Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM

rna cha't luqng djch Yl,l phai duqc do b~ng m>t t?p nhi~u thang do d~ do Iuong de khai ni~m thanh ph~n c6 lien h~ vdi nhau va chung cling t;lo nen chat luqng djch v1,1.. Cu6i cling, ke't

!'

BQ GL.\.0 D{)C VA DAO T~O

TRUONG D~I HQC KINH TE TP HO CHi YIINH

******

DE TAI NGHIEN cUu KHOA HQC

Thanh vien nghien cuu

Ngo Thi Anh, Nguyen Thi Bich Cham, Phan Thi Minh Chau, Triri Kim Dung, Phan Thi Thu Httdng,

-1 Tdn Nam Hudng, Le Vi~t Hung, Ph<:tm Xuan Lan, Bui Thi Thanh,

Ng'Jyen Quang Thu, Hoang Lam Tjnh, E>inh Phuqng Vttdng

r-~- r ~ • ' •• • • · •

'

r-

.· ' -' -··

.· Mt,Jc h:~c Oanh ml:lc d.c bang Danh mt,IC each hinh Tom dt l.YIUC LTJC u v VI VII Chuang 1: TONG QUAN 1

1.1 Gidi thi~u !

1.2 Muc tieu nghien cti'u 3

1.3 Phudng phap va ph~m vi nghie n cti'u 4

1 4 Y ng 1a h- th tfc t1en cua ng 1e n cuu • h' 5

15K etcaucua aocaong 1encuu A' A' • b' 0 h'A ,) 5 Chuang 2: CHAT LVQNG D~CH VU VA Stj THOA MAN eli A KHACH HANG 6

2.1 Gidi thieu 6

2.2 Cha't 1u'<;jng djch Vt,I 6

2.3 Cha't lt!<;jng djch Vt,I va SU' tho a man ciia kh<ich hang II 2.4 Tom tift 14

Tf ' " 0]' Chuang 3: PHuONG PHAP NGHIEN U 15

3.1 Gidi thi~u 15

3.2 Thie't kt!' nghien cuu 15

3.3 E>i~u chinh thang do 18

3.3.1 Thang do cha't lttqng djch Vt,I SERVQUAL l8 3.3.2 E>o lu'CJng muc dq thoa man cua khach hang 24

3.4 Nghien cUU chinh thuc 24

3.4.1 M~u 25

3 4 ·-?"Th" ong tin mau _ X "'5 3.5 T6m t~t .• • •• 26

ii

Chuang 4: KET QUA NGHrEN CUU 27

4.1 Gidi thi~u ." 27

4.2 E>anh gia sd b<? thang do 27

4.2.1 H~ s6 tin c~y Cronbach alpha 28

4.2.1.1 Thang do cha't h.t<;ing djch Vl;l 28

4.2.1.2 Thang do muc d<? tho a man cti a khach hang 30

4.2.2 Phan tich nhan t6 kham ph a EFA 30

4.2.2.1 Thang do cha't lu'<;ing djch Vl;l 30

.- 4.2.2.2 Thang do muc d<? tho a man ctia khach h~mg 32

4.2.2.3 E>i~u chinh mo h1nh nghien cuu 33

- 4.3 Kie'm djnh thang do biing phan: tich CFA 34

4.3.1 Thang do chit lu'<;!ng djch ~ 36

4.3.2 Thang do mt1c d<? tho a man ctla khach hang 39

4.4 Kie'm djnh m6 h1nh ly thuye't 39

4.4.1 Kie'm djnh muc dq phu hdp cua m6 h1nh va gia tri phan bit;t 39

4.4.2 Kie'm tra u'ck lu'<;!ng m6 h1nh ly thuyet b~ng phu'dng pha p bootstrap 41

"'K··' • h - •'J 4.4.J 1em ngh1em g1a t uyet _ 4.5 Tom uil 45

• Chuang 5: Y NGHIA VA KET LUAN 46

5.1 Gidi· thi~u 46

-

5 , ·-· e K"'t qua c • ·h, h m Va ong gop cua ng 1en cuu :> d' , ' h'.; , 47

5.2.1 Mo hlnh do lucrng 47

- '}'} y:< "h'nh 1' h •' 49 ::>.-·- e mo 1 y t uyet

·"' 5.3 H~n che ctla nghien cuu va httdng nghien cuu tie'p theo 50

-' · PHV Ll,JC 52

•• Pht.Ill_lc 1: DAN BAI THAO LUAN TAY E>OI 53

• " " U Vr<NG 5 Phl;lll_lc 2: BANG CAU HOI NGHIEN C U E>TNH L y 4

Phl;lll:lc 3: KIEM NGH$M PHAN PH6r cAc BIEN QUAN sAT 56

Pht.I ll_lc 4: GIA TRT Vdc LVQNG cAc M6I QUAN r-n; TRONG MO HINH L Y THUYET (chua chuffn h6a) 57

iii

Pht,~ 11,1c 9: MA TRAN HJtP PHVONG SA~ SO TVONG QUAN CU A CAC BIEN QUAN SAT··· 62

Tai lieu tham khao 63

iv

D ANH Ml)C CA c HINH

Hlnh 2.1: Mo h.lnh chfit h.t<;1ng djch Vl,l •••••.••••.•• ••••••••.••.•• • ••• •.•••• •.•••••••••••••• 7

Hlnh 2.2: Mo hlnh chat lt1<;1ng djch Vl,l va st,t tho a man cua kh<ich hang 12

' - ~ Hlnh 3 I: Qui tnnh nghie n cti'u 17

Hlnh 4 I: Mo h1nh ly thuye't da di~u chinh 34

Hlnh 4.2: Ke't qua CFA cua thang do cha't ludng djch v~ (chuin h6a) 38

Hlnh 4.3: Ket qua AMOS ctia mo hlnh ly thuyet (chuin h6a) 40

•

'

vi

DANH MTJC CAC BANG

Bang 3.1: Tie'n d(l thlfc hi<$n de nghien cuu 16

Bang 3.2: Thang do SERVQUAL 19

Bang 3.3: Bien quan sat ctla thang do SERVQUAL di~u chinh b6 sung l&n ! 20

Bang 3.4: Thang do SERVQUAL da di~u chinh l&n 2 23

Bang 3.5: Thang do muc d(l thoa man ctla khach hang 24

Bang 4.1: Cronbach alpha ctla cac thanh ph:ln thang do chdt luqng djch v~ 29

Bang 4.2: Cronbach alpha ctla khai ni<$m muc d(l thoa man 30

"' Bang 4.3: Ket qua EFA ctla thang do chat lll'qng djch v~ 31

Bang 4.4: Ket qua EF A ctla thang do mue d(> tho a man etl a khach hang 32

Bang 4.5: Ket qua kiim djnh gia tri phan bi<$t gii'la de thanh phlln ciia cha'"t ll.l'qng djeh ~ 37

Bang 4.6: Ket qua ki6m djnh gia tri phan bi<$t gii'la mue d(> tho a man vade th~tnh ~ h''l d"h 41 pnan cua c at U'<;1ng JC Vl,l .••••••••••••••••••••••••••••••.•••••••••.••.••.•.•••.••••••.•.•.••• •.••.••

Bang 4.7: Bang t6m tit ket qua ki~m djnh thang do 41

Bang 4.8: Ket qua U'd'e lll'qng bhng bootstrap voi N = 1000 42

Bang J 9: Ke't qua ki<~m djnh moi quan he gill a de khai nil$ m (chufrn h6a) 43

'

'

.-v

ly thuyet V~ chat lu'Q'ng dfch Vt,l, ly thuyet V~ do h.tong Va danh gia do luang

da CO tren thf tru'ong the gioi Va nghien CUU kham pha t<;li thf tru'cJ'ng dfch Vl;l vui chdi giai tri ngoai troi t?i TP HCM, nghien cuu nay dua ra m(lt mo hlnh thang do chat luqng dich Vl;l va m(lt mo hlnh ly thuye't bi~u di~n m6i quan ht$ giUa de thanh ph~n chat luQ'ng djch Vl;l Va muc d(l tho a man CUa khach hang trong nganh djch Vt,I vui chdi giai tri ngoai troi

Phttdng ph a p nghien CUll sll' dl;lng d~ ki~m djnh mo hinh do luang va

mo hlnh Iy thuyet baa g6m m(lt nghien cuu sd b(l djnh tinh, dung d~ d~ kham pha, di~u chinh va b6 sung m6 hlnh thang do chat luQ'ng djch Vt,I, va mot nghien cuu chinh thuc bilng djnh luqng vdi m(lt mau kich thudc n = 307

gia so b(l thong qua phttdng phap do tin cay Cronbach alpha va phan tfch nhan to' kham pha EFA va duqc kie'm djnh lC,J.i gia tri va d(l tin c~y thong qua phuong phap phan tfch nhan t6 kh.ing djnh CFA M6 hlnh ly thuyet thong qua phudng phap phan tich cau tnic m6 mang bac hai

Ket qua ki~m djnh mo hlnh do lttO'ng cho thay, sau khi da b6' sung va di~u chinh, cac thang do d~u co d(l tin c?y va gia tri cha'p nh~n dttQ'c Ket qua ciing cho thay hai thanh ph~n CUa cha luqng djch Vl;l - muc dQ dap lfng

va ky nang ph~c Vl;l duqc g(lp thanh m<)t Nhu v~y t(;li thj tru'ong cac khu vui chdi giai tri ngoai troi, chat luqng djch vt,I co the' chi baa g6m 4 thanh ph~n,

d6 la (1) muc d<) dap ling, (2) muc d(l tin c~y (3) muc d(l d6ng cam, va (4) phudng tit$n huu hlnh

Ket qua ki~m d!nh mo hlnh ly thuyet cho thay mo hlnh cling phu hqp vdi du li¢u thi tntCJng Ket qua ciing cho thay chi c6 2 thanh ph~n cua chat lttqng djch Yl;l, d6 Ia mlic d¢ dap ling va phttdng tit$n ht1u hlnh Ia 2 ye'u t6 giai thfch cho St,I' thoa man ctia kh~ch hang Ke't qua nay cho chung ta thay

Ia tuy r~ng khach hang d6ng y Ia c6 4 thanh ph~n t(;lo nen chat lttQ'ng djch vt,t nhttng trong nganh vui chdi giai tri ngoai trCJi, va trong giai do(;ln hit$n t(;li

vii

-trong th! tntong nay, d~ t<~o slf thoa man cho khach hang thl de phuong ti~n

huu hlnh Va mile d(> dap ling CUa djch Yl,l la hai ye'u to' UU tien hang d~U V1 v?y, cac don Vj kinh doanh Va quan ly nganh djch Vl,l nay, trong giai do~tn

tntoc mift dn Uip trung vao vi~c cai thi~n hai thanh ph~n nay

Ke't qua nghien cuu cling g<;1i y cho cac doanh nghi~p kinh doanh djch vt,~, d~c bi~t Ia djch vt,~ vui choi giai tri ngoai troi, cling nhu cac t6 chuc c6 Jien quan den djch Yl,l Ja kh6ng th~ danh gia chat luc;fng djch Yl,l m(>t each chung chung nhu cha't luqng ctla djch Vl,l nay cao hay tha'p, vv rna cha't luqng djch Yl,l phai duqc do b~ng m(>t t?p nhi~u thang do d~ do Iuong de khai ni~m thanh ph~n c6 lien h~ vdi nhau va chung cling t(;lo nen chat luqng djch v1,1

Cu6i cling, ke't qua ctla nghien cllu.gop ph~n vao h~ tho'ng thang do luang cha't Juc;fng djch Vl,l tren the' gioi b~ng each b6 SUng VaO no m(>t h~ tho'ng thang do chat luqng djch v1,1 cho nganh vui choi giai tri ngoai troi tai thj tntong VietNam, gop m(>t ph~n co sO' cho de nghien ctlu tie'p thea trong Janh VlfC nay

viii

MS:CS2003-19 CHAT UJcJNG DICH vu VCGTNT: th~tnh ohfrn va do hrone:

Chu'dng 1

~?

TONG QUAN

· 1.1 Gioi thi~u

D!ch Vlf ngay cang dong vai tro quan trqng trong n~n kinh te' qu6c dan thong

~< _ qua vi~c t~o ra gia tri dong gop cho n~n kinh te' ciia m<?t qu6c gia Nh~n ra uim - _ -quan trqng ciia d!ch Vlf, cac nha nghien cuu h~m Him tren the' gidi da t~p trung

:" ~-· vao nghien cuu lanh vtfc nay tli dftu th~p nien 1980 (vd Gronroos 1984) 0

Vi~t Nam, thu nh~p ciia ngttoi tieu dung ngay cang dttc;1c d.i thi~n, nen nhu du

nhi~u c6ng trlnh vui choi, giai tri mdi, hap dan dJ thu hut khach

Khi c:ic khu vui choi giai tri phat tri~n, ngttoi tieu dung Vi~t Nam ngay cang co nhi~u co h<?i d~ ltfa chqn noi nao co thtS thoa man mlnh t6t nhat, va hQ trd nen kho tinh bon thong qua vi~c doi hoi cao bon, Clf the' nbtt cung each phlfc Vlf ciia nhan vien va trang thie't b! ciia cac khu vui choi giai tri Do do, de t~o Slf

hai long cho khach hang, cac khu vui choi giai tri pbai kh6ng ngung di tie'n ' chat lttqng d~ch Vlf de' giu dttqc khach hang cu va thu hut them khach hang moi Nhttng djcb Vlf vui choi giai tri phai tho a man nhung tieu chi nao thl dttqc coi Ia

_ Nguyen Binh Tho & Nh6rn Gi<ing Vien Khoa QTKD BH Kinh Te' TP HCM

MS:CS2003-l9 CHAT LUONG DICH vu VCGTNT: thanh ohfrn va do lu'ong

danh gia chat htQng cua n6 kh6 khan hon nhieu vl djch Vlf c6 nhii'ng d~c diim khac vdi san phftm hii'u hlnh Ly thuye't ve ticp th! djch Vlf cho ding djch Vlf bao

• g6m 3 d~c di€m co ban la v6 hlnh, kh6ng d6ng nhat, va kh6ng thi tach ly

Thu nhat, phfrn ldn djch Vlf du'Qc xem Ia san ph:im v6 hlnh D!ch Vlf kh6ng thi din dong, do, dem, t6n trii', thtl' nghi~m ho~c kiim d!nh tntdc khi mua, d~ kiim tra chat lu'Qng Vdi ly do Ia v6 hlnh, nen c6ng ty cam thay rat kh6 khan trong vi~c tlm hi~u khach hang nh~n thuc nhu the nao v~ djch Vlf va _.· danh gia chat lu'Qng d!ch v~ (Robinson 1999) Thu hai, d!ch Vlf kh6ng d6ng

: · - nhat, d~c bi~ t d6i vdi nhung djch Vlf c6 ham lu'Qng cao v~ sue lao dQng cua con

~ ,_ ngu'oi Ly do Ia ho<_l.t dQng cua djch Vlf thu'ong thay d6i tU cac nha cung cap d!ch

• r Vlf, tU khach h~fng, Va chat lu'Qng d!ch V~ CUng Cap Cling khac theo tUng ngay, thang, va nam kinh doanh Vi~c doi hoi chat luqng d6ng nhat tll' dQi ngu nhan vien cling se rat kh6 dam bao (Caruana & Pitt 1997) Ly do Ia nhii'ng gi rna c6ng ty dJ! djnh phlfc Vlf thl c6 th€ hoan roan khac vdi nhii'ng gi ma nguoi tieu dung nhan duoc -

Thu hai, san xuat va tieu thl;l do'i vdi nhieu lo'.li hlnh djch Vlf thi khong th€ tach roi (Caruana & Pitt 1997) Chat lu'Qng cua djch Vlf kh6ng du'QC san xu<1t trong nha may, r6i chuyin nguyen hi~n tr<_l.ng djch Vlf de'n nguoi tieu dung Boi vdi nht1ng d!ch Vlf c6 ham lu'Qng lao dQng cao, vi dlf nhu chatlu'Qng xay ra _ trong qua trlnh chuy€n giao djch Vlf, thl chat lliQng djch v~ th~ hi~n trong qua trinh tlidng tac giua khach hang Va nhan vien CUa c6ng ty cung cap djch Vlf (Svensson 2002) E>6i vdi nhung djch Vlf doi hoi c6 sJ! tham gia it nhi~u ctla

r ngu'oi tieu dung nhu' djch v~ hdt t6c, kham chua b~nh, thl c6ng ty djch v~ it

-~ - thtfc hi~n vi~c ki€m soar, quan ly v~ chat lu'Qng vl nguoi tieu dung anh hudng ~- -_ de'n qua trinh nay Trang tlnh hlnh nay, y kie'n cua khach hang nhu' m6 ta ki€u

Parasuraman & ctg (1985) da khoi dong nghien ct.i'u v~ chat lu'Qng djch

- v~ va duqc nhi~u nha nghien ct.i'u cho la kha roan di~n (Svensson 2002) Cac nha nghien cuu nay d!nh nghia chat lu<;Jng djch Vlfla khoang each giua slf mong

- :-.:guyc:1 9lnh Th9 & Nhom Giang Vien Khoa QTKD BH Kinh T~TP HC'v!

MS:CS2003-l9 CHAT LVONG OICH vu VCGTNT: thanh Dh<h va do lttCJn!!

dqi v6 djch v~ cua khach hang va nh~n thuc cua hQ k.hi da stl' d~ng qua d!ch v~,

cuoi cling la dua ra thang do bao gorn 5 thanh ph~n, d6 la ( 1) mac dq tin c~y,

(2) khd nrlng dcip zing, (3) mt(c dq d6ng cdm, (4) nang [fjc phf:LC v~, va (5) cdc phuong ti?n hilu hznh M6i thanh ph~n du<;1c do luang b~ng nhi~u bie'n quan sat, tdng cc)ng c6 21 bie'n quan sat, va du<;1c gqi t~t la thang do SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) Thang do SERVQUAL la c6ng c~ chu ye'u trong tie'p th! djch v~ d~ danh gia chat luqng (Parasurarnan & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) da lien ll.!C ki~m djnh thang do va xem xet cac ly thuye't khac nhau, va cho r~ng SERVQUAL la thang do d<;it de? tin c?y va gia tri

' va c6 th~ ap d~ng trong m6i tru'ong d!ch Vl.! khac nhau Tuy nhien, ciing c6

nhi~u nghien cuu chung minh ding cac thanh phftn cua chat lu<Jng djch v~ thay d6i theo tung boi dnh khac nhau nhu lo<;1i hlnh djch Vl.!, thj tru'ong, vv (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002)

• I

-,

Nhu da trlnh bay, rn6 hlnh thang do SERVQUAL da duqc ki~m djnh t<;1i nhi€u th! tru'ong va nhieu nude khac nhau Tuy nhien, nhi~u ke't qua nghien cuu cho thay la do'i voi djch v~, m6 hlnh chat lu<Jng va thang do chat lu'<Jng thay d6i theo tung nude va tling lo<;1i hlnh djch Vl.! T<;ii nude ta, chua c6 nhi~u nghien cuu xay d~ng rn6 hlnh chat lu<Jng djch v~ va do Iuong n6 cho tling lo<;1i djch v~

Hai Ia, van d~ do Iuong _tr9n_g cac nghien cllu khoa hqc hanh vi chua duqc phat tri~n ·t~i nude ta cho nen vi<$c do luang chat Iuqng hay thai d~ doi voi djch Vl.! con a muc de? so khai Thong thuong cac nha nghien CUll thu'ong stl'

d~ng each do Iuong rat don gian b~ng each la do Iuong ~c tie'p cac bie'n ti€m ftn (latent variables) thay vi dung cac bie'n quan sat (observed variables) d~ do lu<'Jng bie'n ti~m ~n Lay vi d~ nhu d~ do lu<'Jng chat lu'<Jng ctia mc?t djch v~

nguoi ta thuong hoi khach hang la cha't lu'<;1ng cua dich vq nay c6 to't hay kh6ng? £)~ do luCJng thai d<? d6i vdi m<?t djch v~ vdi diu hoi la thai d<? ctia b~n

doi voi djch v~ nay the' nao? Vdi each do luCJng nhu v?y, tuy Ia don gian, nhung

dq tin c~y va gia tri cua do lu(Jng thuCJng rat tha'p vi d6i tu'<;1ng nghien cuu

MS:CS2003-l9 CHAT UJ0NG DICH vu VCGDIT: thanh ph~n va do ltton£

(khach hang trong tnrang hqp nay) thuang hie'u cac khai ni~m ti~m a'n thea cac nghia khac nhau Ylqt khi thang do luang ctia mqt khai ni~m khong d<;tt dq tin

c~y va gia tri chap nh~n duqc thl gia tri v~ m~t ly thuye't va thtfc ti~n ctia ke't

Vdi cac ly do neu tren, nghien cuu nay nh~m m~c tieu kham pha cac thanh phan cua mqt chat luqng d!ch v~ va do luang chung t~i cac khu vui choi giai tri ngoai trai t<;ti 1 P HCM C~ the' Ia:

1.3 Phu'o'ng phap va ph~m vi nghien cti'u

Nghien cuu nay duqc thtfc hi~n thong qua 2 budc chinh: nghien cuu so bq va

nghien cuu chinh thuc Nghien cuu so bq duqc thtfc hi~n thong qua phuong phap djnh tinh Ky thu~t thao lu~n tay doi duqc sti' d~ng trong nghien cuu nay

va n6 duqc dung d€' kham pha b6 sung mo hinh thang do chat luqng djch v~ cung vdi Stf thoa man cua khach hang

Nghien cuu chinh thuc ciing duqc thtfc _hi~n thong qua ky thu~t phong vein trtfc tiep khach hang khu vui choi giai tri ngoai trai ~i TP HCM, c~ th€' Ia

8am sen, Ky hoa va Suoi tien, vdi mqt mau c6 kich thudc la 307 Nghien cuu

nay nhlim m~c dich ki€'m djnh thang do luang va mo binh ly thuyet Thang do duqc ki€'m d!nh so bq bling h~ so tin c~y Cronbach alpha va phan tich nhan to

·- kham pha EFA thong qua phiin m~m xti ly so li~u thong ke the h~ thu nhat

MS:CS2003- I 9 CHAT LVdNG DICH vu VCGTNT: thanh nh~n va do Iuong

1.4 y nghia thljc ti~n cua nghien cti'u

Trong tlnh hlnh ngay cang phuc t~p va c~nh tranh gay gat tren th! trtrong th'i

de nha tie'p thj djch v~ Iu6n tim d.ch nang cao chat h.rqng ctla cac djch v~ ctla mlnh Vdi IDl;IC dich xay difng cac thanh ph~n va do h.rong chat htqng djch Vl;l khu vui choi giai tri ngoai troi, ke't qua ctla nghien CUll nay se tn[c tie'p giup cac don vj quan ly va kinh doanh du ljch Vi~t Nam nam bat duqc cac thanh phfrn ctla chat lu<;fng djch v~ va m6i quan h~ ctla chung vdi sif thoa man ctla khach hang Tu d6, cac don vj nay se c6 cai nhln toan di~n hon v~ chat luqng djch Vl:J,

t~p trung t6t_hon trong Vi~c ho~ch djnh Cai thi~n djch Vl:J Va phan ph6i ngu6n

h.rc, ciing ~hu kich thich nhan vien d~ cai _thi~n chat luqng djch Vl:J Tren co sd

nay, cac don v! kinh doanh khu vui choi giai tri ngoai troi se tung budc t~o duqc long trung thanh ctla khach hang, n~n tang cho Iqi the' c~nh tranh

Ngoai ra, ke't qua ctla nghien cuu con co th6' lam co sd cho cac nghien

cuu tuong tl! d6i vdi cac lo~i hlnh djch vl:l khac t~i Vi~t Nam nhu nha hang, khach san, vv Nghien cuu nay cling gop phan giup c:ic c6ng ty nghien cuu thj truong va quang do c6 duqc c6ng Ctf dli do luang chat Iuqng d!ch V"l;l Cu6i cung, nghien cuu nay se b6 sung nhu mqt tai li~u tham khao v~ chat luqng djch V"l;l, gop m<?t phfrn co sc.1 ly lu~n cho cac nghien cuu tie'p theo trong lanh vt~c

nay

1.5 Ke't ca'u ciia bao cao nghien cti'u

Bao cao nghien cuu nay duqc chia thanh 5 chuang Chuang 1 nay gidi thi<$u

·· · t6ng quan v~ dlf an nghien cuu Chuang 2 trlnh bay co sd Iy thuye't v~ chat

-

Iuqng djch V"l;l va djch v~ vui choi giai tri ngoai troi n't d6 xay dlfng m6 hlnh do

•• luang va ly thuye't cho nghien cuu Chuang 3 trlnh bay phuong phap nghien cuu

d~ ki~m djnh thang do va m6 hlnh ly thuye't cung cac gia thuye't d~ ra Chuang

4 trlnh bay phuong phap phan tfch thong tin va ket qua nghien cuu Cuoi cung, Chuang 5 t6m tAt nhung ke't quii chinh ctla nghien cti'u, nhung dong g6p, ham y ctla nghien cti'u cho nha quiin trj ciing nhu cac h~n che ctla nghien cuu de d!nh hudng cho nhung nghien cti'u tie'p theo

· Nguyen 81nh Tho & Nhom Giang Vil!n Khoa QTKD 8H Kinh Tti TP HCM

Chliong 1 gidi thi~u tdng quan v~ rtghien cuu nay bao g6m IDl;IC tieu, co sd,

la gidi thi~u co sd ly thuye't v~ chat luqng djch vl:l va slf thoa man cua khich hang tli d6 dua ra m6 hlnh thanh ph~n cua chat lt1<;1ng d!ch Vl;l va m6 hlnh ly thuye't cho nghien ct.l'u Chuang nay t~p trung vao 3 ph~n chfnh (1) ly thuye't v~ chat lu<;Jng d!ch Vl;l thanh phfin CUa no, (2) ly thuye't V~ Slf thoa man khach hang, va (3) m6 hlnh ly thuye't va de gii thuye't

2.2 Chat lu'Q'ng d!ch v1,1

Nht1 da gidi thi~u d Chuang 1, n6 llfc d!nh nghia va do lt1C1ng chat hrqng d0u bat ngu6n tll' nganh sin xuat sin ph<lm huu hlnh Tuy nhien, nguC1i tieu dung co thtf d~ dang danh gia mqt sin ph:fm hun hlnh thong qua hlnh dang thiet ke san phfrm, mau SaC cua bao bi, VV VI C6 th~ SO, nglii, nhln, ho~c nem san ph:im tnrck khi mua Trong khi d6, djch V'l;l la san phclm v6 hlnh, chting khong d6ng nha't nhau, va ciing kh6ng th~ tach ly chting duqc, nghia la qua trinh tieu dung d!ch v~, thl chfrt lt1<;1ng djch V"l;l th~ hi~n trong qua trinh tu'ong tac giua khach ' ·: hang va nhiin vien cua c6ng ty cung cap dich Vl;l (Svensson 2002) V1 the',

chat luqng ky thu~t va (2) chat luqng chuc nang Chat luqng ky thu~t lien quan

ae'n nhung gl duqc ph!.fc V!.f va chit luqng chuc nang n6i h~n chung dtrqc ph!.fc V!.f nhtr the' nao

Tuy nhien, c6 le Parasuraman & ctg ( 1985, 1988) Ia nhung ngtroi tien

phong trong nghien cuu cha't htqng dich V!.f trong nganh tiep thi m<?t dch C!.f thtf

va chi tiet Cac nha nghien cuu nay c!tra ra m6 hlnh 5 khoang each chit ltrqng d!ch Vlf M6 hlnh nay dtrqc trinh bay d Hlnh 2.1

: Khodng ccich_2

Nh?n thuc cua c6ng ty v€ Icy v9ng _ ctia khach hang

MS:CS2003-19 CHAT LVdNG DICH vu VCGTNT: thanh ohan va do hron!!

Khoang each thu nhat XUal hi~n khi CO Slf khac bi~t giua ky v9ng CUa khach hang v~ cha't lu<;1ng d!ch v~ va nha quan tr! d!ch v~ cam nh~n v€ ky v9ng nay cua khach hang E>i<i'm CO ban cua Slf khac bi~t nay la do c6ng ty d\ch V~

_ kh6ng hiiu biet du'<;jc bet nhung d~c die'm nao t<;lO nen chat lu'<;jng cua d!ch V~

mlnh cling nhu each thuc chuy<i'n giao chung cho khach hang de' thoa man nhu ciu cua h<?

Khoang each thu hai xua't hi~n khi c6ng ty d!ch v~ g~p kh6 khan trong

Vi~c chuyin d6i nh~n thUC CUa mlnh V~ ky V<?ng CUa khach hang thanh nhung _' • -c!~c tinh chat lu'<;1ng ctla d!ch v~ Trong nhieu truang h<;1p, c6ng ty c6 thi nh~n

; •- thUC du'<;jC ky V<?ng CUa khach hang nhu'ng khong phai COng ty luon CO th€'

- chuyin c16i ky V9ng nay thanh nh11'ng tieu chiC~ th€' Ve chat lu'<;jng Va chuy€'n giao chung theo dung ky V<?ng cho khach hang Nguyen nhan chinh cua van de nay la kha nang chuyen m6n cua dqi ngli nhan vien d!ch ~ cling nhu' dao dqng qua nhieu ctla du v~ d!ch v~ C6 nhung luc du v~ d!ch v~ qua cao lam cho c6ng ty kh6ng thi clap ung k!p

Khoang each thu ba xuat hi~n khi nhan -vien d!ch v~ kh6ng chuyin giao d!ch v~ cho khach hang theo nhung tieu chi da du<;jc xac d!nh Trong d!ch v~,

de nhan vien CO lien h~ tfl1C tie'p vdi khach hang dong vai tro rat quan tr9ng trong qua trlnh t<;lO ra chat lu'<;jng Tuy nhien, kh6ng phai luc nao va tit d cac nhan vien ct~u c6 th€' hoan thanh nhi~m v~ theo cac tieu chi eta de ra

Phuong ti~n quang cao va thong tin cling tac dqng vao ky V<?ng cua khach hang v~ cha't lu'<;1ng d!ch v~ Nhung hua h~n trong cac chuong trinh

- quang cao khuye'n m<;ii c6 thi lam gia tang ky v9ng ctla khach hang nhung

·- .~ cling se lam giam chat lu'<;jng rna khach hang cam nh~n du'<;jc khi chung kh6ng du<;1c th1fc hi~n theo clung nhung gi eta hua h~n Bay Ia khoang each tht1 nr

.T

Khoang each tht1 5 xuit hi~n khi c6 s1f khac bi~t giua chit lu<;1ng ky V<?ng bdi khach hang va chftt lu'<;1ng h<? cam nh~n du'<;jc Chit lu'<;jng dich ~ ph!J thuqc vao khoang each tht1 5 nay Mqt khi khach hang nh~n tha'y kh6ng c6 s1f khac bi~t giua chat lu'<;jng hq ky vqng va cha't lu'<;jng hq cam nh~n du'<;jc khi tieu dung mqt d!ch VIJ thl chftt lu'<;1ng ctla dich v~ du'<;1c xem Ia hoan hiio

, -

Parasllraman & ctg ( 1985) cho ding cha't htejng d!ch V'l;l la ham so ella khoang each thu 5 Khoang each thu nam nay ph'l;l thllQC vao cac khoang each t.n.tdc d6, nghia Ia cic khoang each 1, 2, 3, va 4 Vl the', d~ rut ngan khoang each thu 5, hay lam tang chat Juejng d!ch V'l;l, nha qllan tq dfch V'l;l phai no }lfC rut ngan cac khoang each nay M6 hlnh chat luejng d!ch V'l;l, theo cac nha

nghien cull nay, c6 th~ duCJc bi6'll dien nhu sall:

do Iuong n6 Chinh vi v~y, cac nay nghien CUll nay cho ding, bat ky dfch V'l;l nao, chat luejng cua d!ch V'l;l d.m nh~n boi khach hang c6 th~ m6 hinh thanh 10 thanh ph~n, d6 la:

1 Tin qiy (reliability) n6 len kha nang thtfc hi~n d!ch V'l;l phu hCJp va dung thai h'!-n ngay lin d~ll tien

2 Dap ung (responsiveness) n6i len Stf mong muon va san sang cua nhan Vien ph1!C V'l;l Cllng cap d!ch V'l;l cho khach hang

3 Nang lr._tc ph~c v~ (competence) n6i len trinh d<? chuyen m6n d~ thtfc hi~n djch V'l;l Kha nang chuyen bao g6m nay cfrn thiet cho nhan vien tiep XUC Vdi khach hang, nhan vien tn1C tiep thtfC hi~n dfch V'l;l, kha nang nghien cuu d€ nam bat thong tin lien quan din thiet cho vi~c phl;lc v'-:1 khach hang

0

Nguyen 8lnh Th9 & Nh6m Gi;ing Vi~n Khoa QTKD, Df-1 Kinh Te TP HCM

4 Tiep c¢n (access) lien quan de'n vi~c t':lo m9i di~u ki~n di§ dang cho khach hang trong Vi~c tiep C~n vdi d}ch V\1 nhu' rut ngtin thoi gian cho dqi CUa khach hang, dfa die'm ph\IC V\1 Va gio IDd cii'a thu~n lqi cho khach hang

lam cho khach hang tin c¢y vao cong ty Kha niing nay th6' hi~n qua ten tu6i Va tie'ng tiim CUa cong ty, nhan each CUa nhan Vien d}ch V\1 giao tie'p tn1c tie'p vdi khach hang

8 An roan (security) lien quan c!e'n kha nang bao dam sJ! an toan cho

khach hang, the' hi~n qua sJ! an roan v~ v~t chat, tai chanh, ciing nhu bao m~t thong tin

qua kha nang hi€u bie't nhu cfru cua khach hang thong qua vit%c tim hi€u nhii'ng c!oi hoi cua khach hang, quan tam de'n ca nhan h<? va

lO.Phuong ti¢n hilu hinh (tangibles) th€ hit%n qua ngo':li hlnh, trang ph\lc CUa nhan vien ph\IC V\1, de trang thiet b! ph\IC V\1 cho d}ch V\1

Mo hlnh 10 thanh phfrn ctla chat lu'<;1ng d!ch v\1 neu tren c6 u'U di€m la baa quat hftu het m<?i khfa c~nh cua mQt d!ch V\1 Tuy nhien, mo hlnh nay c6 nhu<;1c cti6'm la phuc t:;tp trong vit%c do luang Hdn nua mo hlnh nay mang tinh ly thuye't, c6 th6' se c6 nhi~u thanh phftn cua mo hlnh chat lu<;1ng d!ch V\1 nay khong d~t gia tr! phan bit%t Chinh ~~ v~y cac nha nghien cuu nay da nhi~u Hin ki€m d!nh mo hlnh nay va di de'n ke't lu~n la chat lu<;1ng d!ch V\1 baa g6m 5 thanh phftn cd ban, c!6 la:

1 Tin cc;iy (reliability): th~ hi~n qua kha nang thlfc hi~n d!ch Vtf phu hqp

va clung thai h~n ngay I~n clftu tien

2 Dd~ llng (responsiveness): th~ hi~n qua Slf mong muo'n va sin sang

~~-cu? nhan Vien phlfC Vlf cung Cap d!ch Vlf kip thai cho khach hang

3 Nang ltfc ph~tC v~ (assurance): th~ hi~n qua trinh dQ chuyen mon va cung each phtfc Vtf I!ch sl{, ni~m nd vdi khach hang

4 D6ng cdm (empathy): th~ hi~n sl{ quan tam cham s6c den rung ca nhan khach hang

5 Phuong ti¢n hilu hlnh (tangibles): th~ hi~n qua ngo~i hinh, trang phtfe CUa nhan vien phtfe Vlf, ca.e trang thie't bj phtfC Vlf eho d!ch Vlf

Nhi~u nha nghien cuu khae cung da thlfe hi~n m6 hlnh 5 thanh phftn chat lu'Qng d!ch Vtf t~i nhi~u Hinh vl{e d!ch Vlf cung nhu t~i nhi~u th! tru'ong khac nhau Ke't qua ki~m d!nh cho thay chat Iuqng dich Vlf kh6ng tho'ng nhat vdi nhau d tung nganh d!ch Vlf khae nhau MQt van d~ nua cluqe d~t ra c16 Ia tam quan trQng cua rung thanh phftn chat lu'Qng d!ch Vlf doi VOi Stf thoa man cua khach hang V1 v~y, cftn nhi~u nghien CUll hdn nua trong lanh Vl{C nay

C6 nhi~u quan di~m khae nhau v~ mile dQ thoa man cua khaeh hang (Oliver 1997) Bachelet (1995:81) djnh nghia sl{ thoa man ctia khaeh hang la m<?t phan ling mang tinh dm xt1c cua khach hang dap I~i vdi kinh nghi~m cua hQ vdi mQt san phfrm hay d!ch Vlf

Thong thuong cac nha kinh doanh djch v~ thuong cho ding chiit lu'Qng ctia djeh Vlf chinh Ia mile dQ thoa man ctia khach hang Tuy nhien, nhi~u

nghien cthl cho tha'y, chiit lu'Qng d!eh Vlf va st.f thoa man khach hang la hai khai

ni~m phan bi~t (Zeithaml & Bitner 2000) Slf' thoa man ctia khaeh hang Ia m<?t khai ni~m t6ng quat, n6i len Stf hai long eua hQ khi tieu dung mqt d!ch Vlf

- Trang khi d6, chat ltrQng d!ch Vlf chi t~p trung vao cac thanh phftn Clf the' ctia d!ch Vlf (Zeithaml & Bitner 2000)

Nguyen D1nh Th<;> & Nhom Giang Vi en Khoa QTKD, BH Kinh T~ TP HCv1

MS:CS2003-19 CHAT LU0NG DlCH vu VCGTNT: thanh oh<1n va do lu'on£

Nhi~ll nha nghien cull eta thiet l~p m6i qllan h~ nay va cho tha'y c6 m6i qllan h~ giua cha't lu'<!ng d!ch v~ va Stf thoa man cua khach hang (vd Cronin &

- Taylor 1992; Spreng & Mackay 1996) Tlly nhien, ra't it nghien cull t~p trung vao vi~c ki~m nghi~m muc c1Q giai thich cua cac thanh phftn cua chat lu'<!ng

· · d!ch v~ c16i vdi st.f tho a man cua khach hang, c1~c bi~ t la trong tling nganh d!ch

v~ c~ the' (Lassar & ctg 2000)

Yl nhung ly do nell tren, nghien cull nay t~p trung ki~m c1!nh m6 hlnh ly _ thllye't, trlnh bay d Hinh 2.2, gia thllye't v~ m6i qllan h~ giua cac thanh ph:in

: _ ·cua cha't Iu<!ng d!ch v~, cling nhu kha nang giai thich eli a tirng th~mh phftn nay

ffinh 2.2: Mo hlnh cha't lu'Q'ng d!ch V\1 va sl,l' thoa man ciia khach hang

MS:CS2003-19 CHAT U.fdNG DICH vu VCGTNT: thanh phfrn va do ltton!!

Cac gia thuye't du<fc chia th~.mh 2 nh6m Nh6m tit Hl a de'n Hlj la gia thuye't v~ m6i quan h~ giua cac thanh phfrn dap ung, tin c9y, d6ng cdm, nang

li:fc ph~c v~ va phuang tifn hilu hznh vl chung cling do luang mqt khai ni~m

t6ng quat la chat lu<;1ng d!ch v~ (Churchill 1995) Nh6m tit H2a den H2e gia

• thuyet m6i quan h~ giUa cac thanh phfrn cua chat h.t<;1ng d!ch v~ va muc dQ thoa

man cua khach hang c~ th<i cac gia thuyet nay nhu' sau:

Hla·: C6 moi quan hf dLtang giila muc dQ ddp ung va nang ll!C ph~c v~

crla chat luqng djch v~

Hib: C6 moi quan h¢ duang giila nang ll!c ph~c v~ va muc dQ tin c9y cua chat luqng djch v~

Hie: C6 moi quan hf duang giL?a muc d9 tin c9y va muc d9 dbng cdm CUa chat [Uqng djch V~

Hid: C6 moi quan h¢ duang gh?a mLtC dQ muc dQ dbng cdm va phuang tifn hilu hznh CUQ chat fliqng djch V~

Hie: C6 moi quan h¢ duang giila phuang ti¢n hilu hinh va muc dQ tin c9y cua chat luqng djch v~

Hlf: C6 moi quan hf duang giil( muc dQ dbng cdm va nang ll!c ph~c v~

crla chat luqng djch v~

Hlg: C6 moi quan hf duang giila muc dQ tin c9y va muc d9 dap ung crla chdt luqng djch v~

Hlh: C6 moi quan h¢ duang giila muc dQ dap ung va muc d9 dbng cdm crla chat luqng djch v~

Hli: C6 moi quan h~ duang giila nang ll!c ph~c v~ va phuang ti~n hilu hinh crla chdt luqng djch v~

Hlj: C6 moi quan h¢ duang giila muc dQ ddp ung va phuang ti~n hilu hinh cL1a chat luqng djch v~

'

•

I ,

-:VlS:CS2003-l9 CHAT LUcJNG DICH vu VCGTNT: thanh ohfrn va do htong

Nh6m gia thuye't H2 v~ moi quan h~ giua cac thanh ph5n chflt Iuqng ct;ch Vtf VOi ffiUC c1Q thoa man CUa khach hang:

H2a: Khi mac dq dcip Ling cua mqt djch V~l do khcich himg dcinh gici tang hay gidm thi m{tc dq thod man Clla hQ doi VOi djch V~ do ding tang hay

· gidm theo

H2b: Khi nang l~tc ph~c v~ cua mqt djch v~ do khcich himg dcinh gici tang hay gidm thi mltC dQ thad man CUa hQ doi Vcfi djch V~ do ciing tang hay gidm theo

H2c: Khi mac dq tin c¢y cua mqt djch v~ do khcich hang dcinh gici tang hay gidm thi mac dq thad man cua hQ doi vai djch v~ d6 ciing tang hay gidm thea

H2d: Khi mac dq d6ng cdm cua mqt djch v~ do khcich himg dcinh gici tang hay gidm thi mac dq thad man dia hQ do'i vai djch v~ d6 ciing tang hay gidm theo

H2e: Khi phLtOng ti¢n hrlu hinh cua mqt djch v~ do khdch hang dcinh gid cao hay thap thi mile dq thad man cua hQ do'i vai djch v~ d6 ciing tang hay gidm thea

Chftt lt.rqng d!ch v~ Ia ph~ thUQC vao khoclng each giua mile dQ ky VQng cua khach hang doi VOi ffiQl ct;ch Vtf Va muc dQ cam nh~n CUa hQ d6i VOi d!ch V~

- d6 Cha't luqng d!ch v~ bao g6m 5 thanh phfrn chinh d6 la, dcip Ling, nang lf!c

:.: ph~c v~ tin c¢y, d6ng cdm, va phuong ti¢n hilu hinh

Chudng nay ct1ng dtta ra m6 hinh ly thuyet va gia thuyet ve mo'i quan h~

giua cac thanh phfrn cha't lttqng djch v~ voi nhau ct1ng nhu' m6i quan h~ giua • cac thanh phfrn nay d6i vdi muc dq thoa man cua khach hang Chttdng tiep theo trinh bay phttdng phap nghien cuu dtS ki~m djnh mo hinh thang do va m6 hlnh ly thuyet v~ cha't luqng d!ch v~

MS:CS2003-19 CHAT uJ0NG DICH vu VCGTNT: thanh ph~n va do ltton!!

Chu'dng 3

3.1 GiOi thi~u

Chuang 2 trlnh bay v~ ly thuye't chat ltt<;1ng d!ch v1:1 va thang do SERVQUAL

v~ chat lttqng d!ch v1:1 M<?t mo hlnh thang do v~ chat ltt<;1ng d!ch v1:1 va mo hlnh

ly thuye't gia thuye't v~ moi quan h~ giua cac thanh phfrn cua chat ltt<;jng d!ch

z- Vl:l vdi Slf thoa man CUa khach hang du'<;jc xay dlfng kern theo cac gia thuyeL Chttong 3 nay nh~m m1:1c dich gidi thi~u phttong phap righien cuu stl' d1;1ng dli

di~u chinh va danh gia cac thang do lttC1ng cac khai ni~m nghien CUll va kilim d!nh mo hlnh ly thuye't cung ca.c gia thuyet d~ ra Chttong nay bao g6m 3 phfrn chinh, ( 1) thiet ke' nghien cuu va (2) cac thang do lttC1ng cac khai ni~m nghien

-

,

cuu, va (3) gidi thi~u nghien cuu chinh thuc

3.2 Thiet ke nghien CUll

Nhtt da gioi thi~u d Chttong 1, nghien cuu nay dtt<;1c thlfc hi~n thong qua hai bttdc chinh, (1) nghien cuu sob<? va (2) nghien cuu chinh thuc

Nghien ctl'u so b<? dttqc thlfc hi~n thong qua phttong phap d!nh tinh stl' d1:1ng· ky thu~t -thao lu~n tay doi va phttdng phap d6ng vai Nghien cuu,sd bq d!nh tinh dung dli di~u chinh va b6 sung cac bie'n quan sat dung dli do lttC1ng cac khai ni~m nghien cuu, Hai mttdi khach hang cua cac khu vui chdi giai tri

ngoai trC1i duqc chqn llfa di thao lu~n Nghien cliu nay dttqc thlfc hi~n tl!-i TP HCM trong thang 412003 (xin xem Ph~ I1;1c 1 v~ dan bai thao Iu?n tay doi)

Nghien cliu chinh thti'c dttqc thttc hi~n b~ng phttdng phap nghien cuu d!nh lttqng Nghien CUu d!nh ltt<;jng nay dttqc thlfc hi~n thong qua phttdng phap phong van lrlfC tie'p ngt.I'Cii tieu dung Va dU'<;jC stl' d1:1ng d€ ki€m d!nh 11!-i IDO hlnh

do lttC1ng ciing nhtt mo hlnh 1:9 thuye't va cac gia thuye't trong mo hlnh Nghien cliu chinh thti'c nay dttqc thlfc hi~n t~i TP HCM vao thang 5 nam 2003

Nguy&n E>lnh Tho & Nh6m Gi:ing Vien Khoa QTKD, E>H Kinh Tt! TP HCvi

~

Qui tr!nh nghien CUll duqc tr!nh bay trong Hlnh 3.1 Quy tr1nh nay bao g6m 3 phftn chfnh ( 1) xay dlfng thang do, (2) danh gia thang do va (3) kie'm djnh m6 h"inh nghien cuu Bang 3.1 trinh bay tien d¢ thtfc hit%n nghien cuu

Bang 3.1: Ti~n dQ thtfc hi~n cac nghien cull

Bu,Jc I Dq.n~ , I Phu(fng phdp Ky thwj.t si'L diJng I Tlzifi gian Bfa diim

ng!zzen cuu

1 j Sob<? I D!nh tinh Thao lu~n tay d6i 13/2003 I TP HCM

Dong vai

Thang do duqc xay dlfngd!fa tre.n cd so cua ly thuyet v~ chat luqng djch

v~, ly thuyet v~ thang do chat Iuqng djch v~ da co, c~ the' I a thang do SERVQCAL (Parasuraman & ctg 1988) va ly thuye't v~ Slf thoa man cua khach hang Tuy nhien, do Slf khac nhau v~ van hoa va muc dQ phat trie'n kinh

te cua tU'ng thj tru'dng cling nhu d~c thu cua tUng nganh djch v~ c~ th~ cho nen

co the' cac thang do da duqc thiet l?p tq.i cac nude phat trie'n chua th?t stf phu hqp vdi thj tntdng Vit%t Nam, va c~ the' cho nganh djch v~ vui choi giai tri ngoai trdi Vl v~y dung nghien cull djnh tinh de' dieu chinh thang do cho phu hqp la diell c:in thiet (Churchill 1979)

