Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông sài gòn SPT tại phú mỹ hưng

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - KIỀU MẠNH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN – SPT TẠI PHÚ MỸ HƯNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Phạm Ngọc Thúy (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: TS Trần Thị Kim Loan (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: TS Vũ Thế Dũng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Khóa luận thạc sĩ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 22 tháng năm 2012 Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Trần Thị Kim Loan Thư ký: TS Vũ Thế Dũng Ủy viên: TS Phạm Ngọc Thúy CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: KIỀU MẠNH DŨNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03 – 05 – 1975 Nơi sinh: Hải Phòng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170701 Khoá (Năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN - SPT TẠI PHÚ MỸ HƯNG 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn Phú Mỹ Hưng tìm ngun nhân dẫn đến than phiền chất lượng chăm sóc khách hàng - Đề xuất số giải pháp để khắc phục, cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua ứng dụng mơ hình phù hợp với công ty tạo lợi cạnh tranh tương lai 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: -12 - 2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: - - 2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS Phạm Ngọc Thúy Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Trong trình tìm hiểu thực khóa luận mình, thân tơi nhận nhiều lời khuyên, hỗ trợ giúp đỡ từ Thầy Cô hướng dẫn, bạn bè đồng nghiệp Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Cô Phạm Ngọc Thúy, Cô người định hướng, theo sát hướng dẫn cho lời khuyên chân thành hữu ích Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung Tâm Điện Thoại Nam Sài Gòn, Trưởng phận, tất anh chị đồng nghiệp tham gia đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thực khóa luận Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức q báu, bổ ích q trình học tập rèn luyện trường Tôi xin cảm ơn gia đình bạn bè ln sát cánh thời gian qua Trong trình thực hiện, khóa luận khó tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý Q thầy bạn để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày tháng năm 2012 HV Kiều Mạnh Dũng TĨM TẮT Cơng Ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài gịn - SPT Cơng ty Liên doanh Phú Mỹ Hưng (PMH) chọn lựa làm đối tác để khai thác, cung cấp dịch vụ viễn thông cho tồn khu thị Nam Sài Gịn, thị trường viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh cạnh tranh khốc liệt với tham gia nhiều nhà cung cấp Bên cạnh đó, PMH mong muốn xây dựng hạ tầng viễn thông dịch vụ cao khu vực khác khảo sát gần cơng ty cho thấy vấn đề chăm sóc khách hàng cơng ty cịn nhiều bất cập Đề tài hình thành với mong muốn đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh SPT đô thị Phú Mỹ Hưng Trung tâm Điện thoại Nam Sài Gịn (SST), góp phần nâng cao lợi cạnh tranh cơng ty trì thị phần ngành viễn thơng Đề tài tiến hành phân tích khảo sát khách hàng mà cơng ty thực hiện, sau kết hợp phân tích thực trạng qua báo cáo tình hình khiếu nại xử lý khiếu nại cơng ty để tìm vấn đề cịn tồn đọng chăm sóc khách hàng Để xác định nguyên nhân tồn đọng này, đề tài tiến hành vấn, tìm hiểu đánh giá số nhà quản lý nhân viên phận liên quan số khách hàng điển hình Trên sở đó, đề tài đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề nhân sự, vấn đề thực qui trình, xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên để thực tốt giải pháp cần xem xét tính khả thi điều kiện triển khai giải pháp số lưu ý để đạt hiệu cao thực ABSTRACT Saigon Postel Corporation (SPT) is selected by Phu