giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty vms mobifone chi nhánh nghệ an

Trong thời gian thực tập tại chi nhánh VMS MOBIFONE Nghệ an thuộc trungtâm I, qua thực tế tìm hiểu về công tác quản lý và công tác sản xuất kinh doanhcủa chi nhánh, với sự nhận thức tầm

MỤC LỤ

LỜI NÓI ĐẦU 4

PHẦN I THỰC TẬP CHUNG 6

1 Lịch sử phát triển của công ty thông tin di động VMS MOBIFONE 6

2 Hệ thống sản phẩm của Mobifone 7

3 Quá trình phát triển của chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An 8

CHƯƠNG 1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VMS Mobifone Nghệ An 9

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An 10

1.2.1 Ban giám đốc 10

1.2.2 Phòng tổ chức hành chính 11

1.2.3 Phòng chăm sóc khách hàng 11

1.2.4 Phòng tin học - tính cước 14

1.2.5 Phòng kế toán thống kê tài chính 15

1.2.6 Phòng thanh toán cước phí 16

1.2.7 Phòng kế hoạch bán hàng 17

CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC NHÂN SỰ 18

2.1 Đặc điểm về lao động của công ty VMS 18

2.2 Hoạch định và tuyển chọn lao động 20

2.2.1 Định mức lao động 20

2.2.2 Hoạch định nhân sự 20

2.2.3 Tuyển mộ và tuyển dụng lao động 21

2.3 Tổ chức lao động 22

2.3.1 Phân công lao động và hiệp tác lao động 22

2.3.2 Tổ chức nơi làm việc 22

2.4 Đánh giá công việc và chế độ lương thưởng 23

2.4.1 Đánh giá thành tích công việc 23

2.5 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực 26

CHƯƠNG III CÔNG TÁC MARKETING 27

3.1 Công tác tiếp thị - giá cước 27

3.1.1 Quảng cáo, tài trợ 27

3.1.2 Các chương trình khuyến mãi 28

CHƯƠNG IV CÔNG TÁC TỔ CHỨC SẢN XUẤT 32

4.1 Thực trạng mạng lưới 32

4.2 Các hình thức tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng 33

4.2.1 Tiêu thụ trực tiếp 33

4.2.2 Hoạt động của hệ thống cửa hàng 33

4.3 Công tác quản lý chất lượng 33

CHƯƠNG V CÔNG TÁC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN 36

5.1 Báo cáo về thị phần, tăng trưởng của Mobifone chi nhánh Nghệ An 36

5.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An năm 2010 – 2011 36

PHẦN II THỰC TẬP CHUYÊN SÂU………… 39

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 39

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp Viễn thông……… 39

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 39

1.1.2 Vị trí, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thông 40

1.2 Khái niệm CSKH 42

1.3 Vai trò của CSKH đối với doanh nghiệp 43

1.4 Vị trí của công tác CSKH trong dịch vụ ĐTDD 43

1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động CSKH trong lĩnh vực ĐTDĐ 44

1.5.1 Về loại hình dịch vụ cung cấp 44

1.5.2 Về chất lượng dịch vụ 45

1.5.3 Về phương thức cung cấp dịch vụ 45

1.5.4 Sự Thỏa mãn của khách hàng 45

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CSKH TẠI CÔNG TY VMS

MOBIFONE NGHỆ AN 46

2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone chi nhánh Nghệ An 46

2.1.1 Điều kiện tự nhiên 46

2.1.2 Chính sách và phương thức bán hàng 46

2.1.3 Tư duy nhân viên cung ứng dịch vụ 47

2.1.4 Cơ sở vật chất 51

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An 51

2.2.1 Về loại hình cung cấp dịch vụ 51

2.2.2 Về chất lượng dịch vụ 55

2.2.3 Phương thức cung cấp dịch vụ 58

2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 60

CHƯƠNG III GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VMS MOBIFONE CHI NHÁNH NGHỆ AN 62

3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ chính xác 62

3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt 63

3.3 Đưa hình ảnh của dịch vụ CSKH Mobifone tới gần hơn với người tiêu dung 65

LỜI NÓI ĐẦU

I Lý do chọn đề tài

Thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua 15 năm hình thành và phát triển

Từ chỗ chỉ có một nhà cung cấp độc quyền cho đến nay đã có tới 6 nhà cungcấp dịch vụ di động Đầu tiên là MobiFone được thành lập năm 1993,sau đó làVinaphone (1997), rồi đến S-Phone (2003), Viettel (2004), HT Mobile (2006),rồi mới đây là GTel của Bộ Công an Số lượng nhà cung cấp tăng nhanh chứng

tỏ sự hấp dẫn của thị trường này Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nêngay gắt

Trong số các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đó thì Công ty thông tin

di động VMS MobiFone là một cái tên được nhắc đến nhiều, bởi đây là doanhnghiệp đầu tiên tham gia vào thị trường này và đã nắm thế độc quyền trong mộtthời gian dài Bước vào giai đoạn cạnh tranh, VMS đã kịp thời nắm bắt xu thế

và chủ động thay đổi để bắt kịp với thời cuộc và đã trở thành một trong nhữngdoanh nghiệp mạnh nhất trong lĩnh vực này, với uy tín trong tầm khu vực vàquốc tế

Trong thời gian thực tập tại chi nhánh VMS MOBIFONE Nghệ an thuộc trungtâm I, qua thực tế tìm hiểu về công tác quản lý và công tác sản xuất kinh doanhcủa chi nhánh, với sự nhận thức tầm quan trọng, ý nghĩa về dịch vụ chăm sóckhách hàng và công thu cước trong quá trình phát triển của chi nhánh nói riêng

và của công ty nói chung là cơ sở để em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng caohiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánhNghệ An”

II Mục đích nghiên cứu

Thông qua đề tài nghiên cứu tôi muốn tìm hiểu thực trạng, những tồn tại đồngthời mong muốn được gáp phần nâng cao hiệu quả trong dịch vụ chăm sóckhách hàng tại chi nhánh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút kháchhàng, nâng cao thị phần trên địa bàn chi nhánh

III Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánhVMS Mobifone Nghệ An

IV Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Nghệ An mà trọng tâm là thành phốVinh

V Kết cấu của đề tài

Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương

PHẦN 1: Tổng quan về công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

PHẦN 2 : Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng của các công ty dịch vụ viễnthông

PHẦN 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMSMobifone chi nhánh Nghệ An

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993,VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin diđộng Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, pháttriển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập

đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vựcIII

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với

Tập đoàn Kinnevik/Comvik

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) cóquyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông Lê NgọcMinh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (vềnghỉ hưu)

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

2008: Thành lập trung tâm thong tin di động khu vực V và kỷ niệm 15 năm thành lập

Công ty thông tin di động,

2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm do Bộ thong tin và Truyền thong

trao tặng; VMS-Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; thành lập trung tâm tínhcước và thanh khoản

