CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại bộ PHẬN TIẾP NHẬN và TRẢ kết QUẢ HUYỆN bài BÀNG TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH PHƯỚC MÃ HỌC VIÊN: 18000092 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 Bình Dương, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THANH PHƯỚC MÃ HỌC VIÊN: 18000092 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ XUÂN VINH Bình Dương, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương” hồn tồn kết thân tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Các thông tin, liệu mà sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Luận văn chưa nộp để nhận cấp Trường Đại học Cơ sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2020 Học viên thực Luận văn Nguyễn Thanh Phước i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Trường Đại học Bình Dương, người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích quản lý kinh tế, làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn GS TS Võ Xuân Vinh tận tình hướng dẫn cho thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Bộ phận Tiếp nhận trả kết thuộc Văn phòng HĐND - UBND huyện UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ việc thu thập liệu, khảo sát, đánh giá hoạt động Bộ phận Tiếp nhận trả kết giúp tiếp cận thực tế giải công việc Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn đồng nghiệp tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học thực luận văn Nội dung đề tài thực thời gian ngắn, tác giả đưa phân tích đánh giá dựa nghiên cứu lý thuyết, thực trạng kết giải thủ tục hành kết hợp với khảo sát ý kiến người dân, điều kiện nguồn lực hạn chế nên quy mô mẫu chưa thực lớn trình làm luận văn, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên biện pháp đưa khó tránh thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy để luận văn tơi hồn thiện Trân trọng! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu Luận văn phân tích yếu tố tác động đến hài lòng đánh giá mức độ tác động yếu tố đến hài lòng người dân chủ yếu chất lượng dịch vụ hành công Bộ phận Tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương Với phương pháp nghiên cứu định tính, dựa kết khảo sát thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Tiếp nhận trả kết thuộc UBND huyện Bàu Bàng Kết đánh giá tiêu chí đo lường mức độ hài lịng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng với 25 biến quan sát (độc lập) ảnh hưởng đến hài lòng biến quan sát (phụ thuộc) đo lường yếu tố hài lịng, thơng qua kết đánh giá chung tương đương quy đổi số điểm để có sở nhận định yếu tố đánh giá cao, yếu tố đánh giá thấp Từ kết nghiên cứu giúp tác giả tổng hợp, đề xuất giải pháp hợp lý số kiến nghị (nếu có) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại hài lòng người dân giải thủ tục hành địa bàn huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH SÁCH CÁC HÌNH, BẢNG viii Chương .1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài tình hình nghiên cứu đề tài 1.1.1 Lý chọn đề tài .1 1.1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn .5 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .7 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng .7 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng .7 iv 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.2 Khái niệm hài lòng 13 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 2.4 Tổng quan nghiên cứu có liên quan .15 2.4.1 Nghiên cứu nước 15 2.4.2 Nghiên cứu nước 22 2.