CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CSKH TẠI CHI NHÁNH PJICO HÀ TĨNH
3.2.1. CSKH hiện cú
Khỏch hàng hiện cú là những khỏch hàng đang sử dụng cỏc sản phẩm bảo hiểm của cụng ty. Bao gồm cỏc nhúm khỏch hàng chớnh sau: khỏch hàng lớn, khỏch hàng nhỏ và vừa, khỏch hàng cỏ nhõn…
Cụng ty cần thực hiện một số nội dung chung sau: Cần quan tõm chăm súc cỏc khỏch hàng hiện cú, tạo quan hệ tốt với khỏch hàng, để kớch thớch, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phỏt triển cỏc dịch vụ mới. Thụng qua cỏc hỡnh thức tuyờn truyền, quảng cỏo… cụng ty chỳ ý hướng dẫn cho khỏch hàng hiểu rừ hơn về dịch vụ mà mỡnh đang tham gia. Quyền lợi và nghĩa vụ khi tham
gia dịch vụ đú. Cần phải chủ động kiểm tra chất lượng dịch vụ đảm bảo cỏc dịch vụ được cung cấp cho khỏch hàng với chất lượng tốt nhất.
Trong quỏ trỡnh khỏch hàng sử dụng sản phẩm, cụng ty tiếp tục cập nhật số liệu quản lý khỏch hàng, phõn tớch biến động tăng giảm về sản lượng, về đối tượng, theo thời gian, dịch vụ. Phõn tớch cỏc điểm mạnh, yếu, cơ hội, thỏch thức giữa cỏc đơn vị thành viờn của cụng ty với cỏc đối thủ cạnh tranh để cú cỏc giải phỏp giữ khỏch hàng và khuyến khớch khỏch hàng sử dụng cỏc sản phẩm bảo hiểm của cụng ty.
Ngoài ra, đối với từng nhúm khỏch hàng cũng cú những chớnh sỏch riờng:
Chăm súc khỏch hàng lớn
Trong triết lý kinh doanh người ta cho rằng, để tạo ổn định doanh nghiệp trong mụi trường cạnh tranh thỡ doanh nghiệp phải giữ chõn khỏch hàng lớn, vỡ khỏch hàng lớn chỉ chiếm 20% nhưng doanh thu từ họ lại mang lại 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Thế nờn, cỏc đơn vị cần xõy dựng cỏc nội dung, kế hoạch chăm súc cụ thể cho từng đối tượng khỏch hàng cụ thể. Tập trung chủ yếu vào việc phỏt triển và giữ khỏch hàng, đồng thời tạo mọi điều kiện để khỏch hàng sử dụng tăng sản lượng và cỏc dịch vụ mới. Quan tõm đến cỏc hoạt động của nhúm khỏch hàng này, thăm hỏi, tặng quà vào những dịp đặc biệt đối với họ.
Chăm súc khỏch hàng vừa và nhỏ
Do tớnh chất đa dạng của khỏch hàng vừa và nhỏ, số lượng khỏch hàng nhiều, vỡ vậy cụng ty cần điều tra tỡm hiểu nhu cầu mong muốn đặc trưng để cú cỏc chớnh sỏch chăm súc phự hợp và hiệu quả.
Cỏ nhõn là nhúm khỏch hàng lớn nhất, phức tạp và dễ chuyển sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm khỏc. Vỡ vậy, cụng ty cần tập trung thực hiện cỏc hoạt động hướng tới lợi ớch của nhúm khỏch hàng này.
Cần phải chấp hành cỏc quy định về phỏp luật kinh doanh bảo hiểm, quy định về khai thỏc, giải quyết bồi thường…Hạn chế mức tối thiểu việc khiếu kiện của khỏch hàng này và khụng để xảy ra tỡnh trạng lan truyền thụng tin khụng tốt ảnh hưởng đến uy tớn của cụng ty.