Nâng cao chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến tại công ty cổ phần trực tuyến GOSU thành phố huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ U H HONG LÃ THY PHỈÅNG Ế TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KI N H TẾ NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ TR CHÅI TRỈÛC TUÚN TẢI CÄNG TY CÄØ PHÁƯN TRỈÛC TUÚN GOSU – THNH PHÄÚ HÚ M SÄÚ: 34 04 10 Ọ C CHUN NGNH: QUN L KINH TÃÚ Đ ẠI H LÛN VÀN THẢC SÉ KHOA HC KINH TÃÚ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HOÜC: TS HOAÌNG QUANG THAÌNH HUÃÚ, 2018 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Hoàng Quang Thành Các số liệu, nội dung kết nghiên Ế cứu luận văn trung thực Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn số liệu, thơng tin trích dẫn sử H U dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Thành phố Huế, ngày tháng năm 2018 H TẾ Học viên thực Đ ẠI H Ọ C KI N Hoàng Lê Thủy Phương i ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức cho tơi, Phòng Đào tạo Ế Sau đại học thông báo kịp thời nhắc nhở suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng kính trọng gửi lời cảm ơn chân thành U sâu sắc đến Thầy TS Hoàng Quang Thành, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình H giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn Trong q trình thực tập Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU – Thành TẾ phố Huế, nhận giúp đỡ, bảo tận tình nhiều anh chị, bạn bè đồng nghiệp cơng ty Vì vậy, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU – Thành phố Huế anh chị em nhân viên công ty N thập liệu cho luận văn H tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học q trình thu KI Thành phố Huế, ngày tháng năm 2018 HOÀNG LÊ THỦY PHƯƠNG Đ ẠI H Ọ C Học viên thực ii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: HOÀNG LÊ THỦY PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Ứng dụng Niên khóa: 2016 – 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS.HOÀNG QUANG THÀNH Ế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỊ CHƠI TRỰC TUYẾN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN GOSU – THÀNH PHỐ HUẾ H U Tính cấp thiết đề tài Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Trong bối cảnh với phát triển tốc độ cơng nghệ, mạng xã hội, trò chơi trực tuyến trở nên phổ biến nhiều người Nếu chất TẾ lượng trò chơi trực tuyến có giá trị tích cực nhiều nên tiếp tục giữ phát huy, khía cạnh tiêu cực cần điều chỉnh cho phù hợp với văn hóa người Việt Vì vậy, cần đưa sở lý luận thực tiễn từ H định vấn đề hiểu cách khái quát trò chơi trực tuyến N Phương pháp nghiên cứu - Số liệu thứ cấp: Tổng hợp từ sách báo, website, báo cáo tài chính, KI phòng, phận chức Cơng ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU – Thành phố Huế cung cấp - Số liệu sơ cấp: Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm C dịch vụ trò chơi trực tuyến Cơng ty với bảng câu hỏi chuẩn bị từ trước Ọ Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng H dịch vụ trò chơi trực tuyến Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến Công ty GOSU – Thành phố Huế Với mong muốn ẠI đóng góp phần vào chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến Cơng ty GOSU – Thành phố Huế nhằm nâng cao sức cạnh tranh khẳng định vị Đ đơn vị Luận văn đưa hạn chế tồn tại đơn vị, tập trung đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ để khắc phục hạn chế, đồng thời phát huy mạnh sẵn có Bên cạnh luận văn nghiên cứu đưa hệ thống giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến Công ty thời gian tới iii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Bộ Bưu viễn thông BCA : Bộ Công an BBVHTT : Bộ Văn hóa Thể thao BGD : Ban giám đốc CLDV : Chất lượng dịch vụ CNV : Công nhân viên Client : Trò chơi nhập vai CNTT : Cơng nghệ thơng tin Forum : Diễn đàn Game Online : Trò chơi trực tuyến gMO : Game trực tuyến di động Game : Trò chơi Mobile game : Trò chơi thiết bị di động thông minh HĐQT : Hội đồng quản trị Hack : Xâm nhập vào hệ thống trái phép NPH : Nhà phát hành Offline : Giao lưu không trực tuyến U H TẾ : Phát truyền hình Platform : Nền tảng Soha Game : Cơng ty cổ phần VCCorp – Khối Soha Game ẠI Đ H N KI C H PTTH : Khách hàng Ọ KH Ế BBCVT Studio : Xưởng sản xuất TT & TT : Thông tin truyền thông VNG : Công ty cổ phần VNG VTC : Công ty truyền thông đa phương tiện Việt Nam VHDV : Vân hành dịch vụ Webgame : Trò chơi trực tiếp web iv ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v Ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii U PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu H Mục tiêu nghiên cứu TẾ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn H PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN N CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN KI 1.1.Lý luận chung chất lượng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ C 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 1.1.3.Vai trò chất lượng dịch vụ 14 Ọ 1.