4.1 Thực trạng mạng lưới
Trong quá trình phát triển, công ty luôn luôn quan tâm đến công tác xây dựng và phát triển mạng lưới: Hiện tại Mobifone đã phủ sóng trên cả 64 tỉnh thành toàn quốc.
Hiện tại VMS đã có tới 7000 BTS trên toàn quốc, và kế hoạch hiện tại vẫn đang tăng số lượng trạm thu phát, đặc biệt tại các vùng nông thôn và miền núi. Không chỉ tập trung vào các tỉnh thành lớn trên cả nước, VMS - MobiFone còn tăng cường lắp đặt hàng trăm trạm thu phát tại những khu công nghiệp, các làng nghề, khu vực giao thương, các khu du lịch, cảng biển, nhà máy, mỏ than, nông trường… Ngoài ra, VMS cũng không ngừng ký kết thêm các hợp đồng chuyển vùng quốc tế với các hãng điện thoại tại các quốc gia trên thế giới.
Chỉ tiêu Luỹ kế năm 2003 2004 2005 2006 2007 Luỹ kế Số lượng MSC 7 0 3 5 21 36 Dung lượng MSC 1.600.000 150.000 2.000.000 12.200 số lượng BSC 15 6 16 97
Số lượng BTS 753 260 318 1169 3194 7000 Số lượng
TRX 3780 1717 3203 29495 60.000
Bảng 4.1: Số trạm phát qua các năm
Song song với việc phát triển mạng lưới, công ty còn chú trọng đến công tác vận hành, khai thác và bảo dưỡng mạng lưới. Công ty đã tổ chức quản lý vận hành, khai thác, bảo dưỡng tốt hệ thống thông tin di động, thực hiện đúng các chỉ tiêu kỹ thuật quy định , đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt, an toàn. Công ty dã tận dụng các chuyên gia ERICSSON,ALCATEL hỗ trợ khai thác, khai thác kỹ thuật giảng dạy về lý thuyết kết hợp với thực hành trong bảo dưỡng xử lý những sự cố hàng ngày đẻ nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên . Tổ chức cho CBCNV làm công tác quản lý , điều hành, khai thác kỹ thuật viễn thông của ngành để thực hiện trong công tác nghiệp vụ .
4.2. Các hình thức tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng 4.2.1 Tiêu thụ trực tiếp 4.2.1 Tiêu thụ trực tiếp
Có hai hình thức bán hàng trực tiếp mà Công ty áp dụng:
a. Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng tại các cửa hàng của Công ty và các trạm sửa chữa bảo hành:
b. Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua đội bán hàng trực tiếp
4.2.2. Hoạt động của hệ thống cửa hàng.
Cho đến nay VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An có khoảng 5 cửa hàng chính thức , mỗi cửa hàng là một đơn vị độc lập
Trong bối cảnh thị trường hiện tại các cửa hàng của Công ty mới tập trung chủ yếu tại các thành phố lớn, các thị xã nơi có mật độ máy điện thoại di động cao còn các địa phương khác hầu như chưa có, kể cả những vùng đã phủ sóng. Đối tượng khách hàng tại các thành phố được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện còn các khách hàng tại các huyện, xã chưa được phục vụ nhanh chóng nên vẫn còn những phản ánh về thái độ phục vụ chưa được nhanh chóng.
4.3 Công tác quản lý chất lượng.
Chính sách chất lượng của công ty thông tin di động: “Hướng tới ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng với chất lượng dịch vụ ở mức hàng đầu. Công ty lliên tục cải tiến các yếu tố quyết định chất lượng, trọng tâm là chất lượng mạng lưới, sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng”.
Đó là chính sách chất lượng của công ty do giám đốc ban hành, được công bố rộng rãi cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
Chỉ tiêu chất lượng đối với dịch vụ:
STT TÊN CHỈ
TIÊU
MỨC THEO TIÊU CHUẨN
TCN 68-186:2006 MỨC CÔNG BỐ 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 96% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5%
3 Chất lượng thoại Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm
Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm
4
Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị
ghi cước sai ≤0,1% ≤0,1%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤0,1% ≤0,1% 5 Tỷ lệ cuội gọi tính cước, lập hoá đơn sai
≤0,01% ≤0,01%
6 Độ khả dụng của
dịch vụ ≥99,5% ≥99,5%
7
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng
DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn
48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp
DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn
48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp
nhận khiếu nại. nhận khiếu nại.
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện
thoại là 24h trong ngày. - Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ
khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên
trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày. - Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi