Nghiên cứu, vận dụng lý thuyết động viên duy trì của fredderick herzberg để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng về một số dịch vụ điện tại công ty điện lực tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THANH PHONG NGHIÊN CỨU, VẬN DỤNG LÝ THUYẾT ĐỘNG VIÊN – DUY TRÌ CỦA FREDERICK HERZBERG ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ MỘT SỐ DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2007 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS Tiến sĩ Nguyễn Trọng Hoài Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 12 tháng 01 năm 2008 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC Tp HCM, ngày tháng năm 2007 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Phong Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/9/1972 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị Doanh nghiệp MSHV: 01703415 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu, vận dụng lý thuyết động viên trì Frederick Herzberg để đánh giá thỏa mãn khách hàng số dịch vụ điện Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Bao gồm nội dung sau : - Tìm hiểu sở lý thuyết dịch vụ thỏa mãn khách hàng, lý thuyết động viên – trì Frederick Herzberg ; - Xác định phương pháp nghiên cứu; - Phân tích kết nghiên cứu; - Đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Tp Hồ Chí Minh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ (Ngày bắt đầu thực LV ghi Quyết định giao đề tài): IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên): Tiến sĩ Nguyễn Trọng Hoài CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Học hàm, học vị, họ tên chữ ký) CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH Tiến sĩ Nguyễn Trọng Hoài Nội dung đề cương luận văn thạc sĩ Hội đồng chun ngành thơng qua TRƯỞNG PHỊNG ĐT – SĐH Ngày tháng năm TRƯỞNG KHOA QL NGÀNH Lời cám ơn Tôi xin gửi lời tri ân đến Quý thầy cô Khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đào tạo, mang đến cho tơi nhiều kiến thức bổ ích quản lý Xin chân thành cám ơn Thầy Tiến Sĩ Nguyễn Trọng Hồi tận tình hướng dẫn, động viên giúp tơi hoàn thành luận văn Xin gửi lời cám ơn đến đồng nghiệp Phịng Kinh doanh Cơng ty Điện lực TP HCM, lãnh đạo 15 Điện lực khu vực Ban Giám đốc Công ty Điện lực TP HCM hỗ trợ, cung cấp tài liệu giúp nghiên cứu hoàn thành đề tài Khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực TP HCM người tơi cám ơn nhiều trả lời câu hỏi vấn giúp tơi hồn thành nghiên cứu giúp Công ty Điện lực TPHCM đánh giá, cải tiến việc phục vụ cung cấp điện, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng tốt tương lai Trân trọng cám ơn! Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Công ty Điện lực TP.HCM doanh nghiệp độc quyền nhà nước phân phối điện địa bàn TP.HCM Mặc dù khách hàng sử dụng điện chưa có quyền lựa chọn nhà cung cấp khách để tự hoàn thiện phục vụ khách hàng tốt hơn, chuẩn bị bước vào thị trường cạnh tranh theo luật Điện lực năm tới, Công ty cần đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện tại, từ có nhận định cải tiến nhân tố làm khách hàng thỏa mãn Việc đánh giá định lượng mức độ thỏa mãn khách hàng cần thực cách có hệ thống, định kỳ cần có đánh giá lại để cải tiến liên tục khách hàng ngày thỏa mãn Đề tài vận dụng lý thuyết nhân tố trì động viên công việc Frederick Herzberg để xây dựng mơ hình áp dụng cho việc đánh giá nhân tố trì động viên việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện Vận dụng lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng có nhân tố cần xem xét: thứ nhân tố trì: nhân tố trì mức độ thỏa mãn khách hàng, tăng cường thêm yếu tố này, khách hàng không thỏa mãn thêm Thứ hai nhân tố động viên: nhân tố tăng cường làm khách hàng thỏa mãn mức độ thỏa mãn khách hàng tăng lên số nhân tố chuyển thành nhân tố trì Từ kết nghiên cứu xác định giải pháp để làm khách hàng thỏa mãn cách cung cấp đủ yếu tố trì tăng cường yếu tố động viên MỤC LỤC CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .Trang 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trang 1.3 Phạm vi nghiên cứu Trang 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn Trang 10 1.5 Phương pháp nghiên cứu Trang 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH BÀI TỐN 2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Trang 12 2.1.1 Dịch vụ (Services) Trang 12 2.1.2 Định nghĩa thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Trang 13 2.2 Các mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng .Trang 16 2.2.1 Quá trình định mua hàng khách hàng Trang 16 2.2.2 Mơ hình tiền đề, kết trạng thái thực thỏa mãn Trang 16 2.2.3 Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ (Service Quality Model) Trang 18 2.2.4 Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng qua khái niệm chất lượng dịch vụ (Conceptual Model of Service Quality) Trang 19 2.2.5 Mơ hình chiều chất lượng dịch vụ (The Five Dimensions of Service Quality) để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng .Trang 19 2.3 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dựa vào Lý thuyết động viên – trì Frederick Herzberg thỏa mãn công việc Trang 20 2.3.1 Lý thuyết động viên – trì Frederick Herzberg thỏa mãn công việc Trang 20 2.3.2 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dựa thuyết động viên – trì Frederick Herzberg Trang 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu Trang 25 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu Trang 29 3.1.1 Nghiên cứu định tính Trang 29 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .Trang 35 3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu Trang 35 3.2 Thang đo Trang 37 3.3 Thiết kế chọn mẫu Trang 38 3.4 Thông tin mẫu Trang 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết thu thập phân tích liệu giai đoạn Trang 44 4.1.1 Thống kê mô tả kết thu thập liệu Trang 44 4.2.2 Đánh giá dộ tin cậy thang đo (Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha) Trang 53 4.2.3 Phân tích mức độ thỏa mãn thành phần so với tổng thể (sử dụng Paired-Samples T Test) Trang 63 4.2 Kết thu thập phân tích liệu giai đoạn Trang 93 4.3 Đánh giá mơ hình xây dựng .Trang 96 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HỒ CHÍ MINH 5.1 Nguyên tắc xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng dựa thỏa mãn khách hàng .Trang 97 5.2 Cách xây dựng hệ thống dịch vụ Trang 97 5.3 Đề nghị hệ thống dịch vụ Công ty Điện lực TPHCM Trang 99 CHƯƠNG KẾT LUẬN 6.1 Kết ý nghĩa việc nghiên cứu Trang 107 6.2 Những hạn chế Trang 108 PHỤ LỤC CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Cơng ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh doanh nghiệp nhà nước phân phối điện địa bàn TP.HCM, cịn mang tính độc quyền tự nhiên cao, độc quyền Cơng ty tự cạnh tranh với nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện, nâng cao uy tín ngành điện để người dân thành phố Hồ Chí Minh nhận thấy hình ảnh tốt Cơng ty