Nội dung chương trình
2.2.4 Sự thỏa mãn của khách hàng
Trong các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng chăm sóc khách hàng của một nhà mạng thì chỉ tiêu đánh giá về “Sự thỏa mãn của khách hàng” là một chỉ tiêu “khó” bởi các lí do sau
- Không có một thước đo chính xác để đo được sự thỏa mãn của mỗi khách hàng bởi đời sống của người dân ngày càng cao, nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng đối với dịch vụ là ngày càng lớn do đó tại thời điểm này thì có thể khách hàng có thể thỏa mãn, nhưng sau một thời gian họ sẽ cảm thấy sự chăm sóc của nhà cung cấp dịch vụ như vậy là chưa đủ đối với những gì mà họ đã bỏ ra để sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy để có được sự “ thỏa mãn” của khách hàng thì Mobifone phải có chính sách CSKH linh hoạt và thường xuyên đổi mới dịch vụ cung ứng
- Mỗi khách hàng là một cá nhân khác nhau, có sở thích và suy nghĩ khác nhau, do đó cũng một chất lượng dịch vụ CSKH thì mỗi khách hàng sẽ có một đánh giá khác nhau, một mức thỏa mãn khác nhau
- Không có một phương pháp tính toán nào có thể đo được mức độ thỏa mãn, bởi chỉ có khảo sát trực tiếp từng khách hàng thì mới giúp nhà mạng có kết quả chính xác nhất v.v.v.
Đánh giá: sau đây là một số những kết quả mà Mobifone đã nhận được, những kết quả này được đưa ra một phần được dựa vào mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của Mobifone
- Tháng 3/2010 theo một nghiên cứu của TNS (công ty nghiên cứu thị trường quốc tế) MobiFone dẫn đầu trong 7 mạng di động trên cả 3 chỉ tiêu: độ nhận biết thương hiệu, mức độ ưa thích và mức độ mong muốn sử dụng
- Tháng 12/2010, theo một nghiên cứu của AC Nielson, MobiFone đứng trong Top10 thương hiệu được ưa chuộng nhất tại Việt Nam, đồng thời dẫn đầu trong danh sách các thương hiệu công nghệ thông tin và viễn thông tại Việt Nam.
- Tháng 3/2011 MobiFone lần thứ 6 liên tiếp nhận giải thưởng cao nhất, giải “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” và một giải thưởng phụ “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất”.trong hệ thống giải thưởng Vietnam Mobile Awards - VMA 2010 với số phiếu bầu chọn cao nhất do báo điện tử Vietnam Net và tạp chí eChip Mobile tổ chức
- Còn theo một khảo sát của Mobifone chi nhánh Nghệ An, được tiến hành vào tháng 2/2012 thì có tới 65% khách hàng rất hài lòng với dịch vụ CSKH của Mobifone, 20% khách hàng được hỏi trả lời là khá hài lòng, 10% khách hàng trả lời là bình thường và chỉ có 5% khách hàng được hỏi hoàn toàn không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Tuy đây chưa phải là một kết quả hoàn toàn chính xác nhưng nó đã được tiến hành một cách khá nghiêm túc và qui mô trên địa bàn nên đã phản ánh được một cách chân thực phần nào mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của Mobifone