nâng cao chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí hạ long

Lời mở đầu Có thể thấy năm qua ngành dịch vụ nước ta ngày phát triển mạnh mẽ, không lĩnh vực khách sạn, nhà hàng mà doanh nghiệp vận chuyển hàng không, đến ngân hàng, dịch vụ vui chơi giải trí… Nhằm nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, doanh nghiệp dịch vụ nỗ lực tập trung thực nhiệm vụ như: đầu tư tạo sản phẩm dịch vụ cạnh tranh; tìm giải pháp mở rộng thị trường; tiết kiệm chi phí; xây dựng có sách thu hút đội ngũ lao động với trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ giỏi, quản lý chuyên nghiệp; xây dựng chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài, v.v… Trong đặc biệt trọng việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều yếu tố khác Khi xã hội ngày phát triển, sống người dân dần cải thiện nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ngày cao, đặc biệt dịch vụ vui chơi giải trí Đây cách giúp họ quên bộn bề lo toan sống thường nhật để thư giãn, giảm stress Nhắc tới vui chơi giải trí người thường nghĩ tới nơi dành cho trẻ em Tuy nhiên, ngày doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí tạo nên khu vui chơi mà người lớn hay trẻ em tham gia Đó cách gắn kết gia đình, bạn bè với Thấu hiểu điều này, nhóm tập trung nghiên cứu đề tài: Quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí Hạ Long Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ vui chơi giải trí 1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ *Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ: Khách sạn, nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, phương tiện cơng cộng,qn đội… *Dưới góc độ kinh tế thị trường: Dịch vụ thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất mà người tổ chức cung cáp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ *Theo Kotler ( 1998): Dịch vụ hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu *ISO 9004-2: 1991 E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Vơ hình: DV mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng khơng nhận biết trước mua DV Đây khó khăn lớn bán DV so với bán hàng hố hữu hình, khách hàng khó thử DV trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo DV Do vậy, DV khó bán hàng hố - Khơng thể tách rời: Q trình cung ứng tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Người cung ứng dịch vụ bắt đầu cung ứng dịch vụ lúc người tiêu dùng bắt đầu trình tiêu dùng dịch vụ, mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt trình tiêu dùng dịch vụ lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt q trình cung ứng dịch vụ - Khơng đồng nhất: DV cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng DV lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp DV Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng DV ngày DV nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp thực giới hố, tự động hoá khâu cung cấp DV, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp DV Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch sự, niềm nở yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, DV tự động hố q trình cung cấp - Khơng thể dự trữ: Tính khơng thể dự trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần DV tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, DV sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Một máy bay cất cánh với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ để chỗ trống lại bán vào khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay Một tổng đài điện thoại phải hoạt động khơng có gọi vào nhàn rỗi, cơng ty phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân cơng trực để vận hành tổng đài Một số quầy giao dịch bưu điện phải mở cửa đến 9-10h đêm khách, lại bận túi bụi vào cao điểm Nếu tăng cơng suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào cao điểm lại lãng phí vào vắng khách Đặc tính ảnh hưởng đến sách Marketing DV sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực - Các đặc tính khác dịch vụ:Sự tham gia khách hàng; Không vận chuyển được; Không chuyển quyền sở hữu; Khó kiểm tra chất lượng trước bán; Dễ hư hỏng; Dễ chép; Tính thời vụ; Tính trọn gói sản phẩm dịch vụ; Tính cơng cộng 1.1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ Khách hàng Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi - Nhà cung ứng Đội ngũ lao động Hệ thống sở vật chất Sản phẩm 1.1.1.4 Quy trình cung ứng dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ khám phá nhu