CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CSKH TẠI CHI NHÁNH PJICO HÀ TĨNH
3.3.3. Nõng cao dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng
Giải đỏp hỗ trợ khỏch hàng là việc tiếp nhận trả lời và hỗ trợ khỏch hàng về thụng tin dịch vụ liờn quan đến sản phẩm bảo hiểm của cụng ty và cỏc đại lý cũng như cỏc điểm bỏn lẻ trờn địa bàn.
Tổ chức cho khỏch hàng gúp ý
Thu thập thư gúp ý của khỏch hàng, cỏc đại lý thụng bỏo và cung cấp đầy đủ mẫu thư gúp ý cho khỏch hàng tại cỏc điểm giao dịch, đồng thời kiểm tra việc thực hiện cỏc quy định về xử lý thư gúp ý khỏch hàng do cụng ty ban hành. Khụng để tỡnh trạng hết thư mẫu tại cỏc hộp thư và thất lạc thư gúp ý của khỏch hàng. Tiếp nhận xử lý đơn thư khiếu nại của khỏch hàng được thực hiện đỳng quy định về trỏch nhiệm giải quyết khiếu nại, tố cỏo do cỏc cơ quan nhà nước cú thẩm quyền, cụng ty ban hành. Cụng ty xõy dựng quy định để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng gúp ý, thắc mắc. Phõn cấp rừ ràng để cụng tỏc giải quyết khiếu nại được linh hoạt nhanh chúng.
Hội nghị khỏch hàng
Hội nghị khỏch hàng được tổ chức trong cỏc trường hợp đưa dịch vụ mới vào khai thỏc, nhõn dịp cỏc sự kiện đặc biệt, hoặc định kỳ hằng năm. Hội nghị khỏch hàng đúng vai trũ quan trọng, là cầu nối trực tiếp giữa cụng ty với khỏch hàng. Cụng ty cú thể nhận được ý kiến phản hồi, những gúp ý từ phớa khỏch hàng để khắc phục sai sút nhằm đưa ra những dịch vụ CSKH tốt nhất.
Để hội nghị khỏch hàng đạt hiệu quả cao, khi tổ chức hội nghị khỏch hàng cụng ty cần kết hợp với cỏc đơn vị chủ quản dịch vụ trờn địa bàn tỉnh.
Nguyờn tắc ứng xử
Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tụn trọng khỏch hàng của cụng ty. Vỡ vậy, cụng ty cần đào tạo, hướng dẫn cỏn bộ, nhõn viờn thực hiện quy định về nguyờn tắc ứng xử với khỏch hàng.