7/2010: Chuyển thành công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu

Đến nay sau 18 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thành mạng điệnthoại lớn thứ 2 Việt Nam với hơn 43 triệu thuê bao chiếm hơn 30 thị phần thông tin diđộng Việt Nam Hiện nay công ty đã và đang khai thác, quản lý một mạng lưới thôngtin di động tiên tiến hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới.Hiện tại công ty đã và đang có 40 tổng đài MSC, 12500 trạm phát sóng BTS 2G và 21MSCs dung lượng 23 triệu thuê bao, 22 RNC và 300 htramj nobe #G cung cấp dịch vuthông tin di động, cùng với 42000 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 15.000 điểm bán lẻtrên toàn quốc ( tính đến 31/12/2010) Mobifone hiện nay đang cúng cấp trên 40 dịch

vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại

Mobifone không ngừng nỗ lực xây dựng cơ sở hạ tầng và tiềm lực vững chắc, sẵnsang cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường di động Đội ngũ 4.000 cán bộ côngnhân viên của mobifone luôn sãn sang đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất các yêucầu của khách hàng

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

Công ty luôn là đơn vị kinh doanh luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách

xuất sắc Những nỗ lực và cống hiến của Mobifone đã được thị trường ghi

nhận.MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt

Nam 05 năm liền (2005-2010) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng

mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do

tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2007, MobiFone vinh dự được tổ

chức UNDP xếp hạng Top 20 trong Danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

a. Quá trình phát triển của chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An

Chi nhánh Nghệ An ra đời đó là kết quả của quá trình phát triển không ngùng củacông ty thông tin di động VMS MObifone Sự ra đời của chi nhánh góp phần nhằmtăng cường công tác chăm sóc khách hàng , thỏa mãn , đáp ứng quá trình phất triểncủa công ty

Năm 1997 công ty thông tin di động thành lập chi nhánh trung tâm giao dịchMobifone Nghệ An với qui mô bao gồm 1 trưởng trung tâm, 1 kế toán , 3 giao dịchviên 5 nhân viên bán hàng trực tiếp Và sau 10 năm phát triển, đến năm 2007 công tyquyết định thành lập chi nhánh thông tin di động Nghệ An- Hà Tĩnh, đơn vị trực thuộctrung tâm thông tin di động khu vực 1, gồm có 60 nhân viên chính thức Năm 2009công ty quyết định tách chi nhánh Nghệ An- Hà Tĩnh thành 2 chi nhánh độc lập.Chính vì điều đó nên bộ máy quản lý cũng như nhân sự có nhiều biến chuyển Sau 14năm trưởng thành và phát triển Mobifone Nghệ An đã có đội ngũ lao động nhân viênchính thức hơn 100 người, với khả năng làm việc chuyên nghiệp trinhgf độc huyênmôn cao cùng với sự sấu sát của lãnh đạo của ban lãnh đạo công ty cũng như chinhánh đã đưa Nghệ An thành thị trường có doanh thu 100 tỷ đồng hàng năm.Mobifone Nghệ An đang từng bước khẳng định vị thế của mình tại khu vực Bắc MiềnTrung

CHƯƠNG 1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VMS Mobifone

Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh

doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến HàTĩnh):

Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội

Công ty Mobifone chi nhánh nghệ an thuộc sự quản lý của Trung tâm khu vực I

Công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An có trụ sở đặt tại thành phố Vinh

Địa chỉ: số 10 đường Minh Khai thành phố Vinh, Nghệ An

1.1 Cơ cấu tổ chức của Mobifone trung tâm I và chi nhánh Nghệ An

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của trung tâm I

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An

Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức của Mobifone tại chi nhánh

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý của công ty Mobifone chi

nhánh Nghệ An

1.2.1 Ban giám đốc

Thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty,

chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty và chịu trách nhiệm trước cơ quan Nhà

nước, trước Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT về tất cả

các hoạt động của đơn vị mình Ban giám đốc gồm có:

a) Giám đốc: Là người ra quyết định quản lý, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi mặt trong

hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng giúp

Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các khối chức năng, nghiệp vụ trong Công ty

b) Các phó giám đốc: Giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt

động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và

pháp luật về công việc được giao Thay mặt Giám đốc điều hành công việc của Công tykhi được Giám đốc ủy quyền.

- Thực hiện việc tổ chức nhân sự, công tác đào tạo, lao động tiền lương, các chế độchính sách cho cán bộ công nhân viên các phòng ban

- Tổ chức thực hiện công tác hành chính (tiếp khách đến làm việc tại Công ty, sắpxếp bố trí phòng họp,…) và công tác đời sống của cán bộ công nhân viên cácphòng ban

- Quản lý và tổ chức bảo vệ tài sản, mặt bằng khu vực làm việc, trang thiết bị phục

vụ nơi làm việc của khối văn phòng công ty

- Đảm bảo vệ sinh môi trường cơ quan xanh sạch đẹp Thực hiện công tác an toàn,

vệ sinh lao động, y tế của văn phòng Công ty Công tác kỷ luật, thi đua, khenthưởng

- Tổ chức và thực hiện công tác quản trị trong cơ quan Nghiên cứu, đề xuất việc sắpxếp, bố trí nơi làm việc cho các phòng của Công ty

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

 Quản lý hồ sơ thuê bao

 Kiểm tra đánh giá chất lượng giao dịch (8 cam kết) trong toànTrung tâm.

 Công tác liên quan đến PR (Public Relation)

 Công tác thi đua

 Công tác ATVSLĐ và PCCN

 Đào tạo, sáng kiến

 Thực hiện các nhiệm vụ cụ thể khác theo yêu cầu của LĐTT

 Tổ chăm sóc - duy trì khách hàng

- Nhóm chăm sóc khách hàng :

 Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ: Chúcmừng sinh nhật khách hàng, khách hàng lâu năm, khách hàng cướccao, thay SIMCard miễn phí,

 Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng không định kỳ:Hội nghị cảm ơn khách hàng, chương trình tư vấn dịch vụ, gặp gỡdoanh nghiệp, vv

 Đánh giá, kiến nghị và đề xuất các chương trình CSKH có hiệu quảtốt hơn

 Theo dõi, tổng hợp, đánh giá, phân tích, báo cáo hệ số rời mạngthuê bao trả trước, trả sau của Trung tâm

- Nhóm lập Báo cáo

Báo cáo định kỳ, không định kỳ kết quả thực hiện các chương trìnhCSKH, DTKH theo quy định

 Tổ quản lý số liệu

- Chủ trì công tác quản lý và khai báo Sim - Số và phân bổ kho số thuê baođến các điểm giao dịch trên toàn Trung tâm.

- Cung cấp số liệu khách hàng theo yêu cầu của nhóm duy trì khách hàng vàcác tổ thuộc Phòng

- Quản lý và hỗ trợ các đơn vị của phòng khai thác hiệu quả hệ thống quản

- Thực hiện công tác báo cáo

- Thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của Trưởng phòng

- Thực hiện đối soát dữ liệu thuê bao giữa các hệ thống quản lý

- Phối hợp thực hiện khai báo SIM Sim - Số

- Thực hiện báo cáo số liệu phát triển thuê bao hàng ngày, báo cáo Công tycông tác đối soát số liệu (trước ngày 25 hàng tháng)

- Phối hợp kiểm tra, xác nhận thuê bao khuyến mại, xác nhận hoa hồng chocửa hàng, đại lý

- Theo dõi và cập nhập các thông tin của các nhân sự thuộc Phòng trênchương trình quản lý nhân sự

- Thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của Trưởng phòng

- Tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng theo “Qui trình cung cấp thôngtin và giải quyết khiếu nại khách hàng” QT 7.2-04

- Giải quyết khiếu nại và thông báo kết quả tới khách hàng theo các quiđịnh của Ngành và Cty

- Phối hợp với các phòng ban thuộc các đơn vị trong Trung tâm và Công ty,các đơn vị cùng ngành (Công ty VTN, VTN, GPC, Sfone, Viettel, bưuđiện các Tỉnh, vv ) để trao đổi và cung cấp các thông tin nhằm giải quyếtcác khiếu nại liên quan

- Đề xuất các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, các chế độ chínhsách thông qua khiếu nại phản ánh của khách hàng

- Định kỳ, đột xuất báo cáo tổng hợp tình hình khiếu nại tuần/ tháng/ quí/năm

 Tổ đấu nối hồ sơ:

- Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước, trả sau theo đúng qui trình ISO 4.2 - 03

- Cung cấp hồ sơ thuê bao cho các đơn vị liên quan: đầy đủ, nhanh chóng,chính xác và đúng qui định

- Thực hiện đấu nối thuê bao đúng qui định, chính xác, đầy đủ, giải quyếtdứt điểm các công việc phát sinh trong ngày Hỗ trợ các điểm đấu nốikhác trên mạng giao dịch toàn TTI

- Thực hiện công tác báo cáo công tác quản lý hồ sơ, đấu nối đầy đủ đúngthời gian qui định

1.2.4 Phòng tin học - tính cước

Phòng tin học - tính cước có chức năng và nhiệm vụ sau:

 Tính cước

 Báo cáo SXKD Trung tâm I

 Giám sát lưu lượng cước CDRs

 Giải quyết khiếu nại về chi tiết cước cuộc gọi

 Báo cao TB trả trước theo cell_id

 Hỗ trợ nghiệp vụ TTCP

 Mạng tin học

 Quản lý truy cập web

 Thống kê truy nhập web

 Phân tích logs IDS

 Thống kê truy nhập mạng tin học

1.2.5 Phòng kế toán thống kê tài chính

Phòng kế toán thống kê tài chính có chức năng, nhiệm vụ như sau:

 Chức năng:Phòng KTTKTC là phòng chức năng của Trung tâm, giúp Giám đốcTrung tâm chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau:

 Công tác kế toán thống kê tài chính

 Công tác quản lý vật tư, tài sản phục vụ sản xuất kinh doanh

 Nhiệm vụ:

 Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụngđúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Công ty và toànTrung tâm

 Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụngđúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Công ty và toànTrung tâm

 Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụngđúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Công ty và toànTrung tâm

 Tính toán trích nộp đầy đủ, đúng, kịp thời các khoản phải nộp ngânsách, phải nộp cấp trên, các khoản công nợ phải thu phải trả

 Thực hiện chế độ nhập xuất và bảo quản kho hàng hoá, két bạc và tiềnquỹ của toàn Trung tâm

 Kiểm kê tài sản, vật tư, tiền vốn định kỳ, đột xuất, báo cáo kiểm kê vànhững tài liệu liên quan cần thiết cho việc xử lý kiểm kê

 Chỉ đạo các đơn vị trong toàn Trung tâm cung cấp kịp thời số liệu vật

tư, hàng hoá, doanh thu và các khoản công nợ phục vụ cho công tácKTTKTC của Trung tâm

 Thực hiện công tác bảo quản, lưu giữ chứng từ, tài liệu, sổ sách kê toáncủa Trung tâm theo quy định

 Thực hiện các chế độ, chính sách đối với người lao động: Tiền lương,tiền thưởng các khoản phục cấp, BHXH

 Trích nộp và quản lý các khoản kinh phí công đoàn theo quy định

 Giám sát, kiểm tra việc thực hiện kế hoạch SXKD, các dự toán chi phí,chi tiêu hành chính, các định mức kỹ thuật, vật tư và các dự án đầu tưxây dựng theo quy định

 Thực hiện chế độ báo cáo về KTTKTC, báo cáo thống kê theo quy địnhcủa ngành, của Công ty.

 Thực hiện việc thu chi, thanh toán các khoản phải nộp, các khoản phảithu, các khoản trích nộp, các khoản công nợ theo quy định

 Thực hiện và đôn đốc các đơn vị thi hành kịp thời đầy đủ các chế độ,thể lệ, chính sách về tài chính kế toán của Nhà nước, của ngành và phổbiến cho CBCNV biết và thực hiện

 Thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế đã thực hiện tại Trung tâm theođúng quy định

 Báo cáo định kỳ và đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động

và kết qủa thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và tráchnhiệm về tính xác thực của báo cáo

 Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọi kếtquả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao

1.2.6 Phòng thanh toán cước phí.

 Chức năng:

 Quản lý công tác thanh toán cước phí của công ty (thu cước thuê bao)

 Thống kê cước phí hàng tháng, quý, năm

 Đưa ra các kế hoạch, chính sách về quản lý việc thanh toán cước thuêbao di động, thu cước

 Chỉ đạo các Trung tâm khu vực khai thác công tác thu cước

- Nhiệm vụ:

 Lập kế hoạch thu cước trên địa bàn Trung tâm thông tin di động khuvực

 Triển khai các chính sách quản lý thanh toán cước phí,

 Chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị trung tâm triển khai thu cước

 Báo cáo tỷ lệ thu cước, tỷ lệ nợ đọng theo dõi định kỳ đột xuất

 Có biện pháp hữu hiệu để có thể thu cước nợ đọng trong thời gian ngắnnhất

 Tổ chức chỉ đạo việc đối soát, ăn chia cước giữa công ty với các công

ty khác trong ngành

1.2.7 Phòng kế hoạch bán hàng.

Tháng 8 năm 2007, phòng kế hoạch bán hàng & Marketing của công ty thông tin di độngđược tách thành phòng Giá cước tiếp thị và phòng Kế hoạch bán hàng

- Chức năng:

Phòng Kế hoạch bán hàng là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúpGiám đốc Công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc Công ty điều hành về cáclĩnh vực công tác sau:

