Nội dung chương trình
2.2.2.2Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng đối với dịch vụ CSKH của Mobifone chi nhánh Nghệ An năm 2010
STT TÊN CHỈ
TIÊU
MỨC THEO TIÊU CHUẨN
TCN 68-186:2006 MỨC CÔNG BỐ 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 96% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5%
3 Chất lượng thoại Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm
Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm
4
Độ chính xác ghi cước
Tỷ lệ cuộc gọi bị
ghi cước sai ≤0,1% ≤0,1%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤0,1% ≤0,1% 5 Tỷ lệ cuội gọi tính cước, lập hoá đơn sai
≤0,01% ≤0,01%
6 Độ khả dụng của
dịch vụ ≥99,5% ≥99,5%
7
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
8
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn
48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp
nhận khiếu nại.
DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn
48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp
nhận khiếu nại.
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện
thoại là 24h trong ngày. - Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ
khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên
trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày. - Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi
Đánh giá: dựa theo những kết quả đạt được từ công tác kiểm tra đo lường dịch vụ đã được thông cáo trên báo chí thì hiện tại Mobifone chi nhánh Nghệ An nói riêng và Mobifone nói chung hoàn toàn có thể tự tin hoàn toàn về chất lượng dịch vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng mà Mobifone đã cung cấp, tuy nhiên những kết quả này đưa ra mới chỉ mang tính chủ quan bởi nó được xem xét trên quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ do đó Mobifone chi nhánh Nghệ An nên có những buổi tiếp xúc, lắng nghe ý kiến về chất lượng dịch vụ của công ty cũng như công tác chăm sóc khách hàng mà khách hàng đang được hưởng