ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN PHÚ THỌ

Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và chịu tác động của rất nhiều yếu tố, đó là: - Khả năng nắm bắt thông tin n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THUỶ LỢI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Các thông tin tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc Kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ đề tài nào trước đây

Hà Nội, ngày tháng năm 2012

Tác giả luận văn

Trần Xuân Nghĩa

Trong quá trình nghiên cứu và làm luận văn Thạc sĩ, tác giả đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình và sự động viên sâu sắc của nhiều

cá nhân, cơ quan và nhà trường, qua đó đã tạo điều kiện để tác giả trong quá trình nghiên cứu thực hiện và đã hoàn thành luận văn này

Trước hết tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo: Phó Giáo Sư, TS- Nguyễn Bá Uân, người thầy trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ

em trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tác giả cũng xin được chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thủy lợi, phòng Đào tạo đại học và Sau Đại học, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế và Quản lý, cùng các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế và Quản lý đã động viên, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả về mọi mặt trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Xin được chân thành cảm ơn những người thân, bạn bè đã chia sẻ cùng

em những khó khăn, động viên và giúp đỡ cho em nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Do còn những hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và tài liệu nên trong quá trình nghiên cứu không khỏi có những thiếu xót, khiếm khuyết Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy, cô giáo và đồng nghiệp

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2012

Tác giả luận văn

Trần Xuan Nghĩa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ2T 1 2T

1.1.2T 2TCHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM2T 1 2T

1.3.2T 2TQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THIẾT KẾ2T 17 2T

1.3.1.2T 2TPhạm trù và nội dung quản lý chất lượng sản phẩm2T 17 2T

1.3.2.2T 2THiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế2T 24 2T

Kết luận chương 12T 27 2T

CHƯƠNG 22T 28 2T

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XDNN & PTNT PHÚ THỌ2T 28 2T

2.1 GIỚI T HIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XDNN & PTNT PHÚ THỌ2T 28 2T

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty:2T 28 2T

2.1.2 Năng lực hoạt động của Công ty:2T 29 2T

2.2 Vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của CT CP tư vấn Xây dựng NN&PTNT Phú Thọ2T 43 2T

2.2.1 Mô hình về quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của CT2T 43 2T

2.3.2T 2TVấn đề quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của Công ty2T 51 2T

2.3.1 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của Công ty2T 51 2T

2.3.2 Công tác quản lý chất lượng sản phẩm thiết kế của Công ty2T 53 2T

2.4 Những kết quả và tồn tại của Công ty trong công tác quản lý chất lượng2T 63 2T

2.4.1 Những kết quả đạt được2T 63 2T

2.4.2 Những vấn đề tồn tại cần khắc phục2T 66 2T

CHƯƠNG 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

TƯ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XDNN & PTNT

3.1 Quan điểm và định hướng phát triển của Công ty2T 68 2T

3.1.1 Về quan điểm:2T 68 2T

3.1.2 Định hướng phát triển Công ty:2T 69 2T

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn của Công ty2T 72 2T

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Công ty2T 73 2T

3.2.2 Đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý và tăng cường đầu tư cơ sở vật chất2T 75

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ2T 93 2T

1 Kết luận2T 93 2T

2 Kiến nghị2T 94 2T

2.1 Kiến nghị với Nhà nước và ngành xây dựng2T 94 2T

2.2 Kiến nghị với Công ty CP Tư vấn Xây dựng NN và PTNT Phú Thọ2T 94 2T

TÀI LIỆU THAM KHẢO2T Error! Bookmark not defined

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Phòng in màu của Công ty

Hình 2.2 Máy in khổ AR0

Hình 2.3 Máy nén bê tông

Hình 2.4 Phòng thiết kế của Công ty

Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty

Hình 2.6: Sơ đồ quy trình thiết kế của công ty

Hình 2.7: Sơ đồ quy trình đánh giá chất lượng nội bộ

Hình 2.8: Sơ đồ quy trình hành động khắc phục và phòng ngừa

Hình 2.9: Công trình Thủy lợi Hồ Gò Công Đền Hùng tỉnh Phú Thọ

Hình 2.10: Công trình mái đập TL hồ Phượng Mao- Thanh Thủy- Phú Thọ Hình 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế Hình 3.2 Sơ đồ cấu trúc của hệ thống tài liệu theo ISO 9001 :2008

Hình 3.3: Lưu đồ quá trình

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tiêu chí và chỉ tiêu chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế Bảng 2.1 Bảng kê danh mục các thiết bị, phần mềm của Công ty Bảng 2.2 Các công trình điển hình đã thực hiện trong thời gian qua Bảng 3.1 Ký hiệu viết tắt của các cụm từ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CTTL : Công trình thủy lợi PTNT : Phát triển nông thôn UBND : Ủy ban nhân dân

CNV : Công nhân viên KH-KT : Kế hoạch – Kỹ thuật CNDA : Chủ nhiệm dự án QMR : Lãnh đạo về chất lượng XDCB : Xây dựng cơ bản

XH : Xã hội SX-KD : Sản xuất kinh doanh

CT : Công trình

XD : Xây dựng

KHKT : Khoa học kỹ thuật

PTNN : Phát triển nông thôn

CN : Công nghệ TV/TK : Tư vấn / Thiết kế BCĐTXDCT : Báo cáo Đầu tư Xây dựng công trình TMĐT : Tổng mức đầu tư

TKKT : Thiết kế kỹ thuật TKCS : Thiết kế sơ bộ

TM : Thuyết minh TDT : Tổng dự toán

DT : Dự toán NDA : Nhóm dự án

HD : Hướng dẫn TCN : Tiêu chuẩn ngành TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam BHSP : Bảo hành sản phẩm KTV : Kiểm tra viên TKV : Thiết kế viên CNCN : Chủ nhiệm chuyên ngành TQM : Total Quality Management PCDA : Plan – Do – Check – Act

TÀI LIỆU THAM KHẢO

V CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO CHI TIẾT THEO ĐỀ CƯƠNG

1 Nguyễn Văn Chọn: Những vấn đề cơ bản về kinh tế đầu tư và thiết kế xây dựng, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội, 1998;

2 Nguyễn Văn Chọn: Quản lý Nhà nước về kinh tế và quản trị kinh doanh trong xây dựng, Nhà xuất bản Xây dựng, Hà Nội, 1999;

3 Vũ Trọng Lâm (chủ biên): Nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế;

4 Bùi Ngọc Toàn (2009), Quản lý dự án xây dựng- Quyển 1, 2, 3 , NXB

7 Báo cáo của bộ Kế hoạch Đầu tư năm 2008, 2009;

8 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng

9 Luật xây dựng số 16/2003/QH11 ngày 26/11/2003 của Quốc hội khóa XI;

10 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của các Luật liên quan đến đầu tư xây dựng cơ bản số 38/2009/QH12;

