Đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình đối với khách hàng trong tỉnh tại đài phát thanh truyền hình thừa thiên huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật ngày đại đời rầm rộ loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí người Bên cạnh sách báo, tranh ảnh “ truyền hình” xem loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu giới trở thành người bạn Ế thân thiết, thiếu người, gia đình Từ tin tức, kiện, U thể thao, phim ảnh,… kênh truyền hình phần đáp ứng cho nhu cầu ́H thơng tin giải trí người Việt Nam trình hội nhập kinh tế mạnh mẽ Sự phát triển kinh tế thị trường, kéo theo gia tăng loại TÊ hình xúc tiến thương mại số lượng chất lượng Một hoạt động xúc tiến thương mại xã hội quan tâm Quảng cáo Hoạt H động quảng cáo đến với người dân qua nhiều phương tiện.Trong đó, truyền hình IN coi phương tiện quảng cáo dễ tiếp cận Hoạt động quảng cáo K truyền hình khơng góp phần làm tăng nguồn thu đáng kể cho đài truyền hình, đài phát - truyền hình mà cịn nguồn kinh phí quan trọng để O ̣C đài đầu tư trở lại cho việc hoạt động sản xuất chương trình, nâng cao chất lượng ̣I H chương trình truyền hình Trong năm gần đây, kinh tế nước ta hướng theo chế thị trường Đ A có quản lý Nhà nước thúc đẩy phát triển tốt đẹp,người tiêu dùng bắt đầu quen với mục thơng tin quảng cáo truyền hình, radio,báo chí nơi cơng cộng Cịn doanh nghiệp bên cạnh yếu tố giá cả, dich vụ họ ý thức cần thiết, tầm quan trọng quảng cáo sử dụng cơng cụ hữu hiệu để thu hút, thuyết phục khách hàng, nâng cao hiệu trình kinh doanh Đài Phát Thanh Truyền hình Thừa Thiên Huế (TRT) đơn vị nghiệp có thu, đảm bảo phần kinh phí hoạt động Nguồn thu từ hoạt động dịch quảng cáo đơn vị chiếm tỉ trọng lớn tổng kinh phí hoạt động đảm bảo cho việc thực nhiệm vụ hoạt động cách thường xuyên, nâng cao đời sống cho cán viên chức đơn vị Xuất phát từ lý nên lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình khách hàng tỉnh Đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sỹ Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi sau: Ế - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình U khách hàng Tỉnh Đài PT-TH Thừa Thiên Huế? ́H - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài PTTH Thừa Thiên Huế nào? TÊ - Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài PT-TH Thừa Thiên Huế? IN 3.1 Mục tiêu chung H Mục tiêu nghiên cứu K Trên sở hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình, đề tài xác định, phân tích, đánh giá nhân tố ảnh O ̣C hưởng chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình chất lượng dịch vụ quảng cáo ̣I H truyền hình Đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế khách hàng tỉnh Đ A 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình - Tìm hiểu thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài PT- TH Thừa Thiên Huế - Xác định nhân tố ảnh hưởng đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình khách hàng tỉnh TRT - Đưa giải pháp phù hợp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình TRT Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài có đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế (TRT) - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo truyền hình TRT Phạm vi nghiên cứu Ế - Về không gian: Đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế U - Về thời gian: ́H + Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu thu thập giai đoạn năm từ năm 2012 đến năm 2014 TÊ + Dữ liệu sơ cấp: thu thập khoảng thời gian từ 10/2015 – 01/2016 - Về nội dung: Trong giới hạn nghiên cứu, đề tài không nghiên cứu đến hiệu H truyền thông hiệu thương mại hoạt động quảng cáo doanh IN nghiệp không nghiên cứu tác động quảng cáo đến người tiêu dùng mà K nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài PT-TH Thừa Thiên Huế Cụ thể nghiên cứu chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài O ̣C PT-TH Thừa Thiên Huế ̣I H Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu Đ A 6.1.1 Dữ liệu thứ cấp - Các thông tin tổng quan Đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế: Lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức máy, cấu lao động, tình hình nguồn nhân lực, kết hoạt động mặt tài chủ yếu thu thập từ phịng Tổ chức Hành chính, phịng Kế hoạch - Tài vụ phịng Dịch vụ - Quảng cáo Đài - Các liệu sở lý luận vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ, quảng cáo, đề tài thu thập từ nguồn thông tin Internet, sách báo, giáo trình, báo chí chun ngành kinh tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu 6.1.2 Dữ liệu sơ cấp - Thu thập số liệu sơ cấp phương pháp điều tra bảng hỏi 6.2.Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu thu thập được: - Kiểm định độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát nhân tố nhằm loại bỏ biến khơng phù hợp Các nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 0.6 bị loại bỏ thang đo không đủ Ế độ tin cậy, nằm khoảng 0.6 đến 0.8 coi chấp nhận U từ 0.8 đến xem tốt Bên cạnh đó, nhân tố việc loại bỏ ́H biến có hệ số nhỏ tiến hành việc làm tăng độ tin cậy nhân tố Các nhân tố đáp ứng điều kiện phân tích nhân tố kiểm định độ TÊ tin cậy sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố EFA - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): để sử dụng H rút gọn tóm tắt liệu, sau rút trích nhân tố từ kết phân tích IN nhân tố điểm số nhân tố tính cho quan sát để làm sở xây K dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội - Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: Để kiểm định có hay không mối O ̣C quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Trong đó: ̣I H Y: Biến phụ thuộc : Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đ A X { X1, X2, Xn): Các biến độc lập tương ứng với nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình - Kiểm định ANOVA để kiểm định độ phù hợp mơ hình tương quan, tức có hay khơng mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Thực chất kiểm định ANOVA kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập hay không, giả thuyết H0 đưa βk = Trị thống kê F tính từ giá trị R2 mơ hình đầy đủ, giá trị Sig bé mức ý nghĩa kiểm định giúp khẳng định phù hợp mơ hình hồi quy - Ngồi đề tài cịn sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để tổng hợp số liệu 6.3 Phương pháp chọn mẫu - Chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu tổng thể để chọn vấn khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài PTTH Thừa Thiên Huế Tất khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ QCTH TRT thời gian từ tháng 01/2016 - 03/2016 vấn trực tiếp - Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), cỡ mẫu tối thiểu để thực phân tích nhân tố phải lần số biến quan Ế sát bảng câu hỏi để kết điều tra có ý nghĩa Như với bảng hỏi khảo U sát khách hàng có 19 biến quan sát cần phải đảm bảo có 95 quan sát ́H mẫu điều tra Trong thời gian 01/2016 - 03/2016, có 130 khách hàng lẻ đến đăng ký sử dụng dịch vụ Số bảng hỏi sử dụng tương ứng 130 bảng hỏi tương ứng với 130 TÊ khách hàng Quy trình nghiên cứu: H 7.1 Nghiên cứu sơ bộ: IN - Nghiên cứu tài liệu: Tham khảo sách báo tài liệu, nghiên cứu liên K quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình, phạm vi khơng gian địa điểm khác… nghiên cứu có nội dung tương tự để từ O ̣C xây dựng sở lý thuyết câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu ̣I H - Quan sát: Thực phương pháp quan sát, ghi chép lại hành vi, biểu liên quan đến nội dung nghiên cứu từ phía khách hàng Đ A - Phương pháp thảo luận nhóm mục tiêu với người khách sử dụng dịch vụ quảng cáo truyền hình TRT Vấn đề đưa thảo luận liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình mà TRT cung cấp Từ điều chỉnh, bổ sung biến quan sát dùng để đo lường yếu tố - Phương pháp chuyên gia: Đối tượng vấn cụ thể cán ban lãnh đạo nhân viên chủ chốt phòng Dịch vụ Quảng cáo Đài TRT Đây người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nắm rõ tình hình phòng dịch vụ quảng cáo - Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo thiết kế tiến hành điều chỉnh cho phù hợp cách điều tra thử 15 khách hàng lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Kết thu được xử lý phần mềm SPSS, phát biến thừa, kiểm định phù hợp thang đo điều chỉnh bảng hỏi nháp, xây dựng bảng hỏi thức 7.2 Nghiên cứu thức - Đề tài tiến hành vấn trực tiếp đối tượng từ tổng thể tức tất Ế khách hàng giao dịch, sử dụng đăng ký dịch vụ quảng cáo truyền hình U TRT thời gian nghiên cứu từ tháng 11/2015 đến tháng 03/2016 Bước nghiên ́H cứu nhằm tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố tiến hành kiểm định giả thuyết đặt TÊ Thiết kế thang đo bảng hỏi Bảng khảo sát gồm câu hỏi dành cho doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ H quảng cáo truyền hình Đài TRT Đối với câu hỏi nhằm xác định nhân tố IN ảnh hưởng đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình, đề tài chủ yếu K khai thác vấn đề liên quan đến yếu tố lĩnh vực dịch vụ quảng cáo, để biết đánh giá khách hàng vấn đề thời gian qua O ̣C hệ thống thang đo Likert mức độ: ̣I H Rất không đồng ý Không đồng ý Đ A Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Bảng 1: Tóm tắt trình nghiên cứu Thời gian nghiên cứu Dạng nghiên cứu Phỏng vấn Quan sát 10/2015 -11/2015 Thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ Ế Hỏi ý kiến chuyên gia 11/2015 - 03/2016 Xử lý số liệu, viết báo cáo nghiên TÊ thức Sử dụng bảng hỏi, N= 130 ́H Nghiên cứu U Sử dụng bảng hỏi, n=15 cứu Hoàn thiện luận văn, chỉnh sửa, in ấn, chuẩn bị 03/2016 – 05/2016 IN H công việc liên quan khác trước bảo vệ K Hạn chế đề tài nghiên cứu Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ nghiên cứu nhiều lĩnh vực O ̣C khác như: chất lượng dịch vụ hỗ trợ thương mại, chất lượng dịch vụ ngành viễn thông, y tế, ngân hàng, hành cơng… Tuy nhiên, hoạt động ̣I H nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực quảng cáo truyền hình Đ A chưa đề cập trước nên hạn chế việc tìm kiếm tài liệu tham khảo lớn Bố cục luận văn Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận Kiến nghị, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình khách hàng tỉnh Đài PT-TH Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình khách hàng tỉnh Đài PT-TH Thừa Thiên Huế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRÊN TRUYỀN HÌNH 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ lâu mối quan tâm Ế nhiều người Trong hàng hóa hữu nhà Marketing kiểm soát U quản trị theo chiến lược Marketing chung chất lượng dịch vụ khó ́H xác định chưa có chiến lược hiệu Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất TÊ lượng dịch vụ vấn đề lớn đặt nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế yếu tố chi phối chưa lượng hóa H Tùy theo đối tượng sử dụng, "chất lượng" có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phi làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách IN hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất K lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do người ̣C văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng đảm bảo O chất lượng khác ̣I H Theo Tổ chức Quốc tế Tiệu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, đưa định nghĩa sau: Đ A “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" Chất lượng gắn liền với thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nên sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất đại đến đâu 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực rộng Dịch vụ nằm cấu trúc sản xuất xã hội Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, tổng sản phẩm quốc dân, đóng góp khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển phong phú Dịch vụ không ngành phục vụ lâu người ta thường quan niệm, gần khái Ế niệm dịch vụ định nghĩa: “Dịch vụ hoạt động cung ứng lao động, khoa học, U kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, đời sống vật ́H chất, tinh thần, hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà phát triển tất lĩnh vực quản lý cơng việc có tính chất riêng tư (tư vấn TÊ sức khoẻ, trang trí tiệc…) Trong kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa H phi vật chất IN Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên có K thể cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu O chất” [7] ̣C Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật ̣I H PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú Đ A hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm quan trọng trình xây dựng thương hiệu, thực chiến lược marketing doanh nghiệp Đây yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứu giới đưa nhiều định nghĩa khía cạnh mức độ khác chất lượng dịch vụ cung cấp Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ Ế đánh giá khách hàng, người cung cấp dịch vụ, mức độ U tuyệt vời hay hồn hảo nói chung thực thể; dạng thái độ ́H hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ mà khách hàng nhận [1] TÊ Trong đó, Lewis Boom cho chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với H mong đợi chất lượng tốt khách hàng Việc