8€ dieu chinh thang do, nghien cuu nay sti' d~ng phuong phap djnh tinh, voi ky thu?t d6ng vai va thao Iu?n tay d6i Phuong phap d6ng vai a day duqc th!fc hit%n b~ng each cac thanh vien cua nh6m nghien CUll tlf d6ng mlnh Ia ngudi tieu dung djch v~ vlli choi giai tri, c~ the' Ia Cong vien Van h6a B~m sen de' t1f danh gia chat Iuqng djch v~ cua khu vlli choi giai tri ngoai trdi nay Sau

~ · d6, cac thanh vien trong nh6m nghien cull thao Iu~n tay d6i voi m<?t mftu 20

-v-

'.-

N1S:CS2003-19 CHAT UJcJNG DICH vu VCGTNT: thanh oh~n va clo lttong

ffinh 3.1: Qui trlnh nghH~n cuu8

Ly thuyet v~:

Cha't lu9ng djeh Vl;l

Thang do SERVQUAL

Slf tho a man ctla khaeh hang

N ahien eU'u dinh ludna 0 0

(n = 307)

8anh gia sd b6 thang do:

Cronbaeh alpha Phan tieh han to kham pha

I

T

, Ki~ m djnh m6 hlnh thang do:

Phan tich nhan to khing djnh

Loai de bien c6 trong so EFA nhO

Kie'm tra yeu to trieh dude

Kiem tra phudng sai trich dude

Kie'm tra d9 thich h9p m6 hlnh Lo<,J.i de bien e6 trc;>ng so CFA nho Tinh phuong sai trich du9c

Kie'm tra tinh ddn nguyen, gia tri h9i tl;l

va gia tr1 phiin bi~t

Kie' m tra d9 thich h9p m6 hlnh Kie'm djnh gia tr1 phan bi~t

Kie'm d\nh gia thuyet

-

-"~

_t

Thang do 2 duqc sii' d~ng cho nghien cuu chinh thuc Nghien cuu djnh luang clttqc sii' d~ng cho nghien cuu chinh thuc vdi ky thu~t phong va'n tn,rc tie'p khich hang Nghien cuu chinh thuc nay duqc thtfc hi~ n dE ki~ m cltnh de m6 h"inh thang do va mo hlnh ly thuyet Thang duqc clanh gia so bq thong qua phuong phap h~ so tin c~y Cronbach alpha va phan tfch nhan to kham pha EFA (exploratory factor analysis)

analysis) duqc dung tiep thea de' khil.ng cljnh gia tri va clq tin c~y cua thang clo

(Campell

& Fiske 1958) Sau khi kiEm djnh thang do, cac thang c!o duqc sii' d~ng c!e' kiim cljnh m6 h"inh nghien cuu Phuong phap phan tfch ca'u tnlc m6 mang b~c 2 c!trqc sii' d~ng c1E' kiE'm djnh d<? thich ung cua mo hlnh ly thuyet va cac gia thuyet Phuong phap bootstrap duqc sii' d~ng c!E uoc Iuqng l~i cac tham so cua m6 hlnh cla cluqc trdc luqng bang phuong phap YIL (maximum likelihood)

3.3 Di~u chinh thang do

3.3.1 Thang do chat lu'Q'ng d!ch v1,1 SERVQUAL

Nhtr da trinh bay d Chuang 2, thang do duqc sii' d1.,1ng ph6 bien cte' do luang chfrt luqng djch v~ la SERVQUAL do Parasuraman & ctg (1988) va eta duqc cac tac gia nay _kie'm nghi~m va di~u chinh nhi~u lfrn Thang do nay, sau khi da kie'm ctjnh nhi~u lfrn, cuoi cling bao g6rn 21 bien quan sat dung cte' do luang 5 thanh phftn cua chat lu<;Jng djch Vl.,l, d6 la, ( 1) muc d{) tin c4y, (2) mt(c dq dap ung, (3) nang lL;(c ph¥C V¥, (4) mt(c dq d6ng cdm, (5) va phuang ti?n ht?u hznh (xem Bang 3.2)

9

Phttdng phap MTMM dtt<;tc sll' dt,mg ph& bien da danh gia gia trj cac khai ni~m nghien cU'u trong mot thi:1i gian dai Tuy nhic!n phttdng phap nay co nhttdc diC:m Ia n6 doi hOi phai thttc hi~n ddng thi1i nhicu nghien ctl'u va nhicu phttdng ph:ip Ph11dng phap phan tfch cau tnic m6 milng bac 2 ra dl1i da giup cac nha nghien ctl'u khilc phuc h(ln chc nay

Nguyen E>lnh Tho & :'\hom Giang Yi0n Khoa QTKD BH Kinh Te TP HCvl

"'·

~-i

MS:CS2003-19 CHAT LV0NG DICH vu VCGDJ'T: thanh phJn va uo Iuong

Bang 3.2: Thang do SERVQUAL

6 Nhan vien trong cty XYZ phuc v1,1 b<;1n nhanh chong, dung hC;J.n

7 Nhan vien trong cty XYZ luon luon san sang git.ip do b<;1n

8 Nhan vien cty XYZ khong bao gia to ra qua ban r<?n d~ khong dap ti'ng yeu

du cua ban

\fang lt,r'c ph1,1c v1,1

9 Hanh vi cua nhan vien trong cty XYZ ngay cang tao su tin tudng doi vdi ban

10 BC;J.n d.m thay an toan khi thu'c hien giao djch vdi cty XYZ

11 Nhan vien trong cty XYZ bao gia cung to ra l!ch st,(, nha nh~n vdi b<;1n

12 :-ffian vien trong cty XYZ c6 kien thti'c d~ tra lai c:ic cau hoi cua b<;1n

D6ngdm

13 Cty XYZ th~ hi~n st,( quan tam den d nhan b<;1n

14 Cty XYZ c6 nhung nhan vien thcf hi~n sli quan tam den ca nhan b<;1n

15 Cty XYZ the' hi~n st,r' chti y d~c bi~t den nhung quan tam nhi~u nhat cua b<;1n

16 Nhan vien trong cty xyz hi~u du'<;JC nhung nhu du d~c bi~t cua b<;in

Phtfo'ng ti~n huu hlnh

17 Cty XYZ c6 cac trang thiet bi hi~n d<:ti

18 Cd sd v?t chat cua cty XYZ trong rat hap d~n

19 Nhan vien cua cty XYZ c6 trang ph1,1c g9n gang, dn th?n

20 C<ic phlidng ti~n v?t chat trong hoc,H dqng dich Vl,l rat hap dfin t<;ti cty XYZ

21 Cty XYZ co thai gian lam vi~c thu?n ti~n

NguyJn 81nh Tho & :'-iht)m Giang Vil}n Khoa QTKD, 81-1 IGnh Te TP HC:\11

Thanh phftn tin ct)y bao g6m 5 bie'n quan sat do luang muc dQ thtfc hi~n

c:ic chuang trlnh djch Yl;l da d~ ra Thanh phdn dd.p ltng bao gam 3 bie'n quan sat do luang kha nang thtfc hi~n cac djch Vl;l kip thai va dung h~n Ncing [~(C

ph~iC V~l du(/c do luang bing 4 bie'n quan sat Cac bie'n nay do luang kha nang

t~o stf tin tudng va an tam ciia don vj djch Yl;l cho khach hang Thanh phan

d6ng cdm bao gam 4 bie'n quan sat dung dtf do luang kha nang quan tam, thong

dm, va cham soc tltng ca nhan khach hang Cuoi cling, phuang ti¢n hL?Ll hlnh

du(/c do luang bing 5 bie'n quan sat Cac bie'n nay do luang muc d<? hap dan

hi~n d<).i ciia c:ic trang bj v~t chat, giO giac phl;lc Vl;l thich h</p, cling nhu each an

m~c ciia nhan vien phl;lc v~

cho chat luang ciia m<?t djch Vl;l Tuy nhien, nhu da gidi thi~u, moi ng.anh djch Vl;l Cl;l thtf c6 nhung d~c thu rieng ciia chting Nganh djch Vl;l vui choi giai tri ngoai trai tai TP HCM cling co nhung d~c thu rieng ciia no Vi v~y, nhi~u bie'n quan sat ciia thang do SERVQUAL co the' kh6ng phu h<!p cho tru'ong h<!p cu the' nav • Vi vav · · ' di~u chinh va bd sunu la c6nu viec kh6nu the' thie'u dude 0 0 0

8e' thtfc hi~n c6ng vi~c nay, nhom nghien cuu da ttf dong vai nguai tieu dung djch Yl;l va thtfc hit%n vit%c tieu dung djch Vl;l tc,1i m<?t khu vui choi giai tri

ditfn hinh la 8ftm sen Ke't qua cho thay co m<?t so bie'n quan sat cho cac thanh phftn du(/c di~u chinh va b6 sung, d~c bi~t la thanh phftn phuang ti¢n hilu hcnh

1 Khu YCGT nay tht,rc hi~n dung cac chuang trlnh nhu da gidi thi~u

2 Khi b?n dn st;r gitip do, khu VCGT nay nhi~t tlnh gitip do

3 Khu VCGT nay cung ca"p djch v~ dung vao thai die'm rna he;> da hua

4 Khu YCGT nay thong bao kip thai cho b?n khi co st;r thay d6'i trong chu'ong trinh ph~c v~

5 Khi b?n th~c m~c ho?c khieu n?i, khu VCGT nay luon giai quye't thoa dang

Nguyen !-)1nh Tho & : .:lu>m Gi:tng Vi0n l<hoa QTKD Ell·! Kinh TC:' TP HC~!

6 Nhan vien k.hu VCGT nay phi,IC Vl,l b<;In nhanh chong

7 Nhan vien khu VCGT nay phuc Vl,l b<_ln dung hq.n

8 Nhan vien khu VCGT nay lu6n lu6n s~n sang giup do b<;1n

9 DU vao gio cao di~m bq.n cling uttc;1c ph1,1c Yl,l chu dao

Nang hfc ph1,1c v1,1

10 B<;J.n thay an toan khi sti' d1,1ng de d!ch v1,1 trong khu VCGT nay

11 Bq.n cam thay an toan khi dao choi trong khu6n vien k.hu VCGT nay

12 Nhan vien trong khu VCGT nay co kie'n thuc d~ tra loi cac cau hoi cua ban

13 Nhung httdng dan cua nhan vien lam b<;1n yen tam

14 Cung each phi,IC Yl,l cua nhan vien khu VCGT nay t<;J.O Sl,l' tin tu'dng cho bq.rl 15.Nhan vien trong khu VCGT nay bao gio cling to ra l!ch sl,l', nha nh~n vdi b<;1n

D6ng cam

16 Khu VCGT nay th~ hien stt quan tam ue'n d nhan ban

17 Khu VCGT nay the' hien stt cht1 y den nhung gl ban quan tam nhieu nhat

18 0ihan vien khu VCGT nay hiJu uu'oc nhung nhu du uac biet cua b<;1n

PhtMng tit;n hii'u hinh

19 Nhan vien phuc Yl,l trong cac khu VCGT nay co trang phi,IC lich sl,l'

20 Khu VCGT nay co trang thie't bi hi~n d?i

21 Bang httdng dan ve cac k.hu VCGT nay ra't r6 rang

22 Bang httdng da!:! ve cac k.hu VCGT n~y rat hap dan

23 Canh quan C1 d.c khu YCGTnay 1u6n lam b<;1n hai long

24 Cac khu VCGT nay lu6n co nhung d6i mdi m6i l~n b<;1n de'n tham quan

25 Khu VCGT co cac tro choi phu hc;1p cho de gia dlnh

26 Khu VCGT co cac tro choi phu hc;1p cho cac t?p tht4'

27 Khu VCGT co t6 chuc cac tro choi dan gian co thttC1ng

28 H~ thong y~ sinh c6ng CQng t<;li cac khu VCGT nay lam b<;J.n vua long

29 B<;ln cam thay hai long vi c6ng vien ra't S<;J.Ch se

30 Ojch Vl,l gtl'i xe t<;li cac khu VCGT nay dap ling dttqc yeu du cua b<;J.n

"'

31 Bo tri k.hu vui choi va cac djch Vl,l giai tri khac hc;1p ly va thu?n ti~n

32 Gio ho<;lt dl)ng cua cac djch Yl,l cU a khu VCGT nay phu hc;1p vdi b<;J.n

33 Cac c6ng trlnh kie'n true ctia khu VCGT nay lam cho b<;1n tha'y thich thu

34 Duong de'n c6ng vien thu?n ti~n do'i vdi bq.n

35 Cong vien thuong hay co nhung tro choi mdi 1? moi khi ban den tham quan

Nguyen D1nh Tho & :-.Jhom Giang Vit:n Khoa QTKD, E>H Kinh Te' TP HCvt

MS:CS2003-l9 CHAT uJdNG DICH vu VCGTNT: thanh ph~n va do luon2

36 Cac tro choi luon ha'p dfln b<~m

Cac bie'n quan sat trong Bang 3.3 tie'p tl}.C dUQC di~u chinh va b6 sung lfrn 2 thong qua thao lu~n tay doi vdi 20 khach hang tieu dung d!ch Vlf nay Ke't qua cho thfly c6 nhi~u bie'n quan sat b! lo~i bo Co sd a€ lo~i bola da sokhach hang duQc phong vftn khong cho n6 la quan trc:mg doi voi hq ho~c la h9 chua quan tam de'n d~c di€'m c16 cua khu vui choi giai tri ngoai trai

¥-_ Ct,~ th~ thanh phftn tin ccJy c6 2 bien khong phu hQp, d6 la bie'n "Khi b~n

Cuoi cung la thanh phftn phuong ti~n hilu hinh c6 10 bie'n quan sat khong phu hQp d6 lade bie'n "Bdng hLtcJng ddn v~ cdc khu VCGT ndy di't ri5 rdng",

"Bdng huang ddn v~ cdc khu VCGT nay ra't hap ddn ", "Cdnh quan rJ cdc khu VCGT ncl.y lw5n lam b~zn hai long·· "Khu VCGT co r6 chLtc cdc tro choi dan gian

co thLtong ", "Khu VCGT co cdc tro choi phu hqp cho cdc gia dinh ", "Khu VCGT

co cdc tro chai phu hqp cho cdc tcJp thi" "H~ thong v~ sinh cong cqng tg.i cdc khu VCGT nay lam bc;zn vita long", "Duong de'n c6ng vien thurj.n ti?n doi vcJi bc;zn ", "C6ng vien thui:Jng hay co nhilng tro choi mcJi lc;z m6i khi bc;zn den tham quan ", va "Khu VCGT bo trf nhilng dilm ditng chan thu4n ti?n cho bc;zn "

Sau khi lo~i cac bie'n quan sat rna khach hang cho la chua phu h<;1p ho~c

hq chua quan Him, thang do chat luqng djch v~ cua khu vui choi giai tri ngoai trai con l~i 24 bie'n quan sat do luang 5 thanh phdn cua no Thanh phftn tin c4y

dUQC do luang bling 3 bien quan sat Thanh phftn ddp ung c6 4 bie'n quan sat Thanh phftn nang l~tc ph~c v~ c6 5 bien quan sat Thanh phftn d6ng cdm c6 3 bien quan sat Cuo'i cung la thanh phftn phuong ti?n hilu hinh c6 9 bie'n quan sat (xem Bang 3.4)

Nguyen FJlnh Tho & :\h6m Giang Vit!n K.hoa QTKD, E>I-1 Kinh Te TP !ICvi

·

MS:CS2003-l9 CHAT LUdNG DICH vu VCGD!T: thanh ohfin va do Iuong

Tin c~y

1 Khu VCGT nay thtfc hi~n dung de chuang trl.nh nhtt da gidi thi~u

2 Khu VCGT nay cung ca'p d!ch v~ dung vao thai di~m rna hQ da hua

3 Khi b?n th~c m~c ho?c khie'u n<;1i, khu VCGT nay giai quye't thoa dang

Dap ling

Nhan vien khu VCGT nay ph~c v~ b<;1n nhanh chong Nhan vien khu VCGT nay ph~c v~ ban dung h?-n Nhan vien khu VCGT nay s~n sang giup do b?-n

Du vao gio cao di~m, b?-n cung dttqc ph~c v~ chu dao

Kha nang pht,IC Yl,l

8 Ban thay an to an khi sll' d~ng d.c d~ch v~ trong khu VCGT nay

9 Nhan vien trong khu VCGT nay co kie'n thuc d~ tra !Oi de d.u hoi cua ban

10 Cung each phuc vu cU a nhan vi~n khu VCGT nay tao stt tin tttdng cho ban

ll :'-ihung httdng d~n cua nhan vien lam ban yen tam

12 0lhan vien khu VCGT nay co th<ii d¢ an dn ni0m nd vdi b?n

D6ng cam

13 Khu VCGT nay th€ hi~n Stf quan tam de'n ca nhan b';ln

14 Khu du l!ch chu y de'n cai b?-n quan tam nhat

15 Khu VCGT nay hi€u dttqc nhung nhu du d?c bi~t ctla b?-n

Phtio'ng ti«:n hii'u hlnh

16 Nhan vien ph~c v~ trong khu VCGT nay co trang ph~c l!ch Stf

17 Khu VCGT nay co trang thie't b! hi~n d?i

18 Khu VCGT nay co trang thiet b! hap d~n

19 Khu VCGT nay c6 cac tro choi ha'p d~n

20 Cac cong trlnh kien true ctla khu VCGT nay ra't ha'p d~n

"'

21 Khu VCGT nay bo tri cac khu vui choi giai tri thu?n ti~n

22 Bang httdng d~n ve cac khu VCGT nay ra't r6 rang

23 Khu VCGT nay ra't S?Ch se

24 Djch v~ gll'i xe t<;1i cac khu VCGT nay dap ung dttqc yeu du ctia ban

• a

I •

.-

.!

Nhu c!fi d~ c~p d Chuang 2, nhung nha kinh doanh djch V\1 thuong c16ng nh:ft hai khai ni~m- chat luc;sng d!ch Vl;l va Stf thoa man cua khach hang Tuy nhien, doi vdi cac nha nghien CUll thl chung la hai khai ni~m tach bi~t St! thoa man cua khach hang la IDQt khai ni~m t6ng quat, n6i len Stf hai long cua hQ khi lieu dung mc?t d~ch Vl;l Trang khi d6, chat luqng djch V\1 chi t~p trung vao de thanh phan Cl;l th~ cua djch Vl;l (Zeithaml & Bitner 2000) V1 v~y, trong nghien CUll nay, Stf thoa man cua khach hang dt1c;1C do luang b1ing ITIUC dQ hai long t6ng quat CUa khach hang doi VOi d!ch Vl;l

Thang do Stf thoa man cua khach hang sti' dl;lng trong nghie'n CUll nay

khach hang IDUC dQ hai long t6ng quat CUa hQ doi VOi djch Vl;l, doi VOi CUng each ph\IC Vl;l Va doi VOi trang thiet bj cua ITIQt khu vui choi giai tri ngoai troi

(xem Bang 3.5)