11 Mạng Bộ Xây dựng, mạng Bộ Kế hoạch Đầu tư, mạng Bộ Giao thông vận tải, mạng Bộ Nông nghiệp và PTNT;

12 Các thời báo kính tế và tạp chí xây dựng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ

1.1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

“Chất lượng” là một khái niệm quen thuộc với loài người ngay từ thời

cổ đại, chất lượng là thuật ngữ chỉ thuộc tính của sản phẩm Tuy vậy, cho đến nay, chất lượng cũng là một khái niệm vẫn còn gây nhiều tranh cãi Trên thực

tế, chất lượng sản phẩm được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau

Theo quan điểm triết học của Các Mác, thì chất lượng sản phẩm là mức

độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng của sản phẩm đó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm

Theo một quan điểm khác trong điều kiện nền kinh tế thị trường, thì

định nghĩa chất lượng sản phẩm đơn giản, ngắn gọn : "Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng" Phần lớn các chuyên gia nghiên cứu về chất

lượng trong nền kinh tế thị trường đều đứng trên quan điểm về hành vi của thị trường mà coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu cần đáp ứng hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Dựa trên quan điểm phù hợp với công dụng của sản phẩm, Tiêu chuẩn

Việt Nam TCVN 5814:1994 quy định: "Chất lượng là tập hợp các đặc tính một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"

Tổng hợp các quan điểm trên thấy rằng, hầu hết các tác giả đều nhìn nhận chất lượng dưới hai góc độ: đáp ứng được các nhu cầu định trước (hay các tiêu chuẩn kỹ thuật) và thoả mãn nhu cầu khách hàng trong điều kiện xác định về kinh tế, xã hội (tức giá cả, văn hoá sử dụng, ) Việc xem xét chất lượng như sự thoả mãn nhu cầu khách hàng thường được gọi là phù hợp với

yêu cầu sử dụng Tuy nhiên, trong thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì tổ chức sẽ khó có thể thành công Để định vị trên thị trường, muốn không lâm vào cảnh hụt hơi, thất bại và phá sản, các tổ chức phải có sản phẩm đáp ứng vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng

Từ những nhận thức nêu trên, có thể đưa ra khái niệm về chất lượng

như sau: Chất lượng là tổng hoà các đặc tính của sản phẩm đáp ứng được

các yêu cầu định trước và thoả mãn được các mong đợi của khách hàng trong sử dụng

Như vậy, chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính của sản phẩm quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.1.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm

1 Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội, công nghệ tổng hợp luôn thay đổi theo không gian và thời gian, chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và điều kiện kinh doanh, cung cấp dịch vụ cụ thể trong từng thời kỳ, từng khu vực địa lý, từng môi trường xã hội

a Chất lượng sản phẩm đặc trưng bởi tính chất tường và ẩn

Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt bên trong của bản thân sản phẩm đó Những đặc tính này có khả năng phản ánh một cách khách quan quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó, chúng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm Mỗi tính chất được biểu thị bằng các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định và có thể đo lường đánh giá được Vì vậy, nói đến chất lượng là tiếp cận đến hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể

Chất lượng biểu thị hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan và chủ quan hay nói cách khác còn gọi là hai loại chất lượng

• Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: được thể hiện ở mức độ sản phẩm đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao Tính chất này được phản ánh thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế,

Loại chất lượng này phản ánh bản chất khách quan của sản phẩm do đó liên quan chặt chẽ đến khả năng cạnh tranh và chi phí, thể hiện tính chất “Tường” của chất lượng sản phẩm

• Chất lượng trong sự phù hợp: phản ánh mức phù hợp của sản phẩm với nhu cầu khách hàng Chất lượng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mức độ phù hợp nhu cầu khách hàng càng cao thì chất lượng càng cao Loại chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả năng tiêu thụ sản phẩm, thể hiện tính chất “Ẩn” của chất lượng sản phẩm Khi nói đến chất lượng sản phẩm, thì phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào nhu cầu của khách hàng Mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra cho mỗi sản phẩm Qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm, các nhà nghiên cứu ở các nước phát triển đi đến kết luận, chất lượng sản phẩm 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào công tác kiểm tra kiểm soát và chỉ có 5%

là phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng Điều đó cho thấy, chất lượng sản phẩm chủ yếu được đánh giá thông qua sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng

b Chất lượng sản phẩm mang tính dân tộc, tính cộng đồng:

Nghiên cứu về chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, các chuyên gia

cho rằng, chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc, tính tôn giáo, tính cộng đồng Tính chất này thể hiện ở truyền thống, thói quen, sở thích tiêu dùng Mỗi mỗi quốc gia, dân tộc và mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau Một sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này, cộng đồng này, nhưng lại không được ưa dùng ở nơi khác, cộng đồng khác, thậm chí còn là điều cấm kị Trong kinh doanh không thể có một chất lượng như nhau ở tất cả các vùng mà

nó còn phụ thuộc vào hoàn cảnh của từng nơi Chính vì tính chất này mà các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ cần phải căn cứ tính hình, điều kiện

cụ thể để đề ra các phương án về chất lượng phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng

2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ thể Chỉ tiêu chất lượng là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các đặc tính riêng có của sản phẩm phản ánh tính hữu ích của nó Những đặc tính này gồm có:

- Tính năng tác dụng của sản phẩm;

- Các tính chất cơ, lý, hoá như kích thước, kết cấu, thành phần cấu tạo;

- Các chỉ tiêu kỹ thuật, thẩm mỹ của sản phẩm;

- Tuổi thọ của sản phẩm;

- Độ tin cậy của sản phẩm trong sử dụng;

- Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng;

- Chỉ tiêu gây ô nhiễm môi trường;

- Tính tiện ích khi sử dụng;

- Tính dễ vận chuyển, bảo quản;

- Dễ phân phối;

- Dễ sửa chữa, thay thế;

- Tiết kiệm tiêu hao nguyên liệu, năng lượng;

- Chi phí, giá cả phù hợp

Trong thực tế, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hàng hóa nói trên không tồn tại độc lập tách rời, mà có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có một số chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng hơn những chỉ tiêu khác Do vậy, các doanh nghiệp cần phải lựa chọn và quyết định những chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng, phân biệt với sản phẩm đồng loại khác trên thị trường Ngoài ra, các chỉ tiêu an toàn đối với người sử dụng và xã hội, môi trường ngày càng quan trọng và trở thành các chỉ tiêu bắt buộc đối với các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ

3 Các nhân tố tạo nên chất lượng sản phẩm

Quá trình tạo ra một sản phẩm trải qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn

và giai đoạn, vì vậy, có thể nói rằng, chất lượng sản phẩm được tạo nên từ

nhiều yếu tố, nhiều điều kiện từ quá trình thiết kế, sản xuất chế tạo đến chu kỳ sống của sản phẩm Nó được hình thành từ khi lựa chọn phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch, chuẩn bị sản xuất, sản xuất gia công chế tạo, bảo quản, phân phối và tiêu dùng Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và chịu tác động của rất nhiều yếu tố, đó là:

- Khả năng nắm bắt thông tin nhu cầu khách hàng;

- Chất lượng công tác dự báo;

- Chất lượng công tác thiết kế;

- Chất lượng nguyên vật liệu dùng trong chế tạo;

- Chất lượng máy móc, thiết bị sử dụng trong quá trình sản xuất;

- Chất lượng lao động gia công, chế tạo;

- Chất lượng môi trường sản xuất, chế tạo sản phẩm;

- Trình độ phát triển công nghệ;

- Chất lượng Marketing;

- Chất lượng quản lý, tổ chức sản xuất;

- Chất lượng công tác bảo quản, phân phối;

- Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng,…

Như vậy chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá

mà ta vẫn thường nghĩ Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể đó là chất lượng sản phẩm, chất lượng của một hoạt động, chất lượng dịch vụ, chất lượng của một doanh nghiệp, Chất lượng sản phẩm được cấu thành từ nhiều các nhân tố và qua cả một quá trình từ dự báo nhu cầu thị trường cho đến công tác chăm sóc khác hàng hậu bán hàng

4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Có hai nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm là: nhóm nhân tố bên trong và nhóm nhân tố bên ngoài

a Nhóm nhân tố bên trong

• Lực lượng lao động: Lực lượng lao động của một doanh nghiệp là nhân

tố ảnh hưởng có tính quyết định đến chất lượng sản phẩm, sự ảnh hưởng này

thể hiện ở chỗ:

- Trình độ chuyên môn, ý thức kỷ luật, tinh thần lao động, hiệp tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng tốt hơn;

- Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh ngày càng giảm nhỏ;

- Có thể làm chủ được công nghệ mới để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định

• K hả năng về kỹ thuật công nghệ: Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn

tối đa của chất lượng sản phẩm: kỹ thuật công nghệ nào thì sẽ cho chất lượng sản phẩm tương ứng Chất lượng và tính đồng bộ của máy móc thiết bị sản

xuất ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết

bị đó sản xuất ra

• Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất: Đây là nhân tố tác động

liên tục và trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Có thể nói dù có đầy đủ các yếu tố cơ bản của sản xuất, nhưng quản lý sản xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực của các yếu tố này, làm gián đoạn sản xuất, giảm chất lượng nguyên vật liệu và làm giảm thấp tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Nhiều chuyên gia về quản lý chất lượng sản phẩm cho rằng, có đến 80% các vấn đề về chất lượng là do khâu quản lý và tổ chức sản xuất gây ra

• Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức cung ứng nguyên vật liệu: Nguyên

vật liệu là nhân tố trực tiếp và cơ bản cấu thành sản phẩm, về cơ bản, tính chất của nguyên vật liệu quyết định trực tiếp đến tính chất của sản phẩm Tính đồng bộ về chất lượng của các nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm có tác động đến tiêu thức chất lượng sản phẩm Ngày nay, việc nghiên cứu, phát hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới ở từng doanh nghiệp dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất lượng sản phẩm, tạo lợi thế cạnh

tranh cho doanh nghiệp

b Nhóm nhân tố bên ngoài

• Nhu cầu về chất lượng sản phẩm

Nhu cầu về chất lượng sản phẩm là căn cứ khởi đầu của hoạt động quản lý chất lượng bởi vì rằng nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác định các tiêu thức chất lượng cụ thể Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc vào nhiều nhân tố trong đó có nhân tố thu nhập của người tiêu dùng: người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng thấp thì họ không mấy nhậy cảm với chất lượng sản phẩm Mặt khác, do tập quán, đặc tính tiêu dùng khác nhau

mà người tiêu dùng ở từng địa phương, từng vùng, từng nước có nhu cầu về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau Ngoài ra có thể nhận thấy, cầu về chất

lượng sản phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian và tốc độ phát triển của kinh tế xã hội, công nghệ

• Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất

Phát triển công nghệ là đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tế ở nước ta hiện nay, cạnh tranh trong kinh doanh ngày càng gay gắt và mang tính "quốc tế hoá" Chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng quyết định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp không chiến lược phát triển sản phẩm, doanh nghiệp sẽ ngày càng rơi vào thế bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh trên thị trường Việc doanh nghiệp sử dụng kỹ thuật công nghệ lạc hậu, chậm đổi mới sẽ làm cho hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp không có khả năng cạnh tranh trên thị trường cả về chất lượng và về giá

• Cơ chế quản lý kinh tế

Cơ chế quản lý kinh tế là một yếu tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến phạm trù chất lượng sản phẩm Trong điều kiện cơ chế quản lý kinh tế theo kiểu kế hoạch hoá tập trung chất lượng sản phẩm là vấn đề của người sản xuất, hầu như nó chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản xuất mà ít hoặc không chú ý đến thị hiếu, sở thích và nhu cầu của người tiêu dùng Ngược lại, trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là nền tảng, chất lượng sản phẩm không còn là phạm trù của riêng nhà sản xuất, mà là phạm trù phản ánh cầu của người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm cũng không phải là phạm trù bất biến mà thay đổi theo những nhóm người tiêu dùng, theo thời gian Với cơ chế đóng, chất lượng sản phẩm chỉ gắn liền với các điều kiện kinh tế kỹ thuật của một nước, ít và hầu như không chịu ảnh hưởng của các nhân tố kinh tế -

kỹ thuật trên phạm vi quốc tế Do đó, phạm trù chất lượng thường có sức ì lớn

ít thay đổi, chất lượng chậm được đổi mới Ngược lại, với điều kiện kinh tế mở, hội nhập ngày nay ở nước ta, chất lượng là một trong những nhân tố quan

trọng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, quyết định lợi thế cạnh tranh quốc tế, vì vậy chất lượng sản phẩm được đòi hỏi cũng phải mang tính hội nhập cao

1.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ

1.2.1 Khái niệm về sản phẩm

1 Khái niệm về sản phẩm nói chung

- Theo quan điểm truyền thống thì “1TSản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý học, hoá học, sinh học có thể quan sát được, dùng thoả mãn những nhu 1Tcầu cụ thể của sản xuất hoặc đời sống”;

- Theo Các Mác: “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người”;

- Theo TCVN 5814, Sản phẩm là “Kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình” (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 6814-1994);

- Theo Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000 thì “sản phẩm” là kết quả của một quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output);

- Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm “sản phẩm” là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận

Như vậy, một sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản là yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất Theo quan niệm này, sản phẩm phải vừa là cái “đã có”, vừa là cái “đang và tiếp tục phát sinh” trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu

2 Sản phẩm tư vấn thiết kế

a Khái niệm

Sản phẩm tư vấn thiết kế là hệ thống hồ sơ bản vẽ, thuyết minh tính toán cho một công trình hoặc hạng mục công trình được thiết kế trên cơ sở phù hợp với mục đích và yêu cầu theo từng giai đoạn quản lý đầu tư xây dựng

công trình nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm

Theo Luật Xây dựng Việt Nam 2003, thiết kế xây dựng công trình bao gồm:

- Phương án công nghệ;

- Công năng sử dụng;

- Phương án kiến trúc;

- Tuổi thọ công trình;

- Phương án kết cấu, kỹ thuật;

- Phương án phòng, chống cháy, nổ;

- Phương án sử dụng năng lượng đạt hiệu suất cao;

- Giải pháp bảo vệ môi trường;

- Tổng dự toán, dự toán chi phí xây dựng công trình phù hợp với từng bước thiết kế xây dựng