 Công tác kế hoạch

 Công tác bán hàng

- Nhiệm vụ:Quản lý và sử dụng lao động, vật tư, trang thiết bị, tài sản thuộc đơn vị

mình phụ trách đúng mục đích, nhiệm vụ được giao, tuân thủ các qui định của Nhà nước,của Ngành, của Công ty

CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC NHÂN SỰ

Chi nhánh Mobifone Nghệ An trực thuộc công ty thông tin di động VMS do vậy căn cứtheo định biên và quy định của công ty và trung tâm thông tin di động khu vực 1, chinhánh Nghệ An đẵ sắp xếp nhân sự phù hợp với tính chất công việc tại đơn vị chuyênmôn nghiệp vụ của từng người đảm bảo hueeij quả công việc cao nhất nhằm phát huy tốtnhất khả năng của tùng lao động

2.1 Đặc điểm về lao động của công ty VMS

Bảng 2.1: Cơ cấu phân bố lao động tại chi nhánh MBF Nghệ An

lao động chính thức (người) Lao động dịch vụ (người)

Nguồn (Phòng kinh doanh-MBF Nghệ An)

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự chi nhánh Mobifone Nghệ An

- Nữ

7018

- Ký HĐLĐ không xác định thời gian

- Ký HĐLĐ thời hạn 1-03 năm

18 68 10

Nguồn (Phòng kinh doanh-MBF Nghệ An)

Theo đó ở chi nhánh Nghệ An nhân sự của chi nhánh được sắp xếp theo 2 phần bao gồm:Lao động chính thức và lao động dịch vụ

 Lao động chính thức gồm 10 người trong đó

- Văn phòng chi nhánh có 6 người gồm

 1 phó giám đốc phụ trách chi nhánh

GVHD: Vũ Th ch Hi u ạch Hiếu ếu 18 SVTH: Nguy n Th Tuy t Mai ễn Thị Tuyết Mai ị Tuyết Mai ếu

 1 tổ trưởng tổ phát triển thị trường

 2 chuyên viên kế toán

 1 chuyên viên hành chính-tổng hợp

 1 chuyên viên thanh toán cước phí kiêm chăm sóc khách hàng

- Của hàng Vinh có 2 người bao gồm

 Lao động dịch vụ gồm 78 người trong đó

- Tổ phát triển thị trường có 58 nhân viên, trong đó có 8 nhân viên đang thủ việc

- Cửa hàng Vinh có 12 người gồm

 7 giao dịch viên

 2 nhân viên đón tiếp

 3 nhân viên bảo vệ

 1 nhân viên vệ sinh

- Của hàng Thái Hòa có 8 người gồm

 3 giao dịch viên

 1 nhân viên đón tiếp

 3 nhân viên bảo vệ

 1 nhân viên vệ sinh

- Văn phòng chi nhánh có 5 người gồm

 1 nhân viên chăm sóc khách hàng

 1 nhân viên đón tiếp

 2 nhân viên lái xe

 1 nhân viên vệ sinh

2.2 Hoạch định và tuyển chọn lao động

2.2.1 Đ nh m c lao đ ng ịnh mức lao động ức lao động ộng

Định mức lao động tại Công ty là cơ sở để kế hoạch hóa lao động, tuyển dụng, bố trí,

tổ chức và sử dụng lao động bảo đảm phù hợp với quy trình công nghệ, nhiệm vụ sảnxuất kinh doanh của Công ty, là cơ sở để xây dựng, đánh giá tiền lương và trả lương gắnvới năng suất chất lượng và kết quả công việc của người lao động, góp phần đưa công táctiền lương của Công ty đi vào nề nếp

Hiện nay, việc xây dựng định mức lao động do ban chuyên trách của Công ty thựchiện, Công ty có nhiệm vụ phối hợp với các Trung tâm trong việc xây dựng định mức cho

cả Công ty Việc áp dụng định mức lao động cho cả Công ty được thực hiện theo hướngdẫn của Tập đoàn và được áp dụng cho các công việc của một số chức danh lao độngchính bao gồm kỹ thuật viên, kiểm soát viên, khai thác viên, nhân viên hành chính tổnghợp…

2.2.2 Hoạch định nhân sự

Hàng năm vào cuối năm, Công ty tiến hành tổng kết sơ bộ hoạt động sản xuất kinhdoanh của đơn vị, đánh giá những mặt được và chưa được trong năm và đề ra kế hoạch,nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của toàn Công ty trong năm tới, lập báo cáo và trình lênBan lãnh đạo Công ty phê duyệt Báo cáo kế hoạch dự kiến của Công ty bao gồm các kếhoạch về dịch vụ, mạng lưới, tài chính, nhân sự, marketing… Kế hoạch nhân sự được lậpcăn cứ chủ yếu vào các kế hoạch phát triển mạng lưới và dịch vụ, kết quả phân tích hiệntrạng nguồn nhân lực của Công ty và chính sách nhân sự chung của Tổng công ty, ngoài

ra còn căn cứ vào các yếu tố khác như tình hình tài chính của Công ty

Một căn cứ quan trọng của việc lập kế hoạch sản xuất kinh doanh trong dài hạn vàngắn hạn đó là điều kiện và tình hình cụ thể của đơn vị Trong ngắn hạn, Công ty dựa vàokết quả sản xuất kinh doanh hàng năm thực hiện được so với kế hoạch và so với nămtrược, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng hiện tại Trong dài hạn, Công ty dựavào kết quả của việc phân tích môi trường kinh doanh, đánh giá năng lực hiện tại để thấyđược điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức trong dài hạn, đồng thờinghiên cứu và phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại và các đối thủ tiềm tàng, cân đốigiữa các yếu tố để lập chiến lược kinh doanh

Kết quả phân tích hiện trạng nguồn nhân lực của Công ty là cơ sở quan trọng để lậpcác kế hoạch nhân sự như đào tạo, thuyên chuyển, tăng trưởng, tuyển mới… nhân viên.Công ty tiến hành phân tích thực trạng nguồn nhân lực theo các tiêu chí: trình độ, lĩnhvực, tính chất lao động, độ tuổi, giới tính… ngoài ra còn dựa vào kết quả đánh giá thànhtích công tác của nhân viên

2.2.3 Tuyển mộ và tuyển dụng lao động.

a) Công tác tuyển mộ

Lao động của Công ty được bổ sung theo định biên lao động đã được xác định.Nguồn tuyển mộ nhân viên của Công ty bao gồm cả bên trong và bên ngoài, tùy thuộcvào từng chức danh công việc Thông thường Công ty ưu tiên nguồn nội bộ trước, nếukhông đáp ứng đủ yêu cầu thì mới tuyển nguồn bên ngoài Lực lượng bên ngoài mà CôngGVHD: Vũ Th ch Hi u ạch Hiếu ếu 20 SVTH: Nguy n Th Tuy t Mai ễn Thị Tuyết Mai ị Tuyết Mai ếu

ty tuyển mộ phổ biến nhất là qua mạng, qua báo chí, ngoài ra còn tuyển mộ từ những sinhviên thực tập hoặc qua sự giới thiệu của nhân viên.