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu 25 2.6 Các giả thuyết đề tài 30 Chương 32 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2 Tổng quan phương pháp nghiên cứu 32 3.2.1 Nghiên cứu sơ 32 3.2.2 Nghiên cứu thức 33 3.3 Quy trình nghiên cứu 33 3.4 Xây dựng thang đo .35 3.4.1 Phương pháp xây dựng 35 3.4.2 Các thang đo nghiên cứu 35 3.5 Kích thước mẫu phương pháp thu thập liệu .40 3.5.1 Kích thước mẫu .40 3.5.2 Phương pháp thu thập liệu 40 3.6 Phương pháp xử lý phân tích liệu 41 3.6.1 Nhập làm liệu 41 3.6.2 Kiểm định thang đo 41 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 42 3.6.4 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình nghiên cứu .44 3.6.5 Phân tích ANOVA 45 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .47 4.1 Kết nghiên cứu định lượng 47 v 4.1.1 Sàn lọc, làm mã hóa liệu .47 4.1.2 Mô tả mẫu .47 4.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.1.5 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình nghiên cứu .54 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 69 Chương HÀM Ý CHÍNH SÁCH 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý sách .72 5.2.1 Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ (NLP)” .72 5.2.2 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng (SDU)” .73 5.2.3 Đối với yếu tố “Sự tin cậy (STC)” 74 5.2.4 Đối với yếu tố “Sự đồng cảm (SDC)” 75 5.2.5 Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình (PTH) 76 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 82 Phụ lục .82 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG 82 Phụ lục 2.DANH SÁCH CHUYÊN GIA 86 Phụ lục DANH SÁCH NGƯỜI DÂN THAM GIA KHẢO SÁT 87 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 97 Phụ lục GIỚI THIỆU VỀ UBND HUYỆN BÀU BÀNG, TỈNH BÌNH DƯƠNG 124 Phụ lục GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THUỘC UBND HUYỆN BÀU BÀNG 135 vi DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng EFA Phương pháp phân tích nhân tố HAT Hình ảnh tổ chức NLP Năng lực phục vụ PTH Phương tiện hữu hình SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SDU Sự đáp ứng SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TTHC Thủ tục hành TCVN ISO Hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân vii DANH SÁCH CÁC HÌNH, BẢNG Trang Danh sách Hình Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .62 Hình 4.2: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 65 Hình 4.3: Đồ thị thể hài lòng theo độ tuổi người dân tham gia khảo sát 67 Hình 4.4: Đồ thị thể hài lịng theo trình độ học vấn người dân tham gia khảo sát 69 Danh sách Bảng Bảng 2.1: Tổng hợp kết nghiên cứu tham khảo 26 Bảng 3.1: Thang đo Sự tin cậy 36 Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng 36 Bảng 3.3: Thang đo Năng lực phục vụ 37 Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm 38 Bảng 3.5: Thang đo Phương tiện hữu hình .38 Bảng 3.6: Thang đo Hình ảnh tổ chức 39 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng 39 Bảng 4.1: Mô tả mẫu .48 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha biến độc lập 49 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 51 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 52 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 54 Bảng 4.6: Bảng phân tích tương quan Pearson .55 Bảng 4.7: Kiểm định phương sai sai số không đổi 57 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy đa biến 59 viii 3.1 Công tác đạo, điều hành cải cách hành Nhằm triển khai tốt cơng tác cải cách hành địa bàn huyện, Ủy ban nhân dân huyện ban hành văn đạo, triển khai cơng tác cải cách hành như: Quyết định phê duyệt Kế hoạch rà soát, đánh giá thủ tục hành chính, Kế hoạch hoạt động kiểm sốt thủ tục hành chính, Kế hoạch kiểm tra, rà sốt, hệ thống hóa văn quy phạm pháp luật, Kế hoạch triển khai mở rộng áp dụng, trì cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) TCVN ISO 9001:2015, Kế hoạch Kiểm tra công tác cải cách hành chính, Kế hoạch tuyên truyền cải cách hành chính,… theo năm Việc triển khai xác định công bố Chỉ số cải cách hành chính, xác định số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ đơn vị: Hàng năm Ủy ban nhân dân huyện ban hành kế hoạch triển khai xác định cơng bố Chỉ số cải cách hành tổ chức lấy phiếu khảo xác mức độ hài lòng người dân việc thực cải cách hành Gắn cơng tác cải cách hành với công tác