TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --- TRẦN THỊ THANH HẢO ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI LUẬN
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-
TRẦN THỊ THANH HẢO
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ
DỊCH VỤ HÀNG HẢI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-
TRẦN THỊ THANH HẢO
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua
GS TS Võ Thanh Thu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu và nội dung của luận văn
Anh Trần Việt Huy, Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch
vụ Hàng hải đã cung cấp một số tài liệu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn của mình
Và tôi gởi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu
Xin chân thành cảm ơn
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012
Người viết Trần Thị Thanh Hảo
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải Các thông tin và số liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012
Người cam đoan Trần Thị Thanh Hảo
Trang 5MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4 Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn 3
4.1 Tổng quan nghiên cứu 3
4.2 Điểm mới của luận văn 4
5 Phương pháp nghiên cứu 4
6 Cấu trúc của luận văn 5
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6
1.1 Dịch vụ logistics 6
1.1.1 Dịch vụ 6
1.1.1.1 Khái niệm 6
1.1.1.2 Đặc điểm 7
1.1.2 Dịch vụ logistcs 8
1.1.2.1 Khái niệm 8
1.1.2.2 Phân loại logistics 9
1.1.2.3 Đặc điểm và tác dụng của dịch vụ logistics 11
1.2 Chất lượng dịch vụ logistics 16
1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16
1.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics 23
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics 24
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 24
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics 25
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25
1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26
1.4.1 Mô hình nghiên cứu 26
Trang 61.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27
Tóm tắt chương 1 27
CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải 28
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải 29
2.1.3 Các loại hình dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải cung cấp 30
2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải 33
2.1.4.1 Điểm mạnh 33
2.1.4.2 Điểm yếu 34
2.1.5 Thực tiễn hoạt động đánh giá của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải đối với chất lượng dịch vụ logistics 35
2.2 Thiết kế nghiên cứu 36
2.2.1 Quy trình nghiên cứu 36
2.2.2 Nghiên cứu định tính 36
2.2.2.1 Quy trình thực hiện 36
2.2.2.2 Kết quả nghiên cứu 37
2.2.3 Nghiên cứu định lượng 39
2.2.3.1 Quy trình thực hiện 39
2.2.3.2 Kết quả 39
2.2.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 40
2.2.5 Phân tích nhân tố EFA 40
2.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 41
Tóm tắt chương 2 42
Trang 7CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43
3.1 Phân tích mô tả 43
3.2 Phân tích thang đo 44
3.2.1 Thang đo sự hài lòng 44
3.2.1.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha 44
3.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA 45
3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 45
3.2.2.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha 46
3.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 48
3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 49
3.4 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 52
3.4.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 52
3.4.2 Phân tích tương quan 52
3.4.3 Phân tích hồi quy 53
3.5 Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của TRASAS 56
3.5.1 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình 56
3.5.2 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm 56
3.5.3 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng 57
3.5.4 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo 58
3.5.5 Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy 59
Tóm tắt chương 3 60
CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP 61
4.1 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của TRASAS 61
4.1.1 Mục đích của việc đề xuất giải pháp 61
4.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp 61
4.1.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TRASAS 62
Trang 84.1.3.1 Đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian 62
4.1.3.2 Nâng cao sự quan tâm của công ty đối với khách hàng 63
4.1.3.3 Nâng cao năng lực phục vụ của công ty đối với khách hàng 64
4.2 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 65
Tóm tắt chương 4 65
KẾT LUẬN 66
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Phụ lục 2 : Danh sách các chuyên gia tham gia ý kiến thảo luận
Phụ lục 3 : Phiếu thăm do ý kiến khách hàng
Phụ lục 4 : Mô tả mẫu
Phụ lục 5 : Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Phụ lục 6 : Phân tích nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng
Phụ lục 7 : Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ
Phụ lục 8 : Phân tích tương quan
Phụ lục 9 : Phân tích hồi quy
Phụ lục 10 : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo đánh giá của khách hàng
Phụ lục 11 : Danh sách khách hàng khảo sát
Trang 9DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1 KPI : Key Performance Index – Chỉ số đo lường hiệu suất
2 WTO : World Trade Organisation – Tổ chức thương mại thế giới
3 FDI : Foreign Trade Investment – Đầu tư trực tiếp nước ngoài
4 TRASAS : Tracimexco Supplu Chain and Agency Services
5 UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Develepment – Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại và Phát triển
6 1PL : First Party Logistics – Logistics bên thứ nhất
7 2PL : Second Party Logistics – Logistics bên thứ hai
8 3PL : Third Party Logistics – Logistics bên thứ ba
9 4PL : Fourth Party Logistics – Logistics bên thứ tư
10 5PL : Fifth Party Logistics – Logistics bên thứ năm
11 FOB : Free On Board – Giao hàng lên boong tàu
12 CIF : Cost Insurance Freight – Giá thành, bảo hiểm, cước phí
13 GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội
14 FMCG : Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh
15 MTO : Multimodal Transport Operator – Vận tải đa phương thức
Trang 10DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1 : Số lượng khai báo hải quan của TRASAS giai đoạn 2007-2011 31
Bảng 2.2 : Doanh thu vận tải nội địa của TRASAS giai đoạn 2007-2011 31
Bảng 2.3 : Doanh thu bảo hiểm hàng hóa của TRASAS giai đoạn 2007-2011 32
Bảng 2.4 : Doanh thu phân phối và kho bãi của TRASAS giai đoạn 2007-2011 32
Bảng 2.5: Bảng khảo sát của TRASAS đối với chất lượng dịch vụ logitsics 35
Bảng 2.6: Thang đo chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ logistics của TRASAS 38
Bảng 2.7: Thang đo sự hài lòng 39
Bảng 3.8 : Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp 43
Bảng 3.9 : Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ 43
Bảng 3.10 : Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ 44
Bảng 3.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo hài lòng 44
Bảng 3.12: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo sự hài lòng 45
Bảng 3.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ 47
Bảng 3.14: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ 48
Bảng 3.15 : Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc 53
Bảng 3.16 : Kết quả hồi quy tuyến tính 54
Trang 11DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 19
Hình 1.2: Những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc 22
Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của TRASAS 26
Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức của TRASAS 30
Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu 36
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh 51
Trang 12LỜI MỞ ĐẦU
1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ logistics là yếu tố không thể tách rời với thương mại quốc tế Trong những năm gần đây, dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ và được chuyên môn hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong những ngành dịch vụ xương sống của hoạt động thương mại quốc tế Theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam sẽ cho phép các công ty dịch vụ hàng hải, logistics 100% vốn nước ngoài hoạt động bình đẳng tại Việt Nam Điều này đặt các doanh nghiệp của Việt Nam trước những thách thức cạnh tranh gay gắt trên sân nhà Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam bắt buộc phải có những thay đổi khi đối mặt với các tập đoàn nước ngoài không những lớn mạnh về tài chính mà còn nhiểu kinh nghiệm trong lĩnh vực này như APL Logistics, Maersk Logistics,…
Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ logistics với chất lượng tốt nhất nhằm giảm chi phí Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ hài lòng của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics cho họ Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ
là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu ở nhiều loại hình dịch vụ Mục tiêu của việc đo lường chất lượng dịch vụ là hướng đến đo lường
sự hài lòng của khách hàng để từ đó các nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải hoạt động trong lĩnh vực hàng hải, giao nhận xuất nhập khẩu và phân phối hàng tiêu dùng Với tiền thân là Xí nghiệp vận tải biển và dịch vụ hàng hải trực thuộc Công ty TRACIMEXCO - Bộ Giao Thông Vận Tải, Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải được biết đến như một đối tác quan trọng về giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, dịch vụ kho bãi
và vận tải nội địa với hầu hết các khu công nghiệp, khu chế xuất tại Việt Nam Vì thế công ty nhận thấy rằng để luôn đạt được thành công và trở thành nhà cung cấp
Trang 13dịch vụ logistics hàng đầu, chiếm lĩnh thị trường Việt Nam thì công ty phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của họ
Vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải là hết sức cần thiết, để
từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Tác giả đã lựa chọn đề tài : “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải” nhằm
phần nào giúp cho các nhà quản trị của công ty hoạch định chiến lược kinh doanh
và cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách
hàng để đảm bảo sự phát triển của công ty
2 Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TRASAS
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TRASAS
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu :
- Chất lượng dịch vụ logistics tại TRASAS
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
* Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu thực hiện đối với tất cả các dịch vụ
logistics mà TRASAS đang cung cấp và khảo sát được thực hiện đối với các khách hàng của TRASAS
Trang 144 Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn
4.1 Tổng quan nghiên cứu
Tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu một số đề tài liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ :
- Nguyễn Thị Minh Hương, 2009, Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [8]
Tác giả đã kiểm định các thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và cộng sự tại Việt Nam, áp dụng cho công ty Tân Cảng Sài Gòn bao gồm bốn thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển ở Việt Nam là năng lực quản lý, quá trình phục vụ, nguồn lực và năng lực phục vụ.Và tác giả đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty Tân Cảng Sài Gòn Tuy nhiên tác giả nghiên cứu đối với Công ty Tân Cảng Sài Gòn, một doanh nghiệp quốc phòng tham gia làm kinh tế nên có cơ cấu tổ chức và quy
mô khác với các doanh nghiệp khác
- Đỗ Thị Thu Hà, 2008, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [1]
Tác giả đã xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
Và đề tài được nghiên cứu đối với công ty DAMCO, một thành viên của tập đoàn A.P Moller – Maersk, là một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải giao nhận hàng đầu thế giới
- Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008, Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [9]
Tác giả đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink Tuy nhiên đề tài chỉ nghiên cứu một mảng dịch vụ giao nhận hàng không đặc biệt là hàng xuất
Trang 15nên chưa khái quát hết sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không của Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink
4.2 Điểm mới của luận văn
Hiện nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Việt Nam tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng áp dụng cho Công ty
Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải (TRASAS)
Trong phạm vi nội bộ công ty, mặc dù hàng năm công ty có tổ chức khảo sát
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng đây là nghiên cứu đầu tiên
đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics dựa trên mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở để các nhà quản trị của công ty có các chính sách hợp lý để nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
5 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dựa trên các phương pháp nghiên cứu sau :
- Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia và thảo luận tay đôi nhằm khám phá những chỉ tiêu về chất lượng dịch
vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; điều chỉnh và bổ sung thang
đo chất lượng dịch vụ để xây dựng bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu chính thức
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng với mẫu có kích thước đủ lớn để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của công ty đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy
Trang 166 Cấu trúc của luận văn
- Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng
- Chương 2 : Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải
và thiết kế nghiên cứu
- Chương 3 : Kết quả nghiên cứu
- Chương 4 : Giải pháp
Trang 17CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Dịch vụ logistics
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm
cụ thể như hàng hóa, nhưng là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ)
WTO phân loại dịch vụ thành 12 phân ngành :
- Dịch vụ kinh doanh : Dịch vụ bất động sản, cho thuê ; các dịch vụ nghề nghiệp như dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, y tế, nha khoa, thú y,…
- Dịch vụ liên lạc : Dịch vụ bưu chính viễn thông và chuyển phát; tất cả các dịch vụ viễn thông cơ bản và gia tăng giá trị, kể cả thông tin trực tuyến và xử lý số liệu; dịch vụ nghe nhìn như dịch vụ phát thanh, phát hình, dịch vụ sản xuất và phân phối băng hình, liên lạc vệ tinh
- Dịch vụ xây dựng thi công;
- Dịch vụ phân phối : đại lý hoa hồng, bán lẻ, bán buôn và đại lý mượn danh;
- Dịch vụ giáo dục;
- Dịch vụ môi trường : thoát nước, vệ sinh và xử lý chất thải;
