Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của công ty bảo việt nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -*** - LÊ MINH HỊA PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -*** - LÊ MINH HÒA PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2018 LÊ MINH HÒA LÊ MINH HÒA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA : 2016B KHĨA : 2016B LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lê Minh Hòa i LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp q báu nhiều cá nhân tập thể Trƣớc tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Viện kinh tế Quản lý Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi bày tỏ biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Hiếu Học tận tình hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh Đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An tạo điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu, tài liệu giúp hoàn thành luận văn Tác giả luận văn Lê Minh Hòa ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .vii Lý lựa chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn gồm ba chƣơng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH BẢO HIỂM 1.1 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2.Khái niệm đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.Dịch vụ bảo hiểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm 14 1.2.1.Dịch vụ bảo hiểm đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 14 1.2.2 Các loại hình bảo hiểm 17 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm 23 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 27 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 27 Kết luận chƣơng 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 35 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Bảo Việt Nghệ An 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 37 2.1.3.Sản phẩm đặc điểm sản phẩm công ty 38 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty Bảo Việt Nghệ An từ 2015-2017 40 iii 2.2.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nghệ An thông qua khảo sát 42 2.2.1 Thông tin khảo sát chất lƣợng dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nghệ An thông qua khảo sát 42 2.2.2 Phân tích yếu tố "Sự thành thạo" 43 2.2.3 Phân tích yếu tố "Truyền thơng yếu tố hình thức" 48 2.2.4 Phân tích yếu tố "cơ sở vật chất đạo đức" 52 2.2.5 Phân tích yếu tố " quy trình thực dịch vụ" 53 2.2.6.Phân tích yếu tố "Thực giao dịch nhanh nhẹn an tồn 56 2.2.7.Phân tích yếu tố "sự tin cậy" 58 2.2.8 Phân tích yếu tố “ Sự hài lòng mức độ trung thành” 60 2.3.Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng công ty bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An 61 2.3.1.Ƣu điểm 61 2.3.2.Tồn nguyên nhân tồn 62 Kết luận chƣơng 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN 66 3.1 Phƣơng hƣớng hoạt động công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2018-202566 3.2 Định hƣớng, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nghệ An 66 3.2.1 Định hƣớng 66 3.2.2 Mục tiêu 67 3.2.3 Các đề xuất giải pháp 67 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 69 3.3.1 Nâng cao thành thạo nhân viên chất lƣợng công tác phát triển nguồn nhân lực 69 3.3.2 Nâng cao tin cậy khách hàng qua chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 71 3.3.3 Hoàn thiện quy trình thực dịch vụ khách hàng 73 iv 3.3.4 Nâng cao hài lòng mức độ trung thành qua hoàn thiện hoạt động giải khiếu nại, bồi thƣờng 80 3.3.5 Phát triển kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua đại lý môi giới bảo hiểm 82 3.3.6.Một số giải pháp khác 87 3.4 Kiến nghị với quan Nhà nƣớc 91 Kết luận chƣơng 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 PHẦN II.KẾT QUẢ THỰC HIỆN KHẢO SÁT 100 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Giải nghĩa Từ viết tắt BHNT Bảo hiểm nhân thọ CP Chi phí CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DT Doanh thu HĐBHN Hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ GT Giá trị KH Khách hàng KV Khu vực 10 NTHBH Ngƣời thụ hƣởng bảo hiểm 11 NĐBH Ngƣời đƣợc bảo hiểm 12 NTGBH Ngƣời tham gia bảo hiểm 13 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 14 NSLĐ Năng suất lao động 15 PCCC Phòng cháy chữa cháy 16 SL Số lƣợng 17 SP Sản phẩm 18 STBH Sinh tử bảo hiểm 19 RRKT Rủi ro kinh tế vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ Sơ đồ 3.1.Quá trình thực việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm 77 Hình vẽ Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 28 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 29 Hình 1.4 Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 30 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Bảo Việt Nghệ An 37 Bảng Bảng 1.1 Các mức phát triển chất lƣợng 12 Bảng 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng bảo hiểm 32 Bảng 2.1: Kết kinh doanh Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2.2: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát 42 Bảng 2.3: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố thành thạo nghiệp vụ nhân viên Bảo Việt Nghệ An 44 Bảng 2.4: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố truyền thông yếu tố hình thức 49 Bảng 2.5: Ngân sách cho hoạt động marketing hỗ trợ truyền thông từ 2015 2017 50 Bảng 2.6: Quy định trang phục tiêu chuẩn nhân viên Bảo Việt Nghệ An 51 Bảng 2.7: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố tuyệt vời sở vật chất đạo đức 52 Bảng 2.8: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố mục đích quy trình thực dịch vụ 54 Bảng 2.9: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố giao dịch nhanh nhẹn an toàn 56 Bảng 2.10: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố Sự tin cậy 59 vii đối thủ mạnh Họ có tiềm lực kinh tế mạnh mà cịn có kinh nghiệm quản lý, khai thác hợp đồng nhƣ chăm sóc khách hàng Nếu khơng đƣợc chuẩn bị chu đáo ngành bảo hiểm nƣớc ta khơng tránh khỏi tình trạng khó khăn - Nhận thức ngƣời dân bảo hiểm nhiều hạn chế Rất nhiều ngƣời hiểu sai lệch bảo hiểm, coi bảo hiểm „lừa đảo‟ Nhiều ngƣời bất bình với chế độ bảo hiểm y tế bảo hiểm xã hội nƣớc ta nên quay lƣng lại với bảo hiểm thƣơng mại Mặt khác, Nhà nƣớc quy định chế độ bảo hiểm bắt buộc loại hình trách nhiệm dân chủ xe giới vừa thuận lợi lớn cho cơng ty bảo hiểm, nhƣng thêm cớ để ngƣời dân không tin tƣởng vào bảo hiểm Họ cho ngành bảo hiểm đƣợc Nhà nƣớc bảo hộ độc quyền, thuyết phục đƣợc ngƣời dân mua bảo hiểm nên phải đề nhƣ Chính ngun nhân nêu trên, ngành bảo hiểm cần đƣợc hỗ trợ từ phía Nhà nƣớc Sau tác giả xin đề xuất số kiến nghị: *Nhanh chóng triển khai có hiệu Luật kinh doanh bảo hiểm - Quản lý Nhà nƣớc hoạt động kinh doanh bảo hiểm trƣớc hết phải lựa chọn kỹ doanh nghiệp có đáp ứng đủ điều kiện quy định cấp giấy phép hoạt dộng, bao gồm: + Hình thức pháp lý doanh nghiệp bảo hiểm: Doanh nghiệp Nhà nƣớc, công ty cổ phần, công ty tƣơng hỗ, công ty liên doanh, chi nhánh cơng ty 100% vốn nƣớc ngịai + Vốn điều lệ: đảm bảo lớn số vốn pháp định + Ký quỹ: Nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngƣời tham gia bảo hiểm, cần phải quy định doanh nghiệp bảo hiểm ký quỹ khoản tiền ngân hàng đƣợc phép hoạt động Việt Nam - Quản lý, giám sát trình hoạt động: Nhằm đảm bảo việc tuân thủ quy định pháp lý doanh nghiệp bảo hiểm đảm bảo doanh nghiệp bảo hiểm đủ khả toán để thực cam kết với ngƣời đƣợc bảo hiểm gồm: + Khả toán: Doanh nghiệp bảo hiểm phải đảm bảo yêu cầu tài theo hƣớng dẫn cụ thể Bộ Tài để trì khả tốn + Dự phịng nghiệp vụ: Doanh nghiệp bảo hiểm phải lập khoản dự phòng nghiệp vụ tƣơng ứng với trách nhiệm cam kết với ngƣời đƣợc bảo hiểm để đảm bảo việc trả tiền bảo hiểm tiền bồi thƣờng có khiếu nại phát sinh 92 + Hoạt động đầu tƣ: Doanh nghiệp bảo hiểm phải tuân thủ quy định với hoạt động đầu tƣ từ nguồn phí bảo hiểm để bảo vệ quyền lợi ngƣời đƣợc bảo hiểm - Giám sát sau giải thể, phá sản sáp nhập với mục đích bảo vệ quyền lợi cho ngƣời đƣợc bảo hiểm trƣờng hợp doanh nghiệp bảo hiểm bị phá sản, giải thể sáp nhập cần thiết phải có giám sát chặt chẽ Nhà nƣớc Tất việc làm nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi cho ngƣời tham gia bảo hiểm phát triển thị trƣờng bảo hiểm cách lành mạnh, có nhƣ gây dựng niềm tin cho ngƣời dân vào bảo hiểm tạo điều kiện cho doanh nghiệp bảo hiểm phát triển cách công *Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý Luật kinh doanh bảo hiểm đời, khơng tránh khỏi việc cịn nhiều thiếu sót Trong Luật chƣa có khoản mục đề cập đến trục lợi bảo hiểm Do đó, Chính phủ cần ban hành văn dƣới luật quy định cụ thể vấn đề Nên quy định chi tiết số tiền gian lận bị xử phạt hành chính, bị xử phạt tù, phải có Thơng tƣ hƣớng dẫn Bộ ban ngành có liên quan việc thực nhằm đảm bảo tính thực thi văn Ngồi ra, Luật hầu nhƣ chƣa có quy định cụ thể việc xử phạt vi phạm, giải tranh chấp bên Do cịn nhiều kẽ hở cho kẻ ham tiền lách luật Bộ Tài cần dựa vào thực tế tình hình kinh doanh công ty bảo hiểm, đề xuất kiến nghị sửa đổi bổ sung luật giúp cho ngành bảo hiểm cịn non trẻ nƣớc ta thực vai trị quan trọng kinh tế Vì khơng cơng cụ huy động vốn quan trọng mà cịn giúp cho ngành nghề kinh doanh khác dám mạo hiểm đầu tƣ vào lĩnh vực mang tính chất mạo hiểm Ngoài ra, Nhà nƣớc cần nghiên cứu, hoàn thiện máy quản lý chế độ bảo hiểm xã hội Nghiên cứu, đƣa vào áp dụng hình thức chi trả theo tài khoản cá nhân Đặc biệt bảo hiểm y tế, đƣa cán bảo hiểm vào giải chế độ cho ngƣời khám chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế, khơng để có khác biệt bệnh nhân, tránh trƣờng hợp ngƣời bệnh có thẻ bảo hiểm y tế nhƣng sợ khơng đƣợc bác sĩ chăm sóc chu đáo nên đành khám dịch vụ Việc làm nghe không liên quan đến bảo hiểm thƣơng mại nhƣng thực tế, làm đƣợc điều niềm tin ngƣời dân vào Nhà nƣớc nói chung ngành bảo hiểm nói riêng đƣợc cải thiện nhiều Từ khuyến khích nhân dân mua bảo hiểm, họ có cảm giác đƣợc bảo vệ thực 93 *Hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Nhà nƣớc cần có sách thích hợp để khuyến khích bảo vệ doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc hoạt động môi trƣờng cạnh tranh, đặc biệt giai đoạn đầu hội nhập nhƣ: quy định thuế đảm bảo bình đẳng doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam với doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động theo Luật đầu tƣ nƣớc ngồi Việt Nam Có sách đầu tƣ tăng vốn cho doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nƣớc để đảm bảo mức vốn doanh nghiệp loại tối thiểu phải vốn doanh nghiệp bảo hiểm dƣới hình thức cơng ty cổ phần doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi Chính sách tiền lƣơng tiền thƣởng hợp lý, gắn với hiệu kinh doanh, đảm bảo thu nhập bình quân ngƣời lao động tƣơng đƣơng với thu nhập bình quân doanh nghiệp bảo hiểm khác Có nhƣ vậy, doanh nghiệp bảo hiểm Nhà nƣớc giữ đƣợc đội ngũ cán giỏi, có kinh nghiệm công tác Nhà nƣớc nên hỗ trợ đầu tƣ xây dựng hạng mục cơng trình nhằm giảm thiểu rủi ro đoạn đƣờng nguy hiểm nhƣ đặt biển báo, gƣơng cầu khúc quanh, xây đƣờng thoát hiểm đèo hiểm trở Việc làm giúp giảm tai nạn giao thông cho ngƣời dân, vừa có lợi cho cơng ty bảo hiểm khơng phải trả tiền bồi thƣờng cho vụ tai nạn đáng tiếc thiếu phƣơng tiện hỗ trợ giao thơng Khi cho phép cơng ty bảo hiểm nƣớc ngồi vào hoạt động Việt Nam, cần phải lựa chọn thận trọng sở: - Lựa chọn công ty có khả tài mạnh, có kinh nghiệm uy tín thị trƣờng bảo hiểm quốc tế có kế hoạch làm ăn lâu dài Việt Nam - Đề án hoạt động kinh doanh Việt Nam tƣơng lai phải có hiệu - Hạn chế cơng ty bảo hiểm nƣớc ngồi Việt Nam cách hạn chế loại nghiệp vụ bảo hiểm, phạm vi khách hàng 94 Kết luận chƣơng Chƣơng tác giả trình bày định hƣớng phát triển công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2018 – 2025 dựa sở đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty công ty Bảo Việt Nghệ An, tác giả đề xuất nên giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng công ty công ty Bảo Việt Nghệ An thời gian tới Nâng cao chất lƣợng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực Phát triển kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua đại lý môi giới bảo hiểm Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hồn thiện quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Giải pháp cải tiến hoạt động giải khiếu nại, bồi thƣờng Một số giải pháp khác 95 KẾT LUẬN Kể từ Việt Nam gia nhập WTO đến nay, kinh tế Việt Nam tiếp tục phát triển ổn định, hàng hóa xuất nhập tăng trƣởng cao, đầu tƣ nƣớc Việt Nam tăng mạnh, hàng loạt cơng trình lớn trọng điểm đƣợc khởi công xây dựng, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm bƣớc vào hoạt động tạo nên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam sôi động, tăng trƣởng cạnh tranh liệt Chất lƣợng dịch vụ khách hàng giải pháp cạnh tranh hiệu doanh nghiệp bảo hiểm, thời điểm cạnh tranh khốc liệt nhƣ Nó khơng mang lại cho khách hàng thỏa mãn mà nhằm vào mục tiêu dài hạn cho doanh nghiệp bảo hiểm, doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ƣu, trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng,…Trên thực tế doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nỗ lực cạnh tranh cách mang lại cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt Qua trình tìm hiểu phân tích tình hình thị trƣờng nhƣ thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Nghệ An nhận thấy công tác chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc quan tâm mức Do có nhiều sức ép cạnh tranh thị trƣờng yêu cầu kinh doanh Tổng Công ty đặt ra, Bảo Việt Nghệ An nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Từ nội dung đƣợc nghiên cứu, luận văn góp phần làm sáng tỏ vấn đề sau đây: Thứ nhất, luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm hài lòng khách hàng, đồng thời đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ dịch vụ bảo hiểm Nghiên cứu sử dụng mơn hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lịng mãn khách hàng, đánh giá mơ hình nhiều khía cạnh khác để đƣa kết luận giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An thông qua việc vấn lấy ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An Nghiên cứu rõ tồn tại, hạn chế chất lƣợng dịch vụ, vấn đề chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nguyên nhân tác động đến yếu tố chất lƣợng dịch vụ Thứ ba, sở phân tích nhân tố tác động hạn chế, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An 96 Do thời gian hạn chế kết nghiên cứu thị trƣờng thu thập đƣợc chƣa đủ lớn, chƣa bao quát đƣợc vấn đề nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong tham khảo, đóng góp ý kiến thầy giáo bạn để đề tài đƣợc hoàn thiện Hi vọng đề tài đƣợc mở rộng tất nghiệp vụ bảo hiểm mà công ty triển khai, mở rộng tồn Cơng ty mở rộng tất doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm để góp phẩn phát triển ngành Bảo hiểm Việt Nam 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình đào tạo nhân viên Bảo hiểm (2015), Trung tâm đào tạo Bảo Việt, Nhà xuất Thống kê- Hà Nội Báo cáo kết kinh doanh công ty Bảo Việt Nghệ An năm 2015, 2016, 2017 3.Hoàng Văn Châu (2012), Bảo hiểm kinh doanh, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 4.Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Hoàng Diệu (2005), “Đấu tranh chống gian lận bảo hiểm” Nguyễn Văn Định (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB Thống kê, Lê Thế Giới (2003) Quản trị Marketing,NXB Giáo dục Kotler, P., (2001) Quản trị tiếp thị,bản dịch, Nhà xuất Kinh Tế Quốc Dân Vũ Tự Lâm (2006), Nâng cao khả kinh doanh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Phùng Khắc Lộc (2015), “Giải pháp phát triển mạng lƣới hoạt động công ty bảo hiểm vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung” 11 Phùng Khắc Lộc (2017), “Thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam với việc gia nhập WTO” 12 Lƣu Văn Nghiêm (2011) “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 