Nội dung chương trình
2.2.1.2Các chương trình chăm sóc khách hàng
- Chương trình “ Kết nối dài lâu”
“Kết nối dài lâu” là chương trình dành cho các khách hàng của MobiFone. Đây là chương trình mang đến nhiều ưu đãi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone. Để tham dự, khách hàng chỉ cần đăng ký trở thành Hội viên của chương trình và tích lũy điểm dựa trên số tiền đã chi tiêu cho dịch vụ di động của MobiFone. Số điểm tích lũy sẽ được đổi lấy các giải thưởng khác nhau mà chương trình đưa ra, trong đó bao gồm các giải thưởng của MobiFone và các giải thưởng của các đối tác liên kết với chương trình
Các đơn vị liên kết là những doanh nghiệp được MobiFone chọn lọc kỹ lưỡng trong các lĩnh vực dịch vụ Du lịch, Thời trang làm đẹp, Hàng tiêu dùng và Chăm sóc sức khoẻ. Sở hữu Thẻ Hội viên cao cấp của MobiFone, khách hàng được hưởng ưu đãi giảm giá từ 10-50% và các chế độ, chính sách, dịch vụ chăm sóc đặc biệt khi mua sắm hay sử dụng các dịch vụ của hệ thống đối tác liên kết.
Khởi xướng từ năm 2006, MobiFone là mạng di động đầu tiên xây dựng chương trình hướng đến các khách hàng thân thiết của mình. Với tên gọi Kết nối dài lâu, MobiFone mong muốn mang lại cho các khách hàng thân thiết những ưu đãi tốt nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone để gia tăng sự gắn bó giữa MobiFone và khách hàng. Năm 2008, chương trình “Kết nối dài lâu” được mở rộng sự tham gia của đối tác đầu tiên là Vietnam Airlines. Qua 2 năm triển khai, việc hợp tác đã đạt được những thành công đáng kể và thu hút sự tham gia, hưởng ứng của nhiều hội viên. Trên cơ sở đó, năm 2010, MobiFone tiếp tục mở rộng chương trình với quy mô lớn nhiều hoạt động và ưu đãi hơn thông qua việc hợp tác với nhiều đối tác liên kết uy tín, tin cậy và có thương hiệu mạnh trong nhiều lĩnh vực. Đây cũng là dịp thể hiện sự tri ân của MobiFone đối với các khách hàng hiện là Hội viên Hạng Kim Cương và
Hạng Vàng, đồng thời khẳng định chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng mẫu mực, nhất quán mà MobiFone đã thực hiện trong nhiều năm qua. MobiFone là mạng điện thoại di động đầu tiên tại Việt Nam và hiện có thị phần gần 40% lượng thuê bao trên toàn quốc. Với chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, MobiFone đã nhận được nhiều giải thưởng quan trọng: 5 năm liên tục đạt danh hiệu Mạng di động xuất sắc nhất; 4 năm liên tục đạt danh hiệu Mạng di động Chăm sóc khách hàng tốt nhất cùng nhiều giải thưởng khác. Đạt được kết quả đáng khích lệ đó, bên cạnh sự ủng hộ nhiệt tình của quý khách hàng, về phần mình, MobiFone luôn chú trọng, không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn nhân lực để cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng vượt trội cũng như áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất, trong đó, “Kết nối dài lâu” là một trong những chương trình trọng điểm. Với số lượng hơn 6 triệu Hội viên tham dự hiện nay trong đó gần 10.000 Hội viên Hạng Kim cương và Hạng Vàng là minh chứng sống động nhất về sức hẫp dẫn của chương trình và “Kết nối dài lâu” thực sự có ý nghĩa tích cực, có sức lan tỏa mạnh mẽ, tạo ra các liên kết kinh doanh bền vững giữa các đối tác liên kết với nhau, với MobiFone và ngược lại.
Theo thống kê, những Hội viên của chương trình “Kết nối dài lâu” phần lớn đã gắn bó với MobiFone từ những ngày đầu thành lập và là những lãnh đạo cấp cao, quan chức Chính phủ Bộ Ban ngành và các doanh nhân. Là mạng di động gắn bó với những doanh nhân năng động, thành đạt và người tiêu dùng sành điệu, chương trình “Kết nối dài lâu” của MobiFone hứa hẹn sẽ mang lại cho quý Hội viên những trải nghiệm mua sắm và ưu đãi hấp dẫn cũng những giá trị tuyệt vời khi tham gia vào cộng đồng doanh nhân đẳng cấp.
Tiêu chí Hội viên
(*) Hội viên Kim Cương: Hội viên tích lũy được tối thiểu 4.000 điểm xét hạng của chương trình Kết nối dài lâu trong 1 chu kỳ xét hạng 12 tháng liên tiếp (tương đương cước phát sinh khoảng 3,3 triệu đồng/tháng)
(**)Hội viên Vàng: Hội viên tích lũy được tối thiểu 2.000 điểm xét hạng của chương trình Kết nối dài lâu trong 1 chu kỳ xét hạng 12 tháng liên tiếp (tương đương cước phát sinh 1,6 triệu đồng/tháng).
- Chương trình “ Cả nhà cùng vui”
Với chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt "Cả nhà đều vui", MobiFone sẽ tặng khách hàng trả sau đang sử dụng dịch vụ và khách hàng hòa mạng mới những phần quà giá trị, đặc biệt tặng 50% cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhóm đối với nhóm khách hàng có tên trong cùng hộ khẩu gia đình ( nhóm tối thiểu gồm 2 thành viên ). Chương trình được triển khai từ ngày 01/04/2006.
Chi tiết chương trình:
- Chương trình áp dụng cho các khách hàng trả sau đang có trên mạng và khách hàng trả sau hòa mạng mới.
- Những khách hàng có tên trên cùng hộ khẩu gia đình sẽ đăng ký tạo thành một nhóm (có tối thiểu 2 thành viên).
- Chỉ áp dụng cho các khách hàng đăng ký thuê bao tại cùng 1 Trung tâm thông tin di động khu vực.
Nội dung chương trình:
Khách hàng tham gia chương trình được hưởng những ưu đãi sau:
- Giảm 50% cước cuộc gọi tới các thành viên trong nhóm (chỉ áp dụng cho các cuộc gọi trong nước). Số tiền cước được giảm được ghi tại mục "khuyến mại" trên thông báo cước và hóa đơn giá trị gia tăng.
- Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng: hưởng ưu đãi theo các chương trình khuyến mại hiện hành.
- Đặc biệt: khách hàng trả sau mạng khác chuyển sang sử dụng mạng MobiFone và khách hàng trả trước mạng MobiFone đã hoạt động trên mạng ít nhất 12 tháng, chưa bị khóa hai chiều lần nào chuyển sang sử dụng dịch vụ trả sau được tặng 100% cước hoà mạng.
- Chương trình “ Kết nối đồng nghiệp cùng Mobifone”
Khách hàng là ai?
Là các thuê bao trả sau MobiFone cùng Công ty với nhau (đứng tên Công ty trên hợp đồng thuê bao MobiFone), tạo thành một nhóm có ít nhất 5 thành viên.
b. Quà tặng:
- Giảm 30% cước cuộc gọi trong nước tới các thành viên trong nhóm
- Miễn phí chuyển nhượng hợp động (50.000đ/lần) trong trường hợp thêu bao cá nhân của Công ty muốn chuyển sang đứng tên Công ty để tham gia chương trình
- Mức ưu đãi dành cho khách hàng có từ 30 thuê bao trở lên: hưởng chiết khấu thanh toán 7% trên tổng cước phát sinh (từ ngày 01/08/2008).
- Miễn cước sử dụng các dịch vụ MobiChat, MobiMail và Hộp thư thoại
- Tham gia chương trình này vẫn nhận được ưu đãi từ các chương trình khuyến mại hiện hành.
=> Đánh giá: nhìn chung các chương trình chăm sóc khách hàng mà Mobifone đua ra đã khá đầy đủ và chi tiết, nội dung các chương trình đa dạng và phong phú phù hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng của Mobifone trên toàn địa bàn, song việc ứng dụng và triển khai các hoạt động của những chương trình này còn gặp khá nhiều khó khăn bởi thông tin của các chương trình còn được ít biết đến và khi nhân viên Mobifone muốn đưa thông tin tới tận tay khách hàng thì dữ liệu khách hàng lại không đầy đủ và đồng bộ để
nhân viên CSKH có thể chia sẻ những thông tin phù hợp với khách hàng nhất. Hơn nữa Nghệ An lại là địa phương phát triển nền kinh tế nông nghiệp do đó có một số chương trình CSKH chưa thực sự sát với yêu cầu và nguyện vọng của người tiêu dùng. Với thực trạng là kinh tế trong tỉnh còn chưa phát triển, thu nhập của người dân chưa cao thì việc hình ảnh Mobifone được gắn liền với hình ảnh của một nhà mạng đại gia cũng đã gây ra những cản trở nhất định trong việc sử dụng dịch vụ của nhà mạng