CÁC yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHỈNH tại ủy BAN NHÂN dân HUYỆN PHÚ tân, TỈNH cà MAU

BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG  TRẦN ĐOÀN QUỐC THÁI MÃ SỐ HỌC VIÊN: 14000215 CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHÚ TÂN, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Cà Mau, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG  TRẦN ĐOÀN QUỐC THÁI MÃ SỐ HỌC VIÊN: 14000215 CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN PHÚ TÂN, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA Cà Mau, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này: “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau” cơng trình nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng nơi khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Cà Mau, ngày tháng năm 2018 Trần Đoàn Quốc Thái i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau tạo điều kiện tốt cho tơi để tơi tìm hiểu hoàn thành luận văn Xin cảm ơn quý Thầy, Cơ phân hiệu Trường Đại học Bình Dương – Cà Mau, người trang bị cho kiến thức cần thiết quý báu thời gian theo học trường Xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Đăng Khoa, người trực tiếp cho nhiều kiến thức quý báu người hướng dẫn khoa học Luận văn, Thầy tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp tơi hồn thành tốt luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, người đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Một lần nữa, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tất người! ii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính định lượng, nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành UBND huyện Phú Tân Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch UBND huyện Phú Tân để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành có nhân tố là: tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo hài lòng có biến quan sát Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo UBND huyện Phú Tân hiểu rõ yếu tố chất lượng dịch vụ mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng người dân dịch vụ hành UBND huyện Phú Tân, từ đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hài lòng người dân tương lai iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSVC: Cơ sở vật chất EFA: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá KNPV: Khả phục vụ NLNV: Năng lực nhân viên NLPV: Năng lực phục vụ QTTT: Quy trình thủ tục STC: Sự tin cậy SDC: Sự đồng cảm SHL: Sự hài lòng SERVQUAL: Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SERVPERF: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ TDPV: Thái độ phục vụ UBND: Ủy ban nhân dân iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Hình 2.2: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 25 Hình 2.4: Chỉ số hài lịng phục vụ hành 28 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành UBND huyện Phú Tân 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1: Biểu đồ hành huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau 45 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 61 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo tin cậy 36 Bảng 3.2: Thang đo sở vật chất 36 Bảng 3.3: Thang đo lực nhân viên 37 Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ 37 Bảng 3.5: Thang đo đồng cảm 38 Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục 38 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng 39 Bảng 4.1: Giới tính 48 Bảng 4.2: Độ tuổi 49 Bảng 4.3: Trình độ học vấn 49 Bảng 4.4: Nghề nghiệp 50 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “sự tin cậy” 51 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “cơ sở vật chất” 52 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “năng lực nhân viên” 52 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “thái độ phục vụ nhân viên” 53 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “thái độ phục vụ nhân viên” lần 54 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo “sự đồng cảm” 54 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo “quy trình thủ tục” 55 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo “sự hài lòng” 56 Bảng 4.13: Kết KMO biến độc lập 56 Bảng 4.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 57 Bảng 4.15: Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 58 vi Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo “khả phục vụ” 59 Bảng 4.17: Kết KMO biến phụ thuộc 60 Bảng 4.18: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 60 Bảng 4.19: Hệ số tương quan 62 Bảng 4.20: Kết phân tích hồi quy 63 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai theo giới tính 66 Bảng 4.22: Kiểm định phương sai theo độ tuổi 67 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 67 Bảng 4.24: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 68 Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lịng 72 Bảng 5.2: Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 73 Bảng 5.3: Trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 75 Bảng 5.4: Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy 76 Bảng 5.5: Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất 77 Bảng 5.6: Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 78 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC HÌNH v DANH MỤC CÁC BẢNG vi MỤC LỤC viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung phương pháp nghiên cứu 4.1 Nội dung nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Lược khảo nghiên cứu liên quan Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Phân loại số ngành dịch vụ 10 2.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm 10 viii Sum of df Squares Between Mean F Sig Square 1.809 905 995 Groups 37 Within 258.161 284 259.970 286 909 Groups Total Ranks Do_tuoi SHL N Mean Rank 21-30 104 150.24 31-40 125 139.06 40 Total 58 287 143.47 Test Statisticsa,b SHL 1.058 Chi-Square df Asymp Sig .589 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do_tuoi Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.929 282 106 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between F Sig Square 3.081 770 256.889 282 911 259.970 286 845 497 F Sig 2.165 09 Groups Within Groups Total Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 283 000 Statistic 8.757 ANOVA Sum of df Squares Between 5.834 Mean Square 1.945 Groups Within 254.136 Groups 259.970 Total 28 28 898 Ranks Nghe_nghiep N Mean Rank Noi tro 40 130.30 216.92 Cong nhan, vien chuc 103 139.71 Khac 138 148.00 Total 287 Hoc sinh, sinh vien HL Test Statisticsa,b SHL Chi 6.475 Df Asy 091 -Square mp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe_nghiep PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TC CSVC SDC KNPV QTTT Pearson SHL - Correlation 136* 345** 133* 032 368** 021 000 024 585 000 2 2 87 87 87 87 87 136* 105 218** 131* 379** 021 076 000 026 000 2 2 87 87 87 87 284** 87 136* 332** 000 021 000 87 87 87 032 531** 593 000 87 87 STC Sig (2-tailed) N 87 Pearson Correlation Sig (2-tailed) CSVC N 87 Pearson Correlation Sig (2-tailed) SDC 345** 105 000 076 2 87 87 218** 284** 000 000 87 032 302** 000 N 87 Pearson Correlation Sig (2-tailed) KNPV 133* 024 N 87 Pearson Correlation 032 131* 87 136* 87 585 026 021 593 2 Sig (2-tailed) QTTT N 2 87 Pearson SHL Correlation Sig (2-tailed) 368** 000 N 87 87 87 87 87 379** 332** 531** 302** 000 87 000 87 000 87 000 87 * Correlations is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlations is significant at the 0.01 level (2-tailed) 87 87 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THỐNG KÊ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 287 1.20 5.00 2.9965 9101 287 1.33 5.00 3.0348 7812 STC CSVC 287 1.00 5.00 3.0790 SDC 1.44 5.00 2.9895 KNPV 9095 287 1.25 5.00 3.4225 7740 287 1.33 4.67 3.0743 9534 QTTT SHL (listwise) 1.059 95 287 Valid N Std Deviation 287 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ Dữ liệu phân tích thang đo nháp thực phần mềm spss 20.0 với kiểm định thực gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích EFA từ kết khảo sát 100 khách hàng câu hỏi soạn sẵn Case Processing Summary N % Valid Excludeda ases 100 100.0 Total 100 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự tin cậy” Thang đo “sự tin cậy” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,818 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Alpha Item-Total if Item Deleted Correlation STC1 12.14 14.505 551 798 STC2 12.08 13.731 598 785 STC3 12.32 13.270 621 778 STC4 12.34 12.085 739 739 STC5 12.44 14.411 536 802 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự đồng cảm” Thang đo “Sự đồng cảm” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,854 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics N Cronbach's Alpha 854 of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 6.47 4.494 758 769 SDC2 6.27 4.724 736 789 SDC3 6.26 5.851 710 824 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất” Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,779 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Realibity Statistics N Cronbach's of Items Alpha 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted CSVC1 5.64 3.021 594 725 CSVC2 5.69 2.701 657 654 CSVC3 5.93 2.854 598 721 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ” Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,802>0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân” 0,176 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát TDPV loại bỏ khơng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Realibity Statistics N Cronbach's Alpha of Items 802 Item - Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item - Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted TDPV1 16.31 16.782 619 758 TDPV2 15.29 20.673 176 847 TDPV3 16.22 15.769 686 740 TDPV4 16.34 16.166 629 754 TDPV5 16.34 16.408 593 763 TDPV6 16.25 16.008 670 745 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên” Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,840>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Realibity Statistics N Cronbach's Alpha of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLNV1 9.24 8.669 727 781 NLNV2 9.44 7.522 730 773 NLNV3 9.20 8.788 565 844 NLNV4 9.29 7.905 694 789 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Realibity Statistics N Cronbach's of Items Alpha 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if NLNV1 Item Deleted 9.24 Item Deleted 8.669 Total Correlation 727 Item Deleted 781 NLNV2 9.44 7.522 730 773 NLNV3 9.20 8.788 565 844 NLNV4 9.29 7.905 694 789 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Realibity Statistics Cronbach's N of Items Alpha 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted QTTT1 10.14 6.606 595 728 QTTT2 10.26 6.740 597 726 QTTT3 10.23 7.068 574 738 QTTT4 10.26 7.204 593 730 Kết kiểm định EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 52 Approx ChiSquare 244.996 Bartlett's Test of df Sphericity 76 Sig 00 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance 25.61 147 12.64 034 853 11.88 8.013 Cumulative % Total 25.612 6.147 38.254 3.034 50.140 2.853 58.153 1.923 % of Variance Cumulative % 25.6 5.612 12 2.642 38.2 54 1.886 50.1 40 58.1 923 575 911 871 798 756 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 651 579 531 488 423 379 367 362 292 245 226 206 158 140 085 6.562 64.715 3.794 68.509 3.628 72.137 3.326 75.462 3.150 78.612 2.714 81.326 2.414 83.740 2.212 85.952 2.034 87.987 1.763 89.750 1.578 91.327 1.530 92.857 1.507 94.365 1.216 95.581 1.022 96.603 940 97.543 860 658 1.575 98.403 99.061 585 99.646 354 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .013 53 64.7 562 15 Component Matrixa Component NLNV4 818 NLNV2 796 TDPV1 762 TDPV3 758 TDPV6 NLNV1 746 716 TDPV4 676 TDPV5 656 NLNV3 628 SDC3 STC2 651 STC4 641 STC3 635 STC1 566 STC5 QTTT2 649 QTTT4 637 QTTT1 633 QTTT3 591 CSVC1 727 CSVC2 709 CSVC3 671 SDC1 565 SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a component extracted 525 ... hài lòng người dân dịch vụ hành Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau? ?? nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành nào, yếu tố có ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ hành hài lịng người dân, để... Tân, tỉnh Cà Mau Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành UBND huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau Đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hài. .. lịng người dân dịch vụ hành huyện Phú Tân Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành UBND huyện Phú Tân, tỉnh