xây dựng thành công chất IN lượng dịch vụ nghĩa mong đợi khách hàng đáp ứng cách K đồng [1] Parusurman, Zeithaml Berry định nghĩa chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức O ̣C họ sử dụng dịch vụ Như vậy, để biết dự đoán khách hàng ̣I H biện pháp quan trọng cần thiết phải thực nhận diện hiểu rõ mong đợi họ [4] Đ A Theo TCVN ISO 9000 chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua [15] Chất lượng dịch vụ tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ nhân viên giao tiếp khách hàng 1.1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ Trong thị trường chung rộng lớn quốc tế hoá cao Vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày trở nên vô quan trọng tính chất cạnh tranh đặc biệt cạnh tranh quốc tế có nhiều thay đổi thay đổi lại 10 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected cam ket vi tri trt thuan loi KH bang gia quang cao Deleted 12.6308 4.266 668 12.7077 3.929 733 12.4692 4.794 629 12.5462 4.591 Item Correlation Correlation Ế 764 452 812 654 448 800 IN K ̣C O Reliability Statistics ̣I H Đ A Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 757 97 794 562 Cronbach's 758 Deleted 479 H ro rang phu hop Deleted Multiple U noi dung dung nhu Item-Total Alpha if ́H cam ket Item TÊ dung kenh gio nhu if Item Squared Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted 13.1692 3.056 503 12.9615 2.564 638 13.1154 2.816 Squared Alpha if Multiple Item Correlation Correlation Deleted trang phuc nhan 307 Ế vien sach dep, gon thoai mai, de chiu thu tuc don gian, 654 591 390 682 495 275 733 H nhanh chong 442 TÊ moi truong lam viec ́H U gang IN giai quyet phan hoi 13.1154 3.064 ̣I H O ̣C K nhanh chong Đ A 729 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items N of Items 703 704 98 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted 8.5769 1.982 422 8.5077 1.632 635 8.5615 1.597 Squared Alpha if Multiple Item Correlation Correlation Deleted nhan vien luon dap ung duoc yeu cau 205 cong tac cham soc 518 408 468 330 620 IN H khach hang tot ́H cung nhac TÊ chinh sach khong U Ế cua khach hang K KMO and Bartlett's Test ̣C Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling O Adequacy ̣I H Bartlett's Test of Sphericity Đ A 724 Approx Chi-Square 738 972.655 df 136 Sig .000 99 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 4.916 28.920 28.920 2.737 16.102 16.102 2.459 14.464 43.383 2.699 15.879 31.981 1.645 9.677 53.061 2.395 14.087 46.068 1.590 9.354 62.415 2.348 13.810 59.878 1.223 7.196 69.611 1.655 9.733 69.611 880 5.177 74.789 H TÊ ́H Ế U Component % of K IN Rotated Component Matrixa Component 872 thuong hieu TRT tao nen su an tam cho khach 814 ̣I H hang O ̣C nhan vien hieu ro ve san pham dich vu 794 cach cu xu cua nhan vien tao nen su tin tuong 708 Đ A nhan vien hieu ro khach hang noi dung dung nhu cam ket 805 vi tri trt thuan loi KH 803 bang gia quang cao ro rang phu hop 802 dung kenh gio nhu cam ket 705 nhac hieu quang cao hay, dac trung 847 giong doc mc qc chuan giong hue, ro 829 rang 100 cac thuc trang tri quang cao cao hay, de nhin 812 moi truong lam viec thoai mai, de chiu 801 thu tuc don gian, nhanh chong 796 trang phuc nhan vien sach dep, gon gang 722 giai quyet phan hoi nhanh chong 676 855 chinh sach khong cung nhac 850 Adjusted R R R Square Square 903a 815 807 Std Error of the IN H Model TÊ Model Summaryb ́H U Ế cong tac cham soc khach hang tot Estimate Durbin-Watson 3956 2.092 K a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score ̣C for analysis 1, REGR factor score O analysis 1, REGR factor score for analysis ̣I H b Dependent Variable: nhan vien hieu ro Đ A khach hang 101 for ANOVAb Sum of df Mean Square F Sig Regression 85.401 17.080 109.132 000a Residual 19.407 124 157 Total 104.808 129 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR for analysis 1, REGR ́H factor score Ế Squares U Model TÊ factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis IN H b Dependent Variable: nhan vien hieu ro khach hang K giong doc mc cac quang cao chuan giong hue, ro rang ̣C Valid Percent 1.5 1.5 1.5 8 2.3 5.4 5.4 7.7 52 40.0 40.0 47.7 68 52.3 52.