c/ Giảm phớ đối với xe mớ
2.3.5.Đỏnh giỏ hiệu quả dịch vụ chăm súc khỏch hàng ở PJICO Hà Tĩnh.
Trong suốt quỏ trỡnh hoạt động, cụng ty đó cựng lỳc đẩy mạnh nhiều mặt hoạt động như hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ mỏy, mở rộng địa bàn khai thỏc, ổn định văn phũng làm việc song song với việc nõng cao chất lượng cỏc khõu khai thỏc giỏm định bồi thường để đầy mạnh hoạt động kinh doanh của cụng ty, tạo ra uy tớn cũng như hỡnh ảnh của cụng ty trong mọi tầng lớp dõn cư. Trong năm 2008 vừa qua, chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh đó đạt được những thành cụng lớn trờn nhiều phương diện. Tổng doanh thu kinh doanh của cụng ty đạt 15,1 tỷ đồng, tăng trưởng 20,8% so với năm 2007. Lợi nhuận của cụng ty tăng trưởng 29,46% so với năm 2007.
Trong những năm qua chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh đó nổ lực hết mỡnh để cú được doanh thu tối đa. Tỡnh hỡnh doanh thu của cụng ty từ năm 2004-2008 được thể hiện ở đồ thị sau:
(Nguồn: Phũng kế toỏn, tổng hợp của chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh)
Chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh luụn nỗ lực hết mỡnh để đạt doanh thu cao nhất, doanh thu cỏc năm liờn tục tăng. Tuy nhiờn, cuối năm 2005, cụng ty PJICO đó xảy ra vụ nhận hối lộ số tiền lờn tới 1,9 tỷ đồng, nguyờn tổng giỏm đốc Trần Nghĩa Vinh nhận 1,1 tỷ, nguyờn phú tổng giỏm đốc Hồ Mạnh Quõn nhận 600 triệu đồng. Chớnh vụ việc này đó làm cho uy tớn của cụng ty PJICO núi chung và chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh núi riờng giảm đi nhiều. Doanh thu năm 2006 giảm xuống rừ rệt, doanh thu giảm so với năm 2005 là 0,8 tỷ đồng, tương đương giảm 8,2%. Nhưng cụng ty đó khắc phục nhanh chúng bất lợi đú nhờ những chớnh sỏch hợp lý và dịch vụ chăm súc khỏch hàng hiệu quả. Vỡ vậy, cụng ty đó chiếm lại lũng tin của khỏch hàng, củng cố hỡnh ảnh của mỡnh. Năm 2007, doanh thu đó tăng lờn 3,5 tỷ đồng tương đương tăng 39,2% so với năm 2006. Khụng ngừng phấn đầu và phỏt triển, năm 2008 doanh thu của cụng ty tiếp tục tăng lờn 2,7 tỷ đồng, tương đương tăng 21,78% so với năm 2007.
Bờn cạnh đú, lợi nhuận của cụng ty cũng tiếp tục tăng trưởng. Cú thể thấy rừ trong đồ thị sau:
(Nguồn: Phũng kế toỏn, tổng hợp của cụng ty)
Năm 2005 là một năm đầy biến động của cụng ty PJICO, tỡnh hỡnh kinh doanh trong năm cú nhiều khú khăn, lợi nhuận của toàn cụng ty giảm mạnh so với năm 2004. Chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh cũng chịu ảnh hưởng chung đú. Lợi nhuận năm 2005 giảm so với năm 2004 là 170 triệu đồng tương đương giảm 20,98%. Nhưng với dịch vụ chăm súc khỏch hàng ngày càng hoàn thiện PJICO Hà Tĩnh đó khụng ngừng phấn đấu nhằm thoả món tối đa nhu cầu của khỏch hàng nờn nhiều khỏch hàng lớn đó quay lại sử dụng sản phẩm của cụng ty. Năm 2007, lợi nhuận đạt 1120 triệu đồng, tăng trưởng so với năm 2006 là 20,43%. Năm 2008 lợi nhuận tiếp tục tăng lờn 330 triệu đồng so với năm 2007 tương đương tăng 29,46%.
Năm 2008, PJICO Hà Tĩnh đó định hướng chiến lược phỏt triển bền vững, tập trung vào hiệu quả kinh doanh. Kết quả kinh doanh của cụng ty đạt được cả 2 chỉ tiờu cơ bản là tăng trưởng cao về doanh thu và lợi nhuận.
Trong kinh doanh bảo hiểm gốc, nghiệp vụ xe cơ giới vẫn là nghiệp vụ bảo hiểm thế mạnh, chủ yếu của cụng ty, với tỷ trọng chiếm trờn 50% trong cơ cấu doanh thu phớ bảo hiểm gốc. Sau đú là bảo hiểm con người chiếm
19%, bảo hiểm tài sản, trỏch nhiệm đứng thứ ba (13%), cuối cựng là bảo hiểm hàng húa, bảo hiểm khỏc (11%). Cơ cấu doanh thu của cụng ty ở cỏc mảng nghiệp vụ được thể hiện trong đồ thị sau:
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu doanh thu cỏc nghiệp vụ năm 2008
(Nguồn phũng KT-TH, chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh)
Cơ cấu doanh thu phõn bố ở cỏc mảng nghiệp vụ khụng đều. Năm 2008, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tăng trưởng cao chiếm tỷ trọng trong cơ cấu doanh thu là 57%. Cú được điều này là do nhiều yếu tố tỏc động, trong đú cú quyết định 23 của Bộ tài chớnh về chế độ trỏch nhiệm dõn sự đối với xe cơ giới, sự gia tăng mạnh lượng xe ụ tụ trờn toàn quốc do chớnh sỏch giảm thuế nhập khẩu xe ụ tụ của chớnh phủ. Cỏc mảng nghiệp vụ cũn lại cũng tăng trưởng so với năm 2007, tuy nhiờn mức tăng trưởng khụng được như dự kiến. Riờng nghiệp vụ bảo hiểm con người tăng trưởng 20% so với năm 2007. Tuy nhiờn, mức tăng trưởng cũn chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường. Một số sản phẩm bảo hiểm bắt buộc như bảo hiểm tai nạn vận chuyển hành khỏch trờn đường thủy nội địa… chưa được triển khai mạnh mẽ.
Chi phớ hằng năm chủ yếu là chi bồi thường. Cụng ty cần nghiờn cứu tỡm nguyờn nhõn để cú biện phỏp khắc phục kịp thời. Chớnh điều này đó ảnh
hưởng đến việc tăng trưởng lợi nhuận của cụng ty. Cụng ty cần xem xột lại để kết quả kinh doanh năm sau cao hơn, đảm bảo kinh doanh cú lói.
