Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TÊ ́H U Ế VÕ THÚY NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC H KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ̣I H O ̣C K IN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế VÕ THÚY NGỌC TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN K IN H VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ̣I H O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Ế Thừa Thiên Huế, tháng năm 2016 TÊ ́H U Học viên Đ A ̣I H O ̣C K IN H VÕ THÚY NGỌC i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên Trước hết, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Văn Hòa - Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế tận tình hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành luận văn Ế Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại U học Huế truyền đạt, trang bị cho kiến thức kinh nghiệm quý giá ́H suốt năm học vừa qua TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, Phòng ban công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị nhiệt tình giúp đỡ suốt trình H thu thập số liệu để thực luận văn IN Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp người tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên suốt K thời gian thực luận văn Thừa Thiên Huế, tháng năm 2016 ̣I H O ̣C Xin chân thành cảm ơn! Đ A Học viên VÕ THÚY NGỌC ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: VÕ THÚY NGỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Ế Tính cấp thiết đề tài U Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị trực thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT công ty kinh doanh dịch vụ Internet kèm ́H dịch vụ giá trị gia tăng, dù thành lập để đến thành công công ty TÊ kết hợp chiến lược kinh doanh vượt trội với mạnh công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sách chăm sóc khách hàng chiếm H lĩnh thị phần Tuy nhiên, năm vừa qua có tham gia IN doanh nghiệp viễn thông khác làm chia thị phần, giảm lượng khách hàng Do vậy, việc nổ lực nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng vấn đề K quan trọng doanh nghiệp, để từ thu hút nhiều khách hàng tham gia, nâng cao lực cạnh tranh góp phần vào phát triển bền vững FPT ̣C Quảng Trị Vì vậy, đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng O Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị" chọn làm luận văn ̣I H thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu Đ A Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, hồi quy tương quan, kiểm định T test ANOVA để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT chi nhánh Quảng Trị Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực viễn thông; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích nhân tố ảnh hưởng; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT chi nhánh Quảng Trị iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích BCVT Bưu viễn thông CL Chất lượng CRM Quản lý quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng DV Dịch vụ ĐTV Điện thoại viên FB Những phản ánh khách hàng 10 HQPV Hiệu phục vụ 11 IVR Hệ thống trả lời tự động 12 KPI 13 KH 14 PT 15 TC 16 TLKH IN H TÊ ́H U Ế Khách hàng Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Trả lời khách hàng Đ A ̣I H O ̣C K Các tiêu hoạt động iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v Ế DANH MỤC BẢNG ix U DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ xi ́H MỞ ĐẦU TÊ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H 2.1 Mục tiêu chung .2 IN 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU K 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣C 3.2 Phạm vi nghiên cứu O PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 ̣I H 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Đ A 4.3 Phương pháp phân tích 4.3.1 Thống kê mô tả 4.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 4.3.4 Phân tích hồi quy 4.3.5 Kiểm định thống kê 5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG v 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Chất lượng .14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .16 Ế 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ .17 U 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng .19 ́H 1.2.6 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .21 TÊ 1.3.1 Mô hình năm khoảng cách .21 1.3.2 Mô hình SERVQUAL .23 H 1.3.3 Mô hình SERVPERF .25 IN 1.3.4 Mô hình FSQ TSQ .26 K 1.3.5 Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James .27 1.3.6 Mô hình chất lượng dịch vụ Gummesson 28 O ̣C 1.3.7 Mô hình nghiên cứu nước liên quan đến đề tài 29 ̣I H 1.3.