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 O ̣I H Valid Cumulative Percent Frequency Đ A 102 Percent nhan vien hieu ro ve san pham dich vu Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 8 2.3 3.8 3.8 6.2 88 67.7 67.7 73.8 34 26.2 26.2 Total 130 100.0 100.0 100.0 ́H U Ế Percent IN H TÊ Valid Frequency K cach cu xu cua nhan vien tao nen su tin tuong ̣C Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 2 1.5 1.5 3.1 10 7.7 7.7 10.8 79 60.8 60.8 71.5 37 28.5 28.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ A ̣I H O Frequency Valid Cumulative 103 thuong hieu TRT tao nen su an tam cho khach hang Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 8 2.3 3.8 3.8 6.2 82 63.1 63.1 69.2 40 30.8 30.8 Total 130 100.0 100.0 100.0 ́H U Ế Percent IN H TÊ Valid Frequency K cac thuc trang tri quang cao cao hay, de nhin ̣C Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 6.2 6.2 7.7 15 11.5 11.5 19.2 73 56.2 56.2 75.4 32 24.6 24.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ A ̣I H O Frequency Valid Cumulative 104 nhac hieu quang cao hay, dac trung Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 11 8.5 8.5 10.0 13 10.0 10.0 20.0 59 45.4 45.4 45 34.6 34.6 Total 130 100.0 ́H U Ế Percent 65.4 100.0 TÊ 100.0 IN H Valid Frequency K nhan vien hieu ro khach hang ̣C Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 11 8.5 8.5 10.0 3.8 3.8 13.8 74 56.9 56.9 70.8 38 29.2 29.2 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ A ̣I H O Frequency Valid Cumulative 105 dung kenh gio nhu cam ket Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 6.2 6.2 7.7 3.1 3.1 10.8 70 53.8 53.8 46 35.4 35.4 Total 130 100.0 ́H U Ế Percent 64.6 100.0 TÊ 100.0 IN H Valid Frequency K noi dung dung nhu cam ket ̣C Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 11 8.5 8.5 10.0 3.1 3.1 13.1 71 54.6 54.6 67.7 42 32.3 32.3 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ A ̣I H O Frequency Valid Cumulative 106 vi tri trt thuan loi KH Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 10 7.7 7.7 9.2 61 46.9 46.9 56.2 57 43.8 43.8 Total 130 100.0 100.0 100.0 ́H U Ế Percent IN H TÊ Valid Frequency K bang gia quang cao ro rang phu hop ̣C Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 8 2.3 13 10.0 10.0 12.3 62 47.7 47.7 60.0 52 40.0 40.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ A ̣I H Valid Percent O Frequency Cumulative 107 chinh sach khong cung nhac Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 2 1.5 1.5 3.1 3.1 3.1 6.2 67 51.5 51.5 55 42.3 42.3 Total 130 100.0 ́H U Ế Percent 57.7 100.0 TÊ 100.0 IN H Valid Frequency K cong tac cham soc khach hang tot ̣C Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 2.3 2.3 3.8 12 9.2 9.2 13.1 55 42.3 42.3 55.4 58 44.6 44.6 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ A ̣I H O Frequency Valid Cumulative 108 trang phuc nhan vien sach dep, gon gang Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 8 2.3 1.5 1.5 3.8 78 60.0 60.0 63.8 47 36.2 36.2 Total 130 100.0 100.0 100.0 ́H U Ế Percent K IN H TÊ Valid Frequency O ̣C moi truong lam viec thoai mai, de chiu Percent Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 8 2.3 5.4 5.4 7.7 41 31.5 31.5 39.2 79 60.8 60.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ A Valid ̣I H Frequency Cumulative 109 thu tuc don gian, nhanh chong Cumulative Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 4.6 4.6 6.2 66 50.8 50.8 56.9 56 43.1 43.1 Total 130 100.0 100.0 100.0 ́H U Ế Percent IN H TÊ Valid Frequency K giai quyet phan hoi nhanh chong ̣C Valid Percent Percent 1.5 1.5 1.5 3.1 3.1 4.6 70 53.8 53.8 58.5 54 41.5 41.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Đ A ̣I H Valid Percent O Frequency Cumulative 110 danh gia chung cua khach hang ve chat luong dich vu quang cao truyen hinh Cumulative Valid Percent Percent 2.3 2.3 2.3 4.6 4.6 6.9 53 40.8 40.8 47.7 68 52.3 52.3 130 100.0 100.0 U Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Total Ế Percent ́H Valid Frequency 111 100.0 ... khách hàng Tỉnh Đài PT-TH Thừa Thiên Huế? ́H - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Đài PTTH Thừa Thiên Huế nào? TÊ - Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền. .. Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình khách hàng tỉnh Đài PT-TH Thừa Thiên Huế Chương 3: Định... định, phân tích, đánh giá nhân tố ảnh O ̣C hưởng chất lượng dịch vụ quảng cáo truyền hình chất lượng dịch vụ quảng cáo ̣I H truyền hình Đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế khách hàng tỉnh Đ A 3.2