ tín dụng đạt khoảng 2,43 triệu thẻ; doanh số giao dịch số lượng giao dịch thẻ tăng khoảng 30% năm giai đoạn từ 2010 - 2013 ih Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ tín dụng ngày đa dạng hóa Hầu hết thương hiệu quốc tế American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners ọc Club, Discover UnionPay có mặt Việt Nam Ngồi loại thẻ tín dụng thơng thường, ngân hàng cịn đẩy mạnh phát hành loại thẻ đồng thương hiệu (co-branded card) liên kết ngân hàng doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, Hu trường học, câu lạc bộ,… Hiện tại, có khoảng 60 sản phẩm thẻ loại có mặt thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Các NHTM không ngừng tạo sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với nhiều ưu đãi, nhằm mang nhiều tiện ích hướng đến ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp nhu cầu tiêu dùng thực người sử dụng Với tiện ích đặc thù thẻ tín dụng quốc tế có nhu cầu du lịch, du học, chữa bệnh nước ngồi, người sử dụng khơng phải “lễ mễ” mang theo "cả núi" tiền mặt để chi tiêu, toán Thay vào đó, cần thẻ tín dụng quốc tế tốn rút tiền mặt nơi đâu giới Một tiện ích khác thẻ tín dụng quốc tế chủ thẻ đối mặt với thủ tục vay vốn tiêu dùng phức tạp Hiện hầu hết loại thẻ tín dụng NHTM phát hành có chức vay chi tiêu trước trả nợ sau với mức lãi suất cạnh tranh Các chủ thẻ tín dụng quốc tế cịn quản lý chi tiêu vay khoản tiền lớn hàng trăm triệu đồng qua thẻ tín dụng quốc tế cK họ Hiện Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) cung cấp số loại thẻ tín dụng thương hiệu quốc tế Visa, MasterCard, UnionPay, JCB với nhiều hạng thẻ ưu đãi phong phú dành cho khách hàng Tuy nhiên, có nhiều ngân hàng khác tham gia vào thị trường ngân hàng ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng Công thương (Vietinbank), ngân hàng Đầu tư Phát inh triển (BIDV),… nên khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, làm cho cạnh tranh ngày gia tăng Vì để nâng cao khả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng khách hàng tốt hơn, ngân hàng phải nghiên cứu đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Từ thực tế việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ thẻ tín tế dụng quốc tế giúp ngân hàng đưa sách phù hợp thu hút khách hàng Chính thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Đạ (Sacombank) - chi nhánh Quảng Trị, dựa tảng kiến thức trang bị trường quan sát thực tế nơi thực tập, định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế khách hàng cá nhân ngân hàng ih TMCP Sài Gòn Thương Tín- Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu khóa luận nhằm xác định đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ tín ọc dụng quốc tế chi nhánh ngân hàng, rút ưu điểm hạn chế, từ đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Mục tiêu nghiên cứu Hu 2.1 Mục tiêu chung Xác định nên yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ế Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, phân tích đánh giá khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp nhân tố chất lượng dịch vụ, sở đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa kiến thức, sở lý thuyết thẻ Ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ thẻ NHTM  Xác định nên yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị, xem xát đánh giá khách hàng yếu tố cK họ  Đề xuất số giải pháp rút từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị inh Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị Phạm vi nghiên cứu: tế  Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị Đạ  Phạm vi không gian: nghiên cứu tiến hành tỉnh Quảng Trị  Phạm vi thời gian: ih o Đối với liệu thứ cấp: thu thập