Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm petrolimex chi nhánh hà tĩnh

Khúa lun tt nghip i hc Vinh Trờng đại học vinh khoa kinh tế === === Nguyễn thị minh huệ Khóa luận tốt nghiệp đại học Khóa luận tốt nghiệp đại học Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh Hà Tĩnh Ngành quảN trị kinh doanh Ngành quảN trị kinh doanh Lớp 46B 3 QTKD (2005 - 2009) Giáo viên hớng dẫn: ts. Nguyễn đăng bằng Vinh, 2009 SVTH: Nguyn Th Minh Hu Lp 46B 3 QTKD -1- Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, thực hiện đường lối phát triển kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và đặc biệt là sau khi trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO thì nền kinh tế nước ra đã có sự biến đổi sâu sắc và mạnh mẽ. Cùng với sự đi lên của nền kinh tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng phát triển hết sức sôi động. Khi có nhiều công ty cùng tham gia vào thị trường này thì sự cạnh tranh ngày càng trở nên sâu sắc hơn. Khách hàng là người có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cung ứng nào tối ưu nhất. Chính vì thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời và ngày càng giữ một vai trò quan trọng để công ty bảo hiểm thu hút và giữ khách hàng hiện có và tiềm năng của mình. Công ty cổ phần bảo hiểm PJICO ra đời trong nền kinh tế thị trường phát triển, trở thành hình mẫu trong việc thực hiện chủ trương cổ phần hoá của các doanh nghiệp Nhà nước. PJICO ra đời lúc thị trường bảo hiểm phát triển mở rộng, đây là cơ hội và thuận lợi để PJICO phát triển mạnh mẽ. Trong suốt thời gian qua, với quan tâm hàng đầu là sự tồn tại phát triển lâu dài của công ty trước các đối thủ cạnh tranh, PJICO luôn lấy lợi ích của khách hàng làm thước đo cho mọi hoạt động, dịch vụ cung ứng của công ty. PJICO có mặt trên thị trường bảo hiểm đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển của công ty cổ phần nhà nước và sự trưởng thành có hoà nhập với thị trường chung bảo hiểm Việt Nam, giúp khách hàng có thêm sự lựa chọn để mua bảo hiểm theo yêu cầu chính đáng của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng, sau khi thực tập tại công ty cổ phần bảo hiểm SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B 3 QTKD -2- Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh, em chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh” làm bài khoá luận tốt nghiệp. Với hy vọng đóng góp một số ý kiến để dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như sản phẩm dịch vụ của bảo hiểm PJICO chi nhánh Hà Tĩnh sẽ được người tiêu dùng lựa chọn và ngày càng có uy tín và vị thế trước các đối thủ cạnh tranh khác. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác dịch vụ chăm sóc hàng của doanh nghiệp bảo hiểm, đề xuất một số giải pháp cụ thể trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm:  Duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.  Để công tác CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của mọi cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh chung của doanh nghiệp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: "Dịch vụ chăm sóc khách hàng".  Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu tình hình thực tế tại chi nhánh PJICO Hà Tĩnh, từ năm 2004 đến nay. 4. Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài này đã sử dụng những phương pháp nghiên cứu sau:  Phương pháp tổng hợp và phân tích  Phương pháp thống kê, liệt kê, so sánh; kết hợp nghiên cứu lý luận với phân tích thực tiễn; tiếp cận hệ thống trên cơ sở tham khảo các tài liệu có liên quan tới đề tài nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B 3 QTKD -3- Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh 5. Đóng góp của đề tài  Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm lý luận, góp phần rút ngắn khoảng cách giữa lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng.  Nghiên cứu và khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh.  Nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm soc khách hàng cho doanh nghiệp. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài danh mục sơ đồ, bảng biểu, danh mục chữ viết tắt, phần mở đầu và phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh. Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh PJICO Hà Tĩnh. Em xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Đăng Bằng, giáo viên trực tiếp hướng dẫn em, đã tận tình chỉ bảo và góp ý để em có thể hoàn thành bài khóa luận này một cách tốt nhất. Do sự hạn chế về thời gian và khuôn khổ của một bài khóa luận cũng như nhiều thiếu sót trong trong quá trình tìm kiếm thông tin và nghiên cứu đề tài, em mong thầy cô và bạn đọc đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hoàn chỉnh hơn. Em cũng hy vọng là bài khóa luận này sẽ giúp ích cho bạn đọc trên một vài lĩnh vực nào đó. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B 3 QTKD -4- Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM 1.1. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM 1.1.1. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm 1.1.1.1. Khái niệm kinh doanh bảo hiểm “Kinh doanh bảo hiểm (KDBH) là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) nhằm mục đích sinh lợi, theo đó DNBH chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra”. [10, 2] Mục đích kinh tế của KDBH là lợi nhuận, đây là mục đích chính mà các DNBH hướng tới. Chỉ có thu được lợi nhuận DNBH mới có thể tồn tại và phát triển được trong điều kiện kinh tế thị trường. Bên cạnh mục tiêu chính là lợi nhuận, KDBH còn phải giúp khách hàng nhanh chóng ổn định cuộc sống và sản xuất kinh doanh khi không may tổn thất, thiệt hại xảy ra đối với họ, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước. Thực chất của hoạt động KDBH là các DNBH chấp nhận rủi ro mà bên tham gia bảo hiểm chuyển giao cho họ, đồng thời chấp nhận trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường cho bên tham gia khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Đổi lại, doanh nghiệp sẽ thu được phí bảo hiểm để hình thành quỹ dự trữ, bồi thường, trang trải các khoản chi khác có liên quan và có lãi. Tuy nhiên, không phải mọi rủi ro DNBH đều chấp nhận, rủi ro bảo hiểm phải nằm trong phạm vi bảo hiểm mà mỗi DNBH tự xác định cho mình. SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B 3 QTKD -5- Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh 1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm Hoạt động của KDBH có những đặc điểm sau đây:  Đối tượng kinh doanh đa dạng, liên quan đến nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau Khác với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thương mại có đối tượng bảo hiểm là tài sản, trách nhiệm dân sự, con người. Bảo hiểm tài sản bao gồm: bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm xe cơ giới…Bảo hiểm trách nhiệm dân sự gồm: bảo hiểm trách nhiệm dân sự đối với chủ xe cơ giới, bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ sử dụng lao động…Bảo hiểm con người có đối tượng là tính mạng, tình trạng sức khỏe của con người, đó là các nghiệp vụ: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật…Đối tượng bảo hiểm đa dạng như vậy, quy luật số lớn trong KDBH càng phát huy tác dụng, do đó mục đích lợi nhuận sẽ đạt được.  Hoạt động KDBH đòi hỏi có vốn pháp định Nguồn vốn của doanh nghiệp bảo hiểm bao gồm vốn điều lệ, phí bảo hiểm thu được, lãi đầu tư…Trong đó, vốn điều lệ phải đảm bảo như mức vốn pháp định do luật quy định (công ty bảo hiểm nhân thọ là 140 tỷ đồng, công ty bảo hiểm phi nhân thọ là 70 tỷ đồng). Vốn pháp định lớn như vậy là do đặc thù KDBH - kinh doanh rủi ro.  Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải có dự phòng nghiệp vụ Kinh doanh bảo hiểm có sự tích lũy rủi ro, phí bảo hiểm thu được các DNBH phải trích dự phòng bồi thường, dự phòng dao động lớn và dự phòng toán học…nên DNBH phải trích lập quỹ dự phòng nghiệp vụ từ phí bảo hiểm của từng nghiệp vụ (hoặc hợp đồng bảo hiểm đối với bảo hiểm nhân thọ) đối với phần trách nhiệm giữ lại của DNBH. Dự phòng nghiệp vụ của bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ là khác nhau. SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B 3 QTKD -6- Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh  Hoạt động KDBH luôn luôn gắn kết với hoạt động đầu tư Hoạt động đầu tư là một bộ phận quan trọng trong hoạt động KDBH. Hoạt động đầu tư vừa góp phần phát triển quỹ tài chính, tạo điều kiện mở rộng quy mô của doanh nghiệp, tăng quỹ phúc lợi, vừa tăng thu nhập cho người lao động; vừa góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Nguồn vốn đầu tư phát triển gồm có vốn điều lệ, quỹ dự trữ bắt buộc và tự nguyện, các khoản lãi của những năm trước chưa sử dụng, vốn nhàn rỗi từ dự phòng nghiệp vụ bảo hiểm.  Các DNBH hoạt động phải tuân thủ quy định của Luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác của pháp luật có liên quan và các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết hoặc tham gia. Việc tuân thủ pháp luật cũng như các điều ước quốc tế nhằm đảm bảo cho các DNBH kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao; đảm bảo lợi ích của người tham gia cũng như lợi ích của DNBH và Nhà nước. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trong KDBH Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, "chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp bảo hiểm phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc để giữ khách hàng của mình". [4, 158] Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B 3 QTKD -7- Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty tạo ra mà về cả dịch vụ góp phần hoàn chỉnh sản phẩm. Một trong những dịch vụ đó chính là công tác chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm liên quan chặt chẽ đến việc xác định khách hàng của bảo hiểm và đáp ứng nhu cầu của họ. Do vậy, trước hết chuyên đề xem xét hai vấn đề: khách hàng và nhu cầu của khách hàng để làm rõ hơn về công tác dịch vụ CSKH của một DNBH. 1.1.3. Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm 1.1.3.1. Khái niệm khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm Mọi tổ chức và cá nhân trong xã hội đều có thể ký kết hợp đồng bảo hiểm, tùy theo những điều kiện cụ thể và nhu cầu của họ. Theo nghĩa rộng, “khách hàng bảo hiểm bao gồm các cá nhân và tổ chức trong xã hội sẽ mua hoặc đang mua bảo hiểm tại thời điểm hiện tại hoặc tương lai”. Theo quan điểm quản trị doanh nghiệp hiện đại, “Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) là tất cả những người có giao dịch với DNBH, bao gồm: khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai và các bên có liên quan như: đại lý, môi giới, những người cung ứng khác”. [3, 96]. Theo các nhà quản trị kinh doanh bảo hiểm, khách hàng của DNBH là tất cả những tổ chức cá nhân giao kết hợp đồng bảo hiểm với DNBH và đóng phí bảo hiểm. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức đều có thể tham gia ký kết nhiều hợp đồng ở nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau, vì thế tính quần chúng của bảo hiểm có vai trò rất lớn trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Để trở thành khách hàng của DNBH các cá nhân và tổ chức phải đảm bảo các điều kiện như: tư cách pháp nhân, hành vi và năng lực pháp lý, độ tuổi, tình trạng sức khỏe và phải có các rủi ro có thể được bảo hiểm. SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B 3 QTKD -8- Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh 1.1.3.2. Các nhóm khách hàng Khách hàng của DNBH thường được phân làm 2 loại: khách hàng là các cá nhân và khách hàng là các tổ chức trong xã hội. Trong quản trị kinh doanh bảo hiểm, việc chia ra hai nhóm khách hàng này là rất cần thiết, nó đáp ứng được yêu cầu về nghiên cứu thị trường, tổ chức công tác Marketing, thiết kế sản phẩm và phục vụ trực tiếp cho công tác quản trị khách hàng.  Nhóm khách hàng là các cá nhân Do điều kiện kinh tế xã hội ngày càng phát triển, mức thu nhập và đời sống của dân cư ngày càng cao nên các cá nhân có nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng nhiều và những dịch vụ bảo hiểm mà họ mong muốn càng đa dạng. Nhóm khách hàng này có đặc điểm: Họ luôn hy vọng bảo hiểm sẽ mang lại cho họ một số lợi ích nhất định. Do vậy, họ thường quan tâm đến giá cả và giá trị của sản phẩm, nghĩa là họ sẽ tìm đến những nhà bảo hiểm cung cấp phạm vi bảo hiểm rộng nhất với mức phí bảo hiểm thấp nhất. Khi gặp tổn thất hoặc thiệt hại, họ mong muốn được giải quyết khiếu nại nhanh nhất, công bằng với thái độ lịch sự và thân thiện. Phần đông khách hàng là cá nhân mong muốn tham gia bảo hiểm ở các DNBH lớn, có uy tín, có chuyên môn cao và thân quen với họ. Nếu xét ở khía cạnh tâm lý thì nhóm khách hàng này chịu sự chi phối bởi phong tục, tập quán và có thể mang nặng yếu tố tâm lý. Nhóm khách hàng cá nhân hầu hết gắn bó với gia đình và người thân, cho nên nhu cầu được bảo hiểm ngày càng tăng và đa dạng, nhất là các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Nhóm khách hàng cá nhân thường ký kết các hợp đồng bảo hiểm sau: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểm đa rủi ro về nhà ở, bảo hiểm cây trồng vật nuôi, các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ dành cho cá nhân (bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẩu thuật, bảo hiểm sinh mạng cá nhân, bảo hiểm du lịch…) SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B 3 QTKD -9- Khóa luận tốt nghiệp Đại học Vinh  Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế - xã hội Nhóm này chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội nghề nghiệp và các đơn vị hành chính sự nghiệp…Họ rất cần được bảo vệ để chống lại những thiệt hại, tổn thất mất mát liên quan đến tài sản, trách nhiệm con người. Ngoài một số đặc điểm giống nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế - xã hội còn có những đặc điểm sau: Họ là những khách hàng lớn, có giá trị bảo hiểm hoặc số tiền bảo hiểm cao, vì vậy doanh thu phí mà DNBH thu được từ học cũng rất lớn, đặc biệt là ở những khách hàng tham gia các loại hình bảo hiểm hàng không, xây dựng, lắp đặt. Phần đông khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức nghề nghiệp rất cần được tư vấn chuyên môn về đơn bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, về các vấn đề liên quan đến công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Đặc điểm này đòi hỏi các DNBH phải làm tốt công tác tư vấn cho khách hàng và tích cực phối hợp cùng khách hàng trong việc quản trị rủi ro, kiểm soát tổn thất. Nếu thỏa mãn được nhu cầu này, DNBH có thể thu hút thêm các khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và sẽ dành được những ưu thế trên thương trường đối với các đối thủ cạnh tranh không có khả năng cung cấp các dịch vụ này mà khách hàng mong muốn. Các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nghề nghiệp rất đa dạng về quy mô, ngành nghề và loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nghề nghiệp thường ký kết các loại hợp đồng bảo hiểm sau: bảo hiểm cháy và gián đoạn kinh doanh, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm vật chất các loại phương tiện vận tải, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển, bảo hiểm tín dụng và bảo lãnh, các sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm dân sự theo luật định (bảo hiểm trách nhiệm dân sự của các chủ tàu, thuyền, chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, bảo hiểm SVTH: Nguyễn Thị Minh Huệ Lớp 46B 3 QTKD -10- . học Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh tại công. Vinh PETROLIMEX chi nhánh Hà Tĩnh, em chọn nghiên cứu đề tài Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX chi nhánh