KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VMS MOBIFONE CHI NHÁNH
NGHỆ AN
Mọi sản phẩm,dịch vụ hay chương trình của Mobiphone hiện tại đều hướng về khách hàng. Điều đó có nghĩa là phải tạo ra nhiều cơ hội tiếp xúc, kết nối với khách hàng, thu thập thông tin để xây dựng nên cơ sở tri thức về khách hàng. Do đó giải pháp mà tôi muốn đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An có 3 nội dung đó là
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ chính xác
- Chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt
- Đưa hình ảnh của dịch vụ CSKH Mobifone tới gần hơn với người tiêu dùng
3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ chính xác
Xây dựng có sở dữ liệu cho khách hàng là một công tác rất quan trọng của các nhà mạng bởi có được một hệ thống dữ liệu chính cá đầy đủ sẽ giúp cho công tác CSKH trở nên hiệu quả hơn trong việc liên lạc, cung cấp thông tin về sản phẩm cũng như các chương trình khuyến mãi. Hiện tại, với chính sách mới của tổng công ty VMS Mobifone thì hệ thống máy móc, phần mềm quản lí dữ liệu khách hàng của Mobifone chi nhánh Nghệ An đã khá hoàn thiện, song vấn đề cần đặt ra đó là làm sao để thông tin khách hàng đưa vào hệ thống là chính xác đầy đủ và kịp thời có ích cho việc quản lí hồ sơ.
Nội dung giải pháp ( do một số lý do khách quan, thì những giải pháp này chỉ đạt được kết quả cao khi áp dụng với thuê bao trả sau )
- Tăng mức độ trách nhiệm cho nhân viên kinh doanh, đấu nối số và lập hồ sơ khách hàng, bởi với qui định giao chỉ tiêu cho nhân viên mà đôi khi để hoàn thành trách nhiệm được giao, thì nhân viên phát triển thuê bao chỉ lo làm sao có càng nhiều khách hàng càng tốt mà không quan tâm tới thông tin về khách hàng, gây ảnh hưởng cho các công tác như CSKH hay công tác thu cước. Do đó để cải thiện tình hình này thì Mobifone nên áp dụng chính sách “ toàn diện” tức là nhân viên phát triển thuê bao sẽ có phần lớn trách nhiệm trong việc xác minh thông tin khách hàng, trong trường hợp thông tin về thuê bao khi được xác minh lại không chính xác sẽ coi như chỉ tiêu chưa được hoàn thành
- Nhân viên CSKH có nhiệm vụ xác minh lại thông tin thuê bao sau khi thuê bao được đấu nối với mục đích bổ sung thông tin còn thiếu và đính chính
lại những sai sót không đáng có, sau một khoảng thời gian qui định, nhân viên CSKH lại tiếp tục gọi điện để kiểm tra để bổ sung kịp thời những thay đổi từ phía khách hàng, những thay đổi này có thể là địa chỉ thu cước, nghề nghiệp, địa chỉ thu cước. Còn riêng với thông tin về họ tên khách hàng hay số CMT thì sẽ vẫn làm theo qui định của tổng công ty VMS Mobifone đã đua ra. Công tác này sẽ giúp cho thông tin thuê bao luôn chính xác và kịp thời, công tác quản lí và CSKH sẽ dễ dàng hơn
Căn cứ của giải pháp
- Do chính sách của Mobifone mà hiện nay việc phát triển thuê bao trả sau được tiến hành theo phương thức cung ứng trực tiếp, do đó việc kê khai thông tin cho khách hàng một cách chính xác đối với nhân viên phát triển thuê bao là khá dễ dàng và cũng không tốn nhiều thời gian
- Trong thời gian qua phòng chăm sóc khách hàng hay còn gọi là phòng “sau bán hàng” của Mobifone chi nhánh Nghệ An đã được thành lập một cách có hệ thống và qui củ do đó công tác CSKH và khai thác thông tin khách hàng sẽ có nhiều thuận lợi hơn nữa việc một số nhân viên trong phòng cũng có nhiệm vụ phát triển thuê bao sẽ khiến cho việc lấy dữ liệu chính xác từ khách hàng sẽ dễ dàng hơn và nhũng nhân viên này sẽ có trách nhiệm hơn
3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An được thực hiện theo chính sách và qui định về CSKH của Tổng công ty Mobifone và trung tâm I, tuy nhiên do một số đặc điểm riêng về điều kiện tự nhiên, văn hóa và dân của tỉnh Nghệ An mà hoạt động CSKH của Mobifone ở Nghệ An phải thật sự linh hoạt, đúng với yêu cầu của cấp trên nhưng cũng phù hợp với điều kiện của địa bàn
Đối với công tác chăm sóc khách hàng
Giải pháp:
- Do địa bàn khá rộng và phức tạp do đó việc xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng là một quy trình rất quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và thương hiệu cũng như việc kinh doanh của Mobiphone. Quy trình giải quyết khiếu nại phải được xây dựng và áp dụng sao cho tất cả các giải quyết khiếu nại phải được tiếp nhận một cách đơn giản nhất, giải quyết nhanh chóng nhất và hợp lý nhất để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng
o Khuyến khích các sáng kiến về cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
o Cải tiến hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kin để đẩy mạnh tốc độ, khả năng cung cấp dịch vụ ra thị trường cũng như chú ý tới chất lượng phục vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng.
o Xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng tiêu chuẩn hóa từ công tác nhập SIM thẻ, đầu nối, đến phân phối ra các kênh bán hàng và thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, bảo đảm trong tất cả các khâu, khách hàng luôn được phục vụ nhanh nhất với thời gian chờ thấp nhất và tiện lợi nhất.
- Đối với những thuê bao “vip” thường là những thuê bao mà có chủ là những người có thu nhập cao và chủ yếu có địa chỉ tại thành phố Vinh, thì với điều kiện làm việc khá năng động, thường xuyên hoạt động bên ngoài của một số nhân viên phòng “ sau bán hàng” thì việc chăm sóc khách hàng tại nhà hay cơ quan cũng là một giải pháp giúp khách hàng có thể xử lý các sự cố một cách kịp thời và khiến khách hàng hài lòng hơn, việc phát triển các thuê bao mới từ những đối tượng khách hàng này cũng dễ dàng và hiệu quả hơn. Để cạnh tranh lâu dài, tại mỗi đại phương sẽ được thành lập một tổ “lưu động” được đào tạo các kiến thức cần thiết để vừa đảm nhận công tác thu cước tại nhà đồng thời phát triển thuê bao cũng như CSKH tại nhà
- Thông tin di động là một loại hình dịch vụ. Khi kinh doanh dịch vụ, con người đóng vai trò trung gian đưa dịch vụ từ nhà cung cấp đến tay người tiêu dùng sử dụng dịch vụ. Con người trong kinh doanh dịch vụ đóng một vai trò hết sức quan trọng và chưa có gì thay thế được. Chính vì thế, Mobiphone cần phải tập trung đầu tư thực hiện các giải pháp để chuyên nghiệp hóa con người trong giao tiếp với khách hàng. Các bộ phận bán hàng, thu cước, trả lời khách hàng là những đơn vị thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Sau đây là các giải pháp cần thực hiện để chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên, nhầm tăng thêm giá trị gia tăng cho khách hàng và thúc đẩy phát triển kinh doanh cho Mobiphone:
o Xây dựng và chuẩn hóa các nguyên tắc đón tiếp, phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên có tiếp xúc với khách hàng của Mobiphone.
o Đào tạo và liên tục đào tạo về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Mobiphone cần phải có chiến lược đào tạo dài hạn và các kế hoạch đào tạo cho các giai đoạn cụ thể khác nhau. o Lập và áp dụng các nguyên tắc quan hệ nội bộ trong Mobiphone, nhằm
hướng tới khách hàng sao cho các quan hệ trong Mobiphone luôn được phát triển ở mức tốt nhất để hỗ trợ cho khách hàng và làm khách hàng hài lòng.
o Áp dụng cơ chế thưởng, chế độ đãi ngộ linh hoạt và phù hợp trong việc nâng cao ý thức phục vụ khách hàng.
o Một tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, một tinh thần trách nhiệm cao, một thái độ giao tiếp cơi mở và hết lòng vì khách hàng, đó là những yếu tốt rất cần thiết và cần được đào tạo, áp dụng trong Mobiphone
Thực hiện những giải pháp đồng bộ về con người như trên. Mobiphone sẽ tạo được một ấn tượng và mối liên hệ rất tích cực với khách hàng. Đây cũng là một trong những yếu tốt có thể khác biệt hóa cao nhất giúp cho khách hàng phân biệt Mobiphone với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động khác và tác động mạnh đến sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đối với công tác lấy ý kiến khách hàng
- Lấy ý kiến cũng như đón nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng một cách nghiêm túc và có trách nhiệm, tuy nhiên do địa bàn Tỉnh khá rộng do đó ngoài bảng mẫu điều tra ý kiến khách hàng bằng phiếu điều tra thì doanh nghiệp nên có bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng qua điện thoại với những câu hỏi ngắn gọn và có ý nghĩa
- Hoạt động điều tra ý kiến nên được diễn ra mọi lúc mọi nơi, nhân viên CSKH hay nhân viên kinh doanh đều phải thực hiện hoạt động này, tuy kết quả không được ghi một cách cụ thể song nó chính là động lực để toàn thể nhân viên có động lực và ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ của Mobifone chi nhánh Nghệ An
Căn cứ của giải pháp:
- Ở thời điểm hiện tại, Mobifone chi nhánh Nghệ An đã mở rộng và phát triển phòng chăm sóc khách hàng một cách có qui mô và chuyên nghiệp, do đó với mục tiêu lâu dài là xây dụng hình ảnh một Mobifone thân thiện, thì công ty đã tích cực đầu tư vật chất cũng như con người để Mobifone chi nhánh Nghệ An có thể hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian ngắn nhất, vì vậy các yếu tố về kinh tế cũng như con người của Mobifone đều đã đầy đủ để có thể thực hiện giải pháp này
- Cán bộ công nhân viên tại Mobifone chi nhánh Nghệ An luôn được đào tạo và làm việc trong môi trường có tính cạnh tranh cao, công ty luôn khuyến khích mọi người làm việc một cách linh hoạt, một nhân viên có thể làm nhiều công việc khác nhau một cách hiệu quả
- Do địa bàn thành phố khá hẹp do đó khi thực hiện nhiều cong việc một lúc thì nhân viên Mobifone ở thành phố Vinh sẽ không gặp quá nhiều khó khăn khi đi lại cũng như các vấn đề về chi phí phát sinh
3.3 Đưa hình ảnh của dịch vụ CSKH Mobifone tới gần hơn với người tiêu dung dung
Với điều kiện dân cư tỉnh Nghệ An có trên 70% dân cư hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và có 40% dân cư có độ tuổi dưới 18 do đó thu nhập bình quân của toàn vùng còn chưa cao, trình độ dân trí còn thấp vì vậy tuy từ trước tới nay, Tổng công ty cũng như Trung tâm I luôn luôn tạo điều kiện cũng như cung cấp kinh phí để hoạt động quảng cáo cũng như truyền thông Mobifone được diễn ra một cách thường xuyên song do việc áp dụng các chương trình quảng cáo một cách cứng nhắc và rập khuôn như những địa phương khác mà hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Mobifone cũng như các chương trình khuyến mãi chưa được nhiều người dân biết tới, do đó giải pháp cho các chương trình quảng cáo và truyền thông cho công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An là Giải pháp:
- Tham gia tài trợ các chương trình vì cộng đồng nhằm đưa hình ảnh thương hiệu của công ty Mobifone tới người tiêu dùng
- Từ trước tới nay nội dung của các đoạn phim quảng cáo của Mobifone trên địa bàn tỉnh chỉ có nội dung quảng cáo thương hiệu song như vậy thì truyền bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ tới khách hàng không đạt hiệu quả, do đó Mobifone chi nhánh Nghệ An nên thực hiện các chương trình quảng cáo về sản phẩm và dịch vụ cũng như các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Các chương trình quảng cáo không nên diễn ra một cách tràn làn mà nên tập trung vào các đối tượng khách hàng mục tiêu và có các cách thức tác động hợp lí
Vd: đối với khách hàng là giới trẻ thì các chương trình quảng cáo được chiếu trên các chương trình truyền hình giành cho giới trẻ, và nội dung quảng cáo là các sản phẩm của Mobifone dành cho người trẻ tuổi và các chính sách CSKH kèm theo, thời gian diễn ra hoạt động có thể không cần kéo dài song nên gia tăng tần suất các khung giờ chiếu có như vậy thì việc ghi dấu trong tâm trí khách hàng sẽ tốt hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An năm 2010-2011
2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An năm 2009-2010
3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An năm 2008-2009
4. Sách trắng công nghệ 2011