CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1Khái niệm về khách hàng
Việt Nam đang hội nhập vào nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Viễn thông nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng
trở nên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tùy thích nữa mà đã trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ. Nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp .
Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu và khả năng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi khách hàng tạo nên thị trường, qui mô của khách hàng tạo nên qui mô của thị trường; nhu cầu của khách hàng lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thường xuyên thay đổi. Mỗi doanh nghiệp có khả năng, tiềm lực riêng do vậy chỉ có một lợi thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định - với một nhóm khách hàng nhất định nào đó. Trên đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đã định.
Tóm lại :
Khách hàng là người nuôi sống / người trả lương cho chúng ta Khách hàng là người cho chúng ta cơ hội phục vụ và kiếm tiền Khách hàng là Thượng đế…
Đối với lĩnh vực Viễn thông, khái niệm khách hàng cũng như vậy, khách hàng viễn thông là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu về dịch vụ viễn thông, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn.