Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Huyện Can Lộc - Tỉnh Hà Tĩnh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ H U Ế -  - IN H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG K ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG C NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN G Đ Ạ IH Ọ HUYỆN CAN LỘC - TỈNH HÀ TĨNH Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Hòa PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn TR Ư Ờ N Sinh viên thực hiện: Lớp: K45A QTKD TH Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng năm 2015 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi gửi tới Ban Giám Hiệu q thầy giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh tế - Đại Học Huế lời cảm ơn U Ế sâu sắc Trong suốt q trình học tập trường, q thầy giáo dạy dỗ H tận tình, chu đáo truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích, kỹ TẾ q báu Đặc biệt, tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn H Khắc Hồn – người hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình, đầy trách nhiệm IN suốt q trình nghiên cứu, thực đề tài K Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo C tồn thể cán cơng nhân viên Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển Ọ nơng thơn Huyện Can Lộc – Tỉnh Hà Tĩnh cung cấp số liệu, thơng tin IH ln nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu kiến thức thực Ạ tế, thực hành nghiệp vụ q trình thực tập Ngân hàng Đ Lời cuối xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè động viên, khích lệ tạo G điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa luận cách tốt đẹp N Mặc dù có nhiều cố gắng song đề tài khơng thể tránh khỏi hạn chế Ờ thiếu sót thực Vì vậy, kính mong q thầy giáo tồn thể bạn Ư bè đóng góp ý kiến để đề tài ngày hồn thiện TR Tơi xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Hồ Thị Hòa SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTW : Ngân hàng Trung Ương NHNN : Ngân hàng Nhà Nước KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân WTO : Tổ chức Thương Mại giới CVTD : Cho vay tiêu dùng N Ư Ờ BĐS H TẾ H IN K C Ọ IH Ạ G GT : Chất lượng dịch vụ Đ KC U NHNo&PTNT CLDV TR Ế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Khoảng cách : Giá trị : Bất động sản KD : Kinh doanh GD : Giao dịch SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn MỤC LỤC Ế LỜI CẢM ƠN i U DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii H MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG viii TẾ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ H Lý chọn đề tài xi IN Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu xii K 2.1 Mục tiêu nghiên cứu xii 2.1.1 Mục tiêu chung xii C 2.1.2 Mục tiêu cụ thể xii Ọ 2.2 Câu hỏi nghiên cứu xii IH Đối tượng phạm vi nghiên cứu xiii Ạ 3.1 Đối tượng nghiên cứu xiii Đ 3.2 Phạm vi nghiên cứu xiii Phương pháp nghiên cứu xiv G 4.1 Tiếp cận nghiên cứu xiv N 4.2 Thiết kế nghiên cứu .xiv Ờ 4.2.1 Nghiên cứu định tính xiv Ư 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .xiv TR 4.3 Phương pháp điều tra thu thập số liệu xiv 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu xviii 4.4.1 Kiểm định thang đo xix 4.4.2 Kiểm định mơ hình hồi quy xix 4.4.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng One - Sample T - Test Kết cấu khóa luận 10 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU xxi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU xxi 1.1 Cơ sở lý luận xxi 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại .xxi Ế 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại xxi U 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại xxi H 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương mại 12 TẾ 1.1.1.4 Các nghiệp vụ NHTM xxiv 1.1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng xxvi H 1.1.2.1 Dịch vụ xxvi IN 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xxvii 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 K 1.1 Cho vay tiêu dùng NHTM xxx C 1.1.3.1 Khái niệm phân loại cho vay tiêu dùng (CVTD) .xxx Ọ 1.1.3.2 Đặc trưng cho vay tiêu dùng xxxi IH 1.1.3.3 Vai trò Cho vay tiêu dùng xxxii 1.1.3.4 Ngun tắc, điều kiện quy trình CVTD 23 Ạ 1.1.3.5 Chất lượng CVTD NHTM xxxvii Đ 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu có liên quan 30 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất xlvi G 1.2 Cơ sở thực tiễn xlvii N 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ CVTD NHTM Việt Nam xlvii Ờ 1.2.2 Thực trạng chất lượng CVTD Ngân hàng Hà Tĩnh xlix Ư CHƯƠNG 2: TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TR NHNO&PTNT HUYỆN CAN LỘC - HÀ TĨNH .l 2.1 Vài nét NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) l 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .l 2.1.2 Mạng lưới hoạt động lii 2.2.Tổng quan NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh liii 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển liii SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 2.2.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng liv 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ phòng ban lv 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức lv 2.2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban lvi Ế 2.2.4 Tình hình lao động NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh lvii U 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnhlviii H 2.3.1 Tình hình hoạt động tín dụng lviii TẾ 2.3.1.1 Tình hình cho vay lviii 2.3.1.2 Cơ cấu cho vay tổng doanh số cho vay 60 H 2.3.1.3 Tình hình dư nợ 62 IN 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2012 - 2014 64 2.4 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ vay khách hàng 58 K 2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ CVTD NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh C thơng qua đánh giá khách hàng cá nhân 69 Ọ 2.5.1.Thơng tin chung mẫu nghiên cứu 69 IH 2.5.1.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân điều tra .69 2.5.1.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Cho vay tiêu dùng 72 Ạ 2.5.1.3 Nguồn thơng tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD củangân hàng .72 Đ 2.5.1.4 Mục đích vay tiêu dùng ngân hàng .73 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 74 G 2.5.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhóm “ Độ tin cậy” 74 N 2.5.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Khả đáp ứng” 75 Ờ 2.5.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Năng lực phục vụ” 75 Ư 2.5.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Sự đồng cảm” 76 TR 2.5.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Phương tiện hữu hình” 76 2.5.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhóm “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CVTD” 77 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 78 2.5.3.1 Phân tích khía cạnh nhân tố .78 2.5.3.2 Phân tích nhân tố biến “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CVTD” 83 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 2.5.4 Kiểm định độ tin cậy, tính phân phối chuẩn nhân tố 84 2.5.4.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố .84 2.5.4.2 Kiểm tra tính phân phối chuẩn thang đo 85 2.5.5 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ CVTD Ế NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 76 U 2.5.5.1 Kiểm tra hệ số tương quan .87 H 2.5.5.2 Phân tích hồi quy 88 TẾ 2.5.6 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 92 H 2.5.6.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Năng lực IN phục vụ” 93 2.5.6.2 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Khả K đáp ứng” 94 C 2.5.6.3 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Phương tiện Ọ hữu hình” 86 IH 2.5.6.4 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Sự đồng cảm” .96 Ạ 2.5.6.5 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần “Đánh giá chung Đ chất lượng dịch vụ CVTD” .97 2.5.7 Đánh giá chung khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ CVTD 98 G 2.5.8 Xu hướng sử dụng dịch vụ CVTD tương lai .98 N CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT Ờ LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ Ư NHÂN TẠI NHNo&PTNT HUYỆN CAN LỘC - HÀ TĨNH 100 TR 3.1 Định hướng NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh thời gian tới 100 3.1.1 Định hướng chung .100 3.1.2 Định hướng riêng .100 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 101 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” 101 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Khả đáp ứng” 102 3.2.3 Nhóm phải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” .103 3.2.4.Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm” .103 3.2.5.Một số giải pháp khác .104 Ế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .105 U 3.1.Kết luận 105 H 3.2 Kiến nghị 106 TẾ 3.2.1 Kiến nghị Chính quyền địa phương 106 3.2.2 Kiến nghị NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh 107 H TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN PHỤ LỤC SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh lvii Ế giai đoạn 2012 - 2014 lvii U Bảng 2.2: Tình hình cho vay NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn H 2012 - 2014 59 Bảng 2.3: Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế NHNo&PTNT Huyện Can TẾ Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 61 Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ KHCN theo mục đích sử dụng NHNo&PTNT Huyện Can H Lộc - Hà Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 62 IN Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ KHCN theo thời hạn NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà K Tĩnh giai đoạn 2012 - 2014 63 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Huyện Can Lộc - Hà Tĩnh C giai đoạn 2012 - 1014 65 Ọ Bảng 2.7: Giới tính mẫu điều tra 69 IH Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng .72 Bảng 2.9: Nguồn thơng tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng 62 Ạ Bảng 2.10: Mục đích vay tiêu dùng khách hàng cá nhân .73 Đ Bảng 2.11: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “Độ tin cậy” 74 G Bảng 2.12: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “ Khả đáp ứng” 75 N Bảng 2.13: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “Năng lực phục vụ” 75 Ờ Bảng 2.14: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “Sự đồng cảm” 76 Ư Bảng 2.15: Đo lường giá trị Cronbach alpha nhóm “Phương tiện hữu hình” 76 TR Bảng 2.16: Đo lường giá trị Cronbach alpha biến “Đánh giá chung Chất lượng dịch vụ CVTD” 77 Bảng 2.17: Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần cuối .78 Bảng 2.18: Phân tích nhân tố lần 79 Bảng 2.19: Kiểm định KMO Bartlett’s Test Đánh giá chung CLDV CVTD .83 Bảng 2.20: Phân tích nhân tố biến “Đánh giá chung CLDV CVTD” 84 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy nhân tố 74 Bảng 2.22: Kiểm định tính phân phối chuẩn thang đo 85 Bảng 2.23: Ma trận hệ số tương quan nhân tố biến phụ thuộc 87 Bảng 2.24: Trả lời giả thuyết 88 Ế Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 88 U Bảng 2.26: Kiểm định ANOVAb độ phù hợp mơ hình 89 H Bảng 2.27: Kết hồi quy đa biến 79 TẾ Bảng 2.28: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” 93 Bảng 2.29: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố “Khả đáp ứng” 94 H Bảng 2.30: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 95 IN Bảng 2.31: Thống kê giá trị trung bình nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 96 Bảng 2.32: Kiểm định giá trị trung bình nhóm “Đánh giá chung CLDV CVTD” .97 K Bảng 2.33: Ý kiến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 98 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C Bảng 2.34: Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tương lai 99 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted nhan vien tin dung ngan 26.2963 19.285 674 26.2667 19.182 679 26.2963 17.732 U mot cach nhanh chong cua anh/chi nhan vien ngan hang quan 878 774 868 765 870 19.406 651 881 26.0889 19.619 643 881 26.3481 18.900 609 886 26.2222 19.428 581 888 H tam den mong muon cua TẾ dong quan tam den kho khan H nhan vien ngan hang chu ky tra lai cua ngan hang phu IN anh/chi nhan vien ngan hang san 26.1852 C sang phuc vu anh/chi 18.769 K 26.1926 hop Ọ gio cao diem nhan vien tin dung ngan IH hang thuc hien giao dich chinh xac khong sai so Ạ nhan vien ngan hang cong Đ bang voi tat ca khach hang cua minh G thu tuc va quy trinh vay cua N ngan hang don gian de hieu Ư Ờ B Khả đáp ứng Reliability Statistics TR 879 Ế hang xu ly thu tuc vay von Cronbach's Alpha N of Items 904 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- dieu kien cho vay tieu dung Total Correlation Deleted 11.1185 4.165 796 872 11.1111 4.159 787 875 11.0593 4.340 