CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CSKH TẠI CHI NHÁNH PJICO HÀ TĨNH
3.4.2.1.Chương trỡnh trung thành hoặc chương trỡnh giữ khỏch hàng
Một chương trỡnh trung thành hoặc một chương trỡnh giữ khỏch hàng là cỏch cỏc doanh nghiệp dựng để giữ khỏch và tỡm hiểu cỏc khỏch hàng ra đi. Cỏc chương trỡnh trung thành của khỏch hàng phải nhằm vào những điều khỏch hàng mong muốn. Một chương trỡnh tối ưu thu hỳt khỏch hàng sẽ đem lại lợi nhuận lõu dài và can ngăn cỏc đối tượng khỏc ra đi. Đưa ra những khuyến khớch vật chất khi khỏch hàng sử dụng dịch vụ nhiều năm liờn tiếp, cú thể tạo sức hấp dẫn cho khỏch hàng chưa ra đi và cú vai trũ là phần thưởng
cho khỏch hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Cỏc phần thưởng và khuyến khớch vật chất phải được tớch lũy theo thời gian, nếu khụng hoạt động này chỉ thu hỳt khỏch hàng theo bề nổi và một dịch vụ cú khuyến khớch bề nổi tương tự của đối thủ cạnh tranh sẽ kộo khỏch hàng đú đi mất, trước khi doanh nghiệp cung cấp thu hồi được khoản đầu tư để giành được khỏch hàng đú. Chương trỡnh khuyến khớch sự trung thành của khỏch hàng phải được thiết kế để tăng cả tỷ lệ và mức thực tế của khoản thưởng với cỏc mức sử dụng dịch vụ cao hơn. Chương trỡnh cú nhiều quỏ trỡnh, gồm cú:
Thay đổi cỏc nỗ lực bỏn hàng và marketing cho phự hợp để hướng đến cỏc khỏch hàng tiềm năng sẽ trung thành và mang lại nhiều lợi nhuận.
Tạo ra một cơ sở hạ tầng về dịch vụ và chăm súc khỏch hàng để thỏa món cỏc khỏch hàng hiện cú.
Thu hỳt lại cỏc khỏch hàng cú nguy cơ bị mất cho cỏc dịch vụ cạnh tranh khỏc.
Tỡm hiểu những lý do ra đi của khỏch hàng: một số khỏch hàng ra đi cú thể vỡ khụng cũn nhu cầu đối với dịch vụ, số khỏc chuyển sang đối thủ cạnh tranh.