cầu khách hàng khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Đây quy trình liên tục, ảnh hưởng trực tiếp đến trình cung ứng dịch vụ Quy trình sơ đồ đây: Nhu cầu Thiết kế Quảng cáo Sản xuất Cung ứng  Tiêu dùng Đây chu trình diễn liên tục, đòi hỏi nhà cung ứng phải nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng, nhanh chóng định quy trình cung ứng sản phẩm cần cẩn thận tránh sai sót khơng có hội làm lại Quan điểm người sử Khái dịch quátvụvề chất lượng dịch vụ dụng:1.1.2 Chất lượng mức phù hợp sản Khái niệm phẩm 1.1.2.1 dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định Quan giáViệt trị: Nam Chất 5814-94 lượng Tiêuđiểm chuẩn trước người mua, dịch vụ quan tỷ lệ dịch vụ kếtlà mức ISO-9000: Chấthệlượng khả làm thỏa mãn quảphù đạthợp chi phí bỏ ra, của4sản phẩm dịch vụ thỏa nhu cầu người dử dụng phụ thuộc vàocầu khảđềnăng chi định trả trước Chất lượng mãn yêu sản phẩm dịch vụ người giá dịchvà vụmua củamua người Quan điểm người sản xuất: Chất lượng dịch vụ điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Khái niệm chung: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi 1.1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Tinh thần trách nhiệm Sự đảm bảo Sự đồng cảm Tính hữu hình 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Yếu tố bên trong: Yếu tố bên ngồi - Mơ hình quản trị - Khách hàng ( tâm lý, trình độ) - Cơ sở vật chất kĩ thuật - Đối tác kinh doanh -Con người(tâm lí, trình độ) - Đối thủ cạnh tranh - Uy tín, vị doanh nghiệp - Yếu tố xã hội - Công tác nghiên cứu thị trường - Sự phát triển khoa học kĩ thuật - Công tác quản lý chất lượng dịch vụ - Cơ chế quản lý 1.2 Dịch vụ vui chơi giải trí 1.2.1 Nguồn gốc khái niệm vui chơi giải trí dịch vụ vui chơi giải trí Về nguồn gốc hoạt động vui chơi giải trí có từ lâu, nhu cầu tự nhiên người nhằm giải tỏa mệt mỏi, buồn chán, làm hoàn thiện phong phú thêm sống Vui chơi giải trí gắn liền với sắc dân tộc phát triển theo thời gian, từ hình thức vui chơi yên tĩnh, giản đơn đến loại hình phức tạp, mạo hiểm, đại mang tính tập thể cao Từ xa xưa, tầng lớp thượng lưu, vua chúa, quan lại cho xây dựng khu vườn rộng lớn, có xây dựng hồ nước, giả sơn… nhiều loài hoa lạ để tổ chức hoạt động vui chơi giải trí Ngồi họ có hoạt động khác như: săn bắn, cưỡi ngựa, bơi thuyền…; tầng lớp bình dân lại có hoạt động vui chơi giải trí vào kì lễ hội sau mùa thu hoạch Nhưng hoạt động vui chơi giải trí thời xưa có nét khác biệt chất so với thời đại chỗ người thời xưa tham gia hoạt động vui chơi giải trí phong tục, tập quán, có nhiều thời gian rỗi nhằm mục đích chủ yếu gặp gỡ, giao tiếp, mở rộng hiểu biết người, thiên nhiên Còn hoạt động vui chơi giải trí đại nảy sinh từ sản xuất xã hội hóa cao Con người chịu sức ép nặng nề từ công việc, căng thẳng tâm lý, mục đích chủ yếu họ tham gia hoạt động vui chơi giải trí để nghỉ ngơi, thư giãn Theo nhà nghiên cứu vui chơi giải trí đại gắn liền với kì nghỉ an dưỡng xuất lần châu Âu vào kỉ 18-19 Khi mà q trình cơng nghiệp hóa, hiên đại hóa phát triển mạnh mẽ, gia đình q tộc, tư sản thành thị đua xây dựng khu nghỉ trang trại nông thôn để tổ chức hoạt động vui chơi giải trí vào thời gian rảnh Đó nhu cầu xã hội tất yếu lịch sử Dần dần hoạt động vui chơi giải trí trở thành phổ biến nước châu Âu Bắc Mỹ như: Anh, Pháp…và nước Đơng Âu nước có chế độ làm việc năm ngày tuần Ngày hoạt động vui chơi giải trí nước phát triển như: Thái Lan, Singapore… đạt thành tựu đáng kể phục vụ khách nước mà nhân tố góp phần thu hút hàng triệu du khách nước Xu hướng nhà đầu tư lĩnh vực vui chơi giải trí xây dựng khu liên hiệp gồm nhà nghỉ, bể bơi, khơng gian xanh, trò chơi mang tính mạo hiểm… Về hình thức vui chơi giải trí đa dạng, phong phú có tiến khoa hoạc kỹ thuật việc ứng dụng phục vụ lợi ích người Như vậy, vui chơi giải trí hiểu hoạt động thư giãn diễn thời gian rảnh rỗi để thỏa mãn đòi hỏi tự nhiên người nhằm tái tạo thể lực tinh thần Dịch vụ vui chơi giải trí hiểu kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí với khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khách hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ vui chơi giải trí - Tính vơ hình tương đối dịch vụ: Khi nhận kết từ hoạt động dịch vụ vui chơi giải trí, khách hàng nhận sản phẩm mà cảm nhận dịch vụ Do yếu tố hữu hình vơ hình góp phần tạo nên cảm nhận ấn tượng khách dịch vụ - Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời: Đây đặc điểm mang tính đặc trưng dịch vụ Do đó, giống ngành dịch vụ khác, dịch