nhà nước địa bàn TP HCM, xóa bớt hình ảnh đơn vị doanh nghiệp cơng quyền độc quyền, cửa quyền lâu người thường nghĩ Năm 2006, Ban Giám đốc Công ty Điện lực TP.HCM đặt mục tiêu mong muốn biết cách định lượng mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ điện Cơng ty để có biện pháp điều hành kinh doanh Đây lý để tác giả bắt tay vào làm đề tài Trong năm qua, Công ty Điện lực TP.HCM có tổ chức ghi nhận thắc mắc khiếu nại khách hàng để cải tiến thủ tục, có số đánh giá, thăm dị ý kiến khách hàng sử dụng điện Tuy nhiên phương pháp đánh giá chưa mạnh, số liệu thu thập chưa phân tích định lượng Chưa có kết luận đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện Do đó, đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng theo phương pháp nghiên cứu định lượng, từ có đề nghị số biện pháp cải tiến nhằm làm cho khách hàng ngày thỏa mãn hơn, đề tài làm tiền đề để định kỳ (6 tháng năm) Công ty Điện lực TP.HCM có đánh giá lại, liên tục cải tiến, phù hợp với định hướng cạnh tranh thị trường điện cho năm tới 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Các mục tiêu gồm: • Nghiên cứu vận dụng lý thuyết động viên – trì Herzberg thỏa mãn nhân viên công việc để đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ điện • Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện TP.HCM: • Xác định nhân tố trì nhân tố động viên thỏa mãn khách hàng • Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng nhân tố trì nhân tố động viên • Xây dựng giải pháp cải tiến nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng Công ty Điện lực TP.HCM 1.3 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phạm vi Công ty Điện lực Tp HCM khách hàng sử dụng điện TP.HCM Khách hàng sử dụng điện khách hàng có ký hợp đồng mua bán điện với Công ty Điện lực TPHCM theo thành phần phụ tải chính: sản xuất, kinh doanh dịch vụ, sinh hoạt tiêu dùng khách hàng hành nghiệp Tuy có nhóm khách hàng đặc điểm dịch vụ Công ty Điện lực TP.HCM cung cấp cho nhóm giống Đối với mơ hình đánh giá nhân tố động viên trì dựa vào lý thuyết Frederick Herzberg, để nghiên cứu phù hợp với đặc điểm mơ hình này, khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm lặp lại nhiều lần, phạm vi nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn cần xem xét phải thể tần suất sử dụng thường xuyên không đưa nhân tố khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có lần Sản phẩm dịch vụ liên quan đến cung cấp điện xem xét dự kiến là: a Sản phẩm điện - Điện áp - Số lần điện - Thời gian điện b Các dịch vụ: - Ghi số điện: thời gian ghi, cách ghi điện, thái độ giao tiếp nhân viên ghi điện - Thu tiền điện: nơi thu tiền, cách thức thu tiền, thái độ giao tiếp nhân viên thu tiền - Sửa chữa điện: thời gian sửa chữa, chất lượng sửa chữa, thái độ giao tiếp nhân viên sửa chữa điện - Kiểm tra điện: thời gian kiểm tra, cách kiểm tra, thái độ giao tiếp nhân viên kiểm tra c Hỗ trợ khách hàng - Năng lực giải đáp thắc mắc khách hàng nhân viên điện lực: lắp đặt điện kế, ghi điện, thu tiền điện, sửa chữa điện, kiểm tra điện, nhân viên văn phòng điện lực - Trả lời thắc mắc khiếu nại: 134 N of Cases = Alpha = 5234,0 N of Items = ,9399 Reliability ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y III_21 III_22 Statistics for SCALE Mean 13,2803 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 6,6082 6,6720 1,4830 1,4784 5534,0 5534,0 N of Variables Variance 7,2634 Std Dev 2,6951 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 