khoảng thời gian từ 2013 đến 2015 o Đối với liệu sơ cấp: thu thập từ tháng đến tháng năm 2016 4.1 Quy trình nghiên cứu B1 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu ọc Phương pháp nghiên cứu Hu B2 Nghiên cứu tài liệu: mơ hình nghiên cứu thang đo sơ B3 Nghiên cứu định tính: vấn chuyên gia trao đổi với GVHD SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại ế B4 Bảng hỏi khảo sát lần thứ i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỐ PHIẾU: … Xin chào anh/chị! Tôi Nguyễn Thị Phương Thu, sinh viên năm khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, thực tập cuối khóa Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị làm khóa luận tốt nghiệp Đại học về: cK họ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị” Để có kết nghiên cứu tốt, mong nhận hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi Những ý kiến anh/chị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành đề tài Tôi cam kết thông tin anh/chị cung cấp nhằm phục vụ cho nghiên cứu hoàn toàn bảo mật inh Xin chân thành cảm ơn anh/chị! I PHẦN SÀNG LỌC Gịn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị:  Chưa sử dụng Đạ  Đã sử dụng tế Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Sài (Nếu anh/chị chọn “Chưa sử dụng” xin ngừng phần trả lời đây) PHẦN NỘI DUNG ih II Xin anh/chị cho biết ý kiến (Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ ọc thích hợp) phát biểu “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Quảng Trị” theo quy ước sau: .Khơng đồng ý .Đồng ý .Hồn tồn đồng ý .Trung lập ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại Hu .Hồn tồn khơng đồng ý 79 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp STT Sự tin cậy Mức độ đồng ý Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng  quốc tế cam kết Khi anh/chị gặp vấn đề thẻ, phía ngân hàng thể  quan tâm mong muốn giải vấn đề Nhân viên điểm chấp nhận thẻ thực xác  cK họ thao tác nghiệp vụ Thời gian dịch vụ diễn cam kết  Việc cung cấp dịch vụ diễn xác khơng xảy bất  kỳ sai sót inh Sự đáp ứng Nhân viên đại lý chấp nhận thẻ đáp ứng tốt nhu cầu  anh/chị cao điểm tế Dịch vụ toán hay rút tiền qua thẻ diễn cách  nhanh chóng, đơn giản anh /chị Ngân hàng Sacombank đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ nhu cầu phát sinh anh/chị   ih Đạ Nhân viên ngân hàng Sacombank ý lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng góp anh/chị dịch vụ thẻ 10 ọc tín dụng quốc tế Quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng 11 Ngân hàng Sacombank tạo điều kiện thuận lợi cho anh/chị nhắc nhở định kỳ thông tin tài khoản  ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại Hu Sacombank đơn giản, rõ ràng  80 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Sự đảm bảo 12 Nhân viên ngân hàng Sacombank có trình độ chun mơn  cao, am hiểu thủ tục, sách phát hành thẻ 13 Nhân viên điểm chấp nhận thẻ thực hướng dẫn  khách hàng việc toán qua thẻ chuyên nghiệp, thành thạo 14 Nhân viên ngân hàng Sacombank hướng dẫn thủ tục  15 cK họ cấp sử dụng thẻ tín dụng quốc tế đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên ngân hàng Sacombank lịch sự, thân thiện,  nhiệt tình với khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng Sacombank có khả giải  nhanh chóng vấn đề anh/chị 17 inh Sự đồng cảm Nhân viên ngân hàng Sacombank nắm bắt nhu cầu,  khó khăn anh/chị tế 18 Nhân viên ngân hàng Sacombank quan tâm đến cá 19 Đạ nhân anh/chị  Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng phục vụ tốt  Ngân hàng Sacombank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị khách hàng cao điểm 21 ọc Phương tiện hữu hình ih 20  Nhân viên ngân hàng Sacombank mặc đồng phục ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại Hu gọn gàng, lịch  81 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp 22 Địa điểm ATM, POS ngân hàng Sacombank thuận  tiện, dễ tìm kiếm 23 Cách bố trí quầy giao dịch ngân hàng Sacombank  sẽ, hợp lý 24 Ngân hàng Sacombank có bố trí kẹo, trà nước cà phê  cho khách hàng chờ đợi Ngân hàng Các giấy tờ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn cK họ 25  toán, kê…) ngân hàng Sacombank rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu 26 Ngân hàng Sacombank trang bị thiết bị đại (máy  tính, máy in, wifi…) phục vụ tốt nhu cầu anh/chị inh III THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời anh/chị cho câu hỏi đây: Câu 1: Giới tính anh/chị: tế  1.Nam  1.Từ 18 đến 30 tuổi Đạ Câu 2: Tuổi anh/chị:  2.Nữ  2.Từ 31 đến 40 tuổi  1.Dưới triệu đồng  3.Trên 10 triệu đồng ọc  2.Từ triệu đến 10 triệu đồng ih Câu 3: Thu nhập hàng tháng anh/chị:  3.Trên 40 tuổi ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại Hu Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/chị! 82 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 cK họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15,87 3,883 ,686 ,872 15,91 3,435 ,743 ,859 15,93 3,652 ,773 ,853 15,97 TINCAY5 15,92 inh TINCAY4 3,160 ,790 ,850 3,967 ,673 ,875 Bảng 2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng Cronbach's Alpha tế Reliability Statistics N of Items ,852 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's ih Item Deleted Đạ Item-Total Statistics Alpha if Item Deleted DAPUNG1 18,69 7,825 ,595 ,836 DAPUNG2 17,47 8,023 ,865 DAPUNG3 17,67 8,664 ,574 DAPUNG4 17,35 7,908 ,466 DAPUNG5 17,75 7,315 ,722 ,810 DAPUNG6 17,25 7,815 ,745 ,808 ọc ,798 ,839 ,870 ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 83 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Bảng 3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 DAMBAO5 Total Correlation Alpha if Item Deleted cK họ DAMBAO1 Item Deleted Cronbach's 14,49 11,500 ,809 ,894 14,83 11,254 ,833 ,889 14,38 10,331 ,825 ,888 14,69 11,035 ,678 ,920 14,55 10,370 ,812 ,891 inh Bảng 4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,919 tế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Đạ Deleted 11,29 9,685 DONGCAM2 11,00 11,503 DONGCAM3 10,61 8,937 DONGCAM4 11,45 9,713 ,916 ,862 ,771 ,915 ,817 ,901 ,801 ih DONGCAM1 ,901 ọc Bảng 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình Reliability Statistics N of Items ,936 ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại Hu Cronbach's Alpha 84 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PHUONGTIEN1 19,80 13,678 ,920 ,909 PHUONGTIEN2 20,13 15,673 ,804 ,925 PHUONGTIEN3 20,19 14,649 ,775 ,929 PHUONGTIEN4 20,00 14,523 ,865 ,916 PHUONGTIEN5 20,16 15,719 ,801 ,925 PHUONGTIEN6 19,79 16,451 ,712 ,935 cK họ Phân tích nhân tố (EFA) nhân tố Bảng 6: KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,743 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4337,570 325 Sig ,000 inh df Bảng 7: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố Component Initial Eigenvalues % of Variance 7,659 29,456 4,581 Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 29,456 7,659 29,456 29,456 17,619 47,075 4,581 17,619 47,075 3,847 14,794 61,869 3,847 14,794 61,869 2,554 9,824 71,693 2,554 9,824 71,693 1,158 4,453 76,146 1,158 4,453 76,146 ,986 3,790 79,937 ,747 2,874 82,811 ,700 2,693 85,505 ,618 2,378 87,882 10 ,572 2,201 90,083 11 ,446 1,714 91,797 12 ,425 1,636 93,433 13 ,359 1,380 94,813 14 ,256 ,984 95,797 15 ,211 ,812 96,609 16 ,172 ,660 97,270 ih Đạ tế Total Extraction Sums of Squared Loadings ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 