Với 4.239 vụ tổn thất phỏt sinh, PJICO Hà Tĩnh đó giải quyết bồi thường được 4.195 vụ, cũn tồn đọng 44 vụ là do phỏt sinh vào cuối năm nờn cụng ty chưa kịp xem xột. Số vụ tồn đọng như vậy là thấp, điều này chứng tỏ cụng ty đó làm tốt cụng tỏc giải quyết bồi thường. iệc giải quyết bồi thường được thực hiện nhanh chúng, với những vụ đơn giản cỏn bộ cụng ty thực hiện giỏm định giải quyết ngay cho khỏch hàng, cũn đối với những vụ phức tạp cần xin ý kiến chỉ đạo của Ban giỏm đốc thỡ cỏn bộ cụng ty phải cú lịch hẹn cụ thể với khỏch hàng trong thời gian ngắn nhất. Khi khỏch hàng cú thắc mắc cần giải đỏp, tư vấn cụng ty cố gắng trả lời một cỏch chớnh xỏc và nhanh chúng nhất để tăng thờm uy tớn cho cụng ty. Chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh đó cú nhiều hoạt động hỗ trợ đại lý, cung cấp trang thiết bị hoạt động cũng như hỗ trợ về tài chớnh cho cỏc đại lý. Cụng ty cố gắng nỗ lực nhằm nõng cao hiệu quả dịch vụ chăm súc khỏch hàng để hoạt động kinh doanh cú hiệu quả hơn và uy tớn của cụng ty được cao hơn. Kết quả đạt được này được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7: Tỡnh hỡnh khai thỏc bồi thường năm 2008 của Chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh
Chỉ tiờu Chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh
Số hợp đồng khai thỏc được 31.808 Số hợp đồng phải bồi thường 4.239 Thời gian giải quyết bồi thường bỡnh
quõn 1 hợp đồng (ngày) 8 Tỷ lệ hợp đồng phải bồi thường 13,33%
(Nguồn: phũng nghiệp vụ 2, chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh)
Năm 2008, cụng ty đó khai thỏc được 31.808 hợp đồng mà chủ yếu là bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người, giải quyết 4.195 vụ trờn tổng số 4.239 vụ phỏt sinh trỏch nhiệm bồi thường. Tỷ lệ hợp đồng bồi thường là 13,33%, tỷ lệ so với cỏc doanh nghiệp khỏc trờn địa bàn là vào mức trung
bỡnh. Điều này cú lợi cho sự phỏt triển của cụng ty. Thời gian giải quyết bồi thường là 8 ngày, thời gian bồi thường như thế sẽ chưa tạo được lợi thế cạnh tranh so với DNBH khỏc trờn địa bàn. Tuy nhiờn, đó đỏp ứng được quy định của cụng ty PJICO là thời gian bồi thường chậm nhất là 15 ngày kể từ ngày khỏch hàng gửi đủ giấy tờ cú liờn quan. Như vậy, cụng ty đó cố gắng nhiều trong việc giải quyết bồi thường cho khỏch hàng nhanh chúng, kịp thời và chớnh xỏc đó đỏp ứng phần nào yờu cầu của khỏch hàng.
Với những kết quả đạt được như trờn là do những nguyờn nhõn sau:
Nguyờn nhõn thành cụng
Lónh đạo cụng ty đó đề ra được phương hướng hoạt động của cụng ty một cỏch đỳng đắn.
Cụng ty cú một đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn trẻ, nhiệt tỡnh, năng động, sỏng tạo và được đào tạo căn bản về chuyờn ngành bảo hiểm, cú khả năng thớch ững với cụng việc và đỏp ứng được cỏc nhiệm vụ được giao. Luụn phấn đấu nỗ lực hết mỡnh vỡ hoạt động kinh doanh của cụng ty.
Ngoài ra, một số văn bản phỏp luật ra đời đó gúp phần tớch cực vào việc thỳc đẩy và minh bạch hoạt động kinh doanh bảo hiểm như Nghị định 103/2008/NĐ-CP về bảo hiểm bắt buộc trỏch nhiệm dõn sự chủ xe cơ giới, cựng với Thụng tư hướng dẫn thực hiện số 126/2008/TT-BTC do Bộ Tài chớnh ban hành ngày 22/12/2008.
Sự phỏt triển nhanh chúng của cụng nghệ thụng tin giỳp cho cụng ty ỏp dụng rộng rói vào cỏc lĩnh vực bảo hiểm để nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng và kết quả kinh doanh của cụng ty.
Cựng với sự phỏt triển của đất nước, phương tiện thụng tin đại chỳng ngày càng rộng khắp, do vậy cụng ty cú thể quảng bỏ về sản phẩm bảo hiểm và hỡnh ảnh của cụng ty đến tận tay khỏch hàng, qua đú tạo lũng tin và uy tớn
cho cụng ty trong tõm trớ khỏch hàng. Đồng thời, cụng ty cú thể nắm bắt cỏc thắc mắc của khỏch hàng để cú thể tư vấn, giải đỏp kịp thời cho khỏch hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm:
Với những cỏn bộ phụ trỏch nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người là những người cú kinh nghiệm làm việc lõu năm, cú quan hệ tốt với khỏch hàng lớn và truyền thống như cỏc cơ quan, doanh nghiệp, trường học, bệnh viện…
Với nghiệp vụ bảo hiểm tài sản và kỹ thuật cụng ty đó tạo mối quan hệ tốt với khỏch hàng và giành được một số hợp đồng lớn.
