Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong tình hình mới tại công ty bảo hiểm ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI PHẠM ĐƠNG TRANG CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TÌNH HÌNH MỚI TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - HỒ CHÍ MINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn thạc o vệ H i đồng ch o vệ Luận văn thạc Đại học Công Trường nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 29 tháng 09 nă 2022 Thành phần H i đồng đánh giá luận văn thạc gồ : PGS.TS Phạ Xuân Giang - Chủ tịch H i đồng PGS.TS Phước Minh Hiệp - Ph n iện TS Nguyễn Viết Bằng - Ph n iện TS Trần Văn Khoát - Ủy viên TS Nguyễn Quang Vinh - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI PHẠM ĐÔNG TRANG MSHV: Ngày, tháng, nă Nơi inh: Tỉnh Qu ng Ngãi inh: 01/01/1988 Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH 19630731 Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình ới cơng Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tổng hợp lý thuyết ý định yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình ới cơng Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh Xây dựng kiể định hình, ối quan hệ, ức đ quan trọng yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lịng khách hàng tình hình ới cơng Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh Đề xu t hà ý qu n trị, gợi ý kiến nghị đến nhà qu n trị yếu tố nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình B o Hiể II III Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na ới cơng Ty - Hồ Chí Minh NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ghi theo Quyết định giao đề tài) NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo Quyết định giao đề tài) IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… ii 20 … LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ự hướng dẫn PGS TS Nguyễn Quyết Thắng Tơi xin ày tỏ lịng iết ơn âu ắc đến thầy PGS TS Nguyễn Quyết Thắng giúp thực phần n i dung, kiến thức, phương pháp nghiên cứu ài uốt trình nghiên cứu Luận văn Thạc S Tôi xin chân thành gửi lời c ơn đến quý thầy cô, anh chị Khoa Qu n trị Kinh doanh, Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ, chia ẻ kiến thức, ài học kinh nghiệ tạo ọi điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn t cách tốt nh t Cuối cùng, xin chân c ơn đến ạn è, đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ uốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Trân trọng i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu thực với ục tiêu là: (1) Xác định đo lường yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hình ới Cơng Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh (2) Bằng phương pháp thống kê ô t , thống kê Cron ach’ Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố o ánh, đánh giá đ tin cậy phá (EFA), phân tích hồi quy dụng (3) Trên kết qu nghiên cứu, tác gi đề xu t ch t lượng dịch vụ t ố kiến nghị nhằ nâng cao nh hưởng đến ự hài lịng khách hàng tình hình ới Công Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Na - Hồ Chí Minh ii ABSTRACT This research was conducted with the main objectives as: (1) This study aims to identify and measure service quality factors affecting customers' satisfaction on service quality to the new situation at BIDV Insurance Company in Ho Chi Minh (2) By descriptive statistics method, comparative statistics, Cronbach Alpha reliability assessment, exploratory factor analysis (EFA) technique, linear regression analysis were used (3) On the basis of the research results, the author gives some administrative implications to increase service quality factors affecting customers' satisfaction on service quality to the new situation at BIDV Insurance Company in Ho Chi Minh iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Phạ Đông Trang, MSHV 19630731, học viên lớp cao học CHQT9B Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin ca đoan luận văn: “Các yếu tố ch t lượng dịch vụ nh hưởng đến ự hài lòng khách hàng tình hìn h ới cơng Ty B o Hiể Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Hồ Chí Minh.” với ự hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng cơng trình nghiên cứu n thân Các kết qu nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không ao chép từ t kỳ t nguồn t kỳ hình thức Việc tha kh o nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tha kh o rõ ràng, inh ạch theo quy định Học viên Bùi Phạm Đông Trang iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan v n đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạ vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạ vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý ngh a thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các v n đề n ch t lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệ đặc điể dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệ dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điể 2.1.2 Khái niệ 2.1.2.1 Khái niệ ch t lượng dịch vụ 10 2.1.2.2 Khái niệ 2.1.3 Vai trò việc nâng cao ch t lượng dịch vụ 15 2.2 Các mơ hình nghiên cứu ch t lượng dịch vụ 16 2.2.1 Nghiên cứu Gronroo (1984) 16 2.2.2 Nghiên cứu Para ura dịch vụ 10 ch t lượng dịch vụ ch t lượng dịch vụ o hiể 10 ch t lượng dịch vụ o hiể 11 an c ng ự (1988) 17 v