giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty vms mobifone chi nhánh nghệ an

Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua 15 năm hình thành và phát triển. Từ chỗ chỉ có một nhà cung cấp độc quyền cho đến nay đã có tới 6 nhà cung cấp dịch vụ di động. Đầu tiên là MobiFone được thành lập năm 1993,sau đó là Vinaphone (1997), rồi đến S-Phone (2003), Viettel (2004), HT Mobile (2006), rồi mới đây là GTel của Bộ Công an. Số lượng nhà cung cấp tăng nhanh chứng tỏ sự hấp dẫn của thị trường này. Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt. Trong số các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đó thì Công ty thông tin di động VMS MobiFone là một cái tên được nhắc đến nhiều, bởi đây là doanh nghiệp đầu tiên tham gia vào thị trường này và đã nắm thế độc quyền trong một thời gian dài. Bước vào giai đoạn cạnh tranh, VMS đã kịp thời nắm bắt xu thế và chủ động thay đổi để bắt kịp với thời cuộc và đã trở thành một trong những doanh nghiệp mạnh nhất trong lĩnh vực này, với uy tín trong tầm khu vực và quốc tế. Trong thời gian thực tập tại chi nhánh VMS MOBIFONE Nghệ an thuộc trung tâm I, qua thực tế tìm hiểu về công tác quản lý và công tác sản xuất kinh doanh của chi nhánh, với sự nhận thức tầm quan trọng, ý nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách hàng và công thu cước trong quá trình phát triển của chi nhánh nói riêng và của công ty nói chung là cơ sở để em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao GVHD: Vũ Thạch Hiếu 1 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An” II. Mục đích nghiên cứu Thông qua đề tài nghiên cứu tôi muốn tìm hiểu thực trạng, những tồn tại đồng thời mong muốn được gáp phần nâng cao hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, nâng cao thị phần trên địa bàn chi nhánh III. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An IV. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn tỉnh Nghệ An mà trọng tâm là thành phố Vinh V. Kết cấu của đề tài Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương PHẦN 1: Tổng quan về công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An PHẦN 2 : Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng của các công ty dịch vụ viễn thông PHẦN 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An GVHD: Vũ Thạch Hiếu 2 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An PHẦN I. THỰC TẬP CHUNG 1. Lịch sử phát triển của công ty thông tin di động VMS MOBIFONE Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) .Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập trung tâm thong tin di động khu vực V và kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động, 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm do Bộ thong tin và Truyền thong trao tặng; VMS-Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; thành lập trung tâm tính cước và thanh khoản 7/2010: Chuyển thành công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu Đến nay sau 18 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thành mạng điện thoại lớn thứ 2 Việt Nam với hơn 43 triệu thuê bao chiếm hơn 30 thị phần thông tin di GVHD: Vũ Thạch Hiếu 3 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An động Việt Nam. Hiện nay công ty đã và đang khai thác, quản lý một mạng lưới thông tin di động tiên tiến hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới. Hiện tại công ty đã và đang có 40 tổng đài MSC, 12500 trạm phát sóng BTS 2G và 21 MSCs dung lượng 23 triệu thuê bao, 22 RNC và 300 htramj nobe #G cung cấp dịch vu thông tin di động, cùng với 42000 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 15.000 điểm bán lẻ trên toàn quốc ( tính đến 31/12/2010). Mobifone hiện nay đang cúng cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại. Mobifone không ngừng nỗ lực xây dựng cơ sở hạ tầng và tiềm lực vững chắc, sẵn sang cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường di động. Đội ngũ 4.000 cán bộ công nhân viên của mobifone luôn sãn sang đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất các yêu cầu của khách hàng Công ty luôn là đơn vị kinh doanh luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách xuất sắc. Những nỗ lực và cống hiến của Mobifone đã được thị trường ghi nhận.MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam 05 năm liền (2005-2010) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đặc biệt trong năm 2007, MobiFone vinh dự được tổ chức UNDP xếp hạng Top 20 trong Danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. 