777 878 777 878 ngan hang co uy tin tren dia ban thuc chuyen mon de tra loi IN thac mac va tu van cho H nhan vien ngan hang co kien TẾ H hop ly Item Deleted Ế Item Deleted Alpha if Item U Scale Mean if ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu 11.0667 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C nhung gi cam ket K anh/chi SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH 4.331 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn C Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items H U 819 Ế Alpha Scale Variance if Corrected Item- dich thuan tien nha xe cua ngan hang rong rai trang phuc nhan vien ngan 759 712 10.6815 3.577 644 771 3.688 554 813 3.824 620 783 C Ọ Đ D Sự đồng cảm 10.8370 Ạ va tien nghi IH ngan hang co co so vat chat, trang thiet bi hien dai day du G Reliability Statistics N Cronbach's N of Items Ờ Alpha TR Ư 983 Deleted 3.073 10.7926 hang lich su Total Correlation Alpha if Item 11.0444 K ngan hang co dia diem giao Item Deleted Cronbach's IN Item Deleted H Scale Mean if TẾ Item-Total Statistics SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Deleted U Item Deleted Alpha if Item Ế Scale Mean if tieu dung duoc ngan hang thong bao ro rang chinh xac 3.5704 754 3.5630 770 H thong tin ve dich vu cho vay 966 TẾ va day du ngan hang dam bao van de 966 a a H bao mat doi voi giao dich va IN thong tin ca nhan cua anh/chi a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability C K model assumptions You may want to check item codings Ọ E Độ tin cậy Cronbach's N of Items Ạ Alpha IH Reliability Statistics Ư Ờ N G Đ 984 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ngan hang giai quyet thoa TR dang nhung khieu nai cua 3.6074 807 968 a 3.6000 824 968 a anh/chi nhan vien ngan hang tao cam giac an toan cho anh/chi giao dich SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ngan hang giai quyet thoa 3.6074 807 968 3.6000 824 968 a a U anh/chi Ế dang nhung khieu nai cua cam giac an toan cho anh/chi TẾ giao dich H nhan vien ngan hang tao a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability H model assumptions You may want to check item codings K IN F “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng” C KMO and Bartlett's Test 795 Ọ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 159.209 10 IH df 000 Total N Component G Đ Ạ Sig Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.631 52.629 52.629 760 15.199 67.828 630 12.593 80.421 544 10.872 91.293 435 8.707 100.000 Ư Ờ Total Variance Explained TR 2.631 % of Variance Cumulative % 52.629 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH 52.629 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn anh/chi cam thay tin tuong su dung dich vu cho vay tieu dung tai ngan hang nhu cau cua anh/chi ve dich vu cho vay tieu dung duoc ngan hang dap ung mot cach tot nhat co so vat chat cua ngan hang dap ung day du nhu cau dich vu cho vay tieu dung cua anh/chi anh/chi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhân viên ngan hang su dung dich vu cho vay tieu dung tai day su quan tam cua ngan hang giup anh/chi cam thay an toan 762 750 Ế 714 U 700 699 H TẾ H Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted IN B Phân phối chuẩn thang đo Descriptive Statistics K 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Ạ IH 1.62 2.00 2.25 1.00 1.00 1.80 Statistic Statistic Statistic 3.7481 3.6963 3.6130 3.5667 3.6037 3.7126 Skewness Statistic 61862 67635 60910 86559 89588 60968 Kurtosis Std Error -.527 -.623 -.398 -.156 -.523 -.845 209 209 209 209 209 209 Std Error Statistic 343 591 -.298 -.286 -.247 753 414 414 414 414 414 414 Đ 135 135 135 135 135 135 C Statistic Statistic FAC1_5 FAC2_5 FAC3_5 FAC4_5 FAC5_5 FAC1_6 Valid N (listwise) Std Deviation Minimum Maximum Mean Ọ N G 135 N Hồi quy đa biến TR Ư Ờ A Ma trận tương quan FAC1_5 FAC1_5 Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FAC3_5 FAC2_5 Sig (2-tailed) N FAC2_5 Correlations Pearson Correlation 135 ** 608 FAC3_5 ** 608 135 ** SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH 489 FAC5_5 ** 386 FAC1_6 ** 436 ** 753 000 000 000 000 000 135 135 135 135 135 ** ** ** 000 489 FAC4_5 ** 430 000 135 135 ** 430 454 000 135 ** 403 422 000 135 ** 293 ** 731 000 135 ** 703 FAC1_6 000 N 135 135 135 ** ** ** Pearson Correlation 386 454 000 000 000 N 135 135 135 ** ** ** 436 001 000 135 135 135 ** 403 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 000 422 293 000 135 135 135 ** 414 000 000 001 000 N 135 135 135 135 ** ** ** ** 753 731 703 000 000 000 000 N 135 135 135 135 ** 483 000 135 135 ** 594 Sig (2-tailed) 483 000 135 135 H ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .594 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 414 Ế 000 U FAC5_5 Sig (2-tailed) TẾ FAC4_5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn H Khóa luận tốt nghiệp K IN B Sự phù hợp mơ hình b C Model Summary R Square a 905 Ọ R Adjusted R Square IH Model Std Error of the 820 Estimate 813 Durbin-Watson 26376 1.969 Ạ a Predictors: (Constant), FAC5_5, FAC3_5, FAC4_5, FAC2_5, FAC1_5 Đ b Dependent Variable: FAC1_6 TR N Ư Sum of Squares Regression Ờ Model G b ANOVA Residual Total df Mean Square 40.834 8.167 8.974 129 070 49.809 134 F 117.391 Sig a 000 a Predictors: (Constant), FAC5_5, FAC3_5, FAC4_5, FAC2_5, FAC1_5 b Dependent Variable: FAC1_6 a Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH t Sig Collinearity Statistics Khóa luận tốt nghiệp B GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Std Error Beta Tolerance VIF -.223 166 -1.343 181 FAC1_5 320 050 324 6.374 000 539 1.854 FAC2_5 258 045 287 5.710 000 554 1.805 FAC3_5 333 045 333 7.435 000 696 1.436 FAC4_5 130 032 185 4.124 000 694 1.442 FAC5_5 031 030 046 1.045 298 723 Ế (Constant) 1.382 H TẾ H U a Dependent Variable: FAC1_6 IN One Sample T- Test A One sample T- test nhóm yếu tố “ Năng lực phục vụ” K One-Sample Statistics C N Std Deviation Std Error Mean 135 3.6889 77716 06689 135 3.7185 78846 06786 135 3.6889 135 3.7926 90987 77360 07831 06658 135 3.8000 78036 06716 135 3.8963 75581 06505 135 3.6370 90279 07770 135 3.7630 84824 07300 One-Sample Test Test Value = TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ nhan vien tin dung ngan hang xu ly thu tuc vay von mot cach nhanh chong nhan vien ngan hang chu dong quan tam den kho khan cua anh/chi nhan vien ngan hang quan tam den mong muon cua anh/chi ky tra lai cua ngan hang phu hop nhan vien ngan hang san sang phuc vu anh/chi gio cao diem nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich chinh xac khong sai so nhan vien ngan hang cong bang voi tat ca khach hang cua minh thu tuc va quy trinh vay cua ngan hang don gian de hieu Mean 95% Confidence Interval of the t nhan vien tin dung ngan hang xu ly thu tuc vay von mot cach nhanh chong SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH df -4.651 134 Sig (2- Mean tailed) Difference 000 -.31111 Difference Lower -.4434 Upper -.1788 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn 000 -.28148 -.4157 -.1473 nhan vien ngan hang quan tam den mong muon cua anh/chi -3.973 134 000 -.31111 -.4660 -.1562 ky tra lai cua ngan hang phu hop -3.115 134 002 -.20741 -.3391 -.0757 -2.978 134 003 -.20000 -.3328 -.0672 -1.594 134 113 -.10370 -.2324 0250 nhan vien ngan hang cong bang voi tat ca khach hang cua minh -4.671 134 000 -.36296 -.5166 -.2093 thu tuc va quy trinh vay cua ngan hang don gian de hieu -3.247 134 001 -.23704 -.3814 -.0926 nhan vien ngan hang san sang phuc vu anh/chi gio cao diem nhan vien tin dung ngan hang thuc hien giao dich chinh xac khong IN H TẾ sai so H anh/chi Ế -4.148 134 U nhan vien ngan hang chu dong quan tam den kho khan cua K B One sample T- test “Khả đáp ứng” Mean IH dieu kien cho vay tieu dung hop Ọ N C One-Sample Statistics ly Std Error Mean 135 3.6667 78227 06733 135 3.6741 79014 06800 135 3.7259 74743 06433 135 3.7185 74965 06452 Ạ ngan hang co uy tin tren dia ban Std Deviation Đ nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon de tra loi thac G mac va tu van cho anh/chi N ngan hang thuc hien dich vu cho vay tieu dung dung nhu nhung gi TR Ư Ờ cam ket One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper dieu kien cho vay tieu dung hop ly ngan hang co uy tin tren dia ban GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn -4.951 134 000 -.33333 -.4665 -.2002 -4.793 134 000 -.32593 -.4604 -.1914 -4.261 134 000 -.27407 -.4013 Ế Khóa luận tốt nghiệp -4.363 134 000 -.28148 nhan vien ngan hang mon de tra