thi đua khen thưởng, kịp thời khen thưởng đề nghị cấp khen thưởng cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc, có cách làm hay, đơn giản hóa thủ tục hành chính, thực tốt mơ hình “Chính quyền thân thiện dân, dân dân” mơ hình “Cơng sở thân thiện nhân dân phục vụ” 3.2 Về kiểm tra cơng tác cải cách hành Hàng năm, Ủy ban nhân dân huyện ban hành kế hoạch kiểm tra thành lập Đoàn kiểm tra trực tiếp Ủy ban nhân dân xã, thị trấn quan, đơn vị huyện Cơng tác kiểm tra cải cách hành chủ yếu tập trung vào nội dung theo kế hoạch Ủy ban nhân dân huyện như: Công tác đạo, điều hành; cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; thực chế cửa, cửa liên thông; việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào trình giải công việc; việc ứng dụng công nghệ thông tin; công tác triển khai xây dựng mơ hình “Chính quyền thân thiện, công sở thân thiện”; Kết thực Chương trình hành động Huyện ủy nâng cao chất lượng giải thủ tục hành 128 Sau kiểm tra Ủy ban nhân dân huyện ban hành báo cáo công văn đề nghị đơn vị khắc phục hạn chế, thiếu sót cơng tác cải cách hành Đến hạn chế, thiếu sót khắc phục 3.3 Công tác tuyên truyền cải cách hành Về nội dung tun truyền, cơng tác thơng tin, tun truyền cải cách hành tập trung vào nội dung trọng tâm sau: Tuyên truyền, phổ biến sâu rộng tầm quan trọng, ý nghĩa, mục tiêu tác động cải cách hành đến phát triển kinh tế - xã hội; quan điểm, chủ trương Đảng, sách pháp luật Nhà nước cải cách hành chính; vai trị, trách nhiệm cấp ủy, người đứng đầu quan hành cấp, người đứng đầu tổ chức trị - xã hội việc triển khai thực nhiệm vụ cải cách hành chính; tuyên truyền, phổ biến nội dung chương trình cải cách hành Chính phủ tỉnh Bình Dương; tun truyền, phổ biến nội dung cải cách hành như: tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích, tun truyền mơ hình thực cửa liên thông … Trên sở Kế hoạch tuyên truyền huyện, quan, đơn vị Ủy ban nhân dân xã, thị trấn xây dựng kế hoạch tổ chức thực đơn vị Cơng tác tun truyền thực nhiều hình thức: tuyên truyền họp dân, họp giao ban, tuyên truyền hệ thống loa truyền thanh, tuyên truyền phanơ, áp phích, hiệu Cùng với việc tuyên truyên hệ thống loa truyền địa bàn thơng quan trang thơng tin điện tử, cơng tác cải cách hành đẩy mạnh, coi kênh tuyên truyền hiệu quả, góp phần đưa thơng tin kịp thời, xác cơng tác cải cách hành đến đơng đảo đội ngũ cán bộ, công chức, tổ chức, doanh nghiệp, người dân địa bàn tỉnh Kịp thời thông tin công tác lãnh đạo, đạo, điều hành lãnh đạo cấp ủy, quyền cấp đạo, điều hành cơng tác cải cách hành phổ biến, tuyên truyền tình hình, kết thực cải cách hành quan, đơn vị, địa phương; thường xuyên 129 cập nhật thủ tục hành sửa đổi, bổ sung, ban hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tra cứu, tìm hiểu thơng tin 3.4 Cơng tác cải cách thủ tục hành Đối với tình hình cơng khai thủ tục hành chính, có điều chỉnh, mở rộng phạm vi áp dụng thủ tục hành thuộc thẩm quyền Ủy ban nhân dân cấp huyện, UBND huyện rà soát công khai TTHC thuộc thẩm quyền giải cấp huyện Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, trụ sở phòng, ban, đơn vị Đồng thời, thực niêm yết Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, quan chuyên môn, đơn vị Trang Thông tin điện tử huyện Bên cạnh đó, Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết thực công khai văn quy định thu phí, lệ phí; số điện thoại Lãnh đạo; niêm yết địa tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị Văn phịng Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương (Phịng Kiểm sốt thủ tục hành chính) Về cơng tác xây dựng ban hành Chương trình, Kế hoạch theo đạo Ủy ban nhân dân tỉnh: UBND huyện ban hành định việc ban hành Kế hoạch hoạt động kiểm sốt thủ tục hành địa bàn huyện; Phê duyệt kế hoạch rà soát, đánh giá thủ tục hành địa bàn huyện Kế hoạch truyền thơng hoạt động kiểm sốt thủ tục hành địa bàn huyện Bên cạnh đó, quan, đơn vị Ủy ban nhân dân xã, thị trấn thường xuyên cập nhật lưu trữ văn quy phạm pháp luật, văn hành liên quan danh mục thủ tục hành định kỳ hàng quý Đến nay, đơn vị trì thực tốt nội dung trên; đồng thời, qua rà soát, cập nhật văn phát vấn đề bất cập kịp thời kiến nghị quan cấp giải theo quy định Kết rà sốt, đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực: Nhằm tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân đến giải công việc quan hành nhà nước năm, Ủy ban nhân dân huyện ban hành Kế hoạch rà sốt, đánh giá thủ tục hành Các thủ tục hành đưa vào rà sốt thủ tục thuộc thẩm quyền giải Ủy ban nhân dân huyện thường xuyên tiếp nhận giải quyết, ưu tiên lựa chọn thủ tục có nhiều vướng mắc, bất cập trình giải 130 Qua tổng hợp kết rà soát thủ tục hành có kiến nghị hợp lý, đáp ứng u cầu, mục tiêu Kế hoạch rà soát, UBND huyện báo cáo gửi Phịng Kiểm sốt thủ tục hành - Văn phòng UBND tỉnh xem xét Kết thực chế cửa, cửa liên thông: Ngay sau UBND tỉnh ban hành định công bố danh mục TTHC theo ngành, lĩnh vực thay định cũ, UBND huyện phê duyệt ban hành Bộ quy trình giải thủ tục hành lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quan, đơn vị cấp huyện Công bố lại Hệ thống quản lý chất lượng Ủy ban nhân dân huyện Bàu Bàng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Bộ thủ tục hành áp dụng chung cho cấp huyện địa bàn tỉnh Bình Dương Việc triển khai thực chế cửa, chế cửa liên thông giúp cho hồ sơ hành tổ chức, cơng dân quan hành nhà nước cấp tỉnh thụ lý, giải với thời gian nhanh so với trước đây; giảm bớt tình trạng phiền hà, lại nhiều nơi, nhiều lần cho nhân dân, hạn chế biểu tiêu cực phận cán bộ, công chức Đồng thời, ý thức, trách nhiệm đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, lề lối, phong cách thái độ làm việc tốt, có thái độ tơn trọng xem xét, giải cơng việc hành chính; mối quan hệ phối hợp cơng tác để giải hồ sơ hành cho tổ chức, công dân quan, đơn vị có tiến bộ; thể văn minh, văn hóa giao tiếp ứng xử tạo hình ảnh thân thiện, gần gũi nhìn nhận, đánh giá nhân dân, tổ chức đến liên hệ, nhân dân nhiệt tình ủng hộ Do đó, khơng có phản ánh xúc người dân, tổ chức 3.5 Cải cách tổ chức máy hành Về phân cấp quản lý tổ chức, biên chế: Hiện tại, Ủy ban nhân dân huyện thực theo Quyết định số 09/2014/QĐ-UBND ngày 31/3/2014 Ủy ban nhân dân tỉnh việc ban hành Quyết định phân cấp quản lý tổ chức, biên chế cán bộ, công chức quan hành nhà nước doanh nghiệp nhà nước địa bàn tỉnh; Quyết định 49/2014/QĐ-UBND ngày 18/12/2014 Ủy ban nhân dân tỉnh việc 131 ban hành Quy định phân cấp tuyển dụng, sử dụng quản lý công chức, viên chức người lao động quan đơn vị nghiệp công lập địa bàn tỉnh Ủy ban nhân dân huyện xây dựng Đề án tinh giản biên chế giai đoạn 20152021 theo trình tự Hướng dẫn liên ngành số 1619/HD-LN ngày 22/10/2015 Sở Nội vụ, Sở Tài chính, Ban Tổ chức Tỉnh ủy, Bảo hiểm xã hội tỉnh việc hướng dẫn số nội dung thực sách tinh giản biên chế theo Nghị định số 108/2014/NĐ-CP UBND tỉnh phê duyệt Về công tác thanh, kiểm tra việc thực xếp tổ chức máy, tinh giản biên chế: thường xuyên quan tâm, đôn đốc, lãnh đạo Huyện ủy, Ủy ban nhân dân huyện đạo liệt quan chuyên môn trực thuộc UBND huyện UBND xã, thị trấn tiến hành xếp tổ chức máy, tinh giản biên chế theo định hướng lộ trình Đề án đề 3.6 Cải cách tài cơng Tình hình triển khai Nghị định 130/2005/NĐ-CP; Nghị định 117/2013/NĐ-CP; Nghị định 16/2015/NĐ-CP Trên sở đạo UBND tỉnh, Sở tài tỉnh, UBND huyện giao Phịng Tài - Kế hoạch tổ chức triển khai đến quan, đơn vị, Ủy ban nhân dân xã, thị trấn xây dựng quy chế chi tiêu nội phương án sử dụng tiền tiết kiệm chi từ kinh phí thực chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm sử dụng biên chế kinh phí quản lý hành quan quản lý nhà nước Hầu hết quan, đơn vị thực nghiêm túc quán triệt toàn cán bộ, công chức thuộc đơn vị quản lý Từ thực chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm đơn vị tiến hành rà soát lại biên chế, đánh giá chất lượng biên