Theo quy định của Nghị định 12/2009/NĐ-CP, ngày 10/2/2009 của Chính phủ về quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình thì, tùy theo cấp, loại công trình, dự án khác nhau mà thiết kế xây dựng công trình có thể bao gồm 1 đến 3 bước sau: thiết kế cơ sở, thiết kế kỹ thuật và thiết kế bản vẽ thi công Tương ứng với các bước đó, sản phẩm tư vấn thiết kế là hồ sơ thiết kế cơ sở,

hồ sơ thiết kế kỹ thuật và hồ sơ thiết kế bản vẽ thi công

b Sản phẩm giai đoạn thiết kế cơ sở bao gồm:

 Phần thuyết minh:

- Tóm tắt nhiệm vụ thiết kế:

Giới thiệu tóm tắt mối liên hệ của công trình với quy hoạch xây dựng tại khu vực, các số liệu về điều kiện tự nhiên, tải trọng và tác động, danh mục các quy chuẩn, tiêu chuẩn được áp dụng

- Thuyết minh thiết kế công nghệ:

Giới thiệu tóm tắt phương án công nghệ, sơ đồ công nghệ, danh mục

thiết bị công nghệ với các thông số kỹ thuật chủ yếu liên quan đến thiết kế xây dựng

- Thuyết minh thiết kế xây dựng:

+ Khái quát về tổng mặt bằng: giới thiệu tóm tắt đặc điểm tổng mặt bằng, cao độ và toạ độ xây dựng, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các điểm đấu nối, diện tích sử dụng đất, diện tích xây dựng, diện tích cây xanh, mật độ xây dựng, hệ số sử dụng đất, cao độ san nền và các nội dung cần thiết khác;

+ Giới thiệu kiến trúc công trình: giới thiệu tóm tắt mối liên hệ của công trình với quy hoạch xây dựng tại khu vực và các công trình lân cận; ý tưởng của phương án thiết kế kiến trúc, màu sắc công trình, các giải pháp thiết kế phù hợp với điều kiện khí hậu, môi trường, văn hoá xã hội tại khu vực xây dựng;

+ Phần kỹ thuật: tóm tắt đặc điểm địa chất công trình, phương án gia

cố nền, móng, các kết cấu chịu lực chính, hệ thống kỹ thuật và hạ tầng kỹ thuật của công trình, san nền, đào đắp đất, danh mục các phần mềm sử dụng trong thiết kế;

+ Giới thiệu phương án phòng chống cháy nổ và bảo vệ môi trường; + Dự tính khối lượng các công tác xây dựng, thiết bị để lập tổng mức đầu tư và thời gian xây dựng công trình

 Phần bản vẽ: Phần bản vẽ của giai đoạn thiết kế cơ sở gồm 3 loại sau:

- Bản vẽ công nghệ thể hiện sơ đồ dây chuyền công nghệ với các thông

số kỹ thuật chủ yếu;

- Bản vẽ xây dựng thể hiện các giải pháp về tổng mặt bằng, kiến trúc, kết cấu, hệ thống kỹ thuật và hạ tầng kỹ thuật công trình với các kích thước

và khối lượng chủ yếu, các mốc giới, toạ độ và cao độ xây dựng;

- Bản vẽ sơ đồ hệ thống phòng chống cháy nổ

 Phần tổng mức đầu tư:

Tổng mức đầu tư xác định từ hồ sơ thiết kế cơ sở gồm 7 thành phần: chi phí xây dựng; chi phí thiết bị; chi phí bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; chi phí quản lý dự án; chi phí tư vấn đầu tư xây dựng; chi phí khác và chi phí dự phòng

c Sản phẩm giai đoạn thiết kế kỹ thuật, bao gồm:

 Phần thuyết minh:

Gồm các nội dung theo quy định của thiết kế cơ sở nhưng phải tính toán lại và làm rõ phương án lựa chọn sản xuất, dây chuyền công nghệ, lựa chọn thiết bị, so sánh các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật, kiểm tra các số liệu làm căn cứ thiết kế; các chỉ dẫn kỹ thuật; giải thích những nội dung mà bản vẽ thiết kế chưa thể hiện được và các nội dung khác theo yêu cầu của Chủ đầu tư;

 Phần bản vẽ:

- Các bản vẽ thể hiện chi tiết về các kích thước, thông số kỹ thuật chủ yếu, vật liệu chính đảm bảo, đủ điều kiện để lập dự toán, tổng dự toán

và lập thiết kế bản vẽ thi công công trình;

- Triển khai mặt bằng hiện trạng và vị trí công trình trên bản đồ;

- Triển khai tổng mặt bằng (xác định vị trí xây dựng, diện tích chiếm đất, diện tích xây dựng, mật độ xây dựng, hệ số sử dụng đất, chỉ giới xây dựng, cao độ xây dựng );

- Giải pháp kiến trúc: các mặt bằng, mặt đứng và mặt cắt chính của các hạng mục và toàn bộ công trình

- Giải pháp xây dựng: gia cố nền, móng, kết cấu chịu lực chính, hệ thống

kỹ thuật công trình, công trình kỹ thuật hạ tầng (chưa triển khai vật liệu);

- Chi tiết các liên kết điển hình, các chi tiết phức tạp (nút khung, mắt dàn, neo cốt thép đối với các kết cấu bê tông cốt thép ứng lực trước );

- Bố trí dây chuyền công nghệ, máy móc thiết bị ;

- Giải pháp kỹ thuật của các hệ thống kỹ thuật cơ điện bên trong công trình;

- Bảo vệ môi trường, phòng chống cháy nổ, an toàn vận hành ;

 Phần dự toán, tổng dự toán xây dựng công trình;

Tổng dự toán, dự toán xác định từ hồ sơ thiết kế kỹ thuật gồm 6 thành phần: chi phí xây dựng; chi phí thiết bị; chi phí quản lý dự án; chi phí tư vấn đầu tư xây dựng; chi phí khác và chi phí dự phòng

d Sản phẩm giai đoạn thiết kế bản vẽ thi công, bao gồm:

 Phần thuyết minh:

Giải thích đầy đủ các nội dung mà bản vẽ không thể hiện được để người trực tiếp thi công thực hiện theo đúng thiết kế;

 Phần bản vẽ

- Thể hiện chi tiết tất cả các bộ phận của công trình, các cấu tạo với đầy

đủ các kích thước, vật liệu và thông số kỹ thuật để thi công chính xác

và đủ điều kiện để lập dự toán thi công xây dựng công trình;

- Chi tiết mặt bằng hiện trạng và vị trí công trình trên bản đồ;

- Chi tiết tổng mặt bằng (xác định vị trí xây dựng, diện tích chiếm đất, diện tích xây dựng, mật độ xây dựng, hệ số sử dụng đất, chỉ giới xây dựng, cao độ xây dựng );

- Chi tiết kiến trúc: các mặt bằng, mặt đứng, mặt cắt và các chi tiết kiến trúc của các hạng mục và toàn bộ công trình

- Chi tiết xây dựng: gia cố nền, móng, kết cấu chịu lực , hệ thống kỹ thuật công trình, công trình kỹ thuật hạ tầng (yêu cầu triển khai vật liệu);