loi thac mac H va tu van cho anh/chi ngan hang thuc hien dung dung nhu nhung -.4091 -.1539 TẾ dich vu cho vay tieu -.1468 U co kien thuc chuyen IN C One sample T- test “Phương tiện hữu hình” H gi cam ket K One-Sample Statistics Mean ngan hang co dia diem giao dich nha xe cua ngan hang rong rai trang phuc nhan vien ngan hang 82223 07077 135 3.7704 74253 06391 135 3.6593 77424 06664 135 3.6148 68005 05853 Ạ lich su Std Error Mean 3.4074 Ọ 135 IH thuan tien Std Deviation C N Đ ngan hang co co so vat chat, Ờ N tien nghi G trang thiet bi hien dai day du va Ư One-Sample Test TR Test Value = 95% Confidence Interval of t ngan hang co dia diem giao dich thuan tien -8.374 df 134 SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Sig (2- Mean tailed) Difference 000 -.59259 the Difference Lower -.7326 Upper -.4526 Khóa luận tốt nghiệp nha xe cua ngan hang rong rai trang phuc nhan vien ngan hang lich su GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn -3.593 134 000 -.22963 -.3560 -.1032 -5.113 134 000 -.34074 -.4725 -.2089 -6.581 134 000 -.38519 -.5009 -.2694 chat, trang thiet bi hien Ế ngan hang co co so vat H TẾ H U dai day du va tien nghi K IN D One sample T- test “Sự đồng cảm” IH thong tin ve dich vu cho vay tieu dung duoc ngan hang thong bao ro rang chinh xac va day du Mean Std Deviation Std Error Mean Ọ N C One-Sample Statistics 135 3.5630 87764 07554 135 3.5704 86853 07475 Ạ ngan hang dam bao van de bao Đ mat doi voi giao dich va thong tin N G ca nhan cua anh/chi Ờ One-Sample Test TR Ư Test Value = 95% Confidence Interval of t df SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn thong tin ve dich vu cho ngan hang thong bao -5.786 134 000 -.43704 -.5864 -.2876 -5.747 134 000 -.42963 -.5775 Ế vay tieu dung duoc ro rang chinh xac va day du ngan hang dam bao giao dich va thong tin Ọ C K IN H TẾ H ca nhan cua anh/chi -.2818 U van de bao mat doi voi One-Sample Statistics Đ Ạ IH E One sample T- test “Đánh giá chung CLDV” G N anh/chi cam thay tin tuong su dung dich vu cho vay tieu dung Std Error Deviation Mean 135 3.7926 84726 07292 135 3.6889 90163 07760 135 3.6000 87417 07524 135 3.5778 80545 06932 135 3.9037 77145 06640 N tai ngan hang Mean Std Ờ nhu cau cua anh/chi ve dich vu cho vay tieu dung duoc ngan Ư hang dap ung mot cach tot nhat TR su quan tam cua ngan hang giup anh/chi cam thay an toan anh/chi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhân viên ngan hang su dung dich vu cho vay tieu dung tai day co so vat chat cua ngan hang dap ung day du nhu cau dich vu cho vay tieu dung cua anh/chi One-Sample Test SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Test Value = Mean Difference Upper 134 2.844 005 -.20741 -.3516 -.0632 134 4.009 000 -.31111 -.4646 Ế Lower 134 5.317 000 -.40000 H Sig (2tailed) 134 6.091 000 -.42222 -.5593 -.2851 134 1.450 149 -.09630 -.2276 0350 U -.1576 H -.5488 -.2512 Ọ C K IN anh/chi cam thay tin tuong su dung dich vu cho vay tieu dung tai ngan hang nhu cau cua anh/chi ve dich vu cho vay tieu dung duoc ngan hang dap ung mot cach tot nhat su quan tam cua ngan hang giup anh/chi cam thay an toan anh/chi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhân viên ngan hang su dung dich vu cho vay tieu dung tai day co so vat chat cua ngan hang dap ung day du nhu cau dich vu cho vay tieu dung cua anh/chi df TẾ t 95% Confidence Interval of the Difference IH Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Cho vay tiêu dùng Ạ nhin chung anh/chi danh gia nhu the nao ve chat luong dich vu cho vay tieu dung cua ngan Cumulative Frequency Valid Percent Percent 7 khong hai long 6.7 6.7 7.4 binh thuong 20 14.8 14.8 22.2 hai long 92 68.1 68.1 90.4 hoan toan hai long 13 9.6 9.6 100.0 135 100.0 100.0 N Ư TR Percent hoan toan khong hai long Ờ Valid G Đ hang Total Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng anh/chi san sang tim den ngan hang co nhu cau vay von thoi gian toi SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Frequency Valid co chua biet khong Valid Percent Cumulative Percent 108 80.0 80.0 80.0 22 16.3 16.3 96.3 3.7 3.7 100.0 135 100.0 100.0 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Total Percent SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồ Thị Hòa – K45A QTKDTH i