ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THỦ tục hải QUAN điện tử tại cục hải QUAN TỈNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - - LƯƠNG THỊ THU HƯƠNG MSHV: 14000192 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU LU N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH M NGÀNH: Bn D n năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG - - LƯƠNG THỊ THU HƯƠNG MSHV: 14000192 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH CÀ MAU LU N V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH M NGÀNH: HƯỚNG D N KHOA HỌC: PGS TS PHƯỚC MINH HIỆP Bn D n năm LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngồi tài liệu tham khảo trích dẫn Luận văn này, tơi cam đoan nội dung Luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khách Khơng có sản phẩm, nghiên cứu người khác sử dụng Luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường Đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày L i tháng năm 2018 n T ịT uH n LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm q trình thực tiễn cơng tác cố gắng nỗ lực thân học viên Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Q thầy, Khoa sau Đại học, Q thầy cô tham gia giảng dạy quản lý tạo điều kiện giúp đỡ trình nghiên cứu, học tập thực Luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, cán công chức đơn vị thuộc trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cung cấp thông tin, tài liệu có liên quan đến Đề tài, tư vấn, góp ý chun mơn, giải pháp lĩnh vực Hải quan cho tơi suốt q trình thực Luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phước Minh Hiệp, người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý doanh nghiệp làm TTHQ Cục Hải quan tỉnh Cà Mau tham gia thực khảo sát đóng góp ý kiến mà Cục Hải quan tỉnh Cà Mau cần cải tiến thời gian tới, sở để đánh giá, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị Học viên lớp cao học 14CH05 ngành Quản trị kinh doanh Khóa gia đình động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực Luận văn Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LU N V N Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Cà Mau”, tiến hành Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, khoảng thời gian từ tháng 02/2017 đến tháng 8/2017 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài là: (i) Hệ thống sở lý thuyết sở lý luận trước chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT; (ii) Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT Cục HQCM; (iii) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Quá trình nghiên cứu gồm: Nghiên cứu định tính gồm thảo luận chuyên gia với 10 Lãnh đạo, CBCC Cục đại diện 10 doanh nghiệp đồng thời nghiên cứu tài liệu liên quan lĩnh vực, để đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo Nghiên cứu định lượng tiến hành khảo sát thu thập thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát tất khách hàng doanh nghiệp làm thủ tục XNK Cục Hải quan tỉnh Cà Mau.Trong nghiên cứu định lượng, thực thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định nhân tố có ý nghĩa cho đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Kết nghiên cứu tìm có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Cà Mau là: (i) Năng lực phục vụ; (ii) Phương tiện hữu hình; (iii) Sự