6,6720 6,6082 2,1857 2,1993 Item-total Statistics III_21 III_22 Alpha if Item Deleted ,6564 ,6564 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 5534,0 N of Items = ,7926 Reliability ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ 135 R E L I A B I L I T Y II_53 III_11 III_12 III_13 III_14 III_15 III_16 III_21 III_22 Statistics for SCALE Mean 60,1687 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 6,6640 6,6605 6,6574 6,7386 6,7417 6,6200 6,7616 6,6496 6,6753 1,5001 1,4139 1,4215 1,4153 1,3533 1,4795 1,5360 1,4557 1,4366 4866,0 4866,0 4866,0 4866,0 4866,0 4866,0 4866,0 4866,0 4866,0 N of Variables Variance 120,7068 Std Dev 10,9867 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 53,5047 53,5082 53,5113 53,4301 53,4270 53,5487 53,4071 53,5191 53,4934 96,2389 96,5665 94,9550 95,8727 96,5831 94,2600 93,8176 96,8704 98,6188 Item-total Statistics II_53 III_11 III_12 III_13 III_14 III_15 III_16 III_21 III_22 Alpha if Item Deleted ,7549 ,7968 ,8566 ,8237 ,8380 ,8444 ,8244 ,7579 ,7018 ,9459 ,9436 ,9405 ,9422 ,9417 ,9410 ,9421 ,9456 ,9485 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 4866,0 ,9495 N of Items = 136 Reliability ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y III_23 III_24 III_25 III_26 III_27 III_28 III_29 III_210 Statistics for SCALE Mean 53,4000 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 6,6075 6,8104 6,8622 6,6308 6,5914 6,5837 6,5782 6,7358 1,4834 1,2649 1,3394 1,5380 1,3691 1,3679 1,4169 1,4387 4848,0 4848,0 4848,0 4848,0 4848,0 4848,0 4848,0 4848,0 N of Variables Variance 86,7723 Std Dev 9,3152 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 46,7925 46,5895 46,5377 46,7692 46,8086 46,8162 46,8218 46,6642 66,2491 69,4692 68,2127 66,8770 67,0869 66,6976 65,6930 66,1315 Item-total Statistics III_23 III_24 III_25 III_26 III_27 III_28 III_29 III_210 Reliability Coefficients ,7588 ,7448 ,7578 ,6969 ,7941 ,8147 ,8304 ,7937 Alpha if Item Deleted ,9275 ,9285 ,9274 ,9326 ,9248 ,9233 ,9220 ,9247 137 N of Cases = Alpha = 4848,0 N of Items = ,9350 Reliability ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y I_1 II_1 II_2 II_3 II_4 II_5 III_1 III_2 Statistics for SCALE Mean 54,8632 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 7,0210 6,8352 6,9332 7,0019 6,8056 6,7696 6,7828 6,7138 1,3290 1,3636 1,3148 1,3201 1,4812 1,4185 1,4762 1,4524 5751,0 5751,0 5751,0 5751,0 5751,0 5751,0 5751,0 5751,0 N of Variables Variance 84,8103 Std Dev 9,2093 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 47,8421 48,0280 47,9299 47,8612 48,0576 48,0935 48,0803 48,1494 66,9991 66,3072 67,3327 66,0573 65,1823 64,5864 63,5111 64,4777 Item-total Statistics I_1 II_1 II_2 II_3 II_4 II_5 III_1 III_2 ,7375 ,7495 ,7299 ,7927 ,7290 ,7988 ,8126 ,7813 Alpha if Item Deleted ,9259 ,9250 ,9265 ,9221 ,9269 ,9214 ,9203 ,9227 138 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 5751,0 ,9328 N of Items = 139 Phụ lục T-Test Paired Samples Statistics Pair Pair Pair Chat luong dien ap CSI Chat luong dien ap CSI So lan mat dien CSI Chat luong dien ap CSI Thoi gian mat dien CSI Chat luong dien ap CSI Mean 6,88 7,04 6,09 7,04 5,94 7,04 N 6087 6087 6087 6087 6087 6087 Std Deviation 1,428 1,358 1,747 1,358 1,872 1,358 Std Error Mean ,018 ,017 ,022 ,017 ,024 ,017 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Chat luong dien ap CSI & Chat luong dien ap CSI So lan mat dien CSI & Chat luong dien ap