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 30 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Đ A KHÁCH HÀNG 31 1.4.1 Kinh nghiệm công ty giới 31 1.4.2 Kinh nghiệm công ty viễn thông Việt Nam 32 1.4.3 Bài học Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Quảng Trị 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 36 vi 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 36 2.1.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT .36 2.1.2 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.4 Tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ 42 2.1.5 Tình hình lao động kết kinh doanh 44 Ế 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG U TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 48 ́H 2.2.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng FPT Quảng Trị 48 2.2.3 Nhân lực chăm sóc khách hàng .50 TÊ 2.2.2 Cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng 52 2.2.4 Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Quảng Trị 54 H 2.2.5 Kết thực dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 IN 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI K CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .59 O ̣C 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 59 ̣I H 2.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 61 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 63 Đ A 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 69 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 2.3.6 Phân tích hồi quy .71 2.3.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng 80 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .84 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Những tồn 85 vii 2.4.3 Nguyên nhân 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 86 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 87 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .87 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường viễn thông 87 Ế 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông .88 U 3.1.3 Định hướng chăm sóc khách hàng FPT Chi nhánh Quảng Trị 88 ́H 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TÊ QUẢNG TRỊ 89 3.2.1 Giải pháp tin cậy 89 H 3.2.2 Giải pháp hiệu phục vụ khách hàng .91 IN 3.2.3 Giải pháp đảm bảo 93 K 3.2.4 Giải pháp hữu hình 94 3.2.5 Giải pháp cảm thông 95 O ̣C TÓM TẮT CHƯƠNG 96 ̣I H KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 KẾT LUẬN .97 Đ A KIẾN NGHỊ .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC .102 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii Rotated Component Matrix(a) Component ,797 CT_1 ,788 CT_2 ,773 PV_2 ,844 PV_4 ,819 PV_1 ,795 PV_3 ,781 PV_5 ,728 TC_1 ,846 TC_3 ,835 TC_2 ,793 TC_4 ,762 TC_5 ,674 Ế ,816 CT_4 U CT_5 ́H ,826 TÊ CT_3 DB_4 ,804 DB_1 ,754 DB_3 H ,720 DB_2 ,657 IN DB_5 HH_4 ,868 ,810 K HH_1 ,632 HH_5 HH_2 ,572 ,516 ̣C HH_3 ,806 O a Rotation converged in iterations ̣I H Component Transformation Matrix Đ A Component 1 ,438 ,445 ,403 ,490 ,456 -,493 ,575 ,125 ,403 -,499 -,057 -,757 ,618 ,049 ,196 -,688 ,445 ,542 -,075 -,171 ,033 -,120 ,020 ,709 -,694 114 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Measure of Sampling ,705 Test of Approx Chi-Square 160,163 df Sig ,000 Extraction ,692 HL_2 1,000 ,700 U Initial 1,000 ́H HL_1 Ế Communalities HL_3 TÊ 1,000 ,704 Extraction Method: Principal Component Analysis H Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 2,095 % of Variance 69,833 Cumulative % 69,833 ,461 15,361 85,194 IN Component 100,000 ̣C K ,444 14,806 Extraction Method: Principal Component Analysis ̣I H Componen t O Component Matrix(a) ,839 Đ A HL_3 HL_2 ,836 HL_1 ,832 a components extracted 115 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,095 % of Variance 69,833 Cumulative % 69,833 Độ tin cậy thang đo Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,860 N of Items Scale Variance if Item Deleted 5,232 Corrected Item-Total Correlation ,731 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,818 TC_2 12,24 5,170 ,698 ,826 TC_3 11,74 5,251 ,736 TC_4 12,32 5,183 ,649 ,839 TC_5 12,06 5,588 ,583 ,854 ́H TÊ H ̣C N of Items ̣I H O Cronbach's Alpha ,874 K Reliability Statistics ,817 IN Thang đo hiệu phục vụ U TC_1 Scale Mean if Item Deleted 11,71 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 5,507 Corrected Item-Total Correlation ,712 