85 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp 17 ,151 ,582 97,851 18 ,115 ,442 98,293 19 ,101 ,387 98,680 20 ,084 ,324 99,004 21 ,064 ,244 99,248 22 ,055 ,210 99,459 23 ,048 ,186 99,644 24 ,036 ,140 99,784 25 ,033 ,128 99,912 26 ,023 ,088 100,000 cK họ Bảng 8: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa phân tích nhân tố Rotated Component Matrix a Component ,823 ,841 ,821 ,850 ,733 ,669 ,902 ,710 ,525 ,874 ,860 inh ,501 Đạ ,876 ,731 ,900 ,737 ,720 tế ,897 ,578 ,804 ,846 ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại Hu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ọc ,917 ,827 ,827 ,913 ,859 ,783 ih TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 DAPUNG1 DAPUNG2 DAPUNG3 DAPUNG4 DAPUNG5 DAPUNG6 DAMBAO1 DAMBAO2 DAMBAO3 DAMBAO4 DAMBAO5 DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4 PHUONGTIEN1 PHUONGTIEN2 PHUONGTIEN3 PHUONGTIEN4 PHUONGTIEN5 PHUONGTIEN6 86 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 9: Kết kiểm định phân phối chuẩn nhân tố N Statistic 150 150 150 150 150 Std Skewness Kurtosis Deviation Statistic Statistic Statistic Std Statistic Std Error Error 4,0027 0,39865 -0,493 0,198 3,333 0,394 3,3378 0,69271 -0,964 0,198 0,199 0,394 3,6467 0,81674 -0,610 0,198 -0,020 0,394 3,6967 1,03811 -0,793 0,198 -0,624 0,394 3,8578 0,79741 -0.961 0,198 0,918 0,394 cK họ TINCAY DAPUNG DAMBAO DONGCAM PHUONGTIEN Mean Kiểm định One - sample T – test Bảng 10: Kiểm định One - sample T – test nhân tố One-Sample Test Sig (2-tailed) 149 DAPUNG -10,154 149 DAMBAO -5,298 149 DONGCAM -3,579 ,035 PHUONGTIEN 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,602 -,02000 -,0957 ,0557 ,000 -,46000 -,5495 -,3705 ,000 -,35333 -,4851 -,2216 149 ,000 -,30333 -,4708 -,1358 149 ,972 ,00222 -,1224 ,1269 ih Đạ -,522 Mean Difference tế TINCAY df inh t Test Value = ọc ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 87 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Independent-samples T test Bảng 11: Kiểm định Independent-samples T test nhân tố Sự tin cậy Equal variances assumed Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower ,877 ,350 -,296 Upper 148 ,768 -,02309 ,07801 -,17725 ,13106 -,311 147,248 ,757 -,02309 ,07437 -,17007 ,12388 TINCAY Equal variances cK họ not assumed Bảng 12: Kiểm định Independent-samples T test nhân tố Sự đảm bảo Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances assumed DAMBAO Equal variances not assumed 4,101 ,045 t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower Upper -,341 148 ,734 -,04788 ,14054 -,32561 ,22985 tế Equal variances Sig inh F 87,413 ,750 -,04788 ,14969 -,34538 ,24962 -,320 Đạ SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 88 i i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Bảng 13: Kiểm định Independent-samples T test nhân tố Sự đáp ứng Equal variances assumed Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower 18,456 ,000 Upper -2,056 148 ,042 -,18561 ,09029 -,36404 -,00717 -2,186 136,130 ,031 -,18561 ,08490 -,35350 -,01771 DAPUNG Equal variances not assumed cK họ Bảng 14: Kiểm định Independent-samples T test nhân tố Sự đồng cảm Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances inh F Equal variances not assumed 8,289 ,005 t df -2,344 tế DONGCAM Equal variances assumed Sig t-test for Equality of Means -2,169 Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 148 ,020 -,41140 ,17548 -,75816 -,06464 84,067 ,033 -,41140 ,18967 -,78858 -,03422 Đạ SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 89 i i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Bảng 15: Kiểm định Independent-samples T test nhân tố Phương tiện hữu hình Equal variances