My Hung Joint Venture Company (PMH) as a partner to develop and provide telecommunication services for the entire urban area Saigon South, while the telecommunication market in Ho Chi Minh City is fierce competition with the participation of multiple vendors In addition, PMH looks forward to building a telecommunications infrastructure and service quality higher than other areas and recent customer survey shows that customer care problems of the company is still inadequate The thesis is formed with the desire to find the quality improving and enhancing solutions of SPT’ customer care services in Phu My Hung City, which can contribute to improving the competitive advantage of companies The thesis analyses customer surveys that the company has done, then combined with the analysed result from the situation complaint handling reports to find out the remaining problems of customer care To determine the main causes, interviewing with some of managers and employees in the relevant sections and some typical customer are carried out On that basis, some solution is proposed to improve human resource issues, issues of implementing process, building a data base system However to implement these solutions should consider the feasibility and conditions when deploying and a few notes to achieve high efficiency performance MỤC LỤC CHƢƠNG I : PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi đề tài 1.4 Phương pháp thực 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Tóm tắt chương I CHƢƠNG II : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SPT VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƢNG 2.1 Tổng quan công ty SPT 2.1.1 Thời gian/quá trình hoạt động 2.1.2 Các thành đạt 2.1.3 Các đối thủ cạnh tranh 2.1.4 Khách hàng 2.2 Hoạt động chi nhánh SPT Phú Mỹ Hưng 2.2.1 Thời gian/quá trình hoạt động 2.2.2 Các thành đạt .10 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 10 2.2.4 Đặc điểm khách hàng 10 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ 11 2.2.6 Kết hoạt động công ty thời gian qua .12 2.2.7 Kết khảo sát năm 2004, 2008, 2011 12 2.3 Tóm tắt chương II 15 CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA SPT TẠI PHÚ MỸ HƢNG .16 3.1 Phân tích kết khảo sát 16 3.1.1 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên 16 3.1.2 Đánh giá tiện ích hỗ trợ khách hàng 18 3.1.3 Hình ảnh cơng ty hậu 20 3.2 Phân tich báo cáo khiếu nại giải khiếu nại hàng năm .20 3.2.1 Các loại khiếu nại .20 3.2.2 Phân tích báo cáo khiếu nại .21 3.3 Tổng hợp nguyên nhân cịn tồn đọng dịch vụ CSKH cơng ty 24 3.4 Tóm tắt chương III .25 CHƢƠNG IV: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 26 4.1 Phân tích nguyên nhân tồn 26 4.1.1 Phân tích nguyên nhân người\nhân viên 26 4.1.2 Phân tích nguyên nhân truyền thơng khách hàng 27 4.1.3 Phân tích nguyên nhân kỹ thuật 27 4.1.4 Phân tích nguyên nhân sách 28 4.2 Các giải pháp đề nghị 28 4.2.1 Các giải pháp người/nhân viên 28 4.2.2 Giải pháp truyền thông khách hàng 32 4.2.3 Giải pháp kỹ thuật 32 4.2.4 Giải pháp sách 34 4.3 Điều kiện triển khai giải pháp 36 4.3.1 Giai đoạn chuẩn bị 36 4.3.2 Giai đoạn thực thi .37 4.4 Tóm tắt chương VI .38 CHƢƠNG V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 5.1 Kết luận 39 5.2 Kiến nghị 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng lấy mẫu khảo sát .13 Bảng 2.2: Kết đánh giá khách hàng .14 Bảng 3.1: Tổng kết báo cáo khiếu nại năm 21 Bảng 3.2: Một số trường hợp khách hàng khiếu nại kéo dài điển hình 22 Bảng 3.3: Tổng hợp phân loại nguyên nhân 25 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 : Qui trình xử lý khiếu nại 23 DANH MỤC VIẾT TẮT ADSL : Truy cập Internet qua băng thông rộng không đối xứng CDMA : Đa truy nhập phân chia theo mã số CMC : Tập đồn cơng nghệ CMC CN : Cá nhân Dial up : Truy nhập Internet quay số điện thoại DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ FPT : Công ty cổ phần viễn thông FPT FTTH : Cáp quang đến tận nhà IPTalk : Gói cước gọi điện thoại quốc tế SPT IPTV : Truyền hình giao thức Internet ISP : Nhà cung cấp dịch vụ Internet IVR : Hệ thống trả lời tự động KH : Khách hàng Leased-line : Đường truyền kênh thuê riêng NGN : Mạng hệ PMH : Phú Mỹ Hưng Point-to-Point : Điểm nối điểm SCTV : Cơng ty truyền hình cáp Saigontourist SDC : Cơng ty TNHH Phát triển Phần mềm Sài Gòn S-Fone : Cơng ty di động S-Fone SPT : Sài Gịn Postel Corporation SST : Sài Gòn South Telephone Center Tbps : Đơn vị đo Tetra bits per second VDC : Công ty truyền số liệu VDC VIETTEL : Công ty viễn thơng qn đội VNPT : Tổng cơng ty bưu viễn thông Việt Nam VoIP : Điện thoại dùng giao thức Internet 34 Cơng ty th cơng ty khác có kinh nghiệm trình độ chun mơn viễn thông cung cấp giải pháp xây dựng sở liệu khách hàng công cụ để khai thác liệu cách hiệu đáp ứng yêu cầu đưa 4.2.4 Giải pháp sách a Quy trình giám sát khiếu nại Công ty Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng quầy đưa giải pháp chịu trách nhiệm đảm bảo qui trình khiếu nại nhận hồi đáp khách hàng khơng phải giao dịch viên làm việc trước Mẫu đơn ln có sẵn mẫu chuẩn lưu hành nội cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi lại chi tiết lời phàn nàn, phê bình kiến nghị khách hàng gốc gửi phịng ban đối tác Quy trình xử lý: Các nhân viên xử lý khiếu nại khách hàng phải có trách nhiệm cư xử lịch thiệp tơn trọng khách hàng thể loại tính chất khiếu nại phê bình Quy trình sau cần phải tuân thủ:  Nhân viên xử lý khiếu nại cần chuẩn bị sẵn văn cần thiết theo mẫu, hỗ trợ việc điền vào văn cần, có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ  Tất khiếu nại qua điện thoại, máy fax giải cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng văn vòng khoảng thời gian theo quy định ngày  Phân loại khiếu nại khách hàng theo mức độ phức tạp giúp nhân viên giải khiếu nại đưa khoảng thời gian giải khiếu nại để trả lời khách hàng sau nhận đơn khiếu nại, cụ thể chia làm mức độ khiếu nại: khiếu nại trả lời vòng ngày khiếu nại trả lời vòng 20 ngày Nhân viên phải thông báo cho khách hàng thông tin thời gian dự kiến giải khiếu nại cho khách hàng, tránh trường hợp khơng có thời hạn 35 xử lý cụ thể khiếu nại kéo dài không dứt điểm Khi giải khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình tự thủ tục giải cho khách hàng Sau thông báo thủ tục giải khiếu nại cho khách hàng, khiếu nại cần chuyển sang theo qui trình khiếu nại mà cơng ty xây dựng Báo cáo khiếu nại: Nhân viên xử lý khiếu nại khách hàng chịu trách viết tất báo cáo hàng tuần, hàng tháng hàng năm, sử dụng mẫu báo cáo chuẩn ghi chi tiết khiếu nại bước xử lý Những báo cáo đệ trình lên Giám đốc để cung cấp thơng tin trợ giúp trình định Những liệu chắt lọc từ báo cáo cần xem phần hệ thống thông tin quản lý công ty Giao tiếp nội bộ: Một hệ thống giao tiếp nội thích hợp (như thư điện tử, thư viết tay) cần phải có để bảo đảm khiếu nại chuyển đến phận liên quan cách nhanh chóng Thừa nhận đóng góp từ ý kiến khách hàng: Gửi thư cám ơn khách hàng có đóng góp ý kiến khảo sát gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Để có tác động lớn nhất, cần gửi thư tay, phương châm phục vụ cơng ty hình nhóm làm việc phận chăm sóc khách hàng v.v… Nhân viên phải biết cảm ơn khách hàng tới cơng ty, ủng hộ đóng góp nhiệt tình cho công ty Nếu giải đắn, phần lớn khiếu nại khách hàng trở thành hội cải thiện dịch vụ Nếu làm vậy, khách hàng cảm thấy họ quan tâm chu đáo, tơn trọng họ có ấn tượng đáng nhớ 36 b Qui trình xử lý khiếu nại với đối tác Làm việc với tất đối tác, đặc biệt đối tác Trung tâm Điện thoại SPT ( chi nhánh độc lập, trung gian kết nối mạng viễn thông SST với