CSI Thoi gian mat dien CSI & Chat luong dien ap CSI Correlation Sig 6087 ,708 ,000 6087 ,418 ,000 6087 ,349 ,000 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Mean Std Deviation Mean Lower Upper Pair Pair Pair Chat luong dien ap C -,16 Chat luong dien ap C So lan mat dien CSI -,95 Chat luong dien ap C Thoi gian mat dien C -1,10 Chat luong dien ap C t df Sig (2-tailed) 1,066 ,014 -,19 -,14 -11,924 6086 ,000 1,706 ,022 -,99 -,91 -43,370 6086 ,000 1,890 ,024 -1,15 -1,05 -45,414 6086 ,000 140 T-Test Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Thoi gian giai quyet cap dien CSI Cung cap dien CSI Thu tuc cap dien CSI Cung cap dien CSI Huong dan cua NV giao dich CSI Cung cap dien CSI N Std Deviation Std Error Mean 6,71 5139 1,454 ,020 6,88 6,76 6,88 5139 5139 5139 1,370 1,503 1,370 ,019 ,021 ,019 6,90 5139 1,477 ,021 6,88 5139 1,370 ,019 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Thoi gian giai quyet cap dien CSI & Cung cap dien CSI Thu tuc cap dien CSI & Cung cap dien CSI Huong dan cua NV giao dich CSI & Cung cap dien CSI Correlation Sig 5139 ,618 ,000 5139 ,632 ,000 5139 ,579 ,000 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Mean Std Deviation Mean Lower Upper Pair Pair Pair Thoi gian giai quye cap dien CSI - Cu cap dien CSI Thu tuc cap dien C - Cung cap dien C Huong dan cua NV giao dich CSI - Cu cap dien CSI t df Sig (2-tailed) -,17 1,236 ,017 -,20 -,14 -9,841 5138 ,000 -,12 1,238 ,017 -,15 -,08 -6,849 5138 ,000 ,02 1,310 ,018 -,01 ,06 1,246 5138 ,213 141 T-Test Paired Samples Statistics Pair Pair Pair Thoi gian ghi dien CSI Ghi chi so CSI Cach ghi dien CSI Ghi chi so CSI Giao tiep GDV CSI Ghi chi so CSI Mean 6,96 7,03 7,06 7,03 7,12 7,03 N 6595 6595 6595 6595 6595 6595 Std Deviation 1,453 1,331 1,460 1,331 1,420 1,331 Std Error Mean ,018 ,016 ,018 ,016 ,017 ,016 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Thoi gian ghi dien CSI & Ghi chi so CSI Cach ghi dien CSI & Ghi chi so CSI Giao tiep GDV CSI & Ghi chi so CSI Correlation Sig 6595 ,689 ,000 6595 ,622 ,000 6595 ,674 ,000 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Mean Std Deviation Mean Lower Upper Pair Pair Pair Thoi gian ghi dien CSI - Ghi chi so C Cach ghi dien CS Ghi chi so CSI Giao tiep GDV CS Ghi chi so CSI t df Sig (2-tailed) -,07 1,104 ,014 -,10 -,05 -5,455 6594 ,000 ,03 1,218 ,015 ,00 ,06 2,021 6594 ,043 ,09 1,113 ,014 ,07 ,12 6,715 6594 ,000 142 T-Test Paired Samples Statistics Pair Pair Pair Noi thu tien dien CSI Thu tien dien CSI Cach thu tien CSI Thu tien dien CSI Giao tiep TNV CSI Thu tien dien CSI Mean 6,99 7,08 7,11 7,08 7,17 7,08 N 6217 6217 6217 6217 6217 6217 Std Deviation 1,450 1,341 1,466 1,341 1,432 1,341 Std Error Mean ,018 ,017 ,019 ,017 ,018 ,017 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Noi thu tien dien CSI & Thu tien dien CSI Cach thu tien CSI & Thu tien dien CSI Giao tiep TNV CSI & Thu tien dien CSI Correlation Sig 6217 ,675 ,000 6217 ,723 ,000 6217 ,706 ,000 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Mean Std Deviation Mean Lower Upper Pair Pair Pair Noi thu tien dien C - Thu tien dien CS Cach thu tien CSI Thu tien dien CSI Giao tiep TNV CS Thu tien dien CSI t df Sig (2-tailed) -,09 1,130 ,014 -,12 -,06 -6,488 6216 ,000 ,03 1,051 ,013 ,00 ,05 1,895 6216 ,058 ,09 1,068 ,014 ,06 ,12 6,617 6216 ,000 143 T-Test Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Thoi gian sua chua dien CSI Sua chua dien CSI Chat luong sua chua CSI Sua chua dien CSI Giao tiep NV sua chua dien CSI Sua chua dien CSI N Std Deviation Std Error Mean 6,79 6409 1,471 ,018 6,88 7,05 6,88 6409 6409 6409 1,498 1,348 1,498 ,019 ,017 ,019 6,91 6409 1,512 ,019 6,88 6409 1,498 ,019 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Thoi gian sua chua dien CSI & Sua chua dien CSI Chat luong sua chua CSI & Sua chua dien CSI Giao tiep NV sua chua dien CSI & Sua chua dien CSI Correlation Sig 6409 ,662 ,000 6409 ,687 ,000 6409 ,717 ,000 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Mean Std Deviation Mean Lower Upper Pair Pair Pair Thoi gian sua chua d CSI - Sua chua dien Chat luong sua chua - Sua chua dien CSI Giao tiep NV sua ch dien CSI - Sua chua CSI t df Sig (2-tailed) -,08 1,220 ,015 -,11 -,05 -5,448 6408 ,000 ,18 1,134 ,014 ,15 ,20 12,357 6408 ,000 ,03 1,132 ,014 ,00 ,06 2,130 6408 ,033 144 T-Test Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Thoi gian kiem tra dien CSI Kiem tra dien CSI Cach kiem tra dien CSI Kiem tra dien CSI Giao tiep KTV CSI Kiem tra dien CSI N Std Deviation Std Error Mean 6,79 5920 1,432 ,019 6,86 6,80 6,86 6,80 6,86 5920 5920 5920 5920 5920 1,454 1,458 1,454 1,524 1,454 ,019 ,019 ,019 ,020 ,019 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Thoi gian kiem tra dien CSI & Kiem tra dien CSI Cach kiem tra dien CSI & Kiem tra dien CSI Giao tiep KTV CSI & Kiem tra dien CSI Correlation Sig 5920 ,684 ,000 5920 ,718 ,000 5920 ,722 ,000 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Mean Std Deviation Mean Lower Upper Pair Pair Pair Thoi gian kiem tra d CSI - Kiem tra dien Cach kiem tra dien - Kiem tra dien CSI Giao tiep KTV CSI Kiem tra dien CSI t df Sig (2-tailed) -,07 1,148 ,015 -,10 -,04 -4,709 5919 ,000 -,06 1,094 ,014 -,08 -,03 -3,920 5919 ,000 -,05 1,112 ,014 -,08 -,02 -3,623 5919 ,000 145 T-Test Paired Samples Statistics Pair Pair Pair Pair Pair Pair Giai dap NV dien ke CSI Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap GDV CSI Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap TNV Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap NV sua chua dien CSI Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap KTV CSI Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap NV van phong Nang luc giai dap thac mac CSI Mean 6,66 N 5087 Std Deviation 1,402 Std Error Mean ,020 6,75 5087 1,466 ,021 6,63 5087 1,409 ,020 6,75 5087 1,466 ,021 6,72 5087 1,417 ,020 6,75 5087 1,466 ,021 6,67 5087 1,430 ,020 6,75 5087 1,466 ,021 6,60 5087 1,477 ,021 6,75 5087 1,466 ,021 6,72 5087 1,531 ,021 6,75 5087 1,466 ,021 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Pair Pair Pair Giai dap NV dien ke CSI & Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap GDV CSI & Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap TNV & Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap NV sua chua dien CSI & Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap KTV CSI & Nang luc giai dap thac mac CSI Giai dap NV van phong & Nang luc giai dap thac mac CSI Correlation Sig 5087 ,635 ,000 5087 ,684 ,000 5087 ,706 ,000 5087 ,654 ,000 5087 ,688 ,000 5087 ,770 ,000 146 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Mean Std Deviation Mean Lower Upper Pair Pair Pair Pair Pair Pair Giai dap NV dien ke Nang luc giai dap tha mac CSI Giai dap GDV CSI - N luc giai dap thac mac Giai dap TNV - Nang giai dap thac mac CS Giai dap NV sua chu dien CSI - Nang luc g