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 H 1.2.Dịch vụ trò chơi trực tuyến mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến 18 ẠI 1.2.1.Khái niệm, đặc điểm phân loại trò chơi trực tuyến 18 Đ 1.2.2.Một số mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 22 1.2.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo trường hợp nghiên cứu Công ty Cổ phần Trực tuyến GOSU – Thành phố Huế 28 1.3.Một số vấn đề thực tiễn dịch vụ trò chơi trực tuyến 32 1.3.1.Tình hình chung thị trường trò chơi trực tuyến Việt Nam tỉnh Thừa Thiên Huế 32 v ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 1.3.2 Kinh nghiệm thực tiễn học Công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỊ CHƠI TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦNTRỰC TUYẾN GOSU .38 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU 38 Ế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU U Thành phố Huế 38 H 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 40 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực chủ yếu Công ty 46 TẾ 2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty 49 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến Cơng ty GOSU 53 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 53 H 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 58 2.2.3 Kiểm định KMO phân tích nhân tố khám phá EFA 61 N 2.2.4 Kiểm định giả thiết 66 KI 2.2.5 Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến Cơng ty 70 C 2.2.6 Sự khác biệt mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm đối tượng khách hàng 73 Ọ 2.2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến Cơng ty Cổ phần H Trực tuyến GOSU 79 2.2.7.1 Những mặt tích cực 79 ẠI 2.2.7.2 Các hạn chế nguyên nhân 81 Đ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÒ CHƠI TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN GOSU 84 3.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến Công ty 84 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trò chơi trực tuyến 85 3.2.1 Giải pháp nhân tố “Đồng cảm” 85 vi ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 3.2.2 Giải pháp nhân tố “Đáp ứng” 86 3.2.3 Giải pháp nhân tố “Tin cậy” 87 3.2.4 Giải pháp nhân tố “Năng lực phục vụ” 88 3.2.5 Giải pháp nhân tố “Phương tiện hữu hình” 89 3.2.6 Các giải pháp khác 90 Ế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 U Kết luận 92 H Kiến nghị 93 2.1 Đối với Cơ quan quản lý ban ngành có liên quan 93 TẾ 2.2 Đối với Công ty Cổ phần Trực Tuyến GOSU 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 01 .98 H PHỤ LỤC 02 .103 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG N QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH KI NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + Đ ẠI H Ọ C XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 26 Bảng 1.2: Thang đo biến mơ hình nghiên cứu 30 Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn Công ty GOSU giai đoạn 2014 -2016 46 Ế Bảng 2.2: Tình hình lao động Công ty GOSU giai đoạn 2014 -2016 48 U Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2014 – 2016 49 Bảng 2.4:Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty theo loại sản phẩm giai H đoạn 2014 -2016 52 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra 54 TẾ Bảng 2.6: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 59 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO 62 H Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố đánh giá KH chất lượng dịch vụ game N online 63 KI Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá đánh giá chung KH chất lượng dịch vụ gameonline 65 Bảng 2.10: Hệ số ma trận tương quan 67 C Bảng 2.11: Mơ hình xác định R2 điều chỉnh hệ số tự tương quan 68 Ọ Bảng 2.12: Kết hồi quy 68 H Bảng 2.13: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 68 Bảng 2.14: Kết kiểm định giá trị trung bình nhân tố đánh giá chung chất ẠI lượng dịch vụ .70 Bảng 2.15: Kết kiểm định giá trị trung bình biến độc lập .71 Đ Bảng 2.16: Kiểm định Levene’s T- test theo giới tính 73 viii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ game online Công ty GOSU 29 Ế Sơ đồ: 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty GOSU Thành phố Huế 41 Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .66 ix ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ -.5960 8040 18-24 26538 20209 772 -.3927 9235 24-30 34615 21764 581 -.3246 1.0169