- Chi tiết các liên kết điển hình, các chi tiết phức tạp (nút khung, mắt đàn, neo cốt thép đối với các kết cấu bê tông cốt thép ứng lực trước ), các chi tiết xây dựng khác;

- Chi tiết bố trí dây chuyền công nghệ, máy móc thiết bị ;

- Chi tiết lắp đặt, chi tiết pức tạp và điển hình của các hệ thống kỹ thuật

cơ điện bên trong công trình

- Bảo vệ môi trường, phòng chống cháy nổ, an toàn vận hành ;

- Liệt kê khối lượng các công tác xây lắp, vật liệu, vật tư, máy móc thiết bị, của các hạng mục và toàn bộ công trình;

- Chỉ dẫn biện pháp thi công (đối với trường hợp thi công phức tạp);

 Dự toán thi công xây dựng công trình

1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm tư vấn thiết kế

Sản phẩm tư vấn thiết kế có nhiều loại hình, đa dạng, phong phú, tuy nhiên những đề cập trong luận văn này tập trung vào sản phẩm tư vấn thiết kế đầu

tư xây dựng công trình sử dụng ngân sách nhà nước, được quy định bởi hệ thống văn bản pháp luật và được kiểm soát bởi các tiêu chuẩn quy chuẩn Theo giới hạn này, sản phẩm tư vấn thiết kế có những đặc điểm sau đây:

- Sản phẩm tư vấn thiết kế được sản xuất theo đơn đặt hàng trên cơ sở ý tưởng, yêu cầu của chủ đầu tư và thực hiện theo các văn bản hướng dẫn, quy định về thiết kế cũng như tính toán Quá trình thực hiện sản xuất ra sản phẩm có thể phải diễn ra trong một thời gian dài do phải tuân thủ đúng các bước, đảm bảo quy trình theo quy định của nhà nước;

- Một sản phẩm (hồ sơ thiết kế) thường được chia ra thành các thành phần công việc phù hợp rồi giao cho từng bộ môn, nhiều nhóm thực hiện, sau

đó chúng được khớp nối vào với nhau thành một sản phẩm hoàn chỉnh

Do đó, để có một hồ sơ thiết kế hoàn chỉnh thì cần có sự phối hợp của nhiều thành viên và phải đảm bảo sự phù hợp nhau một cách chính xác

về kích thước, tỷ lệ, ý tưởng của từng bản vẽ, chi tiết, tên gọi của các bản

vẽ với nhau;

- Khi hợp đồng đã được ký kết, trong quá trình thực hiện, phương án về sản phẩm có thể được bổ sung, sửa đổi một phần, có khi là toàn bộ phương án hoặc phải đề xuất nhiều phương án khác nhau nhằm lựa chọn được phương án tối ưu cho khách hàng, do đó người lao động có thể sẽ mất nhiều công sức, tài nguyên và thời gian của mình để ra một sản phẩm được chấp nhận;

- Sản phẩm tư vấn thiết kế là loại sản phẩm có sở hữu trí tuệ, mang tính chất đơn chiếc, được chuyển giao bản quyền sở hữu, sử dụng cho khách hàng khi thanh lý hợp đồng Sản phẩm đó sẽ không sản xuất ra một lần nữa, trừ trường hợp có yêu cầu đặc biệt của người sở hữu sản phẩm

1.2.3 Đặc điểm chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế

Chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế được hình thành trong quá trình kéo dài từ khi nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng

Giá cả sản phẩm tư vấn thiết kế là một tiêu chí đánh giá chất lượng, sản phẩm tư vấn thiết kế được đánh giá là có chất lượng là những sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng với chí phí có thể chấp nhận được Nếu chi phí của quá trình sản xuất không phù hợp với giá bán, thì khách hàng sẽ không chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán cao hơn giá mà khách hàng chịu bỏ ra để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm Nói cách khác, như vậy chất lượng của sản phảm không được chấp nhận;

Sản phẩm tư vấn thiết kế được xem là đạt chất lượng khi nó đáp ứng được các yêu cầu định sẵn hoặc mong đợi (hợp đồng, định mức, quy chuẩn, tiêu chuẩn, thỏa thuận, cam kết,…) và thoả mãn hoặc vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng Tính tường của chất lượng là sự quán triệt các quy định

về sản phẩm: sản phẩm được chấp nhận trước hết là ở đìều kiện các tiêu chuẩn này phải được đáp ứng, do đó chất lượng là độ dung sai, sai lệch của chúng so với đặc tính cần thiết phải có của nó Tính ẩn của chất lượng thể hiện ở sự thoả mãn hay vượt trội những mong đợi của khách hàng Chuyển dịch lý luận trên để xem xét chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế, có thể dễ dàng nhận thấy các yêu cầu tường ngụ ý thiết kế phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn, quy phạm Trong lúc đó, yêu cầu ẩn đòi hỏi thiết kế phải phù hợp kỹ -

mỹ thuật, giá cả, sở thích và văn hoá,

Theo nghiên cứu của nhiều công trình, chất lượng của sản phẩm tư vấn thiết kế có thể được định dạng ở các tiêu chí chất lượng (là cái cần phản ánh)

và chỉ tiêu chất lượng (cái có khả năng đo lường, xác định) Có thể thể hiện ý tưởng này qua nội dung của Bảng 1.1

Bảng 1.1 Tiêu chí và chỉ tiêu chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế

TT Tiêu chí chất lượng Chỉ tiêu chất lượng

1 + Giải pháp kiến trúc, kết

cấu

+ Kết cấu định hình, phù hợp mục đích, đảm bảo quy chuẩn

2 + Vật liệu + Vật liệu bền, đẹp, sang trọng nhưng

1.2.4 Đo lường chất lượng của sản phẩm tư vấn thiết kế

Nhiều chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm tư vấn thiết kế đầu tư xây dựng công trình có thể được lượng hoá, tuy nhiên, các đại lượng này vẫn nằm trong khuôn khổ chi phối của các quy định pháp lý như quy chuẩn, tiêu chuẩn, quy phạm của ngành Các đại lượng, chỉ tiêu có khả năng đo lường được chất

lượng sản phẩm tư vấn thiết kế có thể kể ra gồm:

a Về giải pháp kiến trúc quy hoạch phù hợp

- Diện tích, thể tích không gian tích cho đầu người sử dụng;

- Tỷ lệ diện tích cây xanh, diện tích xây dựng;

- Tỷ lệ diện tích công trình chiếm chỗ trên diện tích đất (mật độ xây dựng);

- Tỷ lệ của các loại kết cấu, module điển hình;

- Mức độ an toàn của kết cấu (theo quan điểm chịu lực);

- Sự phù hợp với dây chuyền công nghệ, dây chuyền vận hành;

- Sự phù hợp với tập quán, truyền thống của công đồng;

- Sự hài hòa, phù hợp với quy hoạch và kiến trúc tổng thể xung quanh

b Về tính chất vật lý:

- Tỷ lệ hình vẽ trên bản vẽ (hình vẽ chiếm chỗ);

- Mức độ sai sót trong hình vẽ (cách thể hiện);