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,844 PV_2 13,36 5,582 ,739 ,837 PV_3 13,64 5,771 ,672 ,854 PV_4 13,30 5,466 ,740 ,837 PV_5 12,56 6,122 ,646 ,860 Đ A PV_1 Scale Mean if Item Deleted 13,15 116 Ế Item-Total Statistics Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,844 N of Items Scale Variance if Item Deleted 5,082 Corrected Item-Total Correlation ,667 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,810 HH_2 15,16 5,672 ,596 ,827 HH_3 14,96 6,360 ,528 HH_4 14,36 5,154 ,801 HH_5 14,43 5,325 ,684 U TÊ ,803 K N of Items ̣C ,806 ,771 IN Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,843 H Thang đo đảm bảo ̣I H O Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DB_1 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3,085 ,632 ,758 12,34 3,002 ,588 ,770 DB_3 12,31 3,137 ,573 ,775 DB_4 12,13 2,979 ,689 ,740 DB_5 12,03 2,999 ,503 ,802 Đ A 12,17 DB_2 117 Ế HH_1 Scale Mean if Item Deleted 14,33 ́H Item-Total Statistics Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,876 Cronbach's Alpha if Item Deleted CT_1 13,83 4,562 ,692 ,854 CT_2 14,37 5,051 ,659 ,860 CT_3 14,41 4,882 ,745 CT_4 13,84 4,457 ,735 ́H Corrected Item-Total Correlation U Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Ế Item-Total Statistics CT_5 14,28 4,672 ,713 ,848 TÊ K IN Reliability Statistics N of Items ̣C ,782 ,842 H Thang đo hài lòng Cronbach's Alpha ,842 ̣I H O Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HL_1 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1,031 ,616 ,711 6,66 1,023 ,623 ,703 HL_3 6,67 1,143 ,627 ,702 Đ A 6,66 HL_2 118 Phân tích tương quan Correlations TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT HL ,495(**) ,003 ,001 ,002 ,000 ,000 192 192 192 192 192 192 ,212(**) ,256(**) ,294(**) ,274(**) ,476(**) ,000 Sig (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,000 N 192 192 192 192 192 192 ,249(**) ,256(**) ,555(**) ,225(**) ,489(**) Sig (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,002 ,000 N 192 192 192 192 192 192 ,226(**) ,467(**) ,002 ,000 192 192 192 ,420(**) Pearson Correlation Pearson Correlation ,226(**) ,294(**) ,555(**) Sig (2-tailed) ,002 ,000 ,000 N 192 192 192 ,272(**) ,274(**) ,225(**) ,226(**) ,000 ,000 ,002 ,002 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 192 192 192 192 192 192 ,495(**) ,476(**) ,489(**) ,467(**) ,420(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 192 H N HL CT ,272(**) Ế DB DB ,226(**) U HH Pearson Correlation HH ,249(**) ́H PV PV ,212(**) TÊ TC 192 192 192 Pearson Correlation 192 Đ A ̣I H O ̣C K IN ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 119 192 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics HL Mean 3,3316 Std Deviation ,49016 N TC 3,0042 ,56493 192 PV 3,3000 ,58712 192 HH 3,6625 ,57619 192 DB 3,0490 ,42574 192 CT 3,5365 ,53518 192 Correlations TC ,495 TC ,495 1,000 PV ,476 ,212 HH ,489 DB CT ,274 ,249 ,256 1,000 ,555 ,225 ,467 ,226 ,294 ,555 1,000 ,226 ,420 ,272 ,274 ,225 ,226 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 TÊ ,272 ,294 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000 ,001 K ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 HL 192 192 192 192 192 192 TC ̣C N ,226 ,256 CT CT ,420 ,249 ,000 DB DB ,467 ,212 TC HH HH ,489 1,000 HL PV PV ,476 ́H HL 1,000 H Sig (1-tailed) HL IN Pearson Correlation U Ế 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 HH 192 192 192 192 192 192 DB 192 192 192 192 192 192 CT 192 192 192 192 192 192 Đ A ̣I H O 192 PV 120 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed CT, HH, TC, PV, DB(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary(b) Adjusted R Square R Square Std Error of the Estimate ,34048 21,562 Total Mean Square 4,865 186 ,116 H Residual df IN Regression Sum of Squares 24,326 2,030 TÊ ANOVA(b) Model Durbin-Watson ́H ,728(a) ,530 ,517 a Predictors: (Constant), CT, HH, TC, PV, DB b Dependent Variable: HL Ế R U Model F 41,967 Sig ,000(a) ̣C K 45,888 191 a Predictors: (Constant), CT, HH, TC, PV, DB b Dependent Variable: HL O ̣I H Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients (Constant) ,002 Std Error ,239 TC Beta Collinearity Statistics t Sig ,992 Tolerance ,010 VIF ,261 ,047 ,300 5,589 ,000 ,874 1,144 PV ,217 ,045 ,260 4,770 ,000 ,852 1,173 HH ,184 ,052 ,217 3,520 ,001 ,666 1,502 DB ,186 ,071 ,161 2,606 ,010 ,659 1,516 CT ,166 ,050 ,182 3,351 ,001 ,859 1,165 Đ A Coefficients(a) a Dependent Variable: HL 121 Collinearity Diagnostics(a) Condition Index Eigenvalue