2. Hệ thống sản phẩm của Mobifone GVHD: Vũ Thạch Hiếu 4 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An GVHD: Vũ Thạch Hiếu 5 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An  Sản phẩm thoại trả trước  Sản phẩm thoại trả sau a. Quá trình phát triển của chi nhánh VMS Mobifone Nghệ An Chi nhánh Nghệ An ra đời đó là kết quả của quá trình phát triển không ngùng của công ty thông tin di động VMS MObifone. Sự ra đời của chi nhánh góp phần nhằm tăng cường công tác chăm sóc khách hàng , thỏa mãn , đáp ứng quá trình phất triển của công ty. Năm 1997 công ty thông tin di động thành lập chi nhánh trung tâm giao dịch Mobifone Nghệ An với qui mô bao gồm 1 trưởng trung tâm, 1 kế toán , 3 giao dịch viên 5 nhân viên bán hàng trực tiếp. Và sau 10 năm phát triển, đến năm 2007 công ty quyết định thành lập chi nhánh thông tin di động Nghệ An- Hà Tĩnh, đơn vị trực thuộc trung tâm thông tin di động khu vực 1, gồm có 60 nhân viên chính thức. Năm 2009 công ty quyết định tách chi nhánh Nghệ An- Hà Tĩnh thành 2 chi nhánh độc lập. Chính vì điều đó nên bộ máy quản lý cũng như nhân sự có nhiều biến chuyển. Sau 14 năm trưởng thành và phát triển Mobifone Nghệ An đã có đội ngũ lao động nhân viên chính thức hơn 100 người, với khả năng làm việc chuyên nghiệp trinhgf độc huyên môn cao cùng với sự sấu sát của lãnh đạo của ban lãnh đạo công ty cũng như chi nhánh đã đưa Nghệ An thành thị trường có doanh thu 100 tỷ đồng hàng năm. Mobifone Nghệ An đang từng bước khẳng định vị thế của mình tại khu vực Bắc Miền Trung GVHD: Vũ Thạch Hiếu 6 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VMS Mobifone Nghệ An Hiện nay, Công ty Thông tin di động có bốn Trung tâm Thông tin di động trực thuộc và một Xí nghiệp thiết kế. Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội. Địa chỉ: Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội. Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh): Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội. Công ty Mobifone chi nhánh nghệ an thuộc sự quản lý của Trung tâm khu vực I Công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An có trụ sở đặt tại thành phố Vinh Địa chỉ: số 10 đường Minh Khai thành phố Vinh, Nghệ An 1.1 Cơ cấu tổ chức của Mobifone trung tâm I và chi nhánh Nghệ An Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của trung tâm I GVHD: Vũ Thạch Hiếu 7 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An GVHD: Vũ Thạch Hiếu 8 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Sản phẩm Gói cướcGói cước Sản phẩm Gói cước trả sauGói cước trả trước Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức của Mobifone tại chi nhánh 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An 1.2.1 Ban giám đốc Thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty và chịu trách nhiệm trước cơ quan Nhà nước, trước Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT về tất cả các hoạt động của đơn vị mình. Ban giám đốc gồm có: a) Giám đốc: Là người ra quyết định quản lý, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi mặt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng giúp Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các khối chức năng, nghiệp vụ trong Công ty. b) Các phó giám đốc: Giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về công việc được giao. Thay mặt Giám đốc điều hành công việc của Công ty khi được Giám đốc ủy quyền. 1.2.2. Phòng tổ chức hành chính. Là đơn vị có chức năng tổ chức thực hiện công tác hành chính trong văn phòng công ty. Các nhiệm vụ chủ yếu là: - Quản lý các loại con dấu hành chính của công ty một cách an toàn; Lưu trữ các sổ sách, công văn, giấy tờ đi và đến theo đúng quy định của Nhà nước và Công ty. Nhận gửi công văn theo yêu cầu của Lãnh đạo và các đơn vị thuộc văn phòng Công ty. - Thực hiện việc tổ chức nhân sự, công tác đào tạo, lao động tiền lương, các chế độ chính sách cho cán bộ công nhân viên các phòng ban - Tổ chức thực hiện công tác hành chính (tiếp khách đến làm việc tại Công ty, sắp xếp bố trí phòng họp,…) và công tác đời sống của cán bộ công nhân viên các phòng ban. - Quản lý và tổ chức bảo vệ tài sản, mặt bằng khu vực làm việc, trang thiết bị phục vụ nơi làm việc của khối văn phòng công ty. - Đảm bảo vệ sinh môi trường cơ quan xanh sạch đẹp. Thực hiện công tác an toàn, vệ sinh lao động, y tế của văn phòng Công ty. Công tác kỷ luật, thi đua, khen thưởng. - Tổ chức và thực hiện công tác quản trị trong cơ quan. Nghiên cứu, đề xuất việc sắp xếp, bố trí nơi làm việc cho các phòng của Công ty. GVHD: Vũ Thạch Hiếu 9 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An 1.2.3. Phòng chăm sóc khách hàng. Là đơn vị có chức năng tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong văn phòng công ty. Các nhiệm vụ chủ yếu của các thành viên:  Trưởng phòng: - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm về các hoạt động chung của Phòng CSKH. - Quản lý nhân lực, tài sản, điều hành mọi hoạt động của Phòng CSKH trong phạm vi quyền hạn nghĩa vụ do Giám đốc Trung tâm quy định. - Trực tiếp điều hành và kiểm tra việc thực hiện các công tác: • Chăm sóc và duy trì khách hàng. • Giải quyết khiếu nại của khách hàng. • Quản lý hồ sơ thuê bao. • Quản lý số liệu thuê bao. • Kiểm tra đánh giá chất lượng giao dịch (8 cam kết) trong toàn Trung tâm. • Công tác liên quan đến PR (Public Relation). • Công tác thi đua. • Công tác ATVSLĐ và PCCN. • Đào tạo, sáng kiến. • Thực hiện các nhiệm vụ cụ thể khác theo yêu cầu của LĐTT.  