CÔNG TY VMS MOBIFONE NGHỆ AN
2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone chi nhánh Nghệ An nhánh Nghệ An
2.1.1 Điều kiện tự nhiên
Nghệ An là một tỉnh có đầy đủ địa hình núi cao, trung du, đồng bằng và ven biển. Phía Tây là dãy núi Bắc Trường Sơn. Tỉnh có 10 huyện miền núi, trong số đó 5 huyện là miền núi cao. Các huyện miền núi này tạo thành miền Tây Nghệ An. Có 9 huyện trong số trên nằm trong Khu dự trữ sinh quyển miền tây Nghệ An đã được UNESCO công nhận là khu dự trữ sinh quyển thế giới. Các huyện, thị còn lại là trung du và ven biển, trong đó Quỳnh Lưu, Diễn Châu, Nghi Lộc, và Cửa Lò giáp biển. Nghệ An cũng là tỉnh có diện tích lớn nhất Việt Nam.
Quí III hàng năm trên địa bàn chình là thời điểm diễn ra mưa bão, và khí hậu quanh năm trên địa bàn cũng khá phức tạp và khắc nghiệt, chính điều kiện tự nhiên này cũng gây cản
trở cho hoạt động kinh doanh, hư hại hệ thống ảnh, bảng hiêu gây khó khăn lớn trong việc hoàn thành nhiệm vụ của Trung tâm I giao
Qua đây ta có thể thấy với điều kiện địa lí và khí hậu như thế này việc phát triển một nền kinh tế tập trung rất khó, do đó khi tiến hành chăm sóc khách hàng muốn thực hiện một cách chu đáo trên toàn địa bàn đòi hởi một sự đầu tư lớn về số lượng nhân viên, điểm giao dịch, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của MBF chi nhánh Nghệ An
2.1.2 Chính sách và phương thức bán hàng
Cho tới nay chúng ta đã có cơ chế, chính sách nhất quán về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, một số đơn vị tổ chức công tác dịch vụ khách hàng chưa chu đáo. Lực lượng chăm sóc khách hàng còn kiêm nhiệm, chưa quy định rõ nhiệm vụ cho cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng dẫn đến khó có thể làm tốt được
Các phương thức bán hàng thì rất da dạng, nhưng trên thực tế chúng ta mới chỉ tập trung vào việc bán hàng tại bưu cục, ki ốt, điểm BĐVHX. Chưa chú trọng đến hình thức bán hàng tại nhà cho khách hàng quan trọng các cơ quan, doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng dễ bị cạnh tranh nhất. Bán hàng cũng chủ yếu mang tính bị động, chưa khuyến kích, gợi mở nhu cầu của họ. Hình thức bán hàng trọn gói chưa được quan tâm.
2.1.3 Tư duy nhân viên cung ứng dịch vụ
Nhận thức của một số CBCNV về công tác chăm sóc khách hàng còn sơ sài, chiếu lệ, chưa mang tính tích cực, thụ động, không năng động, sáng tạo. ý thức, trách nhiệm, thái độ, phong cách phục vụ chưa đáp ứng được yêu cầu (xuất phát do CBCNV đã quá quen với phong cách thời bao cấp). Chưa nhận thức sâu sắc cụ thể tư duy kinh doanh của nền kinh tế thị trường, có cạnh tranh. Các chính sách thu hút, khuyến kích lao động còn thiếu linh hoạt, chưa thực sự phát huy được nguồn nhân tài, chưa xây dựng được cơ chế khuyến kích hợp lý để tạo động lực cho người lao động, tuy nhiên với chính sách về nội dung chương trình “ Văn hóa Mobifone và dịch vụ CSKH trên tổng đài 18001090” với 8 cam kết đã thật sự gây được những ảnh hưởng nhất định đối với quan điểm suy nghĩ nhân viên của tổng đài nói riêng và nhân viên Mobifone chi nhánh Nghệ An nói chung