mạng viễn thơng tồn quốc) để có thỏa thuận cam kết cụ thể thời gian xử lý khiếu nại từ SST gửi qua Đối với khiếu nại xử lý nhanh yêu xử lý buổi làm việc, khiếu nại phức tạp cần có thơng báo cụ thể cho SST biết thời gian hồn thành vấn đề xử lý vòng 24 4.3 Điều kiện triển khai giải pháp Các giải pháp trình bày có tầm quan trọng ảnh hưởng qua lại lẫn cần thực cách đồng để mang lại hiệu cao nhất, việc thực chia làm hai giai đoạn: giai đoạn chuẩn bị giai đoạn thực thi Phần trình bày phân tích, đánh giá khả thực nhóm giải pháp giai đoạn 4.3.1 Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn cần phải chuẩn bị chu đáo kỹ lưỡng, toàn giai đoạn tháng cụ thể sau:  Sau thống giải pháp ban giám đốc cần phải xúc tiến để thông qua chấp thuận công ty Phú Mỹ Hưng Tổng công ty SPT – Thực vòng tháng  Thuê giáo viên dạy nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi khoảng 12-15 triệu đồng/ khóa học Chi phí khơng thực lớn đối chi nhánh SPT Phú Mỹ Hưng – Thực vòng tháng  Cần cử khoảng nhân viên tham gia khóa học mạng, quản trị sở liệu, chi phí khơng lớn, cơng ty hồn tồn thực - Thực vòng tháng 37  Giải pháp thiết kế biển hiệu, đặt banner quảng cáo nêu chiếm chi phí nhỏ, cơng ty hồn tồn thực – Thực vịng tháng  Cơng ty th chun gia bên ngồi để xây dựng tiêu chí chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp ban giám đốc chưa đủ chun mơn chăm sóc khách hàng – Thực vòng tháng  Mời thầu công ty chuyên cung cấp giải pháp xây dựng sở liệu tập trung, sau chọn nhà thầu phù hợp để thống giải pháp Hệ thống cho phép khoảng 25 máy trạm kết nối đồng thời thị trường vào khoảng 200 đến 300 triệu (Trong có tính chi phí cho máy chủ sở liệu khoảng 50 triệu ) Tồn chi phí phần cứng hạ tầng mạng cho giải pháp cơng ty có sẵn Lợi nhuận trước thuế năm 2011 chi nhánh 22 tỷ đồng, dễ dàng thực giải pháp – Thời gian thực vòng tháng 4.3.2 Giai đoạn thực thi Sau chuẩn bị đầy đủ công việc nêu trên, công ty cần xếp, tổ chức áp dụng cơng cụ, sách để thực triển khai đồng bô giải pháp thời gian tháng tiếp theo:  Tập huấn nội tiêu chí chăm sóc khách hàng, khai thác sử dụng hệ thống sở liệu xây dựng cho toàn thể nhân viên chi nhánh – Thời gian thực tháng  Bố trí, xếp nhân viên phận chăm sóc khách hàng quầy – Thực vòng tháng  Tiếp nhận, chuyển giao việc khai khai thác bảo dưỡng hệ thống sở liệu cho nhân viên kỹ thuật chi nhánh – Thời gian thực tháng 38  Trong thời gian áp dụng giải pháp cần phải đánh giá thường xuyên để có điều chỉnh phù hợp 4.4 Tóm tắt chƣơng VI Chương phân tích sâu nguyên nhân tồn tổng hợp từ chương trước để đưa nguyên nhân chính: Về người, truyền thơng, kỹ thuật, sách đưa giải pháp đề xuất tương ứng có xem xét đến điều kiện triển khai Chương chương cuối trình bày kết luận đề tài kiến nghị để việc triển khai giải pháp thuận lợi 39 CHƢƠNG V : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Đề tài xây dựng số giải pháp đề xuất để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng SPT Phú Mỹ Hưng, tìm ngun nhân dẫn đến than phiền chất lượng chăm sóc khách hàng Qua phân tích thực trạng từ số liệu khảo sát khách hàng, báo cáo tình hình khiếu nại cơng ty cho thấy cịn số tồn đọng như: khiếu nại sai sót tính cước cịn nhiều, thời gian hồi đáp xử lý khiếu nại cho khách hàng mức cao, chất lượng phục vụ nhân viên chưa thực làm hài lòng khách hàng, tiện ích phục vụ khách hàng cịn chưa hồn thiện đầy đủ, việc xây dựng hình ảnh điểm giao dịch hậu chưa tốt Để tìm hiểu sâu hơn, đề tài vấn trực tiếp nhà quản lý chi nhánh SPT Phú Mỹ Hưng vấn đề quan điểm, sách, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, đồng thời vấn với nhân viên để biết hiểu biết họ tiêu chí chăm sóc khách hàng cơng ty, chế độ đãi ngộ tâm tư nguyện vọng họ Cịn khách hàng vấn để họ cho biết ngun nhân khơng hài lịng kỳ vọng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Kết hợp với phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng công ty nêu trên, đề tài nêu nguyên nhân dẫn tới việc chăm sóc khách hàng cơng ty chưa làm hài lịng khách hàng sau: khách hàng chưa hiểu rõ sách cước sách hậu công ty; việc phối hợp xử lý công việc với đối tác nhiều thời gian; công ty chưa tổ chức đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có tiêu chí hướng dẫn chun nghiệp cho nhân viên; cơng ty chưa có hướng dẫn phổ biến việc sử dụng nguồn cung cấp thông tin từ công ty cho khách hàng, hệ thống call center hoạt động chưa ổn định sở liệu khách hàng chưa đồng tập trung; bảng hiệu điểm giao dịch có tiếng Việt, màu sắc, kích thước tương tự đơn vị xung quanh dẫn đến khó nhận diện; 40 đồng thời việc hậu chủ yếu cung cấp đối tác mà chưa có phát triển hậu cơng ty để làm tăng hài lịng đến khách hàng Xuất phát từ nguyên nhân đề tài đưa giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Phú Mỹ Hưng cụ thể: giải pháp người\nhân viên; giải pháp truyền thông khách hàng; giải pháp kỹ thuật cho hệ thống sở liệu call center; giải pháp sách Để giải pháp có tính khả thi đề tài có xem xét đến điều kiện áp dụng khả triển khai Hy vọng việc áp dụng giải pháp đề xuất cải thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty làm cho khách hàng ngày hài lòng Qua đó, đề tài đóng góp phần vào việc nâng cao lợi cạnh tranh công ty 5.2 Kiến nghị Ban giám đốc cần phải cam kết cố gắng thực để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tương lai cơng ty cần phải nhanh chóng thực giải pháp nêu Đối với công ty mẹ cần phải hỗ trợ cho chi nhánh để đưa giải pháp sách cơng ty hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với Phú Mỹ Hưng cần phải hỗ trợ thơng qua giải pháp có liên quan tới chi phí mà SST đưa chăm sóc khách hàng góp phần đẩy nhanh việc cải tiến chất lượng SST Phú Mỹ Hưng thời gian sớm 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thông tin truyền thông (2011) Sách trắng CNTT-TT Việt nam Hà nội, Nhà xuất thông tin truyền thông Bùi, N H., & Nguyễn, T Q L (2004) Quản lý chất lượng TP HCM, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Doanh nhân Việt nam toàn cầu (2011) Parkson tiếp quản Sài gòn Paragon Truy cập ngày 17 tháng 1, 2011 từ http://dvt.vn/20110117092656726p117c47/ parkson-tiep-quan-saigon-paragon.htm Kim, M K (2004) The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services Korea, Telecommunications Policy 28 (145-159) Loke, S P (2011) Service Quality and Customer Satisfaction in a telecommunication Service Provider Singapore, IACSIT Press Mohammed, U (2008) Telecommunication Service Gap: Call Center Service Quality Perception and Satisfaction Bangladesh, Communications of the IBIMA Nguyễn, T T V (2009) Xây dựng giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cho công ty viễn thông Điện lực (EVNTelecom) Luận văn thạc sĩ, ĐHBK HCM, TP.HCM Padilah, B H M (2005) A study of customer satisfaction level at telekom Malaysia Malaysia: Faculty of information technology and quantitative sciences universiti teknologi mara shah alam Phạm, Đ K., Bùi N H (2007) Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường TP.HCM Tạp chí BCVT&CNTT Philip, K (2000) Marketing management (The Milliennium Edition) Prentice Hall, Inc Vũ, Đ T (2006) Khảo sát thời biểu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao nhà Luận văn thạc sĩ ĐHBK HCM, TP.HCM 42 Vũ, T D (2002) Tiếp Thị Giữa Các Tổ Chức, TPHCM, Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Tp.HCM Trương, N H (2009) Các giải pháp nâng cao vị trí cạnh tranh mạng viễn thông di động S-Fone, Luận văn thạc sĩ ĐHBK HCM, TP.HCM Trung tâm Điện thoại Nam Sài Gòn (2004, 2008, 2011) Báo cáo nghiên cứu khảo sát thị trường, TP.HCM Tập đoàn Viettel (2011) Mạng di động