vụ vui chơi giải trí thực có tham gia tiêu dùng khách hàng - Có tham gia khách hàng trình tạo dịch vụ: Khách hàng thực tế có tính định tới việc sản xuất dịch vụ Khách hàng cần gì, cần định cách thức cung cấp dịch vụ nhà cung cấp, yêu cầu khách hàng đầu vào thỏa mãn khách hàng đầu q trình dịch vụ - Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán: Việc sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên trước đưa dịch vụ tới tay người tiêu dùng nhà sản xuất khơng có điều kiện kiểm tra chất lượng dịch vụ trước Do đó, để hạn chế thiếu sót, nhà cung ứng dịch vụ phải làm theo quy trình, nguyên tắc thường xuyên theo dõi, kiểm tra trình sản xuất tiêu thụ - Tính khơng đồng dịch vụ vui chơi giải trí: Do nhiều nguyên nhân khác như: Tình trạng sở vật chất, thiết bị, đội ngũ nhân viên, thời tiết…đặc biệt trạng thái tâm lý yêu cầu khách hàng khác vào thời điểm khác nên dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không giống Để hạn chế khác biệt này, nhà cung cấp cần cố gắng tạo điều kiện chủ quan ln tình trạng tốt - Tính thời vụ: Bản thân du lịch ngành kinh tế có tính thời vụ cao, dịch vụ vui chơi giải trí du lịch phục vụ khách phần chịu tác động Hơn nữa, đặc điểm riêng loại dịch vụ, chịu tác động nhiều yếu tố khác nên dịch vụ vui chơi giải trí mang tính thời vụ Tình trạng dẫn đến cung cầu cân đối, gây lãng phí nhân lực, sở vật chất giảm chất lượng vào thời kì cao điểm Vì vậy, thời kì thấp điểm cần có sách khuyến mại để thu hút khách đến với doanh nghiệp - Tính cố định: Dịch vụ vui chơi giải trí tạo nhiều yếu tố khác nhau, khách du lịch muốn hưởng dịch vụ cần phải di chuyển tới dịch vụ vui chơi giải trí Do đó, cơng tác thơng tin, quảng cáo đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng - Tính dễ chép: Dịch vụ vui chơi giải trí mang tính phổ thơng, khơng đăng kí quyền nên dễ bị chép, dẫn đến nhàm chán, nghèo nàn, đại trà Để hạn chế điều này, sở cung ứng dịch vụ phải đổi nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo lợi cạnh tranh 1.2.3 Các yếu tố tham gia vào trình sản xuất dịch vụ vui chơi giải trí Khi nghiên cứu dịch vụ vui chơi giải trí, để đưa giải pháp tối ưu cho phát triển dịch vụ điều khơng thể khơng xét đến xem xét yếu tố tham gia vào trình tạo dịch vụ vui chơi giải trí Về bản, q trình sản xuất dịch vụ vui chơi giải trí có tham gia yếu tố sau: Nhà cung ứng: Là người cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí cho khách hàng Các nhân tố bên đội ngũ nhân viên, sở vật chất kỹ thuật, tài chính, mơi trường văn hóa… để cung cấp cho khách dịch vụ tốt Đây nhân tố mang tính chủ quan nên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kiểm sốt điều chỉnh Khách hàng: Đây nhân tố thứ hai tạo dịch vụ đặc trưng ngành dịch vụ trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời Nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp cung ứng cần xem xét khía cạnh khác đặc điểm nguồn khách hàng khác phạm vi lãnh thổ, phong tục tập quán, trình độ phát triển kinh tế, khoa học-kỹ thuật… Từ thấy nhu cầu thực khách hàng cho nhóm đối tượng 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ VCGT Đánh gía phát triển dịch vụ VCGT khu du lịch việc tương đối khó khăn, phải kết hợp hài hồ đánh giá khách quan chủ quan Vì vậy, mặt cần khảo sát, đánh gía đối sánh tiềm với thực trạng phát triển hệ thống dịch vụ VCGT qui mô hệ thống dịch vụ VCGT, đa dạng loại hình dịch vụ, kết hoạt động kinh doanh, sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng, hệ thống cung ứng dịch vụ….mặt khác, tiến hành điều tra khách hàng để có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ, mức độ đáp ứng thị hiếu nhu cầu khách hàng…Vì vậy, đề tài đưa 14 tiêu chí đánh giá chủ yếu, sở để có đánh giá cá nhân đưa hệ thống tiêu điều tra khách hàng Thu nhập từ dịch vụ VCGT: Đây tiêu định lượng quan trọng hàng đầu, thể qui mô doanh thu, lợi nhuận tỷ trọng kinh tế quốc dân.Thu nhập cao thể phần phát triển sức hấp dẫn dịch vụ Lượng khách chi tiêu bình quân khách: Sự phát triển dịch vụ VCGT thể việc điểm đến có thu hút số lượng khách lớn khơng, mức chi tiêu bình quân khách so với cấu chi tiêu dịch vụ khác điểm đến điểm đến khác có điều kiện tương tự nước giới Sự an toàn dịch vụ VCGT: Là tiêu chí quan trọng cho loại hình vui chơi giải trí Sự an toàn bao gồm an toàn mặt thể chất tinh thần Điều đặc biệt với dich vụ VCGT mang tính mạo hiểm cao Giá cả: Là tiêu tiêu quan trọng, có khả tạo kích thích lớn cầu dịch vụ VCGT du khách, góp phần tạo sức hấp dẫn dịch vụ VCGT du khách Trong số trường hợp giá lại thể chất lượng đẳng cấp dịch vụ Đối với doanh nghiệp du lịch, việc tạo sách giá linh hoạt giải pháp quan trọng để thu hút đối tượng khách khác tăng doanh thu thời vụ du lịch Sự gắn kết dịch vụ VCGT chương trình: Thể chủ động, linh hoạt, thuận tiện cho doanh nghiệp việc nắm bắt nhu cầu khách để đưa dịch vụ VCGT phù hợp, hấp dẫn vào chương trình du lịch Mức độ đa dạng loại hình dịch vụ VCGT điểm du lịch: Nhu cầu khách du lịch đa dạng không giới hạn Sự đa dạng loại hình VCGT giúp du khách có nhiều hội lựa chọn cho phù hợp nhu cầu, sở thích 10 Có thể tổ chức loại hình thể thao mặt nước Lướt ván, nhảy dù, môtô nước, tắm biển đảo TiTốp đảo Soi Sim, khai thác loại hình câu cá hang Luồn * Cơng viên giải trí biển (đảo Cống Đỏ) Phạm vi bao gồm động Tam Cung, cặp Lờm, Ơng Mò, Cống Ngang, bà Cống Tây, đảo Cống Đỏ, Mùa Hoa, Bồ Câu Các khu chức chủ yếu trung tâm thể thao giải trí biển: Đua thuyền buồm, canơ, lướt sóng, mơtơ biển,lặn biển, dịch vụ bán đồ lưu niệm, sân khấu giao lưu văn hóa biển với qui mô 200m2 kết cấu phao, điểm khán giả thuyền đỗ xung quanh * Công viên San hơ Phạm vi bao gồm: Hòn Bọ Hung, Muỗi, Vụng Hà, Lưỡi Liềm, Giã Gạo, Quyến Rồng Phát triển sản phẩm bao gồm: Bảo tàng liệu sinh vật biển, điểm bán đồ lưu niệm, trung tâm thám hiểm nước, kiốt đảo, điểm nghỉ đảo, bãi tắm * Công viên đá xếp (Hòn Xếp) Khu vực Xếp bao gồm cụm đảo nhỏ có cấu trúc địa chất đặc biệt với hình ảnh chồng xếp liên tục tựa phiến đá đặt lên khơng mạch vữa.Tồn cảnh khu vực đẹp sinh động, coi bảo tàng đá độc đáo Có thể tổ chức tham quan picnic lại có khu vực đảo rộng rãi nghỉ dừng chân Phạm vi bao gồm Hòn Cửa Lạch, Cát Oăn, đảo vạn Giò, Cống Đầm, Xếp, Lòm Ngán Xây dựng khu chức bao gồm: Trung tâm điều hành đặt Cửa Lạch Xây dựng bảo tàng địa chất học di Lòm Ngán.Tổ chức leo núi đảo vạn giò Bố trí trung tâm thể thao thám hiểm nước gần Trà Trới * Khu du lịch thể thao đảo Cống Đông 53 Phạm vi bao gồm chủ yếu trung tâm đảo Cống Đông Cống Tây Cần lựa chọn khu vực có khơng gian mặt nước rộng rãi để làm nơi dành riêng cho hoạt động du lịch thể thao nước như: canô, lướt ván, nhảy dù, trượt ván, thi môtô biển, loại thuyền dân tộc, leo núi Các dịch vụ du lịch hoàn toàn di động theo cụm thuyền đặc chủng chuyên phục vụ hoạt động thể thao nước Trên thuyền có đầy đủ tiện nghi ăn ngủ cứu hộ * Thung lũng biển Phạm vi từ đảo Hang Trai, ván Soi, đảo Ba Trái Đào - Ba Răm – Chét Sáp - Cặp Gù - Hòn Là Vọng - đảo Cát Bà - vịnh Lan Hạ - đảo Đầu Bê Nằm lọt đại dương có thung lũng nước nối thông với tạo nhiều không gian luồn lách vách đá để chui vào thung lũng Vì tên gợi mở cho du khách đến thung lũng nước nằm lòng biển Các loại hình tổ chức như: Tham quan, thám hiểm đáy đại dương, lặn bơi lội, vui chơi nước.Ngồi tổ chức leo núi đảo Đầu Bê, xây dựng khu trung tâm giới thiệu bán sản phẩm Ngọc Trai nuôi đặt phía Tây Rùa Giống[17, Tr34] 3.2 Giải pháp thực Để hạn chế mặt tồn thúc đẩy dịch vụ VCGT phục vụ khách du lịch Hạ Long tốt hơn, Hạ Long cần thực đồng giải pháp khác 3.2.1 Giải pháp Vĩ mô 3.2.1.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Đây giải pháp trước mắt, quan trọng mang tính chiến lược cho phát triển dịch vụ vui chơi giải trí Hạ Long Để phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch Hạ Long - Quảng Ninh nói chung, dịch vụ VCGT Hạ Long nói riêng cần: 54 - Ủy ban nhân dân tỉnh cần xây dựng, kiện toàn máy chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cho sở văn hóa thể thao du lịch - Sở Văn hóa Thể thao Du lịch thực biện pháp nhằm nâng cao lực chuyên mơn cho cán bộ, nhân viên phòng nghiệp vụ du lịch tài nguyên du lịch Xây dựng cấu tổ chức linh vực du lịch sở với phòng ban cho phù hợp với chức nhiệm vụ - Ủy ban Nhân dân Thành phố Hạ Long kiện toàn máy tổ chức, xây dựng đội ngũ cán quản lý có chun mơn nghiệp vụ, trình độ quản lý nghiệp vụ du lịch cho cán bộ, nhân viên đơn vị mình, am hiểu pháp luật.Trao quyền hạn cho phù hợp với chức nhiệm vụ cho ban quản lý vịnh - Các doanh nghiệp du lịch nâng cao trình độ nghiệp vụ lao động có tiếp nhận nguồn lao động qua đào tạo trường đại học, cao đẳng, trung cấp du lịch, đào tạo người lao động có chun mơn nhiệp vụ, đặc biệt lựa chọn đối tượng có khả tiếp cận tiến khoa học kỹ thuật để tham gia tập huấn học hỏi nước quốc tế Đạo tạo người lao động trực tiếp không giỏi chuyên môn nghiệp vụ mà thái độ, phong cách, để tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt du khách - Ủy ban Nhân dân Thành phố cần