ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn: Ths Trần Hà Uyên ThiSinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng
Trang 2NỘI DUNG TRÌNH BÀY
ĐẶT VẤN ĐỀ
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT LUẬN
NỘI DUNG
Trang 3 Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo đều kiện cho FPT có thể cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trang 4Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng.
Khách thể: Những người đã và đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT.
Về không gian: Trên địa bàn Thành Phố Huế.
Về thời gian: Trong vòng 3 tháng, từ ngày 1 tháng 2 đến ngày 30 tháng 4 năm 2012.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨUPHẠM VI NGHIÊN CỨU
Trang 5ĐẶT VẤN ĐỀ
Cơ sở lý thuyếtNghiên cứu chính thức
nhápThang đo chính thức
Thang đo hoàn chỉnh
loại các biến có hệ số tương quan biến.
Kiểm tra hệ số alpha
kiểm tra yếu tố trích được
Kiểm tra phương sai trích
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Quy trình nghiên cứu
Trang 6Company Logo
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu:
Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách
Mô hình nghiên cứu
Các thang đo
NỘI DUNG
Tổng quan về công ty.
Quá trình hình thành và phát triển
Cơ cấu tổ chức
Tình hình lao động
Tình hình vốn kinh doanh của công ty
Tình hình kinh doanh
Trang 7NỘI DUNG
Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục họ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.
nghiệm đã biết và sự mong đợi
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Trang 8NỘI DUNG
THÀNH PHẦN THỎA MÃN
Trang 9MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Thành phần tin cậy
Thành phần hữu hìnhThành phần đồng cảm
Thành phần đáp ứngThành phần năng lực
H1.4
Trang 105 biến
4 biến
3 biến5 biến
4 biến
Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERQUAL
Trang 11QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
STT Chi nhánh Địa chỉ
1Đà Nẵng173 Nguyễn Chí Thanh, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng2Khánh Hòa176 Trần Quý Cáp, P Phương Sài, TP Nha Trang3Đắk Lắk96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuật, T Đắk Lắk4Huế46 Phạm Hồng Thái – Phường Vĩnh Ninh – TP Huế
5Bình Định94 Phạm Hùng, P Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định
6Phú YênA11 Khu Đô Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, TP Tuy Hòa7Gia lai67 Tăng Bạt Hổ, Thành phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai
8Quảng Nam540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, TP Hội An
Trang 12CƠ CẤU TỔ CHỨC
Company Logo
Kỹ ThuậtKinh
BAN GIÁM ĐỐC
IBB2SA
Trang 13TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG
Chỉ tiêuNăm 2009Năm 2010Năm 2011
Tổng LĐ301003310034100Phân theo giới tính
Nam Nữ2583,32884,82470,6516,7515,21029,4Phân theo trình độ
Sau ĐH - ĐH1860,32060,62161,8CĐ – Trung Cấp10331030,31029,4
Trang 14TÌNH HÌNH VỐN KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Chỉ tiêuNăm 2009Năm 2010Năm 2011
TỔNG TÀI SẢN14.42714.73814.369A Tài sản ngắn
B Tài sản dài han6.6455.6767.904TỔNG NGUỒN
VỐN14.42714.73814.369NỢ PHẢI TRẢ14.42714.73814.369Nợ ngắn hạn14.39114.68114.352
Trang 15KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Chỉ tiêuNăm 2009Năm 2010Năm 2011
1 Doanh thu thuần1.0286.37615.2402 Vốn hàng bán1.2067.24212.1503 Lợi nhuận gộp(144)(866)3.0904 Chi phí bán hàng1348041.2995 Chi phí quản lí DN4645.1302.7896 Lợi nhuận từ hoạt động
kinh doanh(742)(4.457)(3.334)7 Thuế thu nhập doanh
Trang 16KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kiểm định Cronbach’s alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFAKiểm định phân phối chuẩn
Phân tích hồi quy Kiểm định giá trị trung bình
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả cơ cấu mẫu
Trang 17CƠ CẤU MẪU
Giới tínhSố lượngTỷ lệ (%)
Đặc điểm mẫn theo thời gian sử dụng mạng
Thời gianSố lượngTỷ lệ (%)
Trang 18CƠ CẤU MẪU
Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Trang 19KIỂM ĐỊNH CRONBACHALPHA
Hệ số Cronbach alpha các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL
Thành phầnCronbach alphaThành phần tin cậy.814
Thành phần đáp ứng.813Thành phần năng lực phục vụ.869Thành phần đồng cảm.846Thành phần hữu hình.768
Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãnThành phần thỏa mãn.809
Trang 20PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ
Ma trận xoay nhân tố
DC01.795DU01.785DC02.779DU03.767DC04.728DU01.710DC03.706
Trang 21PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ
Trang 22PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nhân tố chất lượng dịch vụ
Nhân tố F1: Được đặt tên là thành phần đồng cảm và đáp ứng.
Nhân tố F2: Được đặt tên phục vụ.
Nhân tố F3: Được đặt tên tin cậy.
Nhân tố F4: Được đặt tên hữu hình.
Company Logo
Trang 23PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Ma trận xoay nhân tố thang đo sự thỏa mãn
Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố1
Trang 24PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Company Logo
MÔ HÌNH HiỆU CHỈNH
Sự thỏa mãn của khách hàngĐồng cảm+Đáp ứng
Phục vụ
Tin cậy
Hữu hìnhH1.5H2
H1.1
Trang 25KiỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN
Trang 26PHÂN TÍCH HỒI QUY
Trang 27KiỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH
Các tiêu chíGiá trị TBGiá trị kiểm
Trang 28 Mở các lớp huấn luyện đưa ra các tình huống cụ thể
Có chế tài nghiêm khắc đối với những nhân viên không giữ đúng lời hứa với khách hàng.
Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng dựa vào thành phần đáp ứng
Thiết lập một đường dây điện thoại riêng
Thực hiện khen thưởng và sử phạt hàng tháng
BGĐ thường xuyên thăm hỏi chuyện trò cùng nhân viên
Company Logo
Trang 29 Thường xuyên mở các lớp học để nâng cao chuyên môn
Hổ trợ việc bán hàng cho nhân viên.
Chọn lựa nhân viên mới một cách nghiêm ngặ.
Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng dựa vào thành phần đồng cảm
Tăng cường hoạt động bộ phận CUS
Khích lệ nhân viên thường xuyên nghé vào thăm khách hàng cũ mà mình đã triển khai
Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng dựa vào thành phần phục vụ
Bố trí thời gian giao dịch thuận tiện
Trang 30KẾT LUẬN
Mục đích chính của cuộc nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đưa ra giải pháp để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng.
Nghiên cứu này đã xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERQUAL.
Thông qua nghiên cứu này thì đã thấy rỏ hơn nữa thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế
Cuối cùng, mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ
thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phân FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế
Company Logo
Trang 31www.themegallery.com
