Nội dung chương trình
2.2.3.2 Phương thức trựctiếp
Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp đó là việc diễn ra các giao dịch trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên CSKH của nhà cung cấp phương thức này chủ yếu được diễn ra tại một địa điểm cụ thế ví dụ như tại cửa hàng, đại lý , chi nhánh của Mobifone hoặc tại nhà của khách hàng
Tại các của hàng các trung tâm viễn thông, khách hàng có thể làm việc ngay với những nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí ấn phẩm lien quan tới MBF cũng như các dịch vụ, chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng mà Mobifone cung cấp
Qui trình hòa mạng cho thuê bao viễn thông mới: trong quá trình giao dịch, những công việc mà một nhân viên giao dịch viên thường làm là:
- Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng có thể lụa chọn cho phù hợp với nhu cầu
- Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mãi, các chính sách chiết khấu trích thưởng hiện Mobifone đang áp dụng
- Giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ giá trị gia tăng, tiện ích cho khách hàng
- Ký hợp đồng với khách hàng
- Sau khi kí hợp đồng được chuyển cho bộ phận lắp đặt cho khách hàng hoàn thành thì phải có biên bản nghiệm thu công việc với khách hàng
- Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng v.v.v
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tiếp tục tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do Mobifone cung cấp từ đó khách hàng sẽ phát sinh các nhu cầu cần thiết đối với dịch vụ
Đánh giá: phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp tại cửa hàng, chi nhánh hay đại lý của Mobifone hiện nay đang nhận được những dấu hiệu tích cực của khách hàng, song đối với những khách hàng vip thì mức độ quan tâm của nhà mạng tới khách hàng chỉ là các chính sách đối với các giá trị cộng thêm, khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ còn khi có sự cố thì bộ phận CSKH chưa tạo được sự khác biệt, hầu như khi xảy ra sự cố thì khách hàng phải chủ động tới tận địa điểm có nhân viên Mobifone và cũng phải sắp hàng chờ lượt như những khách hàng khác, chính điều này sẽ tạo cho khách hàng tâm lí bất mãn và cảm thấy không được quan tâm và ưu đãi