Tổ chăm sóc - duy trì khách hàng. - Nhóm chăm sóc khách hàng : • Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ: Chúc mừng sinh nhật khách hàng, khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, thay SIMCard miễn phí, • Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng không định kỳ: Hội nghị cảm ơn khách hàng, chương trình tư vấn dịch vụ, gặp gỡ doanh nghiệp, vv • Đánh giá, kiến nghị và đề xuất các chương trình CSKH có hiệu quả tốt hơn. - Nhóm duy trì khách hàng: • Triển khai các chương trình duy trì khách hàng: khuyến khích thuê bao trả trước, trả sau, quảng bá thông tin vv GVHD: Vũ Thạch Hiếu 10 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai [...]... CTY MBF chi nhánh Nghệ An) 5.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An năm 2010 – 2011 Chỉ tiêu Doanh thu đạt được Năm 2010 Năm 2011 35.025.789.456 45.456.567 8.9% 11.4% Thị phần doanh thu so với cả công ty GVHD: Vũ Thạch Hiếu 33 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An Bảng 5.3 Doanh thu của Mobifone. .. doanh khác của Mobifone Nghệ An GVHD: Vũ Thạch Hiếu 34 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An PHẦN II THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp Viễn thông 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Việt Nam đang... của Công ty GVHD: Vũ Thạch Hiếu 15 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG 2 CÔNG TÁC TỔ CHỨC NHÂN SỰ Chi nhánh Mobifone Nghệ An trực thuộc công ty thông tin di động VMS do vậy căn cứ theo định biên và quy định của công ty và trung tâm thông tin di động khu vực 1, chi nhánh Nghệ An đẵ sắp xếp nhân sự phù hợp với tính chất công. .. Công ty Nếu không có khách hàng thì sẽ không có sự hình thành sản phẩm và khi đó mọi hoạt động kinh doanh, phục vụ của Công ty sẽ không thể tồn tại và phát triển Do đó công tác chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng, trong năm qua Công ty đã đẩy mạnh triển GVHD: Vũ Thạch Hiếu 27 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An khai công. .. Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An nhận khiếu nại 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhận khiếu nại - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chi m mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi - Thời gian cung cấp dịch. .. khuyến mại chăm sóc khách hàng của VMS đã chú trọng tới khách hàng trung thành của mình GVHD: Vũ Thạch Hiếu 28 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An CHƯƠNG IV CÔNG TÁC TỔ CHỨC SẢN XUẤT 4.1 Thực trạng mạng lưới Trong quá trình phát triển, công ty luôn luôn quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển mạng lưới: Hiện tại Mobifone đã... của các sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng GVHD: Vũ Thạch Hiếu 30 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An Đó là chính sách chất lượng của công ty do giám đốc ban hành, được công bố rộng rãi cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty Chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ: MỨC THEO TIÊU CHUẨN TCN 68-186:2006 MỨC CÔNG BỐ 1 Tỷ lệ cuộc... tác chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả, thể hiện: Trực tiếp hướng dẫn và giám sát tại các Đại lý, Bưu điện tỉnh , đồng thời chủ động thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Việc này đã nâng cao tính năng động cho đội ngũ kinh doanh của Công ty Phối hợp với các Đại lý, Bưu điện tỉnh thành thực hiện chương trình chăm sóc những khách hàng lớn, khách hàng quan trọng của Công ty Các đối tượng khách hàng. .. Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An Có biện pháp hữu hiệu để có thể thu cước nợ đọng trong thời gian ngắn nhất • Tổ chức chỉ đạo việc đối soát, ăn chia cước giữa công ty với các công ty khác trong ngành • 1.2.7 Phòng kế hoạch bán hàng Tổ GĐCN PGĐCN Tháng 8 năm 2007, phòng kế hoạch bán hàng & Marketing của công ty thông tin di động... đối tượng khách hàng này chi m tỷ trọng không nhiều nhưng cho doanh thu cao và ổn định Hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại và các phương thức sử dụng dịch vụ để tăng cường giới thiệu các dịch vụ của Công ty với khách và làm cơ sở để giao dịch viên có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn Mobifone luôn đề cao công tác chăm sóc khách hàng, do đặc điểm của mạng là có nhiều khách hàng trung thành gắn bó . quan về công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An PHẦN 2 : Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng của các công ty dịch vụ viễn thông PHẦN 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công. muốn được gáp phần nâng cao hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, nâng cao thị phần trên địa bàn chi nhánh III. Đối tượng. hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An GVHD: Vũ Thạch Hiếu 2 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An PHẦN I. THỰC