- Dịch vụ tài chính : bảo hiểm trực tiếp, tái bảo hiểm, môi giới bảo hiểm và các dịch vụ bảo hiểm hỗ trợ khác; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Kể cả các dịch vụ liên quan đến chứng khoán, cung cấp thông tin tài chính và quản lý tài sản
- Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội;
- Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành;
- Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao;
- Dịch vụ vận tải : dịch vụ vận tải đường biển, đường sông, đường bộ, vận tải đường ống, vận tải đa phương thức, các dịch vụ hỗ trợ cho tất cả các phương thức vận tải
Trang 18- Các dịch vụ khác : gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào chưa nêu ở trên
Tính không thể tách rời (Inseparable)
Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ
Tính không đồng nhất (Heterogeneous)
Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng, Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ
Trang 191.1.2 Dịch vụ logistcs
1.1.2.1 Khái niệm
Về mặt lịch sử, thuật ngữ “Logistics” là một thuật ngữ quân sự đã có từ mấy trăm năm nay, thuật ngữ này đầu tiên được sử dụng trong quân đội và mang nghĩa
là “hậu cần” hay “tiếp vận”
Trải qua quá trình phát triển, logistics được nghiên cứu và áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu
là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp đó Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics như :
- Theo Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM) [16]: Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan
từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng
- Liên Hiệp Quốc (Khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phương thức và quản
lý logistics Đại học ngoại thương, tháng 10/2002) : Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng
- Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) [15]: “Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”
- Theo GS TS Đoàn Thị Hồng Vân [2]: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về
vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”
Cùng với sự phát triển của kinh tế, xu hướng thuê bên ngoài thực hiện các hoạt động logistics ngày càng phổ biến, đó là các dịch vụ logistics
Trang 20Theo Luật thương mại (2005) [4] : Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,
tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc
Để chi tiết hóa Luật thương mại, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 140/2007/NĐ-CP ngày 05/9/2007 về việc quy định chi tiết Luật thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics.[6]
Ngày 17/05/2011, Thủ tướng chính phủ đã ký quyết định số TTg về việc ban hành danh mục dịch vụ xuất nhập khẩu gồm có 12 nhóm ngành dịch vụ mã hóa bằng 4 chữ số Trong đó dịch vụ logistics có mã là 9000 [11]
28/2011/QĐ-Theo GT TS Đoàn Thị Hồng Vân : “Dịch vụ logistics chính là sự phát triển ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở sử dụng những thành tựu của công nghệ thông tin để điều phối hàng hóa từ khâu sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hóa” (Sổ tay kinh doanh logistics, trang 25, chú thích 5)
1.1.2.2 Phân loại logistics [2]
Phân loại theo các hình thức logistics
- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics) – người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động logistics First Party Logistics làm phình to quy mô của doanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không có đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vận hành hoạt động logistics
- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics) – người cung cấp dịch
vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong
Trang 21chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan, thanh toán,…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạt động logistics Loại hình này bao gồm : các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán,…
- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics) – là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận, chức năng, ví
dụ như : thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến quy định … Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn kho hàng hóa, xử lý thông tin,… và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng
- Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics) – là người tích hợp (integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải … 4PL hướng đến quản trị cả quá trình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng
Gần đây, cùng với sự phát triển của Thương mại điện tử, người ta đã nói đến khái niệm Logistics bên thứ năm (5PL) 5PL phát triển nhằm phục vụ cho Thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL, đứng ra quản lý toàn chuỗi cung ứng trên nền tảng Thương mại điện tử
Phân loại theo quá trình
- Logistics đầu vào (inbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất
- Logistics đầu ra (outbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp
Trang 22- Logistics ngược hay còn gọi là Logistics thu hồi (reverse logistics) là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc
xử lý
Phân loại theo đối tượng hàng hóa
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics) là quá trình logistics cho hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như : quần áo, giày dép, thực phẩm,…
- Logistics ngành ô tô (automotive logistics) là quá trình logistics phục vụ cho ngành ô tô
- Logistics hóa chất (chemical logistics) là hoạt động logistics phục vụ cho ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại, nguy hiểm
- Logistics hàng điện tử (electronic logistics)
- Logistics dầu khí (petroleum logistics) …
1.1.2.3 Đặc điểm và tác dụng của dịch vụ logistics
Đặc điểm của dịch vụ logistics [7]
Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh
chính, đó là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống
- Logistics sinh tồn có liên quan tới các nhu cầu cơ bản của cuộc sống Logistics sinh tồn đúng như tên gọi của nó xuất phát từ bản năng sinh tồn của con người, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của con người: cần gì, cần bao nhiêu, khi nào cần và cần ở đâu Logistics sinh tồn là bản chất và nền tảng của hoạt động logistics nói chung;
- Logistics hoạt động là bước phát triển mới của logistics sinh tồn và gắn với toàn bộ quá trình và hệ thống sản xuất các sản phẩm của doanh nghiệp Logistics hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào vào trong, đi qua và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước khi đi đến tay người tiêu dùng cuối cùng;
Trang 23- Logistics hệ thống giúp ích cho việc duy trì hệ thống hoạt động Các yếu tố của logistics hệ thống bao gồm các máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, công nghệ,
cơ sở hạ tầng nhà xưởng, …
Logistics sinh tồn, hoạt động và hệ thống có mối liên hệ chặt chẽ, tạo cơ sở hình thành hệ thống logistics hoàn chỉnh
Logistics có chức năng hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp
Logistics hỗ trợ toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu dùng Một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố nào của logistics với nhau hay tất cả các yếu tố logistics tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp mình Logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp
Logistics là một dịch vụ
Logistics tồn tại để cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc cho khách hàng của doanh nghiệp, dịch vụ, đối với cả doanh nghiệp hay khách hàng đều được cung cấp thông qua việc tập trung các yếu tố khác nhau, các yếu tố này là các bộ phận tạo thành chuỗi logistics
Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận, vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong logistics
Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hoàn thiện Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm Từ chỗ thay mặt khách hàng
để thực hiện các công việc đơn điệu, lẻ tẻ, tách biệt như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan, … cho tới cung cấp dịch vụ trọn gói từ kho đến kho (Door to Door) đúng nơi đúng lúc để phục vụ nhu cầu khách hàng Từ chỗ đóng vai trò đại lý, người được ủy thác trở thành một chủ thể chính (Principal) trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước các nguồn luật điều chỉnh đối với những hành vi của mình Ngày nay,
để có thể thực hiện nghiệp vụ của mình, người giao nhận phải quản lý một hệ thống
Trang 24đồng bộ từ giao nhận tới vận tải, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo dõi, kiểm tra, … Như vậy, người giao nhận vận tải trở thành người cung cấp dịch vụ Logistics (Logistics Service Provider)
Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức
Trước đây, hàng hóa đi theo hình thức hàng lẻ từ nước xuất khẩu sang nước nhập khẩu và trải qua nhiều phương tiện vận tải khác nhau, vì vậy xác suất rủi ro mất mát đối với hàng hóa là rất cao, và người gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với nhiều người vận tải khác nhau mà trách nhiệm của họ chỉ giới hạn trong chặng đường hay dịch vụ mà họ đảm nhiệm Tới những năm 60-70 của thế kỷ XX, cách mạng container trong ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phương thức Khi vận tải đa phương thức ra đời, chủ hàng chỉ phải ký một hợp đồng duy nhất với người kinh doanh vận tải đa phương thức (MTO-Multimodal Transport Operator) MTO sẽ chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao hàng bằng một chứng từ vận tải duy nhất cho dù anh ta không phải là người chuyên chở thực tế Như vậy, MTO ở đây chính là người cung cấp dịch vụ logistics
Trang 25doanh được nâng cao góp phần tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối
Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi phí lưu thông Chi phí lưu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ không nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường, đặc biệt là hàng hóa trong buôn bán quốc tế Vận tải là yếu tố quan trọng của lưu thông C Mác đã
từng nói “Lưu thông có ý nghĩa là hành trình thực tế của hàng hóa trong không gian được giải quyết bằng vận tải” Vận tải có nhiệm vụ đưa hàng hóa đến nơi tiêu
dùng và tạo khả năng để thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa Trong buôn bán quốc tế, chi phí vận tải chiếm tỷ trọng khá lớn, theo số liệu thống kê của UNCTAD thì chi phí vận tải đường biển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 8-9% giá CIF Mà vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics cho nên dịch vụ logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông dẫn đến tiết kiệm và giảm chi phí lưu thông Nếu tính cả chi phí vận tải, tổng chi phí logistics (bao gồm đóng gói, lưu kho, vận tải, quản lý, …) ước tính chiếm tới 20% tổng chi phí sản xuất ở các nước phát triển, trong khi đó nếu chỉ tính riêng chi phí vận tải có thể chiếm tới 40% giá trị xuất khẩu của một số nước không có đường bờ biển
Dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận
Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn nhiều so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy Trước kia, người kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, thuần túy và đơn lẻ Ngày nay, do sự phát triển của sản xuất, lưu thông, các chi tiết của một sản phẩm có thể do nhiều quốc gia cung ứng và ngược lại một loại sản phẩm của doanh nghiệp có thể tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trường khác nhau, vì vậy dịch vụ mà khách hàng yêu cầu từ người kinh doanh vận tải giao nhận
Trang 26phải đa dạng và phong phú Người vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế của khách hàng Họ trở thành người cung cấp dịch vụ logistics (Logistics Service Provider) Rõ ràng, dịch vụ logistics
đã góp phần làm gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận
Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế
Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh doanh, vấn đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản xuất và kinh doanh quan tâm Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics Dịch vụ logistics có tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt
ra Dịch vụ logistics phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh nghiệp
Dịch vụ logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế
Thực tiễn, một giao dịch trong buôn bán quốc tế thường phải tiêu tốn các loại giấy tờ, chứng từ Theo ước tính của Liên Hợp Quốc, chi phí về giấy tờ để phục vụ mọi mặt giao dịch thương mại trên thế giới hàng năm đã vượt quá 420 tỷ USD Theo tính toán của các chuyên gia, riêng các loại giấy tờ, chứng từ rườm rà hàng năm khoản chi phí tiêu tốn cho nó cũng chiếm tới hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế, ảnh hưởng rất lớn tới các hoạt động buôn bán quốc tế Logistics đã cung cấp các dịch vụ đa dạng trọn gói đã có tác dụng giảm rất nhiều các chi phí cho giấy
tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế Dịch vụ vận tải đa phương thức do người kinh doanh dịch vụ Logistics cung cấp đã loại bỏ đi rất nhiều chi phí cho giấy tờ thủ tục, nâng cấp và chuẩn hóa chứng từ cũng như giảm khối lượng công việc văn phòng trong lưu thông hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả buôn bán quốc tế
Ngoài ra, cùng với việc phát triển logistics điện tử (Electronic Logistics) sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và logistics, chi phí cho giấy tờ, chứng
từ trong lưu thông hàng hóa càng được giảm tới mức tối đa, chất lượng dịch vụ
Trang 27logistics ngày càng được nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt không gian và thời gian trong dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa Các quốc gia sẽ xích lại gần nhau hơn trong hoạt động sản xuất và lưu thông
Valarie A.Zeithaml và cộng sự (2004) [24] cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được thực hiện Vì vậy chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau :
Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ
Trang 28 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch
vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi
Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này
để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó
Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị
Trang 29 Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được
Những mô hình về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra và được ứng dụng rộng rãi trong thực tiễn :
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ :
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ :
Trang 30Cảm nhận của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Trang 31tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ưu tiên của khách hàng
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài Do thông tin không đầy đủ, những hứa hẹn trong các chương trình quảng
cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng khi chúng không được thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng
Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau :
Trang 32 Tính tiếp cận (Access) : bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là
dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc thông tin đại chúng); thời gian chờ dịch vụ không quá lâu; thời gian hoạt động thuận tiện; vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
Tính tin cậy được (Reliability) : bao gồm sự thực hiện thích hợp và có
độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
Tính sẵn sàng (Responsiveness) : bảo đảm dịch vụ khi nào có để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm quy chế, thủ tục dịch vụ thuận lợi, dễ dàng, giao dịch dịch vụ nhanh chóng, khách hàng tới trong mọi tình huống, dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời
Năng lực (Competence) : có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
Cư xử lịch sự (Courtesy) : tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện
của nhân viên cung cấp dịch vụ
Giao tiếp (Communication) : hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói
ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ
Uy tín (Credibility) : sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài
lòng, vui vẻ trong lòng họ
Sự an toàn (Security) : không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không
nghi ngờ An toàn về vật chất, tài chính và bí mật
Tính hữu hình hóa (Tangibles) : bao gồm những dấu hiệu vật chất của
dịch vụ như phương tiện vật chất, gương mặt nhân viên, công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ
Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer) : hiểu biết nhu
cầu của khách hàng gồm học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng, chú ý tới nhu cầu cá nhân,…
Trang 33Thang đo SERQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm :
Độ tin cậy (Reliability) : thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ nhận được
Chất lượng dịch vụ nhận được
Trang 34 Đáp ứng (Responsiveness) : thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Đảm bảo (Assurance) : thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Đồng cảm (Empathy) : thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Thang đo SERQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn trong đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nghiên cứu trong nhiều ngành dịch vụ như Thái Văn Vinh
và cộng sự (2005) với dịch vụ cảng biển ở Úc; Đỗ Thị Thu Hà (2008) với dịch vụ giao nhận vận tải ; Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) với dịch vụ giao nhận hàng không,…Vì vậy, mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ sẽ được sử dụng ở chương tiếp theo để đo lường chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics
Không giống với các sản phẩm hàng hóa thông thường dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lượng vì bên cạnh việc phụ thuộc vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng công ty mà còn phụ thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ
Tuy nhiên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ logistics là lợi ích mà công ty cung cấp dịch vụ logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài
sự mong đợi nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng của một công ty được đo lường dựa trên các tiêu chí chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ logistics như sau :
- Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập khẩu hàng hóa đạt hiệu quả và nhanh chóng
Trang 35- Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết, đáng tin cậy, đảm bảo hàng hóa được giao đúng so với lịch thông báo
- Tổ chức kho bãi, phân phối theo đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm
an toàn hàng hóa trong quá trình lưu kho và phân phối theo yêu cầu của khách hàng
- Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được
tư vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết
- Đơn giản hóa quá trình thực hiện dịch vụ logistics nhờ vào tính chuyên nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ logistics
1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ được xem xét dựa trên ba mức độ như sau :
Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài vòng
Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng rất hài lòng
và thích thú với dịch vụ đó
Looy và cộng sự (2003) [22] cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa sự mong đợi của họ về một công ty, sản phẩm hay dịch vụ với kết quả nhận được về công ty, sản phẩm, dịch vụ
Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài
lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ
Trang 36 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách
hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics là khoảng cách giữa kỳ vòng của khách hàng về dịch vụ với giá trị dịch vụ khách hàng nhận được, được xem xét dựa trên 3 mức độ : không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, thích thú khi kết quả thực hiện dịch vụ thấp hơn, tương ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ logistics đó