- Những sai sót trong tính toán (số học);

- Tỷ lệ sai sót trong phương pháp;

- Những sai sót so với quy định trong trình bày, thể hiện

1.3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM THIẾT KẾ

1.3.1 Phạm trù và nội dung quản lý chất lượng sản phẩm

1 Phạm trù của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên yêu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong sản xuất sản phẩm Trước đây, nhà sản xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng (Kiểm tra chất lượng sản phẩm – KCS) Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh được lỗi và thiếu sót

trong sản xuất mà chỉ loại trừ sản phẩm lỗi ở khâu cuối cùng Chính vì vậy, những cách thức mới như kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và quản

lý chất lượng toàn diện đã được hình thành

Kiểm soát chất lượng (Quality Control) là những hoạt động nhằm kiểm

những thông số, tiêu chí chất lượng và đặc tính kỹ thuật cần đạt được trong suốt quá trình sản xuất, nhằm giảm thiểu, phát hiện và khắc phục, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, sự không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn của quá trình sản xuất sản phẩm Bản chất của kiểm soát chất lượng là để phát hiện, khắc phục để kiểm soát chất lượng phẩm, có thể áp dụng những kỹ thuật kiểm tra, theo dõi đặc tính sản phẩm, quá trình theo dõi, Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để khắc phục, loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề tồn tại này

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) là những cách thức và hành

động để khẳng định chắc chắn rằng cơ chế kiểm soát chất lượng là thích hợp

và đang được áp dụng chính xác, và do vậy đem lại niềm tin cho khách hàng Ngược với cách thức kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa Đây thực chất là một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hoạt động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, sản xuất đến bán hàng

và dịch vụ đi kèm, nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp sản xuất ra

Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng,

mà còn là củng cố niềm tin trong nội bộ doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm Niềm tin nội bộ trong doanh nghiệp có được từ việc nắm bắt thường xuyên những yêu cầu của khách hàng và sự nhận biết về năng lực có thể đáp ứng các yêu cầu đó của khách hàng với chi phí thấp và hợp lý nhất, nhờ đó doanh nghiệp đang tạo ra lợi nhuận

Thực tiễn quản lý chất lượng đã chứng minh rằng, nếu doanh nghiệp thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm được một số hoạt

động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi, giám sát,… bởi vì, hệ thống đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân tạo ra các lỗi trong các quá trình từ sản xuất đến hậu bán hàng

Quản lý chất lượng (Quanlity Management) là những cách thức và

hành động để tất cả các hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng đang được diễn ra, và do vậy chất lượng đang được quản lý Hệ hống

quản lý chất lượng ISO 9000:9000 định nghĩa Quản lý Chất lượng là: “Những hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Như vậy, quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng cần sự lãnh đạo và sự lãnh đạo hiệu quả chỉ có thể dựa trên việc đảm bảo sự tham gia của tất cả mọi người Nó đòi hỏi một sự trao đổi thông tin thích hợp và khả năng thúc đẩy mọi người hành động theo ý muốn chủ quan

Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) là

những hành động để đáp ứng toàn bộ những nhu cầu về chất lượng tồn tại cả bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng

đã đề ra

Trong giai đoạn đầu của cách mạng khoa học kỹ thuật, khi sản phẩm

hàng hóa chưa phát triển, sản xuất chủ yếu theo kiểu thủ công Người sản xuất biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì và sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, xem đây là điều đương nhiên, không gì đáng bàn cãi Khi công nghiệp phát triển, lượng hàng hóa sản xuất ra ngày càng nhiều và sản xuất được tổ chức theo nhiều công đoạn khác nhau theo kiểu dây chuyền, người trực tiếp sản xuất không biết được người tiêu dùng sản phẩm của họ là ai và nên rất dễ xảy ra tư tưởng làm dối Lúc này, vai trò của các cán

bộ chuyên trách về kiểm soát chất lượng trở nên quan trọng và lực lượng này ngày càng phát triển với mục tiêu là kiểm soát chặt chẽ sản phẩm làm ra để đảm bảo không cho lọt ra thị trường những sản phẩm kém chất lượng

Thực tế quản lý chất lượng sản phẩm đã chứng minh rằng, không thể nào kiểm tra hết được các khuyết tật của sản phẩm Dù cho có áp dụng công

cụ kiểm tra gì mà ý thức con người không quyết tâm thì vẫn không thể ngăn chặn từ đầu sai lỗi phát sinh và lọt qua kiểm tra Giải pháp KCS xem ra không đạt hiệu quả như mong đợi và gây ra một sự lãng phí lớn Mặt khác, không thể nào có được sản phẩm tốt ở khâu sản xuất nếu người ta không có được các thiết kế sản phẩm có chất lượng Điều này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải mở rộng ra không chỉ ở khâu sản xuất mà bao gồm cả khâu thiết kế

Nhận thức trên là một bước tiến rất đáng kể trong quản lý chất lượng, song vẫn chưa đầy đủ Trên thực tế thị trường, có 2 yếu tố mà người “mua hàng” luôn cân nhắc trước khi mua, là giá cả và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Trong đó: giá cả sản phẩm gồm cả giá khi mua và chi phí sử dụng; còn chất lượng, muốn biết được mức chất lượng của sản phẩm chào “bán”, người mua thường so sánh với sản phẩm cùng loại đã biết, và thường hay hỏi người bán về mẫu mã, tính năng của sản phẩm Khi này rất cần sự thông hiểu, tín nhiệm của người mua đối với hãng sản xuất ra sản phẩm Trên thực tế, sự tín nhiệm nhiều khi người mua lại đặt vào các nhà phân phối, người bán

hàng, khi họ chưa biết gì về nhà sản xuất Một nhà phân phối làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt dễ gây tín nghiệm cho khách hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ mới Thực tế này đòi hỏi việc quản trị chất lượng phải một lần nữa mở rộng ra và bao gồm việc quản lý các nhà phân phối sản phẩm Như vậy, muốn quản lý chất lượng, nếu chỉ có các biện pháp trong phạm vi nội bộ doanh nghiệp thôi thì chưa đủ Cần phải nhận thức rằng, nếu không giải quyết vấn đề đảm bảo chất lượng nguyên liệu nhập vào, không quan tâm đến mạng lưới phân phối bán ra, thì không thể nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Vì thế, trong quản lý chất lượng, các nhà quản lý luôn tìm cách tạo được quan hệ tin cậy, lâu dài với người cung ứng nguyên vật liệu đầu vào và người phân phối sản phẩm đầu ra

Như vậy là từ chỗ được quan niệm như KCS, quản trị chất lượng trong doanh nghiệp đã được mở rộng ra quản trị chất lượng cả chu kỳ sống của sản phẩm từ khâu thiết kế đến quá trình sản xuất và quá trình phân phối sản phẩm Mỗi khi có vấn đề ở một khâu nào đó trong chu kỳ trên sẽ ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng sản phẩm