assumed Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of tailed) Difference Difference the Difference Lower ,054 ,816 ,014 Upper 148 ,989 ,00184 ,13084 -,25672 ,26040 ,014 147,692 ,989 ,00184 ,13041 -,25587 ,25955 PHUONGTIEN Equal variances not cK họ assumed inh tế Đạ SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 90 i i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Đánh giá nhóm thu nhập Bảng 16: Kiểm định phương sai đồng nhân tố Sự tin cậy Test of Homogeneity of Variances TINCAY Levene Statistic df1 ,345 df2 Sig 147 ,709 Bảng 17: Kiểm định phương sai đồng nhân tố Sự đảm bảo Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic ,510 cK họ DAMBAO df1 df2 Sig 147 ,601 Bảng 18: Kiểm định phương sai đồng nhân tố Sự đáp ứng DAPUNG Levene Statistic df1 4,499 df2 inh Test of Homogeneity of Variances Sig 147 ,013 tế Bảng 19: Kiểm định phương sai đồng nhân tố Sự đồng cảm DONGCAM Levene Statistic df1 Sig 147 ,126 ih 2,100 df2 Đạ Test of Homogeneity of Variances Bảng 20: Kiểm định phương sai đồng nhân tố Phương tiện hữu hình ọc Test of Homogeneity of Variances PHUONGTIEN Levene Statistic df2 Sig 147 ,110 Bảng 21: Kiểm định One way ANOVA nhân tố Sự tin cậy ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại Hu 2,239 df1 91 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp ANOVA TINCAY Between Groups Within Groups Sum of Squares ,144 32,636 Total df 147 32,780 Mean Square ,072 ,222 F Sig ,723 ,325 149 Bảng 22: Kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố Sự đáp ứng Test Statistics a,b DAPUNG Df Asymp Sig cK họ Chi-Square 1,822 ,402 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: THUNHAP inh Bảng 23: Kiểm định One way ANOVA nhân tố Sự đảm bảo ANOVA DAMBAO Sum of Squares df 17,248 Within Groups 82,146 Total 99,393 tế Between Groups Mean Square F 8,624 147 ,559 Sig 15,432 ,000 149 Đạ Multiple Comparisons Tu den 10 trieu dong ,54143 Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound * ,15900 ,002 ,1650 ,9179 * ,13955 ,15900 ,16164 ,13955 ,000 ,002 ,384 ,000 ,4250 -,9179 -,1687 -1,0859 1,0859 -,1650 ,5967 -,4250 ,16164 ,384 -,5967 ,1687 ,75545 * -,54143 ,21403 * -,75545 Tren 10 trieu dong Tu den 10 trieu -,21403 dong * The mean difference is significant at the 0.05 level ế SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại Hu Tu den 10 trieu dong Tren 10 trieu dong Duoi trieu dong Tren 10 trieu dong Duoi trieu dong Std Error ọc Duoi trieu dong Mean Difference (IJ) ih Dependent Variable: DAMBAO Tukey HSD (I) THUNHAP (J) THUNHAP 92 i Đạ ng ườ Tr GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Bảng 24: Kiểm định One way ANOVA nhân tố Sự đồng cảm ANOVA DONGCAM Sum of Squares Between Groups df Mean Square 38,897 19,449 Within Groups 121,676 147 ,828 Total 160,573 149 F Sig 23,496 ,000 cK họ Multiple Comparisons Dependent Variable: DONGCAM Tukey HSD (I) THUNHAP (J) THUNHAP Mean Std Difference (I- Error Tu den 10 trieu dong Tren 10 trieu dong Tu den 10 trieu Duoi trieu dong dong Tren 10 trieu dong Duoi trieu dong ,68382 * Bound Bound ,002 ,2188 1,1489 * ,17630 ,000 ,6206 1,4554 -,68382 * ,19642 ,002 -1,1489 -,2188 ,35417 ,20962 ,213 -,1422 ,8505 * ,17630 ,000 -1,4554 -,6206 ,213 -,8505 ,1422 -,35417 dong Upper 1,03799 -1,03799 Tu den 10 trieu Lower ,19642 tế Tren 10 trieu dong 95% Confidence Interval J) inh Duoi trieu dong Sig Đạ * The mean difference is significant at the 0.05 level ,20962 Bảng 25: Kiểm định One way ANOVA nhân tố Phương tiện hữu hình PHUONGTIEN Sum of Squares Mean Square 2,100 1,050 Within Groups 86,843 147 ,591 Total 88,944 149 F 1,778 Sig ,173 ọc Between Groups df ih ANOVA ế Hu SVTH: Nguyễn Thị Phương Thu – K46A QTKD Thương Mại 93