13 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Thị trƣờng, chiến lƣợc, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất trẻ, TPHCM 14 Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003) Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TP.HCM 15 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trƣờng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM 16 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 17 Nguyễn Tiến, (2015) Mở cửa thị trƣờng Bảo hiểm Việt Nam – thực trạng giải pháp, Tạp chí bảo hiểm, số 10 98 18 Trần Văn Tùng (2004), Cạnh tranh kinh tế - lợi cạnh tranh quốc gia chiến lƣợc cạnh tranh công ty, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 19 Trung tâm đào tạo Bảo Việt (2003), Marketing hoạt động khai thác bảo hiểm, NXB Thống kê 20 Bộ Tài Chính (2006), Thị trƣờng bảo hiểm Việt nam năm 2009, Hà Nội 21 Quốc Hội (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm 99 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG PHỎNG VẤN Kính chào Q vị! Tơi học viên cao học Quản trị kinh doanh - Trƣờng ĐH Bách khoa Hà Nội Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An” Rất mong Quý vị vui lòng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi dƣới để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết thông tin Quý vị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc hỗ trợ Quý vị PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quý vị sử dụng dịch vụ công ty Bảo Việt Nghệ An bao lâu? tháng – dƣới năm năm – dƣớ năm trở lên 2.Giới tính: ữ Độ tuổi Quý vị ới 22 tuổ – 60 tuổ - 40 tuổ ổi 4.Thu nhập/ tháng Quý vị: ới triệu đồ đến dƣới triệu đồng đến triệu đồ ệu đồng 6.Nghề nghiệp Quý vị gì? ọ ộng phổ thông ộ công nhân viên PHẦN II.THỰC HIỆN KHẢO SÁT Xin cho biết đánh giá Quý vị chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An cách đánh dấu (X) thích hợp thể đồng ý Quý vị phát biểu dƣới 100 Mức độ đồng ý TT 1= Rất không đồng ý; = Hoàn toàn đồng ý Nội dung tiêu chí 1 Đại lý/ Nhân viên Bảo Việt Nghệ An sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng yêu cầu quý vị Đại lý/ Nhân viên Bảo Việt Nghệ Anthƣờng xuyên liên hệ với quý vị Đại lý/ Nhân viên Bảo Việt Nghệ An tạo đƣợc tin tƣởng với quý vị Đại lý/ Nhân viên Bảo Việt Nghệ An hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt quý vị Công ty thông báo cho khách hàng dịch vụ đƣợc thực Quá trình phục vụ quý vị nhanh chóng, hạn Đại lý/ Nhân viên Bảo Việt Nghệ An có đủ kiến thức lực để trả lời câu hỏi cụ thể quý vị Cơng ty có thủ tục quy trình giải khiếu nại, bồi thƣờng khách hàng hiệu Các hình thức truyền thơng hấp dẫn chứa đựng thơng tin hữu ích 10 Cơ sở vật chất công ty tiện nghi hỗ trợ tốt cho dịch vụ khách hàng 11 Khách hàng dễ dàng có đƣợc thông tin sản phẩm bảo hiểm thông qua TV, báo chí, Internet, thơng qua đại lý/ nhân viên 12 Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch 13 Các thiết bị công ty đƣợc nâng cấp đặt nơi tiện lợi 14 Công ty cung cấp cho khách hàng tiện ích bản: nƣớc uống, vệ sinh,… 101 15 Văn phòng thiết kế có nhiều khơng gian để khách hàng thực giao dịch 16 Công ty cung cấp biểu tƣợng, bảng quảng cáo, tài liệu, hấp dẫn văn phòng/ đại lý 17 Bố trí vật dụng, nội thất, điều kiện không gian (nhiệt độ, tiếng ồn, ) tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng 18 Giá trị nhận đƣợc đƣợc sản phẩm bảo hiểm cao công cụ tiết kiệm khác (gửi ngân hàng, chứng khoán, ) 19 Đề cao tƣ cách đạo đức hoạt động công ty 20 Số lƣợng đại lý/ nhân viên công ty đủ để giải tốt nhu cầu khách hàng 21 Khôi phục, thay đổi định kì đóng phí, kịp thời 22 Các quy trình, thủ tục từ lúc phát hành hợp đồng đến giải bồi thƣờng nhanh chóng 23 Đại lý nhân viên công ty giải thích rõ khái niệm, nội dung điều khoản bảo hiểm khách hàng tham gia bảo hiểm 24 Công ty thực công việc lần 25 Đại lý/ nhân viên đƣa lời khuyên chân thành lợi ích chi phí/ đầu tƣ 26 Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty 27 Các sản phẩm/ sản phẩm linh hoạt, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng 28 Cơng ty có thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng 29 Nâng cao lực kỹ thuật (hệ thống hóa, số hóa, ) để phục vụ khách hàng hiệu 30 Công ty có tiện nghi đầy đủ phù hợp để 102 cung cấp dịch vụ cho khách hàng 31 Các nhân viên có liên quan hành động cách phù hợp 32 Công ty sử dụng rộng rãi kênh thu phí đại thuận tiện cho khách hàng đóng phí nhƣ hệ thống điện tử, internet, 33 Các văn phịng chi nhánh có vị trí thuận tiện cho khách hàng 34 Ln có diện ngƣời chun trách cao xảy tình 35 Anh chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảo Việt Nghệ An 36 quý vị tiếp tục khách hàng Bảo Việt Nghệ An 37 Nếu có thêm nhu cầu Bảo hiểm, quý vị tiếp tục chọn Bảo Việt Nghệ An 38 quý vị sẵn lòng giới thiệu Bảo Việt Nghệ An với bạn bè, ngƣời thân họ có nhu cầu tham gia bảo hiểm 39 Trong tƣơng lai, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Bảo Việt Nghệ An? ắc chắn 40.Ý kiến đóng góp thêm Q vị Cơng ty? Chân thành cảm ơn hợp tác Quý vị! 103 Phụ lục 2.Kết phịng vấn Giới tính Valid Nam Nữ Tota Frequency Percent 106 94 200 53,0 47,0 100,0 Valid Percent 53,0 47,0 100,0 Cumulative Percent 53,0 100,0 Độ tuổi Frequency Valid Valid Dƣới 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Tota 56 73 71 200 Dƣới triệu Từ triệu - dƣới 10 triệu Từ 10 triệu - dƣới 15 triệu Từ 15 triệu trở lên Total Percent 28,0 36,5 35,5 100,0 Thu nhập Frequency Percent 11 77 Valid Percent 28,0 36,5 35,5 100,0 Cumulative Percent 28,0 64,5 100,0 5,5 38,5 Valid Percent 5,5 38,5 Cumulative Percent 5,5 44,0 50 25,0 25,0 69,0 62 200 31,0 100,0 31,0 100,0 100,0 Thời gian sử dụng dịch vụ Frequency Valid Dƣới năm Từ năm - dƣới năm Từ năm - dƣới năm Từ năm trở lên Total 56 68 Valid Cumulative Percent Percent 28,0 28,0 28,0 34,0 34,0 62,0 41 20,5 20,5 82,5 35 200 17,5 100,0 17,5 100,0 100,0 104 Percent Mô tả biến Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Variance Deviation THANHTHAO1 200 4,45 1,263 1,596 THANHTHAO2 200 4,25 1,296 1,678 THANHTHAO3 200 4,02 1,352 1,829 THANHTHAO4 200 3,64 1,547 2,394 THANHTHAO5 THANHTHAO6 200 200 6 1 7 4,19 3,82 1,344 1,466 1,806 2,148 THANHTHAO7 200 3,92 1,444 2,084 THANHTHAO8 200 3,64 1,269 1,610 TRUYENTHONG1 200 3,47 1,007 1,014 TRUYENTHONG2 200 3,51 1,098 1,206 TRUYENTHONG3 200 3,44 ,986 ,971 TRUYENTHONG4 200 3,61 1,206 1,454 TRUYENTHONG5 200 3,57 1,150 1,322 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 QUYTRINH1 QUYTRINH2 QUYTRINH3 QUYTRINH4 QUYTRINH5 QUYTRINH6 GIAODICH1 GIAODICH2 GIAODICH3 GIAODICH4 TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 6 6 6 6 5 6 6 6 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 7 7 7 6 7 7 7 7 3,99 3,69 3,54 3,71 3,42 3,73 3,45 3,34 3,20 3,57 3,07 3,67 3,80 3,88 3,79 4,05 3,94 4,02 4,32 1,849 1,464 1,452 1,462 1,461 1,552 1,417 1,245 1,312 1,398 1,260 1,272 1,265 1,203 1,214 1,370 1,302 1,335 1,556 3,417 2,145 2,109 2,137 2,134 2,409 2,008 1,551 1,722 1,955 1,589 1,619 1,601 1,447 1,473 1,877 1,695 1,783 2,421 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 105 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG3 HAILONG4 Giới tính Độ tuổi Thu nhập Thời gian sử dụng dịch vụ Valid N(listwise) 200 200 200 200 200 200 200 200 6 6 3 1 1 1 1 200 106 7 7 4 3,66 3,72 3,61 3,57 1,47 2,08 2,82 2,28 1,282 1,372 1,438 1,529 ,500 ,795 ,941 1,056 1,643 1,883 2,068 2,337 ,250 ,633 ,885 1,115 ... việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm cơng ty Bảo Việt Nghệ An từ đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm công ty bảo Việt Nghệ An thời gian... luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngành bảo hiểm Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An Chƣơng 3: giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Công. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -*** - LÊ MINH HỊA PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Chuyên