Bang 3.5: Thang do muc d<} thoa man cua khach hang

1 Nhin chung, b(;l.n hoan toan hai long vdi cung each pht,J.c vu cua khu VCGT nay

2 Nhin chung, b(;l.n hoan toan hai long vdi trang bi v?t chat cua khu VCGT nay

3 Tom l(;l.i, ban hoan toan hai long vdi chat luc;sng dich Vt,J cua khu VCGT nay

Nht1 da trinh bay, cac thang do sau khi da duqc di~u chinh va b6 sung thong qua nghien cuu djnh tinh se duqc tie'p f\lc danh gia thong qua nghien cuu djnh

luqng (nghien cuu chinh thuc) C_6 3 khu vui choi giai tri ngoai troi duqc nghien cuu d6 la Bam sen, Ky hoa va Su6i tien 86i nrqng nghien cuu Ia sinh vien cac

h~ da CO tieu dung CUC djch Vl;l CUa CUC khu VUi chdi giai trf ngoai troi nay

Nguy0n 81nh Tho & :'\/hom Gi;ing Vien Khoa QTKD ElH Kinh Te TP HCvl

Mfru du<;Jc ch9n theo phu'dng phap ch9n miu thu~n ti~n Kich thudc miu dt,r tinh

la 300 Nhtt da trlnh bay tru'dc day, phu'dng phap phan tich du li~u chinh dtr<;Jc stl' dl;lng cho nghien CUll nay la phan tich cau true m6 mang b~c hai Cac nha nghien cuu trong Hinh vrfc nay d~u u6ng y la phudng phap nay doi hoi phai co kich thuck m~u Ion vl n6 dt,ra vao ly thuye't phan phoi mftu Ion (Raykov & Widaman 1995) Tuy nhien, kich thudc m~u bao nhieu duqc g9i la ldn thl hi~n

nay chu'a du'<;JC xac d!nh r6 rang Hdn nua kich thu'dc m~u con tu y thUQC vao phu'dng phap u'dc lu'c:Jng stl' dl;lng (vd ML, GLS, hay ADF)

Theo kinh nghi~m, c6 nha nghien cuu cho dng, ne'u stl' dl;lng phu'dng phap uoc luqng ML thl kfch thudc m~u toi thi~u phai t1.'t 100 de'n 150 (Hair &

ctg 1998) Cling c6 nha nghien CUll cho dng kich thu'dc mau toi hq.n phii la

200 (vd Hoelter 1983) Cling c6 nha nghien cuu cho dng kich miu toi thi~u la

5 miu cho m<?t tham so cftn u'dc luqng (tieu chuin 5: 1) (Bollen 1989) Nghi~n

cuu nay ch9n kfch thudc mau theo tieu chufrn la 5:1 M6 hlnh ly thuye't trong nghien cuu nay c6 52 tham so dn u'dc lu'c:Jng vl v~y kfch thu'oc mau toi thitiu la 52x5 = 260 V1 v~y, kfch thu'dc m~u d~ ra cho nghien cuu nay la n = 300

£)~ d:,lt du'CJC n = 300 d~ ra, 320 bang Call hoi du'CJC phong van VOi SUat ki~m tra la 20% Sau khi thu th~p va ki~m tra, 13 bing bi loq.i do c6 qua nhi~u

6 trong Cuoi cung 307 bang cau hoi hoan tat du'qc stl' dl;lng ocr li~u du'CJC nh~p

va lam sq.ch thong qua phftn m~m SPSS 7.5

3.4.2 Thong tin m~ u

Trong 307 bang cau hoi hoan tat nay c6 229 bang nghien cuu v~ Bfrm sen, 62 bang nghien cuu v~ Suoi tien, va 16 bang nghien cuu v~ Ky hoa v~ gidi tfnh,

c6 173 khach hang du'c:Jc phong van la nii' (chie'm 56% kich thu'dc mau) va 134

khach hang la nam (chie'm 44% kich thudc m~u) V~ thu nh~p, c6 55 khach

hang duqc phong van c6 thu nh~p blnh quan dfru ngu'c'Ji hang thang trong gia dlnh du'di 500 ngan d6ng, chie'm 18% kich thu'dc mau Thu nh~p blnh quan dfru

7

Nguyen Ellnh Tho & ~hom Giang Vicn Khoa QTKD, ElH Kinh Te TP HC.:V!

ngtroi hang thang a rnuc til 500 de'n 1 tri~u d6ng c6 150 nguoi, chie'm 49% kfch thuoc rnliu Thu nh~p blnh quan dfru nguoi hang thang a muc cao han 1 tri~u

d6ng c6 102 nguoi, chie'rn 33% kich thudc mliu

dung trong budc nghien cuu so b<? Nghien cuu chfnh thuc la m<?t nghien cuu dtnh lll'c;5ng Ky thu~t phong van trtfC tie'p duc;5c dung cho budc nghien CUll nay

vdi kich thudc mau n = 307 khach hang Cac thang do cac thanh ph~n cua chat luc;5ng d!ch dlt<;1C di~u chinh va b6 sung Cuoi cling, thang do nay bao g6m 25 bie'n do Iuong 5 thanh phfrn cua thang do chat luc;5ng d!ch v~ va 3 bien quan sat dung do luang thang do Stf thoa man ella khach hang Chuang nay cling m6 ta thong tin ve mau cua nghien cuu chinh thuc Chuang tiep theo se trlnh bay phuong phap phan tich thong tin va ke't qua nghien CUll, bao g6m vi~c ki~m d!nh m6 hlnh thang do va m6 hlnh nghien cuu

Nguyen E>lnh Tho & :-.;hom Giang Vit!n Khoa QTKD, E>H Kinh Te' TP HCM

nay g6m 3 phftn chinh Ket qua danh gia so bq thang do duqc gidi thi~u dftu tien, tie'p thea Ia ke't qua khing d!nh l:;ti thang do va cuoi cung Ia ke't qua cua

ki~ m d!nh mo hinh ly thuyet ciing nhu cac gia thuye't

4.2 Danh gia sd bO thang do

Nhu da tr1nh bay a Chuang 3, thang do chit Iuong d!ch Vt,I co 5 thanh phan (l)

tin c~ly, dutJc do Iuong bang 3 bie'n quan sat, ky hi~u tu v _06 den v _08; (2) ddp Ltng, do Iuong bang 4 bie'n quan sat, ky hi~u tu v_09 de'n v_l2 (3) nang lf:(c

ph?tC v?l, do Iuong bang 5 bie'n quan sat, ky hi~u til v_13 de"n v_17, (4) d6ng

cdm, do Iuong bang 3 bien quan sat ky hi~u til v_I8 de'n v_20, va (5) phuang

ti¢n hrlu hinh, duqc do luCJng bang 9 bie'n quan sat, ky hi~u til v _29 Thang do muc dq thoa man cua khach hang duqc do htong bang 3 bie'n quan sat, ky hi~u

tu v_30 den v_32

Cac thang do duqc danh gia so bq thong qua hai cong ct,I chinh (1) h~ so tin c~y Cronbach alpha va phuong phap phan tfch ye'u t6 kham pha EFA H~ so Cronbach alpha10 duqc sU' dt,Ing tru'dc d~ lo:;ti cac bie'n rae tru'dc Cac bien co h~

Trong d6 kIll so bie'n quan sat trong thang do; cr;2la phttdng sai cua bie'n quan sat thti' i va crr2

Ia phttdng sai cua t6ng thang do

NguyJn E)lnh Th9 & Nhom Gi<lng Yi~n Khoa QTKD, E) H Kinh T~ TP HC).t[

;

'

MS:CS2003-!9 CHAT LUdNG DICH vu VCGTNT: thanh oh~n va do h.tong

so tuong quan bien-t6ng (item-total correlation) nho hon 30 se bi lo;:ti v~ tieu

chufrn chQn thang do khi n6 c6 dQ tin c~y alpha tli .60 trd len (Nunnally &

Burnstein 1994) Sau d6, cac bie'n c6 trQng so (factor loading) nho hon 40 trong

EFA se b! tiep ll:IC lo~i Phuong phap trich h~ so sll' d~ng Ia principal axis factoring vdi phep quay pro max 11 va die' m dung khi trich cac ye'u to c6

eigenvalue Ia l Thang do du'<;fc chip nh~n khi t6ng phu'ong sai trich bang ho~c

ldn hon 50% (Gerbing & Anderson 1988)

4.2.1 Ht; s6 tin c~y Cronbach alpha

4.2.1.1 Thang do cha't lu'Q'ng d~ch V\1

Ke't qua Cronbach alpha ctia c:ic thanh ph<in thang do chit lu'CJng fitch v~ du'CJc trlnh bay d Bang 4.1

Thanh phftn tin c<iy c6 Cronbach alpha kha nho (.55) Hon nua, h~ so ttrong quan hien_t6ng ctia bie'n v _08 (khu vui chai gidi trf nay thong VClO kjp

tfu/i cho hC_ln moi khi thay d6i chLtrJng trinh ph~tC Vl.l) kha nho (.25), "nho han tieu chufrn cho phep (.03) Khi lo~i bie·n v _08 thl h~ so Cronbach alpha ctia thang do thfmh phftn nay se tang tu 55 de'n 62 H~ so nay tuy cung con nho, tuy nhien van d~t du'<;1c yeu du (.60) Vl v~y, bie'n nay bi lo~i trong phan tich EFA tiep thea

Thanh phan ddp ung c6 Cronbach alpha la 76 Cac h~ so tuong quan bien_t6ng ctia c:ic bie'n do luang thanh phfrn nay d~u cao Nho nhit la 51 (v_lO) Vl v~y, c:ic bien do luang thanh phfrn nay d~u du'<Jc sll' d~ng rrong phan rich EFA tie'p thea

Thanh phfrn nang ll!c phi;ic Vi;i ciing c6 Cronbach alpha la 76 Cac h~ so tuong quan bien_t6ng ctia cac bie'n do Iuong thanh phfrn nay tu'ong doi cao (nho

11

Phll'dng phap trich yeu to principal axis factoring v~i phep quay promax (oblique) se phan anh c:iu true d11 lieu chinh xac hdn phll'dng phap trich principal components vdi phep quay varimax (orthogonal) (Gerbing & Anderson 1988) Tuy nhien v~i cac thang do ddn htr~ng thl phep trich principal components dU'dc sti' d1,1ng

Nguyen 81nh Tho & Nh6m Giang Vien Khoa QTKD 8H IGnh Te' TP HCvl