có sách thu hút đãi ngộ thích hợp tạo điều kiện tiếp nhận nhà quản lý giỏi, chuyên gia giỏi, cơng nhân lành nghề, lao động có kinh nghiệm đến sinh sống làm việc thành phố - Các sở đào tạo du lịch địa bàn TP thiết phải xây dựng triển khai mơ hình đào tạo nhà trường gắn với doanh nghiệp cách có hiệu - Để đáp ứng yêu cầu trước mắt chuẩn bị cho lâu dài Trong công tác đào tạo cần thực phương châm nhà nước, doanh nghiệp người lao động làm, từ bước xã hội hóa đào tạo du lịch, coi trọng tăng cường hợp tác quốc tế đào tạo du lịch địa bàn thành phố 55 - Theo kết khảo sát, hầu hết doanh nghiệp khách sạn tham gia kinh doanh dịch vụ VCGT chưa thật trọng đến chất lượng dịch vụ VCGT nên chưa thiết lập hệ thống quản trị chất lượng hoàn chỉnh nên làm theo kinh nghiệm giám sát Nguyên nhân quan trọng vấn đề nhận thức thiếu sót xem nhẹ chất lượng dịch vụ nhà lãnh đạo, quản lý Yêu cầu thiết đặt doanh nghiệp cần nâng cao nhận thức cho nhà lãnh đạo nhân viên vai trò, chất lượng dịch vụ VCGT, cần thiết phải có hệ thống quản trị chất lượng với sống doanh nghiệp, từ lòng thực tốt chức quản trị chất lượng 3.2.1.2 Giải pháp nghiên cứu thị trường khách, xúc tiến quảng bá Xúc tiến, quảng bá, tuyên truyền du lịch cần quan tâm đứng mức yếu tố có ý nghĩa quan trọng để tạo lập nâng cao vị du lịch Hạ Long thị trường du lịch nước nhằm thu hút khách, giáo dục du lịch tồn dân góp phần thực tun truyền đối nội, đối ngoại nhằm nâng cao hiệu kinh doanh du lịch - Tổng cục Du lịch Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá du lịch Việt Nam nói chung ngành du lịch Hạ Long nói riêng biện pháp khác để thu hút khác quốc tế - Phòng Thương mại Du lịch Hạ Long, Ban quản lý vịnh Hạ Long, kết hợp sở Văn hóa - Thể thao Du lịch Quảng Ninh phát huy hiệu sử dụng trang Wedsite hộp thư điện tử: Trung tâm quảng bá, xúc tiến du lịch doanh nghiệp thường xuyên nâng cấp trang wedsite, tìm kiếm hộp thư điện tử, đầu mối liên lạc đối tác tiềm để khai thác tổ chức hoạt động xúc tiến trực tiếp - Phòng Thương mại Du lịch Hạ Long cần phối hợp chặt chẽ với sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Tổng cục Du lịch Việt Nam, hàng không Việt Nam thực tuyên truyền quảng bá, khai thác thị trường, tham gia hội chợ, hội thảo, mời chuyên gia đến tham quan tác nghiệp Hạ 56 Long, xây dựng trung tâm xúc tiến du lịch quỹ phát triển du lịch địa bàn - Ủy ban Nhân dân tỉnh trì tổ chức “Lễ hội du lịch Hạ Long” nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp người văn hóa Hạ Long Tích cực đăng cai tổ chức hội thảo quốc tế - Ủy ban Nhân dân TP xây dựng đề án sổ vàng lưu bút khuôn viên trồng lưu niệm nguyên thủ quốc gia đến thăm làm việc Hạ Long Đây hình thức quảng cáo độc đáo có hiệu cao khách du lịch ngồi nước - Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch kết hơp với đơn vị chuyên môn đầu tư xây dựng thương hiệu đặc trưng bản: Biểu tượng đặc trưng, sản phẩm đặc trưng, trang phục đặc trưng, ăn đặc trưng, quà lưu niệm đặc trưng - Xác định thị trường trọng điểm, nghiên cứu tâm lý, thị hiếu, tập quán, thói quen tiêu dùng đối tượng khách, từ đưa sản phẩm du lịch phù hợp với thị trường thơng qua hình thức tun truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng với loại hình khác - Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ VCGT cần có kế hoạch, chiến lược lâu dài, nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu du khách cụ thể để xây dựng phát triển sản phẩm cho phù hợp, có sức hấp dẫn với du khách đặc biệt khách quốc tế - Sở Khoa học Cơng nghệ khuyến khích ứng dụng khoa học công nghệ vào công tác quản lý, kinh doanh xúc tiến quảng bá du lịch Khuyến khích doanh nghiệp ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào sản xuất, kinh doanh áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế 3.2.1.3 Giải pháp tạo vốn đầu tư phát triển Để thực mục tiêu phát triển đến năm 2015, thành phố cần huy động nguồn vốn cho phát triển sử dụng nguồn lực, đặc biệt quan trọng vốn đầu tư phát triển dịch vụ, cụ thể: 57 - Ủy ban nhân dân thành phố phối hợp chặt chẽ với tỉnh, cấp ngành trung ương phát triển dự án có dự án du lịch tỉnh Trung ương quản lý có liên quan đến địa phương nhằm khai thác tạo điều kiện cho dự án - Ủy ban nhân dân thành phố đề nghị ủy ban nhân dân tỉnh hỗ trợ kinh phí xây dựng số cơng trình, sở hạ tầng trọng điểm để đẩy mạnh phát triển du lịch Hạ Long Tranh thủ viện trợ từ nước ngồi thơng qua chương trình dự án nhà nước việc tơn tạo bảo vệ, giữ gìn di sản vịnh Hạ Long, dự án môi trường, nước sạch, điện đảm bảo thực có hiệu chương trình - Ủy ban nhân dân thành phố phối hợp với sở kinh tế trung ương tỉnh xúc tiến hoạt động đầu tư, kêu gọi đầu tư nước vào hoạt động du lịch - Ủy ban nhân dân tỉnh tạo lập mơi trường thơng thống sách khuyến khích đầu tư với hoạt động hỗ trợ đầu tư để huy động thành phần kinh tế vào đầu tư phát triển du lịch + Ưu tiên thuế nhập trang thiết bị, sở lưu trú, vui chơi giải trí + Ưu tiên miễn giảm tiền thuê đất, lãi xuất vốn vay đầu tư dự án phát triển du lịch, có chế độ hợp lý thuế, giá điện, nước kinh doanh + Sở tài tranh thủ nguồn vốn hỗ trợ từ ngân sách trung ương ưu tiên cho đầu tư phát triển hạ tầng, đầu tư cho cải tạo bảo vệ môi trường sinh thái - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá, giới thiệu sách ưu đãi đầu tư, dự án kêu gọi đầu tư du lịch địa bàn thành phố nước địa phương nhằm thu hút vốn đầu tư 3.3.2 Giải pháp Vi mô 3.3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm 58 Đây coi hạn chế lớn, ảnh hưởng đến trình nâng cao chất lượng dịch vụ VCGT Hạ Long Để giải vấn đề này, cần có giải pháp cụ thể sau: - Trên sở qui hoạch phát triển du lịch tỉnh thành phố, Ủy ban TP nghiên cứu, kết hợp với ban quản lý vịnh Hạ Long Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch xây dựng dự án phát triển dịch vụ vui chơi giải trí khu vực trọng điểm du lịch Hạ Long Tuần Châu, Bãi Cháy, trung tâm TP Hạ Long, vùng mặt nước di sản vịnh Hạ Long - Sở Văn hóa Thể thao Du lịch phối kết hợp với Sở Khoa học Công nghệ Môi trường triển khai việc ứng dụng tiến khoa học mới, tiên tiến vào phát triển loại hình VCGT mới, đại - Nâng cao chất lượng dịch vụ cách doanh nghiệp cần phối hợp với chuyên gia việc soạn thảo chương trình đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ cho toàn thể doanh nghiệp Từ cấp quản lý đến nhân viên lớp học luân phiên thời gian hợp lý Nội dung đào tạo phải giải số vấn đề như: Sự cần thiết phải có hệ thống quản trị chất lượng; lợi ích mà nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại; vai trò cán bộ, người lao động việc nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 3.3.2.2 Giải pháp giáo dục ý thức khách du lịch cộng đồng dân cư địa phương - Ủy ban Nhân dân TP cần quán triệt, phổ biến rộng rãi cấp ngành tầng lớp nhân dân nắm vững thực quy hoạch phát triển du lịch TP giai đoạn 2006 - 2020 - Phòng Thương mại Du lịch kết hợp với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tổ chức hoạt động tuyên truyền rộng rãi thông qua phương tiện thông tin đại chúng để cấp, ngành đối tượng tham gia hoạt động du lịch nhận rõ giá trị vai trò tài ngun, mơi trường du lịch phát 59 triển du lịch bền vững Từ nâng cao ý thức trách nhiệm quản lý đầu tư phát triển theo hệ thống qui hoạch từ tổng thể đến chi tiết - Cần thiết kế xây dựng hệ thống biển, bảng có hình thức đẹp, độc hướng dẫn nâng cao nhận thức khách du lịch người dân thực qui định việc bảo vệ, giữ gìn vệ sinh mơi trường Hạ Long thứ tiếng Việt, Anh, Trung tất đường phố khu du lịch Bãi Cháy, Hùng Thắng, Tuần Châu, trung tâm thành phố, điểm, đảo vịnh Hạ Long địa điểm công cộng - Ủy ban Nhân dân TP giao đơn vị chức thực tuyên truyền thông tin môi trường nhằm nâng cao nhận thức để bảo vệ môi trường, nâng cao ý thức môi trường hoạt động kinh tế, xã hội; tuyên truyền thông tin môi trường cho cộng đồng dân cư đưa giáo dục môi trường bảo vệ tôn tạo di sản vịnh Hạ Long vào trường học phạm vi toàn TP 3.3.2.3 Giải pháp bảo vệ môi trường Khu vực Hạ Long tiếng cảnh quan thiên nhiên đồng thời khu vực tập trung cao ngành kinh tế quan trọng du lịch, cảng biển, công nghiệp, khai thác than, sản xuất vật liệu xây dựng Vì vậy, cần có sách quy chế đặc biệt để bảo vệ tài nguyên, môi trường khu vực, đặc biệt Vịnh Hạ Long - Ủy ban Nhân dân thành phố tăng cường nhân lực có đủ trình độ am hiểu vấn đề môi trường để thực tốt công tác quản lý, phát xử lý vấn đề mơi trường - Trước mắt cần có kế hoạch nhanh chóng di chuyển khu cơng nghiệp hoạt động kinh tế gây nhiễm ngồi trung tâm TP Đầu tư cải tạo xây dựng cơng trình xử lý chất thải cho tất khu công nghiệp, bệnh viện, khu dân cư trọng điểm thành phố, xây dựng thêm cơng trình vệ sinh cơng cộng - Cần tổ chức đánh giá tồn diện tác động hoạt động kinh tế đến môi trường bao gồm: hệ sinh thái rừng ngập mặn, rạn san hô, thảm 60 thực vật đảo Vịnh Hạ Long Trên sở sớm tiến hành nghiên cứu ban hành qui định tiêu chuẩn môi trường cụ thể hoạt động kinh tế hoạt động loại tàu thuyền vào vùng biển Hạ Long Đề xuất qui định xử phạt bồi thường trường hợp làm suy giảm chất lượng tài nguyên ô nhiễm môi trường biển, ven biển đảo - Có qui định chặt chẽ thẩm định luận chứng phương án bảo vệ môi trường trình xét duyệt dự án phát triển cơng trình gây nhiễm lớn hóa chất, cảng biển, vật liệu xây dựng Việc phát triển cảng Cái Lân cảng chuyên dùng cho than, dầu, xi măng phải tính tốn kỹ qui mơ cơng nghệ phù hợp mối quan hệ chặt chẽ với phát triển công nghiệp, du lịch dịch vụ dải ven biển Hạ Long - Bãi Cháy - Quản lý kiểm soát dự án đầu tư xây dựng khu vực theo qui hoạch tổng thể qui hoạch chi tiết Một giải pháp bản, đặc biệt quan trọng để bảo vệ cảnh quan khu vực xây dựng chiến lược khai thác đồng thông qua qui hoạch tổng thể chi tiết Các qui hoạch định phân kỳ phát triển hợp lý kèm nguyên tắc tổ chức kiến trúc cảnh quan nhằm đảm bảo cho khu du lịch phát triển bền vững cảnh quan môi trường Các tiêu chí tiêu như: Mật độ xây dựng, chiều cao cơng trình, hệ số sử dụng đất, phong cách kiến trúc, vật liệu xây dựng cần giám sát chặt chẽ trình phê duyệt dự án đầu tư khu vực - Quản lý số lượng khách du lịch không vượt sức chứa môi trường, ưu tiên phát triển kiến trúc sinh thái, áp dụng công nghệ xử lý môi trường đại, tiên tiến giới, ưu tiên sử dụng loại lượng - Nâng cao nhận thức môi trường: Tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức, môi trường cho nhà quản lý, nhà đầu tư cộng đồng nguồi dân địa Thực chuyến tham quan mang tính chất tuyên truyền giữ gìn mơi 61 trường vịnh Hạ Long cho học sinh, sinh viên, cán nhân viên làm du lịch địa phương 3.3.2.4 Giải pháp điều kiện đảm bảo an ninh, an toàn Đảm bảo an ninh, an tồn cho du khách q trình tham gia VCGT vấn đề để tồn phát triển dịch vụ - Việc xây dựng, phát triển loại hình VCGT doanh nghiệp cần tuyệt đối tuân thủ luật pháp, đảm bảo an ninh quốc phòng cho địa phương quốc gia, khơng lợi ích kinh tế trước mắt mà tạo nguy xâm hại nước nhà - Ủy ban thành phố phối hợp với quan hữu quan đảm bảo an toàn cho du khách đến Quảng Ninh, chấm dứt tình trạng tranh giành khách, tình trạng người ăn xin đeo bám khách du lịch - Đối với loại hình VCGT mạo hiểm, vấn đề an tồn nói đặt hàng đầu kayaking, lặn biển, leo núi, tàu lắc mạnh, nhảy dù Với loại dịch vụ việc đảm bảo an toàn kỹ thuật xây dựng phương án dự phòng quan trọng Bên cạnh cần đào tạo lao động phục vụ có chun mơn, chun nghiệp để góp phần tạo niềm tin du khách - Đối với loại hình VCGT khác mua sắm, xem biểu diễn, cafe :Vấn đề an tồn hay khơng phụ thuộc nhiều vào hướng dẫn viên Nếu hướng dẫn viên nhiệt tình, có kinh nghiệm, kỹ phục vụ khách tốt nhắc nhở khách nâng cao ý thức cảnh giác, tự đảm bảo an tồn cho Khuyến nghị * Đối với ngành du lịch - Đối với Tổng cục du lịch Việt Nam + Tiến hành phối kết hợp với tổ chức quốc tế việc đào tạo cán bộ; chủ động tìm kiếm nguồn vốn đầu tư nước nhằm phát triển sở hạ tầng cho dịch vụ vui chơi giải trí Hạ Long Mặt khác tăng cường 62 quảng bá xúc tiến cho hoạt động du lịch Việt Nam nói chung Hạ Long nói riêng - Đối với Sở văn hóa – Thể thao Du lịch Quảng Ninh + Tiến hành kiểm tra đồng chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí địa bàn thành phố, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện hệ thống vui chơi giải trí TP để phát triển hoạt động cách có hiệu ổn định + Cần hợp tác với sở kế hoạch đầu tư tiến hành nghiên cứu để đưa sách thu hút phát triển thị trường phù hợp để nhằm vào đối tượng khách tiềm theo định hướng + Sở Văn hóa, thể thao Du lịch Quảng Ninh, phòng Thương mại Du lịch phối hợp với ban đạo thực qui hoạch đề sách thị trường thích hợp, phù hợp phát triển theo khu vực không gian phát triển du lịch theo qui hoạch, phù hợp với định hướng mở rộng khống chế lượng khách, đối tượng khách để phát triển theo qui hoạch * Đối với Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh Quảng Ninh Thành phố Hạ Long - Ủy ban nhân dân tỉnh cần phối hợp với tổng cục du lịch ngành, cấp hữu quan ban hành qui chế, sách thơng thống tạo điều kiện cho họat động du lịch phát triển song song với hoạt động thương mại địa bàn - Ủy ban nhân dân tỉnh cần tạo chế liên ngành, xây dựng văn cam kết, qui định liên ngành để phối hợp trình triển khai thực việc qui hoạch tổ chức khai thác du lịch - Ủy ban nhân dân tỉnh tạo môi trường thuận lợi, hấp dẫn để thu hút vốn đầu tư nước bao gồm liên doanh 100% vốn nước ngồi hoạt động du lịch Cần có chế sách giải phóng mặt cho dự án phát triển nhanh, hiệu lực không gây bất ổn ảnh hưởng đến chủ đầu tư 63 - Phòng thương