CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CSKH TẠI CHI NHÁNH PJICO HÀ TĨNH
3.3.4. Gắn kết cụng tỏc giải quyết khiếu nại với cụng tỏc CSKH
Hiện nay trong xu hướng cạnh tranh và hội nhập, khỏch hàng ngày càng lờn ngụi và nhận thức được quyền lợi của mỡnh thỡ CSKH trở nờn một vũ khớ cạnh tranh chủ yếu của cỏc doanh nghiệp. Đặc biệt đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thỡ thành cụng hay khụng thành cụng chủ yếu phụ thuộc vào khõu CSKH. Trong đú khõu CSKH sau bỏn hàng, cung cấp dịch vụ là một khõu quyết định. Giải quyết cỏc khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng phỏt sinh một bộ phận của CSKH sau bỏn hàng. Do đú, việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn cần phải đi liền với khõu CSKH của doanh nghiệp
Giải quyết tốt cụng tỏc khiếu nại của khỏch hàng sẽ giỳp doanh nghiệp mang lại sự thỏa món cho khỏch hàng. Vỡ lời kờu ca, phàn nàn của họ được giải quyết đó gúp phần tạo những khỏch hàng trung thành. Giỳp doanh nghiệp ngăn chặn được những tin đồn thất thiệt. Nú cũn tiết kiệm chi phớ cho doanh nghiệp, giảm chi phớ kiện tụng, chi phớ thiệt hại do uy tớn, hỡnh ảnh của doanh nghiệp bị giảm sỳt và hỗ trợ rất nhiều cho cụng tỏc quản lý của doanh nghiệp. Giải quyết tốt cụng tỏc này là một biện phỏp hữu hiệu để nõng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự trung thành và tin tưởng của khỏch hàng vào doanh nghiệp. Qua đú doanh nghiệp sẽ tăng trưởng và phỏt triển một cỏch bền vững dựa trờn sự tin tưởng của khỏch hàng và vận dụng được chớnh sỏch "sử dụng khỏch hàng như một vũ khớ cạnh tranh"
Một số biện phỏp để thực hiện cụng tỏc giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng gắn với cụng tỏc CSKH.
Thứ nhất, cần cú quan điểm đỳng về việc khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng, đú là: Khỏch hàng khiếu nại, phàn nàn là họ cũn cú thiện chớ với doanh nghiệp để doanh nghiệp sửa chữa, giữ họ lại. Sự phàn nàn của khỏch hàng thực chất là một khớa cạnh của thụng tin phản hồi của khỏch hàng. Những thụng tin phản hồi khụng mang nghĩa tiờu cực vỡ nú cho biết rằng việc chỳng ta cung cấp dịch vụ là chưa tốt, chưa phự hợp với nhu cầu, nguyện
vọng của khỏch hàng. Từ đú, doanh nghiệp biết phương hướng để khắc phục những nhược điểm của mỡnh. Như vậy, khỏch hàng đưa cho doanh nghiệp thụng tin phản hồi là họ cú thiện chớ với chỳng ta và doanh nghiệp cần phải cảm ơn khỏch hàng về thiện chớ đú.
Qua khảo sỏt, xem xột kết quả nghiờn cứu thực tế cho ta kết quả sau: Khi khỏch hàng phàn nàn, nếu doanh nghiệp giải quyết tốt, làm cho họ hài lũng thỡ khoảng từ 50% - 70% khỏch hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp. Nếu giải quyết rất tốt vượt quỏ mong đợi của họ thỡ 95% khỏch hàng sẽ quay lại.
Biểu đồ sau thống kờ cho thấy cú bao nhiờu khỏch hàng quay lại sử dụng dịch vụ sau khi họ thất vọng:
Biểu đồ 3.1: Thống kờ % khỏch hàng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ
Khi những than phiền hoặc ý kiến của khỏch hàng được giải quyết nhanh thấu đỏo thỡ 54% khỏch hàng sẽ quay lại. Nếu khụng giải quyết thỡ chỉ cú khoảng 19% khỏch hàng quay lại, khi được giải quyết nhanh gọn thỡ 95%
khỏch hàng sẽ quay lại. Như vậy mức độ trung thành của khỏch hàng phụ thuộc rất nhiều vào thỏi độ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Chớnh vỡ vậy, cụng việc giải quyết khiếu nại rất quan trọng trong việc giữ chõn khỏch hàng của doanh nghiệp.
Thứ hai, cần phải nắm vững hệ thống văn bản liờn quan đến cụng tỏc giải quyết khiếu nại của khỏch hàng. Cỏc văn bản quy phạm phỏp luật là những nền tảng cung cấp dịch vụ ra bờn ngoài được đảm bảo lợi ớch của khỏch hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Điều này đũi hỏi người giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng và người trực tiếp giao dịch với khỏch hàng cần phải nắm được, giải thớch và thụng tin cho khỏch hàng một cỏch đầu đủ. Chỳ ý rằng tất cả cỏc văn bản trờn đều được cơ quan quản lý Nhà nước thụng qua.
Thứ ba, cần cú cỏc kỹ năng giao tiếp cần thiết trong quỏ trỡnh giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng. Người làm cụng tỏc khiếu nại, phàn nàn với mục tiờu là làm hài lũng khỏch hàng, tạo dựng sự tin tưởng từ phớa khỏch hàng thỡ cỏc kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Đối với người làm cụng tỏc giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng cần cú một số kỹ năng giao tiếp như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nắm bắt tõm lý, kỹ năng thuyết phục khỏch hàng, kỹ năng kiềm chế.
Thứ tư, cần sự phối hợp giữa cỏc đơn vị liờn quan đến việc cung cấp dịch vụ. Hiện nay, cú thể thấy rằng việc trả lời cỏc đơn thư khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng cũn chậm so với cỏc đơn vị cựng ngành. Nếu việc chậm trễ cũn diễn ra thỡ việc giảm tin tưởng của khỏch hàng ngày càng cao. Chớnh vỡ vậy, việc phối hợp giữa cỏc đơn vị thành viờn cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp là rất quan trọng.
Thứ năm, tổ chức nơi tiếp nhận, cỏc kờnh nhận lời phàn nàn, khiếu nại của khỏch hàng. Việc này cụng ty đó làm khỏ tốt, tuy nhiờn càng ngày càng
nờn cải tiến cỏc kờnh tiếp nhận để làm sao thuận tiện và mang lại cảm giỏc tốt cho khỏch hàng.
Thứ sỏu, thường xuyờn nõng cao chất lượng đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn về giải quyết cụng tỏc khiếu nại, phàn nàn. Nhõn viờn là những người trực tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn vỡ vậy họ cần phải được đào tạo về mặt nghiệp vụ, mặt kỹ năng khi giao tiếp với khỏch hàng, đặc biệt là cỏc quy định mới, cỏc hướng dẫn mới trong quy trỡnh cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng.
Ngoài cỏc biện phỏp trờn, để thực hiện tốt cụng tỏc giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khỏch hàng, doanh nghiệp cần tổ chức tốt cụng tỏc giới thiệu sản phẩm dịch vụ trước khi khỏch hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu cỏc lợi ớch khỏch hàng sử dụng, cỏc vấn đề khi sử dụng phỏt sinh. Thường xuyờn tổng kết cỏc nguyờn nhõn phỏt sinh khiếu nại, phàn nàn và đề ra cỏc biện phỏp khắc phục. Cỏc biện phỏp khắc phục phải thường xuyờn được thụng tin tới khỏch hàng. Cú như vậy mới giữ được uy tớn của doanh nghiệp, cũng như củng cố thờm sự trung thành của khỏch hàng.