tin cậy; (iv) Sự đáp ứng; (v) Sự đồng cảm; (vi) Mức độ an toàn Trong nhân tố Năng lực phục vụ ảnh hưởng nhiều nhất, nhân tố Mức độ an tồn có ảnh hưởng thấp Từ đưa số hàm luận quản trị Cục Hải quan tỉnh Cà Mau iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ý NGH A TỪ VIẾT TẮT ASEAN Association of Southeast Asian Nations ASW Asean Single Window ANAT An ninh an tồn CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin NSNN Ngân sách nhà nước TTHC Thủ tục hành TTHQ Thủ tục hải quan 10 TTHQĐT Thủ tục hải quan điện tử 11 VCCI Vietnam Chamber of Commerce and Industry 12 VCIS Viet Nam Customs Intelligent Database System 13 VNACCS Viet Nam Automated Cargo And Port Consolidated System 14 XNK Xuất nhập iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Quy trình nghiên cứu Hình Sơ đồ tổ chức máy 30 Hình Kim ngạch XK hàng hóa giai đoạn 2011 – 2016 31 Hình 3 Số lượng tờ khai XNK hàng hóa giai đoạn 2011 - 2016 32 Hình Số thu NSNN Cục Hải quan tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011-2016 32 Hình Trình độ nguồn nhân lực 41 Hình Trình độ tin học CBCC Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 42 Hình Tỷ lệ kiểm tra 2014-2016 (đvt: %) 44 Hình 4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ 56 Hình Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Phương tiện hữu hình 57 Hình Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Sự tin cậy 58 Hình Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Sự đáp ứng 59 Hình Đánh giá mức độ hài lòng khách Sự đồng cảm 60 Hình Đánh giá mức độ hài lịng khách Mức độ an tồn 61 Hình 10 Đánh giá mức độ hài lịng chung khách hàng CLDV TTHQĐT 61 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Thời gian làm việc 50 Bảng Chức vụ 50 Bảng Số năm doanh nghiệp tham gia TTHQĐT 51 Bảng 4: Điều kiện đáp ứng phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng Ý kiến khách hàng lĩnh vực Hải quan cần cải tiến 62 vi MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Quy trình nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 11 2.1.4 Dịch vụ hành cơng 11 2.1.4.1 Khái niệm 11 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 12 2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ hành cơng 13 2.1.4.4 Dịch vụ hải quan điện tử .13 2.1.4.5 Lợi ích Thủ tục hải quan điện tử 15 2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.2.2 Phân biệt hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 16 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.4.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) - SERVQUAL 18 vii 2.4.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) SERVPERE 21 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 22 2.6 Thiết lập mơ hình nghiên cứu 24 CHƯƠNG 28 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 28 3.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế xã hội tỉnh Cà Mau, Bạc Liêu 28 3.1.