Nguyờn nhõn hạn chế
Chất lượng khai thỏc chưa cao, cụng ty chưa khai thỏc được nhiều khỏch hàng lớn. Chất lượng khai thỏc chưa cao thể hiện ở chỗ cụng tỏc đỏnh giỏ rủi ro, đề phũng hạn chế tổn thất trước khi cấp đơn bảo hiểm chưa được thực hiện tốt, gõy ra những tổn thất khụng đỏng cú thuộc phạm vi bảo hiểm. Trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của một số cỏn bộ, nhõn viờn cũn kộm, chưa cú nhiều kinh nghiệm, chưa tạo được mối quan hệ với khỏch hàng lớn. Để nõng cao chất lượng khai thỏc cụng ty cần tổ chức đào tạo và đào tạo lại cho nhõn viờn, tạo dựng và duy trỡ mối quan hệ với khỏch hàng lớn và truyền thống. Đồng thời cũng phải tăng cường khai thỏc cỏc khỏch hàng vừa và nhỏ.
Chớnh sỏch phục vụ khỏch hàng trong một số nghiệp vụ như nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới chưa đỏp ứng được đũi hỏi của thị trường, cụng tỏc giỏm định bồi thường cũn chậm đổi mới…Cụng nghệ thụng tin ngày càng phỏt triển, mỏy múc thiết bị cho cụng tỏc giỏm định bồi thường cũng ngày càng hiện đại. Tuy nhiờn, PJICO Hà Tĩnh cũn chậm đổi mới, cải tiến quy trỡnh giỏm định bồi thường. Cho nờn, chất lượng cụng tỏc giỏm định bồi thường cũn chưa cao và chưa thỏa món được hết cỏc nhu cầu của khỏch hàng.
Cỏc kờnh phõn phối sản phẩm chưa được đa dạng, chủ yếu sản phẩm tiờu thụ qua kờnh trực tiếp từ cỏn bộ nhõn viờn cụng ty khai thỏc được. Kờnh phõn phối sản phẩm thụng qua đại lý và mụi giới chưa được chỳ trọng triển khai. Điều này gõy ảnh hưởng lớn đến hoạt động của cụng ty bởi vỡ đại lý bảo hiểm và mụi giới bảo hiểm là kờnh phõn phối chớnh và quan trọng của bất kỳ một DNBH nào. Do vậy, cụng ty cần cú kế hoạch mở rộng và phỏt triển mạng lưới cỏc kờnh phõn phối mà trọng tõm là đại lý và mụi giới bảo hiểm.
Kết luận chương 2
Chi nhỏnh PJICO Hà Tĩnh luụn thực hiện theo phương chõm “chỉ cam
kết những gỡ mỡnh cú thể thực hiện được và cố gắng thực hiện bằng những gỡ mỡnh đó cam kết" nhằm thoả món tối đa nhu cầu cũng như mong đợi của khỏch hàng. Cụng ty thường xuyờn thực hiện cỏc hoạt động CSKH như: giảm phớ bảo hiểm, làm tốt cụng tỏc giỏm định bồi thường, tặng quà cho khỏch hàng, hỗ trợ tài chớnh cho khỏch hàng trong những hoàn cảnh đặc biệt...Những hoạt động đú gúp phần duy trỡ uy tớn của doanh nghiệp trong tõm trớ khỏch hàng, tạo nờn nhiều khỏch hàng trung thành cũng như thu hỳt được nhiều khỏch hàng mới.