dap thac mac CSI Giai dap KTV CSI - N luc giai dap thac mac Giai dap NV van Nang luc giai dap tha mac CSI t df Sig (2-tailed) -,09 1,226 ,017 -,12 -,05 -5,066 5086 ,000 -,12 1,143 ,016 -,15 -,09 -7,468 5086 ,000 -,03 1,106 ,016 -,06 ,00 -1,977 5086 ,048 -,08 1,205 ,017 -,12 -,05 -4,909 5086 ,000 -,15 1,162 ,016 -,19 -,12 -9,401 5086 ,000 -,03 1,018 ,014 -,06 ,00 -1,928 5086 ,054 147 T-Test Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Giai dap thu tuc cung cap dien CSI Tra loi thac mac CSI Giai dap ve ghi dien CSI Tra loi thac mac CSI Giai dap ve hoa don tien dien CSI Tra loi thac mac CSI Giai dap ve gia dien CSI Tra loi thac mac CSI Giai dap khieu nai khac CSI Tra loi thac mac CSI Thoi gian thuc hien tra loi CSI Tra loi thac mac CSI Cach giai quyet khieu nai CSI Tra loi thac mac CSI Thai giao tiep cua NV xu ly khieu nai CSI Tra loi thac mac CSI N Std Deviation Std Error Mean 6,61 4794 1,481 ,021 6,65 6,81 6,65 4794 4794 4794 1,475 1,265 1,475 ,021 ,018 ,021 6,86 4794 1,335 ,019 6,65 6,63 6,65 4794 4794 4794 1,475 1,538 1,475 ,021 ,022 ,021 6,59 4794 1,367 ,020 6,65 4794 1,475 ,021 6,58 4794 1,365 ,020 6,65 4794 1,475 ,021 6,58 4794 1,415 ,020 6,65 4794 1,475 ,021 6,73 4794 1,437 ,021 6,65 4794 1,475 ,021 148 Paired Samples Correlations N Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Giai dap thu tuc cung cap dien CSI & Tra loi thac mac CSI Giai dap ve ghi dien CSI & Tra loi thac mac CSI Giai dap ve hoa don tien dien CSI & Tra loi thac mac CSI Giai dap ve gia dien CSI & Tra loi thac mac CSI Giai dap khieu nai khac CSI & Tra loi thac mac CSI Thoi gian thuc hien tra loi CSI & Tra loi thac mac CSI Cach giai quyet khieu nai CSI & Tra loi thac mac CSI Thai giao tiep cua NV xu ly khieu nai CSI & Tra loi thac mac CSI Correlation Sig 4794 ,541 ,000 4794 ,564 ,000 4794 ,505 ,000 4794 ,514 ,000 4794 ,675 ,000 4794 ,700 ,000 4794 ,738 ,000 4794 ,716 ,000 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Mean Std Deviation Mean Lower Upper Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Giai dap thu tuc cung dien CSI - Tra loi tha mac CSI Giai dap ve ghi dien Tra loi thac mac CSI Giai dap ve hoa don dien CSI - Tra loi tha mac CSI Giai dap ve gia dien Tra loi thac mac CSI Giai dap khieu nai kh CSI - Tra loi thac ma Thoi gian thuc hien tr CSI - Tra loi thac ma Cach giai quyet khieu CSI - Tra loi thac ma Thai giao tiep cua xu ly khieu nai CSI thac mac CSI t df Sig (2-tailed) -,04 1,417 ,020 -,08 ,00 -1,988 4793 ,047 ,16 1,292 ,019 ,12 ,20 8,561 4793 ,000 ,22 1,404 ,020 ,18 ,26 10,649 4793 ,000 -,02 1,487 ,021 -,06 ,02 -,923 4793 ,356 -,06 1,150 ,017 -,09 -,03 -3,604 4793 ,000 -,07 1,104 ,016 -,10 -,04 -4,173 4793 ,000 -,07 1,048 ,015 -,10 -,04 -4,821 4793 ,000 ,08 1,099 ,016 ,05 ,12 5,312 4793 ,000 ... thuyết động viên – trì Herzberg thỏa mãn nhân viên công việc để đánh giá thỏa mãn khách hàng dịch vụ điện • Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện TP. HCM: • Xác định nhân tố trì nhân tố động. .. trì động viên việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng điện Vận dụng lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng có nhân tố cần xem xét: thứ nhân tố trì: nhân tố trì mức độ thỏa mãn khách hàng, ... 01703415 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu, vận dụng lý thuyết động viên trì Frederick Herzberg để đánh giá thỏa mãn khách hàng số dịch vụ điện Cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Bao