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế xã hội tỉnh Cà Mau .28 3.1.1.2 Đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế xã hội tỉnh Bạc Liêu 28 3.1.2 Sơ lược trình hình thành Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 29 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 30 3.1.4 Cơ cấu tổ chức 30 3.1.4 Một số kết đạt giai đoạn 2011-2016 31 3.2 Thu thập liệu 33 3.2.1 Nguồn liệu sơ cấp 33 3.2.2 Nguồn liệu thứ cấp .33 3.3 Thiết kế nghiên cứu 33 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu 33 3.3.1.1 Nghiên cứu định tính 33 3.3.1.2 Phân tích kết thảo luận chuyên gia hình thành thang đo .35 3.3.1.2 Nghiên cứu định lượng .37 3.3.1.3 Thiết kế phiếu khảo sát .37 3.3.1.4 Diễn đạt mã hóa liệu 38 3.3.1.5 Phương pháp quy mô chọn mẫu 38 3.3.2 Phương pháp phân tích kết nghiên cứu 39 CHƯƠNG 41 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Cà Mau 41 4.1.1 Về nhân tố Năng lực phục vụ 41 4.1.1.1 Nguồn nhân lực 41 4.1.1.2 Cơng tác Cải cách hành 43 4.1.2 Về nhân tố Phương tiện hữu hình 44 viii PHỤ LỤC 09: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 17.38 11.379 17.25 11.799 17.25 11.407 17.37 11.138 17.02 10.921 17.29 13.660 NL1_NANG LUC_1 NL2_NANG LUC_2 NL3_NANG LUC_3 NL4_NANG LUC_4 NL5_NANG LUC_5 NL6_NANG LUC_6 Corrected Item-Total Correlation 724 697 724 743 770 362 Cronbach's Alpha if Item Deleted 838 843 838 834 829 894 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 886 N of Items HH1_HUU HINH_1 HH2_HUU HINH_2 HH3_HUU HINH_3 HH4_HUU HINH_4 HH5_HUU HINH_5 HH6_HUU HINH_6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 17.37 14.236 612 882 17.56 12.173 740 860 17.44 11.663 833 844 17.42 11.739 668 876 17.44 12.173 668 873 17.58 12.876 740 862 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted TC1_TIN CAY_1 TC2_TIN CAY_2 TC3_TIN CAY_3 TC4_TIN CAY_4 TC5_TIN CAY_5 14.29 14.54 14.54 14.50 14.13 7.974 7.822 8.528 8.059 8.903 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 656 666 759 754 499 819 816 798 793 859 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 846 DU1_DAP UNG_1 DU2_DAP UNG_2 DU3_DAP UNG_3 DU4_DAP UNG_4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 10.33 4.381 692 10.40 5.344 595 10.54 4.842 720 10.50 3.784 768 Cronbach's Alpha if Item Deleted 802 842 794 771 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 816 DC1_DONG CAM_1 DC2_DONG CAM_2 DC3_DONG CAM_3 DC4_DONG CAM_4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.46 3.940 738 719 10.50 5.314 536 812 10.60 5.226 647 767 10.62 4.947 652 761 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Mức độ an toàn Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 788 AT1_AN TOAN_1 AT2_AN TOAN_2 AT3_AN TOAN_3 AT4_AN TOAN_4 AT5_AN TOAN_5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.52 5.549 533 760 15.25 5.642 487 776 15.50 5.980 586 747 15.12 5.437 694 711 15.38 5.143 574 749 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 HL1_HAI LONG_1 HL2_HAI LONG_2 HL3_HAI LONG_3 HL4_HAI LONG_4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.38 4.633 533 760 12.25 3.564 671 693 12.17 3.911 724 661 11.77 5.201 471 788 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN ĐỘC LẬP lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .788 1090.785 406 000 Communalities Initial Extraction NL1_NANG LUC_1 1.000 876 NL2_NANG LUC_2 1.000 689 NL3_NANG LUC_3 1.000 790 NL4_NANG LUC_4 1.000 742 NL6_NANG LUC_6 1.000 739 HH1_HUU HINH_1 1.000 607 HH2_HUU HINH_2 1.000 690 HH3_HUU HINH_3 1.000 850 HH4_HUU HINH_4 1.000 765 HH5_HUU HINH_5 1.000 631 HH6_HUU HINH_6 1.000 766 TC1_TIN CAY_1 1.000 568 TC2_TIN CAY_2 1.000 840 TC3_TIN CAY_3 1.000 763 TC4_TIN CAY_4 1.000 