Trong thông báo tuyển mộ, Công ty nêu rõ số lượng, chức danh lao động, các điềukiện, tiêu chuẩn, văn bằng cần thiết cho các chức danh nhằm giảm bớt số hồ sơ không đủtiêu chuẩn ngay từ đầu, giảm bớt khối lượng công việc của công tác tuyển chọn sau này.b) Công tác tuyển dụng

Tuyển dụng nhân viên là quá trình thu hút những người có khả năng từ nhiều nguồnkhác nhau đến đăng ký, nộp đơn tìm việc làm Việc tuyển dụng lao động vào làm việc tạiCông ty hàng năm phải căn cứ vào kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo cácyêu cầu về tăng năng suất lao động, trên cơ sở kế hoạch sử dụng lao động của Công tyđược Tập đoàn phê duyệt

Các đơn vị trực thuộc Công ty (trừ các phòng ban chức năng) phải xây dựng kếhoạch sử dụng lao động theo từng chức danh yêu cầu để nâng cao chất lượng đội ngũ laođộng hàng năm và chỉ được đề nghị tuyển dụng lao động theo kế hoạch đã được Công typhê duyệt

Đối với các phòng chức năng của Công ty: đề xuất nhu cầu chức danh công việccần bổ sung nhân sự của từng phòng để lãnh đạo Công ty xem xét, phê duyệt và quyếtđịnh điều động cán bộ từ các đơn vị cơ sở hoặc tiếp nhận lao động ngoài Công ty có nănglực phù hợp với chức danh công việc yêu cầu

Người tham gia dự tuyển phải có đầy đủ các điều kiện theo yêu cầu của Công ty và

do Công ty quy định Theo phân cấp, Công ty VMS tiến hành hoạt động tuyển dụng trên

cơ sở kế hoạch lao động đã được Tập đoàn phê duyệt, 6 tháng một lần (trừ các trườnghợp đột xuất) Việc tuyển chọn được tiến hành theo quy chế tuyển dụng của Tổng công ty

và Công ty Để việc tuyển dụng được công bằng và đảm bảo kết quả tuyển dụng sát vớiyêu cầu thực tế, Công ty thành lập Hội đồng tuyển dụng bao gồm các ban chuyên trách vềkinh tế và kỹ thuật

2.3 Tổ chức lao động

Thực hiện tốt công tác tổ chức lao động là một biện pháp hữu hiệu và quan trọng nhất đểnâng cao năng suất lao động và hiệu quả làm việc của cán bộ công nhân việc ở bất kỳmột doanh nghiệp nào Nhận thức được tầm quan trọng của Công tác này, từ khi mớithành lập đến nay, Công ty đã không ngừng hoàn thiện công tác tổ chức lao động củamình

2.3.1 Phân công lao động và hiệp tác lao động.

Để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch do lãnh đạo Công ty giao, đồng thờiphát huy năng lực thực hiện công việc của nhân viên, Công ty đã tổ chức phân công laođộng đối với cả ba hình thức: phân công lao động toàn năng, phân công lao động chuyênnghề và phân công lao động chuyên sâu Tuy nhiên, do đặc điểm nhiều công việc tạiCông ty đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, thành thạo nghề cao như các công việc kỹthuật, khai thác tại đài và các công việc hành chính chuyên môn khác nên hình thức phâncông lao động chủ yếu được sử dụng là chuyên sâu Ngoài ra khi có cán bộ công nhânviên nghỉ ốm, nghỉ đẻ… Công ty sẽ bố trí phân công một lao động khác tạm thời hoặclàm kiêm nhiệm công việc của người nghỉ Chế độ làm việc theo ca được bố trí như sau:

Ca nhiều việc phân công nhiều người, ca ít việc phân công ít người, ca đêm chỉ áp dụngvới những nơi có nhiệm vụ đảm bảo thông tin 24/ 24

Về hiệp tác lao động, hình thức hiệp tác lao động đang được áp dụng tại Công ty làlàm việc theo các tổ, phòng ban Công ty giao nhiệm vụ, kế hoạch cụ thể cho từng phòng,

bộ phận, buộc người lao động trong phòng vừa phải hoàn thành nhiệm vụ của cá nhân,vừa phải hiệp tác với nhau để hoàn thành tốt công việc chung của cả phòng Giữa cácphòng ban lại có sự phối hợp với nhau để hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch chung củaCông ty

2.3.2 Tổ chức nơi làm việc

Trong điều kiện bình thường, thời gian làm việc của cán bộ công nhân viên là 8h/ngày, và

tổ chức theo 2 chế độ làm việc:

- Chế độ làm việc theo giờ hành chính: sáng từ 7h30 đến 12h00, chiều từ 13h00 đến

16h30, một tuần làm việc 5 ngày Chế độ này áp dụng đối với các viên chức quản, hànhchính…

- Chế độ làm việc theo ca: áp dụng đối với các bộ phận làm nhiệm vụ vận hành,

khai thức mạng lưới Các bộ phận này phải làm cả 3 ca liên tục (mỗi ca làm 8h) để đảmbảo trực thông tin 24/ 24 Sau đó những nhân viên này phải được nghỉ bù

Ngoài ra khi cần thiết Công ty có thể bố trí thời gian làm thêm, thời gian học tập chuyênmôn nghiệp vụ, thời gian hội họp cho người lao động, thời gian tham gia các hoạt độngĐảng, Đoàn thể của người lao động làm công tác Đảng, Đoàn thể không chuyên trách,thời gian làm nghĩa vụ công dân theo quy định của pháp luật

GVHD: Vũ Th ch Hi u ạch Hiếu ếu 22 SVTH: Nguy n Th Tuy t Mai ễn Thị Tuyết Mai ị Tuyết Mai ếu

2.4 Đánh giá công việc và chế độ lương thưởng.