chế, xếp, bố trí biên chế người, việc, lực Nhìn chung, việc thực chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm quan, đơn vị ổn định phát huy quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm biên chế kinh phí quản lý hành quan, đơn vị địa bàn huyện Mức chi tăng thu nhập tăng thêm bình qn hàng năm cho cán bộ, cơng chức dao động từ 500.000 đồng/người/tháng đến 1.000.000 đồng/người/tháng Việc thực chế độ, sách cho cán bộ, cơng chức, viên chức người lao động kịp thời, đầy đủ đảm 132 bảo quyền lợi đáng, hợp pháp Công khai thực kế hoạch chi tiêu nội hàng năm; phát động phong trào thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, tiêu cực; tiết kiệm hoạt động hàng năm mức tăng thu nhập cho cán bộ, công chức, người lao động 3.7 Hiện đại hóa hành - Hiện trạng Công nghệ thông tin cấp huyện Hệ thống mạng: Đảm bảo 100% cán bộ, công chức, viên chức truy cập Internet để tra cứu thông tin xử lý, trao đổi công việc hàng ngày 100% quan có hệ thống mạng nội (LAN) chia sẻ liệu đảm bảo an toàn an ninh thông tin, liệu nội Trang thiết bị, máy tính, máy Scan: cấu hình máy tính đảm bảo đủ mạnh để xử lý công việc, soạn thảo văn Mỗi quan chuyên môn trang bị máy Scan mặt hỗ trợ tốt vấn đề tăng cường sử dụng văn điện tử; Tình hình sử dụng hộp thư công vụ @binhduong.gov.vn Sở Thông tin Truyền thông tỉnh cấp: quan, đơn vị, cán bộ, công chức cấp hộp thư công vụ sử dụng thường xuyên, có hiệu trao đổi công việc nhằm bước thay văn giấy, tạo điều kiện giải công việc nhanh chóng, hiệu tiết kiệm An ninh, bảo mật thông tin: Huyện trang bị đầy đủ thiết bị CNTT, hạ tầng mạng chuẩn hóa theo mơ hình tường lửa lớp, định tuyến layer Khoảng 85% máy tính trang bị phần mềm quyền phòng chống virus như: bkav, kaspersky Việc sử dụng phần mềm quản lý văn hồ sơ công việc: quan, đơn vị vận hành hiệu phần mềm việc tiếp nhận văn đến phát hành văn Tình hình sử dụng phần mềm Một cửa điện tử: quan vận hành tốt phần mềm Một cửa quy trình xử lý tiếp nhận hồ sơ hẹn trả kết theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 đáp ứng tốt yêu cầu công việc Trang thông tin điện tử huyện Bàu Bàng tạo đường dẫn cho cá nhân, tổ chức truy cập Trang dịch vụ công trực tuyến tỉnh để thực thủ tục hành mức độ 1, 2, hồ sơ, biểu mẫu liên quan, đảm bảo an tồn thơng tin, hoạt động liên tục 24/24 Về việc xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản 133 lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 thực đảm bảo quy trình, thường xuyên rà sốt, cải tiến hệ thống - Hiện trạng Cơng nghệ thơng tin cấp xã Triển khai hồn thành gói thầu “Mua sắm trang thiết bị công nghệ thông tin phục vụ Ủy ban nhân dân xã, thị trấn thuộc huyện Bàu Bàng” Hiện 7/7 xã, thị trấn trang bị hạ tầng mạng đồng bộ, tập trung Đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đại hóa hành chính, phục vụ cho việc triển khai phần mềm ứng dụng, liên thông văn mạng Các xã, thị trấn trang bị máy tính, máy Scan đáp ứng yêu cầu tăng cường sử dụng văn điện tử, đại hóa hành Ủy ban nhân dân xã, thị trấn sử dụng hộp thư công vụ, phần mềm Quản lý văn Hồ sơ công việc theo đạo UBND huyện; Chữ ký số cấp cho Lãnh đạo xã,thị trấn chưa sử dụng nhiều thói quen dùng văn giấy 134 Phụ lục GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THUỘC UBND HUYỆN BÀU BÀNG Cơ sở vật chất Thực Đề án phê duyệt Quyết định số 2829/QĐ-UBND ngày 10/11/2014 UBND tỉnh UBND (theo Quyết định 1036/QĐ-UBND ngày 08/5/2014), UBND huyện triển khai thực theo lộ trình đề Bước đầu việc tổ chức Bộ phận Tiếp nhận trả kết cịn nhiều khó khăn trụ sở làm việc nhỏ hẹp, khơng đảm bảo cho việc bố trí nhân sự, khu vực ngồi chờ, khu vực niêm yết TTHC việc trang bị trang thiết bị theo yêu cầu Bộ phận cửa đại Do đó, cơng tác tiếp nhận trả kết chưa đáp ứng với nhu cầu thực tế địa phương Qua năm, việc tổ chức thực đề án thực thuận lợi, có hiệu hoàn thành gần 100% nội dung đề án Đầu tư xây dựng Bộ phận Tiếp nhận trả kết năm 2016 đưa vào hoạt động từ ngày 12/12/2016; với diện tích Bộ phận 299,04m2 khu vực chờ cho người dân bố trí 50%/ tổng diện tích theo quy định Đồng thời, Bộ phận trang bị đầy đủ trang thiết bị Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ Trả kết đại theo chế cửa, liên thông Nhân Nhân làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện thực theo quy định Quyết định số 818/QĐ-UBND ngày 08/4/2019 UBND tỉnh Cơng văn số 564/VPUB-HCC ngày 26/4/2019 Văn phịng UBND tỉnh việc cử nhân làm nhiệm vụ tiếp nhận trả kết Bộ phận Một cửa cấp Dự kiến phương án bố trí nhân Bộ phận Tiếp nhận trả kết sau: - Tổ trưởng: Lãnh dạo Văn phòng Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân huyện kiêm nhiệm 135 - Tổ phó: Chun viên Văn phịng Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân huyện trực tiếp phụ trách - 01 Chuyên viên Văn phòng Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân huyện phụ trách quản lý, vận hành trụ sở, trang thiết bị, vận hành máy móc, phần mềm ứng dụng, hệ thống mạng Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện - Công chức, nhân viên làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết thuộc biên chế Văn phòng HĐND-UBND huyện, quan chuyên môn thuộc huyện; số lượng theo định mức quy định Công văn số 410/SNV-HCC ngày 27/3/2018 Sở Nội vụ tỉnh Bình Dương đó, Bàu Bàng đơn vị hành cấp huyện loại II hưởng tối đa 12 định mức - Công chức, nhân viên làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết (bao gồm nhân viên Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai) chịu quản lý, điều hành Văn phòng HĐND-UBND huyện để thực nhiệm vụ tiếp nhận trả kết - Nhân dự phịng: thay nhân thức thực nhiệm vụ tiếp nhận trả kết nhân thức vắng mặt STT Cơ quan Biên chế Hợp đồng Văn phòng HĐNDUBND huyện Phòng Tư pháp Phòng Kinh tế Phịng Tài - Kế hoạch Phịng Quản lý thị 1 0 Phòng Lao động Thương binh Xã hội Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai TỔNG 136 Ghi Gồm: 01 tổ trưởng, 01 tổ phó, 01 chuyên viên phụ trách CNTT Nhân viên tiếp nhận trả kết Nhân viên tiếp nhận trả kết Nhân viên tiếp nhận trả kết Nhân viên tiếp nhận trả kết Nhân viên tiếp nhận trả kết Nhân viên tiếp nhận trả kết Cán trực tiếp làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết tuyển chọn từ phòng ban, quan chun mơn có liên quan đến thực giải hồ sơ thủ tục hành thuộc lĩnh vực ngành; lực lượng cán trẻ, đủ lực chuyên mơn, trình độ ứng dụng tin học, có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách giao tiếp mẫu mực, có tâm huyết phục vụ nhân dân, đảm bảo theo quy định Hoạt động Bộ phận Tiếp nhận Trả kết hoạt động theo quy trình tiếp nhận trả kết theo quy định Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ việc thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Triển khai thực việc tiếp nhận trả kết 100% TTHC thuộc thẩm quyền giải UBND cấp huyện UBND tỉnh Bình Dương cơng bố, ban hành Niêm yết cơng khai quy định, TTHC, phí, lệ phí theo quy định; Ban hành Quy chế phối hợp hoạt động Bộ phận quan chuyên môn, quan có liên quan; Ứng dụng phần mềm cửa công tác tiếp nhận, theo dõi trả kết quả; Cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 1, Cổng thông tin điện tử huyện; phối hợp Sở Thông tin Truyền thông triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ theo lộ trình tỉnh; Hướng dẫn, tư vấn TTHC miễn phí cho tổ chức, cá nhân có u cầu; Triển khai thực Quyết định số 1593/QĐ-UBND ngày 20/6/2017 Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương việc ban hành số TTHC cấp huyện triển khai thực thông qua Bưu điện nhiên, nhu cầu sử dụng dịch vụ cịn thấp Quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ áp dụng theo quy trình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chuyển đổi sang tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND huyện theo quy định thủ tục hành chung áp dụng UBND cấp huyện UBND tỉnh Bình Dương cơng bố Khi tiếp nhận hồ sơ có tính chất phức tạp, cơng