Viettel vượt xa tiêu chuẩn ngành Truy cập ngày 14 tháng 9, 2011 từ http://viettel.com.vn/3-0-1-1812-Mang-di-dongViettel-vuot-xa-tieu-chuan-nganh.html Tập đoàn Viettel (2011) Viettel khai trương trung tâm chăm sóc khách hàng khu vực miền bắc Truy cập ngày 16 tháng 8, 2009 từ http://www.adslviettel.com/viettel-khai-truong-trung-tam-cham-sockhach-hang-khu-vuc-mien-bac.html Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam (2010) Phân loại khách hàng để tăng cường chất lượng phục vụ Truy cập ngày 23 tháng 8, 2010 từ http://www.vnpt.com.vn/News/Tin_Tuc/ViewNews/tabid/85/newsid/1249 9/seo/Phan-loai-khach-hang-de-tang-cuong-chat-luong-phucvu/Default.aspx PHỤ LỤC 1: BIÊN BẢN BUỔI PHỎNG VẤN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Địa điểm: Chi nhánh SPT Phú Mỹ Hưng, nhà khách hàng Số 009, khu phố Mỹ Hưng, phường Tân Phong, Q7, TP.HCM Thời gian: ngày 22 ngày 23/03/2012 Số người trả lời vấn: Nguyễn Nhật Tân- Giám đốc chi nhánh Lê Hồi Nam – Phịng hành nhân Nguyễn Hữu Nhân- Trưởng phòng kinh doanh tiếp thị Nguyễn Thị Ngọc Uyên, Võ Thị Thân- Giao dịch viên Khách hàng: - Lê Hoàng, địa ED1-6-5 Khu dân cư Riverside, PMH,Q7 - Mai Thị Thanh Minh, địa 7F3-9 Khu phố Sky III, PMH, Q7 - Hoàng Thị Nhân Vỹ, địa 220 Khu phố Mỹ Kim II, PMH, Q7 - Nguyễn Văn Tôi - Công ty TNHH Unilever, địa 156 Nguyễn Lương Bằng, phường Tân Phong, Q7 - HoàngVăn Vũ – Bệnh viện Việt Pháp, địa 06 Nguyễn Lương Bằng, phường Tân Phong, Q7 Một số ý kiến vấn nội công ty : Nguyễn Nhật Tân – Giám đốc: Hỏi : Cơng ty có tiêu chí chăm sóc khách hàng hay khơng, thưa anh? Trả lời: Cơng ty có Sau nhân viên tuyển dụng vào cơng ty, phận nhân có trách nhiệm đào tạo tiêu chí hướng dẫn Bộ vị trí Hỏi: Việc đánh giá giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng có diễn thường xuyên hay không ? Trả lời:Việc giám sát đánh giá phận nhân đảm đương kiểm tra thường xuyên Hỏi: Anh có định hướng để cải tiến chăm sóc khách hàng thời gian tới không ? Trả lời: Trong thời gian tới cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng Hiện ban lãnh đạo bàn bạc xây dựng Lê Hồi Nam – Phịng hành nhân Hỏi : Công tác tuyển dụng đào tạo công ty thực nào, thưa anh? Trả lời: Việc tuyển dụng thông báo cho tồn nhân viên cơng ty để giới thiệu người vào sau đào tạo hướng dẫn theo hướng dẫn Bộ đưa Hỏi: Việc đánh giá giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng có diễn thường xun hay khơng ? Trả lời: Việc giám sát đánh giá thực chủ yếu mang tính hình thức Phần lớn giao cho Trưởng phận kinh doanh tiếp thị phụ trách Nguyễn Hữu Nhân- Trưởng phịng kinh doanh tiếp thị Hỏi : Anh có biết tiêu chí chăm sóc khách hàng cơng ty phận hay không? Trả lời: Các phận cố gắng hồn thành cơng việc tốt Nếu có khó khăn liên lạc với Hỏi: Việc đánh giá giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng có diễn thường xuyên hay không ? Trả lời: Việc giám sát đánh giá chủ yếu dựa khảo sát định kỳ để đưa giải pháp Hỏi: Anh có định hướng để cải tiến chăm sóc khách hàng thời gian tới không ? Trả lời: Trong thời gian tới cố gắng đề xuất với giám đốc để cải tiến số qui trình đào tạo thêm cho nhân viên để nâng cao nghiệp vụ chất lượng dịch vụ công ty Nguyễn Thị Ngọc Uyên, Võ Thị Thân- Giao dịch viên Hỏi : Chị có biết tiêu chí chăm sóc khách hàng công ty phận hay khơng? Trả lời: Khi vào cơng ty có phòng nhân hướng dẫn sơ qua nghiệp vụ tiêu chí giao dịch viên Ngồi khơng có buổi huấn luyện khác Hỏi: Việc đánh giá giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng có diễn thường xun hay khơng ? Trả lời: Gần lắp đặt camera phòng giao dịch Hỏi: Chị có khó khăn q trình làm việc hay khơng? Trả lời: Hiện phịng giao dịch việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải trả lời giải đáp qua điện thoại, cơng việc áp lực vào cuối tháng Hỏi: Việc phản hồi khiếu