Nhà sản xuất, cung cấp muốn tạo được sự tín nhiệm đối với khách hàng phải chứng được một hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Vì thế, các hệ thống quản lý chất lượng khác nhau ra đời, tạo cơ sở cho việc đảm bảo chất lượng, giúp cho doanh nghiệp làm ăn, có lãi và phát triển một cách bền vững, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Với những phân tích trên, có thể đi đến khái niệm tổng quát về quản lý

chất lượng như sau: Quản lý chất lượng là một quá trình phát triển từ thấp đến cao, từ kiểm soát chất lượng (Quality Control) đến đảm bảo chất lượng (Quality Assurance), và quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management), là kiểm soát nội bộ quá trình sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp đến kiểm soát các yếu tố bên ngoài có tác động trực tiếp hay gián tiếp

đến chất lượng sản phẩm

2 Nội dung công tác quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là hoạt động quản lý, nó bao gồm đầy đủ các chức năng của lĩnh vực hoạt động này, đó là kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra

và điều chỉnh - PDCA (Plan-Do-Check-Act)

- P (Plan) : lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu;

- D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện;

- C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện;

- A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều

chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào vào mới

Các nội dung chức năng của quản lý chất lượng

Lý thuyết và thực tiễn đã chỉ ra rằng quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động quản lý với mục đích là chất lượng của sản phẩm được sản xuất ra đảm bảo yêu cầu mong muốn Quản lý chất lượng thực hiện đầy đủ các chức năng quản lý Xem xét từng chức năng như hoạch định, tổ chức, kiểm tra, điều chỉnh và cải tiến, của quản lý chất lượng có nhiệm vụ như sau:

- Tiêu chuẩn mà hệ thống quản lý chất lượng sẽ áp dụng cũng như phạm

vi triển khai áp dụng;

- Mục tiêu chất lượng tổng quát;

- Chính sách chất lượng theo đuổi;

- Sự cam kết của lánh đạo doanh nghiệp;

- Xác định chủ thể sử dụng sản phẩm được tạo ra;

- Quá trình tạo ra những đặc điểm sản phẩm thoả mãn nhu cầu người sử dụng;

- Cơ cấu nhân sự cho lực lượng triển khai;

- Các nguồn nhân lực cần thiết và đầy đủ để hệ thống có thể hoạt động được;

- Lập kế hoạch thời gian

• Tổ chức thực hiện:

Là giai đoạn đề ra những gì cần phải làm và làm những gì đã đề ra, tức là thông qua các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện và phương pháp cụ thể để đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu và kế hoạch đã hoạch định mà điều khiển các hoạt động tác nghiệp Giai đoạn này bao gồm các nội dung sau:

- Thành lập lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng;

- Xây dựng và phổ biến hệ thống tài liệu chất lượng để từ đó xác định rõ chức năng, trách nhiệm và công việc của mỗi bộ phần, mỗi cá nhân;

- Đào tạo cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp về chất lượng nhằm trang bị kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng nhận được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng;

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để thực hiện

• Kiểm tra:

Là giai đoạn đánh giá những gì đã làm, xem xét hệ thống quản lý chất lượng có được áp dụng đúng hay không Để làm được việc này, doanh nghiệp phải thường xuyên kiểm tra thông qua các hoạt động như sau:

- Thu thập số liệu thực tế, cụ thể về sản phẩm, quy trình sản xuất, điều kiện chi phối sản xuất,

- So sánh chất lượng thực tế

- Phân tích sai lệch (nếu có) và tìm nguyên nhân

- Xem xét lại mọi lĩnh vực liên quan như: quy trình, nguồn lực, phương pháp, cơ chế

-

• Duy trì và cải tiến:

Duy trì và cải tiến là hoạt động duy trì những gì đã tốt và cải tiến, điều chỉnh những gì chưa tốt Ở đây, căn cứ vào vòng đời của sản phẩm, xu hướng

và hành vi của thị trường để xác định cơ chế thích hợp nhằm bảo đảm cho chất lượng đạt được sẽ được duy trì trong thời gian thích hợp Mặt khác, định liệu phuơng hướng cải tiến, làm cho sản phẩm ngày càng hoàn thiện Duy trì

và cải tiến bao gồm các nội dung sau:

- Xác định đòi hỏi về cải tiến chất lượng và xây dựng phương án cải tiến

- Cung cấp các nguồn lực cho cải tiến

- Đào tạo và khuyến khích mọi người có ý thức và tham gia đầy đủ vào quá trình cải tiến doanh nghiệp

Nói tóm tại, quản lý chất lượng nghĩa là doanh nghiệp cần phải thường xuyên xem xét lại chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, đảm bảo cam kết của Ban Giám đốc, đo lường mức độ phù hợp của hệ thống so với các tiêu chuẩn để phát hiện ra những khác biệt, đưa ra các hoạt động khắc phục và phòng ngừa, duy trì thường xuyên việc đánh giá chất lượng nội bộ, thực hiện công tác đào tạo trong doanh nghiệp

1.3.2 Hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế

Hiệu quả của công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế được phản ánh qua một số chỉ tiêu đánh giá sau:

1 Doanh số bán hàng trên thị trường của sản phẩm

Khi sản phẩm có chất lượng tốt, đáp ứng được thị hiếu và nhu cầu của khách hàng, doanh số bán hàng và doanh thu sẽ tăng trưởng Khách hàng càng tin dùng sản phẩm, điều đó chứng tỏ sản phẩm càng có tính hấp dẫn về nội dung và hình thức, cũng như phù hợp về giá cả Việc khách hàng tin cậy chọn lựa sản phẩm làm tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp Đó chính

là một chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm Đối với đơn vị

tư vấn thiết kế, chỉ tiêu này được thể hiện thông qua:

- Số lần thắng thầu trong các cuộc đấu thầu các gói thầu tư vấn;

- Số dự án lớn đã trúng thầu và thực hiện;

- Doanh thu từ hoạt động tư vấn qua từng thời kỳ;…

2 Chất lượng khoa học kỹ thuật của sản phẩm:

Sản phẩm tư vấn thực hiện phải đạt được các chỉ số chất lượng có tính quy chuẩn Ngoài ra sản phẩm có thể đạt thêm những tiêu chí nổi trội trong quá trình đánh giá chất lượng sản phẩm Các tiêu chuẩn đạt được của sản phẩm thông qua các tiêu chuẩn đã ban hành của Quốc tế và Việt Nam Đây là những tiêu chí bắt buộc đối với tất cả các sản phẩm và ngành hàng được phép kinh doanh, lưu thông trên thị trường Việt Nam Chất lượng khoa học - kỹ thuật của sản phẩm tư vấn thiết kế được xác định thông qua số lượng dự án mang tính đột phá về phương pháp luận, về công nghệ, vật liệu,…

Các sản phẩm là hồ sơ bản vẽ thiết kế, khi phát hành phải đạt được sự thoả mãn về thiết kế kiến trúc, thiết kế kết cấu, thiết kế điện, thiết kế nước, thiết kế thông gió, thiết kế chống sét, phòng chống cháy nổ, bảo vệ môi trường, dự toán công trình, phù hợp các tiêu chuẩn xây dựng đã ban hành của

Bộ Xây dựng tại Việt Nam

3 Chất lượng các tác nghiệp sản xuất sản phẩm

Nhóm chỉ tiêu này phản ánh mọi mặt của công tác kiểm soát chất lượng

Hồ sơ thiết kế có được hoàn thành đúng hạn với chi phí lao động bỏ ra thấp nhất, số sản phẩm phải làm lại, số lần phải làm lại là ít nhất, cụ thể:

- Số lần các bộ phận hồ sơ phải làm lại khi tổng hợp, rà soát;

- Số hồ sơ có khiếm khuyết khi thẩm định, phải sửa chữa lại;

- Số dự án phải chỉnh sửa khi thi công (do thiết kế);

- Số hồ sơ bị quá hạn tiến độ;

- Số trường hợp sai sót về tiêu chuẩn, định mức, đơn giá;

- Số trường hợp sai sót do phương pháp;

- Số trường hợp sai sót do kỹ năng nghề nghiệp của người làm;…

4 Mức độ thoả mãn của khách hàng sau bán hàng

Chỉ tiêu về mức độ thoả mãn của khách hàng sau bán hàng được coi là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, khẳng định

uy tín của doanh nghiệp và thương hiệu của sản phẩm Số đo mức độ thoả mãn của khách hàng sau bán hàng được nhìn nhận thông qua quá trình sử dụng và đánh giá sản phẩm doanh nghiệp của khách hàng Do đó, dịch vụ chăm sóc hậu bán hàng của doanh nghiệp là hết sức cần thiết Thúc đẩy trực tiếp đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp trong tương lai

Đối với sản phẩm tư vấn thiết kế, chỉ tiêu về mức độ thỏa ãn của khách hàng này được xác định bằng những đánh giá của các cơ quan chức năng về quản lý chất lượng, cơ quan quản lý sử dụng công trình, đánh giá của cộng đồng, mọi khách hàng và mọi tầng lớp người sử dụng khi đã bàn giao công trình vào vận hành, cụ thể là:

- Công trình được cấp giấy chứng nhận chất lượng;

- Công trình được người sử dụng đánh giá bằng các ý kiến khen hoặc chê

Kết luận chương 1

Chất lượng hàng hoá, dịch vụ là một trong những công cụ quan trọng nhất giúp doanh nghiệp tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh đồng thời khẳng định vị thế của mình trên thị trường Vì vậy, để phát triển và phát triển bền vững, việc nâng cao chất lượng hàng hoá, dịch vụ là điều kiện tiên quyết, là yêu cầu không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường

Nghề tư vấn là một khái niệm mới mẻ ở nước ta, sản phẩm tư vấn thiết

kế có nhiều đặc điểm khác biệt với sản phẩm của các loại hình hoạt động khác Chất lượng của sản phẩm tư vấn thiết kế thể hiện qua nhiều mặt và có thể được đặc trưng bằng nhiều chỉ tiêu, nhiều đại lượng Chất lượng sản phẩm

tư vấn thiết kế chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố và được thể hiện trong suốt quá trình thiết kế, sản xuất, phân phối sản phẩm Chúng ta hoàn toàn có thể vận dụng những cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng để quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn một cách có hiệu quả

CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XDNN & PTNT PHÚ THỌ

2.1 GIỚI T HIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XDNN & PTNT PHÚ THỌ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty:

Công ty cổ phần tư vấn xây dựng Nông nghiệp và PTNT Phú Thọ tiền thân là Xí nghiệp khảo sát thiết kế thuỷ lợi (trực thuộc sở thuỷ lợi Vĩnh Phú cũ) được thành lập từ ngày 1 tháng 1 năm 1977 theo quyết định số 211 QĐ - TCCB ngày 24 tháng 2 năm 1977 của UBND tỉnh Vĩnh Phú với tên gọi là Xí nghiệp thiết kế thuỷ lợi

Ngày 19-11-1983 UBND tỉnh Vĩnh Phú có Quyết định số 06-QĐ-UB hợp nhất đội khảo sát địa hình, địa chất thuộc Sở Thuỷ lợi vào Xí nghiệp thiết

kế và Xí nghiệp có tên gọi Xí nghiệp khảo sát thiết kế thuỷ lợi

Theo nghị định 338/HĐBT Bộ thuỷ lợi đã đồng ý cho Xí nghiệp Khảo sát thiết kế thuỷ lợi thành lập doanh nghiệp nhà nước (Thông báo 387TB/TCCB + LĐ ngày 8-10-1992 của Bộ trưởng Bộ thuỷ lợi )

Ngày 10-11-1992 UBND tỉnh Vĩnh Phú có Quyết định số: 1181 QĐUB thành lập doanh nghiệp nhà nước: Xí nghiệp khảo sát thiết kế thuỷ lợi Vĩnh Phú

Tại các Quyết đinh số: 1540/QĐUB ngày 5-8-1996 UBND tỉnh Vĩnh phú cho đổi tên thành Công ty tư vấn xây dựng thuỷ lợi Vĩnh Phú và số: 168 QĐ-UB ngày 3-2-1997 của UBND Phú thọ tỉnh đổi tên thành là Công ty tư vấn xây dựng thuỷ lợi Phú Thọ

Ngày16 tháng 5 năm 2001 UBND tỉnh Phú Thọ ra quyết định số: 1313/ QĐ-UB đổi tên Công ty tư vấn XD Thuỷ lợi Phú Thọ thành Công ty tư vấn

XD Nông nghiệp và PTNT Phú Thọ

Ngày 01 tháng 11 năm 2004 UBND tỉnh Phú Thọ có quyết định số: 3553/ QĐCT chuyển doanh nghiệp nhà nước: Công ty tư vấn XDNN &

PTNT Phú Thọ thành Công ty cổ phần tư vấn XDNN & PTNT Phú Thọ

Từ khi chuyể n đổi doanh nghiệp , hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ngày càng phát triển, sản lượng năm sau luôn đạt cao hơn năm trước

Công ty đã cơ bản ổn định về mặt tổ chức, thành lập được các phòng chức năng, tuyển dụng thêm cán bộ nhân viên và đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh tương đối ổn định, địa bàn hoạt động của Công ty ngày càng được mở rộng

Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty

từ chỗ còn rất nhiều thiếu thốn đến nay đã cơ bản đáp ứng yêu cầu cho sự phát triển ngày càng cao

Công ty đã ban hành quy định về tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của mình nhằm để thống nhất sự quản lý chỉ đạo và điều hành Công

ty, động viên cán bộ công nhân viên đoàn kết, lao động sáng tạo xây dựng Công ty ngày càng phát triển đáp ứng ngày một cao hơn theo yêu cầu của sự phát triển của ngành Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn nói riêng và toàn

xã hội nói chung

2.1.2 Năng lực hoạt động của Công ty:

- Tên công ty: Công ty Cổ phần tư vấn Xây dựng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Phú Thọ Tên giao dịch tiếng Anh: Phu Tho Joint Stock Cosntuction consultancy Company For Agriculturre and Rural Development Viết tắt: PJCARD

- Trụ sở làm việc: Nhà T2 đường Trần Phú - Thành phố Việt Trì - Tỉnh Phú Thọ

- Điện thoại: 02103.846.466; FAX: 02103.817.366

- Tài khoản: 102 010 000 250 425 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Thọ