chức làm việc Bộ phận Tiếp nhận Trả kết liên hệ trực tiếp với công chức nghiệp vụ 137 ngành chun mơn có liên quan đến trực tiếp Bộ phận Tiếp nhận trả kết để thống cách xử lý hướng dẫn cụ thể cho công dân tổ chức Sơ đồ bố trí Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện Bộ phận Tiếp nhận trả kết đặt khu vực trung tâm khu hành huyện, có diện tích phương tiện làm việc công chức, nhân viên phục vụ nhân dân đến giao dịch Bộ phận bố trí khoa học theo khu chức năng, bao gồm: Khu vực cung cấp thơng tin, thủ tục hành (khu vực niêm yết thủ tục hành chính); khu vực đặt trang thiết bị điện tử, máy lấy số xếp hàng tự động, tra cứu thông tin, thủ tục hành chính, tra cứu kết giải thủ tục hành (được đặt cửa vào để thuận tiện cho việc lấy số, tra cứu thông tin người dân); khu vực Tiếp nhận Trả kết chia thành quầy tương ứng với lĩnh vực khác nhau; Khu vực ngồi chờ; Khu vực hoàn thiện hồ sơ có bàn để viết dành cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch Quy trình TỔ CHỨC VÀ CÔNG DÂN (1) (8) BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ (7) CƠ QUAN CHUYÊN MÔN CẤP HUYỆN 138 (5) CƠ QUAN CÓ LIÊN QUAN (SỞ, NGÀNH DỌC, HUYỆN, XÃ…) (2) (3) (7) Chú thích: (4) (6) LÃNH ĐẠO UBND HUYỆN (1) Tổ chức, công dân liên hệ giải thủ tục hành đến Bộ phận Tiếp nhận Trả kết để nộp hồ sơ - Nếu đầy đủ loại giấy tờ, thủ tục theo quy định tiếp nhận viết giấy biên nhận có ngày trả kết theo quy định gửi lại cho cá nhân, tổ chức; hồ sơ chưa đầy đủ theo quy định cơng khai hướng dẫn cụ thể để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ (Bằng phiếu hướng dẫn) - Trường hợp yêu cầu tổ chức, cá nhân không thuộc phạm vi giải hướng dẫn để tổ chức, cá nhân liên hệ quan nhà nước có thẩm quyền giải (2) Bộ phận tiếp nhận sau tiếp nhận hồ sơ tổ chức, công dân chuyển cho quan chuyên môn huyện * Sau nhận hồ sơ quan chuyên môn thực sau: - Đối với hồ sơ thuộc quan chuyên môn huyện UBND huyện giải theo thẩm quyền, quan chuyên môn tiến hành kiểm tra, thẩm định hồ sơ + Đối với hồ sơ qua thẩm định, xác minh đủ điều kiện giải quyết, cơng chức thẩm định trình lãnh đạo có thẩm quyền định + Đối với hồ sơ qua thẩm định, xác minh chưa đủ điều kiện giải quyết, công chức lập thông báo văn nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung, trình lãnh đạo có thẩm quyền duyệt; Sau gửi thông báo cho Bộ phận trả kết Thời gian thông báo phải thời hạn giải hồ sơ theo quy định + Các hồ sơ hạn giải quyết, phận chuyên môn phải thông báo văn cho phận tiếp nhận văn xin lỗi cá nhân tổ chức, ghi rõ lý hạn, thời hạn trả kết - Đối với hồ sơ cần có xác nhận quan chuyên môn tỉnh cấp xã chuyển lên, quan chuyên môn huyện thực công tác tác nghiệp với quan theo trình tự (5) (6) sơ đồ 139 (3) Các quan chuyên môn ký xác nhận theo thẩm quyền trình UBND huyện ký (4) Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền UBND huyện: lãnh đạo UBND huyện ký chuyển cho quan chuyên môn (7) Sau ký xác nhận theo thẩm quyền trình UBND huyện ký, cán tác nghiệp quan chuyên môn huyện mang đến phận văn thư để đóng dấu, sau bàn giao kết cho Bộ phận trả kết (8) Bộ phận trả kết tiến hành trả kết cho tổ chức cơng dân, thu phí, lệ phí theo quy định Phần mềm cửa điện tử trang thiết bị Bộ phận Tiếp nhận trả kết trang bị: 10 cabin Tiếp nhận Trả kết quả, 18 dãy ghế ngồi chờ, 08 máy tính để bàn, 06 máy in, 01 hình điện tử, 02 hình giải trí, 01 máy bấm số, 01 máy tra cứu thông tin, 06 đầu đọc mã vạch, 06 máy tính bảng, 03 bảng niêm yết thủ tục hành chính, 01 máy photo, hệ thống mạng wifi miễn phí, hệ thống camera, bàn ghế, tủ hồ sơ, điện thoại cố định, nước uống trang thiết bị khác Hạ tầng cơng nghệ thơng tin gồm có hệ thống máy chủ, hệ thống mạng ADSL, mạng nội bộ, máy scan Bộ phận thực công tác tiếp nhận, trả kết quả, theo dõi việc giải hồ sơ thông qua phần mềm Một cửa điện tử tập trung phần mềm đánh giá cán bộ, công chức tỉnh triển khai từ đầu năm 2019 Qua đó, Phần mềm Một cửa điện tử hỗ trợ cho công chức quan, tổ chức, cá nhân trình phối hợp giải TTHC, hỗ trợ giao dịch tổ chức, công dân với quan hành nhà nước quan hành nhà nước với Trở thành cầu nối để phần mềm cửa tác nghiệp giao tiếp với hệ thống bên ngoài, hỗ trợ việc giải hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện Tổ chức cá nhân truy cập vào Cơ sở liệu Quốc gia TTHC, Cổng thông tin điện tử huyện để tra cứu thông tin TTHC, thành phần hồ sơ, quy trình giải hồ sơ TTHC Thực việc nộp tất hồ sơ trực tiếp Bộ phận Tiếp nhận trả kết đại Các loại hồ sơ gửi đến qua Cổng dịch vụ hành cơng trực tuyến 140 triển khai theo lộ trình tỉnh (TTHC cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến mức độ 3, 4) Trong thời gian tới, UBND huyện phối hợp với Sở Thông tin Truyền thơng Trung tâm Hành cơng mở rộng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ứng dụng công nghệ thông tin tiếp nhận trả kết lĩnh vực, kết nối tương thích với phần mềm có quan, đơn vị thực Đảm bảo việc sử dụng hiệu sở liệu hoạt động quản lý hành quan, đơn vị; Các bước giải quyết, chu trình chuyển giao hồ sơ, xử lý trả kết theo dõi qua phần mềm cửa điện tử để lãnh đạo, tổ chức cơng dân biết tình trạng hồ sơ trình giải hồ sơ tổ chức công dân; Cung cấp công cụ lưu trữ, thống kê, báo cáo tổng hợp hồ sơ, kết giải TTHC theo lĩnh vực, thời điểm công chức, phục vụ cho việc quản lý, đánh giá, khen thưởng, kỷ luật Ngoài ra, rà soát xây dựng phương án mua sắm trang thiết bị kết nối đồng phục vụ cửa điện tử; trang bị hạ tầng kỹ thuật bản: máy chủ, máy tính, mạng máy tính, thiết bị bảo mật, thiết bị lưu trữ dự phòng, hệ thống camera giám sát, hệ thống âm thanh, hệ thống xếp hàng Tích hợp thơng tin hỗ trợ cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến theo lộ trình chung tỉnh lên Cổng thông tin điện tử huyện; Cho phép quản lý quy trình xử lý TTHC, hệ thống bảng, biểu mẫu báo cáo theo yêu cầu đơn vị thông qua giao diện thuận tiện cho người sử dụng Kết thực thủ tục hành Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện Bàu Bàng * Tổng số TTHC theo danh mục công bố Số lượng TTHC thuộc thẩm quyền giải cấp huyện (tính đến tháng 10/2019) gồm 276 thủ tục/45 lĩnh vực * Các loại TTHC thực theo chế cửa 141 Số lượng TTHC thực theo chế cửa thuộc thẩm quyền giải cấp huyện (tính đến tháng 10/2019) gồm 197 thủ tục/276 thủ tục * Các loại TTHC thực theo chế cửa liên thông Số lượng TTHC thực theo chế cửa liên thông thuộc thẩm quyền giải cấp huyện (tính đến tháng 10/2019) gồm 79 thủ tục/276 thủ tục * Số hồ sơ tiếp nhận, giải trả kết theo chế cửa, cửa liên thông - Năm 2017 (từ ngày 01/01/2017 đến ngày 31/12/2017): Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện nhận 3.700 hồ sơ, trả kết 3.700 hồ sơ, trễ hẹn 09 hồ sơ (chiếm 0,24% so với tổng hồ sơ) - Năm 2018 (từ ngày 01/01/2018 đến ngày 31/12/2018): Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện nhận 3.904 hồ sơ, trả kết 3.904 hồ sơ, khơng có hồ sơ trễ hẹn - Năm 2019 (từ ngày 01/01/2019 đến ngày 31/10/2019): Bộ phận Tiếp nhận Trả kết huyện nhận 11.636 hồ sơ, trả kết 11.576 hồ sơ (trong có 35 hồ sơ trễ hẹn), 60 hồ sơ giải Số lượt người đến giao dịch trung bình khoảng 300 lượt người/ngày Trong đó, tiếp nhận trung bình khoảng 100 hồ sơ/ngày, trả kết trung bình khoảng 100 hồ sơ/ngày; cịn lại trường hợp hướng dẫn, bổ sung hồ sơ 142 ... tố tác động đến hài lòng người dân CLDVHCC Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện Bàu Bàng? (2) Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện. .. người dân CLDVHCC Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện Bàu Bàng? - Đo lường mức độ quan trọng yếu tố tác động đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện Bàu Bàng. .. ? ?Các yếu tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận Tiếp nhận trả kết huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương? ?? làm luận văn tốt nghiệp 1.1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài Đến