697 TC5_TIN CAY_5 1.000 647 DU1_DAP UNG_1 1.000 752 DU2_DAP UNG_2 1.000 701 DU3_DAP UNG_3 1.000 711 DU4_DAP UNG_4 1.000 803 DC1_DONG CAM_1 1.000 809 DC2_DONG CAM_2 1.000 533 DC3_DONG CAM_3 1.000 748 DC4_DONG CAM_4 1.000 752 AT1_AN TOAN_1 1.000 591 AT2_AN TOAN_2 1.000 647 AT3_AN TOAN_3 1.000 688 AT4_AN TOAN_4 1.000 758 AT5_AN TOAN_5 1.000 706 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulative Variance % 11.611 40.039 2.856 9.848 49.887 2.066 7.123 1.675 Total 40.039 11.611 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 40.039 40.039 4.954 17.084 17.084 2.856 9.848 49.887 3.787 13.058 30.141 57.010 2.066 7.123 57.010 3.473 11.977 42.118 5.775 62.785 1.675 5.775 62.785 3.090 10.656 52.773 1.445 4.982 67.767 1.445 4.982 67.767 2.851 9.831 62.604 1.209 4.170 71.937 1.209 4.170 71.937 2.706 9.333 71.937 910 3.137 75.074 845 2.915 77.989 698 2.406 80.395 10 652 2.247 82.642 11 631 2.175 84.816 12 560 1.931 86.747 13 527 1.817 88.565 14 473 1.631 90.196 15 438 1.511 91.707 16 369 1.274 92.980 17 343 1.184 94.164 18 295 1.017 95.181 19 272 936 96.117 20 219 756 96.874 21 191 660 97.534 22 167 576 98.109 23 145 499 98.609 24 101 348 98.957 25 083 285 99.241 26 069 237 99.478 27 058 198 99.677 28 050 171 99.848 29 044 152 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU4_DAP UNG_4 807 TC3_TIN CAY_3 774 NL1_NANG LUC_1 767 TC4_TIN CAY_4 726 TC2_TIN CAY_2 721 NL3_NANG LUC_3 701 DU3_DAP UNG_3 700 HH5_HUU HINH_5 693 HH6_HUU HINH_6 692 HH2_HUU HINH_2 667 NL2_NANG LUC_2 664 DC3_DONG CAM_3 650 NL4_NANG LUC_4 643 DC1_DONG CAM_1 636 TC1_TIN CAY_1 632 DC4_DONG CAM_4 623 AT2_AN TOAN_2 604 NL6_NANG LUC_6 604 AT4_AN TOAN_4 583 DC2_DONG CAM_2 556 AT5_AN TOAN_5 521 HH1_HUU HINH_1 513 TC5_TIN CAY_5 507 HH4_HUU HINH_4 523 623 HH3_HUU HINH_3 606 622 AT1_AN TOAN_1 AT3_AN TOAN_3 DU2_DAP UNG_2 556 -.571 DU1_DAP UNG_1 564 -.568 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa 879 755 753 749 722 697 656 Component HH3_HUU HINH_3 HH2_HUU HINH_2 HH6_HUU HINH_6 NL6_NANG LUC_6 HH4_HUU HINH_4 HH1_HUU HINH_1 HH5_HUU HINH_5 NL1_NANG LUC_1 749 NL3_NANG LUC_3 720 NL4_NANG LUC_4 689 TC2_TIN CAY_2 680 NL2_NANG LUC_2 653 TC5_TIN CAY_5 735 AT2_AN TOAN_2 636 TC4_TIN CAY_4 613 TC3_TIN CAY_3 599 TC1_TIN CAY_1 561 DC1_DONG CAM_1 DC3_DONG CAM_3 DC4_DONG CAM_4 DC2_DONG CAM_2 DU1_DAP UNG_1 DU2_DAP UNG_2 DU3_DAP UNG_3 DU4_DAP UNG_4 AT3_AN TOAN_3 AT1_AN TOAN_1 AT5_AN TOAN_5 AT4_AN TOAN_4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations 795 716 689 597 787 724 592 552 736 670 662 630 Component Transformation Matrix Component 499 450 434 401 824 -.288 -.240 -.125 144 -.545 253 -.422 173 208 314 -.117 141 493 -.668 -.322 041 -.362 -.380 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 347 -.040 149 -.891 018 -.248 280 -.405 647 142 431 366 PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig Communalities Initial HL1_HAI LONG_1 1.000 668 75.510 000 Extraction 538 HL2_HAI LONG_2 1.000 709 HL3_HAI LONG_3 1.000 745 HL4_HAI LONG_4 1.000 450 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.443 61.071 61.071 2.443 61.071 61.071 851 21.277 82.348 502 12.548 94.896 204 5.104 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3_HAI LONG_3 863 HL2_HAI LONG_2 842 HL1_HAI LONG_1 734 HL4_HAI LONG_4 671 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa PHỤ LỤC 12 CÁC BIẾN CÓ Ý NGHĨA CHO PHÂN TÍCH Nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL) SỰ TIN CẬY (TC) Mã biến Tên biến HH1 Cách bố trí, x p phận đón ti p khách hàn tới tìm hiểu thơn tin, thực TTHQ điện tử thuận tiện HH2 Hải quan có đủ trang thi t bị/má tính để hỗ trợ tốt cho khách hàn việc thực TTHQ điện tử HH3 Côn chức hải quan trang phục g n àn , tác phon chu ên nghiệp HH4 Hệ thốn thôn quan điện tử giao diện thân thiện, d sử dụng HH5 Hệ thốn thôn quan điện tử lỗi, ho t động ổn định HH6 Tốc độ đƣ ng truyền, hệ thống m ng hải quan đáp ứng cho khai báo TTHQ điện tử NL6 Khách hàn khai hải quan 24/7 thơn qua hệ thống thôn quan điện tử NL1 Côn chức hải quan am hiểu chu ên môn, n hiệp vụ NL2 Côn chức hải quan tận tụ thi hành vụ NL3 Cơn chức hải quan có kỹ năn chón , xác NL4 Khách hàn khơn phải ch đợi lâu để đ n lƣợt đƣợc giải quy t hồ sơ thực TTHQ (đối với t khai kiểm tra chi ti t hồ sơ kiểm tra thực t hàn hóa) TC2 Cơn chức hải quan hƣớng dẫn, giải đáp TTHQ cho khách hàn d hiểu TC1 Thôn tin khách hàn ửi đ n hải quan đƣợc phản hồi nhanh chón , xác TC3 Cơn chức hải quan khôn phân biệt đối xử với khách hàn giải quy t TTHQ TC4 Côn chức hải quan ln thực đún qu trình TTHQ TC5 Khách hàn khơn phải trả thêm khoản chi phí n ồi qu định làm TTHQ AT2 Cơ quan hải quan xử lý nhanh chón có cố hệ iải quy t côn việc nhanh thống, liệu khai hải quan điện tử SỰ ỒNG CẢM ( C) SỰ ÁP ỨNG ( Ƣ) MỨC Ộ AN TỒN (AT) C1 Cơn chức hải quan văn minh, lịch ti p xúc với khách hàn C2 Côn chức hải quan ti p thu ý ki n khách hàn C3 Côn chức hải quan ln iải quy t thỏa đán khó khăn, vƣớng mắc cho khách hàn C4 Côn chức hải quan coi doanh n hiệp đối tác hợp tác Ƣ1 Côn chức hải quan sẵn sàn hỗ trợ, giải quy t kịp th i vƣớng mắc khách hàn tron thực TTHQ Ƣ2 Côn chức hải quan khôn â phiền hà, nhũn nhi u khách hàn iải quy t TTHQ Ƣ3 Các văn pháp luật liên quan đ n TTHQ điện tử đƣợc cung cấp đầ đủ cho khách hàn nhiều hình thức Ƣ4 Chính sách, qu trình, biểu mẫu thủ tục hành hải quan d thực AT1 Thôn tin khách hàn khai báo tới hải quan qua hệ thống thôn quan tự độn đƣợc bảo mật AT3 Dữ liệu khai hải quan khách hàn liệu phản hồi hải quan cho doanh n hiệp thốn nhất, khôn sai lệch AT4 Sử dụn chữ ký số đảm bảo an toàn cho iao dịch iữa doanh n hiệp hải quan AT5 Cơn chức hải quan có trình độ CNTT đáp ứn an ninh an toàn TTHQ điện tử PHỤ LỤC 13 DANH SÁCH DOANH NGHIỆP THAM GIA KHẢO SÁT Stt Mã số DN 2000108952 Côn T CP Ch Bi n Và Dịch Vụ Thủy Sản Cà Mau 2000393273 Cơn T CP Tập ồn Thủy Sản Minh Phú 2000470104 Côn T TNHH Anh Khoa 2001012298 Cơn t Cổ phần phân bón Dầu Khí Cà Mau 2000337293 Côn T TNHH Ch Bi n Thủy Sản Minh Q 2000453370 Cơn T CP Ch Bi n Thủy Sản Xuất Nhập Khẩu Hịa Trung 2000466115 Cơn T CP Ch Bi n Thủy Sản Xuất Nhập Khẩu Minh Cƣ ng 2000505452 Côn t TNHH Anh Hoa 2000717697 Côn T CP uất Nhập Khẩu Cầu 10 2001021503 Côn T TNHH Một Thành Viên Ch Bi n Thủy Sản Và uất Nhập Khẩu N ô ros 11 2001031646 Côn T TNHH Thủy Sản Vũ Linh 12 2001088145 Côn t TNHH NK Sản xuất Ch bi n Gỗ Cà Mau 13 2001161733 Côn T TNHH Minh Phát Cà Mau 14 2001187876 Côn T Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Thủy Sản CeLi 2000354845 Côn T TNHH â Dựng - Thƣơn M i - Du Lịch Côn Lý 16 2000100368 Côn t Cổ phần Dƣợc Minh Hải 17 2000101442 Côn T CP uất Nhập Khẩu Nôn Sản Thực Phẩm Cà Mau 18 2000103908 Côn T CP Ch Bi n Thủy Sản Và uất Nhập Khẩu Cà Mau (CAMIME ) 19 2000104034 Cty Cổ phần ch bi n thuỷ sản xuất Minh Hải 20 2000104323 Côn T CP uất Nhập Khẩu Thủy Sản Năm Căn 21 2000105020 Côn T CP Thủy Sản Cà Mau 15 Tên doanh nghiệp i Dƣơn anh Toàn 22 2000336035 CTy Cổ Phần CBTSXK Tắc Vân 23 2000354845 CTY TNHH â dựng - Thƣơn m i - Du lịch Côn Lý 24 2000369633 Côn T TNHH Ch Bi n Thủy Sản Minh Phát 25 2000483600 Côn T CP Thƣơn M i Dịch Vụ Và NK Huỳnh Hƣơn 26 2000503303 Côn t TNHH ch bi n thuỷ sản xuất nhập Minh Châu 27 2000528629 Côn t TNHH ch bi n xuất nhập thuỷ sản Quốc Ái 28 2000226378 CT TNHH KDC TS NK Quốc Việt 29 2000401090 Côn T CP Thực Phẩm Thủy Sản Xuất Khẩu Cà Mau 30 2001122903 Côn T TNHH Thủy Sản Camimex 31 2000390561 Côn T CP Ch Bi n Và uất Nhập Khẩu Thủy Sản Thanh oàn 32 2000226385 Côn T CP Thủy Sản Phú Cƣ ng Jostoco 33 2000266444 Phân viện n hiên cứu thuỷ sản Minh Hải 34 2000453363 Côn T TNHH Ch Bi n Thuỷ Sản Ng c Châu 35 2000628542 Côn T TNHH Một Thành Viên Thủy Sản Tƣ Thao 36 2001018042 Côn T CP Quốc T Jbichem Cà Mau 37 2000485206 Côn T CP Việt Nam Organics 38 2001021053 Côn t TNHH thành viên C TS NK N ô ROS 39 2001124379 Côn T CP Dịch Vụ Thƣơn M i Xnk Thủy Sản Q iền 40 2001129546 Cơn T TNHH Một Thành Viên Sản Xuất Thƣơn M i Xuất Khẩu i Phát 41 2000102580 Côn T CP Ch Bi n Và uất Nhập Khẩu Thủy Sản Cadovimex 42 2000104323 Côn T CP uất Nhập Khẩu Thủy Sản Năm Căn 43 2000574632 Côn t TNHH thuỷ sản Tr n Nhân 44 2000764305 Côn t cổ phần Khánh Linh 45 2000958413 Côn t TNHH Một thành viên Thuỷ sản Anh Huy 46 2001129049 Côn T TNHH Một Thành Viên Sản Xuất Thƣơn M i Dịch Vụ Lý Dƣơn 47 1900310905 Côn T Cổ Phần Ch Bi n Thủy Sản Xuất Khẩu Âu Vững I 48 1900315501 Côn T TNHH Một Thành Viên C Thủy Hải Sản NK Thiên Phú 49 1900404705 Côn T TNHH MTV Kinh Doanh Ch Bi n Thủy Sản Xuất Nhập Khẩu B ch Linh 50 1900392859 Côn T TNHH Thực Phẩm Thủy Sản Minh B ch 51 1900437757 Côn T Cổ Phần ao ì Dầu Khí Việt Nam 52 1900253340 Côn T Cổ phần Thuỷ Sản B c Liêu 53 1900264511 Côn T Cổ Phần Thủy Sản Minh Hải 54 1900593788 Côn T Cổ Phần Tôm Miền Nam 55 1900336237 Côn T Cổ phần Ch Bi n Thuỷ Sản & Xuất Nhập Khẩu Phƣơn Anh 56 1900358431 Côn T Cổ Phần Ch Bi n Thuỷ Sản NK Âu Vững II 57 1900554281 Côn T Cổ Phần Thủy Sản â Dựn Quan Phú Liêu 58 1900583028 Côn T Trách Nhiệm Hữu H n Một Thành Viên PINETREE 59 1900128188 Côn t TNHH Thủy sản NIGICO 60 1900336244 Côn T TNHH Phú Gia 61 1900557010 Côn T TNHH Một Thành Viên Lƣơn Thực Vĩnh Lộc 62 1900418225 Côn T TNHH thành viên Phú Thành 63 1900450652 Côn TY Cổ Phần Ch Bi n Thủy Sản SANG YI - VN 64 1900351972 Côn T Cổ Phần Nha Trang SeaFoods-F89 1900287501 Côn T Trách Nhiệm Hữu H n Ch Bi n Thủy Sản Và Xuất Nhập Khẩu Trang Khanh 65 c ... cứu: ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Cà Mau? ?? Đây nghiên cứu cần thiết có ý nghĩa nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT... thông quan điện tử Cục Hải quan Cà Mau Anh/Chị hài lịng thời gian thơng quan hàng hóa thực TTHQ điện tử Cục Hải quan Cà Mau Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Cà Mau. .. cho đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Kết nghiên cứu tìm có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTHQĐT Cục Hải quan tỉnh Cà