ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO cơ CHẾ một cửa tại sở CÔNG THƯƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN HUỲNH TRỌNG Mã số: 8340101 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG ḶN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN HUỲNH TRỌNG Mã số: 8340101 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HẢI QUANG Bình Dương, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Sở Cơng Thương tỉnh Bình Dương” là bài nghiên cứu của chính Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn luận văn này, cam đoan rằng luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc sở đào tạo khác Bình Dương, ngày……tháng… năm 2019 Nguyễn Huỳnh Trọng ii LỜI CẢM ƠN Luận văn Thạc sĩ này được thực hiện theo yêu cầu của chương trình Cao học Quản trị kinh doanh, trường Đại học Bình Dương Để hoàn thành tốt luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo điều kiện quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp PGS.TS Nguyễn Hải Quang đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài Các chuyên gia đã đóng góp ý kiến và trả lời các câu hỏi phỏng vấn theo nội dung của luận văn Các Anh/Chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khố và gia đình đã đợng viên, giúp đỡ và cung cấp những thông tin, tài liệu có liên quan quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này Trân trọng cảm ơn! ii iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lịng của người dân đới với Bợ phận mợt cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương Mục tiêu của nghiên cứu là: (1) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân đới với chất lượng dịch vụ hành chính công ; (2) Mức độ tác đợng của các ́u tớ đến sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất một số hàm ý quản lý cho nhà nước nhằm nâng chất lượng phục vụ tại Bộ phận một cửa của Sở Công thương tỉnh Bình Dương Luận văn khái quát một số mô hình nghiên cứu và ngoài nước với việc xem xét bối cảnh thực tế Việt Nam, tác giả đã lựa chọn mô hình được đề cập quy định về đánh giá sự hài lòng của người dân Bộ Nội vụ ban hành Trên sở vận dụng mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ́u tớ tác đợng đến sự hài lịng gồm yếu tố Phương pháp nghiên cứu là kết hợp hai phương pháp phân tích định tính và phân tích định lượng để xác định các yếu tố tác đợng đến sự hài lịng của người dân Mẫu khảo sát được thực hiện ngẫu nhiên với số lượng là 350 cá nhân có giao dịch tại Bộ phận một cửa của Sở Tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy kiểm định mơ hình, giả thút Kết quả nghiên cứu cho thấy có ́u tớ tác đợng đến sự hài lòng của người dân bao gồm sự tiếp cận, thủ tục hành chính, công chức, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại phản ánh Nghiên cứu là sở khoa học giúp cho Sở có cái nhìn khách quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân, từ đó tìm các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ người dân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa đề tài 1.8 Cấu trúc luận văn 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 11 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 16 2.1.3 Khái niệm hài lòng người dân 17 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 19 2.2 Các mô hình nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 19 2.2.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 19 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng nước EU (ECSI) 20 v 2.2.3 Mô hình Nguyễn Thị Thanh (2018) 21 2.2.4 Mô hình nghiên cứu Phạm Thị Huế Lê Đình Hải (2018) 22 2.2.5 Mô hình Bộ Nội vụ (2018) 23 2.3 Giả thuyết mô hình nghiên cứu lựa chọn 25 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Tóm tắt Chương 29 CHƯƠNG 3.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.3 Nghiên cứu định lượng 38 3.3.1 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 38 3.3.2 Quá trình thu thập liệu 39 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 39 Tóm tắt Chương 41 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG 42 4.1 Giới thiệu chung dịch vụ hành cơng theo chế cửa Sở Công Thương tỉnh Bình Dương 42 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 4.3 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.3.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến Tiếp cận dịch vụ hành cơng Cơ quan hành nhà nước 48 4.3.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thủ tục hành 48 4.3.3 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Công chức trực tiếp giải công việc 49 vi 4.3.4 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến Kết cung ứng dịch vụ hành cơng 50 4.3.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị 50 4.3.6 Kiểm định hệ tin cậy Cronbach’s Alpha Sự hài lòng 51 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 52 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 55 4.5 Kiểm định hệ số tương quan 55 4.4 Phân tích hồi quy 56 4.5 Kiểm định giả thuyết 58 4.6 Mối quan hệ biến kiểm soát với biến hài lòng người dân 60 4.6.1 Sự hài lịng giới tính 60 4.6.2 Sự hài lòng độ tuổi 60 4.6.3 Sự hài lòng thu nhập 61 4.6.4 Sự hài lòng nghề nghiệp 61 Tóm tắt Chương 62 CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ VỀ CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản lý 64 5.2.1 Về tiếp cận dịch vụ 64 5.2.2 Về thủ tục hành 65 5.2.3 Về công chức trực tiếp giải công việc 65 5.2.4 Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh kiến nghị 66 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 Tài liệu tham khảo 68 PHỤ LỤC 71 vii PHỤ LỤC ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 82 viii DANH MỤC BẢNG Bảng Tổng hợp các nghiên cứu để đề xuất mô hình .27 Bảng 3.1 Bảng thang đo từ thảo luận nhóm 32 Bảng 3.2 Bảng thang đo sau thảo luận nhóm .34 Bảng 3.3 Bảng thang đo sử dụng mô hình nghiên cứu 36 Bảng 3.4 Giải thích mức độ tương quan hệ số tương quan 40 Bảng 4.1 Giới tính đối tượng tham gia khảo sát 46 Bảng 4.2 Độ tuổi đối tượng tham gia khảo sát 46 Bảng 4.3 Nghề nghiệp đối tượng tham gia khảo sát 47 Bảng 4.4 Thu nhập đối tượng tham gia khảo sát .47 Bảng 4.5 Cronbach's Alpha Tiếp cận dịch vụ hành .48 Bảng 4.6 Cronbach's Alpha biến Thủ tục hành .49 Bảng 4.7 Cronbach's Alpha biến Công chức trực tiếp giải công việc 49 Bảng 4.8 Cronbach's Alpha biến Kết cung ứng 50 Bảng 4.9 Cronbach's Alpha biến Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị 50 Bảng 4.10 Cronbach's Alpha Sự hài lòng .51 Bảng 4.11 Phân tích EFA biến độc lập .52 Bảng 4.12 Bảng xoay nhân tố 53 Bảng 4.13 Phân tích EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 4.14 Phân tích hệ số tương quan 55 Bảng 4.15 Phân tích ANOVA 56 Bảng 4.16 Phân tích hồi quy 57 Bảng 4.17 Tổng hợp kiểm định giả thuyết 58 Bảng 4.18 Sự khác biệt hài lòng theo giới tính 60 Bảng 4.19 Sự khác biệt hài lịng nhóm tuổi 60 Bảng 4.20 Sự khác biệt mức độ hài lòng mức thu nhập 61 Bảng 4.21 Sự khác biệt mức độ hài lòng nghề nghiệp 61 Bảng 5.1 Tiếp cận dịch vụ hành .64 Bảng 5.2 Thủ tục hành .65 Bảng 5.3 Công chức trực tiếp giải công việc 65 Bảng 5.4 Tiếp nhận, giải góp ý .66 Thống kê thang đo Trung bình Phương sai 10.03 Std Deviation 9.243 N of biến 3.040 Phụ lục 3.7 Kiễm tra KMO and Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction CCTT1 1.000 584 CCTT2 1.000 719 CCTT3 1.000 678 CCTT4 1.000 779 CCTT5 1.000 700 CCTT6 1.000 779 TTHC1 1.000 721 TTHC2 1.000 683 TTHC3 1.000 725 TTHC4 1.000 762 TTHC5 1.000 568 TCDV1 1.000 720 TCDV2 1.000 299 TCDV3 1.000 784 785 3154.055 231 000 TVDV4 1.000 679 PAKN1 1.000 604 PAKN2 1.000 611 PAKN3 1.000 622 PAKN4 1.000 349 KQCU1 1.000 692 KQCU2 1.000 746 KQCU3 1.000 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Giải thích phương sai tổng Thành Eigenvalues gớc Tổng trích bình Tổng xoay của hệ sớ phương tải tải bình phương tố Tổng % của Cộng Tổng % của phương dồn % sai Cộng Tổng % của phương dồn % sai Cộng phương dồn % sai 5.396 24.527 24.527 5.396 24.527 24.527 4.215 19.160 19.160 2.383 10.831 35.358 2.383 10.831 35.358 2.384 10.837 29.997 2.149 9.769 45.127 2.149 9.769 45.127 2.289 10.406 40.402 1.827 8.302 53.429 1.827 8.302 53.429 2.120 9.637 50.039 1.656 7.525 60.954 1.656 7.525 60.954 2.106 9.575 59.613 1.074 4.883 65.837 1.074 4.883 65.837 1.369 6.224 65.837 926 4.209 70.046 864 3.926 73.972 698 3.175 77.147 10 658 2.992 80.139 11 601 2.730 82.869 12 516 2.344 85.213 13 503 2.285 87.498 14 436 1.982 89.479 15 422 1.918 91.398 16 387 1.759 93.157 17 358 1.625 94.782 18 337 1.533 96.315 19 311 1.413 97.728 20 274 1.246 98.974 21 135 615 99.589 22 091 411 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay thành tố a Thành tố CCTT4 849 CCTT6 849 CCTT2 826 CCTT5 815 CCTT3 811 CCTT1 750 TCDV3 866 TCDV1 822 TVDV4 811 TTHC1 834 TTHC3 820 TTHC2 777 KQCU2 856 KQCU1 826 KQCU3 811 PAKN3 779 PAKN1 750 PAKN2 742 TCDV2 323 PAKN4 374 329 348 TTHC4 847 TTHC5 641 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.8 Kiễm tra KMO and Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .689 Approx Chi-Square 317.593 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 707 SHL2 1.000 659 SHL3 1.000 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Giải thích phương sai tổng Compo Eigenvalues gốc Tổng xoay của hệ số tải bình phương nent Tổng % của Cumulativ phương sai e% Tổng % của Cumulative % phương sai 2.148 71.603 71.603 514 17.128 88.732 338 11.268 100.000 2.148 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 71.603 71.603 SHL3 884 SHL1 841 SHL2 812 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 3.9 Phân tích hồi quy Biến thêm/bớta Mơ hình Biến thiêm Biến nớt Phương pháp TCDV, THHC, Enter PAKN, CCTTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Tóm tắt mơ hình b Mơ hình R R bình R bình phương phương điều chỉnh 732a 535 Ước lượng sai Durbin-Watson số tiêu chuẩn 529 a Predictors: (Constant), TCDV, THHC, PAKN, CCTT b Dependent Variable: SHL 69515 2.014 ANOVAa Mơ hình Tổng bình Bình phươn df phương F Sig trung bình Regression 178.115 44.529 Residual 154.635 320 483 Total 332.750 324 000b 92.148 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TCDV, THHC, PAKN, CCTT Hệ số tương quana Tương quan Tương quan không tiêu chuẩn tiêu chuẩn tún Beta Tolerance Mơ hình B (Constan -1.233 251 THHC 384 046 CCTT 529 PAKN TCDV t) Std Error t Đa cộng Sig B -4.920 000 336 8.259 000 879 1.137 056 389 9.526 000 870 1.150 145 049 115 2.932 004 943 1.060 316 048 258 6.512 000 925 1.081 a Dependent Variable: SHL Dự đoán cộng tuyếna Mơ hình Khía Eigenvalue Tỷ lệ phương sai Chỉ sớ điều kiện (Constant THHC CCTT cạnh PAKN TCDV ) 4.841 1.000 00 00 00 00 00 055 9.389 00 24 07 74 00 049 9.937 00 27 00 12 72 036 11.533 01 43 70 00 13 019 16.071 99 06 23 13 15 a Dependent Variable: SHL Phụ lục 3.10 ANOVA SHL Tổng bình df Trung bình phương F Sig bình phương Giữa nhóm 10.095 10.095 Trong nhóm 322.656 323 999 Tổng 332.750 324 10.105 002 Mô tả SHL N Trung Std Std 95% Confidence bình Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Min Max Nam 136 3.1348 1.10843 09505 2.9468 3.3228 1.00 5.00 N? 189 3.4921 91324 06643 3.3610 3.6231 1.00 5.00 Total 325 3.3426 1.01341 05621 3.2320 3.4532 1.00 5.00 Phụ lục 3.11 Mô tả SHL N Trung Std Std 95% Confidence bình Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Min Max 15 -18 tuổi 49 3.0884 1.11342 15906 2.7686 3.4082 1.00 5.00 19 -30 tuổi 178 3.4045 1.00341 07521 3.2561 3.5529 1.00 5.00 31 - 40 tuổi 81 3.3663 98968 10996 3.1474 3.5851 1.00 4.67 Trên 40 tuổi 17 3.3137 89342 21669 2.8544 3.7731 1.33 4.67 325 3.3426 1.01341 05621 3.2320 3.4532 1.00 5.00 Total ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.907 1.302 Within Groups 328.843 321 1.024 Total 332.750 324 Sig 1.271 284 So sánh đa nhóm Dependent Variable: SHL LSD Tuổi Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Differenc Lower e (I-J) Bound Upper Bound 19 -30 tuổi -.31606 16329 054 -.6373 0052 31 - 40 tuổi -.27782 18318 130 -.6382 0826 15 -18 tuổi Trên 40 tuổi -.22529 28490 430 -.7858 3352 15 -18 tuổi 31606 16329 054 -.0052 6373 19 -30 tuổi 31 - 40 tuổi 03824 13566 778 -.2286 3051 Trên 40 tuổi 09077 25694 724 -.4147 5963 15 -18 tuổi 27782 18318 130 -.0826 6382 19 -30 tuổi -.03824 13566 778 -.3051 2286 Trên 40 tuổi 05253 27002 846 -.4787 5838 15 -18 tuổi 22529 28490 430 -.3352 7858 19 -30 tuổi -.09077 25694 724 -.5963 4147 31 - 40 tuổi -.05253 27002 846 -.5838 4787 31 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Phụ lục 3.12 Mô tả SHL N Dưới triệu Trung Std Std 95% Confidence bình Deviation Error Interval for Mean Min Lower Upper Bound Bound Max 45 2.5704 1.05079 15664 2.2547 2.8861 1.33 5.00 - triệu 110 3.5152 85746 08176 3.3531 3.6772 1.33 5.00 - 15 triệu 138 3.5362 93887 07992 3.3782 3.6943 1.00 5.00 32 3.0000 1.19437 21114 2.5694 3.4306 1.00 5.00 325 3.3426 1.01341 05621 3.2320 3.4532 1.00 5.00 Trên 15 triệu Total ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 39.040 df Mean Square 13.013 F 14.223 Sig .000 Within Groups 293.710 321 Total 332.750 324 915 So sánh đa nhóm Dependent Variable: SHL LSD (I) Thu (J) Thu Nhập Nhập Mean Std Differenc Error Sig Lower e (I-J) Dưới triệu 16927 000 -1.2778 -.6118 - 15 triệu -.96586* 16420 000 -1.2889 -.6428 -.42963 22119 053 -.8648 0055 Dưới triệu 94478* 16927 000 6118 1.2778 - 15 triệu -.02108 12226 863 -.2616 2195 51515* 19212 008 1372 8931 96586* 16420 000 6428 1.2889 02108 12226 863 -.2195 2616 53623* 18768 005 1670 9055 42963 22119 053 -.0055 8648 - triệu -.51515* 19212 008 -.8931 -.1372 - 15 triệu -.53623* 18768 005 -.9055 -.1670 Trên 15 triệu Dưới triệu - triệu Trên 15 triệu Dưới triệu Trên 15 triệu Bound -.94478* triệu - 15 triệu Upper Bound - tri?u Trên 15 - triệu 95% Confidence Interval * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 3.13 Mô tả SHL N Học sinh/ Trung Std Std 95% Confidence bình Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Min Max 30 2.7778 1.20450 21991 2.3280 3.2275 1.00 5.00 144 3.2130 1.04937 08745 3.0401 3.3858 1.00 5.00 29 3.3333 89974 16708 2.9911 3.6756 1.33 4.67 109 3.6330 83141 07963 3.4752 3.7909 1.33 5.00 Khác 13 3.6667 1.05409 29235 3.0297 4.3036 1.00 4.67 Total 325 3.3426 1.01341 05621 3.2320 3.4532 1.00 5.00 Sinh viên Nhân viên Quản lý/ cấp lãnh đạo Hành nghề tự ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups Within Groups Total 22.552 5.638 310.198 320 969 332.750 324 So sách đa nhóm 5.816 000 Dependent Variable: SHL LSD (I) Nghề (J) Nghề nghiệp nghiệp Mean Std Error Sig Difference (I- Interval J) Nhân viên Quản lý/ cấp Học sinh/ lãnh đạo Sinh viên Hành nghề tự Khác Học sinh/ Sinh viên Nhân viên Quản lý/ cấp lãnh đạo Hành nghề tự Khác Học sinh/ Sinh Quản lý/ cấp lãnh đạo viên Nhân viên Hành ngh? t? Khác Hành Học sinh/ Sinh nghề tự viên Nhân viên 95% Confidence Lower Upper Bound Bound -.43519* 19760 028 -.8239 -.0464 -.55556* 25640 031 -1.0600 -.0511 -.85525* 20299 000 -1.2546 -.4559 -.88889* 32692 007 -1.5321 -.2457 43519* 19760 028 0464 8239 -.12037 20040 548 -.5146 2739 -.42006* 12500 001 -.6660 -.1741 -.45370 28513 113 -1.0147 1073 55556* 25640 031 0511 1.0600 12037 20040 548 -.2739 5146 -.29969 20572 146 -.7044 1050 -.33333 32862 311 -.9799 3132 85525* 20299 000 4559 1.2546 42006* 12500 001 1741 6660 Quản lý/ cấp lãnh đạo Khác Học sinh/ Sinh viên Nhân viên Khác Quản lý/ cấp lãnh đạo Hành nghề tự 29969 20572 146 -.1050 7044 -.03364 28889 907 -.6020 5347 88889* 32692 007 2457 1.5321 45370 28513 113 -.1073 1.0147 33333 32862 311 -.3132 9799 03364 28889 907 -.5347 6020 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG 42 4.1 Giới thiệu chung dịch vụ hành cơng theo chế. .. đề tài luận văn thạc sĩ: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG” 1.2 Tình hình nghiên...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN HUỲNH TRỌNG Mã số: 8340101 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI SỞ CƠNG