2.4.1 Đánh giá thành tích công việc

Đánh giá thành tích công việc là cơ sở để Công ty thực hiện việc khen thưởng, động viênhoặc kỷ luật cũng như thực hiện trả lương cho người lao động một cách công bằng Đồngthời nó cũng giúp người lao động không ngừng phấn đấu, nâng cao trình độ, ý thức chấphành kỷ luật lao động, hoàn thành tốt công việc được giao Do vậy, việc đánh giá thànhtích công tác là rất quan trọng Tuy nhiên cũng rất khó khăn để đánh giá được công bằng

và chính xác Hiện nay Công ty tiến hành việc đánh giá kết quả thực hiện công việc củangười lao động thông qua bảng chấm điểm xét chất lượng công tác hàng tháng cho tậpthể và cá nhân

Hàng tháng, các phòng ban chức năng căn cứ vào các tiêu chí, tự tiến hành chấmđiểm và đánh giá xếp loại cho bộ phận mình và trình lên Công ty xét duyệt Đây là căn cứ

để hội đồng lương khoán Công ty xét mức lương khoán cho đơn vị, và cũng chính là căn

cứ để trả lương, khen thưởng, kỷ luật và thực hiện một số chính sách đãi ngộ khác chocác cá nhân

Cứ sau 6 tháng và cuối năm, Công ty lại thành lập hội dồng xét duyệt, đánh giá việcthực hiện công việc của các cá nhân và đơn vị trung tâm Hội đồng sẽ thảo luận xem việcđánh giá thành tích công tác của các bộ phận và cá nhân như vậy đã hợp lý chưa, có cầnphải thay đổi gì không Từ đó sẽ quyết định xem đơn vị, cá nhân nào xứng đáng đượckhen thưởng như tặng bằng khen, tăng lương, tặng danh hiệu lao động giỏi, tập thể xuấtsắc, hoặc đề xuất lên cấp trên khen thưởng… Nếu đơn vị, cá nhân nào không hoàn thànhtốt nhiệm vụ được giao sẽ bị kỷ luật tùy theo mức độ và theo quy định của Công ty

2.4.2 Chế độ lương bổng và đãi ngộ

Lương bổng và đãi ngộ là những quyền lợi trực tiếp của người lao động tại Công tycũng như bất cứ các doanh nghiệp nào khác Trên cơ sở nhận thức được điều đó, vấn đềlương bổng và đãi ngộ đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của Công ty đối với người laođộng Chính điều này đã tạo ra sự hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhiều người muốn làm việctại Công ty

Trong đó: V : Quỹ tiền lương của Công ty

Vcs : Quỹ tiền lương chính sách của Công ty

Vns : Quỹ tiền lương năng suất của Công ty

Vtv : Tiền lương thời vụ và thử việc

Quỹ tiền lương chính sách

Vcs = TLmin * T * Hcs * PC

Trong đó: TLmin: Mức lương tối thiểu do Nhà nước quy định

T : Số lao động bình quân của Công ty

Hcs : Hệ số lương cấp bậc bình quân tháng của cán bộ công nhân viên Công ty

PC : Phụ cấp lương của cán bộ công nhân viên trong Công ty (gồm phụ cấp chức

vụ, phục cấp thâm niên, phụ cấp làm đêm)

Quỹ tiền lương năng suất

Vns = V - Vcs - Vtv

Việc phân phối quỹ lương chính sách, quỹ lương năng suất của các đơn vị trựcthuộc được thực hiện theo quy định của Công ty về phân phối tiền lương cho tập thể và

cá nhân

Trả lương cho người lao động:

Hiện nay Công ty đang áp dụng hai hình thức trả lương cho người lao động đó là trảlương theo ngày công làm việc và trả lương theo năng suất chất lượng và hiệu quả côngviệc

Trả lương cho người lao động theo ngày công làm việc

TNcđ = x Ngày công làm việc + PC

Trong đó:

- TNcđ : Thu nhập theo chế độ chính sách của người lao động

- Lcbtt : là lương cấp bậc thực tế của người lao động

- Hbs : là hệ số lương bổ sung của người lao động

- PC : là phụ cấp theo chế độ của người lao động

GVHD: Vũ Th ch Hi u ạch Hiếu ếu 24 SVTH: Nguy n Th Tuy t Mai ễn Thị Tuyết Mai ị Tuyết Mai ếu

Lcbtt x Hbs

Ngày công chế độ

Trả lương theo năng suất chất lượng và hiệu quả công việc.

TNi = x (Hcti x Điểmi) (i = 1,n )

Trong đó:

TNi : Thu nhập theo năng suất chất lượng và hiệu quả công tác của người laođộng

Hcti : Hệ số chức trách của lao động i trong đơn vị

Điểmi : Số điểm mà lao động i đạt được

n : Số lao động trong đơn vị

Hàng năm từ tháng 1 đến tháng 3, các đơn vị phải gửi bảng chấm công, bảng chấmđiểm xếp loại chất lượng của tập thể, biên bản họp đánh giá xếp loại chất lượng cá nhân

về phòng Tổ chức hành chính, căn cứ vào đó để đánh giá, xếp loại chất lượng công táctháng của đơn vị, cá nhân Từ đó, phòng Tổ chức hành chính có trách nhiệm tính đơn giátiền lương năng suất tháng của đơn vị, gửi phòng Kế toán thống kê tài chính làm cơ sở đểquyết toán Sáu tháng một lần, Công ty sẽ tổ chức họp để đánh giá, xem xét nâng bậc chocác cán bộ công nhân viên đủ điều kiện tiêu chuẩn theo hướng dẫn của Công ty và đềnghị lãnh đạo Công ty xét duyệt và quyết định nâng bậc cho những cán bộ công nhânviên thuộc diện Công ty quản lý

Trong những năm qua mức tiền lương của Công ty là khá cao, tăng trưởng ổn định

và cao hơn mức tiền lương trung bình chung của cả nước Mặc dù trong năm 2005 và một

số năm tới, xu hướng về doanh thu của Công ty sẽ giảm hoặc tăng trưởng chậm do cạnhtranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực Thông tin Di động, và giá cước có xu hướng ngàycàng giảm, nhưng định hướng của Công ty trong chính sách tiền lương vẫn là chú trọngnâng cao mức lương cho cán bộ công nhân viên để mọi người yên tâm công tác, duy trì

và thu hút những lao động giỏi, khuyến khích nhân viên không ngừng nâng cao năng suấtlao động, chất lượng công tác và ý thức tự giác trong công việc

b) Chế độ đãi ngộ

Trong thời gian qua, Công ty đã thực hiện tốt chế độ, chính sách đãi ngộ cho ngườilao động Cụ thể là:

 Giải quyết phép hàng năm cho cán bộ công nhân viên

 Giải quyết các chế độ bảo hiểm xã hội cho cán bộ công nhân viên

Thu nhập của toàn đơn vị

 (Hcti x Điểmi)

 Quản lý cán bộ công nhân viên nghỉ hưu của Công ty

 Thực hiện các chế độ bồi dưỡng ca 3, độc hại, làm thêm giờ,… cho người laođộng

v.v.v…

2.5 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực.

Do đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty hoạt động trong ngành có tính chất côngnghệ cao, đồng thời có sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ trên thị trường đã buộcCông ty VMS phải đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao độngnhằm thích ứng với những thay đổi của thị trường trong hiện tại và tương lai

Hàng năm Công ty đã tổ chức nhiều đợt học tập, hội thảo, bổ túc nâng cao trình độ chocán bộ công nhân viên, nhiều cuộc hội thảo được tổ chức với sự tham gia của các đối táctrong và ngoài nước

Lựa chọn những cán bộ công nhân viên đủ điều kiện, tiêu chuẩn để đi dự các lớp bổ túc,đào tạo trong và ngoài nước theo chỉ tiêu phân phối

Quyết định cử cán bộ công nhân viên đi học nâng cao trình độ chính trị, kỹ thuật, ngoạingữ, nghiệp vụ tại các trường, Trung tâm đào tạo Đối với cán bộ công nhân viên được

cử đi học phải có quyết định của lãnh đạo Công ty

CHƯƠNG III CÔNG TÁC MARKETING 3.1 Công tác tiếp thị - giá cước

3 1.1 Quảng cáo, tài trợ

Với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của kháchhàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mobifone chinhánh Nghệ An đã thực hiện hàng loạt hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờrơi, pano áp phích, băng rôn quảng cáo trên các chuơng trình truyền hình của các đàitruyền hình Nghệ An, truyền hình cáp Nghệ An Bên cạnh đó Mobifone chi nhánh Nghệ

An còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, tính cộngGVHD: Vũ Th ch Hi u ạch Hiếu ếu 26 SVTH: Nguy n Th Tuy t Mai ễn Thị Tuyết Mai ị Tuyết Mai ếu

đồng cao như tài trợ cho nghành giáo dục, tài trợ cho các hoạt động đoàn thể, lễhội….nhằm tạo ra sự nhận biết ccuar khách hàng đối với thương hiệu Mobifone cũng nhưcác sản phẩm của Mobifone, giá cả cũng như các chương trình khuyến mãi

Cụ thể hoạt động quan hệ truyền thông của trung tâm thể hiện trong các hoạt động sau

- Hoạt động tài trợ truyền hình: thông qua việc tài trợ các chương trình trên truyềnhình như chương trình ửng hộ người nghèo, chương trình trẻ em chất độc màu dacam của đài truyền hình Việt Nam, đài truyền hình Hà Nôi hhay kết hợp với cácđơn vị khác triển khai chương trình “ tặng nhà tình nghĩa” , “ trái tim cho em” ….Các hoạt động này một mặt thể hiện tinh thần nhân văn cao cả chia sẻ khó khănmặt khác góp phần ko nhỏ nâng cao hình ảnh của Mobifone trong long côngchúng

Năm 2007 và 2008 Mobifone chi nhánh Nghệ An đã chi ra hơn 700 triệu đồn mỗinăm cho các hoạt động tài trợ truyền hình đưa hình ảnh Mobifone tiến lại gần hơnvới công chúng

- Tổ chúc các sự kiện, truyền thông xây dựng hình ảnh, xây dựng thương hiệu, xâydựng phóng sự: ngoài các hoạt động tài trợ truyền hình Mobifone chi nhánh Nghệ

An còn tăng cường các hoạt động quảng cáo hình ảnh thương hiệu của mình bằngcách tổ chức các buổi họp báo, các sự kiện, các hoạt động xây dựng thương hiệunhư tổ chức đi xe đạp qua các tuyến phố chính của thành phố Vinh….góp phầnkhảng định hình ảnh , tên tuổi của chi nhánh nói riêng và công ty VMS Mobifonenói chung

Hàng năm chi nhánh chi gần 1 tỷ cho hoạt động này đã cho thấy sự quan tâm đúngđắn của công ty trong việc xây dựng hình ảnh trong long công chúng

3.1.2 Các chương trình khuyến mãi

Trong năm 2011 và 2012 Mobifone cung cấp nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫncho khách hàng trả trước và trả sau cũng như cho các khách hàng sử dụng các dịch vụVAT Bên cạnh các chương trình khuyến mãi định kỳ thường xuyên cho thuê bao trảtrước và trả sau như

- Khuyến mãi 50% giá trị thẻ nạp đối với thuê báo trả trước

- Khuyến mãi 10 phút gọi nội mạng VNPT với gói 178.000 đồng/ tháng

Nội dung:Từ ngày 08/05 đến ngày 31/05/2012, MobiFone triển khai chương trìnhkhuyến mại dành cho thuê bao trả sau hòa mạng mới, thuê bao trả sau khóa 02chiều khôi phục sử dụng dịch vụ sẽ được hưởng ưu đãi 10 phút gọi nội mạngMobiFone, các số cố định VNPT, VinaPhone,… và các ưu đãi khác

Mobifone còn chú trọng đến việc tăng khả năng cạnh tranh của mình bằng các chương

trình khuyến mãi cho các dịch vụ khác như tổ chức chương trình

Game thủ cao tay – Nhận ngay giải lớn

Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mGame, từ ngày 01/07/2012 đến hết

ngày 31/07/2012, MobiFone triển khai chương trình khuyến mại: Game thủ cao tay – Nhận ngay giải lớn dành cho các thuê bao MobiFone đang hoạt động 2 chiều

Đặc biệt năm 2012 diễn ra sự kiện thể thao bóng đá Euro Mobifone cũng đã nhanh chóng

triển khai chương trình

“Sôi động cùng Euro”.

Euro 2012 – nơi hướng tới của hàng triệu trái tim người hâm mộ môn túc cầu giáo sắp

khởi tranh Hòa cùng không khí háo hức, sôi động của mùaEuro 2012 và để tạo một sân

chơi hấp dẫn dành cho các khách hàng, từ ngày 22/05/2012 đến 02/07/2012 MobiFone

chính thức cung cấp gói dịch vụ “Sôi động cùng Euro” trên mPlus dành cho tất cả

khách hàng là thuê bao trả trước và trả sau Theo đó, khi khách hàng mua gói tin “Sôi

động cùng Euro” trên mPlus sẽ được tham gia trả lời các câu hỏi tìm hiểu kiến thức về

bóng đá – môn thể thao vua và có cơ hội trúng nhiều giải thưởng hấp dẫn

Các hoạt động khuyến mại liên tục là một biện pháp để thúc đẩy khách hàng đến với

doanh nghiệp, sử dụng dịch vụ, và đồng thời cũng là một “chiêu” để cạnh tranh trên thị

trường khi mà mỗi yêu cầu giảm giá cước của VMS đều phải đi qua nhiều cấp và rất khó

thực hiện, có khi được chấp nhận thực hiện thì nó đã mất đi tính hiệu quả thời sự Tuy

nhiên VMS cũng cần có một kế hoạch dài hạn hơn cho các hoạt động khuyến mại của

mình, tránh việc chạy theo đối thủ, như thế sẽ không mang lại hiệu quả cao Các hoạt

động khuyến mại cần phải mang tính hệ thống, đặc trưng và đặc sắc hơn để thể hiện sự

GVHD: Vũ Th ch Hi u ạch Hiếu ếu 28 SVTH: Nguy n Th Tuy t Mai ễn Thị Tuyết Mai ị Tuyết Mai ếu

khác biệt của một doanh nghiệp dẫn đầu về uy tín và chất lượng.Nhiệm vụ của Mobifonechi nhánh Nghệ An khi triển khai các chương trình khuyến mãi đó là đảm bảo tính kịp thời, đúng và đảm bảo chất lượng mà Tổng công ty cũng như trung tâm I đã đề ra, nhằm phát huy tối đa các giá trị , lợi ích mà chương trình đem lại cho khách hàng cũng như Mobifone

3.1.3 Công tác giá cước

Hiện nay các sản phẩm của Công ty vẫn thực hiện theo giá do Tổng công ty đưa ra, mức giá được quy định bởi khung giá của Nhà nước để tránh tình trạng độc quyền Nhìn chung, giá cước Thông tin Di động hiện nay đã giảm nhiều so với những năm trước, nhưng vẫn còn cao hơn so với các nước trong khu vực và trên thế giới, đây là một trong những vấn đề khá khó khăn và nan giải Công ty xây dựng lên một khung giá phải phù hợp với khung giá của Tập đoàn, do vậy việc áp dụng chính sách giá mềm dẻo cũng phảidựa trên cơ sở và sự cho phép của Tập đoàn Hiện nay Công ty đã triển khai các mức giá phân biệt áp dụng đối từng các đối tượng và từng thời điểm mà mức nhu cầu dịch vụ khác nhau (chủ yếu là phân biệt về thời điểm sử dụng dịch vụ trong ngày)

Mục tiêu định giá của doanh nghiệp hiện nay là lợi nhuận và hoàn vốn “lấy thu bù chi và

có lãi” Vì vậy muốn kinh doanh có hiệu quả và có cơ sở vật chất theo kịp trình độ quốc

tế thì việc sử dụng có hiệu quả nguồn vốn từ các hợp đồng hợp tác kinh doanh, vốn đầu

tư là ưu tiên hàng đầu

3.2 Công tác Quản trị bán hàng

Công tác quản trị bán hàng do phòng Kế hoạch – Bán hàng phụ trách Mobifone tổ chức mạng lưới đến cửa hàng lớn, ngoài ra thì còn một kênh phân phối rất lớn là các bưu điện

và các đại lý

Nội dung Số cửa hàng Tiêu chuẩn công ty (8/80 m2)

Đạt Chưa đạt Đang sửa chữa

lên mạng, hỗ trợ biển hiệu Cửa hàng, giá để ấn phẩm.

3.3 Chăm sóc khách hàng

Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp các dịch vụ của Công

ty Nếu không có khách hàng thì sẽ không có sự hình thành sản phẩm và khi đó mọi hoạtđộng kinh doanh, phục vụ của Công ty sẽ không thể tồn tại và phát triển Do đó công tác chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng, trong năm qua Công ty đã đẩy mạnh triển khai công tác chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả, thể hiện:

Trực tiếp hướng dẫn và giám sát tại các Đại lý, Bưu điện tỉnh , đồng thời chủ động thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Việc này đã nâng cao tính năng động cho đội ngũ kinh doanh của Công ty

Phối hợp với các Đại lý, Bưu điện tỉnh thành thực hiện chương trình chăm sóc những khách hàng lớn, khách hàng quan trọng của Công ty Các đối tượng khách hàng này chiếm tỷ trọng không nhiều nhưng cho doanh thu cao và ổn định

Hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại và các phương thức sử dụng dịch vụ để tăng cường giới thiệu các dịch vụ của Công ty với khách và làm cơ sở để giao dịch viên có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn

Mobifone luôn đề cao công tác chăm sóc khách hàng, do đặc điểm của mạng là có nhiều khách hàng trung thành gắn bó với mạng từ khi mới thành lập, những khách hàng này cũng mang lại phần lớn doanh thu cho công ty Thời gian gần đây các nhà cung cấp dịch

vụ di động thường quá chú trọng đến khách hàng mới mà quên đi khách hàng trung thành, quên đi rằng chính những khách hàng trung thành mới mang lại nhiều doanh thu cho công ty và chi phí cho khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với phát triển khách hàng mới Nhận ra điều đó, các chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng của VMS

đã chú trọng tới khách hàng trung thành của mình

GVHD: Vũ Th ch Hi u ạch Hiếu ếu 30 SVTH: Nguy n Th Tuy t Mai ễn Thị Tuyết Mai ị Tuyết Mai ếu

CHƯƠNG IV CÔNG TÁC TỔ CHỨC SẢN XUẤT

4.1 Thực trạng mạng lưới

Trong quá trình phát triển, công ty luôn luôn quan tâm đến công tác xây dựng vàphát triển mạng lưới: Hiện tại Mobifone đã phủ sóng trên cả 64 tỉnh thành toàn quốc Hiện tại VMS đã có tới 7000 BTS trên toàn quốc, và kế hoạch hiện tại vẫn đangtăng số lượng trạm thu phát, đặc biệt tại các vùng nông thôn và miền núi Không chỉ tậptrung vào các tỉnh thành lớn trên cả nước, VMS - MobiFone còn tăng cường lắp đặt hàngtrăm trạm thu phát tại những khu công nghiệp, các làng nghề, khu vực giao thương, cáckhu du lịch, cảng biển, nhà máy, mỏ than, nông trường… Ngoài ra, VMS cũng khôngngừng ký kết thêm các hợp đồng chuyển vùng quốc tế với các hãng điện thoại tại cácquốc gia trên thế giới

4.2 Các hình thức tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng

4.2.1 Tiêu thụ trực tiếp

Có hai hình thức bán hàng trực tiếp mà Công ty áp dụng:

a Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng tại các cửa hàng của Công ty và các trạmsửa chữa bảo hành:

b Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua đội bán hàng trực tiếp

4.2.2 Hoạt động của hệ thống cửa hàng.

Cho đến nay VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An có khoảng 5 cửa hàng chính thức , mỗicửa hàng là một đơn vị độc lập

Trong bối cảnh thị trường hiện tại các cửa hàng của Công ty mới tập trung chủ yếutại các thành phố lớn, các thị xã nơi có mật độ máy điện thoại di động cao còn các địaphương khác hầu như chưa có, kể cả những vùng đã phủ sóng Đối tượng khách hàng tạicác thành phố được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện còn các khách hàng tại các huyện,

GVHD: Vũ Th ch Hi u ạch Hiếu ếu 32 SVTH: Nguy n Th Tuy t Mai ễn Thị Tuyết Mai ị Tuyết Mai ếu

xã chưa được phục vụ nhanh chóng nên vẫn còn những phản ánh về thái độ phục vụ chưađược nhanh chóng.

4.3 Công tác quản lý chất lượng.

Chính sách chất lượng của công ty thông tin di động: “Hướng tới ngày càng đáp ứng tốthơn yêu cầu của khách hàng với chất lượng dịch vụ ở mức hàng đầu Công ty lliên tục cảitiến các yếu tố quyết định chất lượng, trọng tâm là chất lượng mạng lưới, sự đa dạng củacác sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng”

Đó là chính sách chất lượng của công ty do giám đốc ban hành, được công bố rộng rãicho toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty

Chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ:

TIÊU

MỨC THEO TIÊU CHUẨN TCN 68-186:2006