Dimension 5,915 1,000 (Constant) ,00 TC ,00 PV ,00 HH ,00 DB ,00 CT ,00 ,026 15,002 ,00 ,84 ,16 ,03 ,02 ,00 ,022 16,234 ,00 ,01 ,60 ,21 ,08 ,03 ,018 18,058 ,02 ,13 ,21 ,04 ,01 ,72 ,010 24,271 ,26 ,00 ,03 ,64 ,35 ,12 ,008 27,049 ,72 ,02 ,01 ,07 ,54 ,14 Ế Model Variance Proportions Minimum 2,5201 Maximum 4,2425 Mean 3,3316 Std Deviation ,35688 Residual TÊ Predicted Value ́H Residuals Statistics(a) U a Dependent Variable: HL N 192 ,99325 ,00000 ,33599 192 -2,274 2,552 ,000 1,000 192 Std Residual -2,217 2,917 ,000 ,987 192 H -,75470 Std Predicted Value K IN a Dependent Variable: HL Đ A ̣I H O ̣C Charts 122 123 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Kiểm định Independent Samples Test theo giới tính Nu Mean Std Deviation Std Error Mean 94 3,4043 ,50297 ,05188 98 3,2619 ,46958 ,04743 U N TÊ ́H HL Gioi tinh Nam Ế Group Statistics Independent Samples Test 4,499 ,035 Equal variances not assumed 2,025 df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper 190 ,044 ,14235 ,07019 ,00389 ,28081 187,713 ,044 ,14235 ,07029 ,00368 ,28102 A ̣I H O t-test for Equality of Means IN 2,028 ̣C Equal variances assumed t Đ HL Sig K F H Levene's Test for Equality of Variances 124 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Ế Descriptives U HL 84 Mean 3,2619 Std Deviation ,47161 Std Error ,05146 Lower Bound 3,1596 Upper Bound 3,3642 Minimum 2,00 Maximum 4,33 Tu 30 den 39 tuoi 72 3,4028 ,50950 ,06004 3,2831 3,5225 3,00 4,33 Tu 40 den 49 tuoi 24 3,2222 ,43591 ,08898 3,0382 3,4063 2,67 4,00 Tu 50 tuoi tro len 12 3,6111 ,48893 ,14114 3,3005 3,9218 3,00 4,00 192 3,3316 ,49016 ,03537 3,2618 3,4014 2,00 4,33 Total Test of Homogeneity of Variances df2 Sig ,074 188 ̣I H ANOVA 1,997 df Đ Between Groups A HL Sum of Squares O df1 ̣C K HL Levene Statistic 2,351 H Duoi 30 tuoi IN N TÊ ́H 95% Confidence Interval for Mean Mean Square ,666 ,233 Within Groups 43,891 188 Total 45,888 191 F Sig 2,852 ,039 125 10 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp Ế Descriptives U HL HS SV 33 Mean 3,2828 Std Deviation ,45736 Std Error ,07962 Lower Bound 3,1207 Upper Bound 3,4450 Minimum 2,67 Maximum 4,33 Kinh doanh 71 3,4085 ,51083 ,06062 3,2875 3,5294 3,00 4,33 Can bo cong chuc 3,1407 3,3488 2,00 4,33 3,2823 4,0510 3,00 4,00 3,2618 3,4014 2,00 4,33 3,2447 ,46443 ,05225 3,6667 ,50000 ,16667 Total 192 3,3316 ,49016 ,03537 IN 79 Khac Test of Homogeneity of Variances df2 Sig ,090 188 ̣I H ANOVA 2,104 df Đ Between Groups A HL Sum of Squares O df1 ̣C K HL Levene Statistic 2,199 H N TÊ ́H 95% Confidence Interval for Mean Mean Square ,701 ,233 Within Groups 43,784 188 Total 45,888 191 F Sig 3,012 ,031 126 11 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Descriptives Ế HL Mean Std Deviation Std Error 24 3,2222 ,43591 ,08898 Tu den trieu dong 75 3,3822 ,50432 ,05823 Tu den trieu dong 77 3,2597 ,47333 ,05394 16 3,6042 ,49018 ,12255 192 3,3316 ,49016 ,03537 Tren trieu dong IN H Total Lower Bound Test of Homogeneity of Variances df2 Sig ,158 188 HL Between Groups 2,066 43,823 Total 45,888 Mean Square ,689 188 ,233 Đ Within Groups df A Sum of Squares ̣I H ANOVA ̣C df1 O Levene Statistic 1,753 K HL F Upper Bound TÊ ́H N Duoi trieu dong U 95% Confidence Interval for Mean Sig 2,954 ,034 191 127 Minimum Maximum 3,0382 3,4063 2,67 4,00 3,2662 3,4983 2,67 4,33 3,1523 3,3672 2,00 4,33 3,3430 3,8654 3,00 4,00 3,2618 3,4014 2,00 4,33 12 Điểm trung bình độ lệch chuẩn biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 192 3,31 ,682 TC_2 192 2,78 ,721 TC_3 192 3,28 ,674 TC_4 192 2,70 ,754 TC_5 192 2,96 ,693 PV_1 192 3,35 ,759 PV_2 192 3,14 ,721 PV_3 192 2,86 ,721 PV_4 192 3,20 ,749 PV_5 192 3,94 HH_1 192 3,98 HH_2 192 3,16 HH_3 192 HH_4 192 HH_5 192 DB_1 192 DB_2 192 DB_3 192 DB_4 192 DB_5 192 CT_1 192 CT_2 192 CT_3 192 CT_4 HL_3 ̣I H HL_2 U ́H ,735 ,595 3,95 ,722 3,88 ,760 3,07 ,527 TÊ 3,35 ,542 3,12 ,533 3,22 ,642 3,85 ,709 3,31 ,593 3,27 ,587 192 3,84 ,709 192 K IN H ,584 2,93 3,41 ,664 192 3,33 ,608 192 3,34 ,610 192 3,32 ,541 192 Đ A Valid N (listwise) ,837 2,90 ̣C HL_1 ,649 O CT_5 Ế TC_1 128 ... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị; H - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách IN hàng công ty cổ phần viễn thông. .. sóc khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị; Chương Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị. .. khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực U viễn thông; ́H - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị