GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. Trên giới, du lịch xem ngành kinh tế hàng đầu, phát triển với tốc độ cao. Du lịch xem “con gà đẻ trứng vàng” cho nhiều quốc gia. Ở Việt Nam, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại hiệu kinh tế cao, góp phần quan trọng trình phát triển kinh tế - xã hội năm qua. Cùng với khách sạn, nhà hàng lĩnh vực kinh doanh đầu tư nhiều năm gần đây. Tại thành phố lớn số lượng nhà hàng, quán ăn Các quán ăn mở ngày nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng. Do mức sống ngày cao, việc nhà hàng trở thành nét văn hóa, đặc biệt đô thị. Sử dụng sản phẩm ăn uống nhà hàng ước mơ xa vời nhiều người đời sống kinh tế ngày cải thiện hơn. Tuy nhu cầu ăn uống khách hàng ngày trở nên cao cấp hơn. Họ không muốn ăn ngon mà ngồi không gian thoáng đẹp, phục vụ tận tình, phù hợp với đồng tiền bỏ ra. Do vậy, cạnh tranh khốc liệt ngành dịch vụ cao, đặc biệt lĩnh vực nhà hàng. Nắm bắt xu hướng cạnh tranh ấy, Nhà Hàng Minh Hồng không ngừng đổi mới, phát triển để hoàn thiện nhằm đáp ứng yêu cầu, thị hiếu khách hàng luôn trở thành người bạn đáng tin cậy lòng khách hàng. Nhà hàng Minh Hồng nằm Ngã Tư Ga – đường Phan Bội Châu – TP Vinh - Nghệ An. Nhà hàng có không gian rộng, thoáng mát, với sức chứa 600 khách. Đặc biệt khách du lịch dễ dàng tìm thấy nhà hàng ăn đến từ nhiều vùng miền khác nhau, đạt tiêu chuẩn chất lượng độ an toàn. Cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nhà hàng nhiều công ty, gia đình lựa chọn Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào nơi để tổ chức buổi tiệc liên hoan, họp mặt, sinh nhật, cưới hỏi, tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo chuyên đề…Nhà Hàng Minh Hồng mong muốn tạo hài lòng, cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng. Với mục tiêu lâu dài tương lai mở trung tâm tổ chức kiện nhà hàng với quy mô lớn chất lượng phục vụ tốt hơn,bắt đầu hướng cho doanh nghiệp. Nhà hàng cần nắm rõ điểm mạnh điểm yếu, hội thách thức, nắm bắt nhu cầu khách hàng đánh giá họ sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng khảo sát nhu cầu tổ chức kiện khách hàng, mà chủ yếu khách nội địa để từ hoàn thiện sản phẩm, đưa giải pháp chiến lược đắn nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng phù hợp với tình hình tương lai nhà hàng. Qua trình tìm hiểu, xuất phát từ thực tế doanh nghiệp, lựa chọn đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhu cầu khách hàng nhà hàng Minh Hồng – Thành phố Vinh – Nghệ An " làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp mình. 2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ăn uống. Tìm hiểu, đánh giá thực trạng sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Minh Hồng Tìm hiểu nhu cầu ăn uống tổ chức kiện khách hàng mà chủ yếu khách nội địa Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tại. Kiến nghị phương án phù hợp với hướng cho trung tâm tổ chức kiện nhà hàng xây dựng đưa vào kinh doanh thời gian tới. Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng ngiên cứu: - Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng vấn đề liên quan. - Khách hàng nội địa sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Minh Hồng. 3.2. Phạm vi không gian: - Nhà hàng Minh Hồng - Thành phố Vinh – Nghệ An 3.3. Phạm vi thời gian: - Nguồn số liệu thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng nhà hàng tháng tháng năm 2013 - Nguồn số liệu thứ cấp phận nhà hàng năm 2009 – 2012 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu * Thu thập số liệu sơ cấp: + Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Minh Hồng Bước 1: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu Linus Yamane: n N (1 N * e ) Trong đó: n: quy mô mẫu Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào N: kích thước tổng thể, N = 120000 (Tổng lượt khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Minh Hồng năm 2012 120000 khách). Độ tin cậy: 90% nên sai số cho phép e = 0.1 Số mẫu cần phân tích (n): n = 120000 / (1 + 120000 * (0.1)2) = 99.92 Vậy quy mô mẫu 100 mẫu. Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức nơi đến. Thực khách nhà hàng thống kê khách nội tỉnh chiếm 62.1%. Đối với khách ngoại tỉnh số lại 37.9%. Trong khách hàng đến từ miền bắc chiếm 22.1% khách hàng khảo sát. Còn lại khách hàng đến từ khu vực miền nam chiếm 15.8 %. Sự khác biệt nơi đến ảnh hưởng lớn đến đánh giá họ sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Bước 3: Sau phân tầng, chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra. Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách chọn. - Thời gian điều tra: Tháng đến tháng năm 2012 - Phạm vi điều tra: Tại nhà hàng Minh Hồng + Phỏng vấn trực tiếp: ban giám đốc nhân viên nhà hàng Minh Hồng * Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ số liệu phận nhà hàng. Các báo cáo kết kinh doanh, tình hình số lượng khách đến nhà hàng tình hình sử dụng lao động nhà hàng. 4.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu * Phương pháp tổng hợp, đánh giá. Sau thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lý, phân tích để đưa thông tin phù hợp cần thiết để nghiên cứu. Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp * Phương pháp so sánh: So sánh tuyệt đối so sánh tương đối chi tiêu so sánh năm. * Phương pháp thống kê mô tả + Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive) + Tỷ lệ phần trăm (Percent) + Giá trị trung bình (Mean). + Giá trị lớn (maximum), giá trị nhỏ (minimum) Với tiêu sau: 1: Hoàn toàn đồng ý 2: Đồng ý 4: Không đồng ý 5: Hoàn toàn không đồng ý Chú thích: 3: Bình thường SL: Số lần đánh giá khách. %: Tỷ lệ phần trăm số lần xuất tổng mẫu 100 * Giá trị trung bình Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / = 0.8 Giá trị trung bình Ý nghĩa 1.00 - 1.80 Hoàn toàn đồng ý 1.81 - 2.60 đồng ý 2.61 - 3.40 Bình thường 3.41 - 4.20 Không đồng ý 4.21 - 5.00 Hoàn toàn không đồng ý + Phương pháp phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA ) nơi đến, thu nhập, nghề nghiệp, độ tuổi khách hàng để xem xét mức độ ý kiến sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng + Đối với tiêu thức giới tính, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Sample T Test. Nếu giá trị sig. kiểm định Levene 0.1 : Không có ý nghĩa mặt thống kê. 5. Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần trình bày lý lựa chọn vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu. Tóm tắt bố cục đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu. Trình bày sở lý thuyết sở thực tiễn vấn đề hoàn thiên sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Minh Hồng, TP Vinh – Nghệ An - Trình bày nét tổng quát nhà hàng Minh Hồng Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào - Phân tích đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng thông qua tiêu: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, chất lượng thức ăn, mức độ đồng cảm phương tiện hữu hình - Tìm hiểu thêm nhu cầu tổ chức kiện khách hàng Chương 3:Một số nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Minh Hồng Từ kết nghiên cứu phân tích tình hình nhà hàng so sánh nhà hàng trung tâm tổ chức kiện nhà hàng hoàn thiện đưa vào sử dụng để đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng đồng thời tạo bước đệm cho việc chuyển đổi chơ chế hoạt động địa điểm kinh doanh sang sở PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận đề xuất kiến nghị cấp nhằm thực giải pháp nêu. Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Ngày nay, kinh tế phát triển, nhu cầu người trở nên đa dạng hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người, điều hoạt động kinh doanh nhà hàng không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước có Việt Nam. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm mình. Đặc biệt sản phẩm dịch vụ quan trọng tính chất vô hình nó. Chất lượng sản phẩm du lịch dịch vụ đánh giá thông cảm nhận khách hàng. Chính vậy, lĩnh vực kinh doanh nhà hàng việc hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ từ hoàn thiện sản phẩm hoạt động quan trọng cấp thiết. Nhà hàng Minh Hồng có thâm niên hoạt động ngành kinh doanh nhà hàng gần 25 năm, với kinh nghiệm quản lý, uy tín buôn bán, nhà hàng củng cố phát huy tốt thương hiệu Minh Hồng, với đời Trung tâm tổ chức kiện nhà hàng Minh Hồng mới. Cùng với tảng vững đồng tình, ủng hộ thực khách, nhà hàng Minh Hồng có quyền hi vọng vào tương lai tốt đẹp hơn. Đó kết trình nổ lực toàn thể nhân viên nhà quản lý nhà hàng. 82 Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Sau thời gian nghiên cứu hoạt động nhà hang tình hình kinh doanh nhà hang địa bàn, đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hang Minh Hồng. Tuy vậy, thời gian điều kiện không cho phép kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên đề tài chưa sâu vào vấn đề, số nhận xét, đánh giá mang tính chủ quan, chưa sâu sát. Nhưng đề tài sở để nghiên cứu ván đề có phạm vi, quy mô lớn hơn. Tư có nhìn tổng quan hoạt động kinh doanh nhà hang nói riêng kinh doan du lịch dịch vụ nói chung địa bàn tỉnh, nước. 2. Kiến nghị Để góp phần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hang Minh Hồng năm 2013 năm tiếp theo, thân xin đưa số ý kiến quyền ban ngành ban lãnh đạo công ty TNHH Minh Hồng sau: 2.1. Đối với quyền địa phương - Thực trạng sở hạ tầng giao thông, công trình công cộng tỉnh Nghệ An dần xuống cấp quy hoạch manh mún, chưa xứng tầm với tiềm thực có tỉnh. Vì cần có đầu tư mức vào hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho người dân, tạo điều kiện cho ngành du lịch tỉnh nhà. - Nên liên kết với trường đào tạo nghiệp vụ du lịch để thường xuyên mở lớp đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán quản lý nhân viên phục vụ. - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ đơn vị kinh doanh du lịch. - Tạo điều kiện kinh doanh, an ninh, môi trường sách hành để nhà hàng đạt hiệu cao kinh doanh. - Tạo điều kiện thu hút khách du lịch, phối tổ chức kiện hội nghị ban ngành tỉnh nhà hang, trung tâm tổ chức kiện. 2.2. Đối với Ban lãnh đạo công ty TNHH Minh Hồng 83 Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào - Không ngừng nâng cao hoàn thiện dịch vụ nói chung dịch vụ ăn uống nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng. - Đào tạo đội ngủ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình vui vẻ. - Cải tạo, nâng cấp thay thiết bị kỹ thuật bị hỏng hóc, xuống cấp, để thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng. - Không ngừng làm đa dạng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng - Phải tạo môi trường làm việc thân thiện nhân viên với phận với nhau, có sách khen thưởng, kỷ luật hiệu quả. - Thực khai thác hiệu qua thị trường khách đặc biệt thị trường khách miền nam du khách nước ngoài. Trên số ý kiến đóng góp nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hang Minh Hồng, từ tạo bước đệm vững cho việc đưa trung tâm tổ chức kiện nhà hàng Minh Hồng vào hoạt động tương lai. Hoàn thiện sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ đường tốt nhất, có hiệu lâu dài việc thu hút khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh nhà hàng muốn đạt mục tiêu cần phải có phối hợp đồng công ty ban ngành liên quan. Những nội dung khép lại đề tài nghiên cứu đây. Xin chân thành cám ơn! 84 Bùi Thị Ánh Hồng – k43 Kinh tế du lịch . phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ăn uống. Tìm hiểu, đánh giá thực trạng sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Minh Hồng Tìm hiểu nhu cầu ăn uống và tổ chức sự kiện của khách hàng. chọn đề tài " ;Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu của khách hàng tại nhà hàng Minh Hồng – Thành phố Vinh – Nghệ An " làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích. tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng ngiên cứu: - Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và các vấn đề liên quan. - Khách hàng nội địa sử dụng sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng Minh Hồng.