mại du lịch TP kết hợp với sở văn hóa thể thao du lịch Quảng Ninh ban đạo thực qui hoạch tư vấn cho ủy ban nhân dân thành phố xây dựng văn pháp qui, chế sách cho hoạt động công tác quản lý du lịch địa bàn thành phố Hạ Long * Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Chính sách kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ VCGT vấn đề quan trọng thực tế phần lớn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ VCGT Hạ Long chưa nhận thức hết tầm quan trọng Đối với du lịch Hạ Long, tính thời vụ du lịch tương đối lớn, đặc biệt khách du lịch nội địa tập trung vào khoảng thời gian ngắn từ cuối tháng đến hết tháng 7, khách quốc tế từ tháng 11 đến hết tháng hai năm sau, thời điểm khác năm khách đến Hạ Long vắng Trong dịch vụ VCGT Hạ Long phần lớn hấp dẫn phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách nội địa.Tuy nhiên số lượng khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ vui chơi giải trí Hạ Long hạn chế, nguyên nhân giá dịch vụ cao so với khả toán họ Vậy nên, Muốn đa dạng hóa sản phẩm vui chơi giải trí phát triển mạnh hơn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí cần thiết phải có sách kinh doanh phù hợp hơn, sách giá linh hoạt hơn, giảm giá số dịch vụ môtô nước, lặn biển, dù bay…đưa chương trình khuyến mại vào ngồi mùa vụ để kích cầu nội địa Khi có nguồn khách lớn hơn, thường xuyên hơn, doanh nghiệp có nhiều tiền đề vốn, sở vật chất, nhân lực, kinh nghiệm….tạo đà phát triển dịch vụ VCGT có sức hấp dẫn với khách du lịch quốc tế KẾT LUẬN 64 Dịch vụ vui chơi giải trí yếu tố quan trọng tạo nên sức hấp dẫn cho điểm du lịch nào, mang lại doanh thu không nhỏ cho doanh nghiệp du lịch địa phương.Tuy nhiên Việt Nam, phần lớn điểm du lịch lại yếu dịch vụ Nhiều điểm du lịch hấp dẫn, khách du lịch không muốn quay lại, đặc biệt du khách nước ngồi họ “khơng biết tiêu tiền vào gì” Hạ Long khu du lịch tiếng nước.Đã hai lần tổ chức Unessco công nhận di sản thiên nhiên giới đề cử sáng giá để trở thành bảy kỳ quan giới Phần lớn khách du lịch đến Hạ Long khơng khỏi chống ngợp, trầm trồ khen ngợi vẻ đẹp, sức hấp dẫn vịnh Hạ Long Thế lại thêm với Hạ Long để khám phá, chiêm ngưỡng vịnh đảo mê hồn hay quay trở lại lần đại đa số khách du lịch lại không Hạ Long thực chất điểm đến thoảng qua số điểm đến khác lộ trình du khách Để khai thác hiệu tiềm du lịch Hạ Long, cần nghiên cứu phát triển dịch vụ vui chơi giải trí cách cụ thể, kỹ lưỡng Trên sở vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ VCGT việc xem xét thực trạng khai thác phát triển dịch vụ để thấy rõ lợi tồn dịch vụ VCGT Hạ Long Luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ VCGT Hạ Long khuyến nghị quan chức năng, để du lịch Hạ Long phát triển tương xứng với tiềm vị Để nâng cao hiệu phát triển du lịch Hạ Long nói chung, dịch vụ vui chơi giải trí Hạ Long nói riêng, giải pháp cần xem xét, thực cách đồng nghiêm túc 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tµi liƯu tiÕng ViƯt Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cân (1995) Quản lý chất lượng sản phẩm, Đại học Thương mại, Hà Nội Đại học Thương Mại (2008) Báo cáo tổng kết đề tài khoa học cấp Giải pháp phát triển dịch vụ vui chơi giải trí địa bàn Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa, Trương Tử Nhân (2008), Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học quốc gia, Hà Nội Tăng Văn Khiên (2003), Điều tra chọn mẫu ứng dụng công tác thống kê NXB Thống kê Hà Nội Luật Di sản Văn Hóa số 28/2001/QH10, Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật Di sản Văn hóa quốc hội khóa XI kỳ họp thứ số 32/2009/QH12a Luật Du lịch (2005) Số 44/2005/QH 11 Quốc hội khóa XI kỳ họp thứ ngày 14 tháng năm 2005 TS Nguyễn Văn Lưu (1998), Thị trường du lịch, NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội TS Trần Thị Mai.(2008) Tổng quan Du lịch, NXB Lao động xã hội 66 67 ... nhận Khái niệm chung: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi 1.1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Sự tin cậy Tinh thần... người sử Khái dịch quátvụvề chất lượng dịch vụ dụng:1.1.2 Chất lượng mức phù hợp sản Khái niệm phẩm 1.1.2.1 dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề hay định Quan giáViệt trị: Nam Chất 5814-94 lượng Tiêuđiểm... cung ứng dịch vụ lúc người tiêu dùng bắt đầu trình tiêu dùng dịch vụ, mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt trình tiêu dùng dịch vụ lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt trình cung ứng dịch vụ - Khơng