nại cho khách hàng theo chị có tồn vấn đề gì? Trả lời: Hiện giao dịch viên chịu trách nhiệm việc tiếp nhận hồi đáp khiếu nại cho khách hàng Thường việc xử lý khiếu nại chậm, hẹn xác cịn phụ thuộc vào kết trả lời từ phòng ban đối tác Tổng hợp số ý kiến vấn với khách hàng Câu hỏi: - Ơng\Bà có hài lịng với tất dịch vụ mà công ty cung cấp cho Ông/Bà hay không? Nếu không Ông\Bà cho biết nguyên nhân khơng hài lịng chất lượng phục vụ SST? Ông\Bà kỳ vọng dịch vụ chăm sóc khách hàng SST cần thay đổi nào? - Ông\Bà truy cập vào websie www.sst.com.vn chưa? Nếu chưa sao? - Ơng bà khiếu nại dịch vụ viễn thơng SST chưa, có kết khiếu nại có làm cho Ơng/Bà hài lịng khơng? Tổng hợp ý kiến khách hàng trả lời : - Khách hàng đóng tiền cuối tháng phải chờ đợi lâu, đơi gọi điện hỗ trợ khơng nhấc máy - Lý khách hàng cho việc khơng truy cập website nghĩ website giới thiệu công ty thông tin cập nhật không đầy đủ - Việc xử lý khiếu nại có hồi đáp thường khơng biết hoàn thành thời gian - Ngoài thường khó liên lạc thơng tin trả lời chưa đầy đủ PHỤ LỤC 2: TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TIÊU CHUẨN Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên qui định Trang phục đầu tóc sẽ, gọn gàng, giầy dép có quai hậu Đồ đạc, tài liệu thuộc giao dịch viên gọn gàng ngăn nắp Giữ vệ sinh điểm giao dịch quầy giao dịch Làm nhiệm vụ giao, không làm việc riêng ăn uống, hút thuốc giao dịch, khơng để người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch Đảm bảo thời gian làm việc Chào hướng ánh mắt phía khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng.… Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng Phục vụ khách theo thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách để hỗ trợ kịp thời Cảm ơn khách hàng sau xong phiên giao dịch, bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu dịch vụ khách hàng Trả lời giải thích rõ ràng, dễ hiểu câu hỏi khách hàng Tư vấn dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng Chủ động giới thiệu dịch vụ sách đơn vị cho khách hàng Tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng Bố trí xếp bên điểm giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ nhân viên sử dụng dịch vụ khách Biển hiệu điểm giao dịch mẫu quy định dễ nhận biết Các bảng quảng cáo, thông báo, hướng dẫn giá cước, sử dụng dịch vụ đầy đủ, dễ đọc đặt nơi dễ quan sát cho khách hàng Có bảng thơng báo thời gian mở /đóng cửa rõ ràng dễ nhìn Các vật dụng cần thiết cho khách bút, hồ dán, ấn phẩm có đầy đủ tiện dụng cho khách hàng.Điểm giao dịch phải bố trí nhân viên ca trực LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: KIỀU MẠNH DŨNG Ngày, tháng, năm sinh: 03/05/1975 Nơi sinh: TP Hải Phòng Địa liên lạc: 648/99 CMT8, Phường 11, Q3, TP HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 1993 đến năm 1998: học Đại học quy Ngành Điện tử Viễn Thơng Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Từ năm 2009 đến nay: học Thạc Sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại Học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC Từ năm 1999 đến năm 2002: công tác Chi nhánh phía Nam Nhà máy Thiết bị Bưu điện - POSTEF Từ năm 2003 đến nay: công tác Trung tâm Điện thoại Nam Sài Gịn – Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn - SPT ... 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN - SPT TẠI PHÚ MỸ HƯNG 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: - Phân... tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề cải thiện sức cạnh tranh cho SPT, nên đề tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng SPT Phú Mỹ Hưng? ?? chọn Kết đề tài giúp SPT. .. trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn Phú Mỹ Hưng tìm nguyên nhân dẫn đến than phiền chất lượng chăm sóc khách hàng - Đề xuất số giải pháp để khắc phục,