Đối với dịch vụ logistics, những yêu cầu của khách hàng về dịch vụ thường được chi tiết trong hợp đồng hay bảng báo giá Do đó khi dịch vụ được thực hiện không đúng theo yêu cầu của khách hàng trong hợp đồng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Khách hàng sẽ hài lòng khi những yêu cầu của họ trong hợp đồng được thực hiện đúng như cam kết
Chất lượng dịch vụ logistics cũng được đánh giá qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện hữu hình Năm thành phần chất lượng dịch vụ này có quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ với nhau Sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng còn chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan Trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó
Trang 37quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Cronin & Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn
sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện
1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Mô hình nghiên cứu
Thang đo SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ trong đó năm thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng Do đó mô hình nghiên cứu được xây dựng bao gồm năm thành phần này
Hình 1.3.Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics của TRASAS
Trang 381.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
Giả thuyết H2: Khi khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
Giả thuyết H3: Khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo về dịch vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
Giả thuyết H4: Khi khách hàng đồng cảm với dịch vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
Giả thuyết H5: Khi khách hàng đánh giá các phương tiện hữu hình của dịch
vụ logistics của TRASAS càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
Trang 39CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI
VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải (TRASAS) là công ty hoạt động trong lĩnh vực hàng hải, dịch vụ logistics, giao nhận vận tải và phân phối hàng tiêu dùng
Tiền thân của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải (TRASAS) là
Xí nghiệp Vận Tải Biển và Dịch Vụ Hàng Hải - một đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc Công ty Xuất Nhập Khẩu và Hợp tác Đầu tư Giao thông Vận tải TRACIMEXCO
Xí nghiệp Vận Tải Biển và Dịch Vụ Hàng Hải được thành lập theo quyết định số 145/QĐ/TTCB-LĐ ngày 26 tháng 01 năm 1996 của Bộ Giao Thông Vận Tải về việc tách nguyên trạng Xí Nghiệp Vận Tải VIETRANCIMEX thuộc công ty VIETRANCIMEX và đổi tên thành Xí Nghiệp Vận Tải Biển và Dịch Vụ Hàng Hải
- TRASAS
Từ ngày 27 tháng 01 năm 2006, chính thức chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải căn cứ quyết định số 4396/QĐ-BGTVT ngày 21 tháng 11 năm 2005 của Bộ Giao Thông Vận Tải, giấy phép kinh doanh số
4103004291 Theo quyết định này, Công ty Cổ phần Vận tải biển và Dịch vụ Hàng hải trở thành công ty con thuộc Công ty mẹ (Công Ty Xuất Nhập Khẩu Và Hợp Tác Đầu Tư Giao Thông Vận Tải), có tư cách pháp nhân, có tài sản, có tên gọi, bộ máy quản lý riêng, tự chịu trách nhiệm dân sự trong phạm vi số tài sản của doanh nghiệp; được tổ chức và hoạt động theo các qui định của pháp luật tương ứng với hình thức pháp lí của Công ty con
Để có thể đáp ứng nhu cầu logistics của các khách hàng phía Bắc cũng như
là các công ty đa quốc gia có nhiều chi nhánh ở Việt Nam, công ty đã mở rộng mạng lưới giao dịch ở phía Bắc để thuận tiện cho giao dịch như thành lập văn
Trang 40phòng ở Hải Phòng và đầu tư vào hệ thống kho bãi, công nghệ thông tin, nhân sự cho văn phòng ở Hà Nội
Tính đến cuối năm 2011, TRASAS đã thành lập 4 văn phòng chính trên toàn quốc với các vị trí nằm gần trung tâm thương mại, cảng biển, sân bay gồm TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng và Đà Nẵng
Hiện nay công ty đang điều hành hai kho bãi ở Hà Nội và Bình Dương với tổng diện tích 2000m2 Tổng số nhân sự là 80 người được tổ chức theo hướng quản
lý khách hàng
Vậy với hơn 6 năm hoạt động theo công ty cổ phần, TRASAS đã có thể tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình và ngày càng thể hiện được vị thế là nhà cung cấp dịch vụ logistics hàng đầu tại thị trường Việt Nam
Tầm nhìn : Với mục tiêu trở thành một trong những công ty hàng đầu tại
Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung ứng giao nhận hàng hóa quốc tế và phân phối hàng tiêu dùng Chúng tôi luôn ý thức và không ngừng khao khát tìm ra những giải pháp tối ưu nhằm thoả mãn mục tiêu: tính tiện lợi, chi phí hợp lý, giá trị dịch vụ cao
Là đối tác xứng tầm tin cậy trong lĩnh vực phân phối hàng tiêu dùng
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch
vụ Hàng Hải
Hiện tại công ty có 4 văn phòng, được đặt tại các trung tâm thương mại và cảng biển, sân bay của Việt Nam Văn phòng tại TPHCM là văn phòng chính có chức năng phát triển và hỗ trợ cho các văn phòng còn lại